TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Fivitel Danang Hotel
1.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fivitel Danang
Tọa lạc tại 388 Trần Hưng Đạo, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng, chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 2km, địa điểm này nằm trong số 20 thành phố sạch nhất thế giới theo bình chọn của diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương Tập đoàn FVG, được thành lập từ năm 2015, tập trung vào chiến lược phát triển bền vững và an toàn, khẳng định thương hiệu qua ba lĩnh vực chính: du lịch dịch vụ, xây dựng công trình và bất động sản, trong đó du lịch dịch vụ là lĩnh vực trọng tâm Vào đầu những năm 2000, các nhà sáng lập của FVG đã trở về từ
Ukranie tham gia quản trị và điều hành Tập đoàn Sun Group, đóng góp quan trọng vào việc hình thành và xây dựng diện mạo mới cho thành phố Đà Nẵng, tạo nền tảng cho sự phát triển độc lập của FVG trong tương lai.
( Nguồn: Khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Hình 1: Tổng quan khách sạn
Sau hơn 5 năm phát triển, Tập đoàn FVG đã khẳng định thương hiệu vững mạnh trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là du lịch nghỉ dưỡng FVG tự hào là một trong những tập đoàn trẻ, kiên định đầu tư vào hạ tầng và bất động sản, góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam Với chiến lược dài hạn, FVG tiếp tục phát triển các dự án tiềm năng, hướng đến mục tiêu trở thành tập đoàn du lịch hàng đầu tại Việt Nam Các dự án của FVG không chỉ tạo ra sự thay đổi trong ngành du lịch mà còn hướng đến cộng đồng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
( Nguồn:Khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Hình 2: Khuông viên khách sạn
Cơ cấu bộ máy tổ chức tổ chức hoạt động khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn: Nhân sự của khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Da Nang
Liên hệ trực tiếp giữa các bộ phận trong khách sạn giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, trong khi liên hệ gián tiếp hỗ trợ công việc hiệu quả hơn Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, góp phần vào sự vận hành trơn tru của toàn bộ hệ thống Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giám đốc công ty có chức năng ban hành quy chế quản lý nội bộ, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày, trình báo quyết toán tài chính hằng năm lên Hội đồng thành viên, ký kết hợp đồng và xây dựng phương án cơ cấu tổ chức công ty Nhiệm vụ của giám đốc bao gồm quyết định các vấn đề kinh doanh hàng ngày, tuyển dụng lao động, quản lý tiền lương và quyền lợi cho nhân viên, cũng như kiến nghị các phương án trả cổ tức hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh.
Phó giám đốc có chức năng hỗ trợ Tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công Nhiệm vụ của phó giám đốc bao gồm quản lý tất cả các trưởng ca bộ phận, triển khai và phổ biến các nhiệm vụ từ cấp trên đến các bộ phận khác, cũng như thực hiện phân chỉ tiêu cho các bộ phận trong công ty.
Phòng hành chính nhân sự có chức năng quan trọng trong việc tuyển chọn và quản lý nhân viên cho khách sạn, đảm bảo hoạt động hiệu quả Nhiệm vụ của phòng bao gồm tuyển dụng và lựa chọn nhân sự phù hợp, tổ chức sắp xếp nhân viên trong khách sạn, đồng thời tiếp nhận và giải quyết các ý kiến từ cấp trên.
Phòng tiếp thị và kinh doanh có chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, nghiên cứu và phát triển thị trường, cũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Nhiệm vụ của phòng bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, thống kê và phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời khảo sát khách hàng để cung cấp ý kiến cho cấp trên nhằm đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Phòng tài chính kế toán có chức năng ghi chép các giao dịch tài chính và chuẩn bị báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động Nhiệm vụ của phòng bao gồm lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của khách sạn, lập báo cáo tài chính hàng tháng, quý và năm, đồng thời giám sát và quản lý việc thu chi của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, cũng như thu phí cho các dịch vụ sử dụng Họ còn có trách nhiệm lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chính tại khách sạn, góp phần tạo ra nguồn doanh thu cao nhất Bộ phận này chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi của khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng bao gồm chuẩn bị và đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, sẵn sàng đón khách, cùng với việc vệ sinh hàng ngày các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
Khi thực hiện công tác vệ sinh, cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác trong phòng Đồng thời, nhân viên cũng phải nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng báo cáo với bộ phận lễ tân về những vấn đề liên quan.
- nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
Nhà hàng - bar có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời hoạch toán chi phí tại bộ phận Nhiệm vụ chính của nhà hàng bao gồm chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cũng như cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Ngoài ra, nhà hàng còn hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
Bộ phận bếp có chức năng cung cấp món ăn ngon cho khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ, duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm, và kiểm soát chi phí thực phẩm theo tiêu chuẩn quy định của nhà hàng khách sạn.
Bộ phận spa đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cao của khách sạn, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhiệm vụ của bộ phận này là tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn và vệ sinh trong quá trình phục vụ.
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn có chức năng đảm bảo hoạt động hiệu quả của hệ thống điện, nước và các trang thiết bị như âm thanh, ánh sáng Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị, sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác, cũng như thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường trong các sự kiện như hội nghị và hội thảo.
Bộ phận an ninh của khách sạn có chức năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, họ còn trông giữ xe cho khách và nhân viên, hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, cũng như hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Hệ thống sản phẩm và du lịch của khách sạn Fivitel Da Nang
1.3.1 Dịch vụ lưu trú Đà Nẵng, thành phố của những cây cầu nổi tiếng và con sông Hàn hiền hòa Fivitlel tọa lạc bên cạnh cầu Trần Thị Lý, nghiêng bóng bên dòng sông Hàn thơ mộng hứa hẹn sẽ mang lại cho quý khách một hành trình tìm về cảm xúc yên bình và lãng mạn Được thiết kế theo phong cách Âu-Á kết hợp, vừa mang nét truyền thống Á Đông vừa mang dáng dấp cổ điển của kiến trúc Châu Âu, Fivitel sẽ là một điểm nhấn làm tăng thêm vẽ quyến rũ của dòng sông Hàn xinh đẹp Với trang thiết bị hiện đại bằng đồng mạ vàng sang trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, Chúng tôi cam kết đem đến cho Quý khách những trãi nghiệm tuyệt vời nhất và một kỳ nghỉ hơn cả sự mong đợi.
Khách sạn sang trọng với 157 phòng có ban công, tất cả đều hướng trực diện ra sông và những cây cầu nổi tiếng, mang đến toàn cảnh thành phố tuyệt đẹp Các phòng được trải thảm với tông màu nhẹ nhàng, giường ngủ bằng gỗ nguyên khối và trang trí hoa văn tinh tế, hứa hẹn mang lại cho du khách giấc ngủ ngon và những giấc mơ đẹp.
Bao gồm các loại phòng như là: Family, President, Apartment, Superior, Dulexe và đặt biệt là phòng Fivitel suite.
-1 giường đôi lớn và 1 giường đơn
Phòng Family cung cấp không gian sống rộng rãi với một giường đôi và một giường đơn, tạo cảm giác ấm áp và thân thuộc, như một ngôi nhà thứ hai cho gia đình du khách.
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
Trang thiết bị sang trọng, hiện đại, tất cả các phòng đều trải thảm, hướng nhìn bao quát toàn cảnh thành phố, sông Hàn và bán đảo
Sơn Trà Đây thật sự là sự lựa chọn hoàn hảo cho những ai đang tìm kiếm một trải nghiệm xa hoa và độc đáo.
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
-Một phòng ngủ hoặc hai phòng ngủ
Căn hộ một hoặc hai phòng ngủ là lựa chọn lý tưởng cho các gia đình, mang đến không gian riêng tư và ấm cúng.
- 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn
Phòng Superior mang đến sự kết hợp hài hòa giữa tông màu nóng và lạnh, tạo cảm giác ngạc nhiên và thích thú ngay từ khi bước vào Đây là lựa chọn lý tưởng cho những chuyến nghỉ dưỡng cùng gia đình, bạn bè hoặc các chuyến công tác với đồng nghiệp.
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
-1 giường đôi hoặc 2 giường đơn
Thiết kế giường theo phong cách châu Âu cùng trang thiết bị hiện đại
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
Dành cho những vị khách muốn tận hưởng cuộc sống yên tĩnh và lãng mạn.
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
Khách sạn Fivitel Đà Nẵng sở hữu nhà hàng và trung tâm hội nghị tiệc cưới sang trọng, tọa lạc bên cạnh cầu Trần Thị Lý, mang đến không gian thoáng đãng và đẹp mắt Với sức chứa lên đến 600 khách, phòng hội nghị tiệc cưới tại đây đáp ứng tốt nhu cầu tổ chức sự kiện quan trọng, từ tiệc cưới đến hội nghị quốc gia và quốc tế Được thiết kế với phong cách hoàng gia, Trung tâm hội nghị Fivitel Đà Nẵng hứa hẹn sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời như trong một cung điện thu nhỏ.
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
Khách sạn cung cấp nhà hàng phục vụ bữa sáng và buffet, với thực đơn đa dạng các món ăn Á, Âu, Hoa ngon miệng, đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho du khách lưu trú Nhà hàng có sức chứa lên đến 300 người.
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
Ngoài việc cung cấp dịch vụ chính như bán phòng và phục vụ ăn uống, khách sạn còn triển khai một số hoạt động kinh doanh phụ, góp phần tạo ra nguồn doanh thu đáng kể.
Dịch vụ spa tại Fivitel bao gồm 13 phòng điều trị sang trọng với tầm nhìn hướng ra hồ bơi, cùng với không gian làm tóc hiện đại, bồn sục thủy lực, phòng tắm hơi nước và xông hơi khô, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho khách hàng.
( Nguồn: http://fivitel.com.vn/vn)
Dịch vụ hồ bơi trên tầng thượng của khách sạn mang đến không gian tiệc cưới ngoài trời lãng mạn và trong lành, với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng thơ mộng Quý khách có thể thư giãn trong làn nước mát, tắm nắng và tận hưởng không khí yên tĩnh, đồng thời thưởng thức các món ăn nhẹ và đồ uống bên người thân và bạn bè.
( Nguồn: Khách sạn Fivitel Đà Nẵng) Hình 6 : hồ bơi
Phòng gym tại khách sạn Fivitel mang đến dịch vụ tập thể dục thẩm mỹ hiện đại, nằm cạnh hồ bơi với khung cảnh vườn tươi đẹp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngoài ra, khách có thể đăng ký dịch vụ kết hợp hồ bơi và phòng tập với mức giá ưu đãi hấp dẫn.
( (Nguồn: Khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Phòng gym hiện đại, sang trọng.
Đặt vé, đặt bàn theo suất.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng
Bảng 1.1 Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng
Ngoại ngữ Giới tính Đại học
Anh Hàn Khác Nam Nữ
(Nguồn: Nhân sự khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Đội ngũ lao động của khách sạn chủ yếu có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, trong đó tiếng Anh là phổ biến nhất, còn tiếng Hàn được sử dụng ở các bộ phận như lễ tân và nhà hàng Nhân viên đều được đào tạo chuyên môn tại các trường nghiệp vụ, với trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm ưu thế ở các bộ phận buồng phòng, bếp và an ninh, trong khi trình độ Đại học chủ yếu tập trung ở tài chính - kế toán, nhân sự, lễ tân và nhà hàng Số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam, đặc biệt ở các vị trí như lễ tân, buồng phòng, spa và bếp, do yêu cầu công việc cần sự tỉ mỉ Ngược lại, các bộ phận kỹ thuật, an ninh và IT có số lượng nhân viên nam chiếm ưu thế.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel Da Nang
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
( Nguồn: Bộ phận buồng của khách sạn Fivitel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1 cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn được thiết kế gọn nhẹ với sự phân chia trách nhiệm rõ ràng Nhân viên nhận lệnh trực tiếp từ trưởng bộ phận buồng, hỗ trợ bởi trợ lý bộ phận và các giám sát viên Bộ phận buồng phòng được chia thành ba tổ: tổ làm phòng, tổ làm khu vực công cộng và tổ giặt là, mỗi tổ phát huy tối đa chuyên môn theo chức năng riêng.
Trưởng bộ phận nhân sự là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, có nhiệm vụ điều hành và quản lý nhân sự Họ phối hợp với ban giám đốc khách sạn để thiết lập tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hiệu quả hoạt động.
Thư ký là vị trí hỗ trợ trực tiếp cho trưởng bộ phận nhân sự, thực hiện các nhiệm vụ như soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn và sắp xếp lịch làm việc Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm nhập dữ liệu vào máy tính và hoàn thành các công việc được giao bởi cấp trên.
Người giám sát buồng có trách nhiệm quản lý toàn diện các buồng khách tại các tầng, đảm bảo mọi quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ và đạt chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên cấp cao minibar có trách nhiệm cung cấp, kiểm tra và bổ sung minibar tại các hạng phòng, đồng thời đảm bảo số lượng hàng hóa theo tiêu chuẩn của khách sạn Họ cũng tham gia đào tạo nhân viên mới theo sự phân công của giám sát.
Nhân viên minibar: Cung cấp, kiểm tra, bổ sung minibar tại các hạng phòng nhưng vẫn đảm bảo đủ số lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn
Nhân viên cao cấp buồng: quản lý công việc phục vụ buồng, kiểm tra, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc được giao
Nhân viên buồng: là người dọn vệ sinh phòng khách, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất
Người giám sát khu vực công cộng: đôn đốc nhân viên công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng
Nhân viên cấp cao khu vực công cộng: kiểm tra,đảm bảo công việc diễn ra bình thường, hoàn thành tốt công việc
Nhân viên khu vực công cộng có nhiệm vụ quan trọng trong việc duy trì trật tự và vệ sinh cho các khu vực như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc và phòng họp, đảm bảo rằng những không gian này luôn được sạch sẽ và gọn gàng.
Nhân viên cấp cao giặt ủi: đôn đốc nhân viên, thợ may làm tốt công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt quần áo cho khách
Nhân viên giặt ủi: kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng vải, giặt đồng phục cho nhân viên và dịch vụ giặt ủi cho khách
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc :
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Fivitel
2.1.2 Báo cáo quá trình thực tập
Thời Gian Mô tả công việc
Tuần 01: Từ ngày 8/11/2021 đến ngày 14/11/2021.
Tại cơ sở thực tập, sinh viên đã gặp trưởng bộ phận của khách sạn Fiviel Đà Nẵng để nhận công việc và lịch trình thực tập Sau đó, họ được tìm hiểu về lịch sử của tập đoàn cũng như các quy định và nội quy cần tuân thủ trong quá trình thực tập.
Nhân viên mới sẽ được đào tạo về kiến thức cần thiết, quy định nội bộ và các chế độ làm việc Họ sẽ được giới thiệu tổng quan về công việc của nhân viên buồng, cũng như các dịch vụ hiện có tại khách sạn và vị trí của từng bộ phận trong hệ thống.
- Tham quan các khu vực trong khách sạn như: sảnh lễ tân, các loại phòng, nhà hàng, villa, hồ bơi…
- Làm quen với các anh chị nhân viên trong bộ phận buồng phòng để tìm hiểu các quy trình phục vụ khách.
- Làm quen với các anh chị nhân viên trong bộ phận
Tuần 02: Từ ngày 15/11/2021 đến ngày 21/11/2021.
- Tìm hiểu, học hỏi các quy trình phục vụ buồng phòng(Gặp các chị nhân viên trong khách sạn để học hỏi các quy trình phục vụ buồng).
Trong buổi họp giao ban, chúng tôi đã bàn giao công việc và phân chia nhiệm vụ cụ thể Các thành viên đã được đào tạo về quy trình làm việc trong phòng và chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả.
- Chuẩn bị đồ dùng cần thiết đầy đủ lên xe đẩy, xem trước các phòng sẽ phải dọn trong tầng đó chuẩn bị tiến hành dọn phòng khách
Thực hiện công việc của bộ phận buồng phòng bao gồm làm giường, dọn vệ sinh khu vực phòng ngủ, và thu gom rác Nhân viên cần kiểm tra và bổ sung nước vào minibar, quét dọn phòng, lau bụi bẩn, và lau sàn Ngoài ra, việc thay khăn mặt, khăn tắm, và thu gom đồ vải bẩn cũng rất quan trọng, cùng với việc bổ sung các vật dụng cần thiết như nước suối miễn phí, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội, và sữa tắm.
Tuần 03: Từ ngày 22/11/2021 đến ngày 28/11/2021
- Vệ sinh sảnh lễ tân, vệ sinh căn tin, nhà trẻ
- Lao động toàn khách sạn: dọn vệ sinh khu công cộng, nhà hàng (Quét dọn sân vườn, quét và lau cầu thang của khách sạn và nhà hàng, )
- Chuẩn bị đồ dùng cần thiết đầy đủ lên xe đẩy, xem trước các phòng sẽ phải dọn trong tầng đó chuẩn bị tiến hành dọn phòng khách.
Bộ phận buồng phòng thực hiện nhiều công việc quan trọng để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, bao gồm làm giường, dọn vệ sinh khu vực phòng ngủ và thu gom rác thải Họ cũng kiểm tra và bổ sung nước vào minibar, quét phòng, lau bụi bẩn và lau sàn Ngoài ra, việc thay khăn mặt, khăn tắm, thu gom đồ vải bẩn và bổ sung các vật dụng cần thiết như nước suối miễn phí, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội và sữa tắm cũng được thực hiện thường xuyên.
Tuần 04: Từ ngày 29/11/2021 đến ngày 5/12/2021.
- Vệ sinh sảnh lễ tân
Bộ phận buồng phòng thực hiện nhiều nhiệm vụ quan trọng như làm giường, dọn vệ sinh khu vực phòng ngủ, và thu gom rác thải Họ kiểm tra và bổ sung nước vào minibar, quét dọn phòng, lau bụi bẩn và lau sàn nhà Ngoài ra, việc thay khăn mặt, khăn tắm, và thu gom đồ vải bẩn cũng là một phần trong công việc của họ Cuối cùng, bộ phận này còn bổ sung các vật dụng cần thiết như nước suối miễn phí, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội và sữa tắm để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.
- Dọn vệ sinh khu vực nhà hàng (Quét dọn, lau sàn)
- Dọn vệ sinh sân vườn (Quét dọn)
Tuần 05: Từ ngày 6/12/2021 đến ngày 12/12/2021.
- Vệ sinh sảnh lễ tân
Bộ phận buồng phòng thực hiện nhiều công việc quan trọng để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, bao gồm làm giường, dọn vệ sinh khu vực phòng ngủ, và thu gom rác Nhân viên cũng kiểm tra và bổ sung nước vào minibar, quét phòng, lau bụi bẩn và lau sàn Ngoài ra, họ thay khăn mặt, khăn tắm, thu gom đồ vải bẩn, và bổ sung các vật dụng cần thiết như nước suối miễn phí, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội, và sữa tắm.
Tuần 06: Từ ngày 13/12/2021 đến ngày 19/12/2021.
Họp đầu giờ và phân chia công việc -Gom rác phòng khách, phòng tắm, gom vải dơ
Để trải giường đúng tiêu chuẩn, hãy bắt đầu bằng cách hút bụi từ phòng tắm, ban công và phòng khách, chú ý đến các góc kẽ Tiếp theo, sử dụng khăn ẩm để lau bụi trên đồ gỗ và bổ sung các vật dụng còn thiếu Cuối cùng, sắp xếp lại bàn ghế và các vật dụng khác để đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn.
- Clean toilet trước đến Bathtub , gạt gương , bồn Sink lau sạch sẽ , clean và đánh bóng các đồ inox , fill amenities còn thiếu các khăn sạch
-Làm xong cả 2 dời hết dụng cụ ra ngoài , sau đó lau sàn
Trước khi rời khỏi phòng, cả hai cần kiểm tra kỹ lưỡng một lần nữa để đảm bảo rằng tất cả đồ dùng đã được chuẩn bị đầy đủ, không bỏ sót khăn bẩn hay dụng cụ cần thiết.
Tuần 07: Từ ngày 20/12/2021 đến ngày 26/12/2021
Dự buổi họp buổi sáng Đi quanh kiểm tra máy móc, tiến hành bật máy ( bật máy ủi trước 30 phút)
Kiểm tra với thư ký các công việc giặt ủi bao gồm ga giường, khăn từ phòng khách, khăn bàn napkin từ nhà hàng, đồng phục nhân viên và đồ của khách.
Trước khi bắt đầu quá trình giặt ủi, cần chú ý đến điện và nước Giai đoạn đầu tiên là kiểm tra và phân loại các vết bẩn, xác định những vết dễ xử lý và khó xử lý để có kế hoạch xử lý phù hợp.
Phân loại : rách và dơ
Tuần 08: Từ ngày 27/12/2021 đến ngày 02/01/2022.
- Chuẩn bị đồ dùng cần thiết đầy đủ lên xe đẩy, xem trước các phòng sẽ phải dọn trong tầng đó chuẩn bị tiến hành dọn phòng khách.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng, nhân viên cần thực hiện các công việc như làm giường, dọn vệ sinh khu vực phòng ngủ, thu gom rác và bỏ bao đựng rác Ngoài ra, việc kiểm tra và bổ sung nước vào minibar, quét phòng, lau bụi bẩn, lau sàn, thay khăn mặt và khăn tắm, cùng với việc thu gom đồ vải bẩn cũng rất quan trọng Cuối cùng, nhân viên cần bổ sung các vật dụng cần thiết như nước suối miễn phí, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội và sữa tắm để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Lao động toàn khách sạn: dọn vệ sinh vườn cây (cuốc cỏ, quét dọn sân ).
Tuần 09: Từ ngày 03/01/2022 đến ngày 09/01/2022.
-Vệ sinh sảnh lễ tân, khu vực nhà hàng.
Chuẩn bị đồ dùng cần thiết đầy đủ lên xe đẩy, xem trước các phòng sẽ phải dọn trong tầng đó chuẩn bị tiến hành dọn phòng khách.
Thực hiện các công việc của bộ phận buồng phòng bao gồm làm giường, dọn vệ sinh khu vực phòng ngủ, dọn rác và bỏ bao đựng rác Nhân viên cần kiểm tra và bổ sung nước vào minibar, quét phòng, lau bụi bẩn, lau sàn, thay khăn mặt và khăn tắm Ngoài ra, cần thu gom đồ vải bẩn và bổ sung các vật dụng còn thiếu như nước suối miễn phí, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội và sữa tắm.
Vệ sinh sảnh lễ tân, căn tin và nhà trẻ là những nhiệm vụ quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và chuyên nghiệp của khách sạn Đội ngũ lao động toàn khách sạn cần thực hiện công việc dọn vệ sinh khu công cộng và nhà hàng, bao gồm quét dọn sân vườn, quét và lau cầu thang để đảm bảo môi trường luôn gọn gàng và thu hút khách hàng.
-Chuẩn bị đồ dùng cần thiết đầy đủ lên xe đẩy, xem trước các phòng sẽ phải dọn trong tầng đó chuẩn bị tiến hành dọn phòng khách.
Bộ phận buồng phòng thực hiện nhiều công việc quan trọng để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, bao gồm làm giường, dọn vệ sinh khu vực phòng ngủ, và thu gom rác Nhân viên cần kiểm tra và bổ sung nước vào minibar, quét phòng, lau bụi bẩn, và lau sàn Ngoài ra, việc thay khăn mặt, khăn tắm và thu gom đồ vải bẩn cũng là những nhiệm vụ thiết yếu Cuối cùng, họ cần bổ sung các vật dụng cần thiết như nước suối miễn phí, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội, và sữa tắm để phục vụ tốt nhất cho khách.
Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn
2.3.1 Quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang
( Nguồn: Bộ phận buồng của Fivitel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.2 quy trình chuẩn bị tại buồng khách a Quy trình vệ sinh buồng trống sạch :
Quy trình vệ sinh buồng trống sạch của khách sạn Fivitel Da Nang trải qua 5 giai đoạn :
+ Nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc
+ Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
+ Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
Chuẩn bị xe làm phòng cần thiết phải có đầy đủ ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn, cùng với các vật dụng cá nhân như dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, áo tắm, dao cạo râu, khăn tắm, khăn tay và khăn mặt để đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho người sử dụng.
+ Chuẩn bị máy hút bụi.
+Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm.
Trước khi tiến hành công việc, hãy kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND) hay không Nếu có, hãy ghi chú vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND, bạn có thể tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo.
Gõ cửa lần đầu tiên và thông báo: “Housekeeping” Sau khi nghe, chờ khoảng 5 giây trước khi gõ cửa lần thứ hai và lặp lại: “Housekeeping” Tiếp tục lắng nghe, chờ thêm 5 giây, rồi gõ cửa lần thứ ba và nói tiếp.
* Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir/Madam, May I clean your room now?
* Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
* Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu của khách.
Nếu không nghe thấy tiếng trả lời, hãy nhẹ nhàng tra chìa khóa và mở cửa vào phòng, vì có thể khách vẫn đang ngủ và bạn không muốn làm hỏng chìa khóa.
Khi tra chìa khóa vào ổ điện, nếu xuất hiện đèn xanh, điều đó cho thấy chìa khóa vẫn còn thời hạn sử dụng và có thể mở cửa Ngược lại, nếu đèn đỏ sáng, chìa khóa đã hết hạn và cần được cập nhật ngay Trong trường hợp cả đèn xanh và đỏ cùng nhấp nháy, điều này cho biết khách đã cài chốt bên trong, nhân viên cần ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác.
+ Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng.
+ Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.
+ Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.
+ Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ.
+ Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có.
+ Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà vệ sinh để rửa.
Khi kiểm tra các phòng khách trả phòng, cần chú ý xem khách có để quên đồ gì không Nếu phát hiện có đồ bỏ quên, hãy ngay lập tức gọi điện về Văn phòng buồng hoặc thông báo cho Giám sát để xử lý kịp thời.
+ Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
+ Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điên về Văn phòng buồng.
- Bước 4 : Làm vệ sinh buồng khách
* Vệ sinh đồ gỗ trên cao.
* Bụi, phủi đỏ bức tường, đầu giường.
* Làm sạch cửa sổ Để cửa mở nếu phòng có mùi.
Để lau bụi hiệu quả, bạn nên bắt đầu từ một góc của cửa phòng và lau sạch tất cả các đồ vật từ trên xuống dưới bằng một chiếc giẻ ẩm và sạch Lưu ý không sử dụng hóa chất tẩy rửa cho đồ gỗ sơn xịt để bảo vệ bề mặt và duy trì độ bền của đồ nội thất.
* Lau khung cửa, cánh cửa và ngưỡng cửa.
* Vệ sinh tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn.
* Lau và kiểm tra hộp an toàn.
* Lau ngăn túi đựng đồ giặt.
Kiểm tra túi và hóa đơn giặt là.
* Kiểm tra hóa đơn Minibar.
* Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh Lập hóa đơn cho khách hàng cho các mặt hàng hoặc gửi thanh toán qua điện thoại.
* Lau và kiểm tra ấm điện.
* Vệ sinh khay đựng cốc.
* Lau, kiểm tra hộp đựng trà, cà phê, đường, châm thêm nếu cần.
* Lau và kiểm tra tủ lạnh.
* Lau và kiểm tra móc treo.
* Lau đầu giường bằng gỗ.
* Lau và kiểm tra đèn đầu giường.
* Lau và kiểm tra các ngăn kéo.
* Lau và kiểm tra điện thoại.
* Lau ghế và kiểm tra đệm ghế.
* Lau và kiểm tra T.V, kiểm soát T.V.
* Lau ván chân tường bằng gỗ.
* Lau sàn và các góc sàn.
* Đóng cửa sổ Bật điều hòa cho các phòng có khách vào ở.
* Thu dọn các khay thức ăn Room Service, gom đồ khách yêu cầu giặt ủi rồi báo tới các bộ phận có liên quan
* Dọn các loại rác, vỏ chai…
* Lau chùi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sổ, khung cửa)
* Dùng hoá chất lau kính trong phòng
* Phủi, lau, đánh bóng các đồ gỗ, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù hợp
* Kiểm tra các thiết bị điện Báo sửa chữa nếu có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo
* Kiểm tra vệ sinh các vật dụng trong phòng như ly, tách, tủ lạnh
* Ghi nhận các vật phẩm trong quầy minibar khách đã sử dụng và bổ sung đầy đủ
* Hút bụi sàn nhà, dưới gầm bàn, ghế, tủ và đặc biệt các góc phòng
* Bổ sung các vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà, cafe, dép đi trong phòng)
+ Vệ sinh phòng vệ sinh
* Giật nước W.C (nếu cần), cho hóa chất tẩy rửa W.C vào ngâm Sử dụng thuốc tẩy đậm đặc nếu cần thiết Chú ý không làm rơi hóa chất xuống sàn.
* Rửa sạch cốc, lau khô bằng khăn riêng và để vào nơi quy định.
* Kiểm tra rèm phòng tắm (rèm không có lông, không có mùi, không bị ố, không bị rách) và giặt nếu cần thiết.
Để làm sạch bồn tắm hiệu quả, bạn nên sử dụng bọt biển và hóa chất theo trình tự từ bồn rửa tay, tiếp theo là vách kính phòng tắm và cuối cùng là bồn tắm Đừng quên dùng bàn chải để chải xung quanh chân vòi, chân kim loại và giữa các bức tường nếu cần thiết.
* Dùng chổi và miếng mút đánh W.C.
* Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, vòi hoa sen, bồn tắm.
* Giá đỡ gạt mưa phòng tắm.
Để làm sạch gương và bàn đá, trước tiên hãy di chuyển tất cả đồ dùng sang một bên Sử dụng miếng bọt biển ẩm hoặc khăn ướt để lau mặt bàn, sau đó dùng khăn khô để lau sạch và cuối cùng là lau mặt còn lại.
* Sấy khô theo trình tự từ bồn rửa tay, vòi hoa sen, bồn tắm, W.C.
* Lau cửa phòng tắm, khung bàn bằng miếng bọt biển ẩm và lau bằng khăn khô.
* Lau đường ống nước dưới bồn rửa mặt.
*Mang theo khăn sạch và đồ vệ sinh cá nhân Xếp khăn tắm và đồ vệ sinh cá nhân gọn gàng theo đúng thứ tự.
* Lau sàn nhà bị ẩm Đảm bảo lau phía sau và xung quanh W.C chân.
- Bước 5: kiểm tra và ra khỏi buồng.
+ Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm và các khu vực đã lau dọn
+ Kiểm tra lại các thiết bị điện lần cuối
+ Kiểm tra các vật dụng amenities trong nhà tắm, trong phòng ngủ đã bổ sung đầy đủ chưa?
+ Ghi nhận vào báo cáo
+ Rút chìa khoá từ ra khỏi ổ cắm
Để đảm bảo an toàn, hãy đóng cửa cẩn thận và kiểm tra xem cửa đã được khóa chưa Đối với quy trình làm buồng khách đang lưu trú, nhân viên phục vụ cần lưu ý rằng đây là phòng có nhiều đồ đạc và yêu cầu sự riêng tư cao Do đó, họ không được phép động vào đồ đạc hay vật dụng của khách hàng.
Bước 1 : Chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy, đặt xe đẩy ngay ngắn trước cửa phòng
Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
Mở rèm cửa và cửa sổ
Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng Dọn rác
Tháo các đồ vải bẩn và thay đồ sạch
Lau bụi bẩn ở những đồ bên trên
Kiểm tra và để thêm đồ dùng cá nhân Hút bụi và lau sàn Đặt xe đẩy và các dụng cụ vệ sinh
Kiểm tra lại toàn bộ phòng
Cuối mỗi ca làm việc, việc chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy sẽ được thực hiện Sau khi nhận bảng phân chia công việc, nhân viên sẽ kiểm tra lại các vật dụng trên xe đẩy và sắp xếp các vật dụng cần thiết một cách hợp lý.
- Sau khi nhận bảng phân chia công việc từ người giám sát , nhân viên đặt xe đẩy ngay ngắn trước cửa phòng và mang dụng cụ vào phòng
Bước 2: Gõ cửa vào phòng
Đứng thẳng trước cửa phòng và gõ nhẹ bằng các khớp tay 3 lần, mỗi lần cách nhau 0,5 giây (hoặc bấm chuông) Sau đó, thông báo cho khách biết rằng nhân viên housekeeping đang đến bằng cách nói "Housekeeping".
Khi nhân viên không thấy khách ra mở cửa phòng, họ sẽ nhẹ nhàng mở cửa và hỏi: "May I clean your room?" Nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ lịch sự hỏi khi nào có thể quay lại dọn phòng Trong trường hợp thấy khách đang ngủ hoặc tắm, nhân viên sẽ đóng cửa lại và quay lại sau Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ mang dụng cụ vào và tiến hành dọn phòng một cách ngăn nắp.
- Lưu ý khi gõ cửa nhân viên phải đứng ngay ngắn trước cửa phòng, không đùa giỡn, không dùng những vật cứng khác để gõ cửa phòng
Để thuận tiện cho việc dọn phòng khách ở, nhân viên buồng nên liên hệ với bộ phận Lễ tân để tiến hành dọn phòng khi khách rời khỏi phòng.
Bước 3: Mở rèm và bật tất cả các đèn
Mở rèm và màng đúng tiêu chuẩn khách sạn; khi kéo rèm, cần kiểm tra xem có dấu hiệu rách hoặc hư hỏng không Nếu phát hiện sự cố, hãy thông báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để được sửa chữa kịp thời.
- Mục đích: Lấy ánh sáng lúc làm phòng và đảm bảo thẩm mỹ
Bước 4: Thu gom rác và kiểm tra đồ thất lạc, bể vỡ trong phòng
Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Fivitel Da Nang
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng được thực hiện chặt chẽ và hiệu quả, với sự giám sát liên tục từ trưởng bộ phận Đội ngũ nhân viên thường xuyên kiểm tra và đánh giá các buồng trước khi khách check-in, nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách ngay từ khi họ bước vào phòng.
Quy trình phục vụ buồng đã được cải tiến với nhiều bước thay đổi mới, giúp đơn giản hóa và tối ưu hóa thời gian làm việc của nhân viên Giai đoạn dẫn khách và bàn giao buồng đã được loại bỏ, cho phép quy trình diễn ra liền mạch hơn, nâng cao năng suất lao động và phù hợp với nhu cầu của khách du lịch hiện đại Bên cạnh đó, giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách cũng được rút gọn, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian làm việc hiệu quả hơn.
Mặc dù số lượng nhân viên buồng hiện nay không nhiều, nhưng họ đã được phân công hợp lý, tận dụng tối đa thế mạnh của từng cá nhân.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn được đồng bộ hóa, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Ban quản lý khách sạn thường xuyên kiểm tra và bảo trì các thiết bị kỹ thuật để đảm bảo hoạt động ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Fivitel Đà Nẵng chủ yếu là những nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm, gắn bó từ khi khách sạn mới thành lập, giúp họ am hiểu sâu sắc về dịch vụ và hoạt động kinh doanh của khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cũng tuyển dụng những lao động trẻ, nhiệt tình và thân thiện, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Cấu trúc quản lý tại bộ phận buồng đơn giản và rõ ràng, cho phép phản hồi nhanh chóng đối với các phàn nàn và tình huống phát sinh.
Đôi khi, phòng khách không đủ số lượng vật phẩm cần thiết do trưởng bộ phận chưa kịp đặt hàng hoặc hàng hóa bị giao muộn Ngoài ra, chất lượng đồ vải cũng đang xuống cấp nhưng vẫn chưa được thay thế.
Trưởng bộ phận cần nâng cao tính nghiêm ngặt trong việc kiểm soát quy trình phục vụ, đặc biệt là trong việc phục vụ khách lưu trú Hiện tại, nhân viên thường lơ là hoặc thực hiện qua loa các bước trong quy trình, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn đang giảm sút do ảnh hưởng của dịch bệnh, dẫn đến việc cắt giảm một số nhân viên lâu năm và thay thế bằng thực tập sinh mới Những lao động này thiếu kinh nghiệm và linh hoạt trong công việc, làm cho năng suất lao động chưa cao Quy trình phục vụ của nhân viên thường bị bỏ qua nhiều giai đoạn, thực hiện chỉ để hoàn thành mà không tuân thủ đúng yêu cầu và chuẩn mực, từ đó gây ra sai sót trong quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của khách sạn.
Mặc dù khách sạn sở hữu trang thiết bị tiện nghi đồng bộ, nhưng một số thiết bị thường xuyên hỏng hóc vẫn chưa được thay thế, dẫn đến sự không hài lòng của khách lưu trú.