Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 3 5 Những đóng góp mới của đề tài: 3 6 Kết cấu của luận văn: 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 5 1.1 Cơ sở lý luận về marketing trong du lịch và hoạt động thu hút khách du lịch 5 1.1.1 Cơ sở lý luận về marketing du lịch
Cơ sở lý luận về khách du lịch và nhu cầu du lịch
1.1.2.1 Khái niệm về khách du lịch
Mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn so với nhiều lĩnh vực kinh tế khác, nhưng hoạt động du lịch đã tồn tại từ thời kỳ cổ đại, như ở Ai Cập, Hy Lạp và La Mã, với các hình thức như du lịch công vụ của phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua Thế vận hội Olympic, các cuộc hành hương tôn giáo và du lịch chữa bệnh của giới quý tộc Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hóa - xã hội và đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu.
Tại Việt nam lượng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể Tính đến năm
Năm 1996, lượng khách du lịch đến Việt Nam đã tăng gần tương đương với một số quốc gia trong khu vực có ngành du lịch phát triển như Thái Lan và Singapore Từ góc độ thị trường, "cầu du lịch" đại diện cho nhu cầu của khách du lịch, trong khi "cung du lịch" là các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch Vậy, du lịch là gì và khách du lịch cần những gì?
Khách du lịch là đối tượng được định nghĩa qua nhiều khái niệm khác nhau từ các tổ chức và nhà nghiên cứu, nhằm làm rõ bản chất và đặc điểm của họ Dưới đây là một số khái niệm về khách du lịch được nêu bởi Đoàn Hương Lan (2013).
Nhà kinh tế học Jozep Stemder, người Áo, đã định nghĩa khách du lịch là những cá nhân đặc biệt, họ chọn ở lại một địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không nhằm mục đích kinh tế.
Nhà kinh tế Olgilvi khẳng định rằng để trở thành khách du lịch, cần hai điều kiện: thứ nhất, phải rời khỏi nhà trong thời gian dưới một năm; thứ hai, phải sử dụng tiền kiếm được từ nơi khác.
Khách du lịch quốc tế được định nghĩa tại Hội nghị Roma của Liên hợp quốc vào năm 1963 là những người lưu lại tạm thời tại nước ngoài, sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian từ 24 giờ trở lên.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt nam (1999, Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*)
Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt nam
Khách du lịch quốc tế bao gồm người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam để du lịch, cũng như công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.
1.1.2.2 Phân loại khách du lịch
Để hiểu rõ về khách du lịch quốc tế, việc phân loại chính xác và đầy đủ là rất quan trọng Sự phân loại này không chỉ giúp nghiên cứu và thống kê các chỉ tiêu du lịch một cách hiệu quả, mà còn hỗ trợ trong việc định nghĩa các khái niệm liên quan Dưới đây là một số phương pháp phân loại khách du lịch.
- Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại:
Khách du lịch là những người di chuyển đến một quốc gia khác ngoài nơi cư trú của họ trong thời gian tối đa 12 tháng, với mục đích chính không phải là kiếm tiền tại nơi họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến
Khách quá cảnh là những hành khách không rời khỏi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc các khu vực nhà ga khác.
- Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999
Khách du lịch được chia thành hai loại chính: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Ngoài ra, còn nhiều phương pháp phân loại khác nhau cho nhóm đối tượng này.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Phân loại khách du lịch dựa trên nguồn gốc là cần thiết để các nhà kinh doanh du lịch hiểu rõ hơn về đối tượng phục vụ Việc nắm bắt thông tin về dân tộc và tâm lý của khách hàng giúp họ nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán cao hay thấp là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ phù hợp Việc phân loại khách du lịch dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách Mỗi tiêu thức phân loại đều có những ưu nhược điểm riêng, vì vậy cần kết hợp nhiều phương pháp để nghiên cứu hiệu quả hơn Qua việc phân tích và phân loại, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chính xác về khách du lịch, từ đó xây dựng các chính sách và chiến lược marketing hiệu quả, nhắm đến những phân khúc thị trường cụ thể nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch
Con người luôn khao khát khám phá thế giới xung quanh và tìm đến những vùng đất mới lạ Khi xã hội phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng, phản ánh ước muốn vô tận của con người Du khách có nhiều động cơ và mục đích khác nhau khi đi du lịch, từ việc nâng cao kiến thức, thưởng thức cảnh đẹp đến tìm kiếm những trải nghiệm vui chơi giải trí.
Nhân tố kinh tế là yếu tố quyết định trong việc đi du lịch, vì không có tiền, chúng ta không thể thực hiện chuyến đi Thu nhập của khách du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng và cơ cấu nhu cầu của họ Một mức thu nhập cao là điều kiện cần thiết để có thể du lịch, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi thu nhập cao thường dẫn đến việc gia tăng số lượng chuyến đi và chi tiêu nhiều hơn trong mỗi chuyến.
Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường là quá trình chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, ước muốn và hành vi của người tiêu dùng Theo Trần Ngọc Nam (2005, trang 169), để xác định một đoạn thị trường hiệu quả, quá trình phân đoạn phải đáp ứng những yêu cầu cụ thể.
+ Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó phải đo lường được
+ Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định
Tính quan trọng của việc xác định đoạn thị trường là cần thiết, vì nó phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu đồng nhất và đủ lớn để đảm bảo khả năng sinh lời.
Tính khả thi của chương trình marketing phụ thuộc vào việc có đủ nguồn lực để phát triển và triển khai các chiến lược riêng biệt cho từng phân khúc thị trường đã được xác định.
- Các tiêu thức và phương pháp phân đoạn thị trường: Để phân đoạn thị trường Khách du lịch, người ta thường sử dụng các tiêu thức sau:
Phân đoạn theo địa lý là việc chia thị trường thành các nhóm khách hàng dựa trên vị trí địa lý chung Đây là phương pháp phân đoạn phổ biến nhất trong ngành du lịch và khách sạn, giúp truyền tải thông tin quảng cáo một cách hiệu quả đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Phân theo dân số học là phương pháp chia thị trường dựa trên các thống kê từ thông tin điều tra dân số, bao gồm độ tuổi, giới tính và thu nhập.
Phân đoạn du lịch dựa trên mục đích chuyến đi là cách phân loại theo động cơ hoặc nhu cầu của du khách Các loại hình du lịch phổ biến bao gồm du lịch thiên nhiên, du lịch văn hóa, và du lịch thể thao giải trí Mỗi loại hình mang đến những trải nghiệm và giá trị khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người đi.
Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học là phương pháp phân tích sự phát triển các hình thái tâm lý của khách hàng, giúp đánh giá dựa trên tâm lý học về những lối sống cụ thể Công cụ này cho phép dự đoán hành vi của khách hàng một cách hiệu quả.
Phân đoạn theo hành vi là quá trình phân chia khách hàng dựa trên cơ hội sử dụng, lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị người tiêu dùng, mức giá và sự trung thành với thương hiệu.
Phân đoạn theo sản phẩm là phương pháp phân loại khách hàng dựa trên các khía cạnh của dịch vụ, và đây là cách tiếp cận phổ biến trong ngành lữ hành và khách sạn.
+ Phân đoạn theo kênh phân phối: phân đoạn theo kênh phân phối khác với
Phân đoạn thị trường là một yếu tố quan trọng trong ngành du lịch, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình phân phối sản phẩm Có ba phương pháp phân đoạn chính: một giai đoạn, hai giai đoạn và nhiều giai đoạn Phân đoạn một giai đoạn sử dụng một tiêu thức duy nhất để chia thị trường thành các đoạn khác nhau Phân đoạn hai giai đoạn kết hợp hai tiêu thức để tạo ra sự phân chia tinh vi hơn Cuối cùng, phân đoạn nhiều giai đoạn cho phép doanh nghiệp áp dụng nhiều tiêu thức, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng và cải thiện dịch vụ.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp, và bước tiếp theo trong quá trình marketing là lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu bao gồm các khách hàng có nhu cầu hoặc mong muốn tương đồng mà công ty có khả năng đáp ứng, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã đề ra Doanh nghiệp có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án khác nhau.
Công ty có thể tập trung vào một đoạn thị trường cụ thể, nơi có sự phù hợp tự nhiên giữa nhu cầu của khách hàng và sản phẩm mà công ty cung cấp.
Chuyên môn hóa trong tuyển chọn cho phép công ty xác định và lựa chọn các đoạn thị trường riêng biệt, mỗi đoạn mang lại sự hấp dẫn và phù hợp với mục tiêu cũng như khả năng của công ty.
Chuyên môn hóa theo sản phẩm cho phép công ty tập trung vào việc sản xuất một loại sản phẩm với những đặc tính riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc thị trường khác nhau.
Chuyên môn hóa theo thị trường là chiến lược mà công ty tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng cụ thể.
Cơ sở lý luận về mô hình marketing hỗn hợp thu hút khách du lịch
1.1.4.1 Giải pháp sản phẩm (Product)
Chính sách sản phẩm là chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và sở thích của khách hàng trong từng giai đoạn Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, giúp sản phẩm của doanh nghiệp duy trì sức hấp dẫn trên thị trường Các yếu tố chính trong chính sách sản phẩm bao gồm chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, cũng như chính sách đổi mới chủng loại.
Chính sách chủng loại sản phẩm là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, khi các doanh nghiệp thường không chỉ tập trung vào một loại sản phẩm mà phát triển một danh mục sản phẩm đa dạng Việc lựa chọn chủng loại sản phẩm phù hợp với thị trường giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm là rất quan trọng trong quản lý chu kỳ sống của sản phẩm Mỗi sản phẩm đều trải qua các giai đoạn, và khi đạt đến đỉnh cao, sẽ bắt đầu suy thoái Để kéo dài chu kỳ sống và duy trì sự hấp dẫn với khách hàng, việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là cần thiết Điều này không chỉ bao gồm việc cải thiện chất lượng mà còn cả hình dáng của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Chính sách đổi mới chủng loại tập trung vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới cho thị trường hiện tại cũng như thị trường mới Việc cải tiến và đổi mới sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp tăng khối lượng tiêu thụ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng, giữ vững thị phần và mở rộng cơ hội vào các thị trường mới.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời quyết định mức lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được Khi xây dựng chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định chính sách giá phù hợp, dựa trên chu kỳ sống của sản phẩm, mục tiêu chiến lược kinh doanh, sự biến động của thị trường, chi phí hoạt động, mùa vụ du lịch và chính sách giá của đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp nên áp dụng các mức giá khác nhau cho từng giai đoạn kinh doanh cụ thể, sử dụng các phương pháp định giá linh hoạt để tối ưu hóa lợi nhuận.
Định giá dựa trên chi phí là phương pháp tính giá sản phẩm bằng cách tổng hợp tất cả các chi phí phát sinh và cộng thêm một khoản lãi dự kiến.
Định giá dựa trên người mua là phương pháp xác định mức giá theo giá trị cảm nhận, cần xem xét nhiều yếu tố như uy tín sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mức độ hoàn thiện của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Các công ty áp dụng chiến lược này phải thiết lập giá trị trong tâm trí người mua, so sánh với những cống hiến cạnh tranh khác để đạt hiệu quả tối ưu.
Định giá dựa trên cạnh tranh là phương pháp mà công ty xác định giá sản phẩm dựa vào giá của đối thủ, thay vì chỉ tập trung vào chi phí hay nhu cầu riêng Công ty có thể đưa ra mức giá bằng, cao hoặc thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh Phương pháp này rất phổ biến, giúp duy trì sự ổn định và hài hòa trong toàn ngành.
1.1.4.3 Giải pháp phân phối (Places)
Chính sách phân phối là phương thức mà doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng, bao gồm các biện pháp và thủ thuật nhằm tối ưu hóa quá trình này Nó đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, bị ảnh hưởng bởi chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu chính của chính sách phân phối là bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt và chi phí thấp, từ đó đạt hiệu quả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối, doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cũng như đặc điểm của khách hàng.
Các nhà cung ứng Vận chuyển Nơi ở Ăn uống Tham quan Dịch vụ khác
Hình 1.1 Hệ thống kênh phân phối trong du lịch
(Nguồn: Trần Ngọc Nam, 2005 Giáo trình marketing du lịch)
Các đại lý du lịch Các Công ty du lịch trọn gói
Nội dung chính của chính sách phân phối sản phẩm là việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này, và các doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn các kênh phân phối khác nhau để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Hầu hết các kênh phân phối trong ngành du lịch được thực hiện qua các công ty lữ hành, giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều sản phẩm dịch vụ hơn Nhờ vào các công ty và đại lý lữ hành, doanh nghiệp có thể mở rộng khách hàng và thị trường mới, tăng cường khả năng bán hàng hiệu quả.
1.1.4.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp ( Promotion)
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing là sự kết hợp của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán và marketing trực tiếp Để đạt hiệu quả truyền thông tối đa, các hoạt động này cần được phối hợp chặt chẽ Hiệu quả của các công cụ xúc tiến có thể thay đổi theo từng thị trường, trong đó quảng cáo đóng vai trò quan trọng nhất trong lĩnh vực du lịch.
Quảng cáo là phương tiện truyền thông nhằm thông báo về chất lượng và ưu điểm của sản phẩm, thu hút khách hàng để tăng doanh số bán hàng Để thực hiện quảng cáo, doanh nghiệp cần đầu tư một khoản chi phí nhất định Quá trình quảng cáo tuân theo nguyên tắc A.I.D.A trong marketing, bao gồm bốn bước: A - Attention (tạo sự chú ý), I - Interest (khơi gợi sự thích thú), D - Desire (gây nên sự ham muốn), và A - Action (dẫn đến hành động mua hàng).
Một số phương tiện quảng cáo chính
- Nhóm phương tiện in ấn: báo chí, tạp chí, ấn phẩm thương mại
- Nhóm phương tiện điện tử: truyền thanh, truyền hình, phim tư liệu
- Nhóm phương tiện ngoài trời: pano, áp phích, bảng hiệu
Bảng 1.1 Ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo
Phương tiện Ưu điểm Nhược điểm
Báo chí - Uyển chuyển, định được thời gian
- Bao quát được thị trường nội địa
- Được chấp nhận và sử dụng rộng rãi
- Gây được mức độ tin tưởng cao
- Chất lượng hình ảnh, màu sắc kém
Tạp chí - Chọn lọc độc giả, khu vực, nhân khẩu
- Có chất lượng tái tạo cao
- Gắn bó với độc giả trong thời gian lâu dài
- Thời gian gián đoạn dài giữa hai lần xuất bản
Truyền thanh - Sử dụng rộng rãi
- Linh động về khu vực địa lý
- Tác động trực tiếp đến việc nghe của thính giả
- Ít gây chú ý hơn TV
- Thời lượng ngắn Truyền hình - Kết hợp tốt giữa âm thanh, hình ảnh và màu sắc, sự liên tưởng
- Bao quát số lượng lớn khán giả
- Gây chú ý về tâm lý, hấp dẫn, thú vị
- Không chọn được khán giả
- Có thể bị nhàm chán, không quan tâm
- Thời gian ngắn, chi phí cao
- Linh động lặp đi lặp lại cao
- Ít chịu áp lực của quảng cáo, cạnh tranh
- Không chọn lọc người xem
- Rườm rà về thủ tục pháp lý
(Nguồn: Nguyễn Thu Hồng, 2013 Bài giảng Quản trị marketing)
Vai trò và tác dụng của quảng cáo
Quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực thương mại, hoạt động như một người hướng dẫn, thông báo và tiếp thị để thúc đẩy doanh số bán hàng và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Trong ngành du lịch, mục đích của quảng cáo là thu hút khách hàng và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn.
+ Mở rộng vùng ảnh hưởng: lan tỏa thông tin về chương trình du lịch, chính sách khuyến mãi hay kích cầu du lịch của công ty hoặc điểm đến
+ Thu hút sự chú ý du khách: kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch
+ Giới thiệu sản phẩm mới: Giới thiệu sản phẩm du lịch mới lôi cuốn khách hàng đến các điểm đến mới, tạo danh tiếng cho điểm du lịch đó
Để thu hút khách hàng quen thuộc quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty một cách thường xuyên hơn, đồng thời khuyến khích họ giới thiệu công ty với những khách hàng khác, việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và xây dựng mối quan hệ gắn bó là vô cùng quan trọng.
- Tác dụng của quảng cáo:
Một số mô hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch 29 1 Mô hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại Việt Nam 31
1.2.1 Mô hình Marketing 7P của của Philip Kotler Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing, các doanh nghiệp ngành dịch vụ không thể bỏ qua mô hình Marketing 7P của
Philip Kotler, huyền thoại trong lĩnh vực marketing, đã phát triển mô hình 4P cơ bản bao gồm Sản phẩm, Giá cả, Phân phối và Chiêu thị Ông cũng mở rộng mô hình này với 3P mới: Con người, Quy trình và Hiện thực hóa Để làm rõ các khái niệm này, Kotler đã giải thích vai trò và tầm quan trọng của từng yếu tố trong chiến lược marketing hiện đại.
Sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống marketing mix 7P của marketing dịch vụ Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng so với chất lượng mà họ thực sự nhận được.
Giá cả không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, mà còn tạo ra chi phí cho khách hàng, những người phải chi trả để sở hữu sản phẩm.
Promotion là quá trình quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả Để đáp ứng sự phát triển xã hội, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật và xây dựng chiến lược tiếp thị mới khi các phương pháp cũ không còn phù hợp.
Việc lựa chọn địa điểm và kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu suất và doanh thu của doanh nghiệp.
Quản lý hành vi con người bao gồm nhiều yếu tố quan trọng, từ đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đến các đối tác, đại lý và cả khách hàng Những yếu tố này đều góp phần tạo nên một môi trường làm việc hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Process - quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ
Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và kết nối các công đoạn trong chuỗi cung ứng Bằng cách tối ưu hóa quy trình, doanh nghiệp có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị lớn Ví dụ, việc rút ngắn thời gian chờ đợi khi khách hàng mua thức ăn nhanh giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Bằng cách hiện thực hóa những yếu tố vô hình, physical evidence thể hiện nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Những gì khách hàng quan sát được không chỉ phản ánh giá trị cốt lõi mà còn định hướng rõ ràng cho thương hiệu.
Ngành dịch vụ có những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và khó kiểm soát chất lượng Do đó, các nguyên lý tiếp thị cho sản phẩm không hoàn toàn phù hợp với lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, marketing dịch vụ cần một mô hình phối thức tiếp thị riêng, chính là mô hình 7P.
1.2.2 Mô hình giải pháp marketing mix kết hợp phân tích SWOT của Zhang Mingmo
Zhang Mingmo (2013) trong luận văn "Phát triển Kế hoạch Marketing Chiến lược cho Ngành Du lịch Quốc tế" tại trường Đại học Kemi – Torino đã tập trung phân tích môi trường kinh doanh hiện tại và tình hình cạnh tranh giữa các công ty lữ hành Mục tiêu chính của tác giả là phân tích tình hình phức tạp của công ty Aibo nhằm phát triển một kế hoạch marketing chiến lược để đạt được lợi thế cạnh tranh.
Mô hình phân tích marketing mix kết hợp ma trận SWOT cho thấy rằng để thu hút khách du lịch nước ngoài đến Trung Quốc, các công ty lữ hành cần tập trung vào việc truyền thông hình ảnh, điều chỉnh giá linh hoạt theo nhu cầu khách hàng, mở rộng kênh bán lẻ tour du lịch và áp dụng marketing trực tuyến Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao sức cạnh tranh trong ngành du lịch hiện nay.
1.2.3 Mô hình giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch của Trịnh Thanh Thủy
Nghiên cứu của Trịnh Thanh Thủy (2009) về "Giải pháp marketing mix cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế trên địa bàn Hà Nội" tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách du lịch cho các công ty lữ hành quốc tế Tác giả đã áp dụng mô hình 8Ps, mở rộng từ mô hình 4P truyền thống của Philip Kotler, nhằm phát triển các giải pháp marketing mix hiệu quả trong lĩnh vực du lịch.
+ Con người (People): Chiến lược chú trọng khâu đào tạo và phát triển con người
+ Sản phẩm trọn gói (Packaging): Xây dựng các sản phẩm trọn gói trong du lịch theo lịch trình tour để cung cấp cho khách hàng
+ Chương trình (Programming): Xây dựng các sản phẩm có chương trình hấp dẫn, đặc sắc mang màu sắc khác biệt với các đơn vị khác
Đối tác (Partnership) là chiến lược liên kết giúp thiết lập mối quan hệ với các đối tác, từ đó hình thành sự liên kết chiến lược Mục tiêu của chiến lược này là xây dựng sản phẩm với giá ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng.
Tác giả đề xuất 10 giải pháp marketing mix cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội, bao gồm: lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, cải thiện sản phẩm, điều chỉnh giá cả hợp lý, tối ưu hóa kênh phân phối, tăng cường hoạt động xúc tiến, phát triển đội ngũ nhân sự, hợp tác với đối tác chiến lược, cung cấp sản phẩm trọn gói và thiết kế chương trình hấp dẫn.
1.2.4 Lựa chọn mô hình Marketing mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 LUẬN VĂN 34 2.1 Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả luận văn
(Nguồn: tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả) 2.2.2 Các giai đoạn tiến hành
Nội dung và thực tế nghiên cứu đề tài được thực hiện qua ba giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu thử nghiệm và (3) Nghiên cứu chính thức
Giai đoạn 1 của nghiên cứu bao gồm việc thực hiện nghiên cứu sơ bộ qua phương pháp định tính, nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí cần thiết.
Thu thập thông tin, phân tích xử lý
Lập câu hỏi nghiên cứu
Xây dựng bản hỏi chính thức Điều tra thử
Rút ra kết luận Thực hiện phỏng vấn
Cơ sở lý thuyết trong nghiên cứu bao gồm việc xây dựng các câu hỏi tổng quát liên quan đến đề tài Để phát triển nội dung bảng câu hỏi áp dụng, cần tiến hành phỏng vấn nhóm nhằm thu thập ý kiến và thông tin chi tiết.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu thử nghiệm sử dụng phương pháp định lượng qua bảng hỏi, với mục tiêu kiểm tra nội dung bảng hỏi Mẫu nghiên cứu gồm 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, được phỏng vấn trực tiếp sau khi kết thúc tour Giai đoạn này nhằm nâng cao hiệu quả nghiên cứu và giảm thiểu sai sót trong quá trình điều tra.
Giai đoạn 3 bao gồm nghiên cứu chính thức, áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch, mã hóa, xử lý và phân tích bằng công cụ Excel Quá trình phân tích dữ liệu sẽ diễn ra một cách hệ thống và khoa học.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các yếu tố thông qua việc tạo ra các bảng tần suất, tần số, tính toán giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm và sử dụng đồ thị để trực quan hóa dữ liệu.
Phân tích so sánh là phương pháp được thực hiện thông qua việc tổng hợp dữ liệu từ các phiếu điều tra Tác giả sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu, và phương pháp phân tích chính trong luận văn này bao gồm thống kê mô tả và thống kê so sánh, nhằm tóm tắt và trình bày dữ liệu một cách rõ ràng.
Bảng 2.1: Tổng hợp số kết quả phát và thu phiếu khảo sát
STT Danh mục Số lượng Tỷ lệ %
1 Tổng số phiếu phát ra 100 100 %
2 Tổng số phiếu thu về 100 100 %
4 Số phiếu không hợp lệ 0 0 %
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả năm 2015)
Phương pháp phỏng vấn sâu và hỏi ý kiến chuyên gia được áp dụng để thu thập thông tin từ các lãnh đạo công ty về tình hình marketing và kinh doanh lữ hành quốc tế Qua việc phỏng vấn, chúng tôi có thể hiểu rõ hơn về chiến lược marketing hiện tại và những thách thức mà ngành lữ hành quốc tế đang đối mặt.
Inbound của công ty để có những cái nhìn khái quát nhất về thị trường này.
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1 Chỉ tiêu số lượng khách hàng và phát triển thị phần
Thị phần là phần của thị trường mà sản phẩm của doanh nghiệp chiếm ưu thế, cho phép doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm một cách dễ dàng và hiệu quả.
Để đánh giá sức cạnh tranh của một mặt hàng, thị phần là chỉ tiêu quan trọng nhất Thị phần lớn cho thấy doanh nghiệp có vị trí mạnh mẽ trên thị trường và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặt hàng có thị phần cao hoặc tăng trưởng nhanh thường có sức cạnh tranh mạnh mẽ, trong khi mặt hàng có thị phần nhỏ hoặc giảm sút thường gặp khó khăn Do đó, cần cải tiến sản phẩm để nâng cao sức tiêu thụ Khi phân tích, người ta thường xem xét các thị phần cụ thể để đưa ra chiến lược phù hợp.
Thị phần tuyệt đối: tỷ trọng phần số lượng khách hàng hoặc doanh thu của doanh nghiệp so với toàn ngành
Thị phần tương đối là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng hoặc doanh thu của doanh nghiệp và số lượng khách hàng hoặc doanh thu của đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường Việc nắm bắt thị phần tương đối giúp doanh nghiệp đánh giá vị thế cạnh tranh của mình và xác định chiến lược phát triển phù hợp.
Thị phần được xác định bởi công thức:
Thị phần của doanh nghiệp Số lượng khách hàng hoặc doanh thu của doanh nghiệp x 100%
Số lượng khách hàng hoặc doanh thu toàn ngành
Tốc độ tăng thị phần:
Tốc độ tăng thị phần Thị phần năm sau - Thị phần năm trước x 100% Thị phần năm trước
Thị phần phản ánh mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm của doanh nghiệp Một thị phần lớn cho thấy sản phẩm được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả năng vượt qua đối thủ cạnh tranh và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Thị phần của công ty trong thị trường mà nó phục vụ được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa số lượng khách hàng hoặc doanh thu của công ty so với tổng số lượng khách hàng hoặc doanh thu của toàn bộ khúc thị trường.
Tốc độ tăng thị phần được đánh giá trong một thị trường cụ thể và trong khoảng thời gian nhất định Nếu công ty có thị phần lớn và tốc độ tăng trưởng dương qua các năm, các hoạt động nhằm gia tăng thị phần sẽ được coi là hiệu quả Ngược lại, nếu tốc độ tăng trưởng âm, điều này cho thấy các chiến lược cần được điều chỉnh Chỉ tiêu này được tính toán tương đối, do khó xác định chính xác khối lượng sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh bán trên thị trường.
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là yếu tố quyết định cho sự ổn định và liên tục của quá trình kinh doanh Một sản phẩm có đông đảo khách hàng tiêu thụ chứng tỏ đã chiếm được lòng tin của thị trường và đáp ứng tốt nhu cầu của từng phân khúc, từ đó thể hiện sức cạnh tranh cao Chỉ tiêu thị phần chỉ phản ánh phần trăm khối lượng hàng hóa tiêu thụ, trong khi số lượng khách hàng cho thấy mức độ phổ biến của sản phẩm Một sản phẩm có thị phần lớn nhưng ít khách hàng chưa chắc đã có sức cạnh tranh mạnh mẽ Số lượng khách hàng tiêu thụ càng nhiều càng cho thấy sự đa dạng trong nhu cầu và tiềm lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.3.2 Chỉ tiêu doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu
Doanh thu của doanh nghiệp là tổng hợp tất cả các khoản thu nhập từ hoạt động sản xuất và kinh doanh, bao gồm doanh thu từ hoạt động kinh doanh chính, doanh thu từ hoạt động tài chính, và doanh thu từ các hoạt động khác.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh bao gồm hai nguồn chính: đầu tiên, là khoản tiền thu được từ việc bán sản phẩm, hàng hóa và cung cấp dịch vụ trên thị trường, đây là nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp; thứ hai, là giá trị của các sản phẩm hàng hóa được biếu tặng, trao đổi hoặc tiêu dùng trong sản xuất nội bộ của doanh nghiệp.
Công thức xác định Doanh thu tiêu thụ sản phẩm:
DT: doanh thu tiêu thụ sản phẩm
S ti : số lượng sản phẩm loại i tiêu thụ trong kì
G i : giá bán đơn vị sản phẩm loại i
Doanh thu từ hoạt động tài chính bao gồm các khoản thu từ đầu tư tài chính, cụ thể là: thu nhập từ liên doanh, liên kết; lãi cho vay và tiền gửi, cũng như tiền hỗ trợ lãi suất từ nhà nước; thu từ mua bán chứng khoán Ngoài ra, doanh thu còn đến từ hoạt động nhượng bán ngoại tệ và chênh lệch tỉ giá theo quy định tài chính Cuối cùng, tiền cho thuê tài sản cũng góp phần vào doanh thu, mặc dù đây không phải là hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp.
Doanh thu từ hoạt động khác bao gồm thu nhập từ thanh lý, nhượng bán tài sản cố định, quà biếu tặng bằng tiền và hiện vật từ tổ chức, cá nhân, cùng với khoản thu từ nợ khó đòi đã thu hồi Ngoài ra, doanh thu còn bao gồm tiền thưởng từ khách hàng liên quan đến việc bán hàng, cùng với các khoản thu từ năm trước bị bỏ sót trong sổ kế toán mà nay được phát hiện.
Doanh thu là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô hoạt động của doanh nghiệp, với sự tăng trưởng doanh thu cho thấy sự phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh Để đánh giá hiệu quả hoạt động, người ta thường so sánh doanh thu qua các năm và theo dõi sự biến động của nó Việc này giúp doanh nghiệp có những biện pháp kịp thời nhằm phát triển bền vững Tốc độ tăng trưởng doanh thu là chỉ số quan trọng để theo dõi những biến động này.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu = Doanh thu năm nay - Doanh thu năm trước x 100% Doanh thu năm trước
Tốc độ tăng doanh thu không chỉ phản ánh sự gia tăng doanh thu mà còn thể hiện sự tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, tăng số lượng khách hàng và mức chi tiêu của họ Điều này giúp doanh nghiệp trang trải chi phí, mở rộng thị phần và bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh.
2.3.3 Chỉ tiêu về lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận
Lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện khoản thu nhập so với chi phí đã bỏ ra trong một khoảng thời gian nhất định Mục tiêu chính của kinh doanh là tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi phí Chỉ tiêu lợi nhuận giúp đánh giá thực trạng hoạt động của doanh nghiệp; lợi nhuận cao cho thấy doanh nghiệp đang có lãi và phát triển ổn định.
Lợi nhuận được tính bằng công thức:
Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí
Lợi nhuận của doanh nghiệp liên quan chặt chẽ đến các khoản thu nhập và chi phí trong kỳ, phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể Chỉ tiêu lợi nhuận giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động, từ đó khắc phục hạn chế và phát huy ưu điểm trong phát triển kinh doanh.
Công thức xác định tốc độ tăng trưởng lợi nhuận:
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Lợi nhuận năm nay - Lợi nhuận năm trước x 100% Lợi nhuận năm trước
