Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm
Chương trình áp dụng ISO 9000 tại các cơ quan hành chính công được chính thức khởi động vào năm 1990 và được công bố tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 Tuy nhiên, chỉ đến năm 2000, vấn đề này mới được thảo luận và triển khai thực sự.
Vào năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ đã ban hành Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3, nhằm thí điểm áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Mục tiêu của tiểu đề án này là xây dựng quy trình xử lý công việc khoa học và hợp lý, giúp người đứng đầu các cơ quan kiểm soát quá trình giải quyết công việc nội bộ, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý cũng như cung cấp dịch vụ hành chính.
- Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
1, thành phố Hồ Chí Minh”
Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) đã nghiên cứu đề tài "Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh", nhằm cải thiện hiệu quả quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu này không chỉ góp phần vào việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý nhà nước mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của cơ quan chức năng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Kể từ năm 2006, việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 trong các cơ quan hành chính công chính thức được khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Mục tiêu của việc áp dụng này là kiểm soát quá trình giải quyết công việc nội bộ, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác quản lý cũng như cung cấp dịch vụ hành chính công.
Tác giả Nguyễn Mạnh Cường (2006) đã nghiên cứu về "Giải pháp tăng cường hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các cơ quan hành chính công của Hà Nội", với trường hợp nghiên cứu cụ thể tại Ủy ban Nhân dân quận, huyện.
Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước”, tập trung vào trường hợp tỉnh Đồng Nai Luận văn cao học này thuộc chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
Trong bài viết này, tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến nội dung luận văn và khảo sát tình hình áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đã xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chia thành năm nhóm hoạt động: khắc phục và phòng ngừa, đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo, thiết lập mục tiêu chất lượng và cải tiến Cuối cùng, tác giả đã tiến hành đánh giá thử nghiệm việc áp dụng ISO hành chính công tại Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai, đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện các tiêu chí đánh giá.
Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu Luận văn này thuộc chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, được trình bày tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
Luận văn này nghiên cứu lý thuyết về hiệu quả áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công Nó đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO và tiến hành khảo sát thực trạng áp dụng ISO tại các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) ở tỉnh Bạc Liêu Dựa trên phân tích kết quả áp dụng ISO theo các tiêu chí đã xác định, luận văn đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh này.
Bài viết này trình bày các nhóm giải pháp khả thi, tập trung vào việc cải cách thể chế một cách đồng bộ.
Nâng cao chất lượng cán bộ công chức (CBCC) thông qua việc tích hợp các công cụ như 5S và vòng tròn chất lượng Deming vào hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là một trong những giải pháp quan trọng Luận văn cũng đề xuất thiết lập các chỉ số hiệu quả (KPI) và ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện quy trình làm việc Đặc biệt, giải pháp liên thông giữa các cơ quan hành chính áp dụng ISO nhằm tạo thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công Giải pháp này dựa trên nguyên tắc phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhà nước, đảm bảo các thủ tục hành chính được liên kết chặt chẽ, phù hợp với yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008.
Luận văn đề xuất một số khuyến nghị cho các cơ quan liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp đã nêu.
Tác giả Phùng Văn Nam (2013) đã nghiên cứu về việc khắc phục các rào cản trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quản lý hành chính nhà nước liên quan đến Dân số và Kế hoạch hóa gia đình tại tỉnh Vĩnh Phúc Luận văn của ông thuộc chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, được thực hiện tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
Trong nghiên cứu này, tác giả xác định các rào cản chính trong việc áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lý hành chính nhà nước về dân số và kế hoạch hóa gia đình tại tỉnh Vĩnh Phúc Các rào cản bao gồm vấn đề thể chế, chính sách, nhận thức, quy trình và thủ tục làm việc, năng lực chuyên môn và kỹ thuật, cũng như sự khác biệt về văn hóa tổ chức trong việc chuyển giao mô hình Luận văn đề xuất các giải pháp cần thiết để khắc phục những rào cản này, đồng thời đánh giá các biện pháp hiện tại đang được áp dụng tại Chi cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình tỉnh Vĩnh Phúc Tác giả cũng đưa ra những khuyến nghị chính sách và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo và bồi dưỡng về ISO 9001-2008, chuyên môn dân số, kế hoạch hóa gia đình, cũng như việc huy động các nguồn lực xã hội.
Tác giả Ngô Quang Tuấn (2014) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài “Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội” Luận văn này thuộc chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, được trình bày tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá hiệu quả của việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn này.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm vụ sau:
Việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện mang lại nhiều lợi ích thiết thực Các khái niệm và đặc điểm của tiêu chuẩn này giúp cải thiện quy trình làm việc, tăng cường hiệu quả quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ công Các văn bản quy định liên quan đến HTQLCL cung cấp khung pháp lý cần thiết, đảm bảo việc triển khai đồng bộ và hiệu quả Nhờ đó, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 không chỉ giúp các cơ quan chuyên môn nâng cao uy tín mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của chính quyền địa phương.
Phân tích và đánh giá việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành cho thấy nhiều ưu điểm như nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu sự đồng bộ trong triển khai và nhận thức chưa đầy đủ của nhân viên về tiêu chuẩn này Nguyên nhân của những hạn chế này cần được xác định rõ để có giải pháp khắc phục hiệu quả hơn trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, cần xác định rõ phương hướng đổi mới và đề xuất các giải pháp cụ thể Đồng thời, việc đưa ra các điều kiện cần thiết để thực hiện những giải pháp này cũng rất quan trọng nhằm đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong quá trình áp dụng.
Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành đã mang lại nhiều kết quả tích cực Thực tiễn cho thấy, quá trình này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ công Tác động của việc áp dụng tiêu chuẩn này đã góp phần vào sự phát triển bền vững của huyện, đồng thời tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn Để hoàn thiện hơn nữa quá trình áp dụng HTQLCL, các cơ quan cần tiếp tục nâng cao nhận thức và kỹ năng cho cán bộ, đồng thời thường xuyên đánh giá và điều chỉnh quy trình quản lý.
- Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện
Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2014 (Năm 2013 UBND huyện Thạch Thành bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn)
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hoá.
Mẫu khảo sát
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan công thuộc UBND huyện Thạch Thành liên quan đến nhiều bên như Tỉnh ủy, UBND tỉnh Thanh Hóa, Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Thanh Hóa, lãnh đạo các cơ quan, cán bộ công chức, người dân và doanh nghiệp Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và mối quan hệ công tác của bản thân, luận văn chỉ chọn mẫu khảo sát cụ thể.
Cán bộ và công chức của 12 cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành bao gồm các phòng: Văn phòng UBND, Phòng Nội vụ, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Phòng Tư pháp, Phòng Lao động Thương binh và Xã hội, Phòng Thanh tra, và Phòng Hạ tầng và Kinh tế.
- Một số doanh nghiệp và công dân đến các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành để làm thủ tục và giải quyết công việc hành chính.
Câu hỏi nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa có mang lại hiệu quả gì không?
Để cải thiện chất lượng áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa, cần thực hiện một số giải pháp quan trọng Những giải pháp này bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình làm việc, và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý Ngoài ra, việc thường xuyên đánh giá và cải tiến hệ thống cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân.
Giả thuyết nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các
Cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức, phân công trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng Họ cũng thực hiện chỉ đạo điều hành, kiểm tra và đôn đốc công việc, đồng thời quản lý tài liệu, hồ sơ hiệu quả, giải quyết các vấn đề liên quan đến tổ chức và công dân.
Để cải thiện chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa, cần đổi mới nhận thức và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công chức (CBCC) Đồng thời, việc duy trì HTQLCL và ứng dụng công nghệ thông tin cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu được áp dụng trong luận văn nhằm thu thập thông tin về cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu, các thành tựu lý thuyết đã đạt được, cũng như các chủ trương và chính sách liên quan Ngoài ra, phương pháp này còn giúp tổng hợp kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm và các số liệu thống kê cần thiết.
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được áp dụng cho cán bộ, công chức (CBCC) của các cơ quan công mang thuộc Ủy ban Nhân dân (UBND) huyện, cũng như đối với doanh nghiệp và công dân đến giải quyết công việc tại các cơ quan này Bảng hỏi sẽ được thiết kế riêng cho từng đối tượng nhằm thu thập thông tin chính xác và hiệu quả.
Tổng số phiếu khảo sát dành cho cán bộ công chức là 60 phiếu, được phân bổ đồng đều cho 12 cơ quan chuyên môn, với mỗi cơ quan nhận 5 phiếu Trong số 5 phiếu này, có 1 phiếu dành cho trưởng hoặc phó phòng và 4 phiếu dành cho các chuyên viên.
+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu
+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu
+ Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2014 đến 25/10/2014
Tác giả đã thực hiện ba cuộc phỏng vấn sâu với các thành viên trong Ban Chỉ đạo ISO của huyện Thạch Thành và lãnh đạo các cơ quan công cộng thuộc UBND huyện để tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đƣa ra những nhận xét, đánh giá.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm có 3 chương như sau:
Chương 1 Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện
Chương 2 đánh giá hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Nghiên cứu này nhằm phân tích tác động của tiêu chuẩn ISO 9001-2008 đến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân Kết quả cho thấy việc áp dụng tiêu chuẩn này đã cải thiện rõ rệt hiệu suất làm việc và khả năng đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Các giải pháp này bao gồm việc cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và tăng cường sự tham gia của lãnh đạo trong việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng Mục tiêu là nâng cao hiệu quả công việc, cải thiện dịch vụ công và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện
1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước
1.1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước
Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nước, gắn với chức năng, vai trò của nhà nước trong xã hội có giai cấp
Quản lý nhà nước được định nghĩa là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh của quyền lực Nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi của con người Mục tiêu của quản lý nhà nước là duy trì và phát triển mối quan hệ xã hội cũng như trật tự pháp luật, nhằm thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong việc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa.
Quản lý nhà nước là hoạt động sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội, mang tính chất quyền lực nhà nước Hoạt động này có thể được hiểu theo hai nghĩa khác nhau.
Quản lý nhà nước là hoạt động tổ chức và điều hành của bộ máy nhà nước, bao gồm sự tác động và tổ chức của quyền lực nhà nước trên các lĩnh vực lập pháp, hành pháp và tư pháp Trong cơ chế này, vai trò của Đảng là lãnh đạo, Nhà nước thực hiện quản lý và nhân dân lao động giữ vai trò làm chủ.
Quản lý nhà nước, theo nghĩa hẹp, là quá trình tổ chức và điều hành của hệ thống cơ quan công quyền đối với các hoạt động xã hội và hành vi của con người theo pháp luật, nhằm đạt được các mục tiêu quản lý nhà nước Các cơ quan nhà nước cũng thực hiện các hoạt động chấp hành và điều hành để đảm bảo hiệu quả trong việc thực thi nhiệm vụ của mình.
Học viện Hành chính Quốc gia (2011) trong Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, trang 407, nhấn mạnh rằng quản lý nhà nước nhằm xây dựng tổ chức bộ máy và củng cố chế độ công tác nội bộ Trong nghĩa hẹp, quản lý nhà nước còn được hiểu là khái niệm quản lý hành chính nhà nước (QLHCNN).
1.1.1.2 Khái niệm quản lý hành chính nhà nước
Trong quản lý nhà nước, hoạt động quản lý hành chính giữ vai trò trung tâm và chủ yếu Đây là quá trình tổ chức và điều hành nhằm thực hiện các chức năng và nhiệm vụ cơ bản của nhà nước trong việc quản lý xã hội.
Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp, thể hiện sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước dựa trên pháp luật đối với hành vi con người và các quá trình xã hội Hoạt động này được thực hiện bởi các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở, nhằm đạt được các mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của nhà nước Định nghĩa này bao gồm ba nội dung cơ bản.
Quản lý hành chính nhà nước (QLHCNN) là hoạt động thực thi quyền hành pháp, một trong ba nhánh quyền lực của nhà nước bên cạnh lập pháp và tư pháp.
- Thứ hai, QLHCNN là sự tác động có tổ chức và có định hướng: Trong
QLHCNN đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và quản lý xã hội, vì không có tổ chức, việc quản lý sẽ trở nên khó khăn Nhà nước cần tổ chức hàng triệu người, mỗi người đều có vai trò tích cực trong việc đóng góp lợi ích cho xã hội Bên cạnh đó, QLHCNN còn có tính định hướng, giúp điều chỉnh hành vi con người và các quá trình xã hội theo những mục tiêu cụ thể.
Quản lý hành chính nhà nước (QLHCNN) được thực hiện dựa trên cơ sở pháp luật và nguyên tắc pháp chế, thể hiện quyền lực nhà nước qua việc sử dụng sức mạnh cưỡng chế Tuy nhiên, mọi hoạt động này phải tuân thủ chặt chẽ khuôn khổ pháp luật, phản ánh một trong những nguyên tắc cơ bản của nhà nước pháp quyền.
3 Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, Nxb Lao động
1.1.2 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước Để hiểu đƣợc khái niệm CQHCNN chúng ta cần tìm hiểu khái niệm cơ quan nhà nước
Cơ quan nhà nước là tổ chức được thành lập và hoạt động theo nguyên tắc và trình tự cụ thể, có cấu trúc tổ chức rõ ràng Các cơ quan này được giao quyền lực nhà nước theo quy định trong văn bản pháp luật, nhằm thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của nhà nước.
Bộ máy nhà nước Việt Nam hiện nay bao gồm bốn hệ thống cơ quan chính, tạo thành một thể thống nhất và có mối quan hệ mật thiết với nhau Các hệ thống này bao gồm: Hệ thống các cơ quan quyền lực nhà nước, Hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước, Hệ thống các cơ quan xét xử và Hệ thống các cơ quan kiểm sát.
CQHCNH là một phần quan trọng trong bộ máy nhà nước, được thành lập nhằm thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực hành pháp Hệ thống này bao gồm Chính phủ đứng đầu, cùng với các bộ, cơ quan ngang bộ và Ủy ban Nhân dân các cấp.
Cơ quan hành chính nhà nước là một bộ phận quan trọng trong bộ máy hành chính của Việt Nam, được thành lập bởi các cơ quan dân cử và chịu sự lãnh đạo, giám sát từ những cơ quan này Đây là cơ quan chuyên thực hiện các hoạt động hành chính, đóng vai trò chủ yếu trong việc thực hiện quyền hành pháp và là chủ thể cơ bản của luật hành chính.
1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện
1.1.3.1 Uỷ ban nhân dân cấp huyện a Khái niệm uỷ ban nhân dân
4 TS Trần Minh Hương (Chủ biên), (2010), giáo trình Luật Hành chính Việt Nam, Đại học Luật Hà Nội, Nxb Công an Nhân dân, Hà Nội
UBND đóng vai trò quan trọng trong bộ máy hành chính nhà nước tại địa phương, là cầu nối đảm bảo tính thống nhất và toàn diện trong quản lý hành chính từ Trung ương đến địa phương Theo Điều 123 Hiến pháp 1992 và Điều 2 Luật Tổ chức HĐND và UBND năm 2003, UBND được bầu bởi HĐND và là cơ quan chấp hành của HĐND.
CQHCNN ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên”.[21, điều 2]
Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-
Ngoài 10 cơ quan chuyên môn đƣợc tổ chức thống nhất ở tất cả các quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh nêu trên, tổ chức một số cơ quan chuyên môn để phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện Cụ thể, ở các huyện có phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, phòng Kinh tế và Hạ tầng [10; điều 8]
1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008
1.2.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
1.2.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với nhân loại từ thời cổ đại, nhưng cũng gây ra nhiều tranh cãi.
Tùy thuộc vào đối tượng sử dụng, khái niệm "chất lượng" có nhiều ý nghĩa khác nhau Đối với người sản xuất, chất lượng là yếu tố quan trọng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các sản phẩm khác trên thị trường Sự hiểu biết về chất lượng cũng bị ảnh hưởng bởi văn hóa và con người, dẫn đến những cách tiếp cận khác nhau Mặc dù khái niệm chất lượng có thể thay đổi, nhưng tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa trong dự thảo DIS 9000-2000, nhằm thống nhất quan niệm về chất lượng.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau:
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Nếu sản phẩm không được chấp nhận vì lý do nào đó, nó sẽ bị coi là thiếu chất lượng.
The quality of products can be poor, even when the technology used in their production is highly advanced This highlights the importance of quality measurement and standards in manufacturing processes.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi, nên chất lượng cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chúng ta cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng những nhu cầu cụ thể, không chỉ từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan khác.
Nhu cầu có thể được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó có thể mô tả cụ thể Người sử dụng thường chỉ nhận biết được những nhu cầu này thông qua trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà còn áp dụng cho hệ thống và quá trình Khái niệm chất lượng hẹp không thể tách rời khỏi các yếu tố như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, và giao hàng đúng hạn, những yếu tố mà khách hàng rất quan tâm sau khi xác định sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong luận văn này, khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu là:
Chất lượng hoạt động hành chính nhà nước được đánh giá qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của người dân và chính phủ Điều này bao gồm việc thực hiện đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản và chuyên nghiệp Ngoài ra, sự kịp thời, gần gũi với dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy và an toàn cũng là những yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hành chính.
1.2.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng a Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một sản phẩm ngẫu nhiên, mà là kết quả của sự ảnh hưởng từ nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.
Quản lý chất lượng là hoạt động quan trọng nhằm đạt được chất lượng mong muốn bằng cách quản lý đúng đắn các yếu tố liên quan Để giải quyết hiệu quả các vấn đề về chất lượng, cần có hiểu biết và kinh nghiệm phù hợp trong lĩnh vực này.
Quản lý chất lượng là một yếu tố quan trọng được áp dụng rộng rãi trong mọi ngành công nghiệp, từ sản xuất đến dịch vụ, và phù hợp với tất cả các loại hình công ty, bất kể quy mô lớn hay nhỏ Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, quản lý chất lượng giúp các công ty thực hiện đúng các nhiệm vụ quan trọng Đặc biệt, đối với những doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, việc tìm hiểu và áp dụng các khái niệm quản lý chất lượng hiệu quả là điều cần thiết.
Qua những phân tích trên, có thể hiểu quản lý chất lƣợng là:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 6
Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách, mục tiêu, lập kế hoạch, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lƣợng
Theo ISO 9000-2000 thì HTQLCL đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng” 7
Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1 Hệ thống các quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước
Kể từ năm 2006, khi văn bản đầu tiên quy định việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước được ban hành, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã tiếp tục ban hành nhiều văn bản hướng dẫn và quy định liên quan.
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ban hành ngày 20/06/2006, của Thủ tướng Chính phủ, quy định việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước, đồng thời thúc đẩy sự minh bạch và trách nhiệm trong quản lý hành chính.
- Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi bổ sung một số điều Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg;
Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ban hành ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001-2008, áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Quyết định số 403/QĐ-TĐC ngày 26/03/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng hướng dẫn thực hiện hoạt động tư vấn xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời, Quyết định số 404/QĐ-TĐC cung cấp hướng dẫn về hoạt động đánh giá chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 dành cho các cơ quan này.
Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/04/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về việc đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước cho các chuyên gia tư vấn và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008, nhằm nâng cao năng lực cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Thông tư số 159/2010/TT-BTC ngày 15/10/2010 của Bộ Tài chính quy định về quản lý tài chính trong việc xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN, ban hành ngày 29/12/2010 bởi Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ, đã công bố Mô hình khung Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) dành cho các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương Mô hình này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ công, góp phần cải cách hành chính và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Thông tư số 09/2011/TT-BKHCN, ban hành ngày 30/06/2011 bởi Bộ Khoa học và Công nghệ, đã sửa đổi, bổ sung và bãi bỏ một số quy định của Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN, được ban hành ngày 25/02/2010 Thông tư này quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008, áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Thông tư số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 của Bộ Khoa học và Công nghệ hướng dẫn triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước Thông tư này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ công, đồng thời đảm bảo sự minh bạch và trách nhiệm trong quản lý nhà nước.
Gần đây, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ.
Quyết định này có hiệu lực từ ngày 18/5/2014, thay thế Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ, liên quan đến việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước.
Theo Quyết định này, các đối tượng bắt buộc phải xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) bao gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, cùng với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cấp huyện.
Cơ quan áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) cần công bố việc áp dụng HTQLCL phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 theo mẫu quy định tại Phụ lục I của Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg Đồng thời, cơ quan cũng phải thông báo bằng văn bản đến đơn vị chủ trì để theo dõi và tổng hợp, cụ thể là đối với Bộ, ngành, đơn vị chủ trì do Bộ, ngành phân công, và đối với UBND cấp tỉnh, đơn vị chủ trì được phân công là Sở Khoa học và Công nghệ.
Cơ quan áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) cần niêm yết bản công bố HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 tại trụ sở của cơ quan và đồng thời đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan để đảm bảo tính minh bạch và thông tin đầy đủ cho công chúng.
Các bộ, ngành và UBND cấp tỉnh cần tiến hành rà soát tình hình thực hiện, lập, sửa đổi và phê duyệt kế hoạch triển khai cũng như dự trù kinh phí cho các hoạt động liên quan đến tư vấn, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Ngoài ra, cần chú trọng đến công tác tuyên truyền, đào tạo và kiểm tra việc thực hiện các quy trình này Nếu cần thiết, các tổ chức chứng nhận cũng nên được thuê để hỗ trợ kiểm tra và thực hiện các hoạt động liên quan khác.
1.3.2 Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở các cơ quan hành chính nhà nước
Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL đƣợc thực hiện theo 4 bước cơ bản sau:
- Bước 1, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
