Dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với các hoạt động chính bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó ngân hàng thu phí, hoa hồng hoặc lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất và tỷ giá Các dịch vụ này có hai đặc điểm chính.
Các dịch vụ ngân hàng đặc biệt chỉ có thể được thực hiện một cách toàn diện và hiệu quả bởi các ngân hàng, nhờ vào những ưu thế vượt trội mà họ sở hữu.
- Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Cấu thành dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn và các tổ chức tài chính, tập trung vào việc giao dịch với khối lượng lớn Khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn bao gồm các tập đoàn kinh tế, tổng công ty và các xí nghiệp có quy mô lớn.
Ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp lớn, dẫn đến số lượng khách hàng không nhiều Thông thường, tại một ngân hàng hoạt động cả trong lĩnh vực bán buôn và bán lẻ, số lượng khách hàng bán buôn chỉ chiếm khoảng 1/10 so với khách hàng bán lẻ.
Mỗi giao dịch có giá trị lớn, dẫn đến quy trình thực hiện thường phức tạp và tốn thời gian Mặc dù số lượng khách hàng ít, nhưng giá trị giao dịch cao mang lại thu nhập cao cho mỗi khách hàng Hơn nữa, chi phí đầu tư cho mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực cũng không lớn do số lượng khách hàng hạn chế.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng lưu động (NHBL) cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của nền văn minh ngân hàng tại mỗi quốc gia Việc chuyển đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang các hình thức tiền tệ mới là cần thiết Do đó, phát triển dịch vụ NHBL không chỉ đơn thuần là cải tiến các tiện ích ngân hàng mà còn là ứng dụng công nghệ hiện đại và mở rộng mạng lưới phân phối đến tay người tiêu dùng.
Theo định nghĩa của WTO, Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là địa điểm mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ, cùng với nhiều dịch vụ ngân hàng khác.
Theo Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông cùng công nghệ thông tin.
NHBL là ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính của những đối tượng này.
1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ là hai lĩnh vực phát triển song song trong các ngân hàng thương mại Hai mảng này hỗ trợ lẫn nhau, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng và gia tăng nguồn thu nhập.
Doanh nghiệp lớn thường sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời các cá nhân trong doanh nghiệp cũng tiếp cận dịch vụ ngân hàng đi kèm Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cho doanh nghiệp mà còn phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chủ doanh nghiệp, người điều hành và nhân viên.
Cho vay lẫn nhau giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) hoặc giữa NHTM và các định chế tài chính khác là một phần quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán buôn Việc sử dụng dịch vụ này giúp các ngân hàng chủ động hơn trong việc huy động vốn, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia tăng tính thanh khoản cho toàn hệ thống ngân hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ do tính vô hình của nó Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ ngân hàng không có hình dạng cụ thể, khiến người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận giá trị thông qua các tiện ích mà sản phẩm cung cấp.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm tài chính diễn ra đồng thời, với chu kỳ sản phẩm được chia thành hai giai đoạn chính: sản xuất và tiêu thụ Đặc biệt, sản phẩm tài chính được hình thành ngay khi có nhu cầu từ khách hàng và được tiêu thụ ngay lập tức.
Không ổn định về mặt chất lượng, dễ sao chép và do nhiều yếu tố cấu thành:
Dịch vụ ngân hàng được hình thành từ sự kết hợp giữa các yếu tố nội tại như nhân lực và công nghệ, cùng với các yếu tố bên ngoài như pháp luật và cạnh tranh Tuy nhiên, do tính chất dễ sao chép, các dịch vụ ngân hàng thường tương đồng nhau, với những sản phẩm phổ biến như tiết kiệm, tín dụng và thẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Như đã giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên, các dịch vụ ngân hàng cụ thể được khái niệm như sau:
Huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Tiền gửi thanh toán: Phục vụ nhu cầu chi tiêu, thanh toán, có thể phát hành Séc, thẻ ATM, thẻ thanh toán quốc tế
- Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm: Ngân hàng huy động dưới nhiều kỳ hạn và trả lãi cho khách hàng
- Giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu
- Cho vay tiêu dùng: Cho vay mua ô tô, mua sắm tiêu dùng hộ gia đình
- Cho vay mua nhà: Mua nhà để ở hay cải tạo sửa chữa nhà ở
- Cho vay du học: Hỗ trợ tài chính cho khách hàng hay con em khách hàng có nhu cầu đi du học
- Cho vay thấu chi: Cho phép khách hàng sử dụng quá số dư tối thiểu trong tài khoản theo hạn mức đã thỏa thuận
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Cho vay vốn kinh doanh là dịch vụ tài chính dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như hộ kinh doanh, nhằm cung cấp nguồn vốn bổ sung cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư vào tài sản cố định.
Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng, trong đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh khi bên này không thực hiện hoặc không thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng khi đến hạn.
- Cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi
Séc là một phương thức thanh toán cho phép người ký phát lệnh cho ngân hàng chi một số tiền cụ thể cho người thụ hưởng được ghi trên séc hoặc cho người cầm séc.
Dịch vụ thanh toán lương là giải pháp mà ngân hàng thực hiện việc trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp để chi trả lương, thưởng và phụ cấp cho nhân viên Các hình thức thanh toán có thể là chi tiền mặt, chuyển khoản qua tài khoản hoặc qua thẻ ATM.
- Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng, thẻ quốc tế): Dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, hay còn gọi là phone banking, cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá và lãi suất chỉ bằng một cuộc gọi.
- Mobile banking: Cho phép khách hàng truy vấn tin, thanh toán, chuyển khoản bằng điện thoại di động
- E – banking: Cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng thông qua máy tính kết nối internet
- Dịch vụ ngân quỹ: Kiểm điểm, phân loại, bảo quản tiền mặt
- Dịch vụ giữ hộ: Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; thu đổi ngoại tệ
- Dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ khác có liên quan.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cùng với khách hàng cá nhân có sự đa dạng về thu nhập, độ tuổi, trình độ và sở thích Để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, các ngân hàng đã thiết kế và điều chỉnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đa dạng và liên tục.
Khách hàng của NHBL có quy mô lớn với giá trị giao dịch thấp nhưng tần suất giao dịch cao, điều này yêu cầu NHBL phát triển mạng lưới giao dịch rộng rãi, đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạnh mẽ và có đội ngũ nhân sự đông đảo để đáp ứng nhu cầu Trong lĩnh vực bán lẻ, kênh phân phối đóng vai trò quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là đối với NHBL.
Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cung cấp các giải pháp tài chính như tiết kiệm, tiền gửi và thanh toán, nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ cộng đồng vào ngân hàng Điều này không chỉ hỗ trợ đầu tư phát triển kinh tế mà còn thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả.
Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng khác nhau cho khách hàng lựa chọn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
Dịch vụ NHBL nhằm giúp NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giúp NHTM gia tăng thu nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến hóa từ cấp thấp lên cấp cao, từ sự đơn giản đến phức tạp, và từ trạng thái kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là nâng cao năng lực tài chính, công nghệ và quản trị, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống Điều này bao gồm việc tối ưu hóa thủ tục giao dịch và nhanh chóng tiếp cận các hoạt động ngân hàng hiện đại, cũng như các dịch vụ tài chính công nghệ cao Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao, an toàn và hiệu quả kinh tế là mục tiêu hàng đầu Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển mạng lưới phân phối hợp lý giúp cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng, mà còn tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời hài hòa lợi ích của cả hai bên, góp phần mang lại lợi ích cho nền kinh tế.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị phần và số lượng khách hàng Đây là tiêu chí định lượng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng chứng tỏ quy mô phát triển của ngân hàng (NH) ngày càng lớn Trong quá trình mở rộng, số lượng chi nhánh NH ngày càng nhiều, với tốc độ tăng trưởng các điểm giao dịch nhanh hơn cả sự gia tăng dân số Khi NH nhận được sự tin tưởng từ nhiều khách hàng, điều này sẽ góp phần vào sự thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong ngành bán lẻ, ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng thị phần Đối với dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối là yếu tố then chốt Do đó, phát triển dịch vụ NHBL thực chất là nâng cao tiện ích ngân hàng thông qua công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối, nhằm đưa dịch vụ đến tay người tiêu dùng Mục tiêu là biến ngân hàng thương mại thành đối tác tin cậy cho mọi người dân trong việc thực hiện các nhu cầu thanh toán, chuyển khoản và chuyển tiền.
Kết quả kinh doanh NH từ phát triển dịch vụ NHBL
Kết quả phát triển dịch vụ NHBL được thể hiện qua việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của NHBL bao gồm tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, sự ổn định trong thu nhập hàng năm, cơ cấu thu nhập của ngân hàng, mức độ phụ thuộc vào khách hàng lớn, cũng như tỷ lệ nợ xấu.
Chất lượng cung ứng dịch vụ của NHBL
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người trở nên phức tạp hơn, dẫn đến sự chuyển mình của các ngân hàng từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ Uy tín và thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn đối tác giao dịch Khách hàng ngày càng quan tâm đến sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng phải đảm bảo an toàn và bảo mật, giảm thiểu rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ khi ra đời, hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã đóng góp quan trọng vào việc xây dựng nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) NHBL không chỉ tạo ra nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng mà còn giúp phân tán rủi ro, đồng thời ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Hơn nữa, hoạt động này còn thúc đẩy sự phát triển của thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động của ngân hàng.
Vai trò của ngân hàng trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã trở nên rõ ràng, khi các ngân hàng có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ vẫn trụ vững, trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn như Merrill Lynch và Lehman Brothers đã phá sản hoặc gặp khó khăn, buộc phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ Các dịch vụ ngày càng hiện đại, cho phép khách hàng không chỉ sử dụng mà còn tham gia vào việc tạo ra những sản phẩm tài chính cao cấp và phức tạp hơn.
Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ giúp khách hàng tích lũy thu nhập và bảo đảm an toàn cho tài sản mà còn mang lại lợi nhuận hợp lý Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, góp phần quan trọng vào việc cải thiện đời sống của người dân.
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước mà còn tiết kiệm chi phí cho xã hội, bao gồm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền Nhờ đó, các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng liên bang (NHBL) không chỉ tạo ra nguồn thu ngoại tệ từ kiều hối mà còn thúc đẩy lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng kinh tế.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam
Trong giai đoạn khủng hoảng tài chính và bất ổn kinh tế từ 2007-2008, các doanh nghiệp bán lẻ đã trở thành nguồn ổn định quan trọng, bao gồm cả các ngân hàng bán lẻ (NHBL) Dù phải đối mặt với căng thẳng do khủng hoảng, NHBL đã thực hiện các biện pháp để củng cố nền tảng của mình, chủ yếu thông qua việc cắt giảm chi phí và tìm kiếm khách hàng mới.
BCG (The Boston Consulting Group) là một công ty tư vấn tài chính nổi tiếng, đã thu thập dữ liệu Ngân hàng Bán lẻ từ hơn 140 ngân hàng toàn cầu Những ngân hàng này chiếm tới 55% doanh thu của ngành ngân hàng bán lẻ trên toàn thế giới vào năm 2008.
Khảo sát của BCG tập trung vào việc đánh giá lại chiến lược và mô hình kinh doanh của các ngân hàng toàn cầu Dựa trên dữ liệu từ hơn 140 ngân hàng, nghiên cứu này phân tích các vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng hiện nay.
Khu vực ngân hàng bán lẻ sở hữu nhiều thế mạnh nổi bật, nhưng cũng phải đối mặt với những thách thức lớn trong bối cảnh khủng hoảng và các xu hướng biến động đang diễn ra.
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ tại năm khu vực chính: Châu Âu, Mỹ, Trung Đông, châu Á và Australia đã bị tác động khác nhau bởi cuộc khủng hoảng Trong từng khu vực, sự khác biệt trong hoạt động ngân hàng cũng rất rõ rệt, phản ánh sự đa dạng trong cách thức ứng phó với thách thức này.
Mô hình kinh doanh của các ngân hàng bán lẻ đã cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong khả năng tồn tại lâu dài cũng như trong các giai đoạn khủng hoảng Để đảm bảo tăng trưởng và lợi nhuận bền vững, cần phân tích và xác định một tập hợp các đòn bẩy quan trọng, bao gồm tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, cải thiện công nghệ thông tin, và phát triển các sản phẩm tài chính đa dạng Việc áp dụng những chiến lược này sẽ giúp ngân hàng thích ứng linh hoạt với thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Do khủng hoảng tín dụng dẫn đến giảm lợi nhuận và doanh thu, các ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã chiếm lĩnh một thị phần lớn hơn trong tổng doanh thu của ngành ngân hàng.
2008, hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm 55% tổng doanh thu được tạo ra bởi số 140 ngân hàng trong cơ sở dữ liệu của BCG, tăng từ 45% trong năm 2006
Doanh thu ngân hàng bán lẻ đã tăng trong nửa đầu năm 2008, nhưng sau đó giảm sút do tác động của cuộc khủng hoảng Các vụ bê bối tài chính đã khiến nhà đầu tư cảm thấy lo ngại, dẫn đến việc họ chuyển hướng sang các sản phẩm an toàn hơn như tiền gửi Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tiền gửi đã tạo áp lực lên lợi nhuận của các ngân hàng.
Tỷ lệ tiết kiệm cao hơn đã thúc đẩy dòng vốn mới, nhưng chỉ bù đắp một phần tác động của lợi nhuận thấp Khách hàng chuyển tiền sang các ngân hàng bán lẻ ổn định, đáng tin cậy, hoặc được bảo lãnh bởi chính phủ, do những tổ chức này không tham gia vào các hoạt động đầu tư phức tạp và rủi ro Xu hướng này đã mang lại lợi nhuận cho một số ngân hàng, trong khi lại gây thiệt hại cho các ngân hàng đầu tư.
Theo thống kê, ngân hàng bán lẻ vượt trội hơn so với các nhóm ngân hàng khác về chỉ tiêu lợi nhuận trên tài sản (ROA) trong năm 2008, tương tự như xu hướng toàn khu vực trước khủng hoảng Cụ thể, tại châu Mỹ, ROA của các ngân hàng bán lẻ trung bình cao hơn 162% so với ROA trung bình của nhóm ngân hàng khác trong cùng năm.
Biểu đồ 1.1: So sánh trung bình ROA giữa nhóm ngân hàng bán lẻ so với toàn ngành ngân hàng trong năm 2008 (Đvt: %)
Ngân hàng bán lẻ tập trung được xác định là những ngân hàng có hơn 80% thu nhập từ hoạt động bán lẻ tính đến năm 2005 Ngược lại, phi ngân hàng bán lẻ tập trung là những ngân hàng có nguồn thu từ hoạt động bán lẻ dưới 50% trong cùng thời điểm này.
Theo thống kê của BCG, nhóm ngân hàng bán lẻ (NHBL) có tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA) cao hơn trung bình ngành ở hầu hết các khu vực, ngoại trừ châu Á Cụ thể, tại Trung Đông, ROA trung bình của NHBL đạt 3,3%, gần gấp đôi so với ngân hàng phi bán lẻ Trong khi đó, tại châu Âu và Mỹ, tỷ lệ ROA giữa hai nhóm này có sự chênh lệch lớn Riêng tại châu Á, ROA của hai khu vực gần như tương đương nhau.
Biểu đồ 1.2: So sánh chỉ số lợi nhuận trung bình giữa nhóm ngân hàng bán lẻ và ngân hàng không bán lẻ từ 2001-2008 Mốc lợi nhuận trung bình 2001 = 100
Trước cuộc khủng hoảng năm 2008, ngành ngân hàng đã đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ do bãi bỏ quy định, mở cửa thị trường quốc tế, và sự phát triển của ngân hàng điện tử Mặc dù cuộc khủng hoảng tài chính đã tạm thời làm giảm cường độ cạnh tranh, các ngân hàng vẫn phải đối mặt với tổn thất vốn chủ sở hữu, buộc họ phải cắt giảm đầu tư và giảm bớt hoạt động quốc tế Việc bán các đơn vị ngân hàng bán lẻ ở nước ngoài cho các đối tác địa phương cũng góp phần làm giảm áp lực cạnh tranh trong ngắn hạn.
Sự nổi lên của ngân hàng trực tuyến đang tạo ra sự cạnh tranh lớn hơn trong ngành tài chính, với 25% khách hàng chọn ngân hàng điện tử làm kênh ưa thích, theo khảo sát của Hiệp hội Ngân hàng Mỹ Xu hướng này không chỉ giới hạn ở các thị trường phát triển; tại Trung Quốc, Ping An Insurance đã ra mắt công cụ quản lý tài chính trực tuyến, cho phép người dùng truy cập vào nhiều dịch vụ khác nhau như ngân hàng, bảo hiểm, du lịch và các nền tảng truyền thông xã hội.
Các ngân hàng bán lẻ đang phải đối mặt với những thách thức mới do cuộc khủng hoảng gây ra, bên cạnh các xu hướng dài hạn như cạnh tranh gia tăng và lợi nhuận giảm Những thay đổi này sẽ thiết lập một tiêu chuẩn mới trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, khiến cho việc đạt được tăng trưởng lợi nhuận trở nên khó khăn hơn.
Biểu đồ 1.3: Độ lệch lợi nhuận trung bình từ 2001 – 2008 (Đvt: %)
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á
Tổng quan về SeABank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SeABank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) được thành lập vào năm 1994, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam Ban đầu, SeABank hoạt động với quy mô nhỏ tại Hải Phòng với vốn điều lệ chỉ 3 tỷ đồng Hiện nay, ngân hàng đã trở thành một trong 08 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, với vốn điều lệ đạt 5.335 tỷ đồng, đội ngũ gần 2.200 cán bộ nhân viên và 150 điểm giao dịch trải dài tại 22 tỉnh, thành phố lớn trên toàn quốc.
Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tên tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: SeABank Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (+844) 39448688 Fax: (+844) 39448689 Website: www.seabank.com.vn Email: seabank@seabank.com.vn
SeABank hợp tác chiến lược với Công ty thông tin di động VMS-Mobiphone và Công ty khí Việt Nam (PVGas) thuộc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam để hỗ trợ huy động và phát triển bán chéo sản phẩm Ngoài ra, ngân hàng cũng có đối tác chiến lược nước ngoài là Societe Generale.
Năm 2009, SeABank trải qua một bước chuyển mình mạnh mẽ với việc triển khai chiến lược ngân hàng bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Năm 2010, ngân hàng trở thành thành viên chính thức của Master Card và Visa Card, đánh dấu sự ra mắt của các sản phẩm thẻ quốc tế với phạm vi sử dụng toàn cầu Đến đầu năm 2012, SeABank được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng trong nhóm 1 với mức tăng trưởng tín dụng 17%, đủ điều kiện phục vụ các dự án ODA.
Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, SeABank đặc biệt chú trọng vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời phát triển một số doanh nghiệp lớn để gia tăng khả năng bán chéo sản phẩm SeABank phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với cam kết duy trì uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ vượt trội.
Tầm nhìn của ngân hàng là phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, từng bước chuyển mình thành ngân hàng đầu tư chuyên doanh Mục tiêu cuối cùng là hình thành một tập đoàn ngân hàng – tài chính đa năng, hiện đại, nổi bật với chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu.
Chiến lược phát triển của SeABank nhằm xây dựng ngân hàng trở thành hình mẫu ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tập trung vào khách hàng cá nhân và phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn SeABank sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Phương châm hoạt động: Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững đóng góp vào sự phồn thịnh nền kinh tế và xã hội đất nước
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
2.1.3 Dịch vụ đang triển khai tại SeABank
SeABank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng với lãi suất hấp dẫn và kỳ hạn gửi tiền linh hoạt, góp phần vào tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng.
HỘI ĐỒNG QL TÀI SẢN HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG
P.TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC
CHI NHÁNH CHI NHÁNH CHI NHÁNH CHI NHÁNH CHI NHÁNH
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT
Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ là hình thức gửi tiền có kỳ hạn, trong đó lãi suất được trả một lần khi tất toán sổ tiết kiệm Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi số dư tài khoản của mình một cách nhanh chóng qua ứng dụng SeANet và SeAMobile.
Tiết kiệm bậc thang là hình thức gửi tiết kiệm mà lãi suất sẽ tăng dần theo số dư tiền gửi Cụ thể, số dư tiền gửi càng cao thì lãi suất càng lớn, giúp người gửi tối ưu hóa lợi nhuận từ khoản tiết kiệm của mình.
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt là hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép khách hàng rút gốc từng phần hoặc nhiều lần theo nhu cầu mà không bị giới hạn về số lần và số tiền rút.
Tiết kiệm thông minh là sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn với lãi suất cao, phù hợp với cá nhân có số tiền nhàn rỗi ngắn hạn Sản phẩm này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch gửi, rút và chuyển khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn linh hoạt.
Tiết kiệm 36 tháng lãi suất thả nổi là hình thức gửi tiền có kỳ hạn, trong đó lãi suất được trả định kỳ theo thời gian mà khách hàng đã lựa chọn khi mở sổ.
Dù phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác, SeABank vẫn không ngừng nỗ lực cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay ngắn hạn, cấp hạn mức tín dụng, bảo lãnh, cho vay mua ô tô nhanh, cũng như cho vay đầu tư dài hạn và trung hạn Đặc biệt, ngân hàng triển khai chương trình “Cam kết trả lời trong vòng 1 ngày” cho tất cả các khoản vay, nhằm tạo sự yên tâm và tín nhiệm cho khách hàng Đồng thời, cơ cấu tín dụng cũng được đổi mới, mở rộng cho vay cho tất cả các thành phần kinh tế, dân cư và mọi ngành nghề kinh doanh hợp pháp.
Ra đời vào đầu năm 2008, trong bối cảnh thị trường gần như bão hòa, dịch vụ thẻ của SeABank đã tận dụng kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh để xác lập vị thế vững chắc trong một thị trường đầy tiềm năng.
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của SeABank nhắm đến khách hàng có thu nhập trung bình như công nhân, lao động phổ thông và sinh viên Với thị phần thẻ còn thấp, SeABank đã đưa ra biểu phí cạnh tranh và phát triển mạng lưới ATM & POS rộng rãi Chỉ sau 2 năm ra mắt vào năm 2008, ngân hàng đã chiếm được 0.2% thị phần thẻ, với 49.188 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa S24 và S24++.
Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ Nội địa của SeABank
(Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011)
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank
2.2.1 Tổ chức thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ năm 2009, SeABank đã chuyển đổi chiến lược kinh doanh sang mô hình ngân hàng bán lẻ, với sự lãnh đạo của chuyên gia cao cấp từ Societe Generale Ngân hàng đã cải thiện và mở rộng các sản phẩm bán lẻ cho cá nhân, ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu SeABank đặc biệt chú trọng vào việc đa dạng hóa dịch vụ cho vay cá nhân, phục vụ các nhu cầu tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa nhà, mua ôtô và du học.
Năm 2009, khối ngân hàng bán lẻ được thành lập, các sản phẩm cá nhân chủ đạo đã hoàn chỉnh và đưa vào triển khai trong toàn hệ thống:
- Ngân hàng trực tuyến: www.seanet.vn
- Ngân hàng qua điện thoại 24/7
- Call center qua tổng đài: 1900 555 587
Tăng trưởng khách hàng cá nhân
Vào năm 2011 – 2012, ngân hàng đã đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, phục vụ doanh nghiệp và các đối tác chiến lược Đến cuối năm 2012, số lượng tài khoản cá nhân đã đạt 214.000, ghi nhận mức tăng 23% so với năm 2011.
Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân (Đvt: khách hàng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2012)
Khách hàng đã tích cực đón nhận các chương trình và sản phẩm mới Ngân hàng cũng không ngừng triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ.
Nâng cao vị thế trên thị trường tín dụng:
Biểu đồ 2.10: Dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
SeABank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân, đáp ứng nhu cầu thị trường với chiến lược phát triển dài hạn Các gói sản phẩm bán lẻ của ngân hàng được thiết kế phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng.
SeABank cung cấp các sản phẩm tín dụng với nhiều lợi thế cạnh tranh, bao gồm thời hạn cho vay dài hơn, mức hỗ trợ cao và lãi suất linh hoạt, ưu đãi hơn.
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
SeABank vừa triển khai các gói sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân vay vốn tiêu dùng, với tỷ lệ cho vay tiêu dùng chiếm 54.57% tổng dư nợ tín dụng cá nhân Nhận thấy nhu cầu về nhà ở, đặc biệt là tại các đô thị, SeABank đã cung cấp các gói dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu này, chiếm 17.42% dư nợ tín dụng cá nhân Ngoài ra, ngân hàng còn chú trọng đến các nhu cầu tín dụng khác, với cho vay chứng khoán chiếm 17.22%, cho vay mua ô tô chiếm 6.03%, và cầm cố giấy tờ có giá chiếm 4.77%.
Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 2008 – 2011 (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011) Đẩy mạnh huy động từ khu dân cư:
Để đáp ứng nhu cầu huy động vốn cho hoạt động kinh doanh, SeABank đã liên tục tăng cường nguồn vốn trong những năm qua, đồng thời cơ cấu nguồn vốn cũng có sự chuyển biến tích cực.
Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn năm 2011 (Đvt: %)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Trong cơ cấu huy động vốn năm 2011, tỷ lệ huy động từ cá nhân đạt 56,5%, cao hơn so với tổ chức kinh tế chỉ 43,5% Nguồn vốn từ cá nhân nhỏ lẻ đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
Biểu đồ 2.13: Huy động khách hàng cá nhân 2008 – 2011 (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Từ năm 2008 đến 2011, SeABank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn từ khu dân cư, với 25.539 triệu đồng vào năm 2011 và 17.263 triệu đồng vào năm 2010 Công tác huy động vốn của ngân hàng này được đánh giá tích cực nhờ vào việc áp dụng lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, giúp thu hút nhiều khách hàng.
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn thị trường I (Đvt: Tỷ đồng)
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt 1 1 3 5
Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ 538 537 1,192 1,835
Tiết kiệm 36 tháng lãi suất thả nổi 1,482 1,478 3,282 5,050 TGTT + tiền gửi khác 1,402 1,156 2,778 1,095
Tiền gửi có kỳ hạn 2,395 6,542 11,597 9,225
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Nhìn vào tình hình kinh doanh sản phẩm tiết kiệm từ năm 2008 đến năm
Năm 2011, SeABank đã nỗ lực điều hành chiến lược lãi suất linh hoạt để phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh Ngân hàng đã cho ra mắt nhiều sản phẩm mới và duy trì sự phát triển ổn định, trong đó sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng huy động thị trường I, tiếp theo là sản phẩm tiết kiệm bậc thang Việc đa dạng hóa dịch vụ tiết kiệm đã mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn gửi tiền phù hợp với kế hoạch chi tiêu của gia đình.
Phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán qua thẻ:
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và được khuyến khích bởi nhiều quốc gia Để bắt kịp xu hướng này, SeABank đã nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp với tiến bộ công nghệ Năm 2010, SeABank chính thức phát hành Thẻ ghi nợ quốc tế EMV MasterCard, sử dụng công nghệ thẻ chip EMV với tiêu chuẩn bảo mật cao, điều mà chưa ngân hàng nào ở Việt Nam và khu vực Châu Á áp dụng Thẻ quốc tế MasterCard cho phép giao dịch tại 24 triệu POS và 1 triệu ATM toàn cầu, với các tính năng như rút tiền, thanh toán, chuyển khoản, và truy vấn số dư SeABank cũng dự kiến phát hành thẻ quốc tế Visa Card vào cuối Quý I/2011 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 2.14: Phát triển sản phẩm thẻ (Đvt: thẻ)
Cuối năm 2012, SeABank đã phát hành gần 216.000 thẻ ATM, bao gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++, thẻ sinh viên, thẻ liên kết và thẻ quốc tế MasterCard Ngân hàng này sở hữu 137 máy ATM trên toàn quốc, cho phép khách hàng giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM và 36.451 máy POS của SeABank, cũng như tại các ngân hàng trong liên minh thẻ BanknetVN, SmartLink và VNBC.
- Triển khai các sản phẩm thẻ phục vụ cho nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau
- Triển khai các sản phẩm thẻ quốc tế theo chuẩn EMV
- Đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản
- Triển khai dịch vụ POS & mở rộng mạng lưới ATM
- Từng bước triển khai dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ internet, ngân hàng trực tuyến SeaNet, SMS banking và Seacall đã ra đời để đáp ứng nhu cầu tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho người dùng.
Trong những năm qua, SeABank đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ điện tử, với số lượng tài khoản đăng ký tăng liên tục từ 3.000 tài khoản vào năm 2008 lên 21.257 tài khoản vào năm 2009, 37.837 tài khoản vào năm 2010, và đạt 46.861 tài khoản sau đó Sự gia tăng này cho thấy dịch vụ điện tử của SeABank mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phản ánh xu thế phát triển của thời đại mới.
Hoạt động kinh doanh Western Union:
Để trở thành đại lý chính thức của Western Union, từ năm 2010, hoạt động này đã được đầu tư chú trọng, đạt được những thành tích ấn tượng với 6.253 giao dịch năm 2009, tăng lên 8.726 giao dịch năm 2010 và tiếp tục đạt 9.394 giao dịch vào năm 2011.
