TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN TẠI NHÀ HÀNG
Cơ sở lý thuyết về nhà hàng
Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu thiết yếu quyết định sự tồn tại của con người Theo thời gian, nhu cầu này đã thay đổi từ việc chỉ cần no đủ sang đòi hỏi giá trị dinh dưỡng, văn hóa và thẩm mỹ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống đã ra đời, trong đó nhà hàng là nơi khách có thể thưởng thức các món ăn từ thực đơn đa dạng, được phục vụ tận tình và thanh toán sau bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng còn cung cấp dịch vụ mang đi, giao hàng tận nơi hoặc hình thức tự chọn, đáp ứng nhu cầu của thực khách.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao Nhà hàng cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng.
Nhà hàng không chỉ là nơi khách đến để ăn uống mà còn là không gian để thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú và đa dạng.
Quá trình phát triển kinh doanh nhà hàng toàn cầu đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều loại hình nhà hàng khác nhau Các nhà hàng có thể được phân loại dựa trên các tiêu chí như hoạt động kinh doanh, quy chế pháp lý và mô hình phục vụ, tạo nên sự đa dạng trong ngành ẩm thực.
Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: theo mức độ liên kết giữa các nhà hàng, có hai loại nhà hàng sau:
Nhà hàng độc lập là một doanh nghiệp tự chủ, sở hữu tư cách pháp nhân riêng biệt, hoạt động độc lập trong lĩnh vực kinh doanh mà không chịu sự phụ thuộc vào bất kỳ nhà hàng hay cơ sở kinh doanh nào khác.
Nhà hàng phụ thuộc là một đơn vị bộ phận trong một nhà hàng hoặc doanh nghiệp, hoạt động của nó gắn liền với nhà hàng hoặc doanh nghiệp chủ quản.
Phân loại nhà hàng dựa trên chất lượng phục vụ là một tiêu chí quan trọng, vì chất lượng phục vụ không chỉ là yếu tố định tính mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ đánh giá của khách hàng.
• Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chất lượng phục vụ trung bình
Nhà hàng tiêu chuẩn là những cơ sở ẩm thực đạt chất lượng nhất định với sự đa dạng trong sản phẩm Giá cả tại đây thường cao hơn so với các nhà hàng bình dân, phục vụ chủ yếu cho khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu.
Nhà hàng sang trọng cung cấp chất lượng dịch vụ cao với sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của tầng lớp thượng lưu Với mức giá cao, loại hình này thường xuất hiện tại các nhà hàng cao cấp, mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp cho thực khách.
Quy mô nhà hàng được phân loại dựa trên cơ sở vật chất và khả năng phục vụ, thường được đánh giá qua số lượng chỗ ngồi mà nhà hàng có thể phục vụ.
• Nhà hàng nhỏ: dưới 50 chỗ ngồi
• Nhà hàng trung bình: 50-150 chỗ ngồi
• Nhà hàng lớn: hơn 150 chỗ ngồi
Phân loại nhà hàng theo đặc điểm kinh doanh:
Phân loại dựa trên sản phẩm ăn uống mà nhà hàng kinh doanh:
• Nhà hàng tổng hợp: phục vụ đáp ứng mọi đối tượng khách
• Nhà hàng ăn Âu: bày trí và phục vụ các món Âu
• Nhà hàng ăn Á: bày trí và phục vụ các món Á
• Nhà hàng đặc sản: chuyên một loại đặc sản thu hút khách
• Nhà hàng dân tộc: bài trí và phục vụ các món ăn đậm bản sắc một dân tộc
Phân loại nhà hàng theo vị trí nhà hàng
• Nhà hàng ở trung tâm thành phố, nơi dân cư đông đúc,gần trung tâm hoặc xa khu trung tâm
• Nhà hàng ven biển, ven sông
• Nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển như cruise, tàu lửa, máy bay…
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Đây là loại hình mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống gồm:
• Nhà hàng được phục vụ: khách hàng sẽ được nhân viên trong nhà hàng phục vụ
• Nhà hàng tự phục vụ: khách tự chọn món ăn cho mình, giá cả được định trước như nhà hàng buffet, nhà hàng thức ăn nhanh.
1.1.3 Đặc điểm của nhà hàng
Cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món tại nhà hàng
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm:
• Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến
• Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,…
Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6h đến 24h hàng ngày, với một số địa điểm phục vụ 24/24h Đội ngũ nhân viên tại đây chuyên nghiệp, tận tình và có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là bộ phận chế biến.
Doanh thu của nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn từ nhu cầu ăn uống của khách hàng trong từng bữa ăn, dẫn đến sự biến động không đồng đều và có sự chênh lệch theo từng tháng.
1.2 Cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món tại nhà hàng
Quy trình phục vụ À la carte cho phép khách hàng chọn món ăn từ thực đơn có sẵn tại nhà hàng Khách có thể tự do lựa chọn các món ăn theo sở thích cá nhân và số lượng người trên bàn, tạo nên trải nghiệm ẩm thực linh hoạt và đa dạng.
A la carte chủ yếu phục vụ các món ăn theo phong cách ẩm thực Âu, nhưng hiện nay cũng bao gồm các món Á như Nhật, Hàn, và Việt Các món trong thực đơn A la carte thường được chế biến trong một phần lớn và sau đó chia thành 2, 4 hoặc 6 phần Khi gọi món, khách hàng nên ước tính số lượng hoặc nhờ nhân viên tư vấn để chọn phần phù hợp với số lượng khách trên bàn ăn.
Nhân viên nhà hàng chỉ phục vụ những món ăn có trong thực đơn đa dạng của Alacarte, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo sở thích và khẩu vị cá nhân Điểm nổi bật của à la carte là sự kết hợp tinh tế giữa các món ăn và rượu vang, tạo nên những bữa ăn mang đậm phong cách phương Tây ấn tượng.
TÌNH HÌNH THỰC TẾ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN
Giới thiệu khái quát về nhà hàng Kyoto sushi
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng a Giới thiệu khái quát về nhà hàng
Chủ đầu tư: một trong những nhà hàng thuộc chuỗi hệ thống nhà hàng For You trực thuộc công ty TNHH Bình Giang.
Tên nhà hàng: Kyoto sushi Địa chỉ: Lô 9, 10 Võ Nguyên Giáp, P Phước Mỹ, Q Sơn Trà, Tp Đà Nẵng
Trang web của nhà hàng: https://kyotosushi.vn
Số lượng bàn: 50 b Lịch sử hình thành và phát triển
Nhà hàng Kyoto Sushi, do Công ty TNHH Bình Giang làm chủ đầu tư, đã được khởi công xây dựng vào năm 2017 và chính thức hoạt động từ năm 2018.
Kyoto Sushi là nhà hàng Nhật Bản độc đáo bên bãi biển Mỹ Khê, nơi thực khách có thể thưởng thức ẩm thực xứ sở mặt trời mọc trong khung cảnh biển thơ mộng Được đặt theo tên của cố đô Nhật Bản, nhà hàng mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú từ sushi truyền thống đến các món nướng đậm đà, thơm ngon Không gian văn hóa Nhật Bản cổ điển tại Kyoto Sushi giúp thực khách cảm nhận trọn vẹn hương vị ẩm thực Nhật Bản chính thống.
Nhà hàng mang đậm nét văn hóa Nhật Bản với thiết kế truyền thống và tông màu đỏ nổi bật Điểm nhấn thu hút là những chiếc đèn lồng treo xung quanh, tạo nên không gian lung linh khi đêm xuống Bên trong, những chiếc đèn lồng xinh xắn cũng được bố trí khéo léo, góp phần làm tăng thêm vẻ đẹp và sự hấp dẫn cho nhà hàng.
Kyoto Sushi mang đến một thực đơn đa dạng với nhiều món ăn truyền thống Nhật Bản, bao gồm sushi và sashimi, đáp ứng nhu cầu của thực khách Là một quán ăn "chuẩn Nhật", nhà hàng không ngừng sáng tạo và phát triển các món ăn mới để phục vụ cả những vị khách khó tính nhất.
Kyoto Sushi không chỉ mang đến những món ăn Nhật Bản ngon tại Đà Nẵng mà còn chú trọng đến hình thức và không gian Nhà hàng tạo ra trải nghiệm thực tế cho khách hàng, giúp họ cảm nhận được "hơi thở" của Nhật Bản ngay giữa lòng thành phố Mỗi chi tiết nhỏ đều được Kyoto Sushi tỉ mỉ chăm chút, mang đến một không gian lý tưởng cho thực khách.
Mỗi món ăn tại Kyoto Sushi là sản phẩm của sự chăm sóc tỉ mỉ từ các đầu bếp Nhật Bản, thể hiện trách nhiệm và tâm huyết của đội ngũ giàu kinh nghiệm.
Sau 4 năm đi vào hoạt động và 3 năm bị ảnh hưởng của dịch covid 19, nay Kyoto vẫn thu về một lượng khách nhất định và nằm ở vị trí đắt địa như vậy là điểm thu hút khách du lịch đến với thành phố biển du lịch, là một trong những nhà hàng tô điểm nổi bật cho bãi biển Mỹ Khê – một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh do tạp chí Forbest bình chọn Kyoto là điểm đến không thể bỏ quên của du khách và khách địa phương sau đại dịch. c Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Dịch vụ ăn uống tại đây cam kết đáp ứng nhu cầu ẩm thực của cả du khách và người dân địa phương, đặc biệt chú trọng vào việc phục vụ các món ăn mang đậm hương vị Nhật Bản.
Các dịch vụ bổ sung như giao hàng tận nơi, đặt xe,…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng a Sơ đồ tổ chức nhà hàng
Sơ đồ 2.1: Tổ chức nhà hàng
(Nguồn: Quản lý nhà hàng) b Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận
Giám đốc nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý toàn bộ hoạt động và nhân sự của nhà hàng Họ chịu trách nhiệm lập kế hoạch dài hạn và xác định mục tiêu kinh doanh, tập trung vào việc tạo ra một môi trường hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp cho nhà hàng.
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc, giám sát và đào tạo nhân viên để khắc phục những thiếu sót Họ cũng có trách nhiệm lập báo cáo tài chính hàng tháng cho bộ phận nhà hàng, đảm bảo hoạt động hiệu quả và minh bạch.
Phó quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sắp xếp lịch làm việc, tuyển chọn và đào tạo nhân viên Họ chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý hoạt động của các khu vực thuộc bộ phận ẩm thực, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Tổ trưởng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý và phó quản lý, giám sát và hướng dẫn nhân viên phục vụ cũng như pha chế Họ có trách nhiệm sắp xếp công việc cho đội ngũ nhân viên và giải quyết các vấn đề phát sinh từ khách hàng, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar, tiệc và phòng khách Họ không chỉ đảm bảo trải nghiệm ẩm thực của khách hàng diễn ra suôn sẻ mà còn xử lý các tình huống phát sinh trong bữa ăn Ngoài ra, nhân viên phục vụ còn hướng dẫn khách thực hiện thủ tục thanh toán và tiễn khách một cách chu đáo.
- Nhân viên pha chế: pha chế và phục vụ các loại đồ uống có cồn và không cồn như bia, các loại rượu, nước ngọt, nước ép
- Nhân viên kế toán: Quản lý các sổ sách giấy tờ, giải quyết công nợ cho nhà cung cấp, lập báo cáo tháng.
Nhân viên thu ngân cần kiểm tra định kỳ các thiết bị tại quầy để đảm bảo hoạt động hiệu quả Họ cũng phải kiểm tra số lượng tiền lẻ và chủ động đổi khi thiếu, nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên thu ngân ghi nhận booking và báo cáo cho giám sát nhà hàng, cũng như tiếp nhận order và thu tiền từ khách Cuối ca làm việc, họ thực hiện kiểm tra tiền và bàn giao, đồng thời dọn dẹp và sắp xếp lại quầy thu ngân.
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp.
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.
Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.
Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp.
Tham gia trực tiếp chế biến món ăn.
Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu.
Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp.
Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Giữ vệ sinh khu vực bếp.
- Tạp vụ: Chịu trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trong và quanh khu vực nhà hàng.
2.1.3 Cơ cấu đội ngũ lao động
Bảng 2.1: Cơ cấu đội ngũ lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ (tiếng anh)
CĐ TC Tố t khá Trun g bình Ban điều hành
(Nguồn: Quản lý nhà hàng)
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng được đào tạo chuyên môn từ trung cấp đến đại học, đảm bảo kỹ năng và chuyên môn vững vàng, giúp hạn chế sai sót trong phục vụ.
Thực trạng về quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món tại nhà hàng
2.2.1 Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
Trước khi phục vụ khách, cần chuẩn bị và kiểm tra tình trạng của các trang thiết bị Đảm bảo rằng chúng hoạt động tốt, không bị hư hỏng hay trục trặc, nhằm đáp ứng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
Khi tiếp đón khách, hãy rót nước lọc và trình bày thực đơn một cách chuyên nghiệp Đừng quên giới thiệu những món ăn hay thức uống đặc biệt nhất của nhà hàng để thu hút sự chú ý Nếu khách có yêu cầu, hãy tư vấn món ăn phù hợp để nâng cao trải nghiệm ẩm thực của họ.
Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách
Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Chu n b ẩn bị ị tr c khi ước khi ph c vục vụ ục vụ Đón khách và ph c vục vụ ục vụ
Thanh toán và ti n ễn khách
D n d p và ọn dẹp và ẹp và set up l i ại bàn ăn
Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
Kiểm tra số tiền khách hàng đã thanh toán với hóa đơn, sau đó chuyển giao tiền cho thu ngân và hoàn trả tiền thừa cho khách hàng cùng với hóa đơn gốc.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhà hàng có thể khảo sát mức độ hài lòng của thực khách sau bữa ăn Bên cạnh đó, việc nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng cũng rất quan trọng, giúp tạo sự chu đáo và chuyên nghiệp trong dịch vụ.
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng tiếp theo là một yếu tố quan trọng trong quy trình phục vụ của nhà hàng Quy trình này được thực hiện một cách chu đáo, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi đến trải nghiệm ẩm thực Sự tận tình, nhanh nhẹn của nhân viên cùng với khả năng xử lý tình huống khéo léo đã tạo ấn tượng tốt đẹp về nhà hàng.
Nhược điểm trong quy trình phục vụ thực đơn chọn món tại nhà hàng là thiếu giai đoạn "hỏi ý kiến khách hàng", dẫn đến việc nhà hàng không nắm bắt được nhu cầu và ý kiến của khách về chất lượng phục vụ Thiếu phản hồi từ khách hàng sẽ khiến nhà hàng không nhận ra những sai sót trong dịch vụ và không biết được những ưu điểm hay nhược điểm của mình Giai đoạn hỏi thăm ý kiến khách hàng là rất quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách, từ đó có biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ hiệu quả hơn.
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món tại nhà hàng kyoto sushi
Cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại, sang trọng không chỉ thể hiện đẳng cấp của nhà hàng mà còn nâng cao chất lượng và quy trình phục vụ khách hàng.
Số lượng trang thiết bị và dụng cụ chất lượng tốt chiếm ưu thế, trong khi các thiết bị cần thay thế rất ít Cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu thốn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
2.2.2.2 Trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ
Trong ngành dịch vụ, yếu tố con người là rất quan trọng, vì nó không chỉ ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng, do đó, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, học vấn và ngoại ngữ của họ Mỗi nhân viên trong nhà hàng cần nắm vững quy trình phục vụ và thành thạo các kỹ năng cần thiết để đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Nhân viên nhà hàng thành thạo ngoại ngữ sẽ dễ dàng tương tác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn Ngược lại, nếu nhân viên không có kỹ năng ngoại ngữ, họ có thể gặp khó khăn trong việc hiểu và giải quyết vấn đề của khách, dẫn đến sự bất tiện và phàn nàn, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của nhà hàng.
2.2.2.3 Tiêu chuẩn phục vụ và kỹ năng phục vụ
Tiêu chuẩn phục vụ là bao gồm:
Để đảm bảo an toàn vệ sinh, cần tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh nghiêm ngặt, bao gồm việc trang bị đầy đủ dụng cụ thu gom rác thải và thực hiện vệ sinh thường xuyên, đúng cách nhằm ngăn ngừa vi sinh vật gây hại Bên cạnh đó, nhân viên phải mặc đồng phục đúng quy định, giữ tóc tai gọn gàng, sạch sẽ và làm việc đúng giờ, tuân thủ các quy tắc chung để nâng cao tác phong chuyên nghiệp và hình ảnh của nhà hàng.
Thái độ làm việc của nhân viên rất quan trọng; họ cần thể hiện sự nhiệt tình và chu đáo trong công việc, đặc biệt là khi tiếp đón khách Việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ và tạo ấn tượng tốt.
Kỹ năng phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng Để có được nhân viên chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức đào tạo và kiểm tra, nhằm đảm bảo quy trình phục vụ không bị thiếu sót.
2.2.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác
Mỗi vị trí công việc trong nhà hàng đều có vai trò riêng, nhưng mục tiêu chung là phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về nghỉ dưỡng, ăn uống và giải trí Để quy trình phục vụ bàn đạt hiệu quả cao và làm hài lòng thực khách, các bộ phận trong nhà hàng cần liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau.
Đánh giá chung về quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món tại nhà hàng
Chỉ tiêu Ưu điểm Nhược điểm
Cơ sở vật chất Đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, không bị thiếu trong quá trình phục vụ.
Thu hút khách trong quá trình phục vụ họ.
Một số nhân viên vẫn chưa nắm vững cách sử dụng thiết bị, nhưng đội ngũ nhân viên đông đảo vẫn đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả ngay cả trong những thời điểm đông khách nhất.
Nhân viên còn đùn đẩy công việc cho nhau.
Không có sự đồng nhất chu đáo nhất.
Giàu kinh nghiệm, được tuyển từ các trường đại học, cao đẳng.
Tuyển thêm nhân viên casual trong mùa cao điểm. trong công việc giữa nhân viên mới và nhân viên cũ.
Thái độ, kỹ năng phục vụ
Tự tin trong quá trình phục vụ khách.
Thành thạo, lịch sự với khách.
Phục vụ chuyên nghiệp, luôn có mặt khi khách gọi, không để khách đợi lâu.
Còn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc.
Trình độ ngoại ngữ, chuyên môn
Hầu hết các nhân viên đều có chuyên môn cao, được tuyển từ các trường cao đẳng, đại học.
Ngoại ngữ chính là tiếng anh
Còn vài nhân viên chưa thành thạo tiếng anh.
Tiếng Trung, Hàn, Nhật không có.
Mối quan hệ giữa các bộ phận
Các bộ phận được liên kết chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau trong lúc cần thiết nhất.
Không bị mất thời gian trong quá trình phục vụ khách
Có đôi khi xảy ra mâu thuẫn trong công việc.
Công tác quản lý Các giám sát quản lý tình hình và hoạt động của nhân viên.
Phân chia công việc cho nhân viên hợp lý
Sắp xếp ca làm việc mỗi ngày để không bị thiếu hụt.
Nắm rõ được các công việc trong ngày ví dụ như khách đặt bàn tiệc sẽ được chuẩn bị trước.
Việc chưa xác định các tiêu chí đánh giá năng lực làm việc của nhân viên (KPI) đã dẫn đến việc quản lý và đánh giá chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và cảm tính cá nhân của nhà quản lý Điều này gây ra sự thiếu minh bạch và không thuyết phục đối với nhân viên trong tổ chức.
Quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng hiện tại còn thiếu sự chặt chẽ và phối hợp, dẫn đến lãng phí nguyên vật liệu không cần thiết.
Nhà hàng nằm ở vị trí thuận tiện, sát bãi biển tầm nên thu hút được nhiều khách du lịch mà thích biển đến sử dụng dịch vụ ăn uống.
Hệ thống phòng ăn của nhà hàng được thiết kế rộng rãi và hợp lý theo phong cách Nhật Bản, kết hợp với trang thiết bị và dụng cụ đa dạng, đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Lượng khách đến nhà hàng vẫn thấp do ảnh hưởng của dịch bệnh Ngoài ra, thực đơn của nhà hàng chưa đa dạng, thiếu những món ăn độc đáo, đặc biệt là các lựa chọn dành cho trẻ em và thực khách ăn chay.
Hệ thống chính sách quảng bá, tiếp thị còn yếu, công tác nghiên cứu và mở rộng thị trường còn chưa được cải thiện
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN
Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Kyoto Sushi, tôi đã có cơ hội trải nghiệm thực tế, từ đó nhận ra những điểm tương đồng và khác biệt giữa kiến thức lý thuyết đã học ở trường và thực tiễn công việc.
Trình tự quy trình thực hiện cơ bản là giống nhau và khá đầy đủ từng khâu như lý thuyết được học ở trường.
Thực tế cho thấy, các cơ sở đều được trang bị đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị hiện đại, phục vụ cho việc setup bữa ăn cơ bản một cách hiệu quả Đội ngũ nhân lực không chỉ dồi dào mà còn thân thiện, có kỹ năng tốt và kinh nghiệm phong phú, đảm bảo mang đến dịch vụ chất lượng cao.
Quy trình thực hiện trong thực tế chi tiết và hoàn chỉnh hơn so với lý thuyết học ở trường, bao gồm các bước từ chuẩn bị setup, đón khách cho đến thanh toán và dọn dẹp.
Việc phục vụ khách hàng trong thực tế mang lại trải nghiệm phong phú hơn so với lý thuyết, từ không gian đến thời gian Nhân viên có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng khác nhau, hiểu rõ tâm lý và nhu cầu ăn uống đa dạng Họ phục vụ theo nhiều hình thức khác nhau dựa trên yêu cầu của khách hàng Sự hỗ trợ của trang thiết bị hiện đại và phần mềm thông minh giúp quá trình đặt hàng trở nên nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi hơn so với phương pháp truyền thống bằng giấy.
Trải nghiệm thực tế giúp hiểu rõ tâm lý và cảm nhận của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình phục vụ để mang lại sự hài lòng và ấn tượng tích cực hơn so với lý thuyết khô khan.
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình phục vụ khách ăn
Kiến thức: Áp dụng được các kiến thức đã học ở môn giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng để phục vụ khách.
Ngoài ra, còn được các anh chị nhân viên bày cho một số các setup, trang trí bàn ăn.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng, em đã tích lũy được nhiều kiến thức quý giá về kỹ năng phục vụ khách hàng Sự luân chuyển các vị trí trong ca làm việc của trưởng bộ phận đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau, từ đó mang lại cho em những trải nghiệm phong phú và cải thiện khả năng phục vụ của mình.
Thành thạo hơn trong công việc được giao, nhanh nhẹn trong cách phục vụ để nắm bắt và hiểu hơn về tâm lí khách hàng.
Qua việc giao tiếp với khách hàng, tôi đã học được nhiều từ vựng thông dụng và trở nên tự tin hơn trong việc sử dụng tiếng Anh Ban đầu, khả năng giao tiếp kém khiến tôi cảm thấy thiếu tự tin, ảnh hưởng tiêu cực đến công việc của mình.
Giao tiếp với khách hàng cần thái độ nhiệt tình và niềm nở, luôn đặt khách lên hàng đầu Việc rèn luyện tính cẩn thận và nhanh nhẹn trong công việc là rất quan trọng Trong quá trình phục vụ, tôi luôn giữ thái độ tích cực và nỗ lực giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng, nhằm tránh phàn nàn có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Thời gian làm việc giúp em nâng cao ý thức về việc đúng giờ, tránh tình trạng trễ giờ và rèn luyện tính kỷ luật trong giờ giấc Công việc bắt đầu lúc 9h sáng, yêu cầu đến sớm 10 phút để chuẩn bị, vì vậy em phải dậy sớm để chuẩn bị mọi thứ và đến nhà hàng đúng giờ.
Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món tại nhà hàng kyoto
3.3.1 Giải pháp đầu tư và cải thiện cơ sở vật chất tại nhà hàng Kyoto.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng, không chỉ mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng mà còn phản ánh chất lượng và thương hiệu của nhà hàng Để duy trì cơ sở vật chất ở trạng thái tốt nhất, cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
- Thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật cơ sở vật chất.
- Tổ chức, sắp xếp để hướng dẫn cách sử dụng về máy móc trang thiết bị cho các nhân viên.
- Tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên thường xuyên về việc thông thạo trong việc sử dụng trang thiết bị.
- Kiểm tra cơ sở vật chất thiết bị theo định kì như tuần, tháng, năm, quý.
- Nếu cơ sở vật chất không sửa được thì cần phải thay mới.
- Nâng cao ý thức bảo vệ cơ sở vật chất cho nhân viên.
- Nâng cấp kịp thời các trang thiết bị tại nhà hàng nếu nếu chúng hoạt động không hiệu quả.
- Khi phát hiện có hư hỏng thì phải sửa chữa kịp thời để không làm ảnh hường đến chất lượng phục vụ.
3.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ trong nhà hàng Kyoto.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng tại nhà hàng, từ việc tư vấn món ăn và thức uống đến việc đáp ứng các nhu cầu khác của họ Vì vậy, khi phục vụ khách hàng, nhân viên cần chú trọng đến sự tận tâm và chuyên nghiệp.
- Trainning kỹ càng cho nhân viên về quy trình phục vụ trước khi vào làm tại nhà hàng.
- Các nhân viên phải thuộc và biết được các tên món ăn, thức uống có trong menu.
- Phải biết cách setup bàn, cách lau ly, lau chén và cách mở khăn hoặc trải khăn cho khách khi ngồi xuống ghế…
Ngoài ra, khi phục vụ khách nước ngoài thì yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cao và giao tiếp tốt:
Tất cả nhân viên nhà hàng cần được tuyển dụng từ các trường Cao đẳng, Đại học và phải có trình độ ngoại ngữ cơ bản Đối với nhân viên hiện tại, nhà hàng thường xuyên tổ chức các cuộc thi khảo sát tiếng Anh và khen thưởng cho những nhân viên có trình độ tiếng Anh xuất sắc.
3.3.3 Nâng cao tiêu chuẩn phục vụ, kĩ năng phục vụ tại nhà hàng Kyoto.
Trong mùa cao điểm, việc tuyển thêm nhân viên thời vụ là rất cần thiết để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng luôn được duy trì tốt nhất, ngay cả khi lượng khách tăng cao.
Để đảm bảo sự đồng nhất trong quy trình phục vụ, cần tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các nhân viên, đặc biệt là nhân viên thời vụ và nhân viên mới Điều này giúp giảm thiểu tình trạng khách hàng phàn nàn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giám sát cần nhắc nhở nhân viên về thái độ làm việc tích cực và sự chú ý trong phục vụ khách hàng, nhằm tránh để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên phải nhanh chóng giải quyết tình huống để đảm bảo sự hài lòng của khách.
3.3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm việc của nhân viên phục vụ
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng không chỉ phụ thuộc vào món ăn mà còn vào quy trình phục vụ Để thu hút nhiều khách hàng hơn, nhà hàng cần cải thiện quy trình phục vụ của mình.
- Làm vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
- Sắp xếp bàn ghế bình hoa, khăn trải bàn đúng vị trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Nắm rõ kiểm tra các danh sách khách đặt bàn, vị trí khách ngồi, nhân viên phục vụ giữ khoảng cách nên đi trước khách từ 1 đến 1,5m.
- Kéo ghế nhẹ nhàng và mời khách ngồi, ưu tiên phụ nữ người lớn tuổi và trẻ em trước.
- Trải khăn cho khách và đưa menu vào chính diện của khách bằng tay phải.
- Điền thông tin món ăn khách chọn vào món order, cảm ơn khách và nhận lại thực đơn, chuyển order cho bộ phận bếp.
Mang khay thức ăn cho khách theo đúng quy trình phục vụ, đứng ở vị trí thuận lợi để khách dễ dàng nhìn thấy, nhằm đáp ứng nhanh chóng khi có yêu cầu.
- Tiến hành thanh toán báo với thu ngân kẹp hóa đơn vào sổ và đưa cho khách.
- Cảm ơn khách, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Rồi dọn dẹp, sắp xếp bàn mới.
3.3.5 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên khác với nhân viên phục vụ Đối với bộ phận bàn, bar, bếp trong nhà hàng thì cần phải linh hoạt trong việc tiếp nhận thông tin từ khách và thực hiện yêu cầu của khách một cách nhanh nhất để đem lại sự hài long cho khách hàng Đối với bộ phận lễ tân thì chúng ta nên rút gọn thời gian nhận được đơn đặt ăn của khách hàng càng sớm càng tốt từ bộ phận lễ tân để tránh việc sự chờ đợi quá lâu của khách. Đối với bộ phận kế toán cần phải có tính chính xác nhất khi nhận được hóa đơn được chuyển từ bộ phận bàn ở cuối ngày. Đối với bộ phận an ninh thì cần phát triển thêm để đảm bảo tài sản hay tính mạng của khách hàng trong nhà hàng.
3.3.6 Các giải pháp khác nhằm cải thiện quy trình phục vụ. Đi đôi với sự phát triển ngày càng lớn của du lịch các nhà hàng được xây dựng ngày càng nhiều ,vì vậy tạo ra một sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường Điều này đòi hỏi nhà hàng phải có sự nổi trội và riêng biệt, không ngừng hoàn thiện và quảng bá hình ảnh đến gần với du khách như:
- Đưa ra các chính sách khuyến mãi khuyến mại vào ngày lể.
- Quảng bá hình ảnh của nhà hàng trên các trang mạng xã hội như facebook, zalo, Instagram.
- Đưa ra các giá và các món ăn thích hợp cho từng mùa để tránh gây sự nhàm chán cho khách.
- Thường xuyên tạo các bảng đánh giá hoặc khảo sát xin ý kiến khách hàng.
- Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng để họ giới thiệu rộng rãi đến bạn bè và quay lại.
- Giảm 10% tổng bill cho khách đến nhà hàng ăn uống vào ngày sinh nhật, ngày thành lập nhà hàng
- Giảm giá cho khách hàng quen thuộc để thu hút khách.
Đề xuất kiến nghị nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung về quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món tại nhà hàng
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Kyoto, mặc dù thời gian không dài, tôi đã hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món Tôi cũng có cơ hội tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và học hỏi cách phục vụ phù hợp cho từng nhóm.
Nhà trường cần thiết lập mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, nhằm hỗ trợ sinh viên tìm kiếm cơ hội thực tập hiệu quả hơn.
Nhà trường, đặc biệt là khoa Du lịch, cần tăng cường tổ chức các buổi tham quan thực tế tại doanh nghiệp, hội thảo và talk show với các lãnh đạo doanh nghiệp lớn, cũng như các hoạt động team building cho sinh viên Những hoạt động này giúp sinh viên tiếp cận thực tế, rèn luyện tính tự tin và năng động Bên cạnh đó, tiếng Anh là ngoại ngữ bắt buộc trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và quốc tế, vì vậy nhà trường cần tăng cường số tiết học tiếng Anh chuyên ngành và giao tiếp cơ bản cho sinh viên.
Thời gian thực tập ngắn hạn hạn chế sinh viên trong việc tiếp cận thực tế và hoàn thiện kiến thức trong ngành nhà hàng khách sạn Để cải thiện tình hình, nhà trường cần xây dựng kế hoạch thực tập hiệu quả hơn và bổ sung nội dung giảng dạy với hình ảnh sinh động, giúp sinh viên hình dung rõ nét về kiến thức và kỹ năng thực tiễn Đồng thời, nhà trường cũng nên đầu tư vào điều kiện giảng dạy, cải thiện trang thiết bị hỗ trợ và tạo ra môi trường học tập phong phú, hấp dẫn hơn.
Trong quá trình học tập môn nghiệp vụ bàn, nhà trường chưa cân bằng được thời gian giữa lý thuyết và thực hành, dẫn đến việc sinh viên chỉ có hiểu biết chung mà chưa hình thành kỹ năng cần thiết Để cải thiện tình hình này, nhà trường cần điều chỉnh thời lượng giảng dạy, tăng cường số tiết học lý thuyết và thực hành cho môn Nghiệp vụ bàn trong thời gian tới.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Kyoto Sushi, tôi đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp mang tên “Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món” Chuyên đề này tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực cho thực khách.
Dựa trên kiến thức học được tại trường và kinh nghiệm thực tập tại nhà hàng, cùng với sự hướng dẫn của thầy Phạm Tường Hưng, em đã thực hiện phân tích quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và đội ngũ lao động Mục tiêu của em là cải thiện quy trình phục vụ khách hàng theo thực đơn chọn món tại nhà hàng.
Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn món đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ, do đó, việc hoàn thiện quy trình này luôn được ưu tiên Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều hạn chế trong quy trình phục vụ vẫn tồn tại, điều này là không thể tránh khỏi Những giải pháp được đề xuất, mặc dù mang tính chủ quan, đã chỉ ra một số biện pháp cần thiết để cải thiện quy trình phục vụ và thu hút khách hàng trong tương lai, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Sau khi tốt nghiệp, tôi hy vọng sẽ trở thành một nhân viên chuyên nghiệp trong ngành dịch vụ ăn uống, góp phần phát triển du lịch Đà Nẵng và đất nước Dù thời gian và khả năng còn hạn chế, tôi nhận thức được những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu của mình Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ quý thầy cô và ban lãnh đạo để chuyên đề của tôi hoàn thiện hơn và mở rộng kiến thức.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
