TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Thành phố Hồ Chí Minh hiện là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục và y tế lớn nhất Việt Nam Theo niên giám Thống kê năm 2017, dân số trung bình của thành phố đạt 8.643.044 người Thành phố có 470 cơ sở y tế, bao gồm 115 bệnh viện, 3 phòng khám đa khoa khu vực, 319 trạm y tế xã/phường và 25 cơ sở y tế khác.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh, đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, nâng cao đời sống người dân Điều này đã dẫn đến sự thay đổi trong quan niệm chăm sóc sức khỏe của người dân thành phố, với nhu cầu sống lâu và khỏe ngày càng gia tăng Người dân hiện nay trở nên cẩn trọng hơn khi lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, họ mong muốn được giải thích rõ ràng về kết quả chẩn đoán để đảm bảo rằng phương pháp điều trị phù hợp với tình trạng sức khỏe của mình.
Thành phố hiện nay đang phấn đấu trở thành một “Thành phố văn minh, hiện đại và nghĩa tình”, nơi người dân không chỉ sống lâu mà còn sống khỏe Để đạt được mục tiêu này, sự phối hợp giữa các ngành, đặc biệt là ngành y tế, là điều cần thiết Các cơ sở khám chữa bệnh trong thành phố không chỉ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật mà còn cần chú trọng đến chất lượng chức năng, thể hiện qua cảm nhận của bệnh nhân và gia đình về thái độ của nhân viên y tế, cũng như kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe và quy trình nhập viện, xuất viện.
Lãnh đạo Thành phố đặt sự hài lòng của người dân lên hàng đầu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, yêu cầu của người dân về dịch vụ ngày càng cao Để thu hút và giữ chân người dân, các nhà cung cấp dịch vụ cần đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, cải thiện thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã khám phá sự hài lòng của bệnh nhân (SHL) từ các góc độ khác nhau, bao gồm nghiên cứu của Lim và Tang (2000) về mong đợi và sự hài lòng tại các bệnh viện Singapore, Choi và cộng sự (2004) về mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cũng như nghiên cứu của Andaleeb và cộng sự (2007) về sự hài lòng tại Bangladesh Những nghiên cứu này không chỉ phục vụ mục đích học thuật mà còn hỗ trợ các nhà làm chính sách công, đồng thời chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng và mức độ tác động của chúng.
Do sự khác biệt về điều kiện kinh tế, văn hóa và xã hội giữa các quốc gia, các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) tại Việt Nam không thể áp dụng một cách máy móc Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về sự hài lòng (SHL) của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB, như nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997 và nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB tại tất cả các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Thành phố Hồ Chí Minh là rất quan trọng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo thành phố và các cơ sở KCB hiểu rõ hơn về xu hướng và mức độ hài lòng của người dân, đồng thời nhận diện những thiếu sót cần cải thiện Từ đó, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ được đề xuất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Đây là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cộng đồng đối với chất lượng dịch vụ y tế.
(1) Xác định các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
(2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ KCB
Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của người dân?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ KCB đến SHL của người dân như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) cho người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới, cần chú trọng vào một số hàm ý quản trị quan trọng Thứ nhất, tăng cường đào tạo và phát triển nhân lực y tế để nâng cao chuyên môn và thái độ phục vụ Thứ hai, cải thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao Thứ ba, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ để tăng tính hiệu quả và minh bạch Cuối cùng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của cộng đồng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa vào cảm nhận của khách hàng, bao gồm bệnh nhân và người thân của họ, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ KCB Họ là những người đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại các phòng khám và bệnh viện trong khu vực.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Phạm vi không gian của các hoạt động khám chữa bệnh (KCB) tại Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm khám, tư vấn, chăm sóc và điều trị tại một số cơ sở y tế.
+ Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập thông tin từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và ý kiến của các chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo, internet và tài liệu liên quan, tập trung vào lý thuyết về sự hài lòng (SHL) của khách hàng và bệnh nhân, cũng như dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng, giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và SHL của bệnh nhân, từ đó phát triển mô hình và thang đo Cuối cùng, tác giả thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ KCB và thực hiện kiểm định thang đo cùng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng, bao gồm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tại các cơ sở y tế ở Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 11/9/2018 đến 30/9/2018 Bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế với thang đo Likert năm mức độ, nhằm thu thập thông tin từ các bệnh viện như Chợ Rẫy, Nguyễn Tri Phương, Nhân dân 115, Nhi đồng II, Nhân dân Gia Định, Ung Bướu và các bệnh viện quận.
Bài viết đề cập đến một số bệnh viện tại TP.HCM như bệnh viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh, và các bệnh viện đa khoa như Vạn Hạnh, Triều An, Hoàn Mỹ Sài Gòn, Xuyên Á cùng Phòng khám đa khoa Tân Cảng Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp thuận tiện, sau đó tác giả sử dụng kiểm định thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không đạt yêu cầu và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến đạt yêu cầu thành các biến lớn hơn Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL và hệ số của chúng trong phương trình hồi quy, sử dụng phần mềm SPSS cho toàn bộ quá trình nghiên cứu.
Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
Khi xã hội phát triển, vai trò của các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) ngày càng quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng Sức khỏe được coi là tài sản quý giá của mỗi người, và tất cả mọi người đều có quyền và mong muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người dân Trước đây, dịch vụ KCB chủ yếu tập trung vào chuyên môn của bác sĩ mà ít chú trọng đến cảm nhận của bệnh nhân Tuy nhiên, với sự cải thiện mức sống và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, bệnh nhân ngày càng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho sự chăm sóc và quan tâm, không chỉ đơn thuần là chữa trị bệnh.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và cảm nhận của người bệnh được ưu tiên hơn chi phí Sự có mặt kịp thời và tận tình của nhân viên y tế mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân Bệnh nhân có khả năng tự lập kế hoạch chăm sóc sức khỏe và lựa chọn cơ sở KCB phù hợp Do đó, các cơ sở y tế cần nâng cao sự hài lòng của người dân để ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc chăm sóc sức khỏe Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân trở thành mục tiêu quan trọng, đặc biệt khi số lượng cơ sở y tế, đặc biệt là tư nhân, đang gia tăng.
Các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị và nâng cao nguồn nhân lực, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho bệnh nhân mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân và hỗ trợ sự phát triển bền vững của xã hội, phù hợp với chủ trương của Bộ Y tế về cải cách phong cách phục vụ Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những đề xuất hữu ích nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của các cơ sở KCB.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về lý do lựa chọn đề tài, xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đồng thời nêu rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, chương còn trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 8 2.1 Một số khái niệm liên quan
Tổng quan về dịch vụ y tế
Các tổ chức chăm sóc sức khỏe đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân và góp phần xây dựng một xã hội khỏe mạnh.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, bao gồm tất cả các hoạt động do nhân viên y tế thực hiện Hiện nay, các dịch vụ y tế có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau.
- Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế;
Điều trị nội trú là phương pháp cần thiết khi không thể cung cấp dịch vụ y tế tại nhà, yêu cầu bệnh nhân phải nhập viện tại cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm Tại đây, bệnh nhân sẽ được thực hiện các thủ thuật và chỉ định y tế chuyên môn, đồng thời được theo dõi và chăm sóc chặt chẽ trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu là giải pháp thiết yếu khi bệnh nhân gặp tình trạng khẩn cấp như bệnh nặng đột xuất hoặc tai nạn Trong những trường hợp này, bệnh nhân không thể tự di chuyển đến bác sĩ và cần được điều trị nhanh chóng tại hiện trường Đồng thời, dịch vụ này cũng đảm bảo việc vận chuyển bệnh nhân an toàn đến cơ sở y tế để nhận được điều trị khẩn cấp.
Tại Việt Nam, công tác khám chữa bệnh (KCB) tại các cơ sở y tế đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe và thể chất của người dân, tương tự như ở các quốc gia khác trên thế giới.
Cơ sở khám chữa bệnh:
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), cơ sở khám chữa bệnh (KCB) là phần quan trọng trong hệ thống y tế xã hội, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng Chức năng chính của KCB bao gồm phòng bệnh, chữa bệnh và cung cấp dịch vụ ngoại trú, đồng thời cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân.
Bệnh viện không chỉ cung cấp dịch vụ y tế mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo cán bộ y tế, thực hiện nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và thực hiện các chức năng khác theo quy định của Quy chế tổ chức bệnh viện do Bộ Y tế Việt Nam ban hành.
Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau:
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh nhân, thăm khám thực thể, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng cũng như thăm dò chức năng Mục tiêu của quá trình này là chẩn đoán chính xác và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là quá trình sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật được công nhận và thuốc hợp pháp để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
- Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”
Dịch vụ y tế bao gồm các hình ảnh chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị do y bác sĩ thực hiện, cùng với hướng dẫn điều trị cho bệnh nhân Bệnh nhân thường không thể nhìn thấy toàn bộ quy trình, mà chỉ tiếp xúc với một số thành phần hữu hình như thiết bị y tế trong bệnh viện Sự khác biệt giữa tính vô hình và hữu hình trong các dịch vụ y tế gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân
2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng với Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa cảm nhận của họ về trải nghiệm đã có và những kỳ vọng mà họ đặt ra đối với dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng (SHL) là phản ứng của họ đối với việc đáp ứng những mong muốn của mình Mức độ hài lòng này được hình thành qua việc khách hàng so sánh kỳ vọng của họ trước và sau khi mua sản phẩm.
Theo Oliver (1981): Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi mức độ cảm nhận của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong đợi cá nhân Mong đợi này phản ánh những ước muốn và nhu cầu riêng, được hình thành từ kinh nghiệm trước đó và thông tin thu thập từ các nguồn bên ngoài như quảng cáo, lời khuyên từ bạn bè và gia đình.
According to Anderson, Fornell, and Lehmann (1994) and Anderson, Fornell, and Mazvancheryl (2004), customer satisfaction is a primary objective for businesses, as there is a positive relationship between a company's performance and customer satisfaction levels.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình mua sắm, ảnh hưởng đến khả năng khách hàng quay lại và chia sẻ trải nghiệm với người khác (Berkman và Gilson, 1986).
Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng (SHL) bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến cảm xúc và thái độ của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa, kỳ vọng về khả năng đáp ứng nhu cầu, kết quả thực hiện dịch vụ, cũng như giá trị mà họ nhận được Cuối cùng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân:
Theo Linder - Pelz (1982), sự hài lòng của bệnh nhân (SHL) là một cấu trúc đa chiều, phản ánh thái độ được hình thành từ các đánh giá chủ quan về những trải nghiệm trong quá trình chăm sóc Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá SHL dựa trên các yếu tố cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Theo Ware & ctg (1983), cấu trúc SHL của bệnh nhân được xác định thông qua sự kết hợp giữa các đánh giá cá nhân về quá trình chăm sóc Điều này không chỉ được nhận diện qua quan sát mà còn cần tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc.
Theo Donabedian (1988), mục tiêu của chăm sóc sức khỏe không chỉ là cải thiện tình hình sức khỏe mà còn là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, nhằm nâng cao sự hài lòng của họ Ông cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp trong việc cung cấp thông tin từ bệnh nhân, giúp cơ sở y tế chẩn đoán và lựa chọn phương pháp điều trị hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc kỹ thuật.
Tổ chức Y tế Thế giới (Worldbook, 2000) xác định sự hài lòng của bệnh nhân (SHL) qua các yếu tố như cơ sở vật chất dịch vụ, sự hỗ trợ từ nhân viên, nguồn thông tin, năng lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp với nhu cầu, tính sẵn có, thời gian chờ đợi và hiệu quả dịch vụ Khi xem xét các khía cạnh như phạm vi chăm sóc, giá cả và mạng lưới chăm sóc, việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được coi là đo lường quá trình Ngược lại, khi tập trung vào chuyên môn trong việc giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân, việc đo lường được xem là đo lường kết quả.
Nghiên cứu tài liệu y khoa chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của bệnh nhân bao gồm chất lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống, trong đó chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được coi là yếu tố quan trọng nhất Quan điểm này phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1996).
Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) chỉ ra rằng có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (SHL), bao gồm: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế; (2) Chi phí khám chữa bệnh; (3) Cơ sở vật chất phục vụ cho việc khám chữa bệnh; và (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế.
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sức khỏe lâm sàng (SHL) của bệnh nhân là rất quan trọng Chỉ khi nhận diện được những yếu tố này, chúng ta mới có thể đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao SHL cho người bệnh.
2.1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế: 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động mang lại lợi ích cho người sử dụng, không nhất thiết phải gắn liền với quyền sở hữu Nó bao gồm những hoạt động, quy trình và phương thức mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được các nhà nghiên cứu thường xuyên thảo luận từ nhiều năm qua.
Từ năm 1980 trở lại đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ Những nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt, mặc dù chúng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Parasuraman và các cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính nằm ở mối quan hệ "nhân quả".
Theo Zeithalm và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm "chất lượng sản phẩm", "chất lượng dịch vụ" và "giá cả".
“yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong tất cả các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng (SHL) Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố tiên quyết dẫn đến SHL, bởi vì nó liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi SHL của khách hàng chỉ được đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm chất lượng, doanh nghiệp đã tạo ra nền tảng để khách hàng cảm thấy hài lòng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng (SHL), các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và SHL có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là trọng tâm trong nhiều nghiên cứu về SHL Khách hàng sẽ không hài lòng nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của họ Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ bị coi là kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân
Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (SHL) Cụ thể, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, SHL của khách hàng cũng tăng lên Điều này đã được xác nhận qua các nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm ngành thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001), lĩnh vực ngân hàng tại Jordan (Mohammad và Alhamadani, 2011) và dịch vụ siêu thị tại Việt Nam (Phạm và cộng sự, 2012).
Các nhà cung cấp dịch vụ y tế nên thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ và sức khỏe lâm sàng (SHL) của bệnh nhân Việc phát hiện và cải thiện những yếu tố này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực y tế (Mosadeghrad, 2011).
Giá cả và giá cả cảm nhận
Giá cả là số tiền mà người tiêu dùng cần chi trả để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn.
Theo Zeithaml (1988), giá cả cảm nhận là sự so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và sự hy sinh mà họ phải chịu để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hy sinh không chỉ bao gồm giá tiền mà còn cả các chi phí cơ hội không thể đo đếm bằng tiền, được gọi là giá cả hành vi, như thời gian và nỗ lực cần thiết để có được dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Corin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải chọn dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mà họ sẽ lựa chọn dịch vụ mang lại mức độ hài lòng cao hơn Điều này cho thấy rằng nhận thức về giá cả của khách hàng không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại có tác động lớn đến sự hài lòng của họ.
Theo Anderson & ctg (1994), cảm nhận về giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi đánh giá giá trị của dịch vụ, khách hàng thường liên kết nó với mức giá mà họ phải chi trả.
Theo Oliver (1997), khách hàng đánh giá giá cả và chất lượng dựa trên khái niệm hợp lý, từ đó quyết định mức độ hài lòng của họ Dù có thể được khách hàng công nhận về năng lực và độ tin cậy, nhưng nếu giá cả được cho là cao, họ vẫn có thể cảm thấy không hài lòng.
Một số mô hình, thang đo lý thuyết
2.2.1 Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)
JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) được thành lập vào năm 1951, là tổ chức có vai trò quan trọng trong việc giám định và chứng nhận các cơ sở y tế không chỉ tại Mỹ mà còn ở nhiều quốc gia khác Tổ chức này quy tụ các chuyên gia quốc tế từ nhiều lĩnh vực như y tế, chăm sóc, quản lý hành chính và quản lý công, đến từ các khu vực như Tây Âu, Trung Đông, Mỹ Latinh, Châu Á - Thái Bình Dương, Bắc Mỹ, Trung Âu, Đông Âu và Châu Phi JCAHO đã hướng dẫn và thẩm định cho các bệnh viện công lập, tư nhân và các cơ quan quản lý tại hơn 40 quốc gia, với gần 100 bệnh viện trên toàn thế giới được cấp chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế JCI.
Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện quốc tế (JCAHO) bao gồm 9 thành phần như sau:
(1) Hiệu lực (Efficacy): Sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình trạng bệnh nhân
(2) Thích hợp (Appropriateness): Sự thích đáng của một thủ tục, một kiểm tra hoặc dịch vụ cụ thể so với nhu cầu của bệnh nhân
(3) Hiệu quả (Effectiveness): Thể hiện mức độ chăm sóc theo đúng nhu cầu để đạt đầu ra mong muốn
(4) Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care): Mức độ cung cấp dịch vụ với sự tôn trọng và nhạy cảm về nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân
(5) An toàn (Safety): Mức độ rủi ro và sự can thiệp để giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân và những người khác
(6) Liên tục (Continuity): Liên quan đến việc tăng ca và mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa ekip nhân viên
(7) Hiệu suất (Efficiency): Mối quan hệ giữa kết quả đầu ra và nguồn lực cung cấp cho bệnh nhân
(8) Đúng lúc (Timeliness): Chăm sóc bệnh nhân tại thời điểm cần thiết và hữu dụng
(9) Sẵn sàng (Availability): Mức độ sẵn có của các thủ tục, kiểm tra và dịch vụ cần thiết
Thang đo JCAHO bao gồm nhiều tiêu chuẩn nhằm đánh giá các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, nó chủ yếu được phát triển để phục vụ cho quá trình cấp phép và chứng nhận các bệnh viện, điều này khiến cho việc áp dụng của tác giả trở nên khó khăn Dựa trên lý thuyết nền tảng của mô hình JCAHO, năm
Năm 2001, Victor Sower và các cộng sự đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH, hiện đang được áp dụng rộng rãi bởi nhiều tác giả trong và ngoài nước.
2.2.2 Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự
Thang đo KQCAH được phát triển từ dữ liệu thu thập từ 12 quản lý bệnh viện, 100 nhân viên và 23 bệnh nhân tại Mỹ, nhằm phản ánh quan điểm đa chiều của cả bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng nền tảng lý thuyết trong lĩnh vực y tế để tạo ra các thang đo đáng tin cậy, góp phần vào kho tàng nghiên cứu chất lượng toàn cầu Bằng cách kế thừa thành quả nghiên cứu trước đó, mô hình chất lượng dịch vụ được thiết kế chi tiết với 75 câu hỏi đã được kiểm nghiệm trên 663 bệnh nhân Quá trình này bao gồm việc tách, ghép và loại bỏ các biến quan sát trong các nhân tố của thang đo JCAHO thông qua thảo luận nhóm và khảo sát Thang đo KQCAH thể hiện những đặc trưng chất lượng cốt lõi, được đóng góp bởi cả nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân.
Thang đo KQCAH được thiết kế để cung cấp phương pháp đo lường chính xác, hỗ trợ các nhà quản lý trong việc ra quyết định và xây dựng chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thang đo này bao gồm 8 nhân tố quan trọng.
(1) Tôn trọng và chăm sóc;
(2) Hiệu quả và liên tục;
Sower et al (2001) đã so sánh mô hình JCAHO với mô hình thực nghiệm của mình, cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, điều này rất hữu ích cho các nhà chính sách và nghiên cứu viên trong lĩnh vực sức khỏe Tuy nhiên, khi áp dụng tại Việt Nam, thang đo KQCAH còn một số hạn chế, chẳng hạn như nhân tố Bữa ăn thường bị loại khỏi các nghiên cứu vì hầu hết các cơ sở KCB không cung cấp dịch vụ bữa ăn cho bệnh nhân ngoại trú.
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện
Nghiên cứu của Sower et al (2001) và các tác giả khác chỉ ra rằng một số yếu tố như thông tin, hiệu suất và đa dạng nhân viên không đủ độ tin cậy trong mô hình của Đào Khánh Uyên (2013) Bên cạnh đó, các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) như chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất và trang thiết bị vẫn chưa được đề cập Mặc dù các nghiên cứu này mang tính toàn diện và đáng tin cậy, chúng chỉ nên được xem như tài liệu tham khảo trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu Hơn nữa, các mô hình truyền thống như mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) vẫn đáp ứng tốt nhu cầu đo lường chất lượng dịch vụ và đã được kiểm nghiệm nhiều lần, đặc biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman et al (1985) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về kết quả dịch vụ, thể hiện qua mô hình năm khoảng cách Trong đó, khoảng cách thứ năm là thước đo chính xác nhất của chất lượng dịch vụ, được cụ thể hóa bởi năm thành phần trong thang đo SERVQUAL.
(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên
(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch vụ mong đợi, đúng thời gian và phù hợp
(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng
Sự đảm bảo, hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện qua kiến thức chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên, nhằm tạo ra sự tin cậy và tín nhiệm từ phía khách hàng.
(5) Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm
SERVQUAL, theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1994), là một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ Thang đo này không chỉ đạt được giá trị cao mà còn có độ tin cậy, cho phép áp dụng hiệu quả cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Theo Laith Alrubaiee (2011): Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất và chấp nhận trên quy mô rộng nhất
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988 và sau đó được điều chỉnh vào các năm 1991 và 1994, bao gồm 22 biến quan sát nhằm đánh giá 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ Những thành phần này bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu.
(1) Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
(2) Công ty XYZ có cơ sở vật chất rất hấp dẫn
(3) Trang phục của nhân viên công ty XYZ gọn gàng, đẹp
(4) Công ty XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp
(5) Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng
Thành phần độ tin cậy:
(6) Khi công ty XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì được thực hiện đúng như vậy
(7) Khi bạn có vấn đề gì thì công ty XYZ sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm với bạn
(8) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
(9) Dịch vụ được công ty XYZ cung cấp đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa
(10) Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng
(11) Khách hàng được công ty XYZ thông báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
(12) Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ
(13) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Công ty XYZ luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng, với đội ngũ nhân viên tận tâm và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn.
(15) Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ
(16) Khi bạn giao dịch với nhân viên của công ty XYZ bạn sẽ cảm thấy an toàn
(17) Nhân viên làm việc trong công ty XYZ rất lịch sự
(18) Nhân viên luôn được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ
(19) Công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân của bạn
(20) Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân bạn
(21) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của bạn
(22) Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn
Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)
Thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong ngành chăm sóc sức khỏe, được coi là một mô hình đáng tin cậy (Theo Laith Alrubaiee, 2011) Phân tích SERVQUAL có ưu điểm nổi bật là khả năng xác định trọng số tương đối của năm khía cạnh, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng nhận thức chung của bệnh nhân (Theo Lim et al., 1999).
Các nhà khoa học đã điều chỉnh 22 biến quan sát nguyên bản thành một thang đo mới, phù hợp với điều kiện nghiên cứu, bao gồm các cơ sở khám chữa bệnh công và tư nhân, cũng như môi trường nghiên cứu như nội trú và ngoại trú.
Theo Hong Qin và Victor R Prybutok (2009), mặc dù có nhiều tranh cãi xung quanh lý thuyết và thực nghiệm, hầu hết các nghiên cứu trong ngành vẫn coi SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đáng tin cậy và hiệu quả.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Thiết kế thang đo
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện thông qua
2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng
Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu Bước Loại nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả tiến hành nghiên cứu thông qua khảo sát điều tra mẫu Nghiên cứu này được thực hiện qua nhiều bước khác nhau nhằm thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.
Nghiên cứu định tính đã được tổng kết nhằm điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) Qua đó, tiến hành kiểm định thang đo và mô hình các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân bằng bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu Để sàng lọc các thang đo khái niệm, tác giả áp dụng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Toàn bộ quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm thống kê SPSS.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá các yếu tố nguyên nhân và điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu ban đầu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và kết quả từ các nghiên cứu trước đó Đồng thời, nghiên cứu kết hợp kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và xem xét các tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB, với sự tham gia của nhóm chuyên gia là các giảng viên Trường Đại học Kinh tế Thành phố.
Buổi thảo luận nhóm tại Thành phố Hồ Chí Minh đã quy tụ các lãnh đạo Cục Thống kê, lãnh đạo bệnh viện quận, phòng y tế quận và một số bệnh nhân vừa khỏi bệnh Mục đích của buổi thảo luận là thu thập ý kiến từ các chuyên gia về các biến quan sát để đo lường các thành phần của Sức khỏe và Hạnh phúc liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khu vực.
Các chuyên gia đã thảo luận và đề xuất điều chỉnh thang đo Sự hài lòng bằng cách loại bỏ biến quan sát "Bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại đây" Đồng thời, họ cũng bổ sung thêm hai biến quan sát mới liên quan đến "Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố".
Hồ Chí Minh đã vượt quá mong đợi của tôi về dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại đây, với chất lượng dịch vụ lý tưởng mà tôi luôn tìm kiếm Sau khi thảo luận nhóm, chúng tôi đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu với 40 câu hỏi, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của người dân đối với dịch vụ KCB tại Thành phố Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi bao gồm các thành phần như: phương tiện hữu hình với 4 biến quan sát, sự tin cậy với 5 biến quan sát, sự đáp ứng với 7 biến quan sát, và năng lực phục vụ.
Trong nghiên cứu này, các thành phần được phân tích bao gồm: Sự thấu hiểu với 7 biến quan sát, Chất lượng kỹ thuật với 6 biến quan sát, Chi phí khám chữa bệnh với 3 biến quan sát, và Sự hài lòng với 5 biến quan sát.
Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert năm mức độ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ mức độ thấp đến cao Cụ thể, mức 1 thể hiện "Rất không đồng ý", mức 2 là "Không đồng ý", mức 3 là "Bình thường", mức 4 là "Đồng ý", và mức 5 là "Rất đồng ý".
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn thử 20 bệnh nhân ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ được điều chỉnh hoặc loại bỏ Bảng hỏi sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha đạt yêu cầu trên 0.6.
Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của bảng câu hỏi khảo sát thử đạt 0.974, cho thấy độ tin cậy cao và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, do đó không có biến nào bị loại bỏ Như vậy, bảng câu hỏi chính thức vẫn giữ nguyên 40 câu hỏi ban đầu sau khi kiểm định độ tin cậy với mẫu khảo sát thử gồm 20 bệnh nhân.
Bảng câu hỏi này sử dụng các thang đo định danh và thang đo thứ bậc để xác định các biến như giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân hàng tháng, trình độ học vấn, nơi ở hiện tại và tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế.
3.2.2.1 Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ tại các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; cụ thể là những người sử dụng dịch vụ KCB như khám, tư vấn, chăm sóc và điều trị tại một số cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Nhân dân 115, bệnh viện Nhi đồng II, bệnh viện Nhân dân Gia Định, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Quận 7, bệnh viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh, bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh, bệnh viện đa khoa tư nhân Triều An, bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, bệnh viện đa khoa tư nhân Xuyên Á, Phòng khám đa khoa Tân Cảng Đối tượng phỏng vấn là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp đến từng đối tượng
Trong nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu càng lớn càng tốt Theo Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần có tối thiểu năm mẫu cho mỗi biến quan sát Thêm vào đó, Tabachnick cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của kích thước mẫu trong nghiên cứu.
Theo Fidell (1996), để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, cỡ mẫu cần thỏa mãn điều kiện n >= 8 * m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình Với 7 biến độc lập và 40 biến quan sát trong nghiên cứu, điều này cho thấy cỡ mẫu cần thiết phải được xác định một cách chính xác để đảm bảo tính chính xác của kết quả phân tích.
- Cỡ mẫu xác định cần cho nghiên cứu nhân tố là: 5 x 40 = 200 mẫu
- Cỡ mẫu xác định cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8 x 7 + 50 = 106 mẫu
Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu tác giả quyết định chọn cỡ mẫu lớn hơn mức tối thiểu là 300 đối tượng
3.2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Sau khi thu thập dữ liệu, việc kiểm tra độ tin cậy sẽ được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, giúp đánh giá sự chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi Các thang đo sẽ được kiểm định để loại bỏ những biến không đạt yêu cầu Cụ thể, những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được coi là có thể sử dụng, đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 được xem là đạt yêu cầu, trong khi thang đo có hệ số lớn hơn 0.8 được coi là đo lường tốt.
Hệ số Cronbach's Alpha cần phải nhỏ hơn trước khi loại biến và lớn hơn sau khi loại biến Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0.95, điều đó cho thấy có sự trùng lặp trong quá trình đo lường.
Phân tích nhân tố EFA
Sau khi thu thập dữ liệu thực tế, tác giả sẽ kiểm tra độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach's Alpha và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Tiếp theo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được áp dụng để tóm tắt và giảm bớt số lượng biến Trong quá trình nghiên cứu, một số lượng lớn biến đã được thu thập, hầu hết đều có mối quan hệ với nhau, do đó cần giảm số lượng biến xuống mức có thể sử dụng Các nhóm biến có mối liên hệ lẫn nhau sẽ được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản Phân tích nhân tố là một kỹ thuật nghiên cứu các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là yếu tố quan trọng để đánh giá tính phù hợp của phân tích Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, giá trị KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu giá trị KMO thấp hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu hiện có.
Phân tích nhân tố dựa vào Eigenvalue, đại lượng thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình, trong khi những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không tóm tắt thông tin hiệu quả hơn so với một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa, mỗi biến gốc đều có phương sai bằng 1.
Trong bảng kết quả phân tích nhân tố, ma trận nhân tố đóng vai trò quan trọng, chứa các hệ số tải nhân tố cho tất cả các biến liên quan đến các nhân tố được rút ra Hệ số tải nhân tố là mối tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Phương pháp trích hệ số dừng khi các yếu tố có Eigenvalue bằng 1, và các biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Để thang đo được chấp nhận, phương sai trích cần đạt ít nhất 50%.
Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình
Mô hình hồi quy có dạng như sau: i ki k i i i X X X
Yi : là biến phụ thuộc β0: là hệ số chặn βi: là hệ số hồi quy thứ i εi: là sai số biến độc lập thứ i
Xi: là biến độc lập ngẫu nhiên
Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là một phương pháp kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, nhằm xác định mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập.
H0: Biến phụ thuộc không có mối quan hệ với các biến độc lập
H1: Biến phụ thuộc có mối quan hệ với các biến độc lập Với mức ý nghĩa của kiểm định là 5%
Ta có nguyên tắc chấp nhận giả thuyết như sau:
Nếu Sig < = 0.05 : Ta bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig > 0.05 : Thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Kiểm định đa cộng tuyến là hiện tượng khi các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ, gây khó khăn trong việc phân tách ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc Sự tương quan này cung cấp thông tin tương tự cho mô hình nghiên cứu, làm tăng độ lệch tiêu chuẩn của các hệ số hồi quy và giảm trị thống kê của kiểm định ý nghĩa.
Dấu hiệu để nhận biết hiện tượng đa cộng tuyến:
- Thứ nhất là hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn hơn 10
- Thứ hai là hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau khá cao, nếu lớn hơn 0.8 thì chắc chắn có hiện tượng đa cộng tuyến
- Thứ ba là dấu của kỳ vọng khác với dấu của hệ số hồi quy
- Thứ tư là kiểm định hệ số Durbin Wastion, sự tương quan.
