CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng
1.1.1 Khái niệm, phân loại vận tải a, Khái niệm
Theo quan điểm của C.Mác thì vận tải là ngành sản xuất vật chất thứ tư và là ngành sản xuất đặc biệt
Nhưng theo quan điểm kinh tế học hiện đại thì vận tải là ngành được xếp vào nhóm ngành dịch vụ
Vận tải là quá trình di chuyển hàng hóa và hành khách trong không gian và thời gian nhất định, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
Vận tải là quá trình di chuyển hàng hóa và hành khách trong không gian, nhưng không phải tất cả các hình thức di chuyển đều được coi là vận tải Chỉ những di chuyển được thực hiện bởi con người với mục đích cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển mới được xem là vận tải Việc phân loại vận tải cũng rất đa dạng và phong phú.
Căn cứ vào phương tiện (phương thức)
2 Vận tải thuỷ nội địa
7 Vận tải trong thành phố (Metro, Tramway, Trolaybus, Bus )
Căn cứ vào đối tượng vận chuyển
Căn cứ vào cách tổ chức
1 Vận tải đơn phương thức (Unimodal Transport):
Là trường hợp hàng hoá hay hành khách được vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một phương thức vận tải duy nhất
2 Vận tải đa phương thức (Multimodal Transport):
Vận chuyển đa phương thức là quá trình sử dụng ít nhất hai phương thức vận tải khác nhau, nhưng chỉ cần một chứng từ duy nhất và một người chịu trách nhiệm cho toàn bộ quá trình vận chuyển.
3 Vận tải đứt đoạn (Segmented Transport):
Vận chuyển đa phương thức là quá trình di chuyển hàng hóa sử dụng hai hoặc nhiều phương thức vận tải khác nhau, yêu cầu phải có ít nhất hai chứng từ vận tải và nhiều người chịu trách nhiệm trong suốt quá trình giao nhận hàng.
Phân loại theo các tiêu thức khác
Phân loại vận tải theo cự li vận chuyển; theo khối lượng vận tải; theo phạm vi vận tải
1.1.2 Khái niệm và phân loại vận tải hành khách công cộng a, Khái niệm VTHKCC
VTHKCC, hay vận tải hành khách công cộng, là hoạt động cung cấp dịch vụ vận chuyển cho hành khách, do nhà nước hoặc doanh nghiệp thực hiện, nhằm thu tiền cước bằng các phương tiện vận tải công cộng Bên cạnh đó, còn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến VTHKCC.
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) là loại hình vận tải phục vụ chung cho xã hội, mang tính chất công cộng đô thị, đáp ứng đa dạng nhu cầu đi lại của người dân, từ nhu cầu thường xuyên đến nhu cầu ổn định và nhu cầu phục vụ cao Theo đó, VTHKCC không chỉ bao gồm các phương tiện truyền thống như xe buýt mà còn mở rộng tới hệ thống vận tải như taxi, xe lam và xe ôm, góp phần nâng cao sự thuận tiện trong di chuyển cho cộng đồng.
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) là hình thức vận chuyển đô thị thiết yếu, phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách liên tục và thường xuyên Nó hoạt động theo thời gian và lộ trình ổn định, đáp ứng hiệu quả nhu cầu di chuyển trong từng giai đoạn cụ thể.
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) được định nghĩa trong giao thông vận tải là phương thức vận chuyển trong đô thị, có khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên và liên tục Hệ thống này hoạt động theo thời gian và hướng ổn định trong một khoảng thời gian xác định.
Theo quy định tạm thời của Bộ GTVT về vận chuyển hành khách công cộng, vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) được định nghĩa là tập hợp các phương thức và phương tiện di chuyển hành khách trong thành phố, với khoảng cách dưới 50Km và sức chứa vượt quá 8 hành khách, không bao gồm lái xe.
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) là một phần thiết yếu trong hệ thống vận tải đô thị, phục vụ nhu cầu di chuyển của đa dạng tầng lớp dân cư một cách thường xuyên và liên tục Nó hoạt động theo thời gian, hướng và tuyến cố định, đáp ứng khối lượng lớn hành khách trong từng giai đoạn nhất định Hành khách chấp nhận mức giá theo quy định để sử dụng dịch vụ này Phương tiện VTHKCC được phân loại đa dạng để phục vụ hiệu quả nhu cầu di chuyển của cộng đồng.
Hình 1.1 Các phương thức VTHKCC trong thành phố
Tàu điện bánh sắt Đường sắt đô thị
Phương tiện bánh sắt Phương tiện bánh hơi
Sức chứa lớn Sức chứa nhỏ
Tàu điện ngầm là phương tiện giao thông vận tải (PTVT) có hạ tầng chủ yếu nằm dưới mặt đất, thường được sử dụng ở các thành phố lớn với dân số trên 1 triệu người Hệ thống này có khả năng phục vụ từ 12.000 đến 60.000 hành khách mỗi giờ trong giờ cao điểm Tàu điện ngầm đầu tiên được xây dựng tại London vào năm 1963, và đến năm 1990, đã có hơn 100 thành phố trên thế giới triển khai hệ thống tàu điện ngầm.
- Tàu điện bánh sắt (Tramway)
Tàu điện bánh sắt là phương tiện di chuyển chạy trên ray, sử dụng năng lượng điện từ đường dây dọc tuyến Trên toàn cầu, loại hình giao thông này phổ biến ở các thành phố lớn và vừa Tuy nhiên, xu hướng sử dụng tàu điện bánh sắt rất khác nhau; một số thành phố phát triển mạnh mẽ loại hình này, trong khi những nơi khác lại hạn chế hoặc chỉ sử dụng ở khu vực ngoại thành.
- Vận tải đường sắt đô thị (Railway)
Vận tải đường sắt là một phương thức vận chuyển đô thị hiệu quả với khả năng phục vụ đông đảo hành khách Khi các thành phố mở rộng, số lượng ga đường sắt trong khu vực đô thị cũng gia tăng Mạng lưới đường sắt nội đô phát triển tại những khu vực chưa có tàu điện ngầm, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách trong việc di chuyển và chuyển tiếp giữa các phương thức vận tải khác nhau.
- Xe điện bánh hơi (Trolleybus)
Xe điện bánh hơi hoạt động trên đường phố tương tự như xe buýt, nhưng chúng cần có hệ thống hai đường dây dẫn điện và các trạm biến thế để cung cấp năng lượng điện Điều này làm hạn chế tính cơ động của xe và yêu cầu chất lượng mặt đường phải đạt tiêu chuẩn, với độ dốc không vượt quá 8%.
Xe buýt là loại PTVT hành khách được sử dụng phổ biến nhất hiện nay
Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở London (Anh) năm 1990
Xe buýt hiện nay là phương tiện giao thông công cộng phổ biến nhất trên toàn cầu, đóng vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hành khách, đặc biệt ở các khu vực đang phát triển, trung tâm thành phố và các thành phố cổ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ VTHKCC
Chất lượng sản phẩm: có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm:
+ Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể
+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ thích hợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi các chỉ tiêu và đặc trưng tổng thể, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện sử dụng cụ thể, đồng thời phù hợp với công dụng của sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Định nghĩa tổng quát về chất lượng sản phẩm có thể được hiểu là: “Chất lượng sản phẩm là những tính chất của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của nó.”
Thuật ngữ “dịch vụ” ban đầu chỉ các hoạt động cung ứng hậu cần trong quân đội, nhưng sau đó đã được mở rộng sang nhiều lĩnh vực kinh tế khác Hiện nay, dịch vụ đã phát triển đa dạng và có mặt ở khắp nơi trong đời sống kinh tế - xã hội.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là hoạt động thực hiện công việc cho người khác hoặc cộng đồng nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, bao gồm các lĩnh vực như vận tải, sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị máy móc cũng như công trình.
Dịch vụ là khái niệm bao gồm tất cả các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể thông thường Hoạt động dịch vụ ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều lĩnh vực, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội và môi trường của từng quốc gia, khu vực và toàn cầu.
Dịch vụ là những hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm hàng hóa không có hình thái vật thể, nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ VTHKCC:
Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt như sau:
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt được đo lường qua các chỉ tiêu chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của hành khách Mức độ này phản ánh hiệu quả của dịch vụ VTHKCC thông qua một tập hợp các tiêu chí cụ thể, giúp nâng cao trải nghiệm của người sử dụng.
Đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) dựa trên việc định lượng các chỉ tiêu chất lượng của hệ thống Trong trường hợp chưa thể xác định đầy đủ các chỉ tiêu, uy tín thương hiệu và ý kiến khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC
Chất lượng sản phẩm vận tải cần được đánh giá liên tục trong suốt quá trình vận chuyển, khác với các sản phẩm tiêu dùng có tính ổn định Đặc điểm của vận tải là sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Việc kiểm tra và kiểm soát chất lượng phải được thực hiện xuyên suốt quá trình vận tải, không chỉ ở điểm khởi hành và điểm đến Đặc biệt, trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng, hành khách không chỉ là khách hàng mà còn là một yếu tố quan trọng góp phần vào chất lượng dịch vụ.
Chất lượng vận tải hành khách phụ thuộc vào mục đích chuyến đi và nhu cầu của hành khách Khi mục đích chuyến đi giống nhau, sản phẩm vận tải nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách sẽ được coi là có chất lượng cao hơn Ví dụ, hành khách có thể chú trọng đến giá cả trong một chuyến đi, trong khi ở chuyến đi khác, họ lại quan tâm nhiều hơn đến thời gian di chuyển.
Chất lượng vận tải ôtô thay đổi theo không gian và thời gian, phản ánh sự phát triển của nhu cầu xã hội và tiến bộ khoa học kỹ thuật Ngành vận tải ôtô, như các ngành khác, luôn phát triển song song với sự tiến bộ của xã hội, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng vận tải giữa các vùng và qua các năm.
Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau, phản ánh trình độ sản xuất và nhu cầu xã hội Khi yêu cầu của nền kinh tế và xã hội gia tăng, ngành vận tải cần nâng cao chất lượng để đáp ứng mọi mức độ sản xuất.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đên chất lượng dịch vụ VTHKCC a Nhóm các nhân tố khách quan
Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải bao gồm hệ thống đường, biển báo, đèn tín hiệu, bến bãi, điểm dừng và trạm cấp nhiên liệu, cùng với các công trình phụ trợ khác Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả khai thác giao thông vận tải, đặc biệt là vận tải hành khách công cộng Chất lượng của sản phẩm vận tải và hiệu quả khai thác phụ thuộc trực tiếp vào tình trạng của cơ sở hạ tầng này.
Cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong quá trình khai thác vận tải hành khách công cộng (VTHKCC), ảnh hưởng đến thời gian, vận tốc và an toàn trong vận hành Một hệ thống cơ sở hạ tầng tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất vận tải, giúp công việc diễn ra nhanh chóng và liên tục, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu cơ sở hạ tầng kém, sẽ gây cản trở và làm giảm hiệu quả hoạt động của VTHKCC.
Cơ sở hạ tầng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế, với hệ thống cầu đường ở nhiều khu vực đã xuống cấp và cần được sửa chữa Mặc dù Chính phủ đã chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng trong những năm qua, nhưng việc này yêu cầu nguồn vốn lớn và không thể thực hiện ngay lập tức Sự yếu kém của cơ sở hạ tầng đã tác động tiêu cực đến chất lượng vận tải hành khách.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải không thể thực hiện trực tiếp mà cần thông qua hệ thống chỉ tiêu Trong lĩnh vực vận tải hành khách, các chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải không thể thực hiện trực tiếp mà cần dựa vào hệ thống chỉ tiêu Đối với vận tải hành khách, các chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: thời gian chờ đợi, độ tin cậy, sự thoải mái và mức độ hài lòng của hành khách.
1.3.1 Tính nhanh chóng, kịp thời Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay Chỉ tiêu này thể hiện được sự so sánh qua phương tiện VTHKCC bằng xe buýt và các loại hình phương tiện vận tải khác; giúp hành khách có thể lựa chọn phương tiện đi lại khi có nhu cầu
Tính kịp thời trong việc thực hiện chuyến đi được xác định từ lúc xuất hiện ý định cho đến khi khởi hành, trong khi tính nhanh chóng được đo lường qua thời gian di chuyển bằng xe buýt Thời gian này được xác định theo phương pháp O-D (Origin-Destination) để so sánh hiệu quả thời gian giữa xe buýt và các phương tiện vận chuyển khác.
Kết cấu thời gian một chuyến đi của hành khách bằng xe buýt (TO-D)
TO-D = tđb1 + tcđ + tpt + tk + tđb2 (giờ)
Để rút ngắn thời gian chuyến đi của hành khách, cần chú ý đến các thành phần thời gian như sau: tđb1 và tđb2 là thời gian hành khách đi bộ từ nhà đến điểm đỗ gần nhất và từ điểm đỗ gần đích tới đích Thời gian chờ đợi phương tiện được gọi là tc, trong khi tpt là thời gian hành khách di chuyển trên phương tiện Cuối cùng, tk là thời gian khác Việc tối ưu hóa từng yếu tố này sẽ giúp giảm tổng thời gian chuyến đi.
L t V t t đb đb đb đb (giờ)
Trong đó: Vđb: tốc độ đi bộ (km/h)
L0: Khoảng cách giữa 2 điểm đỗ
: Mật độ mạng lưới hành trình, được xác định theo công thức sau:
LM: Tổng chiều dài mạng lưới hành trình (km)
F: Diện tích thành phố (km2):
- Thời gian chờ đợi: tcđ= I
2 ( giờ ) I: khoảng cách chạy xe (km)
- Thời gian di chuyển trên phương tiện:
(giờ) n: số điểm dừng đỗ t0: thời gian dừng tại 1 điểm
LHK : cự ly đi lại bình quân của hành khách được xác định theo công thức:
Vậy thời gian cho chuyến đi là:
An toàn là yếu tố quan trọng trong mọi quy trình sản xuất, bởi khi xảy ra sự cố, nó không chỉ gây tổn thất về thời gian mà còn ảnh hưởng đến con người và tài sản Đặc biệt trong ngành vận tải hành khách, nơi phục vụ trực tiếp cho con người, vấn đề an toàn càng trở nên cấp bách Thiếu an toàn có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến cả tính mạng con người và tài sản.
Chỉ tiêu an toàn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của hành khách khi lựa chọn phương tiện di chuyển, vì nó liên quan trực tiếp đến sự an toàn về tính mạng và tài sản của họ Để đánh giá mức độ an toàn, có thể sử dụng các chỉ tiêu phản ánh tiêu chí này.
Đảm bảo an toàn cho hành khách, lái xe và phụ xe là ưu tiên hàng đầu trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Với việc phục vụ một lượng lớn hành khách, an toàn trong quá trình vận chuyển không chỉ ảnh hưởng đến từng cá nhân mà còn đến toàn bộ cộng đồng Do đó, việc chú trọng đến các biện pháp an toàn là rất cần thiết để bảo vệ mọi người tham gia giao thông.
Chỉ tiêu này được xác định theo công thức:
Khk Trong đó ΣTN: tổng số hành khách gặp tai nạn ΣQ: tổng số hành khách vận chuyển trong cùng thời kỳ
Hoặc : Kxe Trong đó ΣTN: số chuyến gặp tai nạn ΣLX: tổng lượt xe vận chuyển
1.3.3 Tính tin cậy, chính xác
Đảm bảo độ tin cậy cho hành khách là một vấn đề quan trọng trong ngành vận tải Độ tin cậy này được thể hiện qua thời gian di chuyển, bao gồm tốc độ kỹ thuật, thời gian lăn bánh, dừng đỗ và thời gian đầu cuối Để hành khách lựa chọn phương tiện vận tải công cộng, các yêu cầu về lộ trình, hành trình và điểm dừng phải được đáp ứng Chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay chưa đảm bảo chính xác về không gian, trong khi mục tiêu của hành khách là di chuyển từ điểm xuất phát đến điểm đến một cách thuận lợi Điều này yêu cầu nhà vận tải cam kết đón trả khách đúng địa chỉ và đảm bảo khả năng thực hiện đúng hẹn Để nâng cao độ tin cậy, cần bố trí các điểm đầu cuối và điểm dừng hợp lý, đồng thời lái xe không được dừng đỗ tại các vị trí không quy định và lựa chọn lộ trình tối ưu nhất cho hành khách.
1.3.4 Tính tiện nghi, thuận tiện
Hiện nay, Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới với đời sống người dân ngày càng được cải thiện Điều này dẫn đến yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, buộc các đơn vị sản xuất, bao gồm cả doanh nghiệp vận tải, phải áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự tiện nghi trong quá trình vận chuyển được thể hiện qua trang thiết bị trên phương tiện, giúp hành khách cảm thấy thoải mái và không mệt mỏi Để đảm bảo điều này, các phương tiện cần được trang bị những thiết bị dịch vụ như điều hòa nhiệt độ, radio, đồng hồ và thiết bị chiếu sáng.
Việc nâng cao tiện nghi trên xe buýt đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự thoải mái cho hành khách, với các yếu tố như diện tích ghế, chương trình phát thanh và điều hòa không khí Khi lựa chọn xe buýt thay vì phương tiện cá nhân, hành khách có thể coi thời gian di chuyển là khoảng thời gian nghỉ ngơi và thư giãn Do đó, họ mong muốn mức tiêu hao năng lượng trong quá trình di chuyển phải thấp nhất, nhằm đảm bảo sức khỏe và tạo cảm giác thoải mái trước khi bắt đầu công việc.
Phương tiện sạch sẽ và đẹp mắt đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự thoải mái cho hành khách Cảm giác dễ chịu này không chỉ giúp hành khách cảm thấy khỏe khoắn mà còn tạo điều kiện để họ thư giãn, từ đó giảm thiểu việc tiêu hao năng lượng trong suốt hành trình.
1.3.5 Về khả năng tiếp cận
Mua vé thuận tiện là yếu tố quan trọng, vì vé không chỉ là bảo đảm từ nhà vận tải về dịch vụ cung cấp cho hành khách mà còn là chứng nhận việc sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Để tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách, nhà vận tải cần tổ chức nhiều hình thức và loại vé khác nhau.
Thông tin thuận tiện là yếu tố quan trọng trong mỗi chuyến đi của hành khách, bao gồm thời gian chạy xe, lộ trình, giá vé và các biển báo Những thông tin này cần được công bố rõ ràng tại các điểm đầu cuối, điểm dừng và trên xe buýt Hơn nữa, việc cung cấp thông tin chi tiết và đầy đủ không chỉ đáp ứng nhu cầu của hành khách mà còn khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, theo chính sách của Nhà nước.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN SỐ 57 NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA 30 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
− Tên: Công ty TNHH du lịch dịch vụ xây dựng Bảo Yến
− Tên thường gọi: Công ty Bảo Yến hay Bảo Yến Bus
− Địa chỉ: Khu Cầu Lớn, xã Nam Hồng, huyện Đông Anh, thành phố Hà Nội
Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến, được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0102004804, do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp vào ngày 15 tháng 4 năm 2002.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải đường bộ, bao gồm vận tải hàng hóa, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, vận tải hành khách tuyến cố định và vận tải hợp đồng Thành lập từ tháng 4 năm 2002, công ty sở hữu 07 xe ô tô có trọng tải từ 2.5 – 3.5 tấn và có 12 cán bộ công nhân viên Chuyên cung cấp vật liệu xây dựng từ Đông Anh đến trung tâm thành phố Hà Nội, công ty đóng góp vào việc xây dựng và phát triển Thủ Đô.
Năm 2004, Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến đã mở rộng lĩnh vực hoạt động bằng cách đầu tư vào dịch vụ taxi và cho thuê xe tự lái, nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại và tham quan du lịch của người dân trong bối cảnh phát triển chung của đất nước.
Năm 2007, nhằm giảm thiểu tình trạng ùn tắc giao thông tại Hà Nội và nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu di chuyển của người dân, Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến đã tham gia vận hành ba tuyến xe buýt.
Cơ cấu tổ chức
- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau:
Phân định rõ ranh giới chức năng và nhiệm vụ giúp gia tăng sự hợp tác giữa các bộ phận và cá nhân, từ đó giảm thiểu tình trạng chồng chéo trong tổ chức và điều hành.
+ Gọn nhẹ: Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian
+ Tập trung: Theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng Cấp trưởng chịu toàn bộ đối với kết quả hoạt động của bộ phận phụ trách
- Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty
Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau:
Ranh giới chức năng và nhiệm vụ cần được xác định rõ ràng để gia tăng sự hợp tác giữa các bộ phận và cá nhân Điều này giúp tránh tình trạng chồng chéo trong tổ chức và điều hành, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và tối ưu hóa quy trình quản lý.
+ Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian
+ Tập trung theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng
Chức năng nhiệm vụ các phòng, ban
Chức năng, nhiệm vụ Ban Giám Đốc:
Giám đốc: Là người đại diện theo pháp luật; quản lý – điều hành cao
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
P Nhân sự Đội kiểm tra giám sát
Gara nhất trong công ty
Các Phó giám đốc Giúp Giám đốc điều hành Công ty theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc
- Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu chiến lược của công ty:
- Làm cầu nối giữa Lãnh đạo Công ty và tập thể người lao động
- Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn công ty:
- Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực của công ty
- Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự
- Xây dựng và thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động
Nghiên cứu và soạn thảo các quy định áp dụng trong công ty là bước quan trọng để xây dựng cơ cấu tổ chức hiệu quả, bao gồm các bộ phận và tổ chức thực hiện.
- Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lãnh vực Tổ chức - Hành chính – Nhân sự
Phòng Tài chính Kế toán
Tham mưu cho Giám đốc và thực hiện quản lý các lĩnh vực sau:
- Công tác kế toán tài vụ;
- Công tác kiểm toán nội bộ;
- Công tác quản lý tài sản;
- Công tác thanh quyết toán hợp đồng kinh tế;
- Kiểm soát các chi phí hoạt động của Công ty
- Quản lý vốn, tài sản của Công ty, tổ chức, chỉ đạo công tác kế toán trong toàn Công ty;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao Phòng Giám sát dịch vụ
- Tham mưu cho giám đốc phương án, kế hoạch kiểm tra các tuyến xe buýt của công ty
Kiểm tra và giám sát việc tuân thủ Nội quy, quy chế, công lệnh, chỉ thị cùng các văn bản liên quan đến công tác vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là rất quan trọng.
- Đề xuất ý kiến và những giải pháp hữu hiệu để giải quyết vi phạm làm ảnh hưởng đến công tác sản xuất kinh doanh của công ty
Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc chỉ đạo công tác vận chuyển hành khách là rất quan trọng để đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất Đồng thời, cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn tuyệt đối trên tuyến vận chuyển.
- Chủ động phối hợp với các bộ phận điều hành đầu tuyến, tổ trưởng, tổ phó các tuyến để khắc phục những phát sinh trên tuyến
Phòng kế hoạch điều độ
- Xây dựng, lập kế hoạch, đảm bảo việc hoạt động của các tuyến xe buýt của công ty
- Điều hành hoạt động của tất cả các tuyến xe buýt của công ty để đảm bảo kế hoạch sản xuất đã đề ra,
Giám sát và kiểm tra bộ phận thu ngân trong việc thực hiện lệnh sản xuất hàng ngày và hàng tháng là rất quan trọng Cần cân đối và đối chiếu với Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị để đảm bảo việc thực hiện chuyến và lượt của tất cả các tuyến xe buýt do đơn vị quản lý diễn ra hiệu quả.
- Quản lý sát sao, chủ động nắm bắt và xử lý những phát sinh trên tuyến
- Thực hiện những công việc do Ban Giám đốc giao
Phòng Quản lý giám sát hành trình
- Xây dựng, lập kế hoạch, đảm bảo việc hoạt động của các tuyến xe buýt, tuyến cố định của công ty
Giám sát hoạt động của tất cả các tuyến xe buýt, bao gồm tuyến cố định và xe đưa đón công nhân, nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật.
- Trực điện thoại từ đường dây nóng, có sổ ghi chép đầy đủ những phản ảnh của khách hàng
Tham mưu cho công tác quản lý và sử dụng thiết bị kỹ thuật, đồng thời ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với phòng ban của công ty nhằm đảm bảo tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Giám đốc
Chức năng nhiệm vụ của các ban – tổ - bộ phận
- Kiểm tra, phát hiện kịp thời tình trạng kỹ thuật của tất cả các phương tiện trong công ty
- Bảo dưỡng định kỳ tất cả các phương tiện
- Thay thế sửa chữa tất cả các phương tiện khi có sự cố không đảm bảo cho phương tiện khi tham gia giao thông
- Lập phương án sửa chữa, đại tu những sự cố lớn của phương tiện
- Lập báo cáo những loại vật tư, thiết bị cho những kỳ sửa chữa bảo dưỡng tiếp
- Phối hợp với các phòng ban bộ phận khác xử lý những tình huống phát sinh
- Thực hiện chế độ báo cáo theo yêu cầu của Giám đốc, thực hiện các nhiệm vụ khác được giao
- Lập báo cáo, bổ sung các loại dụng cụ sửa chữa, bảo hộ lao động
- Lên phương án PCCC đảm bảo an toàn PCCC trong khu vực xưởng sửa chữa Đội kiểm tra giám sát
- Thực hiện và tham mưu cho lãnh đạo các công tác liên quan đến vấn đề đảm bảo trật tự - an toàn – an ninh trong công ty
Ban An toàn giao thông
- Tham mưu cho giám đốc các phương án, biện pháp để đảm bảo an toàn trong công tác vận tải hành khách
- Giải quyết các vấn đề liên quan khi xảy ra các vụ tai nạn giao thông
- Thống kê, phân tích tai nạn giao thông, tổ chức rút kinh nghiệm trong đội ngũ lái xe và cán bộ quản lý của đơn vị
- Cập nhật, phổ biến các văn bản pháp quy trong công tác an toàn giao thông đến tất cả CBCNV trong công ty
Ban kiểm tra phương tiện
- Tham mưu cho giám đốc các phương án, biện pháp để đảm bảo phương tiện luôn ở trạng thái tốt nhất khi đưa ra phục vụ
Theo dõi tình trạng vệ sinh và hư hỏng của các xe trong công ty là rất quan trọng để kịp thời đưa ra biện pháp xử lý và sửa chữa hiệu quả.
- Lập biên bản tất cả các xe kiểm tra và có báo cáo bằng văn bản đến những phòng ban, bộ phận có liên quan
- Chủ động xử lý các tình huống phát sinh trong qúa trình giải quyết công việc.
Thực trạng hoạt động của công ty
Công ty TNHH Du lịch dịch vụ & Xây dựng Bảo Yến hiện có tổng
14 tuyến hoạt động với 232 phương tiện các loại đảm bảo số lượng phương tiện vận hành cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Bảng 2.1: Phân loại phương tiện theo mác kiểu xe
STT Tên Tuyến Mác xe
1 Nam Thăng Long - Khu công nghiệp Phú Nghĩa
3 Thị trấn Đông Anh - Đại học Nông nghiệp
4 KĐT Pháp Vân Tứ Hiệp
Bến xe Nước Ngầm -BV Bệnh nhiệt đới TW cơ sở
CV Cầu Giấy GUILIN DAEWOO
Trung Mầu(Gia Lâm) GUILIN DAEWOO
8 Bến xe Mỹ Đình –Bến xe Sơn Tây TRACOMECO 2018, 2019 50 20
Bến xe Yên Nghĩa – KĐT Đặng
TW cơ sở 2 – KĐT Times City
12 Cầu Giấy- Tam Hiệp TRACOMECO 2018,
14 Yên Nghĩa – Hoài Đức TRACOMECO 2018,
Hiện nay, doanh nghiệp đang vận hành 14 tuyến buýt tại Hà Nội, tất cả đều có lượng hành khách ổn định.
Biểu đồ 2.1: Số năm phương tiện hoạt động
Tỷ lệ phương tiện cũ của doanh nghiệp sử dụng trên 5 năm đạt 21%, trong đó có 6 xe buýt sản xuất năm 2014 thuộc tuyến 57 Nam Thăng Long - Khu công nghiệp Phú Nghĩa đã hoạt động gần 10 năm Sự lão hóa này ảnh hưởng lớn đến khả năng vận hành ổn định và làm giảm chất lượng dịch vụ của các tuyến vận tải hành khách công cộng mà doanh nghiệp đang khai thác.
Bảng 2.2: Thống kê luồng tuyến hoạt động
Phương tiện và lượt xe
Yên Phụ - Thạch Đà (Mê
TT Đông Anh - HV Nông nghiệp VN 59 30,70 30,70 Bahai 60 18 16 15 170 160
KĐT Pháp Vân Tứ Hiệp -
Công viên nước Hồ Tây 60A 27,50 27,50 Daewoo 63;60 15 13 13 126 126
Bến xe Nước Ngầm - BV
Bệnh nhiệt đới TƯ cơ sở II 60B 28,20 28,20
8 Bến xe Mỹ Đình - Bến xe
9 Bến xe Yên Nghĩa - KĐT Đặng Xá 158 35,05 35,05 Tracomeco 50 16 14 14 126 126
BV Nhiệt đới TƯ CSII -
14 Bến xe Yên Nghĩa - Hoài Đức 163 34,60 34,60 Tracomeco 30 16 14 14 84 84 b Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty sở hữu cơ sở vật chất hiện đại với xưởng BDSC, khu vực đỗ xe và khu văn phòng Mặt sân bãi được trải bê tông nhựa, đảm bảo hệ thống thoát nước, chiếu sáng và phòng cháy chữa cháy đầy đủ.
Tổng diện tích của công ty là 20.200m 2 , trong đó:
- Phòng quản lý: diện tích 20 m 2 c Hiện trạng về lao động
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của Công ty năm 2021
Chỉ tiêu Số người (người) Tỷ trọng (%)
Phân theo tính chất công việc
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phân theo trình độ
STT Lao Động Trình độ Số lượng
Thợ bảo dưỡng sửa chữa
Theo số liệu, lao động bậc Đại học chiếm 6% (68 người) và Cao đẳng chiếm 3% (30 người), chủ yếu là cán bộ văn phòng và quản lý đã qua đào tạo chuyên môn Lao động CNLX được phân thành hai loại: lái xe bậc 3 (537 người, 49,27%) và lái xe bậc 4 (96 người, 8,81%), sự phân chia này dựa vào kế hoạch tuyển dụng của công ty Khi có nhu cầu tuyển thêm lái xe, công ty cần chú ý đến việc lựa chọn nhân lực phù hợp với loại xe đang sử dụng Mỗi công việc cụ thể yêu cầu người lao động có trình độ tương ứng để hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả Do đó, công ty cần xác định cơ cấu lao động hợp lý nhằm đảm bảo chất lượng và tiến độ công việc, đồng thời tiết kiệm nguồn lực Việc phân tích sự phù hợp của trình độ lao động với yêu cầu công việc sẽ được thực hiện thông qua việc đánh giá chất lượng lao động.
Chất lượng lao động gián tiếp đóng vai trò quan trọng trong các công ty, bao gồm lao động quản lý và nhân viên văn phòng Những người này thường có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ được đào tạo bài bản, giúp họ đáp ứng hiệu quả các yêu cầu công việc.
- Chất lượng CNLX: lái xe của doanh nghiệp chủ yếu là lái xe bằng D, E, chứng nhận trình độ và khả năng lái xe chở người trên 30 chỗ ngồi
Chất lượng nhân viên bảo vệ (NVBV) chủ yếu là những lao động có trình độ THPT-THCS, do đó yêu cầu công việc đối với họ thường đơn giản và không đòi hỏi cao về kiến thức chuyên môn Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC), công ty cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển đội ngũ này, vì thái độ của NVBV có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý hành khách và chất lượng vận tải của doanh nghiệp.
Kết quả hoạt động xản xuất kinh doanh của công ty
- Sản lượng: Trong hơn 1 năm vừa qua, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-
Trong 19 thời điểm trong năm, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội đã phải giảm tần suất, thậm chí có lúc phải tạm dừng, gây ra sự biến động trong kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm qua.
Bảng 2.5: Kết quả sản xuất kinh của doanh nghiệp
TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
3 Tổng lượt xe Lượt 518,368 573,930 406,204 55562 110 -167726 71 Tổng Km xe Km 19,488,443 21,428,016 14,826,875 1,939,573 109 6,661,558 70
Biểu đồ 2.2: Doanh thu của doanh nghiệp
Doanh thu vé từ mảng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của doanh nghiệp đã giảm mạnh kể từ năm 2020 do tác động của dịch Covid-19, khiến nhu cầu đi lại của người dân suy giảm Đến năm 2021, doanh thu từ bán vé chỉ đạt 26,847,028,300 đồng, tương đương khoảng 35% so với năm 2019, thời điểm trước khi dịch bùng phát.
Covid 19 diễn ra Cho đến 2022 khi nhu cầu đi lại trở lại bình thường thì doanh thu vé cũng đã có những chuyển biến tích cực
Biểu đồ 2.3: Chi phí của doanh nghiệp
Chi phí của doanh nghiệp đã giảm qua các năm, nhưng điều này không phải là tín hiệu tích cực So với năm 2019, chi phí năm 2021 giảm khoảng 22%, trong khi doanh thu lại giảm hơn 35%, cho thấy sự suy giảm doanh thu nghiêm trọng hơn chi phí Nhiều phương tiện không hoạt động hết công suất, nằm ở bãi xe, và mặc dù không tạo ra doanh thu, chúng vẫn phải chịu các chi phí như bến bãi, bảo dưỡng, sửa chữa và khấu hao Nếu tình trạng này kéo dài, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động.
Dù hoạt động của vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bị ảnh hưởng tiêu cực bởi dịch COVID-19, nhưng vẫn mang lại giá trị cho xã hội Mức trợ giá từ nhà nước cho VTHKCC vẫn ổn định, dựa trên số chuyến và quãng đường thực tế Nguồn thu từ trợ giá giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động trong bối cảnh khó khăn do dịch bệnh, đồng thời đây cũng là nguồn doanh thu chính cho công ty khi các lĩnh vực như tour, tuyến và xe hợp đồng gặp nhiều thách thức.
Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt 57
2.3.1 Giới thiệu chung về tuyến a Lộ trình và đặc điểm của tuyến
Hình 2.2: Lộ trình tuyến buýt 57
Lộ trình chiều đi bắt đầu từ Bến xe Nam Thăng Long, đi qua các điểm như Phạm Văn Đồng, Tân Xuân, và Chân Cầu Thăng Long Tiếp theo, hành trình sẽ đi qua Hoàng Tăng Bí, Cầu Liên Mạc 2, Tân Phong, Yên Nội, và Văn Tiến Dũng Sau đó, xe sẽ di chuyển trên Quốc lộ 32, đến điểm trung chuyển xe buýt Nhổn, tiếp tục theo Quốc lộ 32, đến Ngã tư Nhổn, và kết thúc tại Tỉnh lộ 70, Xuân Phương.
Tây Mỗ, Đại Mỗ, Vạn Phúc, Ngã tư bưu điện Hà Đông, Quang Trung (Hà Đông), Ba La, Quốc Lộ 6, Yên Nghĩa, Đồng Mai, Cầu Mai Lĩnh, Biên Giang, Chúc Sơn, và KCN Phú Nghĩa là những địa điểm quan trọng tại khu vực Hà Đông Đặc biệt, đường trục nội bộ KCN Phú Nghĩa nằm dọc theo đường Thanh Niên, gần tòa nhà "làng công nhân", tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế và hạ tầng giao thông trong khu vực.
Lộ trình chiều về bắt đầu từ KCN Phú Nghĩa, di chuyển qua đường trục nội bộ KCN, tiếp theo là Chúc Sơn, Biên Giang, Cầu Mai Lĩnh, Đồng Mai, Quốc Lộ 6, Yên Nghĩa, Ba La, Quang Trung (Hà Đông), đến ngã tư bưu điện Hà Đông, tiếp tục qua Vạn Phúc, Đại Mỗ, Tây Mỗ, Xuân Phương, Tỉnh lộ 70, và kết thúc tại ngã tư Nhổn trên Quốc Lộ 32.
Điểm trung chuyển xe buýt Nhổn nằm trên Quốc lộ 32, kết nối các khu vực như Văn Tiến Dũng, Yên Nội, Tân Phong, và Cầu Liên Mạc 2 Tuyến đường đi qua Hoàng Tăng Bí, Chân Cầu Thăng Long, Tân Xuân, và Phạm Văn Đồng, trước khi đến bãi đỗ xe Nam Thăng Long Biến động luồng hành khách trên tuyến này đang được theo dõi để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sự biến động luồng hành khách trên tuyến tuân theo 2 quy luật: biến động theo không gian và biến động theo thời gian
Sự biến động luồng hành khách theo thời gian thể hiện rõ rệt theo thời gian trong ngày và theo ngày trong tuần
Trong suốt một ngày, luồng hành khách trên tuyến được chia thành hai loại giờ: giờ cao điểm và giờ bình thường, tương tự như các tuyến khác trong khu vực nội thành Ba khung giờ cao điểm bao gồm sáng từ 6h đến 8h, trưa từ 11h đến 13h, và chiều từ 16h30 đến 19h Sự biến động này chủ yếu do nhu cầu đi lại của người dân phục vụ cho công việc và học tập, bị ảnh hưởng bởi thời gian bắt đầu và kết thúc của các trường học, cơ quan, và công sở Ngoài ra, sự biến động này cũng khác nhau giữa các hướng đi và về.
Biến động luồng hành khách theo ngày trong tuần cho thấy nhu cầu đi lại trong các ngày lễ khác biệt rõ rệt so với ngày thường Đối với nhóm hành khách nội thành, chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ đi làm Trong khi đó, nhóm hành khách di chuyển giữa nội thành và liên tỉnh chủ yếu là người buôn bán, những người đi công tác và những ai có nhu cầu thăm gia đình vào dịp Tết.
Lưu lượng hành khách trên tuyến giao thông chủ yếu tập trung tại các điểm trung chuyển và trường Đại học, do đối tượng chính là học sinh, sinh viên và người đi làm Nhu cầu di chuyển giữa hai vùng nội và ngoại thành Hà Nội là lý do chính cho sự tập trung này Công tác tổ chức hoạt động trên tuyến cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu của hành khách.
Tuyến 57 hiện đang được quản lý bởi một điều độ và hai chốt bến, với lịch làm việc được phân công hàng ngày cho lái xe và phụ xe nhằm đảm bảo hoạt động liên tục Đồng thời, điều độ cũng phối hợp với gara để duy trì số lượng phương tiện hoạt động hiệu quả trên tuyến, bao gồm cả xe dự phòng.
Chốt bến cần đảm bảo xe hoạt động theo đúng biểu đồ đã được trung tâm quản lý giao thông công cộng phê duyệt Đồng thời, cần thực hiện các báo cáo liên quan đến thời gian chạy GPS và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình xe hoạt động.
Ngoài ra thanh tra của công ty thường xuyên đi kiểm tra trên tuyến để bảo đảm lái, phụ xe tuân thủ các quy định của công ty
Tuyến buýt số 57 hiện đang hoạt động theo thời gian biểu với 14 nốt xe và 110 lượt xe mỗi ngày, có độ dài 38,85 km và 14 xe vận hành Giãn cách giữa các chuyến là từ 10 đến 20 phút Tuyến này được xem là tuyến buýt tiếp tuyến, với phần lớn các điểm dừng nằm ngoài nội thành Hà Nội, ở khu vực thưa dân cư Do đó, công tác tổ chức hoạt động trên tuyến cần hợp lý và doanh nghiệp đã duy trì hoạt động này trong thời gian dài.
STT Lao động Trình độ Bậc thợ Số lượng
Hiện tại, tuyến xe buýt đang có 30 lái xe và 27 phụ xe, thấp hơn so với mức định biên là 32 lái xe và 32 phụ xe Tất cả lái xe đều có bằng D trở lên, trong khi phụ xe đã tốt nghiệp trung học phổ thông Với tần suất hoạt động của xe buýt toàn thành phố đạt 85%, nhu cầu thực tế trên tuyến này đang cần được cải thiện.
Hiện tại, tuyến xe đang thừa 4 lái xe và 1 phụ xe, với tổng số 26 lái xe và 26 phụ xe Để đảm bảo cuộc sống cho người lao động và sẵn sàng cho việc tăng tần suất trở lại 100%, các nhân viên được xếp luân phiên đi làm Quản lý trực tiếp của tuyến bao gồm điều độ và 02 chốt bến, tất cả đều có bằng đại học hoặc cao đẳng và được đào tạo đúng chuyên ngành.
2.3.2 Đánh giá điều kiện cơ sở hạ tầng và phương tiện vận tải trên tuyến a Thực trạng chất lượng cơ sở hạ tầng
Hiện trạng về giao thông trên tuyến
Hiện trạng cơ sở hạ tầng giao thông trên đoạn đường dài 10,5 km từ KCN Phú Nghĩa đến đối diện KCN Văn Minh cho thấy chiều rộng nhỏ nhất là 8m và kết cấu bê tông đang ở tình trạng tốt.
- Đoạn đường từ KCN Văn Minh đến Bưu điện Hà Đông dài 9,2 km có chiều rộng nhỏ nhất 8m mặt đường nhựa có kết cầu tốt
Đoạn đường Bưu Điện Hà Đông đến cầu Triền dài 6,3 km, với chiều rộng tối thiểu 6 m và mặt đường nhựa có kết cấu tốt Tuy nhiên, đoạn đường này thường xuyên gặp tình trạng ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm từ 17-19h, từ thứ Hai đến thứ Sáu.
Đoạn đường Ngã 4 Phạm Văn Đồng – Nam Thăng Long dài 3,2km với chiều rộng tối thiểu 10m, mặt đường nhựa chất lượng tốt Tuy nhiên, đoạn đường này thường xuyên xảy ra ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, đặc biệt từ 8h-9h sáng và 17h-19h từ thứ Hai đến thứ Sáu, do lưu lượng phương tiện lưu thông lớn.
Tóm lại hạ tầng đường trên tuyến tương đối tốt thuận lợi để phương tiện di chuyển Tuyến đường phù hợp để khai thác tuyến buýt số 57
Lộ trình cụ thể của tuyến :
Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến
a Đánh giá theo số liệu báo cáo của Công ty
Theo báo cáo từ phòng nhân sự, các vi phạm của lái xe bán vé chủ yếu xuất phát từ phản ánh của khách hàng Những ý kiến này thường liên quan đến thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe Các lỗi phổ biến trên tuyến bao gồm việc cáu gắt với hành khách và thiếu nhiệt tình trong việc hướng dẫn họ lên xuống đúng điểm.
Bộ phận kiểm tra giám sát thực hiện kiểm tra đột xuất trên xe để phát hiện các lỗi vi phạm của lái xe và phụ xe Những lỗi chủ yếu bị phạt bao gồm: bỏ sót khách, gian lận vé, sử dụng điện thoại khi lái xe, không mặc đồng phục, và có thái độ cáu gắt với hành khách.
Giám sát hoạt động của xe buýt thông qua hệ thống GPS giúp phát hiện và xử phạt các vi phạm như dừng đỗ không đúng vị trí, mở cửa xe không đúng quy định, vượt quá tốc độ cho phép và sai lệch thời gian khi vận hành.
Tính an toàn không chỉ được đo bằng số vụ tai nạn mà còn liên quan đến sự an toàn của hành khách khi lên xuống xe và trong suốt hành trình Công ty luôn tiếp nhận phản ánh từ hành khách về việc một số xe không dừng hẳn khi họ lên xuống, dẫn đến nguy cơ kẹt tay, chân vào cửa Bên cạnh đó, việc xe không dừng sát lề đường cũng làm tăng khả năng va chạm giữa hành khách và các phương tiện khác trên đường.
- Xe giật phanh, phanh gấp khiến hành khách xô ngã
Đường dây nóng của công ty tiếp nhận phản ánh từ khách hàng về thái độ phục vụ không tốt của lái xe và phụ xe, thể hiện sự cáu gắt và thiếu nhiệt tình trong việc chỉ dẫn khách Đánh giá này được củng cố qua kết quả khảo sát thực tế của sinh viên.
Các xe Daewoo BC095 sản xuất năm 2018 là những phương tiện mới, đầy đủ tiện nghi cho hành khách Ngược lại, xe Bahai sản xuất năm 2014 đã được sử dụng 8 năm, dẫn đến cơ sở vật chất trên xe bị cũ, một số xe xuống cấp nghiêm trọng về điều hòa và tay nắm.
Cơ sở hạ tầng giao thông hiện nay còn nhiều bất cập, với hầu hết các điểm dừng thiếu nhà chờ, chỉ có cột biển báo không đảm bảo Nhiều cột biển báo bị nghiêng, chữ dán mờ và nhỏ, khiến hành khách phải chờ đợi ở những khu vực vắng dân cư, gây nguy hiểm Chất lượng nhà chờ cũng không đạt yêu cầu do thiếu thông tin về lộ trình, tần suất xe chạy và các thông tin cần thiết khác Hơn nữa, các nhà chờ thường bị bẩn và không đạt tiêu chuẩn, tạo bất tiện cho hành khách trong quá trình chờ xe.
Khả năng tiếp cận của dịch vụ xe buýt còn hạn chế, khi chưa có loa đọc điểm dừng, gây khó khăn cho hành khách mới sử dụng trong việc nhận biết thông tin lộ trình Ngoài ra, hệ thống định vị trên phần mềm tìm buýt đôi khi không chính xác, dẫn đến sự nhầm lẫn cho hành khách.
Khi xe gặp sự cố giữa chặng, thường do lái xe chưa được đào tạo để xử lý hỏng hóc, điều này không chỉ gây mất thời gian và công sức mà còn ảnh hưởng đến tiến độ chuyến lượt của tuyến.
Vào giờ cao điểm, lượng hành khách đông đúc và mật độ phương tiện lớn tại các khu vực như Cầu Giấy và Hoàng Quốc Việt thường dẫn đến tình trạng tắc đường Điều này không chỉ làm chậm thời gian chạy xe mà còn gây khó chịu cho hành khách do phải chờ đợi lâu Khảo sát khách hàng cho thấy sự cần thiết phải cải thiện tình hình giao thông để nâng cao trải nghiệm di chuyển.
Hành khách xe buýt là đối tượng chính trong việc thu thập ý kiến Để thực hiện điều này, cần tiến hành các cuộc khảo sát nhằm nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ Việc điều tra có thể được thực hiện qua nhiều phương pháp như phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu điều tra.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến, việc xây dựng một mẫu điều tra là rất cần thiết Mẫu điều tra này cần tập trung làm nổi bật các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp thu thập ý kiến và phản hồi từ người sử dụng một cách hiệu quả.
Chính việc điều tra sẽ cho thấy tính khách quan trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nội dung điều tra chia làm 2 phần chính:
- Thông tin về đối tượng điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập)
- Thông tin về chất lượng dịch vụ trên tuyến (độ an toàn, tin cậy, thuận tiện, thoải mái…)
Hành khách có những đặc điểm cá nhân khác nhau, dẫn đến sự đánh giá và mong muốn khác nhau về chất lượng dịch vụ Phương pháp đánh giá được thực hiện thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, trong đó hành khách lựa chọn đáp án phù hợp với quan điểm của mình Cuộc điều tra được phát ra 100 phiếu và diễn ra trong suốt chuyến đi cũng như sau chuyến đi của khách hàng, nhằm thu thập cảm nhận của họ về dịch vụ vận tải của Công ty.
Bảng 2.10: Thông tin khách hàng tuyến 57
Thông tin khách hàng Tỉ lệ
Học sinh, sinh viên 23 62%
Tần suất sử dụng buýt 5-7 ngày/tuần 55%
Theo cuộc điều tra, trên tuyến xe 57, 38% là học sinh và sinh viên Ngoài ra, còn có công nhân, cán bộ, viên chức và người dân tham gia sử dụng dịch vụ này.
Mức thu nhập hàng tháng cao dẫn đến tỷ lệ sử dụng xe buýt giảm Hành khách trên tuyến xe buýt 57 chủ yếu là những người có thu nhập thấp Đặc biệt, 55% hành khách sử dụng xe buýt từ 5 đến 7 ngày mỗi tuần, cho thấy đây là nhóm khách hàng thường xuyên di chuyển, có thể là học sinh hoặc người đi làm.
* Để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 57 ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau:
Mức độ quan trọng của các chỉ tiêu:
