CƠ SỞ LÝ LUẬN/TỔNG QUAN TÀI LIỆU
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 :2008
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng a) Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau, tùy thuộc vào cách tiếp cận và từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế Dưới đây là một số khái niệm từ các chuyên gia về chất lượng.
Theo W Edward Deming, một giáo sư nổi tiếng người Mỹ, chất lượng được định nghĩa là khả năng dự đoán về sự đồng đều và độ tin cậy của sản phẩm với chi phí thấp, đồng thời phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Chất lƣợng rất đƣợc cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên, nhƣng lãnh đạo chịu trách nhiệm 90% các vấn đề về chất lƣợng
Chuyên gia Philip Crosby (Mỹ) nhấn mạnh rằng chất lượng là một yếu tố miễn phí, không tốn kém Để đạt được chất lượng, cần chú trọng đến ba vấn đề chính: tổ chức, truyền thông và điều phối chức năng Tất cả những vấn đề này đều liên quan mật thiết đến yếu tố con người trong hệ thống.
* Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất:
Trách nhiệm về chất lƣợng phụ thuộc 80-85% vào ban lãnh đạo Chất lượng phải dựa trên cơ sở đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường xuyên
* Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ các tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ” Đƣợc chú thích nhƣ sau:
Chú thích 1 - Thuật ngữ “chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như, kém, tốt, tuyệt hảo
Chú thích 2 – “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn
Chú thích 3: _ “yêu cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong quản lý, yêu cầu các nhà lãnh đạo nghiên cứu và tìm hiểu để đưa ra giải pháp tối ưu cho môi trường hoạt động Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong quản lý chất lượng.
Theo TCVN ISO 9001 :2008, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Quản lý chất lƣợng theoTiêu chuẩn ISO 9001 :2008 trong một tổ chức bao gồm các hoạt động cơ bản sau :
- Xây dựng chính sách chất lƣợng
- Xác định mục tiêu chất lƣợng
- Đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng c) Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9001 :2008, Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng
Theo khái niệm, hệ thống là tập hợp các yếu tố tương tác lẫn nhau Hệ thống quản lý được định nghĩa là công cụ để thiết lập và đạt được các chính sách và mục tiêu Tổ chức là nhóm người và phương tiện được sắp xếp theo trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý và tổ chức.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính phản ánh hiệu quả làm việc của các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc phục vụ công dân Chất lượng dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống của người dân, từ đó tạo dựng niềm tin của công dân vào hệ thống hành chính Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính không chỉ cải thiện sự hài lòng của công dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội.
Chất lượng dịch vụ hành chính kém xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, liên quan đến ba yếu tố chính: thể chế, tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ công chức Theo đánh giá của Trung ương Đảng và Chính phủ, những yếu tố này chưa được xử lý một cách hợp lý và hiệu quả, dẫn đến việc không đáp ứng được đầy đủ yêu cầu và mong đợi của người dân Hệ thống dịch vụ hành chính thiếu một quy trình đơn giản, hợp lý và tiết kiệm, khiến cho sản phẩm dịch vụ không đạt chất lượng cao, từ đó không thể thoả mãn khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả chất lượng dịch vụ hành chính, là một giải pháp tổng thể cho các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Nó bao gồm sự kết hợp giữa hạ tầng cơ sở, độ tin cậy, tính sẵn sàng, ứng xử và sự đồng cảm Hệ thống này đảm bảo xử lý hiệu quả mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và kết quả đầu ra thông qua chu trình ba bước của dịch vụ.
Xác định yêu cầu và mô tả đầy đủ yêu cầu đó để có cơ sở thiết kế phương án sản phẩm dịch vụ đó
Tạo ra công việc dịch vụ sao cho tiếp thu, biểu đạt đƣợc đầy đủ đƣợc yêu cầu đã tiếp nhận từ khách hàng
Chuyển giao công việc dịch vụ đạt yêu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng Sự cảm nhận tích cực từ khách hàng về dịch vụ không chỉ phản ánh chất lượng mà còn thể hiện hiệu quả của phương pháp quản lý áp dụng.
Phương pháp quản lý bao gồm các cách thức tác động có định hướng của người quản lý đối với cấp dưới và tiềm năng của tổ chức, cũng như các hệ thống khác và ràng buộc từ môi trường Mục tiêu chính của những phương pháp này là đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Huy Đường, giáo trình khoa học quản lý]
Chất lượng quản lý phụ thuộc vào thể chế, tổ chức và nhân sự, bao gồm trình độ, năng lực và phẩm chất của đội ngũ Thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định "sản phẩm dịch vụ hành chính", ảnh hưởng đến hiệu quả giải quyết công việc với khách hàng, công dân và tổ chức Trong bối cảnh cải cách hành chính, thủ tục hành chính là bước đột phá, thể hiện quy trình thực hiện quyền hạn của Nhà nước và công chức, nhằm bảo đảm quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức.
Cải cách thủ tục hành chính là quá trình đổi mới quan hệ công tác và phương thức làm việc của hệ thống cơ quan hành chính Hiệu quả của cải cách này phụ thuộc vào phẩm chất và khả năng chuyên môn của đội ngũ công chức Do đó, việc hoàn thiện hệ thống quy định về công vụ, công chức, cũng như công tác tuyển chọn và đào tạo công chức một cách bài bản là điều không thể tránh khỏi.
Tình trạng thủ tục hành chính hiện nay đang gặp nhiều vấn đề như tản mạn, rườm rà và chắp vá, dẫn đến sự trùng chéo trong chức năng và nhiệm vụ Quan hệ phối hợp giữa các bộ phận chưa chặt chẽ, gây ra tình trạng sính hội họp và giấy tờ, trong khi năng lực làm việc còn kém Những vấn đề này, cộng với tham nhũng và lãng phí, phản ánh một phương pháp làm việc lạc hậu do sự điều hành của những công chức thiếu năng lực và phẩm chất.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mang lại lợi ích tích cực cho các cơ quan quản lý Nhà nước bằng cách thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Hệ thống này cho phép tạo ra sản phẩm “dịch vụ hành chính” chất lượng, đáp ứng nhu cầu của công dân Nhiều quốc gia đã thử nghiệm thành công hệ thống này, cho thấy xu hướng chuyển từ Nhà nước cai trị sang Nhà nước điều phối thông qua các chính sách và dịch vụ Tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là rất phù hợp, hỗ trợ mạnh mẽ cho quá trình chuyển hóa này trong quản lý nhà nước về kinh tế.
Bộ máy quản lý nhà nước bao gồm các cơ quan từ trung ương đến địa phương, hoạt động theo nguyên tắc thống nhất Hệ thống này tạo ra cơ chế đồng bộ nhằm thực hiện hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ của nhà nước.
Tổng quan tài liệu
1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước :
Trên toàn cầu, nhiều tác giả đã nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng và các vấn đề liên quan đến việc áp dụng nó Hai cuốn sách nổi bật trong lĩnh vực này là của tác giả Weimerskirch và IXKAOA, với những công trình nghiên cứu sâu sắc và bài bản về chất lượng.
Trong tác phẩm "MBA trong tầm tay – Quản lý chất lượng toàn diện" của Stephen George và Arnold Weimerskirch (2009), tác giả phân tích tình hình quản lý chất lượng và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) thông qua các mô hình tiên tiến và dẫn chứng từ các công ty lớn đã áp dụng thành công Tuy nhiên, tác giả chỉ tập trung vào việc áp dụng hệ thống QLCL trong các tổ chức sản xuất kinh doanh mà chưa đề cập đến việc áp dụng trong các cơ quan quản lý nhà nước.
Trong cuốn sách "Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật" của tác giả Kaoru Ishikawa (1990), ông đã tiến hành nghiên cứu sâu sắc về chất lượng và quản lý tổng hợp chất lượng Từ kinh nghiệm thực tiễn của bản thân trong hơn 40 năm, Ishikawa đã đưa ra những phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng toàn diện trong tổ chức.
Sau 30 năm hoạt động trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tác giả IXKAOA đã nghiên cứu lịch sử quản lý chất lượng tổng hợp, so sánh kinh nghiệm quản lý của Nhật Bản với phương Tây, và phân tích các đặc điểm nổi bật trong quản lý chất lượng của Nhật Tác giả đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng, chất lượng và cách tiếp cận vấn đề này, cùng với các mô hình hoạt động nhóm chất lượng và kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Nhật Bản vào sản xuất kinh doanh Cuốn sách chứa đựng nhiều lời khuyên và hướng dẫn có thể áp dụng cho mọi công ty, tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là thiếu phân tích lý luận sâu sắc, chủ yếu tập trung vào kinh nghiệm thực tiễn của tác giả.
Các công trình nghiên cứu quốc tế đã mang lại nhiều bài học quý giá cho việc áp dụng và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng trong sản xuất và kinh doanh Tuy nhiên, do sự khác biệt về văn hóa và điều kiện kinh tế giữa các quốc gia, việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng quốc tế tại Việt Nam cần thời gian để chứng minh tính hiệu quả Đặc biệt, trong hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước, vẫn còn nhiều vấn đề chưa được các nghiên cứu quốc tế đề cập, nhất là liên quan đến văn hóa công sở và môi trường làm việc.
1.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước:
Thông qua các báo cáo về việc thực hiện ISO tại Việt Nam, chúng ta có thể hình dung rõ ràng tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Nhiều vấn đề khó khăn và bất cập đã được chỉ ra, cùng với các giải pháp thực hiện Mặc dù các bài viết và nghiên cứu đã đề cập đến nhiều vấn đề cần giải quyết, nhưng vẫn còn những khía cạnh kỹ thuật và cơ chế chính sách chưa được nghiên cứu sâu và chưa có giải pháp toàn diện.
1.2.3 Tình hình nghiên cứu tại Hà Giang
Hà Giang, một tỉnh miền núi với nhiều khó khăn trong phát triển kinh tế - xã hội và dân trí thấp, đã nhận được sự quan tâm đầu tư từ Trung ương và hỗ trợ tài chính từ các tổ chức trong và ngoài nước Đặc biệt, sự đóng góp của các nhà khoa học đã giúp Hà Giang nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển bền vững Nhiều đề tài và dự án khoa học, công nghệ đã được triển khai trong các lĩnh vực như giao thông, công nghiệp, nông lâm nghiệp, y tế, giáo dục và văn hóa, tạo ra nhiều mô hình có giá trị kinh tế cao Năm 2006, lĩnh vực quản lý và cải cách hành chính công cũng đã nhận được sự quan tâm từ Viện Năng suất chất lượng, đưa ra nghiên cứu và áp dụng thử nghiệm tại tỉnh.
Hệ thống Quản lý Chất lượng (QLCL) đã được triển khai tại Sở KH&CN tỉnh Hà Giang nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực KH&CN, đồng thời tạo ra môi trường làm việc minh bạch và có trách nhiệm cho cán bộ công chức viên chức Dự án đã chứng minh tính hiệu quả của Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO, đồng thời chỉ ra những khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực hiện, từ đó đề xuất giải pháp mở rộng áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Hà Giang Kết quả nghiên cứu cũng đã rút ra một số kinh nghiệm quý báu trong việc triển khai hệ thống này.
Lãnh đạo cao nhất cần thể hiện quyết tâm mạnh mẽ trong việc áp dụng ISO vào hoạt động của tổ chức, điều này được thể hiện qua việc chỉ đạo sát sao, trao quyền và tăng cường trách nhiệm cho các bộ phận, cũng như bố trí nguồn lực cần thiết để đảm bảo quá trình triển khai hiệu quả.
Sự tham gia tích cực và có trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức là yếu tố quan trọng, giúp đảm bảo hiểu biết về vai trò của quản trị chất lượng và những lợi ích mà nó mang lại cho hoạt động của cơ quan.
Khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động của đơn vị là cần thiết để xác định cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) một cách tập trung, gọn gàng và hiệu quả Điều này giúp tránh tình trạng xây dựng quy trình một cách tràn lan, dẫn đến hệ thống cồng kềnh, tốn thời gian và giảm hiệu quả hoạt động.
Để đảm bảo quy trình đánh giá chứng nhận diễn ra suôn sẻ, các tổ chức cần dành khoảng 4-5 tháng cho việc ban hành và áp dụng trước khi đánh giá Việc tổ chức đánh giá nội bộ một cách nghiêm túc và thường xuyên xem xét từ lãnh đạo là rất quan trọng, nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và hoàn thiện hệ thống văn bản quản lý chất lượng.
Các kiến nghị của dự án:
Tỉnh đang tích cực chỉ đạo các ngành và địa phương chuẩn bị các điều kiện cần thiết để triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Đặc biệt, ưu tiên áp dụng cho những cơ quan và địa phương có cơ sở vật chất tốt và đội ngũ cán bộ nhiệt tình, thường xuyên tương tác với người dân và các tổ chức kinh tế.
Để nâng cao nhận thức về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, cần thực hiện tuyên truyền thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng như Báo Hà Giang và Đài phát thanh và truyền hình tỉnh Việc chia sẻ các kinh nghiệm và mô hình tốt trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9000 sẽ góp phần thúc đẩy hiệu quả của tiêu chuẩn này trong cộng đồng.
Bộ Khoa học và Công nghệ đang tiến hành xem xét và quy định phân cấp cho các tổ chức đánh giá chứng nhận và cơ quan chứng nhận, nhằm đảm bảo việc áp dụng và thực hiện thuận lợi cho các cơ quan và địa phương.
Từ kết quả của dự án, năm 2007 UBND tỉnh đã phê duyệt đề án mở rộng áp dụng HTQLCL vào hoạt động tại các cơ quan HCNN giai đoạn 2007-
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ
Cơ sở phương pháp luận
- Phương pháp luận của chủ nghĩa Mác-Lênin áp dụng trong nghiên cứu quản lý kinh tế
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008; Các quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng
2.2.1 Phương pháp tiếp cận thu thập số liệu:
Trong nghiên cứu này, chúng tôi chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp, bao gồm các báo cáo kết quả áp dụng từ các đơn vị hành chính nhà nước tỉnh Hà Giang Ngoài ra, chúng tôi cũng tham khảo các tài liệu và hồ sơ liên quan đến chất lượng đã được ban hành và lưu trữ tại các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế của tỉnh Hà Giang.
Việc thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các tài liệu từ các nghiên cứu trước về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng Điều này giúp kế thừa có chọn lọc những tài liệu hữu ích, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng.
Phương pháp Chuyên gia là công cụ quan trọng trong việc thu thập số liệu cho các nghiên cứu liên quan đến nhiều cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế của tỉnh Mỗi cơ quan đảm nhiệm một lĩnh vực hoạt động riêng, do đó, việc áp dụng hiệu quả phương pháp này sẽ mang lại giá trị lớn cho nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia được áp dụng để phát hiện và nhận diện các vấn đề, từ đó tìm kiếm và xác định giải pháp hiệu quả Phương pháp này giúp lựa chọn các vấn đề trọng tâm và xác định những vấn đề đặc thù một cách rõ ràng.
Bài viết này tập trung vào việc áp dụng phương pháp phỏng vấn có chuẩn bị trước, sử dụng bảng hỏi để thực hiện phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nghiên cứu nhằm tìm hiểu việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tại thành phố Hà Giang, thông qua hình thức hỏi trực tiếp hoặc gọi điện thoại.
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình:
Nghiên cứu trường hợp điển hình về việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng tại các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang cho thấy tầm quan trọng của việc chọn mẫu đại diện trong thời gian nghiên cứu hạn chế Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu.
2.2.3 Phương pháp tập hợp, phân tích
Nhóm phương pháp này chủ yếu được sử dụng để thu thập và đánh giá các tài liệu, số liệu từ các nghiên cứu khoa học, chương trình và dự án liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng tại tỉnh Ngoài ra, nó cũng được áp dụng để tập hợp và phân tích các báo cáo kinh tế, xã hội và quản lý của tỉnh.
- Phương pháp tập hợp số liệu, tư liệu đồng dạng
- Phương pháp phân nhóm trên cơ sở các tiêu chí xác định:
Trong giai đoạn nghiên cứu, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã có sự thay đổi quy định đáng kể Do đó, cần tiến hành phân tích nguyên nhân của sự thay đổi này và so sánh với các lần điều chỉnh trước để làm rõ các quy định đã thay đổi ra sao Qua đó, có thể nhận diện những điểm khác biệt giữa các quy định mới được bổ sung và các quy định trước đó.
Phương pháp phân tích hệ thống nghiên cứu các yếu tố và bộ phận liên kết trong một hệ thống, tác động lẫn nhau để tạo thành chỉnh thể Trong đề tài này, hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan nhà nước về kinh tế được xem như một hệ thống tổng hợp, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến nhóm lãnh đạo và nhóm thực thi nhiệm vụ Phân tích hệ thống giúp phát hiện các nhân tố tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của toàn bộ hệ thống.
Phương pháp suy luận lôgic là công cụ quan trọng trong nghiên cứu để chứng minh và làm rõ vấn đề cần khảo sát Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào các cơ quan cấp sở có chức năng quản lý nhà nước về kinh tế trực thuộc UBND tỉnh Hà Giang Những cơ quan này thuộc hệ thống hành chính nhà nước, do đó, kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước khác trong một chừng mực nhất định.
Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
- Địa điểm : Đƣợc thực hiện tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Hà Giang, phường Nguyễn Trãi, Thành phố Hà Giang, Tỉnh Hà Giang
Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2007 – 2013, đánh dấu sự kiện quan trọng khi Hà Giang lần đầu tiên có cơ quan quản lý nhà nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) vào năm 2007 Đến năm 2013, việc áp dụng HTQLCL đã cơ bản hoàn thành đối với các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế.
- Thời gian hoàn chỉnh luận văn là từ tháng 9/2013 đến tháng 12/2013
Các công cụ được sử dụng, phương pháp phỏng vấn thu thập thông tin, lấy cơ sở dữ liệu
- Công cụ đƣợc sử dụng: Sử dụng phiếu hỏi và các bảng ghi chép, máy ghi âm
(1) Phiếu phỏng vấn Phỏng vấn đối với lãnh đạo đơn vị áp dụng:
Nội dung phiếu phỏng vấn:
- Xin ông (Bà) cho biết đơn vị mình chính thức áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ khi nào? Ông
Bà đã cam kết áp dụng và duy trì hệ thống Quản lý Chất lượng (QLCL) thông qua việc ban hành quyết định áp dụng, thành lập ban chỉ đạo ISO và phân công cán bộ chuyên trách về ISO Những hành động này thể hiện quyết tâm của bà trong việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong quản lý.
- Ông (Bà) cho biết nhận xét của mình về phương pháp quản lý theo
Hệ thống Quản lý Chất lượng (QLCL) mang lại nhiều ưu điểm so với phương pháp quản lý truyền thống, đặc biệt trong quy trình làm việc, giúp tối ưu hóa thời gian hoàn thành công việc Việc phân định rõ vị trí việc làm giúp tăng cường trách nhiệm của cán bộ, đồng thời nâng cao hiệu quả trong lưu trữ hồ sơ Sự minh bạch và có hệ thống của QLCL còn giúp cải thiện khả năng theo dõi và đánh giá chất lượng công việc, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững cho đơn vị.
- Để duy trì, giám sát Hệ thống QLCL thì cơ quan Ông (Bà) đã sử dụng những công cụ nào? và sử dụng nhƣ thế nào?
Năm 2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 19 nhằm thay thế Quyết định số 144 và Quyết định số 118, quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước Theo quyết định này, các đơn vị có quyền chủ động xây dựng và công bố áp dụng Tiêu chuẩn ISO mà không cần phải có giấy chứng nhận hệ thống Điều này mở ra cơ hội cho các cơ quan cải tiến quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng Ông (Bà) có suy nghĩ gì về sự đổi mới này?
Việc thành lập một bộ phận hoặc cơ quan của tỉnh để thực hiện công tác kiểm tra và đánh giá duy trì Hệ thống của các cơ quan hành chính nhà nước là cần thiết Bộ phận này sẽ đảm bảo rằng các cơ quan hành chính hoạt động hiệu quả và tuân thủ các quy định hiện hành, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân.
Để duy trì và áp dụng hiệu quả Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) trong thời gian tới, chúng tôi đề xuất Tỉnh và Chính phủ xem xét cải thiện cơ chế chính sách liên quan đến quản lý chất lượng, đồng thời tăng cường nguồn lực hỗ trợ cho các tổ chức và doanh nghiệp Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của HTQLCL mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của các đơn vị.
- Phỏng vấn thêm một số câu hỏi khác có liên quan
Số lƣợng cần phỏng vấn:
- Lãnh đạo của 10 cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế trên địa bàn tỉnh Hà Giang
(2) Phiếu phỏng vấn đối với lãnh đạo chất lương của đơn vị áp dụng (QMR):
Nội dung phiếu phỏng vấn:
Xin ông (bà) cho biết số lượng chuyên gia đánh giá nội bộ của đơn vị mình đối với hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là bao nhiêu? Năng lực của các chuyên gia này ra sao? Ông (bà) có thể so sánh các chuyên gia của mình với những chuyên gia đánh giá từ tổ chức chứng nhận không?
- Ông (Bà) giành bao nhiêu thời gian cho việc quản lý, duy trì hệ thống? có khó khăn vướng mắc gì trong quá trình thực hiện không?
Cơ quan của Ông (Bà) đã triển khai hệ thống văn phòng điện tử theo Chương trình của Tỉnh Xin cho biết liệu cơ quan có cập nhật Tài liệu ISO và Hồ sơ ISO lên hệ thống này để quản lý và duy trì hay không Nếu có, xin chia sẻ những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện ISO trên môi trường mạng so với ISO truyền thống Nếu không, xin lý giải nguyên nhân và đề xuất giải pháp để đưa Hệ thống Quản lý Chất lượng lên môi trường mạng.
- Để duy trì, giám sát Hệ thống QLCL thì cơ quan Ông (Bà) đã sử dụng những công cụ nào? và sử dụng nhƣ thế nào?
Việc họp xem xét của lãnh đạo đối với Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) là cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả Tuy nhiên, tần suất họp cần được xác định hợp lý, có thể là hàng tháng, hàng quý hoặc 6 tháng một lần, tùy theo quy định và nhu cầu thực tế của tổ chức.
- Phỏng vấn thêm một số câu hỏi khác có liên quan
Số lƣợng cần phỏng vấn:
- QMR của 10 cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế trên địa bàn tỉnh
(3) Phiếu phỏng vấn đối với cán bộ CCVC của đơn vị áp dụng:
Nội dung phiếu phỏng vấn:
Việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) mang lại nhiều lợi ích đáng kể so với trước đây, như cải thiện quy trình làm việc, tăng cường hiệu quả sản xuất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống này, chúng tôi gặp phải một số khó khăn, bao gồm thiếu nguồn lực, sự kháng cự từ nhân viên và cần thời gian để đào tạo và thay đổi thói quen làm việc.
Công việc của ông (bà) có liên quan đến quy trình nào của đơn vị không? Việc phối hợp trong thực hiện công việc diễn ra như thế nào? Có tuân thủ đúng quy trình đã đề ra không?
Theo ý kiến của các chuyên gia, những trở ngại lớn nhất trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLC) bao gồm thiếu sự cam kết từ lãnh đạo, khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc và thiếu nguồn lực cần thiết Để duy trì và cải thiện việc áp dụng HTQLC, cần có sự đào tạo liên tục cho nhân viên, xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức và thường xuyên đánh giá, cải tiến quy trình làm việc.
- Phỏng vấn thêm một số câu hỏi khác có liên quan
Số lƣợng cần phỏng vấn:
20 cán bộ CCVC của các quản lý nhà nước về kinh tế trên địa bàn tỉnh
Phương pháp phỏng vấn, được coi là hình thức quan sát gián tiếp qua người khác, có những hạn chế nhất định về độ chính xác của thông tin do phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của người cung cấp Để khắc phục những hạn chế này, cần tiến hành kiểm chứng thông tin qua hệ thống hồ sơ và báo cáo đã thu thập từ đơn vị cung cấp, từ đó tổng hợp và phân tích để đảm bảo tính khách quan.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
Đánh giá khái quát về quan điểm của Đảng và Nhà nước về áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các các CQHCNN
hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các các CQHCNN
3.1.1 Các văn bản của Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Trong những năm qua, Chính phủ đã nỗ lực cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Ngày 20/6/2006, Thủ tướng đã ký Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Tiêu chuẩn này được coi là công cụ quan trọng giúp chuẩn hóa phương pháp làm việc, cải cách quy trình nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức và công dân, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu và minh bạch hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
Vào ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm thúc đẩy cải cách hành chính trong các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007.
Vào ngày 30/9/2009, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg nhằm sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg, kết nối nội dung và kết quả của Đề án 30 Mục tiêu của quyết định này là tăng cường hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước, thống nhất triển khai trên toàn quốc, góp phần xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại và minh bạch.
Quyết định 118 quy định rõ ràng rằng, dựa trên kết quả của Đề án 30, Bộ Khoa học và Công nghệ sẽ xây dựng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng (MHK) cho từng loại hình cơ quan hành chính địa phương, bao gồm Ủy ban nhân dân các cấp và các cơ quan chuyên môn trực thuộc Đồng thời, các Bộ, cơ quan ngang Bộ và cơ quan thuộc Chính phủ có hệ thống cơ quan ngành dọc tại địa phương cũng sẽ xây dựng MHK cho các loại hình cơ quan ngành dọc tương ứng.
Bộ Khoa học và Công nghệ đã triển khai Quyết định 118 để xây dựng MHK cho các CQHCNN tại địa phương, nhằm quy định thành phần cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) MHK này xác định phạm vi áp dụng HTQLCL theo kết quả Đề án 30, đồng thời nêu rõ các tài liệu cần thiết để xây dựng và áp dụng trong HTQLCL của cơ quan, cũng như quy định mẫu quy trình xử lý công việc cho CQHCNN.
MHK hỗ trợ các CQHCNN trong việc tìm hiểu cách xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL), giúp giảm thiểu chi phí liên quan đến hoạt động này Dựa vào MHK đã được công bố, các CQHCNN có thể chủ động nghiên cứu và tự xây dựng HTQLCL phù hợp với nhu cầu của cơ quan mình.
Ngày 5/3/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, quy định việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, tổ chức trong hệ thống hành chính nhà nước Điểm mới của Quyết định này là các cơ quan phải tự công bố hệ thống quản lý chất lượng của mình phù hợp với TCVN ISO 9001:2008, thay vì thuê các tổ chức chứng nhận độc lập để đánh giá.
Các Bộ ngành và UBND cấp tỉnh cần tiến hành rà soát việc thực hiện, lập, sửa đổi, bổ sung và phê duyệt kế hoạch triển khai cũng như dự trù kinh phí cho các hoạt động tuyên truyền và đào tạo Họ cũng phải kiểm tra định kỳ ít nhất một lần mỗi năm về việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan, đơn vị thuộc bộ, ngành và địa phương Nếu cần thiết, các tổ chức chứng nhận sẽ được thuê để phối hợp kiểm tra và thực hiện các hoạt động liên quan.
Quyết định mới có hiệu lực từ ngày 18/5/2014, thay thế Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ, liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Từ năm 2006 đến nay, Chính phủ Việt Nam đã ban hành ba quyết định quan trọng về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện quyết tâm và cam kết của Chính phủ trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ Các quyết định này không chỉ nhằm khắc phục các lỗi và bổ sung những vấn đề mới mà còn đảm bảo hệ thống QLCL hoạt động hiệu quả, phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam Những văn bản này đóng vai trò là căn cứ pháp lý và tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng áp dụng HTQLCL trong hoạt động của các cơ quan hành chính.
Chính phủ cần thiết lập các cơ chế chính sách cụ thể để khuyến khích tổ chức và cá nhân tham gia vào việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng Hiện tại, chưa có cơ chế chi trả phụ cấp trách nhiệm cho các đại diện lãnh đạo chất lượng và thư ký ISO trong các đơn vị, cũng như thiếu cơ chế khen thưởng cho các cá nhân và đơn vị có thành tích xuất sắc trong việc duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang thực hiện rất tốt vấn đề này.
3.1.2 Các văn bản, đề án, kế hoạch của tỉnh Hà Giang về áp dụng hệ thống QLCL
Theo Quyết định số 144/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ, việc áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) đã được triển khai Tại tỉnh Hà Giang, nơi có đặc điểm là tỉnh miền núi, nhận thức về ISO còn khá mới mẻ, đặc biệt là trong các cơ quan hành chính Để thực hiện hiệu quả Quyết định 144, ngày 3/8/2007, UBND tỉnh đã phê duyệt Đề án áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Hà Giang trong giai đoạn 2007 - 2010.
Mục tiêu của đề án là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan Hành chính Nhà nước tại tỉnh Hà Giang trong giai đoạn 2007-2010 Đề án nhằm xây dựng quy trình xử lý công việc hợp lý, tuân thủ pháp luật, giúp người đứng đầu cơ quan kiểm soát quá trình giải quyết công việc Qua đó, nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý cũng như cung cấp dịch vụ hành chính công, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính tại Hà Giang Đến năm 2010, tất cả 27 sở, ngành và 11 huyện, thị trên địa bàn tỉnh sẽ áp dụng hệ thống này.
Đề án nêu rõ các bước thực hiện khi áp dụng Tiêu chuẩn ISO vào cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời đưa ra kế hoạch chi tiết triển khai Theo đó, cơ quan nào đã chuẩn bị tốt và ổn định về chức năng, nhiệm vụ sẽ được áp dụng trước, trong khi các cơ quan cần kiện toàn theo Nghị định 13/NĐ sẽ thực hiện sau.
Theo CP và Nghị định 14/NĐ-CP, kinh phí hỗ trợ cho các cơ quan sẽ được áp dụng từ nguồn vốn sự nghiệp khoa học giai đoạn 2007-2010 Đề án được chia thành hai giai đoạn thực hiện.
+ Giai đoạn 1: Tháng 10/2007 : Triển khai áp dụng: 07 đơn vị
+ Giai đoạn 2: Năm 2008 : Triển khai áp dụng: 10 đơn vị
Năm 2009 : Triển khai áp dụng: 17 đơn vị
Phương pháp tổ chức thực hiê ̣n: Thành lập Ban chỉ đạo Đề án của tỉnh (
Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:200841 1 Kết quả áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Hà Giang
3.2.1 Kết quả áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Hà Giang a) Tổ chức thực hiện
Theo Quyết định số 144/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ Tướng Chính phủ, việc áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã được triển khai Tại tỉnh Hà Giang, một tỉnh miền núi, nhận thức về ISO còn khá mới mẻ, đặc biệt trong các cơ quan hành chính Để thực hiện hiệu quả Quyết định 144, UBND tỉnh Hà Giang đã chỉ đạo các đơn vị liên quan từ cuối năm 2006.
Sở Nội Vụ và Sở Khoa học và Công nghệ đã tổ chức khảo sát và thăm quan một số mô hình tại Thái Nguyên, Hải Phòng, Hải Dương Với sự hỗ trợ từ Trung tâm Năng suất Việt Nam (Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng), Sở Khoa học và Công nghệ đã đề xuất và được UBND tỉnh giao nhiệm vụ thực hiện áp dụng thí điểm từ tháng 12/2006, nhằm làm cơ sở áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh.
Kết quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 tại Sở Khoa học và Công nghệ đã được đánh giá cao bởi hầu hết các ngành, cho thấy tính khả thi trong việc áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước khác tại địa phương Tỉnh đã giao nhiệm vụ cho Sở Khoa học và Công nghệ để tiếp tục triển khai và phát triển hệ thống này.
Sở Nội vụ đã triển khai đề án "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan Hành chính Nhà nước tại tỉnh Hà Giang" trong giai đoạn 2007-2010 Mục tiêu của đề án là nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ công và đáp ứng nhu cầu của người dân Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ giúp cải tiến quy trình làm việc, tăng cường trách nhiệm và minh bạch trong quản lý hành chính.
Công tác tổ chức thực hiện được tập trung tại Sở Khoa học và Công nghệ Hà Giang, nhằm hướng dẫn các cơ quan áp dụng và tư vấn thực hiện thống nhất các nội dung đã đề ra, đảm bảo tiến độ và kinh phí hỗ trợ Lựa chọn cơ quan tư vấn phải tuân thủ các quy định của Bộ Khoa học và Công nghệ và trình Ban chỉ đạo tỉnh phê duyệt Trước mỗi đợt thực hiện, cần tổ chức họp để thống nhất nội dung với các cơ quan liên quan, đồng thời hướng dẫn các trình tự và bước triển khai thực hiện.
Bảng 3.1: Kế hoạch tƣ vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TT CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN
THỜI GIAN XÂY DỰNG THÁNG THỨ T1 T2 T3 T4 T5 T6
1.1 Lập ban chỉ đạo ISO, bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng (QMR)
1.2 Khảo sát, đánh giá thực trạng
1.3 Đào tạo nhận thức về ISO 9000
1.4 Đào tạo phương pháp xây dựng hệ thống văn bản
2 GIAI ĐOẠN 2 - VIẾT HỆ THỐNG
2.1 Hướng dẫn viết Sổ tay chất chất lượng
2.2 Hướng dẫn viết các Qui trình
2.3 Hướng dẫn viết các Qui định và Biểu mẫu
2.4 Tổng hợp hệ thống văn bản
3 GIAI ĐOẠN 3 - TRIỂN KHAI ÁP
3.1 Hướng dẫn ban hành, áp dụng
3.2 Thu thập thông tin phản hồi, hiệu chỉnh văn bản
3.3 Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
3.4 Tiến hành các đợt đánh giá nội bộ
3.5 Khắc phục sau đánh giá nội bộ
3.6 Họp xem xét của lãnh đạo
4.1 Đăng ký thủ tục xin chứng nhận
4.2 Đánh giá trước chứng nhận (sơ bộ)
4.3 Khắc phục sau đánh giá sơ bộ
4.5 Khắc phục sau đánh giá (nếu có) và đón chứng chỉ
(Nguồn: Sở Khoa học và công nghê ̣ Hà Giang) b) Kết quả xây dựng HTQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước tỉnh
Căn cứ kế hoạch đề án, tính đến tháng 5/2010 toàn bộ 39 cơ quan HCNN gồm 23 sở ngành và 11 huyện thị và 05 đơn vị bổ sung (03 Phường và
02 Chi cục) đã tổ chức áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 vào hoạt động (Biểu 3.2)
Bảng 3.2: Biểu thực hiện kế hoạch xây dựng hệ thống QLCL
Năm Số đơn vị theo kế hoạch
Số đơn vị thực hiện Ghi chú
Bổ sung 5 5 5/5 đã cấp chứng nhận
(Nguồn: Sở Khoa học và công nghê ̣ Hà Giang)
Qua 03 năm thực hiện Đề án, số lƣợng các cơ quan hành chính nhà nước của Tỉnh đã tham gia áp dụng ISO đạt 100% tiến độ của Đề án (34/34 đơn vị), ngoài ra còn bổ sung áp dụng thí điểm đối với 05 đơn vị (03 mô hình cấp phường và 02 mô hình cấp chi cục thuộc sở) Tổng số cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Hà Giang tham gia áp dụng HTQLCL vào hoạt động là 39 đơn vị Đến nay, 100% cơ quan áp dụng HTQLCL tại Hà Giang đã đƣợc tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng Kết quả, 39 đơn vị đã được Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 hoặc TCVN ISO 9001:2008
Bảng 3.3: Danh sách đơn vị áp dụng HTQLCL giai đoạn 2007 - 2009
Thời gian bắt đầu thực hiện
Thời gian ban hành HTTL đƣa vào áp dụng
SL Quy trình, thủ tục
1 Sở Khoa học và CN 01/2007 7/2007 28
5 Sở Kế hoạch & Đầu tƣ 10/2007 4/2008 14
7 Sở Tài nguyên và MT 10/2007 4/2008 23
8 Sở Giáo dục và Đào tạo 10/2007 3/2008 28
18 BQL khu KT cửa khẩu 08/2008 12/2008 20
26 Sở Thông tin & Tr.Thông 03/2009 9/2009 17
29 Sở Văn hóa TT&DL 03/2009 7/2009 22
38 Chi cục Tiêu chuẩn ĐL – CL 7/2009 9/2009 18
39 Chi cục Quản lý thị trường 7/2009 9/2009 18
(Nguồn: Sở Khoa học và công nghê ̣ Hà Giang)
Một số kết quả cụ thể:
(1) Xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lƣợng
Việc triển khai ISO 9000 tại các cơ quan bắt đầu bằng việc đánh giá thực trạng hệ thống văn bản và quy trình nghiệp vụ Một trong những mục tiêu chính của ISO 9000 là rà soát và xây dựng lại hệ thống tài liệu quy định chức năng, nhiệm vụ và các nghiệp vụ cơ bản Đánh giá cho thấy các văn bản hiện có đã bao quát nhiều lĩnh vực công tác, nêu rõ nguyên tắc và phân công trách nhiệm Tuy nhiên, còn tồn tại một số hạn chế như thiếu tiến trình công việc, trình tự bước thực hiện và các chỉ tiêu kết quả cụ thể Hơn nữa, hình thức và nội dung văn bản chưa thống nhất, ngôn ngữ sử dụng còn mơ hồ, thiếu cụ thể, không có lưu đồ công việc rõ ràng, gây khó khăn cho người đọc trong việc hình dung toàn bộ quy trình Để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc, cần cải tiến hệ thống văn bản hiện có, tập trung vào việc tổng hợp, phân tích và xây dựng các tài liệu mới, đồng thời lập danh mục hồ sơ chất lượng.
Thông qua việc rà soát hệ thống văn bản hiện có, các cơ quan đã xây dựng được 780 quy trình, thủ tục giải quyết công việc phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của từng ngành, trung bình mỗi cơ quan có 20 quy trình Nhiều quy trình quan trọng liên quan đến việc xử lý thông tin giao dịch với người dân, như quy trình tiếp dân, xử lý khiếu nại tố cáo, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp phép xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của các đơn vị đã phản ánh đầy đủ các thủ tục trong hoạt động giao dịch hành chính công, điển hình là cấu trúc của Hệ thống chất lượng tại Sở Khoa học và Công nghệ.
Sơ đồ 3.1 Cấu trúc của hệ thống chất lƣợng của Sở KHCN Tỉnh Hà Giang
(Nguồn: Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh hà Giang)
Tầng 1: Sổ tay chất lƣợng
Sổ tay chất lượng của Sở KHCN Tỉnh Hà Giang mô tả hệ thống chất lượng, phục vụ cho lãnh đạo và các trưởng phòng liên quan Tài liệu này có thể được cung cấp cho khách hàng, cơ quan chứng nhận, cơ quan có thẩm quyền và các bên liên quan khác.
Qui trình hệ thống Hướng dẫn công việc
Biên bản, hồ sơ, biểu mẫu, tiêu chuẩn, quy định nội bộ và các văn bản pháp lý liên quan đến chất lượng chỉ được phép phân phối cho các đơn vị, tổ chức hoặc cá nhân bên ngoài sau khi được Giám Đốc phê duyệt.
Tầng 2: Các qui trình hệ thống, hướng dẫn công việc
Qui trình và hướng dẫn là tài liệu quan trọng mô tả trình tự và phương pháp thực hiện cũng như kiểm soát các hoạt động chất lượng của Sở KHCN Tỉnh Hà Giang Những tài liệu này được thiết kế dành cho cán bộ tham gia trực tiếp vào các hoạt động tại các phòng liên quan Chúng được phân phối đến từng phòng ban và vị trí trong Sở KHCN Tỉnh Hà Giang để đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả trong công việc.
Tầng 3: Biên bản, hồ sơ chất lƣợng, tiêu chuẩn, văn bản pháp qui liên quan tới chất lƣợng, qui định nội bộ
Biên bản, hồ sơ là những bằng chứng ghi nhận kết quả thực hiện công việc nêu trong các qui trình
Tất cả các qui trình , thông tin trong các biên bản , hồ sơ chất lƣợng của Sở
KHCN Tỉnh Hà Giang là những tài liệu, dữ liệu đƣợc bảo mật
Mô tả công việc tại Sở KHCN Tỉnh Hà Giang nêu rõ trách nhiệm, quyền hạn và yêu cầu năng lực cho từng vị trí công việc.
2) Tổ chức các khóa đào tạo
Mỗi đơn vị đã tổ chức trung bình 03 khóa đào tạo do đơn vị tư vấn thực hiện, bao gồm: Đào tạo nhận thức chung về ISO 9001:2008 cho toàn thể cán bộ, công chức; Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho cán bộ tham gia xây dựng hệ thống văn bản chất lượng; và đào tạo đánh giá viên nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho một số cán bộ có năng lực và trình độ hiểu biết về ISO.
Công tác đào tạo đã nâng cao nhận thức của công chức và viên chức trong các cơ quan hành chính nhà nước, từ lãnh đạo đến chuyên viên, về việc thực hiện hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO.
9001:2008, góp phần chuyển từ tƣ duy “quản lý” sang tƣ duy “phục vụ” nhằm hỗ trợ và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của tỉnh
Trong giai đoạn 2007 – 2009, việc xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng (QLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Hà Giang đã được UBND tỉnh quan tâm và tạo điều kiện đầu tư tài chính Sự hỗ trợ từ các tổ chức tư vấn cùng với sự tham gia của các cấp, các ngành đã tạo ra môi trường thuận lợi cho việc áp dụng phương pháp quản lý hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Các đơn vị đã thực hiện hiệu quả các Quyết định và Đề án của Trung ương cũng như địa phương, hoàn thành việc xây dựng và áp dụng Hệ thống QLCL tại đơn vị mình.
