GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tính đến cuối năm 2015, tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam đã đạt 52% dân số, với 36,28 triệu thuê bao Internet băng rộng di động, tương đương 40,1 thuê bao/100 dân Điều này cho thấy Việt Nam là thị trường tiềm năng cho các sản phẩm công nghệ hiện đại Dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính và yêu cầu cao từ người tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng đã không ngừng cải tiến, dẫn đến sự ra đời của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu trong ứng dụng công nghệ ngân hàng, cung cấp dịch vụ trực tiếp tới khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Tuy nhiên, do tính nhạy cảm cao trong lĩnh vực tài chính, nhiều khách hàng vẫn còn e ngại và lo lắng khi tiếp cận sản phẩm mới vì sợ rủi ro.
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet, công nghệ không dây và thiết bị cầm tay thông minh đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử Khi dịch vụ truyền thống bị thu hẹp, các ngân hàng phải đẩy mạnh dịch vụ phi truyền thống, trong đó ngân hàng điện tử trở thành sản phẩm chiến lược để nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, hiện tại số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chỉ chiếm chưa đến 1/10 tổng số khách hàng cá nhân Do đó, dịch vụ này có tiềm năng lớn để khai thác từ cả khách hàng hiện hữu và mới Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Eximbank cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này nhằm thúc đẩy sự tham gia của khách hàng.
“Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu
Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện nhƣ sau:
Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng, đặc biệt trong việc nghiên cứu hành vi ra quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ Các mô hình như TRA (Thuyết hành vi lý trí), TPB (Thuyết hành vi dự định) và TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) đóng vai trò then chốt trong việc phân tích và hiểu rõ động lực cũng như yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Việc áp dụng những mô hình này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa các sản phẩm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Tìm hiểu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Eximbank là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường số lượng khách hàng Việc phân tích mức độ tác động của những yếu tố này sẽ giúp Eximbank triển khai các biện pháp quản lý hiệu quả hơn, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách bền vững.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
Phạm vi nghiên cứu: các chi nhánh Eximbank
Thời gian nghiên cứu: số liệu Eximbank từ năm 2011 đến 2015, thời gian thu thập dữ liệu khảo sát, phân tích định lƣợng là năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lƣợng cụ thể nhƣ sau:
Nghiên cứu định tính đã được thực hiện thông qua việc khảo sát 6 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đang làm việc tại Eximbank nhằm thiết lập mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo hiệu quả.
- Nghiên cứu định lƣợng bằng cách thiết lập bảng câu hỏi, khảo sát dữ liệu, dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành chạy mô hình phân tích dữ liệu
Bài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên của Eximbank trong giai đoạn 2011-2015 và nguồn dữ liệu nội bộ của ngân hàng, cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp và khảo sát qua email Để chọn mẫu, phương pháp ngẫu nhiên và thuận tiện được áp dụng, với 800 bảng câu hỏi gửi qua email và 50 bảng câu hỏi gửi trực tiếp Kết quả thu được là 180 bảng khảo sát hợp lệ, trong đó có 47 bảng khảo sát trực tiếp và 133 bảng khảo sát trực tuyến.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Chương 5: Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này không chỉ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đối với Eximbank, nghiên cứu giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quát cho ban lãnh đạo để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả Đối với khách hàng, đề tài tạo cơ hội cho họ đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp họ hiểu rõ hơn về tiện ích và lợi ích mà Eximbank mang lại Cuối cùng, nghiên cứu cũng hỗ trợ ngân hàng Nhà nước nhận diện những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó định hướng chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng thương mại.
Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu đối với Eximbank trong giai đoạn hiện nay Chương này cũng xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong bài là kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng Cuối cùng là giới thiệu về kết cấu của đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Tiếp theo chương 2 sẽ nêu tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quan đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Minh Kiều, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời vào năm 2007 cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng Khách hàng có thể thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký của mình, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự chuyển đổi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các kênh phân phối hiện đại như Internet, điện thoại di động và mạng không dây Điều này không chỉ giúp nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn mang lại nhiều tiện ích mới cho người dùng thông qua công nghệ tiên tiến.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, cho phép thực hiện các thao tác trực tuyến nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng.
Kiểm soát tài chính hiệu quả là điều cần thiết, và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hỗ trợ khách hàng theo dõi giao dịch tài khoản một cách nhanh chóng và kịp thời Điều này giúp kiểm soát dòng tiền hiệu quả, từ đó khách hàng có thể sử dụng nguồn vốn một cách tối ưu nhất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến trải nghiệm giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng không còn phải phụ thuộc vào giờ làm việc hay vị trí của chi nhánh ngân hàng, giúp họ chủ động và dễ dàng quản lý tài chính cá nhân.
Tiết kiệm chi phí kinh doanh là một lợi ích quan trọng khi khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí mở thêm điểm giao dịch và tuyển dụng nhân sự cho nhu cầu giao dịch trực tiếp Hơn nữa, ngân hàng còn tiết kiệm được chi phí liên quan đến giấy tờ, in ấn và lưu chuyển hồ sơ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh mà còn đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Bằng cách triển khai các dịch vụ mới và kênh phân phối hiện đại, ngân hàng có thể mở rộng thị phần và tiếp cận đối tượng khách hàng rộng rãi hơn, bất kể khoảng cách về không gian hay thời gian Hơn nữa, NHĐT còn góp phần nâng cao hình ảnh và quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả.
2.2.3 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT cho phép các bên thực hiện giao dịch mà không bị giới hạn về không gian và địa lý, người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng từ nhà và thanh toán nhanh chóng Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch, đồng thời mở rộng cơ hội hợp tác kinh tế và thương mại với các quốc gia trong khu vực và toàn cầu.
Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện các lệnh thanh toán của khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó tăng cường dòng chu chuyển vốn Điều này không chỉ thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT
Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng nhưng bên cạnh đó dịch vụ NHĐT cũng còn có những khó khăn nhƣ sau:
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gây khó khăn cho những người mới bắt đầu hoặc những người ít quen thuộc với các thiết bị điện tử kết nối internet.
- Người sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có thiết bị điện tử hoặc các thiết bị điện tử có kết nối internet
Bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng, khiến nhiều người e ngại khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Người dùng có thể gặp khó khăn trong giao dịch do máy chủ ngân hàng chậm hoặc mất kết nối, ảnh hưởng đến khả năng thực hiện giao dịch một cách suôn sẻ.
Lược thảo các nghiên cứu trước đây
Trong nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến và dịch vụ khách hàng tại Malaysia, Aliyu và cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng an ninh và sự thuận tiện là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại quốc gia này.
Theo nghiên cứu của Lauren và Lin năm 2005, các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tính dễ sử dụng, sự hữu ích, chi phí tài chính, thái độ của người dùng và hiệu quả của dịch vụ.
Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, cùng với việc sử dụng ngân hàng điện tử, đã chứng minh có tác động tích cực đến cam kết của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng tại Singapore (Nexhmi Rexha et al, 2003).
Các yếu tố nhận thức như sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, cảm nhận về độ tin cậy, lượng thông tin và quy chuẩn đóng vai trò quan trọng trong mô hình phân tích ngân hàng trực tuyến được đề xuất bởi Amin và các cộng sự vào năm 2009.
Theo Mohammad Al Samadi (2012), việc chấp nhận ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như văn hóa, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ dàng sử dụng, thái độ, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và cảm nhận về sự rủi ro Trong số đó, cảm nhận về sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố văn hóa Bên cạnh đó, cảm nhận về rủi ro của khách hàng cũng đóng vai trò tích cực và quan trọng trong quá trình chấp nhận ngân hàng điện tử.
Theo nghiên cứu của Wai-Ching Poon (2007), các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử bao gồm bảo mật và sự riêng tư, khả năng tiếp cận, tiện lợi trong sử dụng, thiết kế và nội dung, tốc độ, tính năng sản phẩm, cũng như phí dịch vụ hợp lý và chi phí.
Khả năng tiếp cận, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và tính hữu ích đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, theo nghiên cứu của Francisco Liébana-Cabanillas và các cộng sự (2013).
Theo Awni Rawashdeh (2015), sự hữu ích cảm nhận, tính dễ dàng sử dụng, bảo mật web và sự riêng tư là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan.
Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Malaysia bao gồm lòng tin, bảo mật, sự riêng tư và chi phí.
Trong đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam năm
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi năm 2011 chỉ ra rằng có 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định và chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, bao gồm hiệu quả mong đợi, yếu tố pháp luật, khả năng tương thích, nhận thức dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch và hình ảnh ngân hàng Đặc biệt, yếu tố kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng và hiệu quả mong đợi được xác định là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự chấp nhận dịch vụ này.
Sự hữu ích và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web, cùng với tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận thoải mái, kết nối an toàn và quyền riêng tư, đều đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan.
Nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2004) chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan Tác giả đã chọn nghiên cứu này làm cơ sở để áp dụng cho đề tài của mình.
Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng
2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975 là nền tảng cho các lý thuyết về thái độ và nghiên cứu hành vi Mô hình TRA chỉ ra rằng hành vi cuối cùng không chỉ phụ thuộc vào thái độ mà chủ yếu dựa vào ý định hành vi Ý định này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ được xác định qua niềm tin và đánh giá về kết quả của hành vi, trong khi quy chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của những người có ảnh hưởng về việc thực hiện hành vi đó.
2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
Các niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng cảm nhận
Hành vi kiểm soát cảm nhận
Thái độ Ý định hành vi Hành vi thực sự
Các niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
Thái độ Ý định hành vi
Mô hình Thuyết Hành vi Lập kế hoạch (TPB) cải thiện những hạn chế của Thuyết Hành vi (TRA) bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, đại diện cho các nguồn lực cần thiết để thực hiện một công việc TPB được coi là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
2.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Davis và các cộng sự, 1989)
Mô hình TAM được thiết kế để giải thích và dự đoán sự chấp nhận cũng như sử dụng công nghệ, dựa trên nền tảng của thuyết TRA và TPB Hai yếu tố chính của mô hình này bao gồm sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định của người dùng.
Sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng giúp người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ.
-Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực.
Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.6.1 Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng
Sự dễ dàng sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người tin tưởng vào khả năng sử dụng hệ thống mà không cần nỗ lực (Davis et al, 1989) Khi người dùng cảm thấy có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng và dễ dàng mà không gặp khó khăn nào với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ sẽ cảm thấy tự tin và chuyên nghiệp hơn Điều này khuyến khích họ không ngần ngại đăng ký sử dụng dịch vụ.
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận
Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ mà còn khuyến khích họ giới thiệu thêm nhiều người khác Việc chấp nhận sử dụng dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng và tính dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử quá phức tạp, với thủ tục rườm rà và kết nối chậm, khách hàng sẽ không còn hứng thú sử dụng Do đó, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013; Awni Rawashdeh, 2015).
2.6.2 Cảm nhận về sự hữu ích
Sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Khi người dùng tin rằng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc và mang lại nhiều lợi ích, họ sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu của Davis et al (1989), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Mohamad Al Samadi (2012), và Francisco Liébana-Cabanillas et al (2013) đều nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hữu ích cảm nhận trong việc lựa chọn dịch vụ.
2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp người dùng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi mà còn khẳng định phong cách chuyên nghiệp và sành điệu của họ Chỉ với vài thao tác đơn giản, người dùng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ Sự hài lòng và cảm nhận tích cực là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004).
2.6.4 Thông tin về ngân hàng điện tử
Thông tin về sản phẩm và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này Việc cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng ngân hàng điện tử Do đó, chất lượng thông tin về ngân hàng điện tử có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng (Pikkarainen et al., 2004; Amin et al., 2009).
Ngân hàng điện tử là một hệ thống tự động, liên tục và toàn cầu, với các dịch vụ được thể hiện qua mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, khả năng bao phủ dịch vụ và chất lượng kết nối.
2.6.6 Bảo mật và sự riêng tư
Rủi ro lớn nhất trong ngân hàng điện tử là xâm nhập hệ thống, lừa đảo thanh toán và đánh cắp thông tin, do đó an toàn và quyền riêng tư là yếu tố quan trọng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bảo mật thông tin khách hàng và nguồn dữ liệu là ưu tiên hàng đầu, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến, đảm bảo an toàn, bảo mật, ổn định và vận hành hiệu quả.
Khách hàng luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí thấp nhất, đặc biệt là khi trải nghiệm dịch vụ mới mẻ như ngân hàng điện tử Để thu hút khách hàng, dịch vụ này cần cung cấp nhiều tiện ích, bảo mật và an toàn với mức chi phí hợp lý và cạnh tranh Do đó, chi phí đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị điện tử và phần mềm, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Bài viết đã trình bày những lợi ích và khó khăn của dịch vụ này, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu trước đây liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng NHĐT và các mô hình dự đoán quyết định sử dụng Chương 3 sẽ tiếp tục phân tích thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank.
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Tổng quan về Eximbank
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank
Eximbank, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, hay còn gọi là Vietnam Eximbank, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 Vào ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP, cho phép ngân hàng hoạt động trong 50 năm với vốn điều lệ 50 tỷ đồng VN, tương đương 12,5 triệu USD.
Tính đến ngày 31/12/2015, Eximbank có vốn điều lệ đạt 12.355 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu lên tới 13.145 tỷ đồng, khẳng định vị thế của ngân hàng này là một trong những ngân hàng TMCP có vốn chủ sở hữu lớn nhất tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoạt động trên toàn quốc với Trụ Sở Chính tại TP Hồ Chí Minh và 208 chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng ở 84 quốc gia Tính đến ngày 31/12/2015, ngân hàng có tổng số 6.239 nhân viên, trong đó 78,3% có trình độ đại học trở lên và 21,7% có trình độ từ cao đẳng trở xuống.
3.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tổng tài sản hợp nhất 183.567 170.156 169.835 160.145 124.850
Tổng vốn huy động hợp nhất 72.777 85.519 82.650 101.380 98.431 Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất 74.663 74.922 83.354 87.147 84.760
Tổng lợi nhuận trước thuế 4.056 2.851 828 354 61
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 565,743 242,775 275,187 228,388 292,04
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank Đồ thị 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank
Tổng tài sản hợp nhất (tỷ đồng)
Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Tổng vốn huy động hợp nhất (tỷ đồng)
Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất (tỷ đồng)
Tổng lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)
Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam đã trải qua hơn 26 năm hoạt động với nhiều giai đoạn phát triển và khó khăn Năm 2015 đặc biệt khó khăn khi lợi nhuận giảm mạnh chỉ còn 61 tỷ đồng, so với 4.056 tỷ đồng vào năm 2011 Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu cũng giảm từ 20,39% xuống chỉ còn 0,3% Tổng tài sản giảm 32%, từ 183.567 tỷ đồng năm 2011 xuống còn 124.850 tỷ đồng năm 2015, trong khi vốn điều lệ vẫn giữ nguyên ở mức 12.355 tỷ đồng suốt 5 năm.
Tổng vốn huy động hợp nhất và tổng dư nợ cho vay hợp nhất đã có sự thay đổi qua các năm, với xu hướng chủ yếu là tăng trưởng So với năm 2011, tổng vốn huy động hợp nhất trong các năm sau đã tăng đáng kể, phản ánh sự phát triển ổn định của hệ thống tài chính.
Năm 2015, tổng dư nợ cho vay hợp nhất tăng 13,5%, nhưng do suy thoái kinh tế toàn cầu, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, dẫn đến tình trạng nợ quá hạn gia tăng Báo cáo thường niên của Eximbank cho thấy chi phí trích dự phòng rủi ro tín dụng lên tới 1.434 tỷ đồng, chiếm 95,9% lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh, khiến lợi nhuận trước thuế chỉ còn 61 tỷ đồng, giảm mạnh so với năm 2011 Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng và hoạt động cho vay trở nên khó khăn, các ngân hàng, bao gồm Eximbank, đang chuyển hướng sang phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
Năm 2011 đánh dấu sự phát triển vượt trội của Eximbank, với lợi nhuận thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 565,743 tỷ đồng, gấp đôi so với các năm sau Từ năm 2012 đến nay, thu nhập từ dịch vụ của Eximbank không có nhiều biến động, nhưng đã có sự tăng nhẹ vào năm 2015 Định hướng phát triển của Eximbank trong giai đoạn 2015 – 2020 tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, nhằm tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán.
3.1.3 Định hướng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020
Theo báo cáo thường niên năm 2015 thì định hướng phát triển Eximbank giai đoạn năm 2015 – 2020 bao gồm những mục tiêu chiến lƣợc sau:
Giai đoạn 2015 - 2020, Eximbank phấn đấu nằm trong tốp 5 ngân hàng thương mại cổ phần (không bao gồm các ngân hàng TMCP có vốn của nhà nước)
Tận dụng cơ hội và thế mạnh nguồn vốn chủ sở hữu thông qua các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và đầu tư, cùng với hoạt động của các công ty con và liên kết, là chiến lược quan trọng Đồng thời, việc khai thác mối quan hệ tốt với các đối tác nước ngoài, đặc biệt là ngân hàng chiến lược Sumitomo Mitsui, sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tăng cường cơ cấu thu nhập từ dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán, trong tổng thu nhập của mình.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng, ngoại hối, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế tốt nhất, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao
Ngân hàng tiếp tục tăng cường hoạt động bán lẻ bằng cách phát triển mô hình bán lẻ phù hợp, nâng cao đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và thiết lập chính sách sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Eximbank cam kết tăng cường bảo vệ và cải thiện chất lượng môi trường, đồng thời bảo vệ quyền con người Ngân hàng tuân thủ các quy định về lao động và việc làm, đồng thời tham gia tích cực vào các chính sách xã hội khác trong quá trình hoạt động của mình.
Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang đƣợc triển khai tại Eximbank
Hiện tại Eximbank đang triển khai các dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân: Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Vntopup
Tiện ích tối ƣu với dịch vụ đa dạng:
Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch một cách thuận tiện, tương tự như khi sử dụng ngân hàng di động, luôn hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Để truy vấn thông tin số dư tài khoản, bạn có thể kiểm tra chi tiết số dư và lịch sử giao dịch cho tài khoản không kỳ hạn Đối với tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, hãy xem thông tin về số dư, lãi suất và ngày đáo hạn Nếu bạn có tài khoản vay, bạn có thể kiểm tra số dư nợ vay và lịch trả nợ Cuối cùng, đối với tài khoản thẻ quốc tế, bạn có thể xem hạn mức còn lại của các thẻ quốc tế mà bạn đang sử dụng.
Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Eximbank cho phép người dùng thực hiện giao dịch chuyển tiền cho cá nhân hoặc nhiều người cùng lúc Dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản và số thẻ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.
Đặt lệnh chuyển tiền cho phép bạn thực hiện thanh toán hóa đơn tự động hoặc tự thanh toán, bao gồm dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, và thanh toán vé máy bay Bạn chỉ cần thiết lập lệnh một lần duy nhất để tự động thanh toán hóa đơn hàng tháng một cách thuận tiện.
Gửi tiền Online mang lại lãi suất cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy, với đầy đủ các sản phẩm tiền gửi tương tự Người dùng có thể nộp thêm tiền vào tài khoản đã mở qua Internet Banking, thực hiện tất toán từng phần hoặc toàn bộ tiền gửi trực tuyến, và tự động chuyển lãi vào tài khoản thanh toán Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký chuyển lãi tự động từ tiền gửi cuối kỳ, nhận điểm thưởng từ việc gửi tiền và dễ dàng truy vấn cũng như đổi quà ngay trên Internet Banking.
- Đăng ký dịch vụ SMS Banking trực tuyến
- Đăng ký dịch vụ VnTopup trực tuyến
- Nạp tiền điện thoại di động:
- Nạp tiền di động trực tuyến cho chính khách hàng hoặc cho người khác
Dịch vụ Thẻ bao gồm nhiều chức năng hữu ích như truy vấn hạn mức và sao kê thẻ quốc tế, mở hoặc khóa thẻ, đăng ký dịch vụ SMS Alert, cấp lại PIN, đổi thông tin thẻ, phát hành thẻ mới, truy vấn và đổi điểm thưởng để nhận quà tặng, cũng như đăng ký phát hành thẻ.
Khách hàng có thể theo dõi lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngoại tệ, và giá vàng tại Eximbank Ngoài ra, họ cũng có thể tìm hiểu về mạng lưới các điểm giao dịch và ATM của ngân hàng Đặc biệt, Eximbank thường xuyên cập nhật các chương trình ưu đãi và khuyến mãi dành cho khách hàng Để tận hưởng những tiện ích này, khách hàng có thể đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank.
- Quý khách đăng ký trực tiếp tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank
- Sau khi đăng ký thành công, thông tin sử dụng dịch vụ (mã đăng nhập, mật khẩu) sẽ đƣợc gửi về email của Quý khách
Khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối Internet tại địa chỉ https://ebanking.eximbank.vn.
Eximbank áp dụng các phương thức xác thực sau dành cho KHCN
Mật khẩu giao dịch là yếu tố quan trọng áp dụng cho các dịch vụ như chuyển khoản cùng sở hữu trong hệ thống, mở mới tài khoản tiền gửi qua Internet Banking và tất toán tài khoản tiền gửi trên nền tảng Internet Banking.
- SMS OTP, Mobile OTP, Chứng thƣ số (PKI), áp dụng với các dịch vụ còn lại
Hạn mức sử dụng dịch vụ:
Phương thức xác thực Hạn mức chuyển khoản tối đa trên 01 giao dịch
Hạn mức chuyển khoản tối đa trong ngày
Chứng thƣ số (PKI) 2 tỷ đồng 2 tỷ đồng
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank
- Truy vấn thông tin: Số dƣ tài khoản, lịch sử giao dịch của tài khoản, lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM và mạng lưới giao dịch Eximbank
- Chuyển khoản: Trong và ngoài hệ thống Eximbank (theo số tài khoản, số thẻ hoặc giấy tờ cá nhân)
- Mở / Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel)
- Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông
Dịch vụ thẻ cung cấp các tính năng như truy vấn số dư và hạn mức còn lại của thẻ quốc tế, khóa hoặc mở thẻ quốc tế và nội địa, đăng ký phát hành thẻ mới, cũng như thanh toán dư nợ thẻ tín dụng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Thanh toán nợ vay Đăng ký và sử dụng dịch vụ:
- Đăng ký tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank Mỗi khách hàng được đăng ký tương ứng với 01 thuê bao để sử dụng dịch vụ
- Cài đặt ứng dụng và kích hoạt dịch vụ trước khi sử dụng Đặc điểm dịch vụ:
- Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng
- Phương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS
Ứng dụng Mobile Banking tương thích với nhiều loại điện thoại, bao gồm cả những thiết bị hỗ trợ Java và các smartphone sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
- An toàn và bảo mật: Các giao dịch đƣợc mã hóa và bảo mật thông tin
Eximbank cung cấp 02 lựa chọn cho khách hàng khi giao dịch qua Mobile Banking
Hạn mức chuyển khoản 01 giao dịch
Hạn mức chuyển khoản trong ngày
Hạn mức 1 10 triệu đồng 100 triệu đồng
Hạn mức 2 50 triệu đồng 500 triệu đồng
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank
SMS Banking là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông báo mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động.
Khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo tự động về sự thay đổi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán Khi có giao dịch gửi hoặc rút tiền phát sinh, hệ thống Eximbank sẽ gửi thông báo qua số điện thoại đã đăng ký, giúp khách hàng dễ dàng quản lý biến động số dư của mình.
Nhận thông báo qua tin nhắn về việc nhắc nợ vay, dư nợ thẻ tín dụng, và thông tin nộp tiền trước 3 ngày cho sản phẩm "Tiết kiệm gửi góp" Cập nhật về các sản phẩm và dịch vụ mới của Eximbank cũng sẽ được gửi đến bạn.
Khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin theo yêu cầu, bao gồm các loại truy vấn như điểm giao dịch của Eximbank, vị trí đặt máy ATM, thông tin giao dịch, số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, dư nợ thẻ tín dụng, lãi suất tiền gửi, và tỷ giá ngoại tệ cùng giá vàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký và thực hiện theo hướng dẫn.
Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ theo 1 trong 3 cách sau:
- Đăng ký bằng tin nhắn SMS gửi đến tổng đài 8149: cú pháp nhắn tin: EIB SMS [15 ký tự số tài khoản]
- Đăng ký dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking
- Đăng ký tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch của Eximbank Đặc điểm dịch vụ:
- Đơn giản, dể sử dụng
- Nhận tin nhắn báo số dƣ tự động áp dụng đối với các giao dịch gửi/rút từ 10.000 đồng trở lên
Nguồn: tổng hợp từ Website Eximbank
