Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5. Phân tích hồi quy đa biến
Sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt để kiểm định sự phù hợp giữa biến Sự hài lòng (HL) với các biến thành phần Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Năng lục phục vụ và Sự đồng.
Bảng 4.12. Độ phù hợp của mơ hình các nhân tố tác động Model R R2 R2 hiệu Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .728a .530 .519 .57787 1.445
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n=210)
Bảng 4.13. Phân tích phƣơng sai
Giá trị Tổng bình phƣơng Bậc tự do Trung bình bình phƣơng F Mức ý nghĩa 1 Tương quan 76.958 5 15.392 46.092 .000b Phần dư 68.122 204 .334 Tổng 145.079 209
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n=210)
Phân tích hồi qui bình phương bé nhất (OLS) được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân. Biến số phụ thuộc là sự hài lòng qua đánh giá cảm nhận, biến độc lập là các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích kiểm định F (ANOVA) về sự phù hợp của mơ hình có giá trị F = 46,092 và có nghĩa thống kê ở mức 1%. Điều này có nghĩa là không phải tất cả các biến số độc lập có giá trị bằng zero. Hệ số R bình phương điều chỉnh bằng 0,519, cho thấy 5 biến số độc lập trong mơ hình chỉ giải thích được 51,9% sự thay đổi về mức độ sự hài lịng của người dân và nói lên rằng cịn có nhiều biến số khác cũng đang ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Kiểm định Durbin – Watson được thực hiện với giá trị d = 1.445 nằm trong vùng chấp nhận, nghĩa là khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là khơng có tương quan giữa các phần dư. (Xem phụ lục11)
Bảng 4.14: K t quả phân tích hồi qui đa bi n Thành phần Hệ số chƣa điều chỉnh Hệ số điều chỉnh Giá trị T Mức ý nghĩa Đa cộng tuy n B Độ lệch
chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Constant) -.414 .306 -1.354 .177 DTC .197 .052 .197 3.813 .000 .860 1.163 TD .291 .053 .286 5.461 .000 .840 1.190 CSVC .070 .054 .067 1.283 .201 .847 1.180 NL .161 .047 .174 3.428 .001 .893 1.119 DC .458 .054 .432 8.544 .000 .900 1.112
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy trong 05 thành phần đo lường Sự hài lịng, có 01 thành phần đó là: CSVC có mức ý nghĩa Sig. = 0.201 > 0.05 nên giả thuyết H2 không được chấp nhận. Điều này hàm ý rằng, sự hài lịng của người dân có thể khơng quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất, cách trang trí phịng, quy trình thủ tục mà họ có thể được xem là khơng quan trọng bởi lẽ nếu có sự đáp ứng tốt thì cũng tương tự như chất lượng mong đợi mà người dân nhận có được. Cịn lại 04 thành phần DTC, TD, NL, DC, có mức ý nghĩa sig. < 0.05 nên đều có tác động đáng kể đến Sự hài lịng. Như vậy trong 05 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 04 giả thuyết.
Ta có được phương trình hồi quy (theo hệ số đã điều chỉnh) của mơ hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng đó là:
HL = 0.197*DTC + 0.286*DT + 0.74*NL + 0.432*DC – 0067*CSVC
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy trên tác động tỷ lệ thuận chiều đến Sự hài lịng.
Từ phương trình hồi quy cho thấy Sự hài lịng có quan hệ tuyến tính đối với các nhân tố Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Sự hài lịng đó là nhân tố Đồng cảm (Hệ số Bêta = 0.432), tiếp đến là nhân tố Thái độ làm việc của CBCC (Hệ số Bêta = 0.286), kế đó là nhân tố Độ tin cậy (Hệ số Bêta = 0.197) và cuối cùng là nhân tố Năng lực CBCĐ (Hệ số Bêta = 0.174). Tác giả tách riêng từng nhân tố phân tích, để thấy được ảnh hưởng của từng nhân tố đến Sự hài lòng. Tại bảng 4.14 hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho nên trong mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy so với 05 giả thuyết ban đầu nghiên cứu, các giả thuyết còn lại được chấp nhận như sau:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân về
chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H3: Năng lực nhân viên có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của
người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H4: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người
dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H5: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân
về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
Đồ thị Histogram ở Hình 4.6 cho ta thấy trong mơ hình hồi quy có kết quả độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.988 gần bằng 1 và phân phối chuẩn của phần dư (Mean) gần bằng 0. Vì vậy xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lịng Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210) Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Theo quan sát trên biểu đồ 4.7 ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là khơng đổi.
Hình 4.7. Biểu đồ P-P Plot
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Từ bảng 4.11 hệ số hồi quy cho thấy kết quả nghiên cứu của đề tài cho rằng 5 nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ cơng như:
Độ tin cậy: có hệ số beta 0.197>0, với mức ý nghĩa 1%, sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi làm tăng sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,197 điểm.
Thái độ phục vụ: có hệ số beta 0.286>0, với mức ý nghĩa 1%, thái độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi nâng cao thái độ phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,286 điểm.
Năng lực phục vụ: có hệ số beta 0.174>0, với mức ý nghĩa 1%, năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi nâng cao năng lực phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,174 điểm.
Đồng cảm: có hệ số beta 0.432>0, với mức ý nghĩa 1%, cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của cơng chức có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Nghĩa là nếu công chức quan tâm, ân cần, thấu hiểu được những u cầu của người dân thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao.
K t luận chƣơng 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài. Tác giả thống kê mô tả đặc điểm từ mẫu khảo sát, bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích hồi qui để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng người dân. Đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo Độ tin cậy và rút ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người dân. Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc gồm Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực công chức và Đồng cảm của cơng chức, trong đó nhân tố Đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân.