CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
Cơ sở lý luận về vận tải và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm và phân loại vận tải a) Khái niệm
Quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng diễn ra qua khâu lưu thông, là nền tảng cho sự phát triển của ngành vận tải Ngành này không chỉ đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa mà còn phục vụ nhu cầu di chuyển của con người, ngày càng trở nên đa dạng và phong phú.
Trong phạm vi nghiên cứu của đồ án tốt nghiệp ta có thể hiểu vận tải như sau:
Vận tải là quá trình di chuyển hàng hóa và hành khách trong không gian và thời gian nhất định, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
- Vận tải là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (vì sản phẩm vô hình)
- Vận tải là ngành dịch vụ b) Phân loại
Có nhiều cách phân loại vận tải, có thể phân chia theo các tiêu thức sau:
* Căn cứ vào tính chất vận tải
Vận tải cá nhân là hình thức di chuyển bằng phương tiện cá nhân như xe đạp, xe máy, trong đó người sử dụng tự phục vụ mà không phải trả tiền cước Hình thức vận tải này không được ghi nhận trong niên giám thống kê vận tải.
Vận tải công cộng là hình thức di chuyển sử dụng các phương tiện giao thông công cộng, hoạt động theo mô hình dịch vụ có thu phí Các sản phẩm vận tải này được ghi nhận trong niên giám thống kê vận tải.
Vận tải bán công cộng là hình thức di chuyển sử dụng phương tiện của cơ quan, đơn vị mà không phải là phương tiện công cộng Hình thức này không thu cước hoặc thu cước nhưng không phát hành vé, và sản phẩm vận tải này không được ghi nhận trong niên giám thống kê vận tải.
* Căn cứ vào đối tượng vận chuyển
* Căn cứ vào tính chất vận tải
- Vận tải đơn phương thức
- Vận tải đa phương thức
* Phân loại theo tiêu thức khác
- Theo cự ly vận chuyển: cự ly dài, cự ly trung bình, cự ly ngắn
- Theo khối lượng vận tải: khối lượng lớn, vừa và nhỏ
- Theo phạm vi vận tải: trong nước và quốc tế c) Vai trò của vận tải
+ Vận chuyển nguyên, nhiên, vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao động để phục vụ cho quá trình sản xuất
+ Vận tải là yếu tố quan trọng của quá trình lưu thông
Vận tải đóng vai trò quan trọng như mạch máu của nền kinh tế quốc dân, kết nối các ngành sản xuất và đơn vị với nhau Nó liên kết khu vực sản xuất với khu vực tiêu dùng, thành phố với nông thôn, và đồng bằng với miền núi, tạo nên một nền kinh tế thống nhất và phát triển.
Vận tải kết nối con người từ các vùng văn hóa khác nhau, góp phần làm phong phú thêm đời sống văn hóa xã hội của mỗi quốc gia và khu vực.
Vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu di chuyển của con người cho nhiều mục đích khác nhau như công việc, học tập và giải trí, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
Trong lĩnh vực an ninh quốc phòng, nhiệm vụ vận chuyển vũ khí, đạn dược, lương thực thực phẩm và quân trang quân dụng đóng vai trò quan trọng Việc này không chỉ đảm bảo nguồn cung cấp cần thiết cho lực lượng vũ trang mà còn góp phần tăng cường an ninh quốc phòng và bảo vệ đất nước.
- Trong quan hệ quốc tế : Phát triển hợp tác quốc tế, mở rộng mối quan hệ, giao lưu với nước ngoài trong các lĩnh vực
1.1.1.2 Vận tải hành khách công cộng a) Khái niệm
VTHKCC là phương thức vận chuyển hành khách trong đô thị, đáp ứng nhu cầu lớn của người dân từ nhiều tầng lớp khác nhau Dịch vụ này hoạt động liên tục và thường xuyên theo các tuyến cố định trong một khoảng thời gian nhất định, phục vụ hiệu quả cho cộng đồng.
5 b) Vai trò của vận tải hành khách công cộng
Cùng với sự gia tăng đô thị hóa, hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển đô thị Một hệ thống VTHKCC hiệu quả không chỉ là động lực cho quá trình đô thị hóa mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội Ngược lại, một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ cản trở sự phát triển này Vai trò của VTHKCC được thể hiện rõ ràng qua nhiều khía cạnh khác nhau.
- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị
Đô thị hóa gắn liền với sự phát triển của các khu dân cư, khu công nghiệp, thương mại và văn hóa, dẫn đến sự gia tăng về diện tích và dân số đô thị Sự phát triển này tạo ra nhu cầu vận tải lớn với khoảng cách xa, đòi hỏi hệ thống vận tải hành khách công cộng nhanh và có sức chứa lớn để đáp ứng.
Nếu không xây dựng một mạng lưới vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) hợp lý, sẽ gây áp lực lớn trong việc kết nối các khu chức năng đô thị xa trung tâm, cản trở quá trình đô thị hóa Khi không gian đô thị mở rộng, vai trò của VTHKCC càng trở nên quan trọng, giúp rút ngắn thời gian di chuyển và đáp ứng nhu cầu của lượng hành khách lớn.
- VTHKCC là yếu tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng năng suất lao động xã hội
Trong các đô thị có tần suất di chuyển cao như Hà Nội, thời gian đi lại của người dân trở thành một yếu tố quan trọng Trung bình, mỗi người thực hiện từ 2,2 đến 2,5 chuyến đi mỗi ngày, với thời gian mỗi chuyến khoảng 40 phút Điều này dẫn đến việc hao phí thời gian đi lại chiếm từ 15 đến 20% tổng quỹ thời gian lao động tích cực của họ.
Ảnh hưởng của vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) đến năng suất lao động xã hội là rất rõ rệt Các chuyên gia giao thông đô thị đã chỉ ra rằng, nếu mỗi chuyến xe chậm trễ 10 phút, tổng năng suất lao động xã hội sẽ giảm từ 2,5% đến 4% Đặc biệt, năng suất lao động của công nhân đi làm 5km sẽ giảm 12%, và đối với những công nhân có quãng đường trên 5km, mức giảm có thể từ 10% đến 25% so với những công nhân sống gần nơi làm việc và chỉ cần đi bộ.
Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế bên cạnh các sản phẩm vật chất Được xem là ngành công nghiệp không khói, dịch vụ đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng sản phẩm quốc dân ở các nước phát triển Nhiều cá nhân và tổ chức đã đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này vì nó mang lại hiệu quả kinh tế cao và phù hợp với xu thế thời đại Vậy, dịch vụ thực sự là gì?
Các Mác cho rằng dịch vụ xuất phát từ nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển mạnh, cần có lưu thông trôi chảy để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người Ông đã chỉ ra rằng nguồn gốc và động lực phát triển của dịch vụ nằm trong sự phát triển của nền kinh tế.
Dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ là ngành kinh tế thứ ba, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp, như hàng không và thông tin Dịch vụ còn được coi là những hoạt động không có hình thái vật thể, bao trùm nhiều lĩnh vực với trình độ cao, ảnh hưởng lớn đến phát triển kinh tế, xã hội và môi trường Các lĩnh vực dịch vụ bao gồm vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông, văn hóa, hành chính và tư vấn.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán Nó cũng có thể là công việc phục vụ cho người khác hoặc cộng đồng, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị, máy móc, công trình Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích cung ứng để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm.
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta thường sử dụng nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm vật chất, chẳng hạn như gửi thư hoặc gói quà qua bưu điện, gọi điện thoại, thuê phòng khách sạn, hoặc đi du lịch bằng xe khách đường dài Tất cả những hoạt động này đều thể hiện sự cung cấp dịch vụ thiết yếu cho người tiêu dùng.
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, mặc dù vẫn mang tính chất vật chất Điều này gây khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, vì dịch vụ không có hình thức cụ thể và không thể sờ, nếm hay thấy được Các sản phẩm hữu hình như món ăn, xe ô tô hay hàng tiêu dùng chỉ là biểu hiện của dịch vụ, chứ không phải dịch vụ chính nó Khi các sản phẩm này ngừng hoạt động, người tiêu dùng sẽ không còn được hưởng dịch vụ tương ứng Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải ai cũng có sở thích và cảm nhận giống nhau, ví dụ như không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa khi đi ô tô.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1995), tính vô hình trong dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể được đo lường, đếm, thống kê, thử nghiệm hoặc chứng nhận trước khi cung cấp, điều này gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ có tính không đồng nhất, không thể tiêu chuẩn hóa hoàn toàn, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận cá nhân của khách hàng, phụ thuộc vào thời gian và trạng thái tâm lý khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận riêng biệt, do đó, sản phẩm dịch vụ chỉ thực sự có giá trị khi đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, tính không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng Người tiêu dùng không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn tham gia tích cực vào quá trình sản xuất dịch vụ cho chính mình Sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ trong ngành nhà hàng yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm tiêu dùng Một nhà hàng có thực đơn ngon miệng nhưng lại bị đánh giá thấp do phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ không thân thiện của nhân viên, cũng như cách đi đứng và giao tiếp không phù hợp, sẽ làm khách hàng không hài lòng.
Dịch vụ không thể lưu kho và không thể vận chuyển, do đó, tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế về thời gian và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Người cung cấp phải thực hiện đúng từ đầu và liên tục, vì dịch vụ hoạt động như một hệ thống mở, chịu ảnh hưởng từ môi trường Khách hàng không thể chấp nhận việc dừng lại trong quá trình cung cấp dịch vụ, tương tự như việc không thể dừng xe giữa chừng Dịch vụ chỉ tồn tại qua sự hợp tác giữa người mua và người bán, với địa điểm cung cấp phụ thuộc vào khách hàng Do đó, các công ty cần quản lý chất lượng dịch vụ ở các địa điểm khác nhau để đảm bảo tính đồng nhất Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ tạo ra một không khí làm việc thân thiện, góp phần vào sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.
Mỗi bước trong quá trình cung cấp dịch vụ đều quan trọng; nếu có bất kỳ khâu nào không làm hài lòng khách hàng, điều này có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực cho toàn bộ dịch vụ, mặc dù các khâu khác có thể thực hiện rất tốt.
1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, vì mỗi người có nhận thức và nhu cầu riêng biệt Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau giữa các khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về dịch vụ của một hãng cụ thể, dựa trên sự so sánh giữa thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ và những mong đợi chung của khách hàng đối với các hãng khác trong cùng ngành.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
- Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Trong kinh tế học hiện đại, ngành vận tải được coi là một ngành sản xuất dịch vụ, với sản phẩm chính là dịch vụ vận tải Chất lượng dịch vụ vận tải được đánh giá dựa trên ba yếu tố chính: dịch vụ đầu cuối, quá trình vận chuyển và dịch vụ cung cấp trong suốt quá trình vận chuyển Đối với vận tải hành khách, quá trình vận chuyển là giai đoạn di chuyển hành khách từ điểm xuất phát đến đích, với các chỉ tiêu đánh giá bao gồm độ chính xác về thời gian, độ chính xác về không gian, an toàn và tiêu hao năng lượng, trong đó an toàn là yếu tố được ưu tiên hàng đầu.
Dịch vụ đầu cuối bao gồm tất cả các hoạt động phục vụ hành khách trước và sau khi vận chuyển, cùng với các dịch vụ liên quan như bán vé tháng xe buýt, tra cứu tuyến đường trực tuyến, làm thẻ trực tuyến và chăm sóc khách hàng Trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, sự thuận tiện trong việc lên xuống xe và đảm bảo đúng giờ theo lộ trình tuyến là rất quan trọng.
Dịch vụ cung cấp trong quá trình vận chuyển bao gồm tất cả các dịch vụ thương mại và kỹ thuật hỗ trợ khách hàng Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
16 gặp những dịch vụ này trong VTHKCC bằng xe buýt như: Thông tin về điểm dừng đỗ kế tiếp, thông tin mở tuyến mới, điều chỉnh lộ trình chạy,…
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải cần phải tổng hợp và toàn diện, bao gồm tất cả các khâu, bộ phận và dịch vụ tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất và vận chuyển.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách được định nghĩa là tổng hợp những đặc điểm của dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu di chuyển của người tiêu dùng, đồng thời phù hợp với công dụng và mục đích của dịch vụ vận tải.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là sự kết hợp của các yếu tố đáp ứng nhu cầu di chuyển của hành khách, bao gồm cả nhu cầu trước, trong và sau quá trình di chuyển Dịch vụ này cần đảm bảo tính đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn và nhanh chóng, nhằm phục vụ tốt nhất cho hành khách trong việc di chuyển bằng xe buýt.
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Chất lượng sản phẩm vận tải cần được đánh giá liên tục trong suốt quá trình vận chuyển, không chỉ ở điểm khởi đầu và kết thúc Đặc trưng của vận tải là sự kết nối giữa sản xuất và tiêu thụ, do đó việc kiểm tra và kiểm soát chất lượng phải diễn ra liên tục Đặc biệt, trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách không chỉ là người tiêu dùng mà còn là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Chất lượng vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) phụ thuộc vào mục đích chuyến đi và khả năng của hành khách Khi mục đích chuyến đi tương đồng, sản phẩm vận tải nào mang lại sự thỏa mãn cho hành khách sẽ được đánh giá là có chất lượng tốt hơn.
Chất lượng vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) thay đổi theo thời gian và không gian, phản ánh sự phát triển của nhu cầu xã hội cũng như tiến bộ trong khoa học kỹ thuật.
Chất lượng vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) có nhiều mức độ khác nhau, phù hợp với các trình độ sản xuất và nhu cầu xã hội Khi nhu cầu của nền kinh tế và xã hội gia tăng, yêu cầu về chất lượng trong ngành vận tải cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn mọi mức độ sản xuất.
1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
- Phương pháp đánh giá của bên thứ nhất: Tổng Công ty tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình cung cấp cho khách hàng
- Phương pháp đánh giá của bên thứ hai: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà Tổng Công ty cung cấp cho họ
- Phương pháp đánh giá của bên thứ ba: Trung tâm Quản lý giao thông công cộng đánh giá chất lượng dịch vụ mà Tổng Công ty cung cấp
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.3.3.1 Yếu tố về con người
Con người là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực vận tải Những người tham gia trực tiếp như lái xe, nhân viên bán vé và quản lý vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng và hiệu quả làm việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
Trình độ dân trí và thu nhập của người dân đóng vai trò quan trọng trong việc xác định số lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Bên cạnh đó, thói quen di chuyển của người dân cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.
Nhân viên lái phụ xe đóng vai trò quan trọng trong việc điều khiển các hoạt động và phương tiện giao thông, là lực lượng sản xuất chủ chốt của doanh nghiệp vận tải Họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt Để đảm bảo hiệu quả công việc, nhân viên lái phụ xe cần có trình độ tay nghề cao, văn hóa, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, cùng với tính điềm tĩnh, cẩn thận và thái độ phục vụ tốt đối với hành khách.
Công tác tổ chức quản lý và điều hành đóng vai trò then chốt trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, với trình độ quản lý chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cấu trúc bộ máy quản lý, khả năng xác định mục tiêu và chính sách chất lượng, cũng như sự chỉ đạo thực hiện kế hoạch chất lượng Quản lý chất lượng cần dựa trên lý thuyết hệ thống, trong đó các bộ phận chức năng phối hợp đồng bộ Mức chất lượng đạt được và chi phí giảm thiểu đều gắn liền với trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Theo W.E.Deming, khoảng 85% vấn đề chất lượng xuất phát từ quản lý, do đó, công tác tổ chức quản lý và điều hành là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp vận tải.
Việc tổ chức và điều hành vận tải hiệu quả sẽ đảm bảo sự nhịp nhàng và thông thoáng trong quá trình đón trả khách Điều này không chỉ tạo ra sự thuận tiện cho hành khách mà còn giúp việc chuyển đổi giữa các phương tiện trong hành trình trở nên dễ dàng hơn.
1.3.3.2 Yếu tố về kết cấu hạ tầng
