KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng (Satisfaction)
Định nghĩa sự hài lòng
Sự hài lòng là một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau, mỗi tác giả đưa ra những lý luận riêng để mô tả nội dung này.
Theo nghiên cứu của Theo Tse và cộng sự (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Điều này thể hiện sự chấp nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực dựa trên các trải nghiệm giao tiếp trước đây với nhà cung cấp dịch vụ Những đánh giá này không chỉ phản ánh quá khứ mà còn giúp khách hàng dự đoán những trải nghiệm trong tương lai (Crosby và cộng sự, 1990).
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt trội Điều này dẫn đến việc khách hàng quay lại mua hàng, hình thành lòng trung thành và truyền miệng tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Fornell và cộng sự (1996) là phản ứng của họ khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và giá trị thực tế nhận được sau khi tiêu dùng Oliver (1997) bổ sung rằng sự hài lòng là cảm giác hoàn thành một việc gì đó một cách thú vị, phản ánh sự đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Sự hài lòng có thể được xem là kết quả của các cảm xúc và thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi trải nghiệm sử dụng.
Theo Zeithaml và các cộng sự (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler và cộng sự (2012) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Khi một khách hàng cảm thấy hài lòng, điều đó có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm đạt hoặc vượt quá mức độ thỏa mãn nhu cầu mà họ mong đợi.
Sự hài lòng được định nghĩa qua việc so sánh giữa lợi ích thực tế và kỳ vọng của khách hàng Khi lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, khi lợi ích thực tế vượt quá kỳ vọng, sự hài lòng sẽ được nâng cao, tạo ra trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
Sự hài lòng của học viên
Sự hài lòng không chỉ là khái niệm trong kinh doanh mà còn được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm giáo dục Các nghiên cứu về sự hài lòng của học viên thường đưa ra những quan điểm và lập luận khác nhau từ các tác giả.
Sự hài lòng của học viên (HV) thường được định nghĩa là đánh giá tích cực về trải nghiệm học tập của họ, theo Athiyaman (1997) Điều này có nghĩa là HV cảm thấy hài lòng khi nhận được dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ Tương tự, Elliot và cộng sự (2001) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của HV là cảm nhận tích cực khi đánh giá các dịch vụ giáo dục mà họ nhận được Tuy nhiên, đây chỉ là một thái độ ngắn hạn và có thể thay đổi theo thời gian (dẫn theo Kayastha).
Sự hài lòng của học viên (HV) được hiểu là đánh giá tích cực về trải nghiệm học tập tại trường Theo Lee và cộng sự (2013), sự hài lòng này không chỉ là cảm nhận ngắn hạn mà là thái độ lâu dài, hình thành qua các trải nghiệm học tập lặp đi lặp lại Trong khi đó, Elliot và cộng sự (2001) cho rằng sự hài lòng có thể mang tính tạm thời, phụ thuộc vào cảm nhận của HV về một khía cạnh cụ thể nào đó Mặc dù có những lúc HV cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng, nhưng nhìn chung, sự hài lòng của họ là kết quả của những trải nghiệm tích lũy trong suốt thời gian học tập.
Nhiều tác giả khi nghiên cứu sự hài lòng của học viên chỉ tập trung vào cảm nhận của họ mà không phân biệt giữa cảm nhận ngắn hạn và dài hạn Theo Chiu (2002), sự hài lòng của học viên được hiểu là giá trị cảm nhận về chất lượng đào tạo, phản ánh đánh giá của họ về các dịch vụ giáo dục mà nhà trường cung cấp Quan điểm này được nhiều tác giả đồng tình, cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui vẻ khi nhu cầu học tập được đáp ứng bởi cơ sở giáo dục hoặc chương trình đào tạo Moore (2005) nhấn mạnh rằng sự hài lòng đến từ thành công trong quá trình học tập và cảm giác thỏa mãn với trải nghiệm học tập Định nghĩa này tập trung vào thành tựu và sự tận hưởng trong môi trường học tập Wu và cộng sự (2010) cũng định nghĩa sự hài lòng của sinh viên như tổng hòa thái độ và cảm xúc của họ trong quá trình học.
Kết quả học tập của sinh viên (SV) được tổng hợp từ những lợi ích mà họ mong đợi và kết quả thực tế nhận được từ môi trường học tập Điều này phản ánh sự tương tác giữa giảng viên (GV) và SV, cũng như giữa SV và nhà trường (Thurmond và cộng sự, 2002).
Huang và cộng sự (2012) chỉ ra rằng sự hài lòng của học viên liên quan đến nhận thức và thái độ của họ đối với việc học Điều này có nghĩa là khi học viên cảm thấy vui vẻ và có trạng thái học tập tích cực, họ được xem là hài lòng Sự hài lòng của học viên được định nghĩa là mức độ niềm vui của họ khi đạt được hai mục tiêu.
(1) Tham gia hoạt động học tập và (2) Kết quả học tập
Theo Hasan và cộng sự (2013), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi trải nghiệm hoặc đạt được kết quả mong muốn trong quá trình học tập Nó phản ánh hiệu suất của các kết quả mà người đó đạt được và mức độ thỏa mãn từ sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng.
Các định nghĩa trên đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng của HV là mức độ cảm nhận của
Nghiên cứu của Hagenauer và cộng sự (2014)
Năm 2014, Hagenauer và các cộng sự đã công bố nghiên cứu mang tên “Mối quan hệ giữa giáo viên và sinh viên tại trường đại học: Một lĩnh vực quan trọng chưa được nghiên cứu”, với mục tiêu cung cấp cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữa giáo viên và sinh viên trong bối cảnh giáo dục đại học.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Hagenauer và cộng sự (2014)
Nhóm tác giả đã chỉ ra những khoảng trống trong các nghiên cứu trước liên quan đến mối quan hệ giữa giáo viên (GV) và sinh viên (SV) bằng cách đánh giá chất lượng mối quan hệ, các yếu tố tác động và kết quả của mối quan hệ này Yếu tố tác động chính là sự tương tác, được đo lường qua tần suất và chất lượng của các cuộc tương tác Chất lượng mối quan hệ giữa GV và SV được đánh giá dựa trên tình cảm và sự hỗ trợ mà cả hai bên dành cho nhau Kết quả của mối quan hệ này được xem xét qua sự hài lòng của cả SV và GV Dựa trên những phân tích này, nhóm tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu, trong đó chất lượng mối quan hệ giữa GV và SV được coi là biến trung gian toàn phần, ảnh hưởng đến sự hài lòng của cả hai bên thông qua tương tác giữa họ.
Sự hài lòng của sinh viên
Tương tác giữa giảng viên và sinh viên
Chất lƣợng mối quan hệ giữa giảng viên và sinh viên
Sự hài lòng của giảng viên và sinh viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dạy và học Khi giảng viên và sinh viên cảm thấy hài lòng, chất lượng giáo dục sẽ được cải thiện đáng kể Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của cả hai bên sẽ góp phần tạo ra môi trường học tập tích cực và hiệu quả hơn.
Mặc dù nhóm tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trước đó, họ vẫn cố gắng lấp đầy những khoảng trống trong nghiên cứu Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu mà nhóm thiết lập vẫn chưa được kiểm định Hơn nữa, khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ (CLMQH), nhóm chỉ tập trung vào một yếu tố duy nhất là sự tương tác mà chưa xem xét nhiều yếu tố khác.
2.2.3 Nghiên cứu của Butt và cộng sự (2010)
Năm 2010, Butt và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học Pakistan, tập trung vào các yếu tố như năng lực giảng dạy của giáo viên, thiết kế môn học, môi trường học tập và cơ sở vật chất Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi, kế thừa và phát triển từ các thang đo của DeShields và cộng sự (2005), Mai (2005), Aldemir và cộng sự (2004), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Mẫu nghiên cứu bao gồm 350 sinh viên từ các trường đại học công lập và dân lập, được chọn theo phương pháp thuận tiện Kết quả cho thấy bốn yếu tố trên có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, giải thích được 54% sự thay đổi trong sự hài lòng, trong đó năng lực giảng dạy của giáo viên là yếu tố quan trọng nhất Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên nam và nữ.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng năng lực giảng dạy của giáo viên, thiết kế môn học, môi trường học tập và cơ sở vật chất trong lớp học đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên Các tác giả đã cung cấp thông tin quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục thông qua sự hài lòng của sinh viên, nhấn mạnh rằng năng lực giảng dạy và môi trường học tập là những yếu tố quan trọng cần được quản lý giáo dục chú ý Nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên nam và nữ tại bậc giáo dục đại học ở Pakistan Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào một số yếu tố về cơ sở vật chất và chất lượng giảng dạy mà chưa xem xét toàn diện các khía cạnh khác.
Nghiên cứu của Young và cộng sự (1999)
Năm 1999, Young và cộng sự đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa giáo viên và sinh viên trong tác phẩm “Hồ sơ của giáo viên giỏi tại trường cao đẳng và đại học”.
Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm kiếm các vấn đề trong việc dạy học hiệu quả bằng cách xác định các mô hình thay thế cho các phương pháp truyền thống Những mô hình mới này cần phản ánh nhiều khía cạnh hơn về giảng dạy hiệu quả và phải dựa trên quan điểm của sinh viên.
Nghiên cứu này áp dụng 25 biến quan sát dựa trên lý thuyết SEEQ của Marsh (1987) để phát triển các thang đo Các biến này được đánh giá thông qua thang đo Likert với mức độ từ 1 đến 9.
Các tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là
Nghiên cứu này tập trung vào 912 sinh viên từ 31 lớp học tại một trường đại học ở phía tây nước Mỹ, những người sẽ trả lời bảng câu hỏi liên quan đến giáo viên mà họ đã học Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, các tác giả đã áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy đa biến và phân tích biệt số.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Young và cộng sự (1999)
Giá trị môn học Động lực học tập Môi trường học tập
Sự tương tác Quan tâm SV
Mối quan hệ giữa giảng viên và sinh viên
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 6 yếu tố tác động đến mối quan hệ giữa
Giá trị môn học mà giáo viên mang lại cho sinh viên bao gồm việc tạo động lực, xây dựng môi trường học tập thoải mái, tổ chức môn học hiệu quả, tương tác tích cực và quan tâm đến việc học của sinh viên Phân tích biệt số đã chỉ ra năm nhóm giáo viên giỏi, tuy nhiên, tác giả cũng thừa nhận rằng một số yếu tố như kinh nghiệm giảng dạy và sự thông minh của giáo viên có thể đã bị bỏ qua Do đó, cần kết hợp nghiên cứu định tính để khám phá và bổ sung các thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu thực nghiệm.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
Nghiên cứu này phân tích vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ giữa giáo viên và học viên đối với sự hài lòng của học viên, đặc biệt trong khía cạnh chất lượng giảng dạy Từ các nghiên cứu trước, có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ này và sự hài lòng của học viên, bao gồm: (1) Năng lực giảng dạy của giáo viên, (2) Sự tương tác giữa giáo viên và học viên, (3) Động lực học tập của học viên, và (4) Thiết kế môn học.
Năng lực giảng dạy của giảng viên
Năng lực giảng dạy của giáo viên (GV) bao gồm nhiều kỹ năng và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả học tập của học viên (HV) Theo Ali và cộng sự (2011), năng lực này bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ của GV Borich (1977) cho rằng năng lực giảng dạy là một khái niệm phức tạp, được hình thành từ sự kết hợp giữa kiến thức và hành vi của giáo viên.
Quá trình này bắt đầu bằng việc tích lũy kiến thức, sau đó chuyển hóa thành hành vi của giáo viên Những hành vi này được coi là các tình huống giảng dạy cụ thể.
Theo Oliver (1997), năng lực giảng dạy được định nghĩa là sự kết hợp giữa kỹ năng và kiến thức của giáo viên, được lựa chọn và áp dụng trong quá trình giảng dạy Để đánh giá năng lực này, cần có sự đánh giá từ người khác, và kết quả đánh giá sẽ phụ thuộc vào quan điểm cá nhân của từng người.
Giáo viên thường chú trọng đến kiến thức mà họ truyền đạt cho học viên hơn là kỹ năng và thái độ Theo Young và cộng sự (1999), năng lực giảng dạy của giáo viên liên quan mật thiết đến khả năng giảng dạy, được thể hiện qua kiến thức và khả năng truyền đạt hiệu quả cho học viên.
Năng lực giảng dạy của giáo viên (GV) được xác định qua kiến thức tích lũy và khả năng truyền đạt kiến thức đó đến học viên (HV) Sự đánh giá của HV về GV là yếu tố quan trọng để xác định mức độ hiểu biết và khả năng giảng dạy của họ Để HV cảm nhận được khối lượng kiến thức mà GV sở hữu, GV cần phải truyền đạt thông tin một cách hiệu quả Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích năng lực giảng dạy của GV, nhấn mạnh sự cần thiết của việc kết hợp giữa kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp.
GV như là mức độ am hiểu về kiến thức giảng dạy của môn học và mức độ hiệu quả khi truyền tải kiến thức đó đến HV
Năng lực giảng dạy của giáo viên được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ giữa giáo viên và học viên, như đã được các nhà nghiên cứu Suarman (2015) và Young cùng cộng sự (1999) đồng thuận.
GV có năng lực giảng dạy tốt thì CLMQH giữa GV và HV có chiều hướng tốt lên
Năng lực giảng dạy của giáo viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của học viên, như đã được nhiều nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra (Suarman và cộng sự, 2013; Seng và cộng sự, 2013; Butt và cộng sự, 2010) Cụ thể, Suarman (2015) khẳng định rằng khi năng lực giảng dạy của giáo viên được nâng cao, sự hài lòng của học viên đối với trường cũng sẽ tăng lên.
Nghiên cứu cho thấy năng lực giảng dạy của giáo viên ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa giáo viên và học viên, đồng thời sự hài lòng của học viên cũng liên quan chặt chẽ Trong bối cảnh giáo dục, đặc biệt là giáo dục sau đại học, giáo viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp "sản phẩm" giáo dục cho học viên Do đó, sự hài lòng của học viên về mối quan hệ với giáo viên và về trường học phụ thuộc vào chất lượng của "sản phẩm" này Từ đó, các giả thuyết liên quan được hình thành.
Năng lực giảng dạy của giáo viên (GV) không chỉ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ (CLMQH) giữa GV và học viên (HV), mà còn góp phần quan trọng vào sự hài lòng của HV Khi GV thể hiện khả năng giảng dạy tốt, HV sẽ cảm thấy được hỗ trợ và khuyến khích, từ đó nâng cao sự hài lòng trong quá trình học tập Việc cải thiện năng lực giảng dạy của GV sẽ tạo ra môi trường học tập tích cực, thúc đẩy sự kết nối và tương tác hiệu quả giữa GV và HV.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày lý thuyết về CLMQH giữa GV – HV, sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và CLMQH giữa GV – HV Từ đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết đã được xây dựng Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được ứng dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết trên Theo đó, các nội dung chính sẽ đề cập trong chương này là: (1) Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, (2) Diễn giải về thiết kế thang đo lường cho từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu, (3) Thiết kế nghiên cứu định tính, (4) Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm:
(1) Nghiên cứu định tính cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Kết quả từ nghiên cứu định tính này đã giúp hoàn thiện bảng câu hỏi, từ đó phục vụ cho nghiên cứu định lượng sau này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp với học viên, nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM).
