TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thương mại đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng nước ngoài và tổ chức tài chính phi ngân hàng Để thích ứng, nhiều ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động theo hướng bán lẻ, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự chuyển đổi này không chỉ giúp gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng mà còn đa dạng hóa và chuyên biệt hóa các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tăng trưởng bền vững Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một vấn đề quan trọng và được quan tâm hàng đầu.
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được công bố dưới dạng luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, cũng như các bài báo trên các tạp chí và trang web uy tín.
Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2013) về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã hệ thống hóa 7 mô hình tiêu biểu, nêu rõ đặc điểm và ứng dụng của chúng trong thực tiễn Kết quả cho thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, loại hình dịch vụ và yếu tố thời gian Sự kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi dựa trên số lần sử dụng, thời điểm và mức độ cạnh tranh trong ngành Nghiên cứu còn chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, giúp các nhà nghiên cứu lựa chọn mô hình phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp và dịch vụ.
Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP Việt Nam đã xây dựng bộ công cụ đánh giá SERVQUAL, giúp Việt Nam hóa và giải thích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nghiên cứu tiếp theo có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ này, đồng thời đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách yếu kém Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) đã hệ thống hóa lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Việt Nam, đặc biệt là BIDV, từ khi gia nhập WTO, đồng thời phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập.
Nghiên cứu của Tô Khánh Toàn (2014) về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” đã phân tích lý thuyết và thực tiễn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình phát triển của Vietinbank Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, bao gồm hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường và phương pháp bán sản phẩm, cùng với giải pháp về vốn Những giải pháp này nhằm thực hiện thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” và Nguyễn Thị Tú Anh
Năm 2015, bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng hợp thông tin về thực trạng cung ứng dịch vụ này Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng, bài viết nêu rõ những mặt đạt được và chưa đạt được của từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Vân Anh (2016) và Phạm Ngọc Hà (2016) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Các tác giả đã xây dựng khung lý thuyết, xác định các tiêu chí và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để thu thập dữ liệu, họ đã thực hiện khảo sát bảng câu hỏi đối với khách hàng và sử dụng phần mềm thống kê để kiểm định các giả thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
Bài báo của Võ Thị Phương (2017) về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin" nhấn mạnh vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng chủ đạo không chỉ trong khu vực mà còn trên toàn thế giới Việc ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ giúp nâng cao năng lực hoạt động mà còn tăng cường sức cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Mặc dù bài báo đã chỉ ra lợi ích và giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin, nhưng vẫn còn thiếu sót khi chưa đề cập đến các yếu tố khác, dẫn đến các giải pháp chưa thật sự toàn diện.
Các nghiên cứu đã hệ thống hóa và làm rõ hoạt động ngân hàng bán lẻ cùng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển ngân hàng Đồng thời, các nghiên cứu cũng đưa ra cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ và khuyến nghị giải pháp để thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây là hướng nghiên cứu phù hợp cho việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù mỗi nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau, một số nghiên cứu phân tích các mô hình đánh giá và khuyến nghị ứng dụng cho từng doanh nghiệp, trong khi những nghiên cứu khác tập trung vào thực trạng và đề xuất giải pháp cho một ngân hàng thương mại cổ phần cụ thể.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng hợp kinh nghiệm phát triển từ các ngân hàng thương mại quốc tế, từ đó rút ra bài học cho các ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP An Bình chưa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, cần thiết phải đưa ra các giải pháp khả thi và phù hợp cho ngân hàng.
Tác giả kế thừa các lý luận để nghiên cứu và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình Bài viết đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi ngân hàng thực hiện tái cơ cấu mô hình tổ chức theo chủ trương của Ban lãnh đạo từ tháng 6/2018.
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là hoạt động không có yếu tố vật chất, tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản.
Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào.
Ngân hàng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ và thu phí từ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu về vốn, tiền tệ và thanh toán Mặc dù không trực tiếp sản xuất sản phẩm vật chất như các doanh nghiệp khác, nhưng hoạt động của ngân hàng gián tiếp tạo ra dịch vụ cần thiết cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng và nhạy cảm Tại Vương quốc Anh, các hoạt động ngân hàng được chia thành ba loại dịch vụ chính: dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian tài chính (bao gồm huy động vốn và cho vay), cùng với các loại dịch vụ khác.
Trong tác phẩm "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox (1997), tác giả nêu rõ quan niệm của Anh rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được xem là dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 thì các dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp chủ yếu là:
Nhận tiền gửi là hoạt động tiếp nhận tiền từ cá nhân và tổ chức dưới nhiều hình thức khác nhau như tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi Hoạt động này tuân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận đã ký kết.
Cấp tín dụng là sự thỏa thuận cho phép cá nhân hoặc tổ chức sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh và nhiều nghiệp vụ tín dụng khác.
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước đa dạng, bao gồm thanh toán séc, thẻ ngân hàng, ủy nhiệm chi, lệnh chi, ủy nhiệm thu, nhờ thu, thư tín dụng, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế,các dịch vụ thanh toán khác đƣợc NHNN chấp thuận
- Dịch vụ Thẻ: phân loại thẻ phổ biến đƣợc chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
Ngành ngân hàng bán lẻ cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, cũng như mua bán séc du lịch và ngoại tệ Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả mà còn hỗ trợ trong các giao dịch tài chính quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là tập hợp các đặc điểm và tính năng của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Cụ thể, DVNH bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lãi, phí hoặc chênh lệch tỷ giá từ các nghiệp vụ này, góp phần vào sự phát triển kinh doanh và tài chính của khách hàng.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
- Thứ nhất: quá trình ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, không thể tách rời thành các loại dịch vụ khác nhau như thẩm định hay cho vay Điều này dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang hay lưu kho, mà được cung cấp ngay khi khách hàng có nhu cầu Để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển công tác chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, nhằm tạo ra sự khác biệt trong hoạt động dịch vụ.
- Thứ hai: tính không ổn định và rất khó xác định
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng gây khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV của ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như thương hiệu, uy tín, quy mô, công nghệ ngân hàng và trình độ cán bộ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV, nhưng do thường xuyên thay đổi, nên việc đánh giá chính xác trở nên khó khăn.
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, khác biệt so với các ngành sản xuất vật chất, vì khách hàng không thể nhìn thấy hay cảm nhận dịch vụ trước khi sử dụng Điều này tạo ra sự lo lắng về an toàn tài chính và khả năng thanh toán đúng hẹn Để khắc phục điều này, ngân hàng cần xây dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính hữu hình của sản phẩm, quảng bá hình ảnh ngân hàng và khuyến khích khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền.
- Thứ tư: tính không lưu trữ được
Dịch vụ ngân hàng mang tính chất vô hình, không thể lưu trữ như hàng hóa Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thường dao động mạnh, đặc biệt vào những thời điểm cao điểm như cuối năm, khi nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền tăng cao Để đáp ứng kịp thời và hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần tăng cường nguồn lực và phương tiện, đảm bảo thực hiện các giao dịch một cách chính xác.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay,có nhiều cách tiếp cận khái niệm về dịch vụngân hàng bán lẻ khác nhau
Dịch vụ bán lẻ, theo Phan Thị Thu Hà (2013), là hình thức cung cấp dịch vụ cho hàng triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua việc áp dụng công nghệ e-banking.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, được xem như một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính không tách rời, không đồng nhất, vô hình và không thể cất trữ.
Đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Trong nền kinh tế quốc gia, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, với chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quyết định trong hiệu quả hoạt động và việc tạo ra giá trị cho nền kinh tế.
Mỗi ngành nghề có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) khác nhau, dẫn đến nhiều định nghĩa đa dạng Việc hiểu rõ CLDV là cần thiết để đề xuất và thực hiện các biện pháp cải thiện nó trong doanh nghiệp CLDV không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là công cụ marketing quan trọng để tăng cường sự trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá CLDV sau khi trải nghiệm dịch vụ, do đó, các định nghĩa về CLDV thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và trình độ hiểu biết của họ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng:“CLDV phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”
Gronroos (1984) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá qua hai khía cạnh chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì được phục vụ, và (2) chất lượng chức năng, tức là cách thức phục vụ Trong nghiên cứu của mình vào năm 1998, ông đã mô tả rằng CLDV mà khách hàng nhận thấy có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để dự đoán chính xác cảm nhận của khách hàng, việc hiểu rõ những kỳ vọng của họ là điều cần thiết Do đó, thiết lập một hệ thống xác định kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng, từ đó xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này mang tính tổng quát và phản ánh đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả định nghĩa chất lƣợng dịch vụ theo chiều rộng và chiều sâu:
- Theo chiều rộng: chất lƣợng dịch vụ là mức độ cung ứng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng
- Theo chiều sâu: chất lƣợng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ đƣợc cung ứng
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng đến ngân hàng với những kỳ vọng nhất định, được hình thành từ nhiều nguồn như truyền miệng, nhu cầu cá nhân, quảng cáo hoặc trải nghiệm cá nhân Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng, nhưng có thể điều chỉnh để đáp ứng những kỳ vọng đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần dựa vào cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
1.3.2.1 Tiêu chí định lƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Các tiêu chí định lƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo chiều rộng:
Thị phần và số lượng khách hàng là hai tiêu chí quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Đối với các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí này không chỉ thể hiện sự phát triển mà còn là thước đo thành công trong kinh doanh Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ hướng đến khách hàng cá nhân, mặc dù giá trị giao dịch không lớn, nhưng số lượng khách hàng đông đảo cho thấy sự tín nhiệm cao của họ đối với ngân hàng.
Mức độ mở rộng mạng lưới giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với các kênh hiện đại như ATM, POS, Ebanking và ví điện tử Sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại giúp giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí và khắc phục những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch.
Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng Các sản phẩm dịch vụ cần phong phú, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng Đặc biệt, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân sẽ gia tăng số lượng khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được các nhu cầu này sẽ có khả năng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Mức độ tăng trưởng doanh số và doanh thu trong mảng bán lẻ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi các sản phẩm và dịch vụ được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn, doanh số bán lẻ sẽ tăng trưởng liên tục, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Điều này góp phần nâng cao tỷ trọng doanh thu từ mảng bán lẻ trong tổng doanh thu của toàn ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét các tiêu chí định tính phù hợp.
Các tiêu chí định tính đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo chiều sâu:
Theo Parasuraman (1988), có5 tiêu chí cơ bản để xây dựng cơ sở đánh giá CLDV thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng (Reliability):
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng cần đảm bảo tính chính xác, ổn định và đáng tin cậy Ngân hàng phải cam kết thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ, lắng nghe và giải quyết triệt để những vấn đề của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến thời gian, tốc độ và độ chính xác trong việc cung cấp dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Mức độ bảo đảm (Assurance):
Kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng, một số câu hỏi cần được đặt ra như: Tác phong và diện mạo của nhân viên có tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng? Nhân viên có ân cần và niềm nở trong cách phục vụ không? Họ có khả năng giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả không?
- Yếu tố hữu hình (Tangible):
Yếu tố hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình thức của nhân viên Một ngân hàng khang trang, sạch sẽ với trang bị hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Sự lịch sự và trang nhã của nhân viên cũng góp phần quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, các ấn phẩm truyền thông cần được thiết kế đẹp mắt và đầy đủ thông tin để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đến mọi vấn đề của khách hàng, từ việc tìm hiểu những khó khăn mà họ gặp phải cho đến việc đề xuất giải pháp hiệu quả Đặc biệt, ngân hàng cũng dành sự ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng quan trọng, những người mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness):
Phản ánh khả năng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cả về thời gian, địa điểm, tốc độ và sự chuẩn xác
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
