TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh ngành tài chính ngân hàng không ngừng phát triển để thích ứng với biến đổi kinh tế, nhiều ngân hàng đã chuyển hướng từ bán buôn sang bán lẻ, với các ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, VPBank, ACB, Techcombank và VIB đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết, mặc dù thường gặp khó khăn do tính chất vô hình, không tách rời, không lưu trữ và không đồng nhất của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985) về chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội của dịch vụ, cùng với mô hình SERVQUAL (1988) và mô hình SERVPERF (1992) của Cronin và Taylor, nhấn mạnh rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Gronroos (1984) đã phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (technical quality), phản ánh những gì khách hàng thực sự nhận được, và chất lượng chức năng (function quality), thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp Mô hình này được công nhận là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Đến nay, đã có nhiều luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Trần Thị Thu Hà trong luận văn thạc sĩ kinh tế năm 2016 tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hà Nội Đề tài không chỉ hệ thống hóa các kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại mà còn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hà Nội Từ đó, tác giả đưa ra những nhận xét về ưu điểm và nhược điểm, làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luận văn thạc sỹ của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2018) tại Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, tập trung vào việc "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Đà Nẵng" bằng mô hình SERVQUAL Nghiên cứu đã xác định mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả chưa làm rõ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dẫn đến các giải pháp đề xuất chưa phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Lê Mai Lan đã thực hiện luận văn thạc sĩ kinh tế tại Đại học Kinh tế Đà Nẵng vào năm 2017, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Đề tài tập trung vào lý luận về ngân hàng thương mại, các hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam cần áp dụng các nội dung đã đề cập để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Đồng thời, việc xây dựng một số giải pháp cụ thể sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
Cao Xuân Huy trong luận văn thạc sĩ kinh tế tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 đã nghiên cứu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ, tập trung vào chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng này, đồng thời áp dụng vào thực tiễn tại ngân hàng.
Phan Trọng Tâm đã thực hiện luận án tiến sĩ tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2012, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, cụ thể là bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh Mặc dù mức độ giải thích của công cụ này đối với chất lượng dịch vụ NHBL chỉ đạt khoảng 54%, nhưng vẫn được coi là công cụ hữu ích trong lĩnh vực khoa học xã hội Luận án cũng đã so sánh và chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bên cạnh đó, các giải pháp cụ thể đã được đề xuất nhằm giúp các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém.
Nghiên cứu của tác giả Phạm Thuỳ Giang (2012) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã so sánh giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Sử dụng mô hình SERVQUAL và GRONROSS, nghiên cứu không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn kiểm định thành công hai bộ công cụ này, cho thấy mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa hai loại ngân hàng, điều này bác bỏ quan điểm cho rằng ngân hàng 100% vốn nước ngoài có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
Một số các đề tài khoa học về chất lượng dịch vụ của NHTM:
Vũ Xuân Hòa (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại, sử dụng thang đo SERVQUAL để khảo sát sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu áp dụng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết về mối tương quan giữa các yếu tố này, đồng thời so sánh kết quả giữa ba ngân hàng Mặc dù nghiên cứu đã đưa ra các kết luận và giải pháp phát triển, nhưng vẫn còn thiếu sót khi chưa đề cập đến thực trạng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- TS Nguyễn Hữu Hiểu – quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng –
Bài viết được đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012, tập trung phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất việc áp dụng mô hình phù hợp nhất cho quản trị chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM).
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã nhấn mạnh vai trò quan trọng của quản trị chất lượng trong sự phát triển của ngân hàng, đồng thời đề xuất các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La Đây chính là khoảng trống mà tác giả muốn khai thác trong đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La”.
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ
Bán lẻ là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ, khác với bán buôn dành cho các nhà phân phối Trong lĩnh vực ngân hàng, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chưa được định nghĩa chính xác, nhưng theo học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ này được hiểu là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, với nhiều loại hình khác nhau tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính Ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản và thị phần Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và tạo nguồn thu ổn định cho các ngân hàng Đồng thời, nó cũng tạo cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như thúc đẩy bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các kênh công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng và thuận tiện hơn.
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Trong suốt thời gian qua, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ phản ánh sự đánh giá của khách hàng về những điểm mạnh của dịch vụ, hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế Lewis và Booms (1983) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ chất lượng đồng nghĩa với việc đáp ứng nhất quán các mong đợi của khách hàng, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa mong đợi và nhận thức của họ về dịch vụ.
Để dự đoán nhu cầu của khách hàng, việc nhận diện và hiểu rõ mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống để xác định những mong đợi này là cần thiết, từ đó giúp xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Nhƣ vậy, qua một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu chúng ta có thể hiểu về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau :
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và những trải nghiệm thực tế mà dịch vụ cung cấp.
- Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng, theo Cowlling và Newman (1995), là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu suất của các ngân hàng, đặc biệt khi sự đa dạng dịch vụ không còn là điểm khác biệt Chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh tính tiện ích mà còn góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng Qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh hiệu quả, từ đó gia tăng lợi nhuận Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ, phù hợp với những tiện ích ngày càng phong phú mà ngân hàng cung cấp.
- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ về sự phù hợp của dịch vụ với kỳ vọng của họ Điều này được thể hiện qua trải nghiệm tại các chi nhánh ngân hàng hoặc thông qua các kênh điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Điều này cho phép mọi cá nhân, gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng hưởng lợi từ dịch vụ NHBL.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí trung bình cho mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Mặc dù chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn, nhưng số lượng giao dịch lại rất cao Lợi nhuận từ mỗi giao dịch có thể nhỏ, nhưng tổng lợi nhuận từ khối lượng giao dịch lớn là đáng kể, giúp phục vụ nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng nhờ vào sự phát triển của công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân với sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu của họ rất phong phú Do đó, dịch vụ NHBL cũng trở nên đa dạng và thay đổi liên tục nhằm thỏa mãn những yêu cầu này.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
