TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Ủy ban Nhân dân Thành phố Quy Nhơn.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của các hộ kinh doanh và doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại UBND TP Quy Nhơn.
Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản tri ̣ thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (GCNĐKKD) tại UBND TP Quy Nhơn bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ, tính minh bạch trong quy trình, và mức độ hỗ trợ thông tin Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hàm ý giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i UBND TP Quy Nhơn?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD cấp cơ sở
- Đối tượng khảo sát: Hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn
- Nghiên cứu này tập trung khảo sát các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu
Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu liên quan đến quản lý hành chính công, quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ, và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam và quốc tế.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu khoa học và tham luận liên quan đến hành chính nhà nước, quản lý hoạt động kinh doanh và dịch vụ công Ngoài ra, thông tin cũng được khai thác từ báo chí và internet để đánh giá chất lượng dịch vụ công.
Một số luận văn thạc sỹ và đề tài nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công, nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận trong lĩnh vực này.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia và xây dựng bảng hỏi, áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi định lượng nhằm thu thập thông tin Đối tượng nghiên cứu bao gồm 325 mẫu đại diện cho các hộ kinh doanh và doanh nghiệp tại thành phố Quy Nhơn.
Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5) được sử dụng để đánh giá sự đồng ý của người tham gia, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" Để đảm bảo chất lượng đo lường, cần đánh giá dựa trên 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng và tính dễ trả lời Thang đo Likert không chỉ dễ thiết lập mà còn có độ tin cậy cao và cung cấp nhiều thông tin hơn so với các loại thang đo khác Trong nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính OLS để phân tích dữ liệu trong bối cảnh khảo sát đối tượng đăng ký kinh doanh, nhằm đảm bảo việc phân tích số liệu trở nên hợp lý, dễ hiểu và hiệu quả hơn.
1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập và xử lý dữ liệu, thông tin được mã hóa và lưu trữ trên phần mềm Excel, sau đó chuyển sang SPSS 22 để thực hiện các phân tích Các kỹ thuật thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để tóm tắt dữ liệu Đồng thời, mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết cũng được thực hiện, trong đó phân tích hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (OLS) với biến phụ thuộc là sự hài lòng của người đăng ký kinh doanh và các biến độc lập là các yếu tố chủ quan và khách quan đã được nêu trong mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại UBND TP Quy Nhơn” sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của các hộ kinh doanh và doanh nghiệp Nghiên cứu này không chỉ đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại địa phương.
Bài viết chỉ ra những hạn chế và bất cập trong hiệu quả cung ứng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (GCNĐKKD) tại UBND TP Quy Nhơn Đồng thời, đề xuất một số giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là trách nhiệm phục vụ công dân, cộng đồng và khách hàng, với nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này (Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001) Brysland và Curry (2001) đã áp dụng Thang đo SERVQUAL vào khu vực công, cho thấy rằng việc cung cấp dịch vụ công phức tạp hơn việc chỉ đáp ứng kỳ vọng, mà còn cần đánh giá các hạn chế, thiết lập ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai kết quả Dịch vụ công bao gồm hàng hoá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân, với sự can thiệp của Chính phủ nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng (Barker, Sunita & Kandampully, 2007).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng thị phần, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, giảm chi phí sản xuất và cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ Đặc điểm riêng biệt của dịch vụ yêu cầu các phương pháp kiểm tra và quản lý chất lượng khác biệt so với hàng hóa Theo Zeithaml et al (2006), mô hình Thang đo SERVQUAL được công nhận là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm và tài sản hữu hình.
Kamakura (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, phản ánh sự tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp nhằm đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng Đối với các dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách nhiệm trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân, đồng thời thực hiện chức năng quản lý nhà nước và phục vụ lợi ích của tổ chức.
2.2.2 Sự hài lòng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng của họ Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng có thể được phân loại thành ba mức độ khác nhau.
- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi
- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi
2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công là những dịch vụ thiết yếu phục vụ lợi ích xã hội, đảm bảo cuộc sống bình thường và an toàn cho cộng đồng Với mục tiêu phục vụ lợi ích chung, dịch vụ công đáp ứng nhu cầu của mọi công dân mà không phân biệt giai cấp hay địa vị xã hội, góp phần đảm bảo công bằng và ổn định xã hội Mọi cá nhân đều có quyền tiếp cận các dịch vụ này, khẳng định rằng tính kinh tế và lợi nhuận không phải là yếu tố quyết định trong hoạt động của dịch vụ công.
Dịch vụ công là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung cấp hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân thực hiện, nhằm đáp ứng nhu cầu toàn xã hội Các sản phẩm này có thể tồn tại dưới dạng hiện vật hoặc phi hiện vật, nhưng đều mang tính chất quan trọng và không giống như hàng hóa thông thường.
Việc trao đổi dịch vụ công không hoàn toàn dựa trên quan hệ thị trường, vì người sử dụng thường không trả tiền trực tiếp mà đã đóng thuế cho ngân sách nhà nước Mặc dù một số dịch vụ công yêu cầu người dùng thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi phí, nhưng Nhà nước vẫn có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này mà không nhằm mục đích lợi nhuận.
Dịch vụ công là các hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng, mang lại lợi ích cho cả người tiêu dùng và những người không trả tiền Chẳng hạn, giáo dục không chỉ phục vụ nhu cầu của học sinh mà còn nâng cao dân trí và văn hóa xã hội Do đó, chính phủ có vai trò quan trọng trong việc sản xuất và đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng này.
2.2.4 Đi ̣nh nghi ̃a doanh nghiệp và hộ kinh doanh
Doanh nghiệp là một cộng đồng sản xuất của cải, trải qua quá trình hình thành và phát triển với nhiều thăng trầm Chúng có thể đạt được thành công, nhưng cũng có thể đối mặt với thất bại, đôi khi phải ngừng hoạt động hoặc thậm chí bị giải thể do những khó khăn không thể vượt qua.
Doanh nghiệp được định nghĩa là một đơn vị tổ chức sản xuất, nơi kết hợp các yếu tố sản xuất với sự quan tâm đến giá cả Tại đây, nhân viên thực hiện các hoạt động nhằm tạo ra và bán sản phẩm hoặc dịch vụ trên thị trường Mục tiêu cuối cùng là thu được khoản lợi nhuận từ sự chênh lệch giữa giá bán và giá thành sản phẩm.
Doanh nghiệp được định nghĩa là một đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, tập hợp các nguồn lực tài chính, vật chất và nhân lực để thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng và tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ Mục tiêu chính của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi ích cho người tiêu dùng và chủ sở hữu, đồng thời hài hòa các mục tiêu xã hội Theo Điều 04 của Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13, doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, tài sản, trụ sở giao dịch và được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh.
Theo Nghị định số 78/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015, hộ kinh doanh được định nghĩa là một hình thức kinh doanh do cá nhân hoặc nhóm cá nhân là công dân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một hộ gia đình làm chủ Hộ kinh doanh chỉ được phép đăng ký tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và phải chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh.
2.2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước có thể được tóm gọn như sau:
Hình 2.1 Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công
Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, theo Brysland và Curry (2001), là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào, bao gồm yêu cầu và mong đợi của người dân cùng với các nguồn lực cần thiết.
(hoạt động của các công chức) Đầu ra
(Văn bản, giấy tờ hành chính)
Kết quả đầu ra từ các tác động tích cực bao gồm những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân và các yêu cầu quản lý nhà nước.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh đầy đủ các yếu tố quan trọng như mục tiêu, đầu vào, quá trình thực hiện, đầu ra và kết quả đầu ra được lượng hoá.
2.2.5.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Những mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣
2.3.1 Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984
Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm 1984
Mô hình nghiên cứu về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và kỳ vọng Việc hiểu rõ mối liên hệ này giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ Chất lượng kỹ thuật tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ Sự kết hợp hiệu quả giữa hai yếu tố này sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng và gia tăng uy tín của dịch vụ trên thị trường.
Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004) đã trình bày mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos trong một báo cáo chuyên ngành, dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp Chất lượng chức năng, thể hiện qua quá trình chuyển giao dịch vụ, bao gồm 5 thuộc tính: mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng nhu cầu Trong khi đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những giá trị thực tế mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của công ty.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những trải nghiệm trước đó và cảm nhận cá nhân, từ đó xác định liệu dịch vụ của nhà cung cấp có đạt yêu cầu hay không Điều này đặc biệt rõ ràng khi khách hàng thường xuyên tương tác với cùng một thương hiệu dịch vụ hoặc các thương hiệu tương tự.
Mô hình này khẳng định rằng có mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng cũng như chất lượng kỹ thuật Hơn nữa, cảm nhận hình ảnh cũng tác động gián tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và người tiêu dùng.
Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)
2.3.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Năm 1985, nghiên cứu về mô hình SERVQUAL đã tạo ra một công cụ đột phá giúp các nhà kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình này, kết hợp từ hai từ "Service" và "Quality", được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện SERVQUAL đã được hoàn thiện hơn nữa bằng cách tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, mà theo đó, sự cảm nhận này là đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô hình hóa từ nhiều yếu tố khác nhau.
The ten essential components of service quality include reliability, which ensures consistent performance; responsibility, reflecting accountability in service delivery; competence, highlighting the skills and knowledge of the service provider; access, ensuring customers can easily reach services; courtesy, emphasizing polite and respectful interactions; communication, which involves clear and effective information exchange; credibility, fostering trust and confidence; security, ensuring safety in transactions; understanding the customer, which involves recognizing and addressing customer needs; and tangibles, referring to the physical aspects of the service environment.
Hình 2.3 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được như sau:
Khoảng cách 1 phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Khi nhà cung cấp không nắm rõ các đặc điểm chất lượng, dịch vụ và đặc trưng của khách hàng, điều này dẫn đến sự hiểu lầm và tạo ra khoảng cách trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 xảy ra khi nhà cung cấp gặp phải khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc chuyển giao các tiêu chí này đúng như kỳ vọng là rất quan trọng, vì chúng trở thành thông tin tiếp thị quan trọng dành cho khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Sự khác biệt này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có khả năng làm giảm chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận nếu không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman et al (1985), đây là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Hình 2.4 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 nhóm yếu tố và 22 biến trong phân tích nhân tố, đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị Thang đo này giúp thẩm tra lại các khái niệm cơ bản, phục vụ cho việc đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp một phân loại toàn diện về chất lượng.
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự từ năm 1988 Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Buttlr, 1996; Robinson, 1999) và nổi bật ở chỗ loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Hình 2.5 Mô hình SERVPERE (Cronnin và Taylor, 1992)
2.3.4 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
2.3.4.1 Mô hình Agus et al (2007)
Các công trình nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu của Donnelly et al (2006) đã khám phá ứng dụng của thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của Cảnh sát Strathclyde tại Scotland Cuộc khảo sát đã thu thập kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cảnh sát và so sánh với nhận thức thực tế của họ về dịch vụ mà Cảnh sát Strathclyde cung cấp Bài báo cũng đề cập đến một cuộc khảo sát SERVQUAL đối với các sĩ quan cảnh sát nhằm kiểm tra mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cách các quy trình nội bộ hỗ trợ cung cấp dịch vụ chất lượng Kết quả cho thấy Cảnh sát Strathclyde có hiểu biết tốt về kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng, được thể hiện qua phản hồi từ hội đồng dân cử trong khu vực.
Agus et al (2007) đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định cách mà quản lý và khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công ở Malaysia Nghiên cứu này chú trọng vào nhận thức về việc cung cấp dịch vụ thực tế, khác với các mô hình SERVQUAL thường tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng và thực tế Họ đã áp dụng chín trong số mười khía cạnh dịch vụ được xác định bởi Parasuraman et al (1985) Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ xem xét nhận thức của quản lý và khách hàng mà không bao gồm quan điểm của nhân viên tuyến đầu (FLE).
Hữu hình Độ tin cậy
Sự bảo đảm Đồng cảm
Các nghiên cứu về sự hài lòng chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ tại Mỹ và khu vực dịch vụ công cộng Châu Âu Gần đây, một số nghiên cứu đã bắt đầu xem xét chất lượng dịch vụ ở các nước đang phát triển (Agus et al, 2007).
Nghiên cứu của Hadzeri Hashim (2011) nhằm xác định khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ tại một cơ quan công cộng ở Malaysia Kết quả cho thấy điểm số nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ đều thấp hơn mong đợi, với khoảng cách lớn nhất nằm ở độ bền, tiếp theo là sự đáp ứng, đồng cảm, bảo đảm và hữu hình Năm yếu tố này được đề cập trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự.
Nghiên cứu của Al (1991) đã chỉ ra những điểm yếu trong dịch vụ và khuyến nghị các cơ quan nên ưu tiên nguồn lực để cải thiện dịch vụ quan trọng nhất Kết quả khảo sát cho thấy, khoảng cách lớn nhất trong điểm số là về độ tin cậy Câu hỏi đầu tiên liên quan đến độ tin cậy là liệu cơ quan có thể thực hiện đúng lời hứa về thời gian hay không Việc trả lời câu hỏi này là cần thiết để các cơ quan nâng cao chất lượng dịch vụ Điều quan trọng là xác định xem khách hàng có thể tin tưởng vào lời hứa của cơ quan và liệu cơ quan đó có phải là đối tác kinh doanh đáng tin cậy trong việc thực hiện các dự án như đã cam kết.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1 Giải thích sự lựa chọn mô hình
Nghiên cứu của Agus et al (2007) đã xác định quản lý và khách hàng nhận thức về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công tại Malaysia, dựa trên chín khía cạnh dịch vụ do Parasuraman et al (1985) đề xuất Hadzeri Hashim (2011) cũng đã nghiên cứu khoảng cách chất lượng dịch vụ và mức độ nhận thức tại một cơ quan công cộng ở Malaysia Kết quả cho thấy điểm số nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cơ quan này đều thấp hơn mong đợi, với khoảng cách lớn nhất liên quan đến độ bền, sự đáp ứng, sự đồng cảm, bảo đảm và tính hữu hình.
Al, 1991) phát hiện những điểm yếu trong dịch vụ và ưu tiên sử dụng nguồn lực của mình để cải thiện dịch vụ quan trọng nhất
2.5.2 Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp, cùng với các mô hình nghiên cứu và thang đo từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Kinh Doanh (GCNĐKKD) Mô hình này được phát triển dựa trên điều kiện thực tế chất lượng dịch vụ tại Ủy ban Nhân dân.
TP Quy Nhơn cùng sự kế thừa có điều chỉnh SERVQUAL được phát triển bởi
Theo Parasuraman et al (1985), có 6 thành phần chính trong mô hình dịch vụ, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Mức độ tin cậy, (5) Sự cảm thông và (6) Sự hài lòng Mối quan hệ giữa các thành phần này được thể hiện rõ ràng trong Hình 2.7.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứ u đề xuất
Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng yếu tố ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cùng với các trang thiết bị liên quan, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất như vị trí làm việc, chỗ để xe và máy lấy số cần được thiết kế hợp lý để mang lại hiệu quả cao, tạo sự thuận tiện và hài lòng cho công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Việc bố trí nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ một cách hợp lý, cùng với quy trình và thủ tục hành chính được công khai, niêm yết đầy đủ, giúp người dân dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin.
Trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công (DVC) Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Để đánh giá chất lượng DVC, cần xem xét các tiêu chí như: làm việc đúng giờ, thái độ nhiệt tình và lịch sự, hướng dẫn hồ sơ và thủ tục dễ hiểu, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ một cách nhanh chóng và thành thạo, cùng với việc trả hồ sơ cho công dân theo đúng số thứ tự.
Nhân viên phục vụ thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đáp ứng dịch vụ công là cam kết của cán bộ cấp GCNĐKKD trong việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình và hỗ trợ kịp thời Họ cũng có trách nhiệm tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo để nâng cao chất lượng phục vụ.
Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ công, thể hiện qua danh tiếng của cơ quan và nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp Điều này bao gồm việc đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin Đối với dịch vụ công, điều này đồng nghĩa với việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hẹn, giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ và hợp pháp Sự an tâm của người dân được tạo ra thông qua các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc và tư vấn dịch vụ một cách kịp thời và đầy đủ.
Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc tìm hiểu yêu cầu của họ, quan tâm đến cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985) Sự cảm thông được thể hiện qua giao tiếp hiệu quả, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe các vấn đề của khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí và xử lý khiếu nại Đối với dịch vụ công, yếu tố này bao gồm sự sẵn sàng phục vụ người dân, cho phép họ bày tỏ ý kiến và đảm bảo công bằng trong quá trình giải quyết công việc Việc thấu hiểu và chia sẻ thông tin cần thiết với người dân, tạo điều kiện tốt nhất và cung cấp lời khuyên hữu ích khi cần thiết cũng là những yếu tố quan trọng.
Trong chương 2, tác giả khám phá khái niệm và chất lượng dịch vụ công, cùng với các đặc điểm cơ bản và mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ công Những nội dung này tạo nền tảng cho các nghiên cứu giá trị trên toàn cầu Dựa trên lý thuyết này, tác giả tiến hành tổng hợp các công trình nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng và phát triển mô hình hồi quy lý thuyết, phục vụ cho nghiên cứu và xác định thang đo nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các thông tin cần thu thập
Bài viết này cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Kinh Doanh tại UBND TP Quy Nhơn Nghiên cứu sử dụng thang đo gồm năm yếu tố tác động chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Mức độ tin cậy và (5) Sự cảm thông Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ quan chức năng.
- Thông tin về thái độ của hộ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i UBND TP Quy Nhơn
- Thông tin nhóm đối tượng: Giới tính, độ tuổi, trình đô ̣, loa ̣i hình sở hữu.
Nguồn thông tin thu thập
Nghiên cứu này sử dụng thông tin từ phỏng vấn sâu với cán bộ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn và khảo sát định lượng đối với hộ kinh doanh và doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tại đây Các dữ liệu thu thập được đã được tác giả tổng hợp và xử lý để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Cách tiếp cận: Trực tiếp
Khảo sát định tính được thực hiện tại nơi làm việc hoặc nhà riêng giúp tạo sự thuận tiện cho đối tượng tham gia thảo luận.
Để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính chính xác trong khảo sát định lượng, đối tượng khảo sát sẽ được phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi tại nơi làm việc, tại nhà riêng hoặc qua điện thoại.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là:
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn Từ mục tiêu ban đầu và dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phát triển bảng câu hỏi định tính một cách có hệ thống.
Chúng tôi sẽ tiến hành phỏng vấn sâu với 10 cán bộ quản lý tại Trung tâm hành chính Quy Nhơn để điều chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế hiện tại.
+ Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi
Để bắt đầu, chúng tôi đã thực hiện một khảo sát sơ bộ bằng cách phỏng vấn 20 đáp viên nhằm phát hiện các sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ được chắt lọc từ nghiên cứu định tính Sau khi nhận diện các vấn đề, chúng tôi đã tiến hành điều chỉnh và hoàn thiện bảng phỏng vấn chính thức để tiến tới nghiên cứu định lượng chính thức.
Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS 22
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, cần kiểm tra từng thành phần và đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Các biến có hệ số Cronbach’s Alpha thấp sẽ được loại bỏ để nâng cao tính chính xác của thang đo.
Phân tích dữ liệu là một quá trình quan trọng, bao gồm việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc tiềm ẩn giữa các biến Hồi quy tuyến tính được áp dụng để kiểm định giả thuyết và kiểm tra sự tương quan trong tổng thể Hệ số KMO được tính toán để đánh giá mức độ thích hợp của EFA, trong khi hệ số tải nhân tố (Factor loading) giúp kiểm tra mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố.
Phân tích hồi quy mối tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Doanh Nghiệp tại UBND là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp Kết quả sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các cơ quan chức năng trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Quy trình nghiên cứu
Bài viết này trình bày quá trình nghiên cứu dựa trên lý thuyết ban đầu, bắt đầu bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo Tiếp theo, nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng cách thu thập thông tin từ chủ hộ kinh doanh và người quản lý doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu đi ̣nh tính
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm khám phá ý tưởng và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mô hình Trong giai đoạn này, nhà nghiên cứu áp dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo phản ánh đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát Đối tượng tham gia nghiên cứu sơ bộ là các cán bộ quản lý.
Bộ phận cấp Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Kinh Doanh (GCNĐKKD) tại UBND TP Quy Nhơn là những người có trách nhiệm quản lý pháp lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD Ý kiến và thông tin từ họ rất quan trọng và thực tế, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý.
Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu thăm dò các yếu tố tác động
Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu
Xác định mẫu nghiên cứu
Triển khai thu thập dữ liệu Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
Phân tích và xử lý số liệu
- Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích mô hình hồi quy
- Kiểm định mô hình hồi quy
Thảo luận kết quả nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ bộ: Sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn
Bài viết thảo luận về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại UBND TP Quy Nhơn Nội dung đề cập đến các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình và đánh giá nội dung thang đo đề xuất.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ
- Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu
- Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:
- Thái độ của chủ hô ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn
- Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận
- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi
Sau khi hiệu chỉnh, dữ liệu được trao đổi lại với các đối tượng tham gia Nghiên cứu định tính kết thúc khi các câu hỏi thảo luận cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không phát hiện sự thay đổi mới.
Cuối cùng, nhóm tác giả và các đáp viên sẽ tiến hành thảo luận để đánh giá và hiệu chỉnh nội dung của thang đo, nhằm hoàn thiện và xây dựng thang đo một cách chính xác nhất.
3.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau quá trình thảo luận và phỏng vấn chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Kinh Doanh tại UBND TP Quy Nhơn, tác giả đã thu được kết quả cho thấy sự hài lòng của các hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại UBND là một yếu tố quan trọng cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
TP Quy Nhơn được ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại UBND TP Quy Nhơn Các yếu tố này bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Mức độ tin cậy, và (5) Sự cảm thông Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các hộ kinh doanh và doanh nghiệp.
Sau khi thảo luận với chuyên gia và phỏng vấn các cán bộ tại Bộ phận cấp Giấy Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp (GCNĐKKD) thuộc UBND TP Quy Nhơn, tác giả đã tổng hợp ý kiến và tiến hành thảo luận thêm với chuyên gia để điều chỉnh thang đo một cách hợp lý.
Nghiên cứu định lượng
3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Khung chọn mẫu của đề tài là: Chủ hô ̣ hô ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn
Phương pháp chọn mẫu xác suất không đảm bảo mang lại kết quả chính xác hơn so với phương pháp chọn mẫu phi xác suất Kinnear và Taylor đã chỉ ra rằng trong phương pháp xác suất, độ sai số của mẫu có thể đo lường được, trong khi đó, phương pháp phi xác suất lại không thể Vì lý do này, nghiên cứu này sẽ áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất để thuận tiện hơn.
Kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 50, nhưng lý tưởng nhất là 100 mẫu, với tỷ lệ mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1 (Hair và cộng sự, 2006) Đối với mô hình nghiên cứu có 25 biến, số mẫu tối thiểu cần thiết là 125 mẫu.
-Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 325 phiếu, số phiếu khảo sát thu về là 310, số phiếu hợp lệ là 300 phiếu
-Thời gian phát phiếu điều tra và thu thập: Từ ngày 01/07/2016 đến ngày
Vào ngày 01/10/2016, tiêu chuẩn lấy mẫu được áp dụng cho các chủ hộ kinh doanh và chủ doanh nghiệp tại thành phố Quy Nhơn Mẫu sẽ được chọn ngẫu nhiên từ danh sách các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trong khu vực cho đến khi đủ 300 mẫu.
Phạm vi khảo sát: Trên địa bàn thành phố Quy Nhơn
3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bước 1: Xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập
Bước 2: Chọn phương pháp phỏng vấn phù hợp như gửi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua email Tác giả sẽ sử dụng bảng câu hỏi để tự trả lời và xác nhận lại các phiếu hỏi nếu có bất kỳ vấn đề nào cần làm rõ.
Bước 3: Phát thảo nội dung bảng câu hỏi: Phác thảo các câu hỏi cần đặt ra Sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý
Bước 4: Lựa chọn dạng câu hỏi là thang đo Likert 5 mức Người tham gia sẽ đọc các nội dung và đánh dấu vào ô tương ứng với quan điểm của họ.
Bước 5: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi:
- Phần mở đầu: Nhằm gây thiện cảm, tạo sự hợp tác của người trả lời
- Câu hỏi định tính: Xác định rõ đối tượng được phỏng vấn
- Câu hỏi đặc thù: Làm rõ nội dung cần nghiên cứu
- Câu hỏi phụ: Thu thập thêm thông tin đặc điểm nhân khẩu người trả lời
(giới tính, tuổi tác, trình đô ̣, loa ̣i hình sở hữu, kinh nghiê ̣m)
Bước 6: Tiến hành điều tra thử để kiểm tra bảng câu hỏi bằng cách gửi bảng hỏi cho 20 người tham gia từ cuộc điều tra trước Mục tiêu là thu thập ý kiến và thực hiện hiệu chỉnh cuối cùng trước khi triển khai khảo sát chính thức.
3.5.3 Xây dựng thang đo Đối với một quá trình đo lường, hai vấn đề cần thiết phải đảm bảo là (1) đo lường và (2) việc gắn số hoặc kí tự này phải nhất quán đối với các sự vật được đo lường Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: Độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong quá trình đo lường luôn luôn tồn tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Việc giảm thiểu sai số liên quan đến thang đo lường Một thang đo lường cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau được coi là có độ tin cậy
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 bậc, dựa trên nghiên cứu của Hadzeri Hashim (2011) cùng với các công trình nghiên cứu liên quan, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.
Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý
Để phân tích các yếu tố về đặc điểm cá nhân, chúng ta kết hợp sử dụng một số thang đo, trong đó có thang đo định danh nhằm thu thập thông tin liên quan đến giới tính và trình độ văn hóa.
Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu Biến nghiên cứu Biến mô tả biến nghiên cứu
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, tạo không gian thoải mái cho người dân Ngoài ra, phòng còn được trang bị hiện đại với máy vi tính và thiết bị tra cứu hồ sơ, giúp quá trình tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý PT3
Các quy trình, thủ tục hành chính công khai niêm yết đầy đủ PT4
Trình độ chuyên môn công chức đáp ứng yêu cầu công việc NL1
Tác phong làm việc của công chức chuyên nghiệp NL2 Tiếp nhận, thụ lý, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc NL3
Giải quyết khiếu nại của hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý NL4
Công chức luôn đón tiếp nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ hộ kinh doanh và doanh nghiệp trong việc xử lý các thủ tục hành chính Họ tích cực tuyên truyền chính sách và hướng dẫn về thủ tục hành chính, đồng thời đảm bảo tiếp nhận và trả hồ sơ đúng hẹn.
Tuân thủ khoa học các quy trình thủ tục chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD TC1
Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý và trả đúng hẹn TC2 Công tác thu, nộp hồ sơ được công khai minh bạch TC3
Có trách nhiệm, giải quyết nhanh chóng, kịp thời TC4
Luôn tạo điều kiện tốt nhất cho việc kê khai, làm thủ tục đăng ký kinh doanh CT1
Giải quyết khiếu nại và tố cáo một cách thấu tình đạt lý là điều cần thiết để xây dựng niềm tin trong cộng đồng Công tác tư vấn cho các hộ dân cần được thực hiện tốt để hỗ trợ họ trong các vấn đề liên quan Luôn lắng nghe nguyện vọng và góp ý của hộ kinh doanh và doanh nghiệp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Đối xử bình đẳng và không phân biệt trong công tác cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh là yếu tố quan trọng để tạo ra môi trường kinh doanh công bằng.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu
3.6.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s Alpha là một phương pháp thống kê dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách xác định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát liên quan đến một khái niệm nghiên cứu Hệ số Cronbach’s Alpha giúp xác định khả năng giải thích và tính nhất quán nội tại của các yếu tố trong thang đo.
Trong nghiên cứu này, các thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Những thành phần không đạt yêu cầu độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng < 0.3) sẽ bị loại bỏ.
Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, cần sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha Công cụ này không chỉ giúp loại bỏ các biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu, mà còn xác định rằng các biến có hệ số tương quan biến-tổng dưới 0.3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn cho thang đo là Cronbach’s Alpha phải từ 0.6 trở lên, trong khi Hair (1998) cho rằng hệ số tương quan biến-tổng nên trên 0.5 và Cronbach’s Alpha nên đạt từ 0.7 trở lên Tuy nhiên, trong các nghiên cứu khám phá, mức chấp nhận cho Cronbach’s Alpha có thể là từ 0.6 trở lên.
Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo tốt, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể chấp nhận Đối với các khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, hệ số từ 0,6 trở lên cũng được xem là hợp lệ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá cao, điều này có thể phản ánh sự dư thừa trong thang đo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến trong thang đo có sự tương đồng cao (0,95), điều này chứng tỏ chúng đều đo lường một khía cạnh chung của khái niệm nghiên cứu.
Cronbach’s Alpha không chỉ ra biến nào cần loại bỏ, vì vậy cần sử dụng hệ số tương quan biến tổng để xác định các biến có tương quan dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ Tuy nhiên, việc loại bỏ biến cần xem xét kỹ lưỡng giá trị nội dung của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.6.2 Phân tích các nhân tố khám phá
Phép phân tích nhân tố được sử dụng để chứng minh giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo trong nghiên cứu Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát được đánh giá qua hệ số KMO Hệ số tải nhân tố cho thấy các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, với giá trị từ 0.5 trở lên được coi là có ý nghĩa.
3.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết
Sau khi các yếu tố khảo sát được kiểm định, dữ liệu sẽ được xử lý bằng hồi quy tuyến tính sử dụng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) theo phương pháp Enter.
Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, ta sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) Khi VIF có giá trị nhỏ hơn hoặc bằng 2, điều này cho thấy các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau.
Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Các kiểm định t và F để xác định mức độ tin cậy
Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Kiểm định Durbin-Watson cho tương quan chuỗi bậc nhất
3.6.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên dữ liệu nghiên cứu từ phương trình hồi quy, tác giả áp dụng tiêu chuẩn kiểm định thống kê t và giá trị p-value (Sig.) với độ tin cậy 95% Giá trị p-value được so sánh với 0.05 để xác định việc chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu Để đánh giá sự phù hợp của dữ liệu và mô hình, tác giả sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F Hệ số Beta trong phương trình hồi quy cũng được xem xét để đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố Đối với việc kiểm định sự khác biệt giữa các tổng thể con, tác giả áp dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA), cũng dựa trên việc so sánh giá trị p-value tương ứng.
Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu dựa trên lý thuyết và mô hình ở chương 2 Với 325 phiếu khảo sát phát ra, tác giả thu về 300 phiếu hợp lệ, xây dựng mô hình dựa trên mô hình SERVQUAL với các yếu tố như Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Mức độ sự tin cậy và Sự cảm thông, mỗi yếu tố có ít nhất 04 thang đo Các thang đo được đánh giá bằng thang đo Likert, từ đó tạo thành bảng câu hỏi khảo sát Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá và mô hình hồi quy, sẽ được trình bày trong chương 4.
