ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN QUÂN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRONG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN QUÂN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRONG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA HỌC: PGS.TS.TRẦN ANH TÀI Hà Nội – 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết học tập, nghiên cứu riêng Luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Số liệu đƣợc sử dụng trung thực, nguồn gốc rõ ràng Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Lê Văn Quân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS.Trần Anh Tài, giảng viên Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn cho thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Đại học Kinh tế Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tập thể cán bộ, nhân viên Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp tơi hồn thiện mặt thủ tục quy trình, thơng tin, liệu suốt q trình làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC CÁC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG TÍN DỤNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu quốc tế 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Tổng quan DNNVV 1.2.2 Tổng quan ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Cạnh tranh ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Các ch tiêu ánh giá lực cạnh tranh tín dụng DNNVV NHTM 19 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh tín dụng DNNVV NHTM 22 1.2.6 Vai trò ầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 30 1.3 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thành công nâng cao lực cạnh tranh tín dụng DNNVV 31 1.3.1 Ngân hàng quốc tế Citibank 31 1.3.2 Ngân hàng HSBC – Anh 32 1.3.3 Ngân hàng Techcombank 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.4 Ngân hàng Vietinbank 34 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân Đội 35 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU 36 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 36 2.2 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu thu thập thông tin 36 2.2.1 Phương pháp iều tra liệu sơ cấp 36 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 40 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 40 2.3.1 Phương pháp thống kê 40 2.3.2 Phương pháp phân tích 40 2.3.3 Phương pháp so sánh 41 2.3.4 Phương pháp tổng hợp 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRONG TÍN DỤNG DNNVV TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43 3.1 Tổng quan DNNVV cấp tín dụng DNNVV NHTM địa bàn Hà Nội 43 3.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 45 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 45 3.2.2 Cơ cấu máy tổ chức 48 3.2.3 Tình hình hoạt ộng kinh doanh MB giai oạn 2013-2018 49 3.3 Thực trạng lực cạnh tranh NHTMCP Quân đội tính dụng DNNVV địa bàn Hà Nội 51 3.3.1 Cạnh tranh giá 52 3.3.2 Cạnh tranh công nghệ 56 3.3.3 Cạnh tranh sản phẩm chất lượng dịch vụ 60 3.3.4 Cạnh tranh lực quản lý iều hành chất lượng nguồn nhân lực 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3.5 Cạnh tranh mạng lưới kênh phân phối 66 3.3.6 Cạnh tranh nhận diện thương hiệu 67 3.4 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh NHTMCP Quân đội tín dụng DNNVV địa bàn Hà Nội 67 3.4.1 Điểm mạnh 67 3.4.2 Điểm yếu 68 3.4.3 Cơ hội 69 3.4.4 Thách thức 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTMCP QUÂN ĐỘI TRONG TÍN DỤNG DNNVV TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 71 4.1 Định hƣớng hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 20172021 71 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Quân đội tín dụng DNNVV địa bàn Hà Nội 73 4.2.1 Nâng cao lực tài 73 4.2.2 Nâng cao lực công nghệ thơng tin, ại hóa ngân hàng 77 4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ 78 4.2.4 Hồn thiện mơ hình quản lý nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 4.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 83 4.2.6 Tăng cường quảng bá nhận diện thương hiệu 84 4.3 Một số kiến nghị 86 4.3.1 Kiến nghị ối với ngân hàng nhà nước 86 4.3.2 Kiến nghị ối với nhà nước 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA Báo cáo tài BCTC BIDV CASA Current Account Savings Account; Tiền gửi không kỳ hạn CIB Khách hàng lớn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐV Huy động vốn HSBC Tập đoàn ngân hàng Hồng Kong Thƣợng Hải KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 KPIs Chỉ số đánh giá thực công việc 12 LSCV Lãi suất cho vay 13 MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 14 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 17 QTRR Quản trị rủi ro 18 RM Chuyên viên quan hệ khách hàng 19 ROA Return on Total Assets, Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản 20 ROE Return on Common Equyty, Tỷ lệ thu nhập vốn tự có 21 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 22 SMEFP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam Tài trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 TCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam 24 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 25 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 26 VPB Ngân hàng thƣơng mại cổ phầnViệt Nam thịnh vƣợng ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT BẢNG Bảng 1.1 Bảng 1.2 NỘI DUNG TRANG Tiêu chí phân loại DNNVV theo nghị định 56/2009/NĐ-CP Tiêu chí phân loại DNNVV MB Tiêu chí cấu thành lực cạnh tranh tín dụng 10 11 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Các yếu tố NHTM sử dụng xu cạnh 29 Bảng 3.1 So sánh dƣ nợ cho vay DNNVV địa bàn Hà Nội 45 Bảng 3.2 So sánh dƣ bảo lãnh DNNVV địa bàn Hà Nội 45 Bảng 3.3 Các giai đoạn phát triển MB 46 Bảng 3.4 Kết kinh doanh MB giai đoạn 2013-2018 49 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 14 Bảng 3.10 15 Bảng 3.11 NHTMCP Cơ cấu phân khúc DNNVV đại bàn Hà Nội năm 2016 Cơ cấu khách hàng SME Hà Nội MB năm 2017 Tổng hợp điểm khảo sát lực cạnh tranh tín dụng DNNVV MB Cơ cấu VCSH HĐV NHTM năm 2017 Một số ứng dụng ngân hàng lõi “core banking” So sánh số sản phẩm MB với đối thủ cạnh tranh Số lƣợng điểm giao dịch địa bàn Hà Nội năm 2017 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 51 51 52 55 57 62 66 KẾT LUẬN Tồn cầu hóa khu vực hóa trở thành xu tất yếu tiến trình phát triển kinh tế giới Có thể nói việc thức trở thành thành viên WTO đem lại cho Việt Nam hội đầy thách thức Trong gia nhập WTO, thách thức lớn ngân hàng phải cạnh tranh với cá đối thủ nƣớc đầy tiềm lực tài chính, cơng nghệ, trình độ quản lý Bên cạnh đó, bối cảnh kinh tế nƣớc giới cịn nhiều khó khăn làm cho cạnh tranh ngân hàng trở nên gay gắt Ngân hàng TMCP Quân Đội với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu, chắn việc nâng cao lực cạnh tranh vấn đề sống Đề tài” nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân Đội – MB” đƣợc thực thi góp phần giúp ngân hàng MB có bƣớc vững để nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định đƣợc vị tiến tới đạt đƣợc mục tiêu – Trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Tác giả luận văn cố gắng đề cập đến vấn đề để hình thành nên tranh tồn cảnh lực cạnh tranh MB hệ thống NHTM Việt Nam Song hạn chế thời gian, kinh nghiệm thực tế khuôn khổ luận văn nên không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn chân thành nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý, thầy cô bạn đọc quan tâm để luận văn phát huy hiệu thực tiễn cao hơn! 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Võ Thị Thúy Anh, 2010 Nghiệp vụ ngân hàng ại Hà Nội: NXB Tài Dƣơng Ngọc Dũng, 2005 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter TP Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp Phan Quốc Đơng, 2015 Mơ hình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Kinh nghiệm Châu Phi học cho Việt Nam Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, tập 31, số 1, tr 71-77 Lê Đình Hạc, 2005 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam iều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hiện, 2016 Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân ội Luận án tiến sỹ kinh tế Học viện Tài Lê Hùng, 2004 Các giải pháp nâng cao cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ ịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo đề tài khoa học Nguyễn Đắc Hƣng 2001 Cơ sở lý luận thực tiễn số giải pháp nâng cao hiệu cạnh tranh hợp tác hoạt ộng ngân hàng Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, Mã số: KNH 2000 – 13, Chủ nhiệm đề tài, bảo vệ tháng – 2001 IFAD, 2006 Các tiêu chí phát triển bền vững Ngân hàng thương mại Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng NHNN Nguyễn Thu Lan, 2016 Một số yếu tố ảnh hƣởng tới sức mạnh thƣơng hiệu nội ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số đặc biệt, tr 41-50 10 Nguyễn Trúc Lê, 2014 Giải pháp đột phá nguồn nhân lực nhằm nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 200(II), tr 11-17 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Nguyễn Văn Lê, 2014 Tăng trưởng tín dụng ngân hàng ối với doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam iều kiện kinh tế vĩ mô bất ổn Luận án tiến sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng 12 Nguyễn Đình Luận, 2014 Nâng cao lực cạnh tranh góp phần nâng cao chất lƣợng tăng trƣởng kinh tế Việt Nam: Thực trạng khuyến nghị Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 202, tr 52-59 13 Luật tổ chức tín dụng, 2010 Quốc hội Việt Nam 14 Phan Hồng Mai, 2017 Ảnh hƣởng nhóm ngân hàng nƣớc Việt Nam tới kết kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại nƣớc Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 243(II), tr 38-47 15 Mc Kinsey, 2010 Tài liệu tư vấn Chiến lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân ội giai oạn 2011 – 2015 Hà Nội 16 Michael E Porter, 2008 Lợi cạnh tranh Hà Nội: NXB trẻ 17 Michael E Porter, 2009 Chiến lược cạnh tranh Hà Nội: NXB trẻ 18 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 19 Phan Thị Hằng Nga, 2013 Năng lực tài ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh 20 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng, 2007 Kỷ yếu hội thảo khoa học, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội 21 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng, 2006 Kỷ yếu hội thảo khoa học, xây dựng mơ hình Tập ồn tài ngân hàng Việt Nam Hà Nội: NXB Văn hóa – Thông tin 22 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam, 2015 - 2018 Báo cáo thường niên 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam, 2013 – 2018 Báo cáo tài 24 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam, 2013 - 2018 Báo cáo tài 25 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam, 2016 - 2018 Báo cáo thường niên 26 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam, 2013 – 2018 Báo cáo tài 27 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam, 2016 - 2018 Báo cáo thường niên 28 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2013 – 2018 Báo cáo tài 29 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2016 - 2018 Báo cáo thường niên 30 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế Việt Nam, 2012 Đề án chiến lược tăng vốn chủ sở hữu ến năm 2015 2020 31 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thịnh Vƣợng, 2013 – 2018 Báo cáo tài 32 Nguyễn Hồng Phong, 2017 Áp lực cạnh tranh ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 246, tr 60-71 33 Phan Hồng Quang, 2007 Nhân tố chủ yếu kiến tạo lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại hội nhập kinh tế quốc tế Tạp chí Ngân hàng, Số 10, tr 34 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: NXB Lao động 35 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập Hà Hội: NXB Lý luận trị 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 36 Nguyễn Xn Q, 2018 Mơ hình hệ phƣơng trình đồng thời cấu trúc vốn hiệu tài ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 250, tr.53-61 37 Đỗ Thị Tố Quyên, 2012 Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 38 Nguyễn Trọng Tài, 2008 Cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng 39 Nguyễn Kim Thài, 2012 Năng lực cạnh tranh Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn t nh Long An iều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế Học việc trị hành quốc gia Hồ Chí Minh 40 The economist, 2013 Báo cáo ặc biệt hoạt ộng ngân hàng quốc tế Viện nhân lực Ngân hàng - Tài BTCI (2011), Báo cáo Diễn đàn Ngân hàng giới, London, Vƣơng quốc Anh 41 Kiều Hữu Thiện, 2012 Bản trình bày Hội thảo cạnh tranh không lành mạnh hoạt ộng ngân hàng Việt Nam Học viện Ngân hàng 42 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2008 Quyết ịnh số 13/2008/QĐNHNN ban hành quy ịnh mạng lưới hoạt ộng ngân hàng thương mại 43 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2010 Thông tư 13/2010.TT- NHNN quy ịnh tỷ lệ bảo ảm an tồn tổ chức tín dụng 44 Võ Đức Tồn, 2012 Tín dụng ối với doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại cổ phần ịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 45 Đặng Anh Tuấn, 2017 Các yếu tố xác định lãi suất cho vay Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 243(II), tr.10-18 46 Tôn Thất Viên, 2018 Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lợi nhuận ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 252, tr 39-46 II Tiếng Anh 47 Michael E.Porter, 1998 Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors The Free Press New York 48 Michael E.Porter, 1998 Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance The Free Press New York 49 The Banker, 2006 Top 200 Banks in Asia: Commentary, Analysis and listing, p45-53, Sep/2006 50 Lion’s Share Marketing Group Banking value chain, [50],[55] 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTMCP QUÂN ĐỘI TRONG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chào Anh/Chị! Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với nội dung đề tài: “Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn Hà Nội” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi dƣới đây, anh/ chị góp phần vào thành cơng đề tài nhƣ góp phần vào việc hồn thiện Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn! Thời gian:.…………………………………………………………………… Họ tên: ……………………………………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………………………………… Doanh thu công ty: ………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… THÔNG TIN CHUNG Thời gian Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội (gọi tắt MB) A.Dƣới tháng C Từ – 12 tháng B.Từ – tháng D.Trên 12 tháng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sản phẩm dịch vụ tín dụng (vay vốn/bảo lãnh/LC/chiết khấu ) Công ty anh/chị sử dụng MB (có thể chọn nhiều) A.Vay vốn B Bảo lãnh C LC D Chiết khấu E Sản phẩm khác ………………………………………………………………………………… Cơng ty Anh/chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng khác khơng? A Có B Khơng Nếu có, anh/ chị vui lịng cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng?: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Hiện Cơng ty Anh/Chị giao dịch tín dụng với Ngân hàng? A.1-2 Ngân hàng B.3-4 Ngân hàng C 5-6 Ngân hàng D.Trên Ngân hàng Công ty Anh/Chị có xem MB Ngân hàng thức việc thực giao dịch tín dụng mình? A Có B Khơng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cơng ty Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến MB Anh/chị có nhu cầu thời gian tới? A Có B Khơng KHẢO SÁT CHI TIẾT Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) Mức độ quan trọng Yếu tố Giá (lãi suất cho vay, loại phí) Cơng nghệ Tính đa dạng, khác biệt hóa, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Thủ tục, quy trình Chất lƣợng nhân Mạng lƣới, kênh phân phối Thƣơng hiệu Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách khoanh tròn số từ đến theo quy ƣớc sau: Hồn tồn Nói chung khơng đồng ý khơng đồng ý Bình thƣờng Nói chung Hồn tồn đồng ý đồng ý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tiêu chí STT I Mức độ đồng ý Uy tín ngân hàng MB ngân hàng có uy tín cao Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt Q trình xử lý nghiệp vụ khơng tạo lỗi 5 5 5 Thông tin sản phẩm dịch vụ MB đƣợc nhân viên tƣ vấn truyền đạt xác, tín cậy II Giá Mức LSCV MB cạnh tranh so với thị trƣờng Các loại phí MB hợp lý so với thị trƣờng III Công nghệ Hệ thống phần mềm, công nghệ hỗ trợ giao dịch tốt Các sản phẩm, dịch vụ sử dụng nhiều cơng nghệ cao IV Tính đa dạng, khác biệt hóa, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Nhiều sản phẩm dịch vụ so với đối thủ Sản phẩm linh hoạt, chất lƣợng tốt, tiện lợi , khác biệt so với đối thủ V 5 Thủ tục, quy trình Thủ tục, quy trình đơn giản, dễ hiểu, linh hoạt Hồ sơ đơn giản Thời gian xử lý nhanh chóng 5 VI Chất lƣợng nhân Nhân tận tâm, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân có chun mơn cao, nắm rõ sản TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phẩm dịch vụ Nhân thƣờng xuyên tƣ vấn nâng cao, chuyên sâu cho khách hàng Nhân xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, linh hoạt Nhân thƣờng xuyên biến động VII Trụ sở chi nhánh đẹp, đại, nằm vị trí thuận tiện Cách bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 4 5 5 5 Mạng lƣới kênh phân phối Khoảng cách điểm giao dịch thuận tiện 1 Thời gian giao dịch thuận tiện VIII Thƣơng hiệu Thƣơng hiệu phổ biến, dễ dàng nhận diện Thƣơng hiệu đƣợc quảng bá rộng rãi 5 IX Đánh giá chung Anh/Chị có hài lịng sản phẩm, dịch vụ tín dụng MB khơng? Anh/chị có hài lịng chất lƣợng dịch vụ MB khơng? Anh/ Chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng MB khơng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤC LỤC 02: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Tiêu chí STT Mức độ đồng ý Mức Mức Mức SL SL độ độ độ Uy tín ngân hàng I Điểm Tổng quy điểm đổi Max (thang Điểm 100) Tổng hợp SL Mức độ SL Mức độ SL SL 75 76 90 98 121 460 1494 2300 65% MB ngân hàng có uy tín cao 10 15 25 35 30 115 405 525 77% Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt 15 22 20 27 31 115 382 525 73% Quá trình xử lý nghiệp vụ không tạo lỗi 30 21 15 19 30 115 343 525 65% Thông tin sản phẩm dịch vụ MB đƣợc nhân viên tƣ vấn truyền đạt xác, tín cậy 20 18 30 17 30 115 364 525 69% 31 41 68 44 46 1150 63% II Giá 230 723 Mức LSCV MB cạnh tranh so với thị trƣờng 16 20 35 23 21 115 358 525 68% Các loại phí MB hợp lý so với thị trƣờng 15 21 33 21 25 115 365 525 70% 28 55 52 44 51 1150 63% III Công nghệ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 230 725 Hệ thống phần mềm, công nghệ hỗ trợ giao dịch tốt 15 25 27 21 27 115 365 525 70% Các sản phẩm, dịch vụ sử dụng nhiều công nghệ cao 13 30 25 23 24 115 360 525 69% Tính đa dạng, khác biệt hóa, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 40 41 52 43 54 1150 63% IV 230 720 Nhiều sản phẩm dịch vụ so với đối thủ 20 18 27 20 30 115 367 525 70% Sản phẩm linh hoạt, chất lƣợng tốt, tiện lợi , khác biệt so với đối thủ 20 23 25 23 24 115 353 525 67% 91 59 62 60 73 345 1000 1725 58% V Thủ tục, quy trình Thủ tục, quy trình đơn giản, dễ hiểu, linh hoạt 35 27 15 19 19 115 305 525 58% Hồ sơ đơn giản 27 15 27 18 28 115 350 525 67% Thời gian xử lý nhanh chóng 29 17 20 23 26 115 345 525 66% 94 98 105 127 151 575 1868 2875 65% 10 18 25 32 30 115 399 525 76% VI Chất lƣợng nhân Nhân tận tâm, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhân có chun mơn cao, nắm rõ sản phẩm dịch vụ 17 23 17 27 31 115 377 525 72% Nhân thƣờng xuyên tƣ vấn nâng cao, chuyên sâu cho khách hàng 29 20 17 19 30 115 346 525 66% Nhân xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, linh hoạt 18 18 28 21 30 115 372 525 71% Nhân thƣờng xuyên biến động 20 19 18 28 30 115 374 525 71% 89 88 92 86 105 460 1410 2100 67% VII Mạng lƣới kênh phân phối Khoảng cách điểm giao dịch thuận tiện 15 25 20 27 28 115 373 525 71% Trụ sở chi nhánh đẹp, đại, nằm vị trí thuận tiện 27 15 27 18 28 115 350 525 67% Cách bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 20 21 25 23 26 115 359 525 68% Thời gian giao dịch thuận tiện 27 27 20 18 23 115 328 525 62% 39 42 49 47 53 1050 69% 19 20 24 27 25 115 525 69% VIII Thƣơng hiệu Thƣơng hiệu phổ biến, dễ dàng nhận diện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 230 723 364 Thƣơng hiệu đƣợc quảng bá rộng rãi 20 22 25 20 28 115 Đánh giá chung 34 51 47 41 57 IX 230 359 726 525 68% 1050 69% Anh/Chị có hài lịng sản phẩm, dịch vụ tín dụng MB khơng? 17 33 20 19 26 115 349 525 66% Anh/chị có hài lịng chất lƣợng dịch vụ MB không? 17 18 27 22 31 115 377 525 72% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN QUÂN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRONG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên... ngân hàng TMCP Quân Đội tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn Hà Nội Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Quân đội tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn Hà Nội TIEU LUAN... sau: Thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Quân Đội tín dụng DNNVV địa bàn Hà Nội nhƣ nào? Giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Quân Đội tín dụng DNNVV địa bàn Hà Nội? Mục đích