GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Theo chỉ đạo của Chính phủ, UBND tỉnh Cà Mau và UBND huyện Đầm Dơi đã ban hành nhiều văn bản nhằm tạo sự chuyển biến toàn diện trong hoạt động của các cơ quan hành chính Sự tham gia tích cực của các cấp, ngành và nỗ lực của cán bộ, công chức đã góp phần cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại huyện Đầm Dơi.
Quản lý hành chính nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ pháp luật, duy trì trật tự an toàn xã hội và bảo vệ các quyền hợp pháp của tổ chức và công dân Nó cũng tạo ra môi trường pháp lý và xã hội thuận lợi, giúp các tổ chức và công dân hoạt động hiệu quả trong nền kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính là biện pháp quan trọng nhằm đơn giản hóa các quy trình, loại bỏ sự chồng chéo, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường kinh doanh và đời sống người dân Điều này không chỉ giúp giảm chi phí mà còn tiết kiệm thời gian cho cả người dân và doanh nghiệp.
Công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là rất quan trọng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giám sát công chức trong việc thực thi công vụ Điều này giúp người dân và doanh nghiệp đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách hiệu quả nhất.
Việc cải cách thủ tục hành chính gắn liền với việc tổ chức bộ máy hành chính gọn nhẹ nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân Do đó, xác định mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ của cơ quan Nhà nước là rất quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ Qua đó, có thể đề xuất các bước cải cách, đổi mới và nâng cao năng lực cho công chức, viên chức trong việc cải thiện công vụ.
Tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân và tạo sự tin tưởng vào cơ quan quản lý Nhà nước.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trên địa bàn huyện Đầm Dơi, từ đó cải thiện trải nghiệm của người dân và tăng cường sự tin tưởng vào các dịch vụ công.
Từ mục tiêu trên luận văn tập trung vào 2 mục tiêu cụ thể:
-“Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp đến“sự hài lòng của người dân ” ”
- Đề xuất“một”số“giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công”về lĩnh vực Tư pháp.
Câu hỏi nghiên cứu
Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau bao gồm sự chuyên nghiệp của cán bộ, thời gian xử lý hồ sơ, mức độ minh bạch trong quy trình, và sự tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người dân Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của công dân đối với dịch vụ công.
-“Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực Tư pháp?”
1.4.”Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu”
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là khảo sát ý kiến người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Nghiên cứu nhằm thu thập thông tin phản hồi từ cộng đồng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Đối tượng nghiên cứu bao gồm cán bộ, công chức tại UBND huyện, lãnh đạo và chuyên viên các phòng, ban chuyên môn, cùng với lãnh đạo UBND và công chức phụ trách lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại các xã, thị trấn.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.
Thời gian thực hiện khảo sát: Từ ngày 4 tháng 8 đến 30 tháng 10 năm 2018
“Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu có sẵn tại UBND huyện và Phòng
Tư pháp huyện, thông tin tư liệu từ các báo cáo, tạp chí…”
Nguồn dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này chủ yếu là dữ liệu sơ cấp, thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát đối với người dân sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
Số lượng phiếu khảo sát 210 người dân (n!0).”
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu ”
Phương pháp phân tích chính trong nghiên cứu này là thống kê mô tả, sử dụng phương pháp định lượng để tổng hợp và phân tích số liệu thu thập Mục tiêu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi.
1.6 Bố cục của luận văn
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu các khái niệm lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm việc đề xuất giả thuyết nghiên cứu và phát triển mô hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích dữ liệu
Chương 4:”Kết quả nghiên cứu”
Huyện Đầm Dơi là một địa điểm nghiên cứu quan trọng, nơi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu này cũng bao gồm việc thực hiện phân tích hồi quy để làm rõ mối quan hệ giữa các biến.
“Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị”
Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu, chỉ ra những hạn chế và trình bày những đóng góp của nghiên cứu đối với thực tiễn quản lý công Đồng thời, chương kết luận cũng đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
“Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu có sẵn tại UBND huyện và Phòng
Tư pháp huyện, thông tin tư liệu từ các báo cáo, tạp chí…”
Nguồn dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu được thu thập từ bảng hỏi khảo sát đối với người dân sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực Tư pháp, tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
Số lượng phiếu khảo sát 210 người dân (n!0).”
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu ”
Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu này là thống kê mô tả, kết hợp với phương pháp định lượng nhằm tổng hợp, mô tả và phân tích dữ liệu thu thập Mục tiêu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi.
1.6 Bố cục của luận văn
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu các khái niệm lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm việc thiết lập giả thuyết nghiên cứu và phát triển mô hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích dữ liệu
Chương 4:”Kết quả nghiên cứu”
Huyện Đầm Dơi là một địa phương nổi bật với nhiều đặc điểm văn hóa và kinh tế riêng biệt Bài viết này sẽ trình bày thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của huyện Cuối cùng, phân tích hồi quy sẽ được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến số trong nghiên cứu.
“Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị”
Chương này tổng kết các kết quả nghiên cứu, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và trình bày những đóng góp của nó trong thực tiễn quản lý công Đồng thời, chương kết luận cũng đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Bố cục của luân văn
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.‟Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ‟
Dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ không chỉ là sản phẩm của lao động mà còn là những hoạt động và nỗ lực của một bên để cung cấp cho bên khác, được mua bán và trao đổi trên thị trường.
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng trong một thời điểm và không gian cụ thể Chúng bao gồm những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là các hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm, có thể thực hiện trực tiếp hoặc thông qua việc ủy quyền cho khu vực tư Mục tiêu chính của dịch vụ là đảm bảo sự ổn định và công bằng trong xã hội.
2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ này nhằm thảo luận và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại huyện Đầm Dơi Các biến trong thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung dựa trên các nghiên cứu trước đó để phù hợp với đặc thù dịch vụ tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi.
Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tiến hành trao đổi với các công chức và lãnh đạo phòng, ban chuyên môn huyện để nắm bắt những tồn tại và hạn chế trong hệ thống dịch vụ hành chính công Đồng thời, nghiên cứu cũng tổ chức khảo sát ý kiến người dân để thu thập nhu cầu thực tế sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, thông qua phỏng vấn trực tiếp cán bộ và chuyên viên Các nội dung phỏng vấn được chuẩn bị kỹ lưỡng nhằm điều chỉnh các nhân tố và biến quan sát cần thiết cho việc đo lường Sau đó, một bảng câu hỏi được thiết kế để tiến hành nghiên cứu định lượng, với mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế hoạt động tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi.
Tác giả tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của người dân Nghiên cứu cũng nhằm kiểm định các giả thuyết đã được nêu trong các chương trước.
Thảo luận nhóm là một kỹ thuật hiệu quả để thu thập dữ liệu thông qua các cuộc trao đổi trong nhóm Phương pháp này rất phù hợp với hoạt động của Tổ quản lý chất lượng nội bộ, giúp tổng hợp và đánh giá các mục tiêu chất lượng đã đề ra trong các cuộc họp định kỳ.
Nghiên cứu này thực hiện phỏng vấn và thảo luận với các lãnh đạo, đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ cùng các cán bộ quản lý nhằm thu thập thông tin tổng quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng trong cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp.
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ nhằm thu thập thông tin về những tồn tại trong hệ thống và phân tích các yếu tố đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp Đồng thời, phỏng vấn trực tiếp người dân để ghi nhận góp ý thực tế và tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của họ khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực này.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy thông tin thu thập từ các cuộc phỏng vấn, dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước, kết hợp với tình hình thực tế của huyện, đã áp dụng hệ thống chất lượng ISO trong lĩnh vực hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Mô hình nghiên cứu phù hợp với hoạt động cung ứng trong lĩnh vực Tư pháp, thông qua các cuộc phỏng vấn với lãnh đạo và thủ trưởng các cơ quan chuyên môn, cũng như tổ trưởng quản lý chất lượng ISO nội bộ Qua quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng để thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018, thu thập ý kiến của người dân và công chức liên quan Tổng số phiếu phát ra là 220, trong đó có 210 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ những phiếu thiếu thông tin hoặc trùng lặp.
3.2.1 Các thang đo Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tác giả nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL để đo lường, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực công chức, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của công chức
Trong nghiên cứu này, tác giả xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định từ các nghiên cứu trước (Võ Nguyên Khanh, 2011; Nguyễn Đình Thọ, 2011) Qua nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh để phù hợp với thực tế tổ chức bộ máy hành chính huyện Đầm Dơi Các biến quan sát của các nhân tố trên thang đo Likert được phân loại theo mức độ đồng ý tăng dần.
“3 Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không
5 Rất đồng ý Căn cứ vào kết quả thảo luận xác định các nhân tố, biến quan sát phù hợp thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Bằng danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo
STT Thang đo Ký hiệu
“Quy trình,thủ tục hành chính về lĩnh vực Tư pháp được Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi công khai, minh bạch ” ĐTC1
2 “ Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát ĐTC2
3 “ Hồ sơ được trả kết quả đúng ngày hẹn trả và trước hạn ĐTC3
4 Ông bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ ĐTC4
5 Các quy trình, thủ tục, bổ sung điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và rõ ràng ĐTC5
6 Khi ông (bà) có vấn đề đều được công chức tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết ĐTC6
II Cơ sở vật chất
1 Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến làm thủ tục CSVC1
Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh, có hệ thống Camera quan sát
3 Phòng tiếp nhận và trả kết quả tương đối hiện đại (Máy vi tính có cài đặt phần mềm theo dõi hồ sơ) CSVC3
4 Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý CSVC4
5 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ CSVS5
III Năng lực phục vụ của công chức
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1
2 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ NL2
3 Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng tư vấn, giải quyết thỏa đáng, vướng mắc của người dân NL3
STT Thang đo Ký hiệu
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt NL4
5 Hành vi của công chức tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với người dân NL5
IV Thái độ phục vụ
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự TĐ1
2 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc TĐ2
3 Công chức tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà TĐ3
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp TĐ4
5 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc TĐ5
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ luôn“thể hiện sự quan tâm đến tất cả ông (bà) ĐC1
2 Chỉ có một số công chức tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà) ĐC2
3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết ĐC3
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu giải quyết của ông (bà) ĐC4
VI Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
1 Ông (bà) hài lòng với cách tổ chức, quy trình phục vụ của Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi HL1
2 Ông (bà) hài lòng với dịch vụ hành chính được cung cấp và cách phục vụ tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi HL2
STT Thang đo Ký hiệu
Ông (bà) đánh giá cao cách tổ chức và phục vụ của Ủy ban nhân dân, cho rằng nó vượt trội hơn so với các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác mà ông (bà) đã từng làm việc.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.1 ” Đánh giá sơ bộ thang đo ”
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của các thang đo được thực hiện thông qua phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS 20 Quá trình này bao gồm việc sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của các thang đo.
Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát, với hệ số từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Nhiều nhà nghiên cứu cũng đồng thuận rằng giá trị này phản ánh mức độ chặt chẽ trong mối liên hệ giữa các biến.
Cronbach’s Alpha cao cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt, nhưng nếu chỉ số này vượt quá 0,95, có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp (đa cộng tuyến), dẫn đến nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt rõ ràng.
Ngoài hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng cũng được sử dụng để xác định các biến cần loại bỏ hoặc giữ lại trong nghiên cứu Cụ thể, những biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011).
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phổ biến để đánh giá giá trị của thang đo trong nghiên cứu Phương pháp này giúp tóm tắt các biến quan sát thành một số nhân tố nhất định, từ đó đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu Các tiêu chí áp dụng và lựa chọn biến cho phân tích nhân tố khám phá EFA rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả nghiên cứu.
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA được coi là thích hợp khi bác bỏ giả thuyết H0, tức là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, với điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 Ngược lại, nếu KMO < 0,5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố bao gồm chỉ số Engenvalue và chỉ số Cummulative, với Engenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích và Cummulative cho biết tỷ lệ phần trăm phương sai được giải thích Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, do đó chỉ rút trích các nhân tố có Engenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, giá trị Engenvalue và phương sai trích còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố Nguyễn Trọng Hoài (2009) chỉ ra rằng nếu phân tích EFA được theo sau bởi phân tích hồi quy, có thể sử dụng phương pháp Principal components với phép xoay Varimax.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) phản ánh mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá ý nghĩa của Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair và cộng sự, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được coi là đạt yêu cầu tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, và lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu, nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3, cỡ mẫu tối thiểu cần là 350; với cỡ mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là > 0,55; và với cỡ mẫu khoảng 50, cần đạt > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr 14) Ngoài ra, nếu các biến có hệ số tải nhân tố thuộc về các nhân tố khác nhau với chênh lệch trọng số nhỏ (thường không chấp nhận < 0,3), thì các biến này sẽ bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng trên ma trận mẫu (Pattern Matrix).
Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:
Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy là kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Điều kiện cần thiết để thực hiện phân tích hồi quy là các biến độc lập phải có mối tương quan với nhau và không tương quan với biến phụ thuộc.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui
”Được thực hiện thông qua các thủ tục:
Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter –
SPSS 20.0 xử lý tất cả các biến đồng thời và đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số xác định R² Mặc dù R² có xu hướng tăng khi thêm nhiều biến độc lập vào mô hình, điều này không đảm bảo rằng mô hình có nhiều biến độc lập sẽ phù hợp hơn với tập dữ liệu.
Adjusted R Square (R 2 điều chỉnh) là chỉ số không bị ảnh hưởng bởi số lượng biến được thêm vào mô hình, và được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội.
Để lựa chọn mô hình tối ưu, cần kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua phương pháp phân tích ANOVA Phương pháp này kiểm định giả thuyết H0, tức là không có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, với các hệ số β1, β2, β3, , βK đều bằng 0.
Nếu giá trị thống kê F có Sig nhỏ hơn 0,05, giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ, cho thấy rằng tập hợp các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình phù hợp với dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
Các hệ số hồi quy β k trong phương trình hồi quy đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập X k thay đổi một đơn vị, trong khi giữ các biến độc lập khác không đổi Tuy nhiên, độ lớn của β k phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, do đó việc so sánh trực tiếp giữa chúng là không hợp lý Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, cần biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị chuẩn beta.
Bước 3: ” Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui
Mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định cần thiết Do đó, sau khi xây dựng phương trình hồi quy, việc kiểm tra các vi phạm giả định là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn.
Phương sai của sai số không đổi
Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)
Không có tương quan giữa các biến độc lập (không hiện tượng đa cộng tuyến)
TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẦM DƠI
Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
4.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội
Huyện Đầm Dơi tọa lạc ở phía Đông Nam tỉnh Cà Mau, cách trung tâm tỉnh khoảng 30 km Phía Bắc huyện giáp với huyện Đông Hải, tỉnh Bạc Liêu và thành phố.
Huyện Đầm Dơi, nằm ở phía Nam tỉnh Cà Mau, giáp với huyện Ngọc Hiển, huyện Cái Nước và Biển Đông, sở hữu nhiều cửa biển lớn như Gành Hào, Hố Gùi, và Giá Lồng Đèn, mang lại tiềm năng phát triển kinh tế thủy sản Trong những năm gần đây, huyện đã đẩy mạnh đầu tư hạ tầng giao thông và thủy lợi, cùng với quy hoạch phát triển đô thị và xây dựng nông thôn mới Với diện tích tự nhiên 82.642 ha, Đầm Dơi có 15 xã, 1 thị trấn và dân số khoảng 196.628 người, trong đó tỷ lệ hộ nghèo là 12,8% và hộ cận nghèo là 4,43%, với tỷ lệ giảm nghèo hàng năm đạt 1,5% Huyện có sự đa dạng về dân tộc với 9 nhóm, chủ yếu sống bằng nghề nuôi trồng thủy sản, tập trung tại các xã như Thanh Tùng, Ngọc Chánh, và Tân Duyệt Đầm Dơi không chỉ là một huyện kinh tế trọng điểm của tỉnh mà còn là một thị trường phát triển tiềm năng, kết nối với các huyện khác qua hệ thống giao thông đường bộ và đường sông thuận lợi.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND huyện Đầm Dơi
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Đầm Dơi
UBND huyện Đầm Dơi bao gồm 13 phòng chuyên môn, cụ thể là Văn phòng HĐND-UBND huyện, Nội vụ, Kinh tế và Hạ tầng, Lao động - Thương binh và Xã hội, Thanh tra, Y tế, Văn hóa và Thông tin, Tài chính- Kế hoạch, Tài nguyên và Môi trường, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Giáo dục và Đào tạo Ngoài ra, huyện còn có các đơn vị sự nghiệp như Ban quản lý Dự án công trình xây dựng huyện, Đài truyền thanh huyện và Trung tâm văn hóa thể thao huyện.
Phó chủ tịch Phụ trách khối Kinh t
Phó chủ tịch Phụ trách khối Văn hóa - xã hội
Phó chủ tịch Phụ trách khối Ngƣ - Nông - lâm
- Phòng Kinh tế & Hạ tầng
- Kho bạc Nhà nước huyện
- Chi nhánh Ngân hàng NN& PTNT
- Các đưn vị của tỉnh đóng trên địa bàn thuộc lĩnh vực Kinh tế
” - Phòng Giáo dục và Đào tạo
” - Phòng Văn hóa và Thông tin
- Phòng Lao động TB & Xã hội
- Trung tâm Giáo dục Nghề nghiệp
- Trung tâm Dân số - KHHGĐ
- Phòng Giao dịch Ngân hàng CS
” - Trung tâm bồi dưỡng Chính ” trị ”
” - Các tổ chức chính trị - xã hội và Hội nghề nghiệp, Hội đặc thù ” thuộc lĩnh vực Văn hóa - xã hội
- Ban quản lý rừng phòng hộ
- Các tổ chức Hội nghề nghiệp, đặc thù thuộc lĩnh vực Nông nghiệp; tài nguyên và môi trường
- Ban Chỉ huy quân sự huyện
- Đồn biên phòng Tân Tiến
- Ban Quản lý dự án Xây dựng huyện
4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện có nhiệm vụ hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ, đồng thời chuyển giao cho các phòng chuyên môn Bộ phận này cũng đảm nhiệm việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, thuộc thẩm quyền của UBND huyện.
-Thực hiện các quy trình tiếp nhận, việc chuyển giao và trả kết quả, thu phí, lệ phí
Công khai và minh bạch các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông là rất quan trọng Điều này bao gồm việc thông báo đầy đủ các nội dung cần thiết từ cơ quan hành chính tới tổ chức và cá nhân, nhằm đảm bảo sự thông suốt và hiệu quả trong quá trình giải quyết công việc.
-Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ theo quy định của pháp luật hiện hành;
- Chuyển giao hồ sơ thủ tục hành chính đến bộ phận và cơ quan chuyên môn liên quan để giải quyết theo thẩm quyền;
Nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ cơ quan chuyên môn đã được xem xét và thực hiện, bao gồm việc trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.
-Lưu trữ hồ sơ, tài liệu, thông tin theo quy định của pháp luật và bằng công nghệ thông tin, trên máy vi tính theo quy định
Theo dõi và đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính là nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, cần nghiên cứu và đề xuất các sáng kiến, giải pháp cải cách thủ tục hành chính cho thủ trưởng cơ quan, đơn vị Ngoài ra, kiến nghị với cơ quan cấp trên về việc thực hiện các giải pháp này cũng rất cần thiết để nâng cao hiệu quả công tác.
Báo cáo thống kê định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm và các báo cáo đột xuất sẽ được gửi đến thủ trưởng của cơ quan, đơn vị thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông như quy định.
Quản lý và sử dụng các loại sổ sách, biểu thống kê là rất quan trọng trong quá trình tiếp nhận và chuyển giao hồ sơ cho các cơ quan chức năng Các sổ sách này bao gồm sổ nhật ký ghi chép việc tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ, phiếu chuyển hồ sơ giữa Bộ phận tiếp nhận và cán bộ giải quyết, phiếu hẹn trả kết quả cho tổ chức, cá nhân, và phiếu hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính Việc sử dụng hiệu quả các loại sổ sách này giúp đảm bảo quy trình giải quyết hồ sơ diễn ra một cách minh bạch và nhanh chóng.
4.1.4 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của Phòng Tư pháp huyện 4.1.4.1 Chức năng
Phòng Tư pháp huyện Đầm Dơi là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, có nhiệm vụ tham mưu quản lý nhà nước về xây dựng và thi hành pháp luật, theo dõi và kiểm tra văn bản quy phạm pháp luật, kiểm soát thủ tục hành chính, phổ biến giáo dục pháp luật, hòa giải ở cơ sở, nuôi con nuôi, hộ tịch, chứng thực, bồi thường nhà nước, trợ giúp pháp lý, và các công tác tư pháp khác Cơ quan này chịu sự chỉ đạo của Ủy ban nhân dân cấp huyện và Sở Tư pháp, có tư cách pháp nhân, con dấu, và tài khoản riêng tại Kho bạc nhà nước Đầm Dơi theo quy định pháp luật.
Phòng Tư pháp huyện thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định tại Điều 5, Chương II của Thông tư liên tịch số 23/2014/TTLT-BTP-BNV ngày 22/12/2014, hướng dẫn chức năng và nhiệm vụ của Phòng Tư pháp thuộc Uỷ ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh.
1 Trình Ủy ban nhân dân huyện ban hành quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế hoạch dài hạn, 05 năm và hàng năm về lĩnh vực tư pháp; chương trình, biện pháp tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính, cải cách tư pháp, xây dựng, hoàn thiện pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi thẩm quyền quyết định của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân huyện trong lĩnh vực tư pháp
2 Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện dự thảo các văn bản về lĩnh vực tư pháp thuộc thẩm quyền ban hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện
3 Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch trong lĩnh vực tư pháp sau khi đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt
4 Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ về công tác tư pháp ở của các xã, thị trấn
5 Về xây dựng văn bản quy phạm pháp luật: a) Phối hợp xây dựng quyết định, chỉ thị thuộc thẩm quyền ban hành của Ủy ban nhân dân huyện do các cơ quan chuyên môn khác thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện chủ trì xây dựng; b)Thẩm định dự thảo các văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân cấp huyện; góp ý dự thảo văn bản quy phạm pháp luật của Hội đồng nhân dân huyện theo quy định của pháp luật; c)Tổ chức lấy ý kiến nhân dân về các dự án luật, pháp lệnh theo sự chỉ đạo của Ủy ban nhân dân huyện và hướng dẫn của Sở Tư pháp
6 Về theo dõi thi hành pháp luật: a) Xây dựng và trình Ủy ban nhân dân huyện ban hành và tổ chức thực hiện
Thông tin mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 4.1 thể hiện trình độ học vấn của 210 người tham gia khảo sát, trong đó tỷ lệ người có trình độ Tiểu học là 28,7%, Trung học phổ thông chiếm 45,71% và Trung học cơ sở là 25,71%.
Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn
“ Nguồn: Kết quả phân tích ” từ dữ “ liệu khảo sá ” t (n!0)
Theo khảo sát, tỷ lệ công chức, viên chức tham gia giao dịch tại huyện Đầm Dơi cao hơn so với các ngành nghề khác, với 39,52% Trong khi đó, công nhân chiếm 23,33%, nông dân 20,95% và kinh doanh 16,19%.
“ Nguồn: Kết quả phân tích ” từ dữ “ liệu khảo sát ” (n!0)
Theo số liệu thống kê, độ tuổi tham gia giao dịch chủ yếu tập trung ở nhóm dưới 30 tuổi với tỷ lệ 30,95% (65 người), tiếp theo là nhóm từ 30 đến 45 tuổi chiếm 38,10% (80 người), và nhóm trên 45 tuổi cũng chiếm 30,95% (65 người).
“ Nguồn: Kết quả phân tích ” từ dữ “ liệu khảo sát ” (n!0)
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong tổng số 210 người tham gia, có 124 nam và 86 nữ, với tỷ lệ nữ chỉ chiếm 40,95% và nam chiếm 59,05% Điều này chỉ ra rằng phụ nữ tham gia vào việc "thực hiện thủ tục hành chính" ít hơn so với nam giới.
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
4 ” 2 ” 5 Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình
Việc cung cấp thông tin và công khai các biểu mẫu liên quan đến thủ tục và quy trình dịch vụ là rất quan trọng, giúp người dân hiểu rõ hơn về trình tự thực hiện Điều này giảm thiểu tình trạng thông tin bất cân xứng giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dân, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy hơn 3/4 số người tham gia (54,76%) đã nhận được thông tin đầy đủ về quy trình và thủ tục khi giao dịch tại Văn phòng HĐND-UBND huyện Đầm Dơi.
Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thủ tục qua các thông tin
“ Nguồn: Kết quả phân tích ” từ dữ “ liệu khảo sát ” (n!0)
4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Sử dụng kiểm định “ Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lượng của thang đo ” xây dựng
Thang đo được coi là chất lượng tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan giữa các biến quan sát lớn hơn 0,3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện đã được thực hiện.
4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy ”
Hệ số Cronbach’s Alpha được kiểm định đạt 0,905, vượt qua tiêu chuẩn lý thuyết và sẽ được áp dụng cho các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số trong tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 Nếu kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy việc loại bỏ bất kỳ biến nào đều làm giảm hệ số này, các biến thành phần sẽ được giữ lại để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
“Bảng 4.1: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Độ ” tin cậy
Thang đo Trung bình thang đo n u loại bi n
Phương sai thang đo n u loại bi n ”
Tương quan với bi n tổng
“ Nguồn: Kết quả phân tích từ ” dữ “ liệu khảo sát ” (n!0) 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,864, cho thấy thang đo đáp ứng yêu cầu lý thuyết và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính hợp lệ của các biến Nếu kết quả phân tích Cronbach’s Alpha khi loại bỏ bất kỳ biến nào đều nhỏ hơn giá trị hiện tại, các biến thành phần này sẽ được giữ lại để tiếp tục phân tích trong các bước sau.
“Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ”
Thang đo Trung bình thang đo n u loại bi n
Phương sai thang đo n u loại bi n
Tương quan với bi n tổng
“ Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ” (n!0) 4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức
Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ của công chức cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0,842, đáp ứng yêu cầu lý thuyết và sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số trong tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy tính đồng nhất của thang đo Nếu kết quả phân tích Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn giá trị tổng thể, các biến thành phần này sẽ được giữ lại để tiếp tục phân tích trong các bước tiếp theo.
“Bảng 4 ” 3: Phân tích “ Cronbach’s Alpha ” thang đo Năng lực phục vụ của công chức
Thang đo Trung bình thang đo n u loại bi n
Phương sai thang đo n u loại bi n
Tương quan với bi n tổng
“ Nguồn: Kết quả phân tích từ ” dữ “ liệu khảo sát ” (n!0)
4.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của công chức
Kết quả kiểm định thang đo Thái độ phục vụ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,844, đáp ứng yêu cầu lý thuyết và sẵn sàng cho các phân tích tiếp theo Tất cả các biến trong tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều có hệ số lớn hơn 0.3 Nếu phân tích Cronbach’s Alpha khi loại bỏ bất kỳ biến nào đều cho kết quả nhỏ hơn 0.844, các biến thành phần này sẽ được tiếp tục sử dụng làm số liệu cho các bước phân tích tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát TD5 là 0.851, cao hơn 0.844, cho thấy việc loại biến TD5 sẽ nâng cao độ tin cậy của thang đo Thái độ phục vụ Hơn nữa, hệ số tương quan của biến TD5 với biến tổng đạt 0.512, vẫn nằm trong mức chấp nhận được.
Bảng 4.4: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ
Thang đo Trung bình thang đo n u loại bi n
Phương sai thang đo n u loại bi n
Tương quan với bi n tổng
“ Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ” (n!0)
4.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức
Kiểm định thang đo sự đồng cảm của cán bộ công chức Cronbach’s Alpha từ
Kết quả phân tích cho thấy hệ số đạt 0,805, đáp ứng điều kiện lý thuyết và sẽ được sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số trong tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 Nếu kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy rằng loại bỏ bất kỳ biến nào đều có hệ số nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng thể, các biến thành phần này sẽ được giữ lại để tiếp tục phân tích trong các bước tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát DC3 là 0.828, cao hơn mức 0.805, cho thấy rằng nếu loại bỏ biến DC3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm của công chức sẽ tăng từ 0.805 lên 0.828 Mặc dù hệ số tương quan của biến quan sát DC3 với biến tổng là 0.459, thấp hơn 0.5, nhưng vẫn được coi là chấp nhận được.
Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức
Thang đo Trung bình thang đo n u loại bi n
Phương sai thang đo n u loại bi n
Tương quan với bi n tổng
“ Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ” (n!0) 4.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng
Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng bằng Cronbach’s Alpha đạt hệ số 0,789, đáp ứng yêu cầu lý thuyết và sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến cho thấy có biến đạt tiêu chuẩn tối thiểu 0,3, đảm bảo chất lượng đánh giá.
Bảng 4.6: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
Thang đo Trung bình thang đo n u loại bi n
Phương sai thang đo n u loại bi n
Tương quan với bi n tổng
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật thuộc nhóm phân tích đa biến, không phân chia thành biến phụ thuộc và biến độc lập, mà dựa vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn một tập hợp các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn, với số lượng nhân tố ít hơn (F < k) Quá trình này dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến gốc Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, chúng ta tiến hành phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS.
4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập
Phân tích nhân tố khám lần 1 cho thấy tính thích hợp của EFA được đánh giá qua thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure) Kết quả kiểm định cho thấy trị số KMO là 0,5 < 0,828 < 1, điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thực tế.
Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett‟s (lần 1)
Giá trị chi bình phương xấp xỉ 2855.807
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
Kiểm định Bartlett’s được sử dụng để đánh giá sự tương quan giữa các biến quan sát trong một thang đo (nhân tố) Nếu giá trị ý nghĩa (Significance, Sig) của kiểm định Bartlett’s nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Kết quả kiểm định với Sig = 0,000, cho thấy nhóm đại diện rất thích hợp cho việc phân tích.
Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố được thực hiện thông qua phương sai trích (% Cumulative Variance) Kết quả cho thấy hệ số Eigenvalues đạt 1,869, với trị số phương sai là 66,324%, cho thấy mức độ thích hợp cao của các biến quan sát trong việc giải thích nhân tố.
Bảng 4.8: K t quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1)
Ma trận xoay điều chỉnh
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
Phân tích yếu tố Component với phép xoay Varimax, ta có thang đo của từng nhân tố với sự hài lòng của người dân như:
- Thang đo độ tin cậy với sự hài lòng của người dân được 1 nhân tố, từ 6 biến quan sát, hệ số của các nhân tố từ 0,683 đến 0,871
Thang đo thái độ phục vụ của công chức ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân được xác định bởi một nhân tố, với năm biến quan sát Hệ số của các nhân tố dao động từ 0,669 đến 0,814, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa thái độ phục vụ và mức độ hài lòng của công dân.
- Thang đo cơ sở vật chất với sự hài lòng của người dân được 1 nhân tố, từ 5 biến quan sát, hệ số của các nhân tố từ 0,707 đến 0,842
Thang đo năng lực phục vụ của công chức được xác định thông qua sự hài lòng của người dân, với một nhân tố chính và năm biến quan sát Hệ số của các nhân tố dao động từ 0,633 đến 0,848, cho thấy mức độ ảnh hưởng đáng kể của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của công dân.
- Thang đo sự đồng cảm với sự hài lòng của người dân được 1 nhân tố, từ 4 biến quan sát, hệ số của các nhân tố từ 0,712 đến 0,832
4.4.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc
Bảng 4.9: Phân tích KMO và kiểm định Bartlett‟s nhân tố phụ thuộc
Giá trị chi bình phương xấp xỉ 224.149
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
Bảng 4.10: Phương sai trích thang đo Sự hài lòng
Nhân tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Tỷ lệ % % lũy kế Tổng cộng
Bảng 4.11: K t quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng (bi n phụ thuộc)
“ Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ” (n!0)
Kết quả kiểm định Bartlett’s từ bảng 4.9 cho thấy, các biến có mối tương quan với nhau như: ”
Kết quả phân tích cho thấy Sig = 0.000 < 0.050 và hệ số KMO đạt 0,597, cho thấy độ tin cậy của dữ liệu Phân tích yếu tố Component với phép xoay Varmax chỉ ra rằng thang đo sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực Tư pháp có một nhân tố chính từ ba biến quan sát Hệ số nhân tố của cả ba biến hài lòng đều cao, lớn hơn 0.6, chứng tỏ sự liên kết mạnh mẽ giữa các yếu tố này.
Tại các giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích ra 1 nhân tố từ 3 biến quan sát, với phương sai trích đạt 70.521%, vượt mức yêu cầu 50% (Xem phụ lục 10).
4.4.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA ”
- Nhân tố thứ nhất (ký hiệu F1) gồm 06 biến quan sát sau: DTC6, DTC1, DTC4, DTC2, DTC5, D T C 3 Đặt tên nhân tố F1 là “DTC”
“- Nhân tố thứ hai (ký hiệu F2) gồm 05 biến quan sát ” sau: TD5, TD1, TD4, TD3,TD2 Đặt tên nhân tố F2 là “TDPV”
- Nhân tố thứ ba (ký hiệu F3) gồm 05 biến quan sát sau: CSVC5, CSVC4, CSVC1, CSVC2, CSVC3 Đặt tên nhân tố F3 là “CSVC”
- Nhân tố thứ tư (ký hiệu F4) gồm 05 biến quan sát sau: NL5, NL4, NL1, NL3, NL2 Đặt tên nhân tố F4 là “NL”
- Nhân tố thứ năm (ký hiệu F5) gồm 04 biến quan sát sau: DC3, DC2, DC1, DC4 Đặt tên nhân tố F5 là “SDC”
- Nhân tố thứ 6 (ký hiệu HL) gồm 03 biến quan sát: HL1, HL2, HL3 Đặt tên nhân tố F6 là “HL”
Sau khi thêm nhân tố mới F1 (DTC) với 06 biến quan sát: DTC6, DTC1, DTC4, DTC2, DTC5, DTC3, chúng tôi đã tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả cho thấy hệ số tổng thể đạt 905, vượt qua tiêu chuẩn lý thuyết và cho phép sử dụng trong các phân tích tiếp theo Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total) cũng cho thấy tính hợp lệ của thang đo.
Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng
F2 (TDPV) bao gồm 05 biến quan sát: TD5, TD1, TD4, TD3, TD2, được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha với giá trị tổng thể là 0.844, đạt yêu cầu theo lý thuyết cho phân tích tiếp theo Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đều đảm bảo tiêu chuẩn tối thiểu 0.3, cho thấy chất lượng của các biến là phù hợp.
F3 (CSVC) bao gồm 05 biến quan sát: CSVC5, CSVC4, CSVC1, CSVC2, và CSVC3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trong bảng Reliability Statistics cho thấy hệ số tổng thể đạt 864, đáp ứng tiêu chuẩn lý thuyết cho phân tích tiếp theo Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đều đạt yêu cầu tối thiểu 0.3, đảm bảo chất lượng đánh giá.
F4 (NL) bao gồm 05 biến quan sát: NL5, NL4, NL1, NL3, NL2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tổng thể đạt 842, đáp ứng điều kiện lý thuyết để tiếp tục phân tích Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đều đạt tiêu chuẩn tối thiểu 0.3, đảm bảo chất lượng đánh giá.
F5 (DC) bao gồm 04 biến quan sát: DC3, DC2, DC1, và DC4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tổng thể đạt 805, đáp ứng tiêu chuẩn lý thuyết cho các phân tích tiếp theo Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đều đạt yêu cầu tối thiểu 0.3, đảm bảo chất lượng đánh giá.
Phân tích hồi quy đa biến
Sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt để kiểm định sự phù hợp giữa biến Sự hài lòng (HL) và các biến thành phần như Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự đồng Phân tích này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.12 Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động
Std Error of the Estimate
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n!0)
Bảng 4.13 Phân tích phương sai
Giá trị Tổng bình phương
Bậc tự do Trung bình bình phương
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n!0)
Phân tích hồi quy bình phương bé nhất (OLS) được áp dụng để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân Trong đó, biến số phụ thuộc là mức độ hài lòng được đo qua đánh giá cảm nhận, còn các yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò là biến độc lập.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị F là 46,092 với ý nghĩa thống kê ở mức 1%, cho thấy không phải tất cả các biến độc lập đều có giá trị bằng không Hệ số R bình phương điều chỉnh là 0,519, cho thấy năm biến độc lập trong mô hình chỉ giải thích được 51,9% sự thay đổi về mức độ hài lòng của người dân, cho thấy còn nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Kiểm định Durbin – Watson cho giá trị d = 1.445, cho thấy nó nằm trong vùng chấp nhận, điều này có nghĩa là không tồn tại sự tương quan chuỗi bậc nhất, hay nói cách khác là không có tương quan giữa các phần dư.
Bảng 4.14: K t quả phân tích hồi qui đa bi n
Hệ số chƣa điều chỉnh
Hệ số điều chỉnh Giá trị T Mức ý nghĩa Đa cộng tuy n
B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy trong 05 thành phần đo lường sự hài lòng, chỉ có 01 thành phần là cơ sở vật chất (CSVC) không có ý nghĩa thống kê với Sig = 0.201 > 0.05, do đó giả thuyết H2 không được chấp nhận Điều này cho thấy sự hài lòng của người dân không quá phụ thuộc vào cơ sở vật chất, trang trí phòng hay quy trình thủ tục, mà có thể tập trung vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Ngược lại, 04 thành phần còn lại gồm DTC, TD, NL, và DC đều có ý nghĩa thống kê với Sig < 0.05, cho thấy chúng có tác động đáng kể đến sự hài lòng Vì vậy, trong 05 giả thuyết của mô hình nghiên cứu, chúng ta chấp nhận 04 giả thuyết.
Chúng tôi đã xây dựng phương trình hồi quy với hệ số điều chỉnh để mô tả mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
HL = 0.197*DTC + 0.286*DT + 0.74*NL + 0.432*DC – 0067*CSVC
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy trên tác động tỷ lệ thuận chiều đến Sự hài lòng
Phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng có mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố như Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ và sự Đồng cảm Trong đó, nhân tố Đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với hệ số Beta là 0.432, tiếp theo là Thái độ làm việc của cán bộ công chức với hệ số Beta 0.286, sau đó là Độ tin cậy với hệ số Beta 0.197, và cuối cùng là Năng lực cán bộ công chức với hệ số Beta 0.174 Tác giả đã phân tích riêng từng yếu tố để làm rõ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng Theo bảng 4.14, hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho thấy mô hình không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy so với 05 giả thuyết ban đầu nghiên cứu, các giả thuyết còn lại được chấp nhận như sau:
Độ tin cậy của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại huyện Đầm Dơi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Khi người dân cảm thấy dịch vụ đáng tin cậy, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với chất lượng phục vụ Việc nâng cao độ tin cậy không chỉ cải thiện trải nghiệm của người dân mà còn góp phần xây dựng niềm tin vào hệ thống tư pháp.
Năng lực của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại huyện Đầm Dơi Sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc của nhân viên không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dân mà còn góp phần xây dựng niềm tin vào hệ thống tư pháp địa phương.
Thái độ phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp tại huyện Đầm Dơi.
Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp tại huyện Đầm Dơi Theo đồ thị Histogram ở Hình 4.6, mô hình hồi quy cho thấy độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.988 gần bằng 1 và phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0, điều này xác nhận rằng phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
Biểu đồ 4.7 cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh trục 0, tức là giá trị trung bình của phần dư, trong một phạm vi ổn định Điều này chỉ ra rằng phương sai của phần dư là không đổi.
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n!0)
Từ bảng 4.11 hệ số hồi quy cho thấy kết quả nghiên cứu của đề tài cho rằng
Nghiên cứu chỉ ra rằng trong 5 nhân tố được đưa vào mô hình, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công Cụ thể, độ tin cậy có hệ số beta 0.197, cho thấy sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đầm Dơi Khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu UBND huyện Đầm Dơi tăng độ tin cậy của dịch vụ thêm 1 điểm, thì sự hài lòng của người dân sẽ tăng thêm 0,197 điểm.
Thái độ phục vụ tại UBND huyện Đầm Dơi có hệ số beta 0.286, cho thấy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp Cụ thể, khi các yếu tố khác không thay đổi, việc nâng cao thái độ phục vụ thêm 1 điểm sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ lên 0,286 điểm, với mức ý nghĩa 1%.
Năng lực phục vụ tại UBND huyện Đầm Dơi có hệ số beta 0.174, cho thấy sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp, với mức ý nghĩa 1% Cụ thể, khi năng lực phục vụ tăng thêm 1 điểm, sự hài lòng của người dân tăng 0.174 điểm Bên cạnh đó, cảm nhận về sự đồng cảm của công chức cũng có hệ số beta 0.432, cho thấy mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Điều này có nghĩa rằng khi công chức thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với yêu cầu của người dân, mức độ hài lòng của họ về dịch vụ sẽ cao hơn.
