KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER
Thông tin chung về KaKa hotel Han river
-Các thông tin cơ bản:
Tên đăng kí: Doanh Nghiệp Tư Nhân Mỹ Ka Ka
Mã số thuế: 0401457675 Địa chỉ: 22 Bạch Đằng, P Thạch Thang, Q Hải Châu, Tp Đà Nẵng.
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river)
Hình 1.1 Hình ảnh logo khách sạn KaKa hotel Han river
Khách sạn KaKa Han River nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, bên bờ sông Hàn thơ mộng, chỉ cách sân bay 13 phút lái xe và hơn 2 km từ bãi biển Mỹ Khê - Phạm Văn Đồng, một trong mười bãi biển đẹp nhất thế giới Với vị trí thuận lợi này, KaKa Hotel Han River cam kết mang đến cho du khách một kỳ nghỉ tuyệt vời tại thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp.
Khách sạn bao gồm 7 tầng với 31 phòng và căn hộ tiện nghi, hiện đại, được thiết kế trang nhã Từ ban công, du khách có thể tận hưởng tầm nhìn độc đáo và thư giãn trong không gian sang trọng.
KaKa hotel Han river tiêu chuẩn 3 sao, bạn có thể thả lỏng người, hít căng lồng ngực, đón ánh bình minh và ngắm mặt trời mọc.
KaKa hotel Han river gồm 7 tầng:
Tầng g: Tiền sảnh+Kĩ thuật
Tầng 3: Gồm có 5 phòng và 1 căn hộ
Tầng 4: Gồm có 5 phòng và 1 căn hộ
Lịch sử hình thành và phát triển của KaKa hotel Han river
Khách sạn KaKa Han River được thành lập vào năm 2018, đạt tiêu chuẩn 3 sao và luôn phấn đấu trở thành một trong những lựa chọn lưu trú hàng đầu tại Đà Nẵng.
Khách sạn nằm trên đường Bạch Đằng, bên cạnh sông Hàn, chỉ cách sân bay Đà Nẵng 5km và ga Đà Nẵng 3,5km, mang đến sự thuận lợi cho du khách tham quan thành phố Với sự kết hợp giữa sang trọng, thanh lịch và tiện nghi, khách sạn hứa hẹn sẽ mang đến một kỳ nghỉ tuyệt vời cho mọi khách lưu trú.
Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng lưu trú đa dạng, phù hợp với mọi nhu cầu du lịch và giải trí của du khách Với tổng cộng 30 phòng, mỗi phòng có hướng nhìn khác nhau, từ sông Hàn đến thành phố và cầu Thuận Phước, tùy thuộc vào vị trí đặt phòng Tất cả các phòng đều được thiết kế sang trọng và tinh tế, trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn làm việc, tủ két sắt, tủ lạnh và máy đun nước, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách lưu trú.
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river)
Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn
1.3.1 Chức năng của khách sạn
Khách sạn KaKa bên sông Hàn chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách trong và ngoài nước đến Đà Nẵng với mục đích nghỉ ngơi, tham quan và công tác.
Ngoài ra, khách sạn KaKa hotel Han river còn có một số chức năng khác như:
Khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách tổ chức các sự kiện như liên hoan, sinh nhật cho khách vãng lai khi có nhu cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ khác như: giặt là, bán hàng lưu niệm, đặt vé máy bay, tour du lịch, dịch vụ Spa, nail.
1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn
Trong suốt quá trình kinh doanh của mình, khách sạn thực hiện nhiệm vụ sau:
- Chấp hành các điều lệ quy định của Tổng cục du lịch về hoạt động khách sạn.
Chúng tôi chuyên tổ chức và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cùng với những dịch vụ bổ sung khác, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, cần quản lý hiệu quả các hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, đồng thời chú trọng đến các vấn đề tài chính và nhân sự.
- Chú trọng trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.
Đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các nghĩa vụ thuế và ngân sách nhà nước, đồng thời đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về an ninh, môi trường và xã hội trong hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
Để đảm bảo giải quyết vấn đề lao động và tạo ra việc làm tại địa phương, cần chú trọng đến thu nhập, phúc lợi và các chế độ dành cho cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn KaKa hotel Han river
1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn KaKa hotel Han river
Bộ phận F&B Ban Giám Đốc
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Bộ phận tiền sảnh (FO):
Nhận đặt chỗ trước, đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu.
Làm thủ tục nhập phòng (trao thẻ, chìa khoá )
Phục vụ trong thời gian khách lưu lại.
Bảo quản giao nhận chìa khoá, hành lý, giữ thư tín, bưu phẩm, tiếp nhận.
Giải quyết thắc mắc hay phàn nàn của khách.
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Bộ phận tiếp tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, đồng thời hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng tiêu dùng Thông qua những góp ý và tư vấn, bộ phận này giúp giám đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận hành chính nhân sự
Quản lý hồ sơ nhân viên.
Quản lý bố trí nhân viên đúng người đúng việc.
Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực.
Giải quyết các chế độ chính sách về lao động.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong mọi tổ chức, bao gồm cả khách sạn, giúp đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho các bộ phận Nhiệm vụ chính của bộ phận này là quản lý và tuyển dụng nhân sự theo các chỉ tiêu đã đề ra.
Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức và sắp xếp cán bộ nhân viên, xây dựng các quy chế làm việc, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên trong các bộ phận.
Làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang, tiền sảnh,
Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực khối phòng ngủ.
Phục vụ trong thời gian khách ở: Thay ga trải giường, vệ sinh phòng, giặt là
Báo cáo tình hình phòng cho lễ tân hằng ngày.
Nhiệm vụ chính của bộ phận an ninh khách sạn là bảo vệ an ninh và trật tự, đảm bảo an toàn cho tài sản, tính mạng của khách hàng và nhân viên Họ có trách nhiệm duy trì an ninh trong khuôn viên khách sạn, trông giữ xe cho khách và nhân viên, cùng với việc tuần tra và canh gác theo ca để đảm bảo môi trường an toàn và yên bình cho mọi người.
Nhiệm vụ chính là lập kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến lược marketing và bán sản phẩm cho khách hàng, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới qua các kênh thông tin như Agoda, booking.com để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Cần khai thác và phát triển mối quan hệ với khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, chủ động liên hệ để giới thiệu các dịch vụ ưu việt và đãi ngộ của nhà hàng khách sạn Ngoài ra, quảng bá thương hiệu khách sạn và các chương trình quảng cáo dịch vụ cũng là một phần quan trọng, đồng thời đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với khách hàng.
Bộ phận bảo trì khách sạn có nhiệm vụ quan trọng trong việc bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, đảm bảo hệ thống kỹ thuật hoạt động hiệu quả Họ quản lý và giám sát các thiết bị để ngăn ngừa sự cố trong quá trình vận hành Công việc bao gồm theo dõi, bảo trì định kỳ và sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận bếp là một phần thiết yếu trong mọi khách sạn, chịu trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ thực khách tại nhà hàng Họ không chỉ tạo ra những món ăn ngon mà còn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mang lại trải nghiệm ẩm thực an toàn và chất lượng cho khách hàng.
Kinh doanh ăn uống là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đóng vai trò quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức và cung cấp các món ăn, thức uống ngon, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giám đốc điều hành là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về tất cả các hoạt động diễn ra tại đây Họ có nhiệm vụ theo dõi và kiểm tra việc thực hiện các chỉ đạo từ cấp dưới, đảm bảo mọi quy trình hoạt động được thực hiện hiệu quả.
Các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập theo chức năng riêng, nhưng luôn duy trì mối quan hệ chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách Sự hợp tác giữa bộ phận tiền sảnh, buồng phòng và nhà hàng là rất quan trọng, giúp đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu quả và đồng bộ.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại KaKa hotel Han river
KaKa hotel Han river gồm có 31 phòng được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển nhưng cũng kém phần sang trọng:
Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn KaKa hotel Han river
MÔ TẢ CHI TIẾT+SỐ LƯỢNG PHÒNG
760,000 Phòng này nhìn ra thành phố Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí.
Một Minibar và két sắt được cung cấp.
Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen, áo choàng tắm, dép và máy lạnh Ngoài ra, khách còn được cung cấp nước đóng chai miễn phí cùng với khu vực tiếp khách riêng biệt và nhiều tiện nghi khác.
Phòng này không hút thuốc.
Phòng này nhìn ra sông Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí.
Phòng nghỉ 25m2 được trang bị minibar và có phòng tắm riêng với vòi sen, áo choàng tắm và dép Tiện nghi bao gồm máy lạnh, nước đóng chai miễn phí và khu vực tiếp khách riêng biệt Lưu ý rằng phòng này không cho phép hút thuốc và có hai giường đơn.
Phòng này có tầm nhìn ra sông Hàn và thành phố, với diện tích 27m2 và một giường siêu lớn Khách hàng được cung cấp truy cập Internet miễn phí cả có dây và không dây, cùng với TV LCD 42 inch để giải trí Ngoài ra, trong phòng còn có minibar, két sắt, và khu vực tiếp khách riêng biệt Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen, áo choàng tắm, dép, máy lạnh, và nước đóng chai miễn phí Lưu ý rằng đây là phòng không hút thuốc.
Căn phòng 30m2 với giá 900,000 đồng có tầm nhìn ra sông Hàn và thành phố, mang đến không gian thư giãn lý tưởng Phòng ngủ được trang bị 2 giường đơn, đảm bảo giấc ngủ ngon cho du khách Phòng tắm riêng tiện nghi với vòi sen, đồ vệ sinh cá nhân và chậu vệ sinh Đặc biệt, khách hàng có thể truy cập Internet miễn phí cả có dây và không dây, giúp kết nối dễ dàng.
TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí.
Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen, áo choàng tắm, dép và máy lạnh Ngoài ra, nước đóng chai miễn phí cũng được cung cấp, đảm bảo sự tiện nghi cho khách Lưu ý rằng phòng này hoàn toàn không hút thuốc.
Phòng này có tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và thành phố, cung cấp truy cập Internet miễn phí cả có dây và không dây Để giải trí, phòng được trang bị TV LCD 42 inch và minibar Phòng tắm riêng đi kèm vòi sen, áo choàng tắm, dép và nước đóng chai miễn phí Ngoài ra, còn có khu vực tiếp khách riêng biệt cùng nhiều tiện nghi khác.
Bếp nhỏ riêng được trang trí tủ lạnh, bếp nhỏ, dụng cụ nấu ăn, bát đĩa Mỗi phòng có 35m2 và phòng gồm 1 giường đôi Phòng này không hút thuốc.
Phòng này nhìn ra thành phố và sông Hàn thơ mộng Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được cung cấp để giải trí.
Một Minibar và một két sắt được cung cấp.
Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen, áo choàng tắm, và dép đi trong nhà Ngoài ra, khách còn được hưởng lợi từ máy lạnh, nước đóng chai miễn phí, cùng khu vực tiếp khách riêng biệt với nhiều tiện nghi hấp dẫn.
Phòng nghỉ có diện tích 45m2, bao gồm một giường siêu lớn và một giường đơn, tạo không gian thoải mái cho khách Mỗi phòng được trang bị bếp nhỏ riêng, tủ lạnh, lò vi sóng, cùng với đầy đủ dụng cụ nấu ăn và bát đĩa, lý tưởng cho những ai thích tự nấu nướng Đặc biệt, phòng không cho phép hút thuốc, đảm bảo môi trường trong lành cho mọi khách lưu trú.
Nhà hàng KaKa, tọa lạc tại tầng 6 của khách sạn, có sức chứa lên đến 100 khách và phục vụ buffet sáng với thực đơn phong phú mang đậm hương vị Việt Buffet sáng mở cửa từ 6h đến 10h, cung cấp các món như mì Quảng, bún bò, phở, cơm, cháo, trứng, salad, cùng với bánh ngọt và trái cây tráng miệng Ngoài ra, thực đơn tự chọn được phục vụ từ 11h đến 22h, bao gồm các món cơm, bún, soup, gỏi tôm và rau xào.
Các món tráng miệng như chè, trái cây và yogurt kết hợp với không gian ấm cúng cùng sự phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp của nhân viên sẽ mang đến cho bạn một trải nghiệm ẩm thực khó quên!
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Hình 1.3 Hình ảnh nhà hàng KaKa của KaKa hotel Han river
KaKa nail salon nằm tại tầng trệt của khách sạn, chuyên cung cấp dịch vụ làm móng và chăm sóc móng chất lượng cao Với đa dạng màu sắc sơn thường và sơn gel, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn Đến với KaKa, bạn sẽ được trải nghiệm những bộ móng hiện đại, bắt kịp xu hướng Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tận tâm và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Không gian tiệm sang trọng, ấm cúng cùng đầy đủ tiện nghi, KaKa nail salon hứa hẹn mang đến cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời.
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Hình 1.4 Hình ảnh tiệm nail tầng trệt của KaKa hotel Han river
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRANG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL
Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân:
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river 2.1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất tại tiền sảnh khách sạn, có trách nhiệm đón tiếp khách, kiểm tra thông tin ra vào, cấp chìa khóa và xử lý các nghiệp vụ liên quan đến phòng Ngoài ra, lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, đóng vai trò là bộ mặt đầu tiên khi khách đến khách sạn Do đó, lễ tân không chỉ giúp xây dựng hình ảnh cho khách sạn mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Để thực hiện tốt những nhiệm vụ này, lễ tân cần tuân thủ các kỹ năng và quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp.
Lễ tân là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng Nơi đây cung cấp đầy đủ thông tin, tư vấn và hỗ trợ cho khách, đồng thời giới thiệu các dịch vụ sẵn có tại khách sạn.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lái xe Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý
Nhân viên giám sát xử lý mọi phàn nàn, khiếu nại và yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa Họ thực hiện quy trình check-in, check-out và cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách Đồng thời, nhân viên cũng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
2.1.3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river:
+ Trưởng bộ phận lễ tân: a.Vai trò:
- Điều phối công việc của bộ phận Lễ tân.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. b.Yêu cầu công việc:
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận.
- Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo.
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn, đảm bảo khách luôn hài lòng c.Nhiệm vụ:
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn.
- Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng.
- Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.
Chức năng của người tiếp đón khách là tham gia trực tiếp vào quá trình đón tiếp và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất Họ cũng chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên trong nhóm, giúp nâng cao kỹ năng và hiệu suất làm việc của từng thành viên.
- Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên lễ tân
- Giám sát khu vực tiền sảnh, đảm bảo nhân viên đi làm đúng giờ ăn mặc chỉnh tề
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách
- Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách
- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Chức năng của khách sạn là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của họ trước và sau khi lưu trú.
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách
- Giới thiệu các hạng phòng cho khách và khuyến khích khách nâng hạng phòng
- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách
- Giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung mà bên khách sạn có
- Thực hiện đăng kí tạm trú, tạm vắng cho khách
- Lập và lưu trũ hồ sơ của khách
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú
- Tiếp nhận việc check-in, check-out sớm muộn của khách
- Thanh toán và tiễn khách
Chức năng: Nhân viên mang vác hành lý cho khách
- Luôn tươi cười, lịch sự và niềm nở chào đón khách mỗi khi khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn
- Nhanh chóng nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in khách sạn
- Sau khi khách đã hoàn tất thủ tục check-in, bellman có nhiệm vụ giúp khách di chuyển hành lý đến phòng đã đặt
- Hỗ trợ mang vác những đồ dùng khác lên phòng cho khách trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn khi có yêu cầu
Chức năng: Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe, mở cửa xe, hỗ trợ khách lên xuống xe an toàn.
- Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại
- Thực hiện vệ sinh để giữ xe luôn sạch sẽ
- Kiểm tra tình trạng xe trước khi khởi hành
- Kiểm soát các hành khách trên xe trong mỗi chuyến đi.
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận Lễ tân:
Cơ sở vật chất của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cấp hạng và chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến doanh thu Khách sạn được chia thành hai không gian: khu vực tiền sảnh rộng rãi bên trái và tiệm nail nhỏ bên cạnh, được ngăn cách bởi kính cường lực trong suốt Tiền sảnh có bộ sofa xám sang trọng trên nền trắng, kết hợp với gỗ ốp tường màu vàng tạo sự nổi bật Quầy lễ tân được thiết kế với gỗ và đá màu đen, bên trong là gỗ màu vàng, mang đến cảm giác lạ mắt nhưng hài hòa Bàn làm việc của lễ tân được trang bị đầy đủ với hai máy tính, điện thoại, máy quẹt thẻ, máy in, máy fax và két sắt an toàn cho khách.
Khách sạn KaKa Hotel bên sông Hàn đã đầu tư vào hệ thống tiện ích phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, khách sạn đã bổ sung máy móc thiết bị để tiếp nhận lượng khách lớn trong mùa du lịch cao điểm, đảm bảo công tác tiếp đón diễn ra thuận lợi và hiệu quả Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, khách sạn cần đầu tư thêm trang thiết bị kỹ thuật như máy in, điện thoại, bộ đàm và máy vi tính, giúp dễ dàng chăm sóc khách và kết nối các bộ phận nhanh chóng hơn.
Bảng 2.1 Các trang thiết bị bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river:
Hiện trạng sử dụng Còn sử dụng
10 Tủ để chìa khóa 1 cái
12 Túi đựng hồ sơ 35 cái
13 Tủ đựng tài liệu 1 cái
Các trang thiết bị khác
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river)
Bộ phận Lễ tân là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò là bộ mặt dịch vụ mà khách hàng dễ dàng nhận thấy Với diện tích lớn và vị trí ngay lối ra vào chính, không gian lễ tân được thiết kế trang trọng, lịch sự, tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi, trò chuyện và thực hiện thủ tục check-in, check-out Đây chính là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn, vì vậy, yếu tố cơ sở vật chất tại đây có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng ban đầu của họ về khách sạn.
Khách sạn KaKa Hotel bên dòng sông Hàn đã phục vụ du khách Đà Nẵng trong suốt 4 năm, không ngừng cải thiện cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu tiện nghi ngày càng cao Bộ phận lễ tân là ấn tượng đầu tiên cho khách, vì vậy khu vực này được xem là bộ mặt của khách sạn, cần được trang bị đầy đủ Cách bố trí quầy lễ tân và khu vực tiếp khách hợp lý, cùng với cây cảnh, tạo nên không gian sang trọng và thoáng đãng Khu vực chờ được trang bị bộ bàn ghế salon hiện đại và ghế nệm dài, phục vụ khách trong thời gian chờ check-in hoặc nghỉ ngơi, đọc sách báo và tìm hiểu thông tin về các tour du lịch.
Dựa vào bảng thống kê, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tương đối đầy đủ, nhưng một số thiết bị như máy vi tính, điện thoại và thẻ khóa phòng đã bị hao mòn theo thời gian Điều này gây ra sự gián đoạn trong việc liên lạc giữa lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn Các lỗi phần cứng của máy tính làm chậm quá trình kiểm tra phòng, trong khi chìa khóa phòng cũ kỹ làm giảm tính thẩm mỹ khi khách sử dụng Những yếu tố này ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc và làm chậm quy trình phục vụ khách.
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa Han river: ĐVT: Người
(Nguồn: phòng nhân sự - khách sạn KaKa hotel Han river)
Bảng số liệu cho thấy bộ phận lễ tân của khách sạn KaKa Han River có 7 nhân viên, trong đó tỷ lệ nữ chiếm 71% và nam chỉ 29% Điều này cho thấy sự ưu thế của nhân viên nữ, với khả năng mềm mại và khéo léo trong việc xử lý tình huống và giải quyết phàn nàn từ khách hàng Tuy nhiên, việc có nhiều nhân viên nữ cũng có thể dẫn đến tình trạng nghỉ việc nhiều hơn do các vấn đề liên quan đến hôn nhân và gia đình Về độ tuổi, có 3 nhân viên dưới 25 tuổi (42%), 2 nhân viên từ 25-30 tuổi (29%) và 2 nhân viên trên 30 tuổi (29%), cho thấy đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và dễ dàng thích ứng với công việc, đồng thời có khả năng học hỏi và sáng tạo.
Tại khách sạn KaKa Han River, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên lễ tân cao chủ yếu do nhiều nhân viên có con nhỏ muốn dành thời gian cho gia đình Việc này gây khó khăn trong quá trình đào tạo và huấn luyện, làm tăng thời gian, công sức và chi phí Nhiều nhân viên mới chỉ làm việc từ hai đến ba tháng đã xin nghỉ vì công việc không phù hợp hoặc tìm được cơ hội tốt hơn Hơn nữa, tình trạng thiếu nhân viên hoặc tuyển dụng quá nhiều cùng lúc sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, số lượng nhân viên biết từ 2 ngoại ngữ trở lên rất ít, điều đó cũng gây trở ngại đến việc phục vụ khách ngoại quốc.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện:
Bảng 2.3 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập tại KaKa hotel Han river:
STT Công việc thực hiện Kinh nghiệm đạt được
Làm quen và chào hỏi những anh chị và đồng nghiệp để dễ dàng cho việc cộng tác sau này
- Kiến thức: Học hỏi được cách giao tiếp từ các anh chị.
- Kỹ năng: Học được kỹ năng quan sát, ghi nhớ, giao tiếp cho bản thân.
- Thái độ: Học được sự thái độ nhiệt tình trong công việc của các anh chị.
Tham quan toàn bộ khu vực của khách sạn KaKa hotel Han river
- Kiến thức: Nắm tổng quan sơ đồ từng khu vực trong khách sạn.
- Kỹ năng: Kỹ năng ghi nhớ, quan sát.
- Thái độ: Thể hiện sự nhiệt tình trong việc tiếp thu thông tin
Giới thiệu sơ lược công việc của bộ phận lễ tân.
- Kiến thức: Nắm sơ bộ cách làm việc tại bộ phận l ễ tân.
- Kỹ năng: Kỹ năng ghi nhớ, kỹ năng quan sát sơ bộ các công việc.
- Thái độ: Tinh thần trách nhiệm cao khi làm việc.
4 Đứng quan sát, gặp gỡ và chào hỏi khách hàng
- Kiến thức: Cách chào khách sao cho lịch sự, cách giải thích những câu hỏi khách đặt ra
- Kỹ năng: Rèn được kỹ năng giao tiếp của nhân viên
- Thái độ: Thái độ niềm nở, lịch sự khi gặp khách hàng.
Chuẩn bị arrival cho ngày hôm sau, cụ thể làm thẻ khóa và in booking
- Kiến thức: Nắm sơ lược thông khách hàng ngày mai.
- Kỹ năng: Nhuần nhuyễn cách làm thẻ khóa và xác nhận đặt phòng cho khách.
- Thái độ: Rèn được tính cẩn thận, kiên trì.
6 Thực hiện quy trình check-in khách lẻ cụ thể: Khi khách đến thì chào hỏi sau đó xin mã đặt
Để đảm bảo quy trình check-in cho khách diễn ra suôn sẻ, cần tích lũy kinh nghiệm và khắc phục những thiếu sót Đầu tiên, kiểm tra thông tin phòng và tên người đặt trên hệ thống để xác nhận tính chính xác Sau đó, xác nhận các thông tin đặt phòng như ngày đến, ngày đi, loại phòng, số phòng, tên và số điện thoại Thông báo cho khách giờ check-out là trước 12:00 và yêu cầu chứng minh nhân dân hoặc căn cước để khai báo lưu trú Tiếp theo, thông báo cho khách về các dịch vụ miễn phí và tính phí trong phòng Cuối cùng, tiến hành check-in khách vào hệ thống.
- Kỹ năng: Được tiếp xúc, sử dụng nhuần nhuyễn hệ thống Vietcom.vn của khách sạn, hạn chế sai sót trong công việc.
- Thái độ: Rèn được tính tỉ mỉ, cẩn thận, chính xác cao trong khi làm việc trên hệ thống.
Giải đáp thắc mắc của khách ví dụ: Muốn đi ăn đặc sản ở Đà
Nẵng thì mình sẽ giới thiệu những quán như mỳ quảng ếch
Bếp Trang, bánh xèo bà
Dưỡng, chè Xuân Trang, bánh tráng cuốn thịt heo Đại Lộc,…
Một nhân viên Lễ tân khách sạn cần phải trang bị kiến thức về các địa điểm ăn uống, vui chơi, giải trí cơ bản tại khu vực để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và hữu ích Điều này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
- Kỹ năng: Khả năng ghi nhớ, luôn tìm hiểu và cập nhật các thông tin du lịch mới nhất.
- Thái độ: Thái độ cầu tiến, luôn học hỏi, tìm tòi các thông tin để hục vụ khách được tốt nhất.
Nhận điện thoại từ các phòng ban và liên lạc với các phòng ban khác bằng điện thoại nội bộ của khách sạn.
- Kiến thức: Tập nắm bắt thông tin để nắm bắt kịp thời.
- Kỹ năng: Rèn luyện được khả năng giao tiếp, xử lý tình huống.
- Thái độ: Thái độ cầu tiến trong công việc.
Thực hiện bàn giao giữa ca tối với ca sáng, cụ thể công việc: kiểm tra tiền mặt hiện có, đọc logbook, kiểm tra master key.
- Kiến thức: Nắm bắt được các công việc cần làm trước khi giao ca.
- Kỹ năng: Kỹ năng kiểm tra tiền, đọc thông tin đặt phòng chính xác.
- Thái độ: Thái độ cẩn thận trong công việc.
Để thực hiện quy trình check-out, trước tiên cần nhận khóa phòng, sau đó gọi bộ phận kiểm phòng để lấy phản hồi Tiếp theo, kiểm tra hệ thống và nếu có chi phí phát sinh, thu tiền khách hàng theo quy trình đã định Cuối cùng, tiến hành check-out khách trên hệ thống.
- Kiến thức:Nắm rõ quá trình check – out
- Kỹ năng: Sử dụng nhuần nhuyễn thử tục check-out trên phần mềm Vietcom.vn Kỹ năng chính xác cao trong công việc.
- Thái độ: Tinh thần học hỏi, làm việc cẩn thận.
11 Quan sát các anh chị làm việc - Học hỏi kinh nghiệm
Người quản lí trực tiếp hướng dẫn và tập huấn công việc mà bộ phận lễ tân phải làm.
- Kiến thức:Tiếp thu kiến thức và được giải đáp những thắc mắc có liên quan.
- Kỹ năng: Được đào tạo kĩ năng chuyên môn mà một nhân viên Lễ tân cần có
- Thái độ: Tinh thần cầu tiến, ham học hỏi của bản thân.
Dọn dẹp quầy lễ tân: cụ thể sắp xếp bàn ghế khu vực tiền sảnh, lau, quét và làm sạch quầy lễ tân bằng khăn khô.
- Kiến thức: Nâng cao ý thức tự giác giữ gìn vệ sinh nơi làm việc trước khi tiến hành công việc.
- Kỹ năng: Kỹ năng quan sát, ghi nhớ trật tự các đồ dùng, sắp xếp đúng nơi qui định.
- Thái độ: Thái độ nhiệt tình, siêng năng, gọn gàng trong công việc.
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Trong giai đoạn đầu của thực tập, tôi gặp khó khăn về thời gian do công việc kéo dài 8 giờ mỗi ngày, chỉ có 1 giờ 30 phút nghỉ trưa Những ngày đầu, tôi cảm thấy căng thẳng vì chưa thích nghi kịp với môi trường làm việc Hơn nữa, việc học hỏi và nắm vững lịch sử cũng như quy tắc của doanh nghiệp càng làm tăng áp lực cho sinh viên thực tập.
Thiếu kinh nghiệm của sinh viên thực tập gây ra tâm lý sợ sai, ảnh hưởng đến hình ảnh và doanh thu của khách sạn Điều này tác động đến khả năng thực hiện quy trình một cách chính xác Là sinh viên mới vào nghề, họ phải đối mặt với áp lực lớn và chưa nắm vững các thao tác công việc từ cấp trên, đặc biệt trong môi trường đào tạo tại KaKa Hotel Han River.
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn KaKa hotel Han river
2.3.1 Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân:
Xử lý yêu cầu đặt phòng của khách
Tiếp nhận yêu cầu của khách Chào đón khách
Xác định yêu cầu của khách Đồng ý thỏa thuận
Không đồng ý thỏa thuận Đăng ký khách
Xác định phương thức thanh toán
Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa cho khách
Hướng dẫn khách lên phòng
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ của nhân viên Lễ tân tại khách sạn KaKa hotel
Han river 2.3.2 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ chưa đặt trước:
Muốn khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn, Lễ tân chào đón khách với thái độ niềm nở.
Giao tiếp bằng giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng.
(Xin chào, Chào mừng anh/chị đến với khách sạn KaKa Em có thể giúp gì được cho anh/chị không ạ ?)
(Good morning/afternoon/evening, welcome to KaKa hotel How may I help you?)
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách:
Nhận yêu cầu của khách (khách lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, số lượng phòng, loại phòng,hạng phòng, …).
Xác định khả năng đáp ứng phòng trên phần mềm.
Bước 3: Xử lý yêu cầu đặt phòng của khách:
Thỏa thuận và thuyết phục khách.
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên Lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Hoàn tất thủ tục và cập nhật thông tin
Nếu khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ khéo léo thuyết phục để giữ chân khách và tìm phương án thay thế Nếu khách vẫn không đồng ý, nhân viên lễ tân cần xin lỗi và hẹn gặp lại trong tương lai, đồng thời hỗ trợ khách tìm kiếm một khách sạn khác.
Bước 4: Làm thủ tục đăng kí cho khách:
Mượn giấy tờ tùy thân
Điiền thông tin vào phiếu đăng kí khách sạn (tên, địa chỉ, số điện thoại,…)
Bước 5: Xác nhận lại thông tin của khách:
Xác định lại tên, số điện thoại
Xác định giá buồng của khách
Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
Bước 6: Giới thiệu thông tin một số dịch vụ có tại khách sạn:
Những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách nhằm kích thích sự tò mò của du khách.
Giới thiệu một số dịch vụ như: giặt là, giờ mở cửa của tiệm nail, nhà hàng, giờ trả buồng,…
Bước 6: Giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên phòng:
Chúc khách có một kì nghỉ vui vẻ tại khách sạn
Bước 7: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin:
Nhập dữ liệu thông tin của khách vào phần mềm để lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng.
Thông tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách chu đáo
Hoàn tất hồ sơ đăng kí khách sạn
Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú cho khách
Tiếp nhận và gọi báo thức khách lưu trú.
2.3.3 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ đã đặt trước:
Để quy trình đăng ký khách sạn diễn ra nhanh chóng, lễ tân cần kiểm tra số lượng khách đã đặt phòng trước ngày hiện tại và chuẩn bị sẵn phiếu đăng ký khách sạn.
Đối với khách đặt phòng trước và sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay, nhân viên Lễ tân cần liên hệ với lái xe để nắm rõ giờ đến và tên khách Việc chào hỏi khách bằng tên riêng sẽ tạo ấn tượng tốt trong lần đầu gặp mặt Đồng thời, chuẩn bị giấy tờ nhập thông tin sẽ giúp rút ngắn thời gian check-in cho khách.
Bước 3: Yêu cầu khách cung cấp phiếu đăng ký đặt phòng để xác nhận thông tin cá nhân và kiểm tra trên hệ thống máy tính xem khách có tồn tại hay không Nếu thông tin hợp lệ, hãy nhắc lại ngày nhận phòng cùng các dịch vụ như ăn uống, spa, và thuê xe để tránh nhầm lẫn, sau đó tiến hành thủ tục check-in Nếu thông tin không tồn tại, hãy mời khách ngồi chờ để xác minh lỗi từ phía khách sạn hoặc khách hàng.
Bước 4: Sau khi khách hàng đã hoàn tất việc đặt phòng, nhân viên cần xác nhận lại thông tin của khách để đảm bảo không có sai sót hoặc nhầm lẫn nào xảy ra.
Bước 5: Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng, có thể là tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để đảm bảo tính chính xác và tránh những sai sót sau này.
Thông báo cho khách hàng về các dịch vụ kèm theo trong phòng và chương trình khuyến mại hiện có là bước quan trọng Hãy cung cấp thông tin về cà phê và trà miễn phí, cũng như thời gian và địa điểm phục vụ bữa sáng để khách hàng có thể tận hưởng trọn vẹn trải nghiệm lưu trú.
Bước 7: Giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng, đồng thời thông báo quy định của khách sạn về việc mất chìa khóa phòng.
Bước 8: Nhân viên Lễ tân chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên hành lý đưa khách lên nhận phòng
2.3.4 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoàn:
Bước 1: Xác nhận chi tiết đặt buồng khách sạn của khách đoàn:
Lễ tân sẽ kiểm tra kỹ lưỡng tất cả thông tin trong hệ thống và hồ sơ đặt phòng để đảm bảo chuẩn bị đầy đủ các thông tin và yêu cầu dịch vụ trước khi khách hàng đến.
Dựa vào danh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân sẽ chủ động phân phòng và chuẩn bị phiếu nhận phòng cùng chìa khóa phòng Đồng thời, thông tin sẽ được gửi đến bộ phận buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng một cách kỹ lưỡng trước khi khách đến.
Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe để hỗ trợ đón tiếp và sắp xếp hành lý.
Bước 2: Đón tiếp và làm thủ tục cho khách:
Chào đoàn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, chuẩn bị nước cho đoàn.
Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuẩn bị.
Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về danh sách khách đoàn, phương thức thanh toán đã thỏa thuận.
Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên trên biểu mẫu check-in.
Trưởng đoàn cần thông báo cho các thành viên về chính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ trong khách sạn, bao gồm cách gọi điện thoại giữa các phòng và quy trình thanh toán minibar.
Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card cho trưởng đoàn.
Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa khách đến phòng đã được phân công, đồng thời giao hành lý cho khách.
Cập nhật thông tin check-in khách đoàn vào hệ thống.
Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho những bộ phận liên quan.
Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách.
2.3.5 Một số tình huống thường gặp khi làm lễ tân:
Tình huống 1: Khách đặt phòng đến làm thủ tục trước giờ check-in quy định của khách sạn (thường là 14h hàng ngày)
Hướng giải quyết: Chào đón khách, trường hợp phòng khách đặt chưa được
Housekeeping vệ sinh xong thì thông báo cho khách biết phòng chưa sẵn sàng phục vụ vì khách đến sớm
- Nếu khách sạn còn loại phòng trống khác, lễ tân hỏi ý kiến khách – nếu khách đồng ý thì xếp khách vào loại phòng đó
- Nếu khách không đồng ý, mời khách ngồi nghỉ ở sảnh chờ - phòng chờ và thông báo cho khách khi phòng đã sẵn sàng phục vụ.
Trong tình huống khách hàng muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn giá niêm yết tại khách sạn, ví dụ như giá buồng thấp nhất là 760.000đ nhưng khách chỉ muốn trả 700.000đ, khách sạn cần xem xét các lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của khách Có thể cân nhắc việc cung cấp các ưu đãi đặc biệt, giảm giá cho khách hàng trung thành hoặc tìm kiếm các giải pháp thay thế khác nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn.
Hướng giải quyết: Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là 760.000đ
- Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có
- Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá 700.000đ và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau
- Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
2.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
- Với bộ phận buồng phòng:
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh lưu trú, sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và buồng phòng là rất quan trọng Hai bộ phận này cần làm việc cùng nhau để chuẩn bị các phòng phục vụ khách hàng và nhanh chóng xử lý các yêu cầu cũng như phản hồi về dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Mỗi ngày, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách đến và đi, giúp chủ động phân chia thứ tự ưu tiên trong việc làm phòng.
Đánh giá
Khi khách lẻ đến, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng quy trình check-in bao gồm chào hỏi và xin mã đặt phòng hoặc tên người đặt phòng Sau đó, họ cần kiểm tra thông tin trên hệ thống để xác nhận tính chính xác của thông tin đặt phòng Thông tin đặt phòng cần được xác nhận bao gồm ngày đến, ngày đi, loại phòng, số phòng, tên, số điện thoại, email và chữ ký xác nhận của khách hàng.
- Luôn luôn chuẩn bị arrival cho ngày hôm sau, cụ thể là làm thẻ khóa và in booking.
- Dọn dẹp quầy lễ tân, cụ thể sắp xếp bàn ghế khu vực tiền sảnh và làm sạch quầy lễ tân khi giao ca.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và được giải đáp các thắc mắc liên quan đến công việc Trưởng bộ phận lễ tân đã trực tiếp hướng dẫn và tập huấn, giúp tôi hiểu rõ hơn về nhiệm vụ của bộ phận này.
Với sự hỗ trợ của công nghệ thiết bị hiện đại, quy trình hoạt động tại khách sạn diễn ra nhanh chóng, chặt chẽ và chính xác, đảm bảo việc đăng ký phòng khách được thực hiện một cách tốt nhất.
Việc ứng dụng công nghệ máy móc hiện đại đã giúp quy trình đăng ký phòng cho khách trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện.
- Không xảy ra sai sót hoặc nhầm lẫn nào nếu làm đúng các bước trong quy trình đăng ký và các kỹ năng được đào tạo
Khách đoàn thường gặp khó khăn trong quá trình check-in và check-out do lượng khách đông, trong khi đội ngũ nhân viên hạn chế, dẫn đến việc phục vụ chậm trễ.
Nhân viên khách sạn thường gặp khó khăn trong việc tiếp đón khách nước ngoài do khả năng tiếng Anh hạn chế Rào cản ngôn ngữ này làm cho quá trình check-in kéo dài hơn, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Tại các khách sạn, nhân viên nữ chiếm tỷ trọng lớn và thường ở độ tuổi có gia đình, dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao Điều này không chỉ làm tăng thời gian cần thiết để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, mà còn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
- Một số thiết bị tại quầy lễ tân như: bộ đàm, thẻ khóa, … bị lỗi dẫn đến trở ngại trong lức làm việc.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER
Nâng cáo chất lượng đội ngũ lao động khách sạn
3.1.1 Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ:
Nhân viên lễ tân cần chủ động nâng cao từ vựng chuyên ngành khách sạn và cải thiện kỹ năng nghe, nói trong thời gian rảnh Ban giám đốc nên có chính sách khen thưởng và khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân tự học và phát triển kỹ năng giao tiếp tiếng Anh.
Tổ chức câu lạc bộ tiếng Anh tại khách sạn giúp nhân viên có cơ hội giao lưu, trao đổi và thực hành giao tiếp tiếng Anh trong các tình huống thực tế Hoạt động này không chỉ khuyến khích việc tự rèn luyện mà còn tạo điều kiện cho nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách nước ngoài, nâng cao kỹ năng ngôn ngữ và dịch vụ khách hàng.
Các buổi kiểm tra thường xuyên được tổ chức để đánh giá kỹ năng tiếng Anh của nhân viên lễ tân, nhằm nâng cao ý thức tự giác học tập và cải thiện trình độ chuyên môn.
3.1.2 Nâng cao kĩ năng nghiệp vụ:
Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng Kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là khả năng lắng nghe, là rất cần thiết để xử lý những phàn nàn một cách hiệu quả Luôn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng, ngay cả trong những tình huống khó khăn, sẽ giúp tạo dựng ấn tượng tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ
Kỹ năng tin học văn phòng là yếu tố quan trọng và cần thiết trong nhiều công việc, như đặt phòng, check-in, check-out và tra cứu thông tin cho khách Để đáp ứng yêu cầu công việc với cường độ cao, người lao động cần phải thành thạo máy vi tính, đảm bảo tốc độ làm việc nhanh chóng và chính xác.
Không ai có thể thành thạo công việc ngay từ ngày đầu tiên Trước khi bắt đầu, nhân viên sẽ tham gia các buổi đào tạo và huấn luyện Sau đó, khách sạn tổ chức các đợt training định kỳ, tạo cơ hội cho nhân viên nâng cao kỹ năng của mình.
3.2.1 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đã đặt trước:
Để đảm bảo thủ tục đăng ký khách sạn diễn ra nhanh chóng, lễ tân cần kiểm tra số lượng khách đã đặt phòng trước ngày làm việc và chuẩn bị sẵn số lượng phiếu đăng ký cần thiết.
- Đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng.
Đối với khách đặt phòng trước và sử dụng dịch vụ đón sân bay, nhân viên lễ tân cần liên hệ với tài xế để nắm rõ giờ đến và tên khách, nhằm tạo ấn tượng tốt bằng cách chào hỏi khách bằng tên riêng Đồng thời, chuẩn bị sẵn giấy tờ nhập thông tin sẽ giúp rút ngắn thời gian check-in cho khách.
Khi tiếp nhận yêu cầu xem thông tin đặt phòng, nhân viên cần xác minh thông tin khách hàng và kiểm tra trên hệ thống máy tính để xác định sự tồn tại của khách Nếu khách đã có thông tin, hãy nhắc lại ngày nhận phòng, các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe và các thông tin liên quan để tránh nhầm lẫn trước khi tiến hành thủ tục check-in Ngược lại, nếu thông tin không tồn tại, nhân viên nên mời khách ngồi chờ để kiểm tra lại, xác định lỗi thuộc về khách sạn hay khách hàng.
Khi khách hàng đã thực hiện đặt phòng trước, nhân viên cần xác nhận lại thông tin của khách để đảm bảo không xảy ra sai sót hoặc nhầm lẫn Việc này giúp tăng cường độ chính xác và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng là bước quan trọng, có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để đảm bảo tính chính xác và tránh những sai sót có thể xảy ra sau này.
- Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng ( nước trong tủ lạnh tính phí, còn tất cả ở ngoài đều miễn phí)
Khi giao chìa khóa cho khách, hãy hướng dẫn họ cách sử dụng đúng cách và thông báo rõ ràng về quy định của khách sạn liên quan đến việc làm mất chìa khóa phòng.
- Nhân viên lễ tân cần phải chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên hành lý đưa khách lên nhận phòng.
3.2.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước:
Khách lẻ chưa đặt phòng trước thường có khả năng tài chính cao và yêu cầu dịch vụ chất lượng khắt khe Do đó, các bộ phận trong khách sạn cần chú trọng đến việc phục vụ khách vãng lai, nhằm xây dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn Đây là cơ hội để thu hút khách hàng thân thiết và quảng bá về chất lượng dịch vụ cùng sự chuyên nghiệp của khách sạn.
- Đầu tiên phải xem khách sạn còn phòng hay không và có đáp ứng được yêu cầu loại phòng của khách hay không.
Để tối ưu hóa quy trình đăng ký, cần thu thập thông tin khách hàng và kiểm tra lịch sử lưu trú của họ trên hệ thống Việc này sẽ giúp việc đăng ký diễn ra nhanh chóng hơn nếu khách đã từng lưu trú tại khách sạn của bạn.
Khi khách hàng xác nhận đặt phòng, hãy kiểm tra lại thông tin với họ, bao gồm tên khách sạn và ngày giờ đặt phòng Điều này giúp tránh tình trạng khách đến nhầm địa chỉ khách sạn hoặc sai ngày giờ đã đặt.
- Kiểm tra về việc đặt phòng của khách vì đặt phòng trước có thể nhập thông tin dưới tên người trung gian hay người đặt phòng giúp.
Để xác nhận thông tin đặt phòng, khách hàng nên sử dụng phần mềm kiểm tra của khách sạn Trong trường hợp khách đã đặt phòng qua đại lý du lịch nhưng chưa nhận được xác nhận, hãy yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp với đại lý để làm rõ tình hình hiện tại.
Sau khi kiểm tra các vấn đề liên quan mà không phát hiện trường hợp nào, nhân viên lễ tân sẽ tìm kiếm phòng trống để thông báo cho khách vãng lai Để thuận tiện cho việc quản lý, hãy tạo mục phân loại khách trong phần đặt chỗ và gắn thẻ là “khách vãng lai”.
Đối với khách đoàn đông, nhân viên lễ tân cần chủ động liên hệ với trưởng đoàn để nắm rõ thời gian đến, từ đó sắp xếp nhân viên hỗ trợ khuân vác hành lý và tạo không gian chờ thoải mái cho đoàn trong quá trình check-in.
Trưởng đoàn nên ghi lại thông tin và mượn CMND hoặc thẻ căn cước của khách trước khi họ đến Khi trưởng đoàn có mặt, chỉ cần làm việc trực tiếp với họ để lấy thông tin, giúp quá trình làm việc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Công tác quản lý
Trưởng bộ phận cần thường xuyên đánh giá chất lượng nhân viên qua từng ca làm việc Việc này nên dựa trên các số liệu thống kê về ngày công, ý kiến phản hồi từ khách hàng và tự đánh giá của nhân viên Nhờ đó, có thể đưa ra những đánh giá chính xác về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và năng lực của từng nhân viên.
Việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên trong ngành khách sạn thường ưu tiên hình thức tuyển dụng nội bộ, dựa vào mối quan hệ giữa đồng nghiệp và ứng cử viên tiềm năng Trưởng bộ phận lễ tân sẽ tổ chức phỏng vấn để tìm ra những người phù hợp với công việc, một phương pháp được nhiều khách sạn và resort như Premier Village, Mường Thanh, và Vinpearl áp dụng Mặc dù hình thức này tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc sử dụng công ty môi giới, nhưng nó cũng có thể dẫn đến tình trạng kéo bè phái trong công ty Tương tự như các khách sạn khác, việc tuyển chọn nhân viên nhà hàng thường ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm và khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt.
Trưởng bộ phận và trưởng ca cần nắm rõ số lượng nhân sự trong mỗi ca làm việc để có thể quản lý, điều động và bố trí nhân sự một cách hợp lý, phù hợp với từng thời điểm.
Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.
Điều động nhân viên thực hiện công việc.
Mỗi tuần, vào thứ Hai, bộ phận tổ chức cuộc họp để điểm lại các hoạt động trong tuần trước, rút ra những ưu điểm cần phát huy và tồn tại cần khắc phục, cùng với các lưu ý và kế hoạch cho tuần mới Bên cạnh đó, buổi họp đầu ca cũng được tổ chức để hướng dẫn và truyền đạt thông tin cho nhân viên.
Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của quản lý khách sạn
Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc.
Để thu hút và giữ chân nhân viên, các khách sạn cần chú trọng đến chính sách đãi ngộ cho nhân viên mới và nhân viên có trình độ tay nghề cao Bên cạnh đãi ngộ vật chất, việc quan tâm đến đời sống tinh thần như thăm hỏi khi ốm đau, hỗ trợ trong khó khăn và khen thưởng nhân viên xuất sắc hàng tháng là rất quan trọng Những chính sách này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy an tâm và gắn bó lâu dài với khách sạn mà còn nâng cao hiệu suất làm việc Định kỳ đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên cũng là một cách để khuyến khích sự phát triển và công nhận những đóng góp của họ Sau một năm, bộ phận lễ tân nên đề cử nhân viên xuất sắc lên cấp trên để nhận được khen thưởng xứng đáng.
