Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên được thực hiện thông qua phân tích các yếu tố tác động Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng cho vay.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, cần triển khai một số biện pháp cải tiến Đầu tiên, ngân hàng nên tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư vấn, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Thứ hai, cải thiện quy trình xét duyệt hồ sơ vay để rút ngắn thời gian chờ đợi, tạo sự thuận lợi cho khách hàng Cuối cùng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp, từ đó tạo dựng mối quan hệ gắn bó và tin tưởng hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình vay vốn, và mức lãi suất Mức độ tác động của những yếu tố này rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng qua khảo sát bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân và hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, thực hiện tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017 Bên cạnh đó, nghiên cứu còn áp dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin, phục vụ cho việc xây dựng và hiệu chỉnh mô hình cũng như thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là ngẫu nhiên thuận tiện.
Nghiên cứu này áp dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình, đồng thời sử dụng phương pháp thống kê và tổng hợp nhằm đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp những giá trị lý thuyết và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản trị tại Vietinbank Phú Yên, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý và phát triển chiến lược kinh doanh.
Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả Qua đó, ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ đó cung cấp tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm Mục tiêu là đề xuất những sản phẩm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng địa bàn cụ thể.
Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây hoạt động theo mô hình một cấp, vừa quản lý vừa kinh doanh Trong số các chi nhánh trực thuộc, chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa hiện nay được biết đến với tên gọi ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
Vào tháng 9 năm 1988, Ngân hàng Nhà nước thị xã Tuy Hòa đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng một cấp sang hai cấp, nhằm phân định rõ chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng Kể từ đó, ngân hàng trở thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, với nhiệm vụ chính là thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, tập trung chủ yếu vào lĩnh vực công nghiệp, thương mại, xây dựng và dịch vụ.
Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa
Vào tháng 3 năm 1993, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên được thành lập lại, chuyển đổi từ mô hình ngân hàng chủ yếu cho vay vốn đối với kinh tế quốc doanh sang phục vụ đa dạng các thành phần kinh tế, thể hiện vai trò là ngân hàng phục vụ toàn dân.
Vietinbank Phú Yên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính chính, bao gồm cho vay và huy động vốn từ các tổ chức cũng như cá nhân với các hình thức gửi tiền ngắn, trung và dài hạn Ngân hàng cũng thực hiện các giao dịch ngoại tệ và cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng đa dạng khác.
Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống Vietinbank nói riêng
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Trụ sở chính của Vietinbank Phú Yên nằm tại số 236, đại lộ Hùng Vương, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, với 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc Trong số này, có 03 PGD tại thành phố Tuy Hòa là PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm và PGD Bắc Tuy Hòa, cùng với 03 PGD ở huyện gồm PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa Tính đến ngày 31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có tổng cộng 106 cán bộ nhân viên.
Vào tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên đã thực hiện chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín dụng, bao gồm Ban giám đốc với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, cùng 6 phòng nghiệp vụ như Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính Ngân hàng cũng duy trì 6 phòng giao dịch (PGD) với hoạt động cho vay, bao gồm 1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn.
1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên
Phòng Tiền tệ Kho quỹ
Phòng Hỗ trợ tín dụng tại Trụ sở chính đã chính thức hoạt động theo mô hình mới, với nhiệm vụ hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong việc soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm cho khách hàng thuộc khối KHDN Phòng cũng đảm bảo sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng, kiểm soát hồ sơ giải ngân, công chứng hợp đồng bảo đảm và thực hiện các thủ tục liên quan đến hồ sơ tài sản đảm bảo Bên cạnh đó, phòng còn quản lý và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc một cách hiệu quả.
1.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên
Vietinbank Phú Yên coi huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn hoạt động Tỷ trọng vốn huy động cao giúp Chi nhánh chủ động trong kinh doanh, nâng cao tính thanh khoản và mở rộng hoạt động tín dụng Tình hình huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện qua các số liệu cụ thể.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16
2 Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ 110.817 5,18 143.777 4,98 209.275 5,88 236.159 6,89 29,74 45,56 12,85
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Từ bảng 1.1, có thể thấy rằng Vietinbank Phú Yên đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể trong công tác huy động vốn giai đoạn 2014-2017, với tốc độ tăng bình quân 18,18% mỗi năm Năm 2016, nguồn vốn của chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, mức cao nhất trong giai đoạn này, tăng 23,19% so với năm 2015, vượt qua mức tăng của toàn hệ thống Vietinbank (22%) và các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn (21%) Thị phần nguồn vốn huy động của chi nhánh chiếm 20,33% tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn, tăng 0,7% so với năm 2015 Mặc dù có sự giảm nhẹ 3,58% vào năm 2017, nhưng điều này không ảnh hưởng nhiều đến công tác huy động vốn của chi nhánh.
Từ năm 2014 đến 2017, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn có sự biến động đáng kể, lần lượt đạt 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng nguồn vốn Đặc biệt, nguồn vốn không kỳ hạn năm 2015 giảm 14,45% so với năm 2014, và năm 2016 tiếp tục giảm 24,03% so với năm 2015.
Năm 2017, nguồn vốn không kỳ hạn đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016, chủ yếu đến từ tài khoản thanh toán của các tổ chức Mặc dù nguồn vốn này có tính chất tạm thời và không ổn định hơn nguồn vốn có kỳ hạn, nhưng nếu được duy trì qua năm tài chính, nó sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Chi nhánh.
Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng cho thấy tiền tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất, với hơn 65% tổng nguồn vốn Đến cuối năm 2016, tiền gửi cá nhân đạt gần 2.550 tỷ đồng, chiếm 71,68% tổng nguồn vốn, trong khi tiền gửi từ doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32% Nguồn vốn huy động từ cá nhân ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân năm 20,03%, trái ngược với nguồn vốn từ doanh nghiệp và tổ chức khác có sự biến động lớn Cuối năm 2016, nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp lớn giảm hơn 153 tỷ đồng, tương ứng với 27,22%, và tiếp tục giảm hơn 62 tỷ đồng vào năm 2017 Tuy nhiên, Chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn huy động từ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các đơn vị hành chính sự nghiệp, với mức tăng 215 tỷ đồng so với năm trước.
2015 và 2017 tăng 51 tỷ so với năm 2016
Trong giai đoạn 2014-2017, năm 2016 nổi bật với những nỗ lực của Vietinbank Phú Yên trong việc huy động và cơ cấu nguồn vốn Ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp tích cực nhằm duy trì nguồn vốn ổn định và đạt được tăng trưởng bền vững qua các năm.
1.1.3.2 Hoạt động tín dụng Đi cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế tỉnh Phú Yên nói riêng trong những năm 2014-2017, tín dụng toàn Ngành trên địa bàn và tín dụng tại Vietinbank Phú Yên cũng có tiến triển khả quan (chủ yếu là hoạt động cho vay)
Bảng 1.2: Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng giảm tương đối
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16 Tổng dư nợ 2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49
- Ngoại tệ (đã quy đổi) 51.504 2,45 72.502 2,56 88.448 2,73 51.054 1,91 40,77 21,99 -42,28
3 Theo phân khúc khách hàng 2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
và tốc độ tăng trưởng, đảm bảo quyền lợi của người lao động
1.2 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
1.2.1 Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Trong giai đoạn 2014-2017, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, là nguồn thu nhập chính, chiếm hơn 80% tổng doanh thu Hoạt động này không ngừng được mở rộng và phát triển về quy mô cũng như hiệu quả.
Tỷ trọng dư nợ của khách hàng tổ chức và cá nhân đã ổn định qua các năm, nhưng có xu hướng chuyển dịch về phía khách hàng cá nhân Cụ thể, vào năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay của khách hàng cá nhân chiếm 42,5%, trong khi doanh nghiệp chiếm 57,5%.
2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56,47% và 43,53%
Bảng 1.5: Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Doanh số cho vay cá nhân đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, vào năm 2014, tỷ lệ doanh số cho vay khách hàng cá nhân chỉ đạt 28,26% trong tổng doanh số, nhưng con số này đã có sự cải thiện đáng kể trong những năm tiếp theo.
Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên đã tăng lên 46,68% vào năm 2016, cho thấy sự phát triển của hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Việc cho vay cá nhân với nhu cầu vốn thấp, thời hạn ngắn và lãi suất cao giúp giảm thiểu rủi ro so với khách hàng tổ chức Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chú trọng đảm bảo an toàn vốn vay, tránh tình trạng tăng trưởng nóng Trong năm 2017, ngân hàng đã tiến hành rà soát và điều chỉnh hoạt động cho vay cá nhân, dẫn đến tỷ trọng này giảm xuống còn 36,45% trong tổng doanh số cho vay.
Bảng 1.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ cho vay ngắn hạn đang tăng trưởng qua các năm và luôn chiếm tỷ trọng cao, trên 65% tổng dư nợ Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu vay vốn cho hoạt động kinh doanh với lãi suất ưu đãi thấp hơn so với vay tiêu dùng hoặc vay trung dài hạn Mặc dù dư nợ cho vay trung dài hạn cũng có sự gia tăng, nhưng tỷ trọng của nó vẫn dưới 35%, chủ yếu phục vụ cho các khoản vay mua nhà, xây sửa chữa nhà, và mua phương tiện vận tải.
Bảng 1.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Công nghiệp và xây dựng 788 0,09 1.840 0,13 4.963 0,27 29.204 2,19
Nông, lâm nghiệp và thủy sản 43.564 4,87 55.835 3,93 111.177 6,07 436.925 32,80
Thương mại và dịch vụ 849.810 95,04 1.364.314 95,94 1.714.559 93,66 866.018 65,01
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ở tất cả các lĩnh vực Dư nợ chuyển dịch tích cực, đặc biệt vào các lĩnh vực được Chính phủ ưu tiên như nông nghiệp nông thôn và thương mại dịch vụ Ngành thương mại – dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu cho vay, với 1.715 tỷ đồng vào năm 2016, chiếm 93,67% tổng dư nợ Khách hàng trong lĩnh vực này chủ yếu vay vốn ngắn hạn với vòng quay vốn lưu động nhanh, mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM đã dẫn đến lợi nhuận cận biên giảm và khó khăn trong việc duy trì khách hàng hiện hữu cũng như tiếp thị khách hàng mới, thể hiện qua tỷ lệ chỉ đạt 65,01% vào năm 2017.
Tiếp đến là cơ cấu cho vay nông, lâm, thủy sản chuyển dịch theo hướng tích cực
Từ năm 2014 đến năm 2017, dư nợ trong lĩnh vực này tăng mạnh từ 43.564 triệu đồng (4,87% tổng dư nợ) lên 436.92 triệu đồng (32,80% tổng dư nợ) Khách hàng vay vốn chủ yếu phục vụ cho các hoạt động như đánh bắt, nuôi trồng thủy hải sản, trồng mía, thu mua lúa gạo, kinh doanh trang trại và chăn nuôi, với đối tượng chính là cá nhân và hộ gia đình.
Chính phủ đang tích cực khuyến khích và ưu đãi lãi suất theo nghị định 55, giúp người dân Phú Yên, một vùng thuần nông, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Điều này đã thúc đẩy hoạt động trong ngành nông lâm thủy sản, mang lại lợi ích cho khách hàng cá nhân trong khu vực.
Bảng 1.8: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
5 Nợ có khả năng mất vốn 1.058 0,12 - - 391 0,02 98 0,01
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu là nợ đủ tiêu chuẩn (nhóm 1), chiếm hơn 99% tổng nợ cá nhân, trong khi tỷ lệ nợ xấu chỉ dưới 1% Các khoản nợ xấu chủ yếu phát sinh từ năm 2011, 2012, và từ năm 2015, nợ nhóm 2 có xu hướng tăng nhưng vẫn dưới 0,5% do tình hình tài chính của một số khách hàng suy giảm Đến năm 2016, nợ nhóm 5 xuất hiện do khách hàng vay không có tài sản bảo đảm và mất khả năng thanh toán, nhưng tỷ lệ này rất thấp, chỉ còn 0,01% vào năm 2017 Mặc dù chất lượng nợ của Chi nhánh hiện tại khá tốt, vẫn có những khách hàng nợ nhóm 1 tiềm ẩn rủi ro chuyển nhóm nợ.
Vietinbank Phú Yên đã điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm tỉnh Phú Yên Việc phát triển khách hàng cá nhân không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn đảm bảo khả năng xử lý và thu nợ nhờ vào tài sản đảm bảo Hơn nữa, cho vay khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp, vì vậy Vietinbank Phú Yên ngày càng chú trọng phát triển phân khúc này để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
1.2.2 Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên
Tính đến hết năm 2017, tỉnh Phú Yên có 12 ngân hàng hoạt động, bao gồm 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank và 8 chi nhánh ngân hàng thương mại tư nhân như Sacombank, ACB, DAB, Kienlongbank, Maritimebank, MBbank, HDbank, LienVietpostbank Các ngân hàng này đang cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay và dịch vụ Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và mục tiêu riêng, nhưng đều tập trung vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, nhằm tạo ra nguồn thu lớn và phát triển các dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trong những năm qua, Phú Yên chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ với quy mô hạn chế, vốn ít và lao động chưa qua đào tạo Những doanh nghiệp này thường hoạt động tự phát, thiếu thông tin và quản trị yếu kém, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp và khả năng cạnh tranh hạn chế Họ gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn vay ngân hàng và thường xuyên đối mặt với tình trạng tài chính mất cân đối Điều này đã làm gia tăng số lượng doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động và giải thể Ngược lại, những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có tình hình tài chính tốt trở thành mục tiêu hấp dẫn cho các ngân hàng, với nhiều ưu đãi cạnh tranh và khả năng thiết lập quan hệ với nhiều tổ chức tín dụng, mặc dù rủi ro vẫn hiện hữu.
Phú Yên, với gần 900.000 dân và hơn 70% dân số trong độ tuổi lao động, đang chứng kiến sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng và đầu tư Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cá nhân tham gia sản xuất kinh doanh nhưng gặp khó khăn trong việc huy động vốn do hạn chế về vốn tự có và lãi suất vay cao Khi thu nhập bình quân đầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) cũng gia tăng, tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại Đối tượng KHCN không chỉ có nhu cầu vay vốn mà còn cung cấp một lượng vốn lớn thông qua tiết kiệm, giúp ngân hàng ổn định nguồn vốn cho đầu tư trung và dài hạn Do đó, việc tập trung vào thị phần cho vay cá nhân là rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, với số lượng khách hàng tăng từ 2.883 vào năm 2014 lên 5.307 vào năm 2016, chiếm gần 10% thị phần cho vay cá nhân trong khu vực Ngân hàng không chỉ tập trung vào thị trường bán lẻ cho các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập trung bình thấp mà còn mở rộng sang phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên Đặc biệt, Vietinbank đã chuyển phòng giao dịch từ thành phố về các huyện như Tây Hòa, nhằm tăng cường cạnh tranh với Agribank và cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích cho người dân nông thôn, góp phần phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên
Mặc dù dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân liên tục mở rộng và được kiểm soát chất lượng hoạt động cho vay, vẫn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục để đảm bảo độ an toàn vốn.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba yếu tố chính: chất lượng chức năng (FSQ), chất lượng kỹ thuật (TSQ) và hình ảnh doanh nghiệp Mô hình FTSQ này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cách mà doanh nghiệp được khách hàng nhìn nhận.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tương tác với doanh nghiệp, phản ánh giá trị thực sự từ dịch vụ cung cấp Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có năm tiêu chí chính: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệ thống lưu trữ thông tin.
Các thang đo chất lượng kĩ thuật:
- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng
- NHân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời
- Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên
- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
- NH luôn thông báo cho khách hàng biết về quá trình thực hiện giao dịch
- NH rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- NH có trang thiết bị hiện đại và có hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động
NH diễn ra nhanh chóng và chính xác
- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, chính xác
- NH có hệ thống thông tin liên lạc 24/7, thuận lợi
- NH có thông tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc phân phối dịch vụ đến khách hàng của nhà cung cấp, thể hiện qua bảy tiêu chí chính: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng:
- NH có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng
- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở khách hàng
- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình
- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần, chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau
- NH luôn quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và có chế độ đãi ngộ thích hợp
- NH luôn tổ chức tiệc tri ân khách hàng vào mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ với NH
- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng
- NH có cách bố trí cơ sở rất đẹp mắt
- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu
- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về một công ty Theo Gronroos, hình ảnh này được xem là tài sản vô giá, có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,
Hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh của doanh nghiệp so với những người ít quen thuộc.
2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) là một công cụ quan trọng trong nghiên cứu marketing, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Theo Parasuraman, sự đánh giá này được xác định thông qua việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận được.
SERVQUAL phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 22 thang đo, tập trung vào năm tiêu chí quan trọng, bao gồm sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng hạn và đáng tin cậy Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí tin cậy được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa
- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng
- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời
Tiêu chí này đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời phản ánh cách thức nhà cung cấp dịch vụ xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ chính là sự đáp ứng từ nhà cung cấp đối với những mong muốn cụ thể của khách hàng.
- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình của ngân hàng được thể hiện qua hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, phong thái phục vụ của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp bằng mắt và các giác quan khác đều ảnh hưởng đến sự đánh giá về ngân hàng.
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ
- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại
- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và thuận tiện cho khách hàng
Sự tín nhiệm của khách hàng được xây dựng từ việc phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc ngân hàng chăm sóc và đối xử tận tình, khiến khách hàng cảm thấy như “thượng khách” với sự đón tiếp nồng hậu mọi lúc Con người là yếu tố cốt lõi cho sự thành công này, và khi ngân hàng dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng, mức độ cảm thông sẽ tăng lên đáng kể.
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng
2.1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên kết quả thực tế mà không xem xét đến kỳ vọng của khách hàng Khác với mô hình SERVQUAL, SERVPERF tập trung vào nhận thức của khách hàng thông qua 22 câu hỏi liên quan đến cảm nhận dịch vụ, bỏ qua phần đánh giá về kỳ vọng Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
2.1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng là một đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ và hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp, đóng vai trò cốt lõi trong mô hình CSI Xung quanh chỉ số này là các mối quan hệ nhân quả từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, đến chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng đến kết quả sự hài lòng, bao gồm sự trung thành của khách hàng và các khiếu nại.
2.1.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Tại nhiều quốc gia, các nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết doanh nghiệp và ngành nghề Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa được phát triển tại Việt Nam Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các nước và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, các yếu tố cụ thể để đo lường các biến số trong mô hình sẽ được xem xét.
Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Theo thống kê từ bảng câu hỏi, trong số 212 khách hàng được hỏi về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank, có 18 người không đồng ý (chiếm 5,7%), 93 người có ý kiến trung lập (chiếm 43,9%) và 107 người đồng ý (chiếm 50,4%) Điều này cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu vay của cá nhân, là tín hiệu tích cực về nỗ lực của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào độ tin cậy của ngân hàng, được thể hiện qua việc thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng.
Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Vietinbank Phú Yên đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách tuyển chọn và đào tạo nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, giúp 55,7% khách hàng cảm thấy được tiếp đón lịch thiệp và 51,4% hài lòng với sự chỉ dẫn tận tình Ngân hàng cũng đã gia tăng hạn mức cho vay và điều chỉnh phương thức cho vay, thu hút khoảng 46,5% khách hàng hài lòng với dịch vụ Tuy nhiên, trong số 212 khách hàng khảo sát, chỉ 34,9% tỏ ra hài lòng với khả năng đáp ứng nhu cầu vay, cho thấy mức độ hài lòng vẫn chưa cao Nhiều khách hàng không hài lòng với chính sách lãi suất, trong đó 2,4% rất không hài lòng với mức lãi suất hiện tại Mặc dù lãi suất huy động giảm nhẹ, lãi suất cho vay vẫn giữ nguyên, khiến khách hàng so sánh lãi suất giữa Vietinbank và các ngân hàng khác Khách hàng cảm thấy không thoải mái khi lãi suất tăng đột ngột mà không được thông báo, cũng như phải chịu các khoản phí không hợp lý dù đã là khách hàng tốt Thậm chí, 2,74% khách hàng hài lòng với dịch vụ vẫn không hài lòng với lãi suất cho vay.
Một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng là do các điều kiện vay vốn của ngân hàng quá khắt khe và phức tạp Theo khảo sát 212 khách hàng, có 12,8% không hài lòng vì việc chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ không dễ dàng; 12,3% không hài lòng với yêu cầu chứng minh mục đích sử dụng vốn vay; và 13,7% cho rằng các điều kiện về tài sản đảm bảo và thủ tục liên quan khá cứng nhắc Quy định thủ tục hành chính đã ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, khách hàng là cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ tại tỉnh Phú Yên gặp khó khăn trong việc chứng minh thu nhập do ít đăng ký hoạt động kinh doanh và không có sổ sách ghi chép rõ ràng, dẫn đến việc ngân hàng yêu cầu chứng nhận thu nhập trở nên phức tạp hơn.
Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với những cá nhân kinh doanh, khi họ phải có phương án kinh doanh hiệu quả nhưng lại bị rào cản về trình độ và yêu cầu ngân hàng quá nhiều Khách hàng cũng cảm thấy chán nản với các điều kiện về tài sản thế chấp, vì xét duyệt cho vay chủ yếu dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB), điều này khiến nhiều người dù có khả năng chi trả tốt nhưng vẫn không được chấp nhận cho vay Ngân hàng áp dụng chính sách TSĐB chặt chẽ do lo ngại về khả năng chi trả trong bối cảnh kinh tế khó khăn và thị trường bất động sản biến động Hơn nữa, việc định giá TSĐB thấp hơn giá trị thực tế để đảm bảo an toàn cho ngân hàng đã làm giảm khả năng vay vốn của khách hàng, khiến họ phải tìm nguồn vốn khác, ảnh hưởng đến sự hài lòng Đối với khách hàng, hệ thống giao dịch và ATM vẫn chưa hoàn toàn thuận tiện, với tỷ lệ không hài lòng lên đến 6,1% Dù các kênh phân phối truyền thống đã được mở rộng, nhưng sự phân bổ chưa đồng đều và các sự cố kỹ thuật tại ATM gây ra nhiều bất tiện, cùng với phí dịch vụ cao từ ngân hàng cũng góp phần làm khách hàng không hài lòng.
Quá trình thẩm định cho vay tại Vietinbank đang gặp nhiều khó khăn, khiến 7,1% khách hàng không hài lòng Mặc dù khách hàng cần vay vốn, đặc biệt là những cá nhân kinh doanh, nhưng thủ tục thẩm định chưa nhanh chóng và hiệu quả Việc thu thập hồ sơ và thông tin liên quan đến tài sản đảm bảo, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay chưa được thực hiện đầy đủ, dẫn đến chậm trễ trong xét duyệt Nguyên nhân chủ quan là ngân hàng chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của thông tin và chưa có biện pháp lưu trữ hiệu quả Thêm vào đó, thủ tục cho vay còn rườm rà và chưa được thiết kế riêng cho từng loại khách hàng, khiến khách hàng không nhận được hướng dẫn chi tiết ngay từ đầu Ngoài ra, nguyên nhân khách quan như sự nghèo nàn và lạc hậu của tỉnh Phú Yên cũng làm giảm tính chính xác và đầy đủ của thông tin mà ngân hàng thu thập được.
Theo thống kê, mặc dù khách hàng có sự hài lòng nhất định với đội ngũ nhân viên của ngân hàng, nhưng vẫn có 13,7% khách hàng không hài lòng do nhân viên giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng và hợp lý Điều này cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn nhiều khiếm khuyết, đặc biệt là khi khách hàng có thắc mắc sau khi được xét duyệt cho vay Họ mong muốn có giải pháp thỏa đáng và nhanh chóng, nhưng thực tế cho thấy họ phải thường xuyên đến ngân hàng để giải quyết khiếu nại, mất nhiều thời gian chờ đợi và không nhận được câu trả lời hài lòng Nguyên nhân là do nhân viên ngân hàng chưa được trang bị kỹ năng cần thiết và kiến thức chuyên môn còn hạn chế Việc không giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng dễ dẫn đến thái độ trách móc, làm giảm hình ảnh ngân hàng và khiến khách hàng xem xét lại mối quan hệ với ngân hàng.
Trong một khảo sát, 5,2% người tham gia không muốn tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng, trong khi 34,9% cho biết họ hài lòng và muốn duy trì mối quan hệ lâu dài Đáng chú ý, 59,9% còn lại giữ ý kiến trung lập Kết quả này cho thấy rằng khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng sẽ gia tăng nếu họ không hài lòng với dịch vụ.
Bài viết đã nêu rõ những lợi ích mà ngân hàng đạt được trong việc làm hài lòng khách hàng trong lĩnh vực cho vay cá nhân, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế và khuyết điểm, cùng với nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nó vẫn tồn tại nhiều nhược điểm khi áp dụng cho việc đo lường chất lượng ngân hàng Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng mô hình này không hoàn toàn phù hợp với các khía cạnh đặc thù của ngành ngân hàng (Babakus & Boller, 1992; Brown et al., 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al., 1994).
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
- Đo lường quy trình cung cấp hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
- Không xem xét các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi
So sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận là một thách thức lớn, bởi vì nó liên quan đến việc đánh giá qua nhiều thang điểm khác nhau và không thể xác định một cách trực tiếp dựa trên thực tế thực hiện dịch vụ.
Việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong thực tế gặp nhiều khó khăn Mô hình này không thể được sử dụng đồng loạt cho tất cả các nghiên cứu, mà cần phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng tình huống nghiên cứu cụ thể để đảm bảo tính chính xác.
Mô hình SERVPERF được đánh giá cao hơn các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác nhờ vào sự đơn giản, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí khảo sát, đồng thời tập trung vào chất lượng dịch vụ thực tế Bảng câu hỏi ngắn gọn giúp khách hàng không cảm thấy nhàm chán hay mất thời gian Trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos lại cho thấy hiệu quả vượt trội trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vì nhiều lý do khác nhau.
Mô hình FTSQ tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng (cách thức thực hiện dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ cung cấp) Trong ngành ngân hàng, sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng, do đó, cách thức thực hiện dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Ngược lại, mô hình SERVQUAL không xem xét đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cách thức cung cấp dịch vụ như thế nào.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và sai sót ít xảy ra, khách hàng sẽ chú trọng đến quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đối với dịch vụ cao cấp, yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng, khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp và tạo sự khác biệt với đối thủ.
Mô hình SERVQUAL cung cấp các tiêu chí đo lường quan trọng, và những tiêu chí này cũng được áp dụng trong mô hình FTSQ Việc sử dụng các thang đo nghiên cứu từ hai mô hình này giúp phân tích chất lượng dịch vụ trở nên khả thi và hợp lý hơn.
Ngoài ba mô hình đã đề cập, mô hình chỉ số hài lòng cũng được áp dụng trong việc xây dựng nghiên cứu trong luận văn Mục đích của việc sử dụng mô hình này là nhằm khai thác triệt để các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, những yếu tố mà ba mô hình trước đó chưa đề cập đến.
Dựa trên những ưu nhược điểm của các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ và CSI, mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng với mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Mô hình này bao gồm 5 yếu tố then chốt: sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện Bên cạnh đó, các yếu tố điều kiện vay và giá cả cũng được xem xét, với các tiêu chí và thang đo được điều chỉnh một cách cụ thể và tổng hợp hơn.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các thành phần chính như sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu phục vụ, sự đồng nhất, sự thuận tiện, điều kiện và giá cả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Các giả thiết nghiên cứu bao gồm:
H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao
H1: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao
H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao
H3: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng cao
H4: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H5: Điều kiện vay càng dễ dàng thì sự hài lòng càng cao
H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng càng cao
2.3.2 Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G Mcdogall, 1996; đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay của ngân hàng, luận văn sử dụng 5 tiêu chí được tổng hợp từ các bài nghiên cứu của các tác giả trên như sau:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ
- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phát hiện các yếu tố mới để điều chỉnh thang đo, và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Tất cả dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Chi tiết về quy trình nghiên cứu có thể xem tại Phụ lục 2.
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu
2.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bao gồm năm cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
Nghiên cứu sơ bộ chỉ ra rằng có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên Những yếu tố này được đánh giá thông qua 26 biến và 3 tiêu chí đo lường sự hài lòng, tất cả đều được mã hóa một cách chi tiết.
Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n!2) Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mô hình nghiên cứu Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha
- Loại bỏ các yếu tố cho trọng số EFA nhỏ
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 STC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
(lãi suất, thời hạn vay,…)
NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều kiện )
3 STC3 Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin cho khách hàng
4 STC4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác
5 SHH1 Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
6 SHH2 Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết thắc mắc cho khách hàng
7 SHH3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…)
8 SHH4 Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ ràng, đầy đủ
Hiệu quả phục vụ - HQPV
9 HQPV1 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 HQPV2 Khách hàng được hướng dẫn hoàn tất hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ
11 HQPV3 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
(sản phẩm, thủ tục, hợp đồng)
12 HQPV4 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
13 SDC1 Số tiền được vay là phù hợp với nhu cầu cuả khách hàng
14 SDC2 Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ của khách hàng
15 SDC3 Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân hàng
16 SDC4 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
17 STT1 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú
18 STT2 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng
19 STT3 Các chức năng của máy ATM, Interetbanking…được thiết kế dễ sử dụng
20 STT4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng Điều kiện - DK
21 DK1 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản
22 DK2 Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản vay của ngân hàng là phù hợp
23 DK3 Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản
24 GC1 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh
25 GC2 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn
26 GC3 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt
Mức độ hài lòng của khách hàng - SHL
27 SHL1 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp
28 SHL2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị
29 SHL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng
2.3.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu
Mẫu và thông tin mẫu
Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 2.2: Thống kê mô tả theo giới tính
Theo kết quả phân tích SPSS, trong mẫu quan sát, tỷ lệ nữ giới chiếm 55,2%, cao hơn nam giới với 44,8% Tỷ lệ giới tính này cho thấy sự quan tâm của khách hàng nữ đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 2.3: Thống kê mô tả theo độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
