GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
Giới thiệu về Hyatt Regency
Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa là khách sạn thứ hai của Tập Đoàn Hyatt nổi tiếng của Mỹ tại Việt Nam Với quy mô lớn và tiêu chuẩn 5 sao, đây là một trong những khu nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu tại Đà Nẵng, thu hút du khách nhờ vào vẻ đẹp ấn tượng và dịch vụ tuyệt vời.
Hình ảnh về khách sạn Hyatt
- Địa chỉ: Số 05 Trường Sa, Q Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng
- Wedsite: https://www.hyatt.com
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Ngày 29/10/2011, Indochina Capital Việt Nam và Tập đoàn Quản lý khách sạnHyatt đã chính thức công bố đưa dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao Hyatt Regency
Danang Resort and Spa đi vào hoạt động sau hơn 3 năm xây dựng, góp phần đưa thêm 1 khu du lịch đẳng cấp vào vận hành tại Đà Nẵng.
Hiện nay tập đoàn Hyatt sử dụng danh mục đầu tư như với hơn 500 khách sạn và khu nghỉ dưỡng với hơn 135 nghìn vòng tại 46 gia trên toàn cầu.
Tại Việt Nam, hai thương hiệu nổi bật của Hyatt là Park Hyatt Sài Gòn và Hyatt Regency Danang Resort & Spa Hyatt Regency Danang Resort & Spa là một khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp với vốn đầu tư 110 triệu USD, tọa lạc trên bãi biển cát trắng hoang sơ dài 25 km và có diện tích 20 hecta, nối liền Đà Nẵng và đô thị cổ Hội An Khu nghỉ dưỡng được thiết kế với ý tưởng kết hợp ngũ hành: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ, bao gồm 4 tòa căn hộ từ 6 đến 12 tầng, được bố trí so le và nối liền nhau, mang đến cảm giác an toàn và ấm cúng cho cư dân Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn có 27 căn biệt thự nằm ở phía Nam, mỗi căn được thiết kế tinh tế và sang trọng.
3 phòng ngủ, ngủ một bể bơi riêng và khu vườn tách biệt hoàn toàn với khung chỉ bên ngoài.
Năm 2011 và 2012, được khách bình trọng là khu nghỉ dưỡng chất lượng cao trên trang web uy tín Tripadvisor, nhận chứng nhận “ Certificate of Exellence”.
Vào ngày 13 tháng 10 năm 2012, Hyatt Regency Danang Resort & Spa đã vinh dự nhận giải thưởng Luxury Beach Resort tại Malaysia, trở thành đại diện duy nhất của khu vực miền Trung được tổ chức World Luxury Hotel Awards bình chọn.
Dựa trên ý tưởng kết hợp các yếu tố Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ, dự án bao gồm bốn tòa căn hộ từ 6 đến 12 tầng, được thiết kế so le với mặt tiền kính toàn bộ, mang đến tầm nhìn hướng biển và cảm giác ấm cúng, an toàn cho cư dân Ngoài ra, phía nam của khách sạn có 27 căn biệt thự ven biển, mỗi căn gồm ba phòng ngủ, bể bơi riêng và khu vườn biệt lập, tạo không gian nghỉ ngơi lý tưởng.
Trong gần 5 năm hoạt động, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa không chỉ liên tục tăng trưởng doanh thu hàng năm mà còn đạt được nhiều danh hiệu và giải thưởng lớn, góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của khu nghỉ dưỡng.
1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ a Dịch vụ lưu trú
Hyatt Regency Danang Resort & Spa là một khu nghỉ dưỡng lớn với 182 căn hộ cao cấp và 27 biệt thự, cùng với 193 phòng khách sạn và phòng suite, tất cả đều có tầm nhìn ra biển và hồ bơi Thông tin chi tiết về số lượng và kích thước các loại phòng được trình bày trong bảng dưới đây.
T Loại phòng Số lượng phòng Mô tả
Phòng rộng 42 m² được thiết kế hiện đại, trang bị một giường lớn và các tiện nghi đầy đủ như vòi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ quần áo rộng rãi và ghế sofa dài, mang đến sự thoải mái và tiện nghi cho người sử dụng.
Phòng có diện tích 42m 2 , có 2 giường đơn
Có tiện nghi: vòi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ quần áo rộng rãi và ghế sofa dài.
Phòng có diện tích 42m 2 , có 1 giường lớn, hướng ra biển, mang lại sự thoải mái và thư giãn.
Phòng có diện tích 42m 2 , có 2 giường đơn, hướng ra biển.
Phòng rộng 42m² với một giường lớn và khu vực sinh hoạt thoải mái, cung cấp hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày và dịch vụ cocktail theo giờ.
Phòng có diện tích 42m² với 2 giường đơn, không gian sinh hoạt rộng rãi Khách hàng được sử dụng hồ bơi riêng và thưởng thức bữa sáng hàng ngày cùng dịch vụ cocktail theo giờ.
Có diện tích 84m 2 , không gian rộng rãi, sử dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày, phục vụ cocktail theo giờ.
Với diện tích 126m², không gian rộng rãi và nội thất gỗ tinh tế, căn hộ này mang đến trải nghiệm sang trọng Bạn sẽ được tận hưởng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày và dịch vụ cocktail theo giờ, tạo nên một kỳ nghỉ thư giãn và thoải mái.
Phòng cao cấp nhất với diện tích 168m², sở hữu tầm nhìn biển tuyệt đẹp, được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng Khách hàng sẽ được tận hưởng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày và dịch vụ cocktail theo giờ.
Có diện tích 65-82m 2 , có 1 phòng ngủ và 1 nhà bếp, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.
Có diện tích 100-126m 2 , có 2 phòng ngủ và 1 nhà bếp, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.
35 Có diện tích 165-197m 2 , có 3 phòng ngủ và 1 nhà bếp, không gian rộng rãi, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.
Với diện tích 307m², căn hộ bao gồm một phòng ngủ chính trang bị giường King, một phòng ngủ thứ hai với hai giường đơn và một phòng ngủ cuối cùng có một giường phụ Khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi giảm giá cho các dịch vụ spa, gym và có quyền sử dụng hồ bơi riêng biệt cùng sân vườn rộng rãi.
Biệt thự rộng 245m² với 3 phòng ngủ, nhà bếp và khu vườn riêng biệt, cùng không gian nghỉ ngơi ngoài trời và hồ bơi riêng Khách hàng còn được hưởng ưu đãi giảm giá cho các dịch vụ spa, gym và dịch vụ ăn uống.
Khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa đạt tiêu chuẩn 5 sao với hệ thống nhà hàng tiện nghi, phục vụ nhu cầu ẩm thực đa dạng cho du khách Tại đây, du khách có thể thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng như Green House, Pool House, Beach House, Baguette và Terrasse.
Nhà hàng mang phong cách Ý phục vụ thực khách suốt cả ngày với đa dạng món ăn kiểu Ý và thực đơn "set menu Vietnamese" dễ dàng lựa chọn Đặc biệt, nhà hàng tổ chức chương trình "Kid’s pizza chef" vào mỗi buổi chiều từ 2:30pm đến 3:30pm, mang đến trải nghiệm thú vị cho trẻ em.
“Italian night” vào mỗi tối thứ 7 với mức giá 888.000 VNĐ net/người, mỗi khách thưởng thức món ăn Ý cũng với rượu, bia, nước ngọt và nước suối miễn phí.
Sức chứa: khoảng 220 chỗ ngồi ( 164 chỗ trong nhà và 56 chỗ ngoài trời)
Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận buồng
1.2.1 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách :
Phòng hội họp Phòng hội họp
Nhân viên buồng nhận nhiệm vụ từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc Mỗi nhóm gồm hai nhân viên sẽ phụ trách từ 20 đến 23 phòng Thời gian dọn dẹp phòng sạch sẽ mất khoảng 15-20 phút, trong khi phòng mới checkout cần từ 20 đến 30 phút để hoàn tất.
Gồm có 3 quy trình chính và được chia theo 3 ca:
+ Ca 3 : Từ 22.00 p.m đến 6.00 a.m hôm sau
Kiểm tra các dụng cụ làm buồng như xe đẩy, vật dụng bổ sung amenities và thiết bị vệ sinh như máy hút bụi, cây lau nhà là rất quan trọng Bộ phận tiền sảnh cần thông báo cho bộ phận Housekeeping về số phòng khách, thời gian khách đến, loại phòng và các yêu cầu đặc biệt để nhân viên buồng chuẩn bị chu đáo.
Trước khi khách đến, nhân viên buồng sẽ kiểm tra phòng 30 phút đến 1 tiếng trước đó, bao gồm việc bật điện, kéo rèm, bật điều hòa, và kiểm tra minibar để đảm bảo đủ đồ Nhân viên cũng sẽ kiểm tra phòng vệ sinh, lau dọn nếu cần, và đảm bảo sàn luôn sạch sẽ Đối với phòng VIP, nhân viên sẽ chuẩn bị Welcom card có chữ ký của khách sạn, cùng với hoa, bánh ngọt hoặc trái cây để chào đón khách.
Bước 3: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra lại phòng lần nữa, nhìn xung quanh phòng đã đảm bảo tiêu chuẩn chưa sau đó đóng cửa và rời phòng.
1.2.2 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trước khi đón khách, nhân viên buồng phòng sẽ kiểm tra phòng 30-45 phút trước khi khách đến Mỗi nhóm làm việc cần thực hiện đầy đủ các bước quy định để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trưởng bộ phận sẽ giao ca cho nhân viên biết sẽ làm bao nhiêu phòng, bao nhiêu khách và có những yêu cầu gì.
Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và các loại hóa chất.
Trước khi vào phòng, nhân viên buồng cần kiểm tra worksheet và quan sát đèn DND của khách Nếu đèn DND sáng, họ không được làm phiền khách Nhân viên gõ cửa ba lần và nói lớn "Good morning/afternoon/evening, Housekeeping! May I clean your room now, Sir?" Nếu khách yêu cầu hẹn lúc khác, nhân viên phải ghi lại vào worksheet Nếu khách không có mặt, họ sử dụng chìa khóa để mở cửa và bắt đầu công việc, đồng thời đặt xe đẩy gọn gàng hướng vào cửa chính với cửa hé mở.
Khi khách không có mặt trong phòng sau ba lần gõ cửa của nhân viên, nhân viên buồng sẽ sử dụng khóa để mở cửa và tiến hành dọn dẹp phòng cho khách.
+ Sẽ có những trường hợp như khách đang tắm , thì chunhs ta sẽ chờ trong 30s ,sau khi chờ 30s thì đi vào phòng khách (chào khách và giới thiệu tên )
+ Trường hợp khách ốm mà cửa lại mở thì cần báo lại văn phòng để làm chứng
Nhân viên vệ sinh mang theo dụng cụ và hóa chất, sau đó kéo rèm, mở cửa và bật đèn Họ cũng kiểm tra các thiết bị điện để đảm bảo không có hư hỏng nào xảy ra.
-Thu gom vật dụng trong phòng
Nhân viên buồng đi gom tất cả rác, đồ ăn thừa có trong phòng và rửa ly chén bẩn sau đó lau khô lại.
Khi dọn dẹp, hãy lấy bao rác và làm sạch gạt tàn trước khi bỏ rác vào bao Phân loại rác thành rác hữu cơ và rác hóa học để xử lý đúng cách Đừng quên kiểm tra đồ thất lạc của khách hàng khi họ làm thủ tục checkout.
Gom tất cả đồ vải: ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy
-Mang đồ vải sạch vào thay thế cho khách Trải bọc nệm, ga giường, bọc vỏ gối, trang trí lại giường( nếu có bẩn thì thay )
- Tuân theo 5 nguyên tắc vàng :
+Lau theo hình xoắn ốc
Để làm sạch không gian phòng, hãy bắt đầu bằng cách làm ướt con thỏ gạt gương với hóa chất và lau trên các bề mặt kính và cửa gương Sau đó, sử dụng cây gạt gương để gạt sạch nước Tiếp theo, làm ướt khăn bằng hóa chất chuyên dụng và lau toàn bộ nội thất trong phòng, sau đó lau khô lại để đảm bảo không còn ẩm ướt Cuối cùng, sắp xếp lại các đồ nội thất trong phòng để tạo sự gọn gàng và ngăn nắp.
-Kiểm tra và fill lại đồ dùng
Kiểm tra minibar, đồ giặt là (nếu có), sau đó fill các loại nước miễn phí, trà, cafe, dép đi trong nhà.
Sử dụng máy hút bụi để làm sạch từ xa đến gần, bắt đầu từ những khu vực xa nhất Tiếp theo, lấy xô đổ nước và hòa với hóa chất, lau theo hình chữ Z từ xa đến gần Thực hiện việc lau 2 lần và sau đó lau khô lại để hoàn thiện quy trình.
Bước 5: Làm phòng vệ sinh
Để dọn dẹp phòng vệ sinh, trước tiên hãy thu gom rác và cho vào bao rác, đồng thời kiểm tra bao rác trong phòng Tiếp theo, rửa sạch các vật dụng, gạt gương, và vệ sinh bồn rửa mặt cùng rèm Sử dụng chổi toilet để vệ sinh trong hố toilet, đổ hóa chất vào và lau xung quanh bồn toilet Cuối cùng, đậy nắp lại và chờ 5 phút trước khi xả nước.
Kiểm tra và sắp xếp lại đồ dùng khăn, đồng thời bổ sung đồ amenities cần thiết Lau sạch nền phòng tắm hai lần và sử dụng khăn khô để lau lại một lần nữa Cuối cùng, thực hiện kiểm tra lần cuối trước khi rời khỏi phòng.
Bước 6: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra tất cả các vật dụng, kéo rèm lại, bật đèn decor, nhìn xung quanh một lần cuối cùng rồi đóng cửa rời phòng.
+ Giữ chìa khoá phòng không giao cho ai,
+ Trường hợp này dành riêng cho request, vip, member,
+ Gom rác chỉnh trang toàn bộ
+1 số khách sạn có ly turrndow cho khách ở đầu giường
Quy trình clean theo đoàn và khách VIP:
+ Nếu có set up quà theo request báo cho lễ tân hoặc bellman để set up
+ Phòng VIP1 VIP2 VIP3 VIP4,VIP8,VIP9 ( welcome fruit + flowers cần set up )
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể phàn nàn về chất lượng phục vụ hoặc không hài lòng với một số vấn đề Do đó, nhân viên buồng phòng cần nắm vững quy trình xử lý phàn nàn của khách để đảm bảo sự hài lòng và cải thiện dịch vụ.
1.2.3 Quy trình xử lý phàn nàn
Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng , xác nhận thông tin
Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng, đưa ra cách giải quyết
Tình huống 1: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên
- Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách Nhanh chóng xin lỗi khách về xảy ra sự bất tiện này.
- Bước 2: Xác nhận thông tin
Xin thu thập thông tin khách hàng, bao gồm tên và số phòng Tiếp theo, cần ghi nhận thông tin của nhân viên khiến khách không hài lòng, bao gồm tên, bộ phận và lý do cụ thể dẫn đến sự không hài lòng của khách.
- Bước 3: Lắng nghe, tỏ ý thông cảm với khách và đưa ra hướng giải quyết
Khi khách hàng phàn nàn, hãy gọi nhân viên liên quan lên phòng khách để giải quyết vấn đề Nếu đúng như lời khách nói, nhân viên cần xin lỗi và hứa sẽ không để sự việc tương tự xảy ra trong tương lai Để thể hiện sự chân thành, hãy tặng khách một chiếc bánh ngọt nhỏ hoặc một ly nước đặc biệt, đồng thời xin lỗi khách một lần nữa Sau đó, kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng Cuối cùng, quản lý sẽ có biện pháp cảnh cáo nhân viên bằng cách viết kiểm điểm để rút kinh nghiệm.
- Bước 4: Lưu lại hồ sơ
Ghi lại tất cả thông tin của sự việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ.
Tình huống 2: Nhân viên buồng lấy nhầm đồ của khách khi dọn phòng
- Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách Nhanh chóng xin lỗi khách vì đã xảy ra sự bất tiện này.
- Bước 2: Xác nhận thông tin
Xin thông tin của khách gồm tên, số phòng, thời gian khách nhìn thấy lần cuối cùng,… Kiểm tra nhân viên nào ngày hôm đó đã dọn phòng khách.
- Bước 3: Lắng nghe, tỏ ý thông cảm với khách và đưa ra hướng giải quyết