Kết cấu chuyên đề
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lamuno
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lamuno
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO
Tổng quan về khách sạn Lamuno
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel
- Tên khách sạn: LAMUNO HOTEL
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: Công ty TNHH MTV Huy Chương
- Chủ đầu tư: Lê Đăng Huy
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno
Công ty TNHH MTV Huy Chương, với 100% vốn tư nhân, có trụ sở tại Đà Nẵng, đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng thị trường và phát triển dịch vụ lưu trú, du lịch Lamuno Hotel ra đời với mục tiêu tạo ra một tổ hợp giải trí, du lịch và nghỉ dưỡng, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành dịch vụ.
Khách sạn Lamuno tọa lạc ngay trước bãi biển Mỹ Khê, một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất thế giới Với kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm đã xây dựng một môi trường làm việc lý tưởng thông qua cơ cấu nhân sự, chế độ đãi ngộ và quy trình rõ ràng.
TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
Tầm nhìn : Được công nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất.
Sứ mệnh : Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời trên sự mong đợi.
Khách sạn Lamuno là một trong những khách sạn 3 sao nổi bật tại Đà Nẵng, chính thức hoạt động từ tháng 03/2018 Nằm trên đường Nguyễn Cao Luyện, khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc di chuyển bằng ô tô và xe máy Đặc biệt, Lamuno Hotel gần Công viên Biển Đông và bãi biển Mỹ Khê, nơi được Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất thế giới Chỉ cần vài phút đi bộ, du khách đã có thể tận hưởng làn nước trong xanh, hoặc chỉ cần một chuyến xe ngắn để đến trung tâm thành phố, nơi có cầu Rồng và cầu quay sông Hàn.
Khách sạn Lamuno, nằm ở vị trí đắc địa, mang đến bầu không khí sang trọng và đơn giản Với sự kết hợp giữa trang trí hiện đại và không gian xanh, khách sạn phản ánh nét trang nhã và gần gũi với thiên nhiên Nơi đây nổi bật với sự thoải mái tinh tế và cung cấp các lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt bởi thiết kế độc đáo và lối trang trí tinh xảo.
Lamuno luôn đứng đầu danh sách những khách sạn nhỏ tại Đà Nẵng, nhận được nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Khách sạn cung cấp 28 phòng nghỉ với tầm nhìn ra biển và trung tâm thành phố, cùng với dịch vụ đẳng cấp quốc tế Nhà hàng phục vụ các bữa ăn hàng ngày với ẩm thực Việt Nam kết hợp Á – Âu đa dạng, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách Kể từ khi hoạt động, khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách trong và ngoài nước đến Đà Nẵng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại thành phố.
Trong suốt bốn năm hoạt động, khách sạn Lamuno đã đón hàng trăm ngàn lượt khách trong nước và từ nhiều quốc gia trên thế giới.
Khách sạn Lamuno nhận được đánh giá 8,6/10 từ khoảng 1,260 lượt phản hồi của khách hàng đã xác thực trên các trang đặt phòng trực tuyến như Agoda và Booking.com, cho thấy sự hài lòng cao từ du khách.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno được thiết kế theo mô hình trực tuyến – chức năng, tương tự như nhiều doanh nghiệp hiện nay Ban lãnh đạo đưa ra quyết định và truyền đạt thông tin tới các quản lý bộ phận, từ đó các quản lý sẽ có trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm 10 bộ phận:
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lamuno Hotel
Bộ phận tiền sảnh bao gồm các dịch vụ như Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Lái xe, tất cả được giám sát bởi Trưởng bộ phận Lễ tân Ngoài ra, bộ phận đặt phòng cũng thuộc quyền quản lý của phòng Lễ tân.
Bộ phận buồng phòng: bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải là trách nhiệm của Trưởng bộ phận Buồng phòng.
Bộ Phận IT quản lý Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí Bếp.
Bộ phận kỹ thuật là thành phần quan trọng nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cũng như thiết bị Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, không gặp phải sự cố hay trục trặc nào, nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho khách sạn.
Phòng Tài Chính Kế Toán đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng như thanh toán, nhận hàng, chi trả lương, thu hồi công nợ, và báo cáo tài chính Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện kiểm toán, lập ngân sách, quản lý hệ thống thông tin và mua sắm hàng hóa Kế Toán Trưởng là người đứng đầu phòng kế toán, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra hiệu quả và chính xác.
Bộ phận hành chính – Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nguồn nhân lực, bao gồm các nhiệm vụ như tuyển dụng, chăm sóc nhân viên, giám sát thực hiện công việc, tư vấn cho nhân viên, quản lý chấm công và lưu trữ văn thư.
Bộ phận an ninh có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên, đồng thời bảo vệ tài sản của khách và khách sạn.
Trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị có nhiệm vụ đạt được các chỉ số kinh doanh theo ngân sách dự kiến thông qua nhiều phương pháp đa dạng.
Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn có nhiệm vụ quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị, đảm bảo hoạt động hiệu quả và không gặp sự cố Họ thực hiện bảo trì định kỳ cho các thiết bị, sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác, và đảm nhận công việc trang trí sân khấu cũng như chuẩn bị âm thanh cho hội nghị và hội thảo.
Bộ phận IT đảm nhận vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thiết kế đồ họa, thiết kế website, quản lý mạng nội bộ, domain và hosting Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý website nội bộ, email và giải quyết các vấn đề kỹ thuật phát sinh Họ cũng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật chuyên môn cho các phòng ban khác trong tổ chức.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Lamuno
Khách sạn Lamuno có 28 phòng với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê, được thiết kế tinh tế và trang nhã Mỗi phòng đều đầy đủ tiện nghi như phòng tắm rộng rãi, ghế sofa thư giãn, bàn làm việc, giường ngủ êm ái, ti-vi màn hình phẳng LCD, mini-bar và truy cập internet tốc độ cao Tất cả các phòng đều đạt tiêu chuẩn chất lượng, đảm bảo thiết bị luôn hoạt động tốt.
Khách sạn hợp tác với các trang đặt phòng trực tuyến như Booking.com và Agoda.com, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và tìm hiểu thông tin về phòng Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tiết kiệm thời gian cho khách khi đặt buồng một cách nhanh chóng.
Cơ cấu phòng và giá của từng loại phòng:
Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn Lamuno
Mô tả chi tiết Hình ảnh
-Tầm nhìn : nhìn ra vườn – nhìn ra thành phố
Khách sạn cung cấp nhiều tiện nghi hiện đại như giường kích thước 1m8 x 2m, điều hòa không khí, phòng tắm riêng với bồn tắm hoặc vòi sen, và TV màn hình phẳng Hệ thống cách âm đảm bảo sự riêng tư, trong khi minibar và wifi miễn phí mang đến sự tiện lợi cho khách Các sản phẩm vệ sinh cá nhân miễn phí, khăn tắm, ra giường, ổ điện gần giường, và dép cũng được cung cấp Ngoài ra, khách còn có ấm đun nước điện, máy sấy tóc, giá treo quần áo, giấy vệ sinh, và dịch vụ báo thức để đảm bảo sự thoải mái tối đa trong suốt thời gian lưu trú.
-Tầm nhìn: nhìn ra vườn – nhìn ra thành phố
Phòng nghỉ tiện nghi với 2 giường đơn kích thước 1m2 x 2m, trang bị điều hòa không khí và phòng tắm riêng Khách có thể thưởng thức các chương trình trên TV màn hình phẳng, tận hưởng sự yên tĩnh nhờ hệ thống cách âm, và sử dụng minibar cùng wifi miễn phí Phòng tắm được cung cấp đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, bồn tắm hoặc vòi sen, và sản phẩm tắm gội không gây kích ứng Sàn lát gỗ tạo cảm giác ấm áp, kèm theo khăn tắm, ra giường, ổ điện gần giường, ấm đun nước điện, máy sấy tóc, giá treo quần áo, giấy vệ sinh, dép và dịch vụ báo thức.
-Tầm nhìn : nhìn ra vườn – nhìn ra thành phố
-Tiện ích và cơ sở vật chất : 2 giường đôi 1m6 x 2m, điều hòa không khí, phòng tắm riêng,
Khách sạn cung cấp phòng với TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm và minibar, cùng với wifi miễn phí và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Phòng tắm được trang bị bồn tắm hoặc vòi sen, sàn lát gỗ, khăn tắm và ra giường sạch sẽ Các tiện nghi khác bao gồm ổ điện gần giường, sản phẩm tắm gội không gây kích ứng, ấm đun nước điện, máy sấy tóc, giá treo quần áo, giấy vệ sinh và dép Ngoài ra, dịch vụ báo thức cũng được cung cấp để đảm bảo sự tiện lợi cho khách.
-Tầm nhìn : nhìn ra vườn – nhìn ra thành phố
Phòng Deluxe được thiết kế hoàn hảo với sự kết hợp giữa màu sắc và cách bài trí, mang đến cho du khách cảm giác thoải mái và hài hòa, đồng thời vẫn giữ được sự sang trọng đầy ấn tượng.
Phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết cho kỳ nghỉ của khách.
Khách sạn cung cấp các tiện nghi hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ, bao gồm giường 2m x 2m, két an toàn, điều hòa không khí và phòng tắm riêng Mỗi phòng đều được trang bị TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar và wifi miễn phí Khách sẽ được cung cấp đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, bồn tắm hoặc vòi sen, sàn lát gỗ, khăn tắm, ra giường, ổ điện gần giường, sản phẩm tắm gội không gây kích ứng, ấm đun nước điện, máy sấy tóc, giá treo quần áo, giấy vệ sinh và dép Ngoài ra, dịch vụ báo thức cũng được cung cấp để đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân – khách sạn Lamuno)
Khách sạn sở hữu nhà hàng Lamuno Restaurant, nơi du khách có thể thưởng thức buffet sáng phong phú, cung cấp năng lượng cho một ngày dài khám phá Ngoài ra, du khách còn có thể chọn lựa thực đơn đa dạng cho bữa trưa và bữa tối, kèm theo đồ uống tại Lamuno bar.
+ Phục vụ: Các món ăn Á – Âu
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno)
+ Phục vụ: Đồ uống và thức ăn nhẹ
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno)
Hình 1.4 Lamuno Bar 1.3.3 Dịch vụ bổ sung :
Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung như :
Dịch vụ cho thuê xe tự lái
Dịch vụ đưa đón khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Dịch vụ mang hành lý /hỗ trợ khách
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO.15
Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn Lamuno
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Nhân viên lái xe
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Lamuno
Trưởng bộ phận Lễ tân :
Trưởng bộ phận Lễ tân có trách nhiệm báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc khách sạn về tất cả hoạt động kinh doanh của bộ phận này Họ đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
– Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện
– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới
– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
Nhân viên giám sát lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ trưởng bộ phận, đảm bảo mọi hoạt động trong ca làm việc diễn ra suôn sẻ Họ chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được giao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân.
– Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
– Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
– Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
– Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
– Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai
– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
Nhận bàn giao từ ca trước bao gồm chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng và sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc còn dang dở.
– Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
– Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.
– Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng.
– Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
Đơn vị Lễ tân đóng vai trò như trung tâm thần kinh của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện các giao dịch như đặt phòng, đăng ký và trả phòng, cũng như thanh toán Tại đây, mọi thông tin được chuyển tiếp đến các bộ phận khác trong khách sạn, đảm bảo sự liên lạc và hoạt động trôi chảy.
Đơn vị Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, không chỉ là người bán hàng mà còn cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, góp phần tạo ra ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
- Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách và nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
- Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
- Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
- Giới thiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện các dịch vụ cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
- Thực hiện giao, nhận công việc vụ thể, chính xác
- Tổng kết tình hình khách đến, đi trong ngày
Nhân viên hành lý, những chiến binh thầm lặng của ngành khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh cho khách sạn Họ làm việc tại bộ phận tiền sảnh, nơi đảm nhận nhiệm vụ mang vác hành lý cho khách đến phòng riêng, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Xuất hiện với hình ảnh bên ngoài chuyên nghiệp, chỉnh chu khi làm nhiệm vụ hỗ trợ khách
- Chào đón khách ở bộ phận tiền sảnh với thái độ chuyên nghiệp, luôn tươi cười, niềm nở, gần gũi và thân thiện với khách
Nhận hành lý và đồ dùng cá nhân từ khách một cách nhanh chóng, sau đó hỗ trợ và hướng dẫn khách thực hiện thủ tục check-in tại bộ phận lễ tân.
- Tiếp nhận và hỗ trợ giải đáp cho khách về thủ tục nhận phòng của khách sạn cũng như một số thông tin khác mà khách có yêu cầu
- Chuyển và mang vác hành lý giúp khách
- Đảm bảo về việc đầy đủ số lượng, không bị hư hỏng, thiếu sót và đặc biệt là di chuyển đến đúng phòng khách đã đặt
Bộ phận lễ tân khách sạn có trách nhiệm sắp xếp lịch trình và bảo quản xe được giao Lái xe khách sạn thuộc bộ phận lễ tân (FO) và làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận Lễ tân.
- Quản lý, vận hành, bảo quản phương tiện vận tải được giao vận hành luôn trong trạng thái kỹ thuật tốt nhất để phục vụ khách hàng
- Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng
- Nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
- Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
- Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe.
- Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn.
- Nhận lịch chuyên chở khách theo lộ trình khách yêu cầu.
- Giúp khách lựa chọn những hướng đi thuận tiện, an toàn nhưng vẫn đảm bảo lộ trình.
- Cung cấp những thông tin chỉ dẫn bổ ích cho du khách.
- Thực hiện các biện pháp vệ sinh để giữ xe luôn trong tình trạng sạch sẽ.
-Đậu, đỗ xe đúng nơi quy định.
2.1.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Bảng thống kê cho thấy bộ phận lễ tân của khách sạn Lamuno có 8 lao động, với sự chênh lệch giới tính giữa nam và nữ Lợi thế của việc có nhiều nữ nhân viên là tính cách nhẹ nhàng, duyên dáng, giúp họ giải quyết các vấn đề và khiếu nại từ khách hàng một cách suôn sẻ và hiệu quả hơn Tuy nhiên, nhược điểm là phần lớn nữ nhân viên có thể phải nghỉ việc do các lý do như lập gia đình, sinh con và chăm sóc con cái Về độ tuổi, đội ngũ lễ tân bao gồm 3 nhân viên dưới 25 tuổi, 3 nhân viên từ 25-30 tuổi và 1 nhân viên trên 30 tuổi, cho thấy sự trẻ trung, năng động và khả năng thích nghi tốt với công việc của họ.
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Lamumo
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Lamuno
STT Tên trang thiết bị Số lượng
8 Hộp đựng thẻ chìa khóa 1 1 0 1
9 Máy làm thẻ chìa khóa 1 1 0 0
(Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno).
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại khách sạn Lamuno
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.3 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Lamuno
Tuần Công việc thực hiện Kinh nghiệm đạt được
1 - Tham quan và học nội quy, dịch vụ của khách sạn.
+ Học được các nội quy của khách sạn để chấp hành tốt các yêu cầu.
+ Hiểu được các thông tin về khách sạn, cách bố trí phòng cũng như các dịch vụ trong khách sạn.
- Kỹ năng : quan sát, lắng nghe và ghi nhớ.
- Thái độ : biết lắng nghe và tiếp thu.
- Làm quen và chào hỏi những anh chị đồng nghiệp để dễ dàng cho việc trao đổi và hỗ trợ sau này.
- Được training sơ lược về các quy trình làm việc của bộ phận Lễ tân.
+ Được làm quen và học hỏi nhiều điều từ anh chị đi trước.
+ Nắm bắt được sơ bộ các quy trình làm việc của bộ phận.
- Kỹ năng : giao tiếp, nhanh nhẹn.
- Thái độ : ham học hỏi, hòa đồng.
3 - Thực hiện quy trình Check-in và nhận phòng tại khách sạn
- Tìm hiểu về phần mềm Ezcloud.
+ Học được cách luôn chào đón khách với nụ cười tươi.
+ Học được cách nhận và bàn giao chìa khóa Lễ tân.
- Kỹ năng : ghi nhớ và tiếp thu
- Thái độ : vui vẻ , cẩn thận.
- Hỗ trợ bưng nước welcome cho khách khi đến nhận phòng.
- Hướng dẫn khách lên phòng, mang hành lý giúp khách.
- Kỹ năng : giao tiếp, giải đáp thắc mắc của khách.
- Thái độ : luôn tươi cười và niềm nở.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách - Kỹ năng : tiếp nhận và xử lý nhanh chóng không để khách đợi lâu.
- Thái độ : luôn vui vẻ và sẵn sàng giải đáp cho khách.
- Nhập thông tin khách và làm thẻ phòng.
- Kiến thức : nhập chính xác thông tin khách hàng trong hệ thống booking, làm thẻ phòng cho khách đến nhận phòng.
- Kỹ năng : khéo léo, cẩn thận
7 - Nhận điện thoại từ các bộ phận liên quan và liên lạc với các bộ phận khác bằng điện thoại nội bộ của bộ phận
- Kỹ năng : nắm bắt thông tin kịp thời,nhanh chóng.
- Thực hiện quy trình Check-out và tiễn khách.
+ Học được cách khi khách trả phòng, cách gọi điện housekeeping kiểm phòng, cách in hóa đơn và thanh toán
Khi tiễn khách ra về, hãy hỏi họ có cần xe đưa đón không và hỗ trợ mang hành lý Đừng quên chúc khách có một chuyến đi an toàn, vui vẻ và hẹn gặp lại họ trong lần tới.
- Kỹ năng : làm việc nhóm giữa các bộ phận
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.
Trong đợt thực tập này, tôi đã có cơ hội học hỏi về hoạt động và tổ chức của bộ phận tiền sảnh tại một khách sạn Tôi đã tích cực giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó đạt được nhiều thành công cá nhân.
Làm quen với môi trường làm việc áp lực và chuyên nghiệp giúp bạn tiến bộ hơn trong lĩnh vực chuyên ngành của mình, đồng thời không ảnh hưởng đến quá trình làm việc của mọi người xung quanh.
- Mạnh dạn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài mặc dù trong giai đoạn dịch bệnh covid rất ít khách nước ngoài đến Việt Nam.
- Học được kỹ năng vận dụng tin học văn phòng và phần mềm quản lý khách sạn Ezcloud.
- Vận dụng được kỹ năng văn hóa ứng xử trong công việc cũng như trong cuộc sống một cách chuyên nghiệp hơn.
- Học được cách tiếp thu, ghi nhớ và quan sát một cách chính xác và nhanh nhẹn
- Tuân thủ đúng các quy định khi làm việc tại khách sạn, nhiệt tình hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
-Luôn tích cực học hỏi kiến thức chuyên môn và thực tế
- Biết lắng nghe và sửa chữa khi mắc lỗi đồng thời phát huy những thế mạnh của bản thân.
Mặc dù đã được trang bị kiến thức vững vàng tại trường đại học, nhưng khi bước vào môi trường thực tế, tôi vẫn gặp một số khó khăn trong quá trình thực tập, như việc quản lý thời gian, áp lực công việc và thiếu sự nhạy bén, linh hoạt trong các tình huống mới.
- Vốn từ vựng tiếng Anh về chuyên ngành còn hạn chế nên gặp khó khăn trong giao tiếp với khách nước ngoài.
- Thời gian thực tập ngắn nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các vấn đề phàn nàn của khách.
Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno
2.3.1 Phân tích quy trình đăng ký cho khách tại khách sạn Lamnuno
Quy trình đăng ký tại khách sạn Lamuno cho cả khách lẻ và khách đoàn tương tự nhau, do đó, có thể áp dụng một sơ đồ chung cho cả hai loại khách này.
Cảm ơn và hẹn khách dịp khác
Xác định yêu cầu của khách Tiếp nhận yêu cầu của khách
Xử lý yêu cầu đặt phòng của khách Đăng ký khách Thỏa thuận và thuyết phục khách Đồng ý thỏa thuận
Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa cho khách
Xác định phương thức thanh toán
K hô ng đ ồn g ý th ỏa th uậ n Đ ã đặ t t rư ớc
( Nguồn : Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno )
Sơ đồ 1.3 Quy trình đón tiếp và đăng ký cho khách tại khách sạn a/ Quy trình đăng ký cho khách lẻ
-Chuẩn bị khăn lạnh và nước welcome cho khách ngay khi khách đến.
-Nhân viên Lễ tân luôn có thái độ thân thiện, niềm nở, tươi cười chào đón khách.
Xin chào! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Lamuno Chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ và sẵn sàng hỗ trợ quý khách trong mọi nhu cầu.
Bước 2 : Xác định yêu cầu của khách
Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa?
+ Hỏi tên khách, truy cập vào mục khách sẽ đến trong hệ thống và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã được chuẩn bị trước.
+ Xác nhận lại mã booking, tên người đặt phòng và số lượng khách lưu trú.
Hướng dẫn khách lên phòng
Hoàn tất thủ tục và cập nhật thông tin
+Xử lý yêu cầu đặt phòng của khách.
+ Nhân viên Lễ tân giới thiệu về các loại phòng, mức giá từng loại phòng và các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.
Nếu khách sạn đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách, nhân viên Lễ tân sẽ tiến hành thủ tục đăng ký cho khách như đã hướng dẫn.
Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên Lễ tân sẽ cố gắng thuyết phục và thương lượng với khách Nếu khách không chấp nhận thỏa thuận, nhân viên sẽ xin lỗi và hẹn gặp lại vào dịp khác, đồng thời hỗ trợ khách tìm một khách sạn gần đó.
Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký cho khách
Sau khi xác nhận hồ sơ đăng ký của khách hàng hoặc hoàn tất thỏa thuận, nhân viên Lễ tân sẽ thực hiện các bước tiếp theo để đảm bảo quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ.
-Xin phép khách bắt đầu làm thủ tục nhận phòng cho khách.
-Hỏi mượn CMND hoặc thị thực của khách. xác nhận lại tên khách, số lượng khách, loại và giá phòng, yêu cầu đặc biệt của khách.
-Yêu cầu khách cung cấp thông tin số điện thoại và email.
-Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký.
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán
-Xác định giá phòng của khách.
- Xác định phương thức thanh toán :
Khách thanh toán trực tiếp :
Tiền mặt : nhân viên Lễ tân sẽ yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng : nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau :
+ Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không?
+ Thẻ còn hiệu lực không?
+ Kiểm tra tên khách có trùng với tên ghi trên thẻ không?
+ Xác định khả năng thanh toán qua thẻ tín dụng của khách.
Chuyển khoản qua ngân hàng : khách chuyển khoản, chụp lại ảnh khách đã chuyển khoản để làm minh chứng.
+ Liên hệ với kế toán để xác nhận xem đã nhận tiền đã được chuyển vào tài khoản của khách sạn chưa.
Công ty OTA, TA thanh toán :
Khi khách hàng thanh toán qua công ty OTA hoặc TA, nhân viên Lễ tân cần xác định rõ các công ty được phép thanh toán cho khách sạn Đồng thời, nhân viên cũng phải thông báo cho khách về các dịch vụ mà công ty sẽ chi trả và những dịch vụ khác mà khách cần tự thanh toán.
Bước 5 : Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa cho khách
Dựa trên yêu cầu của khách hàng và tình trạng phòng tại khách sạn, nhân viên Lễ tân sẽ thông báo cho khách biết phòng mà họ sẽ ở và tiến hành bàn giao chìa khóa.
Bước 6 : Hướng dẫn khách lên phòng :
Nhân viên Lễ tân nhanh chóng liên hệ với các bộ phận liên quan để hướng dẫn khách lên phòng Sau khi khách vào, nhân viên sẽ giới thiệu sơ lược về phòng, hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị và cung cấp phím gọi Lễ tân cho khách.
-Trước khi rời khỏi phòng nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn và nhớ đóng cửa phòng lại cho khách.
Bước 7 : Hoàn tất thủ tục và cập nhật thông tin :
Sau khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hoàn tất những thủ tục sau :
-Hoàn tất hồ sơ khách.
-Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú cho khách.
-Nhập các thông tin về khách vào hệ thống quản lý khách sạn để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng.
-Chuyển giao thông tin về khách đến các bộ phận có liên quan phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất. b/ Quy trình đăng ký cho khách đoàn :
Để đăng ký cho khách đoàn, bên cạnh các bước tương tự như khách lẻ, cần chuẩn bị thêm một bước quan trọng là thực hiện thủ tục đặt trước trước khi đoàn đến.
-Trước khi đoàn đến : khách đoàn.
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan những thông tin cần thiết về đoàn để có sự phối hợp tốt nhất.
+ Kiểm tra tình trạng phòng
+ Sắp xếp khu vực tập trung và Check-in cho đoàn.
+ Bộ phận F & B chuẩn bị nước welcome đảm bảo đủ số lượng khách trong đoàn.
+ Phân phòng và chuẩn bị chìa khóa phòng theo danh sách thành viên trong đoàn.
+ Chuẩn bị các hồ sơ liên quan để thực hiện Check-in cho đoàn nhanh chóng và chính xác nhất.
+ Hướng dẫn khách trong đoàn đến khu vực Check-in.
+ Làm việc và trao đổi với trưởng đoàn.
+ Thu nhận giấy tờ tùy thân, hộ chiếu của khách trong đoàn và yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận
Cung cấp thông tin chi tiết về chính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ của khách sạn để trưởng đoàn có thể thông báo lại cho các thành viên trong đoàn.
+ Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và phối hợp với các bộ phận liên quan đưa khách đến phòng đã được phân.
2.3.2 Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và nhận phòng của khách tại khách sạn Lamuno
Trong quá trình đăng ký phòng cho khách tại khách sạn Lamuno, đã xảy ra nhiều tình huống khác nhau Tuy nhiên, một số tình huống thường gặp nhất bao gồm việc khách hàng không mang theo giấy tờ tùy thân, yêu cầu thay đổi loại phòng sau khi đã đặt, và sự cố về thanh toán.
TH1 : Khách báo đã đặt phòng nhưng không có tên trong danh sách khách dự kiến đến trong ngày
+ Kiểm tra tên (họ) có âm tương tự hoặc xem có viết sai tên khách hay không
+ Kiểm tra tên công ty du lịch, hãng lữ hành đã đặt buồng giúp khách
+ Kiểm tra ngày khách đã đặt buồng và đảm bảo khách đã đặt buồng cho đúng ngày hôm nay không
+ Nếu vẫn không tìm thấy thông tin thì phải xin lỗi khách vì sự bất tiện này tiếp tục cố gắng giải quyết cho khách.
+ Kiểm tra các thông tin khẳng định (khẳng định đặt buồng, biên lai của khách sạn, biên lai của hãng lữ hành, tên công ty đã đặt buồng,…)
+ Nếu không, kiểm tra tên của người đã thực hiện đặt buồng (nếu có)
+ Kiểm tra để tránh việc nhầm tên khách sạn
+ Nếu khách sạn còn buồng, hãy gợi ý khách nghỉ tại khách sạn Nếu khách đồng ý, thực hiện quy trình đăng ký dành cho khách lẻ không đặt phòng trước
+ Nếu khách không đồng ý và rời đi khách sạn khác, giúp đỡ thu xếp phương tiện cho khách
TH2 : Khách đặt phòng đến làm thủ tục trước giờ check-in quy định của khách sạn
- Cách xử lý: xong thì thông báo cho khách biết phòng chưa sẵn sàng phục vụ vì khách đến sớm
+ Giới thiệu cho khách các dịch vụ tạm thời trong khách sạn để khách sử dụng trong thời gian đợi phòng
+ Nếu khách không đồng ý, mời khách ngồi nghỉ ở sảnh chờ, phòng chờ hoặc quầy bar và thông báo cho khách khi phòng đã sẵn sàng phục vụ
Khi phòng đã sẵn sàng, khách sạn sẽ tiến hành thủ tục nhận phòng cho khách Hiện tại, khách sạn không tính thêm phí nhận phòng sớm nếu còn nhiều phòng trống.
2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Với bộ phận buồng phòng:
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và buồng phòng là điều cần thiết Hai bộ phận này cần làm việc cùng nhau để chuẩn bị phòng cho khách và xử lý các yêu cầu cũng như phản hồi liên quan đến dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Mỗi ngày, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng về tình hình các phòng khách chuẩn bị đến và đi, giúp phân chia thứ tự ưu tiên trong việc dọn phòng Đồng thời, họ cũng tiếp nhận mọi yêu cầu và phản hồi từ khách hàng liên quan đến hoạt động buồng phòng, như là yêu cầu dọn phòng.
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo cho lễ tân về tình trạng phòng và khách, giúp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách hàng.
Nhận xét chung về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno
Quy trình check-in tại khách sạn Lamuno được rút gọn so với tiêu chuẩn, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
Bộ phận lễ tân sở hữu đội ngũ nhân viên giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao cho nhiều khách hàng.
Nhân viên khách sạn nhận được nhiều đánh giá tích cực về thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng Các nhận xét như “Nhân viên lễ tân và cô dọn phòng rất tuyệt vời, vui vẻ, nhiệt tình, hòa nhã và sạch sẽ” và “Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, rất tốt!” thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại đây.
Thiết bị công nghệ hiện đại giúp tối ưu hóa quy trình đăng ký phòng cho khách, làm cho công tác này diễn ra nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, công nghệ cũng giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khi khách hàng đến đặt phòng, nhân viên lễ tân thể hiện sự linh hoạt trong việc cung cấp các mức giá khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng khách Sự phối hợp chặt chẽ giữa lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ chân thành và gần gũi, đồng thời duy trì phong cách lịch thiệp và chuyên nghiệp Họ nên có kỹ năng giao tiếp tốt, sử dụng giọng nói rõ ràng và nhẹ nhàng, ứng xử nhanh nhẹn và cung cấp thông tin một cách ngắn gọn và hiệu quả.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với trang thiết bị hiện đại và hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, đảm bảo đầy đủ máy móc phục vụ cho bộ phận lễ tân.
Khách sạn Lamuno đã thu hút sự ưa chuộng từ khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ Đặc biệt, quy trình Check-in và Check-out cho khách đoàn cần được hoàn thiện hơn để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
- Trên mặt quầy chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không thấy có tập giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ khác về khách sạn.
Thời gian làm thủ tục check-in của khách cần được rút ngắn hơn nữa, yêu cầu sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong mùa cao điểm sắp tới, khách sạn cần khẩn trương tuyển dụng thêm nhân lực Việc bổ sung đội ngũ nhân viên sẽ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Nguồn lao động trẻ nên kinh nghiệm xử lý tình huống chưa được nhanh nhẹn và suôn sẻ.
Một số nhân viên khách sạn vẫn chỉ thông thạo một ngoại ngữ, điều này gây ra khó khăn trong giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau Việc nâng cao khả năng ngôn ngữ cho nhân viên là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách và tăng cường dịch vụ khách hàng.
Việc xử lý phàn nàn của khách hàng thường chưa đạt yêu cầu, do nhân viên thiếu tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu Họ thường phụ thuộc vào sự chỉ đạo từ cấp trên, dẫn đến sự chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO
Mục tiêu và định hướng của khách sạn Lamuno
Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược phát triển là cực kỳ quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp khách sạn như Lamuno Trong bối cảnh dịch Covid-19, một chiến lược thông minh và sáng tạo sẽ giúp khách sạn vượt trội hơn so với đối thủ Tuy nhiên, chiến lược cần phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn để đạt hiệu quả cao Dưới đây là những phương hướng và mục tiêu mà khách sạn Lamuno hướng tới trong thời gian tới.
- Trong vòng 3 – 5 năm tới khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt chuẩn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng.
- Đạt doanh thu và lợi nhuận vượt mức được đặt ra.
-Trở thành nơi lưu trú và nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất của khách hàng.
Cần tăng cường đội ngũ nhân lực để đảm bảo nguồn lực đầy đủ cho mùa cao điểm sắp tới, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu và đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng, chúng tôi tiến hành khảo sát nhằm nghiên cứu kỹ lưỡng Qua đó, chúng tôi sẽ phát triển các sản phẩm và dịch vụ chất lượng phù hợp nhất.
Để tạo ra nguồn khách ổn định, cần tăng cường hợp tác và duy trì liên kết chặt chẽ với các công ty du lịch cũng như các khách sạn khác, đồng thời phát triển kinh doanh nhà hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ bổ sung như dịch vụ Spa & Nail, phòng Gym và cửa hàng lưu niệm Bên cạnh việc mở rộng danh mục sản phẩm, chất lượng của các sản phẩm cũng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Đặt ra các chỉ tiêu cụ thể cho từng bộ phận trong một khoảng thời gian nhất định sẽ giúp thúc đẩy sự phấn đấu và nỗ lực Đồng thời, việc áp dụng chế độ đãi ngộ và khen thưởng cho những bộ phận đạt được chỉ tiêu sẽ tạo động lực làm việc và nâng cao hiệu suất.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố con người là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Do đó, việc đầu tư vào nguồn nhân lực là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời áp dụng chế độ đãi ngộ và khen thưởng hợp lý Việc chú trọng tuyển dụng những nhân viên có trình độ và khả năng phù hợp với yêu cầu công việc là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
Tạo cơ hội cho nhân viên giữa các bộ phận hiểu rõ công việc của nhau sẽ thúc đẩy sự phối hợp chặt chẽ và tăng cường sự thông cảm Điều này không chỉ giúp họ hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổ chức các hoạt động teambuilding và bữa tiệc nhân viên giúp gắn kết mối quan hệ giữa các bộ phận và giữa nhân viên với cấp trên Điều này tạo điều kiện thuận lợi để mọi người hiểu nhau hơn, từ đó hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, góp phần hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno
Lễ tân tại khách sạn Lamuno
Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Lamuno đã khá hoàn thiện, nhưng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn nhằm đạt được kết quả tốt nhất.
- Trước khi khách đến, nhân viên lễ tân nên kiểm tra các booking kỹ hơn để tránh việc thiếu sót khiến khách chờ đợi.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên lễ tân cần dự đoán số lượng khách đến trong ngày và nhanh chóng liên hệ với bộ phận F&B Việc chuẩn bị đầy đủ nước Welcome và khăn lạnh sẽ đảm bảo mọi khách đến khách sạn đều được phục vụ chu đáo và tận tình nhất.
Nhân viên lễ tân cần giải thích rõ ràng về các dịch vụ của khách sạn để khách hiểu đúng giá trị mà họ nhận được Việc nói quá nhanh có thể khiến khách hàng có ấn tượng sai lệch về chất lượng dịch vụ so với số tiền họ đã chi trả.
Khi khách đặt phòng trước và sử dụng dịch vụ đón sân bay, nhân viên lễ tân cần liên hệ với tài xế để nắm rõ thời gian đến và tên khách Việc chào hỏi khách bằng tên riêng sẽ tạo ấn tượng tốt trong lần gặp đầu tiên Đồng thời, chuẩn bị sẵn giấy tờ nhập thông tin sẽ giúp rút ngắn thời gian check-in cho khách.
Khi giao chìa khóa cho khách, lễ tân cần hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa một cách rõ ràng Đồng thời, cần thông báo cho khách về quy định của khách sạn liên quan đến việc mất chìa khóa phòng để tránh những hiểu lầm không đáng có.
Khi nhận yêu cầu dịch vụ báo thức, nhân viên lễ tân cần ghi chép chính xác và đầy đủ các thông tin như thời gian báo thức, số phòng và hình thức báo thức.
Nhân viên lễ tân chủ động giới thiệu cho khách các địa điểm tham quan, hoạt động vui chơi, món ăn đặc sản địa phương, cũng như các sự kiện và lễ hội đang diễn ra.
Ngày nay, Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn cho nhiều du khách phương Tây, hầu hết trong số họ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp Tại khách sạn Lamuno, nhân viên cần sử dụng tiếng Anh để phục vụ khách hàng, do đó, việc nâng cao trình độ tiếng Anh là rất quan trọng Để đáp ứng yêu cầu này, nhân viên nên tham gia các khóa học bổ sung nhằm cải thiện kỹ năng ngôn ngữ và mở rộng kiến thức về các ngoại ngữ khác.
Mở lớp học ngoại ngữ tại khách sạn như tiếng Anh, Hàn, Trung giúp nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng Khách sạn có thể mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy các thuật ngữ chuyên ngành, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
+ Khuyến khích nhân viên bổ sung ngoại ngữ cho nhau thông qua các buổi sinh hoạt tập thể
+ Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ động trong việc nâng cao tay nghề, đặc biệt là ngoại ngữ.
Phát triển tư cách và đạo đức, đặc biệt là cách ứng xử với khách hàng:
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng, là nơi tiếp nhận mọi thắc mắc và yêu cầu của họ Đối tượng khách hàng đa dạng và phong phú, do đó, để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần chú ý đến nhu cầu và mong muốn của từng loại khách.
+ Luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống
+ Cần linh hoạt và năng động
+ Tìm ra giải pháp hợp lý để giải quyết các tình huống kịp thời và nhanh chóng.
+ Luôn đối với khách bằng thái độ tích cực, nhiệt tình và vui vẻ.
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Lamuno có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, nhưng một số trang thiết bị như máy tính, máy fax và hệ thống điều hòa đã xuống cấp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, khách sạn cần tập trung hoàn thiện và nâng cấp các thiết bị này.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cần nâng cấp một số thiết bị đã xuống cấp Hệ thống máy tính hiện tại đã cũ, dẫn đến tốc độ xử lý và thao tác chậm chạp Máy fax thường xuyên bị kẹt giấy, gây khó khăn trong việc gửi và nhận tài liệu Hơn nữa, hệ thống điều hòa của khách sạn đã sử dụng nhiều năm và hiện bị rò rỉ, ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng.
Khách sạn nên đầu tư vào hệ thống bộ đàm để cải thiện giao tiếp giữa các bộ phận, thay vì sử dụng điện thoại cá nhân, điều này còn nhiều hạn chế Nếu ban lãnh đạo khách sạn Lamuno nhanh chóng khắc phục vấn đề này, nhân viên lễ tân sẽ hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
