GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NEW ORIENT HOTEL DANANG
Cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel Danang
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
(Nguồn: Nguồn phòng nhân sự khách sạn New Orient)
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại New Orient Hotel Danang
Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm kết quả kinh doanh của khách sạn và cả về mặt pháp luật.
Người điều hành khách sạn đảm nhận vai trò quản lý các bộ phận và chất lượng dịch vụ, đồng thời chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh chung Họ quản lý chi tiêu một cách hiệu quả để đảm bảo tối đa lợi nhuận cho khách sạn.
Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc trong công việc giám sát, kiểm tra hoạt động của khác bộ phận.
Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách các vấn đề về nhân sự, tài chính, đầu tư của khách sạn.
Chức năng của bộ phận này là kết nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, đồng thời tạo cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn Họ hỗ trợ quản lý bằng cách tư vấn và cung cấp ý kiến về tình hình khách sạn và sở thích của khách hàng Từ đó, bộ phận này giúp đề xuất những thay đổi và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhân viên khách sạn bao gồm bán các sản phẩm dịch vụ, đón tiếp và xử lý thông tin khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng Họ cũng có trách nhiệm cập nhật và lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Chức năng của bộ phận này là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính tại khách sạn, đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trong thời gian lưu trú Bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ chính bao gồm việc chuẩn bị và vệ sinh buồng hàng ngày, cũng như làm sạch các khu vực tiền sảnh, công cộng và nhà hàng Ngoài ra, cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị và vật dụng trong đó Đảm bảo rằng đồ giặt là cho khách luôn được vệ sinh sạch sẽ và đáp ứng tiêu chuẩn.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận
Chúng tôi cam kết triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, đồng thời phục vụ và đón tiếp khách tận tình tại bàn ăn Ngoài ra, chúng tôi cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc và buffet theo yêu cầu của khách hàng Đặc biệt, chúng tôi luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong mọi hoạt động kinh doanh.
Chức năng của bộ phận này là sản xuất và chế biến thực phẩm theo yêu cầu của thực đơn, phục vụ cho tất cả các nhà hàng và khu vực ăn uống trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính là cung cấp thực phẩm đạt tiêu chuẩn khách sạn, hợp tác với bộ phận nhà hàng để xây dựng thực đơn Luôn sáng tạo món ăn mới và kiểm tra chất lượng thực phẩm trước và sau khi chế biến, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình cho phù hợp.
Chức năng chính là quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn, nhằm đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và không gặp sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Nhiệm vụ chính bao gồm lập kế hoạch cho việc vận hành, bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị, dụng cụ trong toàn khách sạn Đồng thời, thực hiện trang trí sân khấu và âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị hoặc tiệc cưới.
Chức năng chính của bộ phận tài chính là quyết định các chiến lược tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, đồng thời theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi cũng như công nợ.
Nhiệm vụ chính là kiểm soát toàn bộ chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn, đồng thời lập báo cáo tài chính hàng tháng và hàng năm Ngoài ra, cần thực hiện việc lập chứng từ để xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận Hành Chính & Nhân Sự:
Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ chính là quản lý và tuyển dụng nhân sự khi các bộ phận cần bổ sung nguồn lực Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên là một phần quan trọng Ngoài ra, cần tổ chức, sắp xếp và ban hành các quy chế làm việc nhằm đảm bảo hiệu quả trong hoạt động của tổ chức.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên là kiểm soát việc ra vào theo đúng ca làm việc, kiểm tra túi xách để ngăn chặn mất mát tài sản của nhân viên và khách sạn, đồng thời luôn giữ trách nhiệm về an ninh và trật tự an toàn cho khách sạn.
Chức năng của bộ phận này là tìm kiếm khách hàng cho các lĩnh vực khác như bộ phận buồng phòng và nhà hàng, nhằm mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại New Orient Hotel Danang
Khách sạn New Orient cung cấp 100 phòng tiện nghi, bao gồm phòng tắm rộng rãi, giường ngủ thoải mái, dịch vụ Internet tốc độ cao, TV LCD, két sắt an toàn và ghế sofa thư giãn Mỗi phòng đều được trang bị bàn làm việc và điện thoại Đặc biệt, các phòng Suite, Loft và Department có bồn tắm nằm và dịch vụ trà chiều tại Bistecca.
2 người mỗi ngày, voucher VND 300,000 net/ booking sử dụng tại Bistecca, Thiên Long Hiên, Sevva Sky Lounge, NOH Pool Bar.
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn
Loại Phòng Loại Giường Diện Tích
Giá Phòng (VNĐ) Ưu đãi
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Các đặc điểm của từng loại phòng ngủ của New Orient Hotel Danang:
Phòng Superior có diện tích từ 27m2 đến 37m2, được thiết kế hiện đại với nội thất sang trọng và trang thiết bị tiên tiến, là lựa chọn lý tưởng cho du khách Không gian mở cùng với ánh sáng tự nhiên từ cửa kính mang đến cảm giác nhẹ nhàng và bình yên.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Phòng Deluxe có diện tích từ 30m² đến 35m², được thiết kế sang trọng và tinh tế, mang đến nhiều góc nhìn tuyệt đẹp ra bể bơi, sông và cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Tận hưởng khung cảnh tuyệt đẹp của thành phố, sông, hồ, núi, đại dương và những cây cầu từ căn phòng Premier Deluxe rộng rãi 39m2 - 45m2 Phòng được thiết kế ấn tượng với trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là phòng tắm có bồn tắm nằm, mang đến trải nghiệm khác biệt so với căn phòng Deluxe.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Phòng cao cấp của khách sạn được thiết kế tinh tế, tạo không gian sáng sủa và gần gũi với thiên nhiên Mỗi phòng rộng 50m² bao gồm phòng khách và phòng ngủ, mang lại cảm giác thoải mái Hãy tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ và khám phá thành phố biển xinh đẹp tại đây.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Loft là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nhân bận rộn, với diện tích từ 60m2 đến 80m2 Mỗi căn hộ được thiết kế sang trọng, bao gồm một phòng ngủ trên gác và một phòng khách tiện nghi.
( Nguồn: Khách sạn New Orient)
Căn hộ cao cấp Apartment có diện tích tối đa 90m², bao gồm 2 phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp Với thiết kế sang trọng, rộng rãi và tinh tế, căn hộ mang đến không gian sống lý tưởng cho cư dân.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Nhà hàng Bistecca, tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn New Orient, có sức chứa khoảng 200 khách với hai khu A và B Đây là địa điểm lý tưởng để thưởng thức ẩm thực Ý chính gốc, kết hợp với ly rượu vang thượng hạng trong không gian sang trọng Bistecca cũng phục vụ buffet sáng hàng ngày với nhiều món ăn Âu-Á phong phú và đa dạng.
Nhà hàng Thiên Long Hiên
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Nhà hàng Hồng Kông – Thiên Long Hiên, tọa lạc trên tầng 10 của khách sạn, là lựa chọn hoàn hảo để trải nghiệm ẩm thực Quảng Đông tinh tế và lẩu Hồng Kông nổi tiếng.
Nhà hàng Thiên Long Hiên nổi bật với phong cách thiết kế Trung Hoa đặc trưng, kết hợp màu sắc và kiến trúc tạo nên những điểm nhấn Á Đông đương đại Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức những món ăn tuyệt hảo và tốt cho sức khỏe.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, SEVVA không chỉ cung cấp những món ăn và cocktail ngon tuyệt, mà còn mang đến trải nghiệm thư giãn với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Với âm nhạc hiện đại và hệ thống âm thanh ánh sáng tiên tiến, SEVVA là lựa chọn lý tưởng cho các bữa tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặc gặp gỡ đồng nghiệp.
Quầy Bar hồ bơi NOH
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Khu vực quầy bar cạnh hồ bơi NOH tầng 2 của khách sạn mang đến không gian xanh nhẹ nhàng, lý tưởng để thư giãn Tại đây, quý khách có thể thưởng thức các loại đồ uống như cocktail, mocktail, nước trái cây tươi, cùng với những món ăn nhẹ hấp dẫn Ngoài ra, quý khách cũng có thể thoải mái nằm trên ghế, đọc sách yêu thích hoặc ngâm mình trong làn nước xanh mát, tạo nên trải nghiệm thư giãn hoàn hảo.
Trung tâm tiệc cưới Camellia
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Tọa lạc tại tầng 5 của trung tâm tiệc cưới Camellia thuộc khách sạn New Orient Đà Nẵng, không gian lãng mạn này có sức chứa lên đến 450 khách Sảnh cưới được trang trí tinh tế và sang trọng, đi kèm với hệ thống âm thanh và ánh sáng LED hiện đại, cùng dịch vụ chuyên nghiệp, hứa hẹn mang đến một buổi tiệc cưới hoàn hảo.
Trung tâm hội nghị Saffron
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Trung tâm hội nghị Saffron, tọa lạc tại tầng 7, có diện tích 450m2 và sức chứa tối đa 450 khách Phòng hội nghị này linh hoạt, có thể được chia thành hai hoặc ba phòng nhỏ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, với sức chứa cho Phòng họp Saffron 1 là 120 khách và Phòng họp Saffron 2.
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Hồ bơi NOH, tọa lạc trên tầng 2 ngoài trời, sở hữu thiết kế thanh lịch và không gian thoáng đãng, được bao quanh bởi cây xanh, tạo nên một thiên đường nhiệt đới tuyệt vời giữa lòng Đà Nẵng Đây là một trong những địa điểm check-in được yêu thích tại khách sạn.
Trung tâm thể hình Cardio
(Nguồn: Khách sạn New Orient)
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG NEW ORIENT ĐÀ NẴNG (BISTECCA)
Giới thiệu khái quát về bộ phận F&B của New Orient Hotel Danang
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại khách sạn New Orient
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
2.1.2 Sản phẩm và dịch vụ của bộ phận F&B
Bảng 2.1 Sản phẩm, dịch vụ bộ phận F&B của khách sạn New Orient
STT Nơi phục vụ Chức năng
Trung tâm tiệc cưới Camellia
Trung tâm hội nghị Saffron
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Neww Orient)
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí tại bộ phận F&B
Chức năng của người quản lý bộ phận F&B tại khách sạn bao gồm việc điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận này Họ cũng có trách nhiệm xây dựng và triển khai các kế hoạch cho nhân viên cấp dưới thực hiện, đồng thời làm việc trực tiếp với các bộ phận khác để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận F&B, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ.
Chức năng: Là người trực tiếp quản lý, thông báo điều hành nhân viên cấp dưới thực hiện kế hoạch mà cấp trên đề ra.
Trong trường hợp trưởng bộ phận vắng mặt, nhiệm vụ chính là giải quyết các vấn đề phát sinh, tiếp nhận và xử lý phản hồi cũng như phàn nàn từ khách hàng Bên cạnh đó, cần quản lý và phân công công việc cho nhân viên một cách hiệu quả để đảm bảo hoạt động của bộ phận diễn ra suôn sẻ.
Chức năng của người giám sát bao gồm việc theo dõi và triển khai các nhiệm vụ cho nhân viên theo chỉ đạo của cấp trên Họ có trách nhiệm trực tiếp kiểm tra và nhắc nhở nhân viên cấp dưới, đồng thời hỗ trợ và giải quyết các vấn đề phát sinh với cấp trên.
Nhiệm vụ: Phân chia công việc hằng ngày cho nhân viên theo kế hoạch được đề ra.
Kiểm tra, giám sát các tài sản ở nhà hàng Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên mới.
Chức năng của vị trí này bao gồm việc điều phối công việc cho nhân viên trong ca làm việc, hỗ trợ họ trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, và báo cáo cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh với cấp trên.
Nhiệm vụ chính bao gồm quản lý nhân viên trong ca làm việc, kiểm tra và giám sát tài sản của nhà hàng, đồng thời trực tiếp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên mới.
Chức năng của người đón tiếp khách hàng là tiếp đón ngay khi họ đến và sắp xếp chỗ ngồi cho họ Ngoài ra, người này còn hỗ trợ nhân viên phục vụ trong những giờ cao điểm.
Nhiệm vụ của nhân viên là đón tiếp khách hàng, nhận thông tin đặt bàn trực tiếp và giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến nhà hàng Bên cạnh đó, họ cũng có trách nhiệm kiểm tra và giám sát các tài sản trong nhà hàng để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Chức năng: Là người đảm nhận trực tiếp việc phục vụ đúng món và đủ số lượng cho thực khách.
Nhiệm vụ bao gồm thiết lập bàn ăn, chào đón khách và tiếp nhận yêu cầu của họ Đội ngũ phục vụ sẽ mang đến món ăn và đồ uống, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ của nhà hàng Ngoài ra, cần bảo quản và kiểm tra các tài sản trong nhà hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Chức năng: Là người pha chế đồ uống cho khách và phục vụ khách tại quầy Bar.
Nhiệm vụ bao gồm việc chuẩn bị đầy đủ và bảo quản nguyên vật liệu, pha chế thức uống theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời tư vấn và xử lý các phàn nàn từ khách Ngoài ra, cần phải bảo quản và kiểm tra các tài sản tại quầy Bar để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận F&B của New Orient Hotel Danang
Trong thời gian thực tập tại khách sạn New Orient từ ngày 17/12/2021 đến 17/03/2022, tôi đã làm việc tại bộ phận F&B với vai trò nhân viên phục vụ (Waitress) Lịch làm việc của tôi được chia thành hai ca: ca 4 tiếng (M8/O và A1/O) và ca 8 tiếng (M8 và A1) Trong suốt 3 tháng thực tập, tôi đảm nhận nhiệm vụ chuẩn bị tiệc, setup bàn tiệc, chào đón và phục vụ khách hàng, nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ nhà hàng, cũng như dọn dẹp và sắp xếp lại bàn tiệc sau khi khách rời đi.
Những ngày có lịch đi làm tôi phải đi sớm trước 15 phút để nhận và thay đồng phục,chỉnh trang lại dầu tóc và giày đi làm.
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả thực tập
Tuần Công việc được giao
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
Làm quen với việc thiết lập bàn tiệc và giao tiếp hiệu quả là những kỹ năng quan trọng trong công việc Học cách tập trung và hoàn thành nhiệm vụ được giao từ cấp trên sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc Các công việc này đóng vai trò then chốt trong bộ phận của nhân viên, góp phần vào sự thành công chung của tổ chức.
Làm quen với các công việc cơ bản của nhận viên phục vụ phải làm. viên F&B.
Được học về cách phục vụ khách hàng tại bàn ăn.
Học được cách chuẩn bị bộ ăn cho khách, trang
Biết được cách nói chuyện, giải đáp những vấn
Học được một số tên của các dụng cụ trong nhà hàng.
Luôn giữ thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong công việc.
Chuẩn bị tiệc, setup trí bàn tiệc, gấp Napkin. đề cơ bản mà khách thắc bàn tiệc mắc.
Dọn dẹp bàn ăn sau khi
Học được cách phục vụ đồ ăn cho khách trong
Học được kỹ năng quan sát, chú ý, tập trung vào
Chào hỏi khách hàng và đồng nghiệp mỗi khi gặp mặt hoặc khi khách ra về là một phần quan trọng trong giao tiếp Bên cạnh đó, việc tổ chức tiệc và tuân thủ nguyên tắc phục vụ nước cho khách cũng thể hiện sự chuyên nghiệp Tất cả những điều này không chỉ là công việc mà còn góp phần xây dựng văn hóa dịch vụ của khách sạn.
Làm sạch ly bằng máy chuyên dụng.
Nhận biết được các loại ly và cách làm sạch ly.
Học được quy trình làm sạch ly
Luôn làm việc sạch sẽ và cẩn thận trong các quy trình.
Được học cách phục vụ khách khi có hội nghị, hội thảo.
Setup phòng họp hội nghị.
Học được các công đoạn để sắp xếp một phòng hội nghị
Luôn chủ động hướng dẫn khách khi cần hỗ trợ.
Học được những câu tiếng anh cơ bản để chào khách và hướng dẫn khách.
Giao tiếp phục vụ khách một cách nhiệt tình, chu đáo.
Kiểm tra đủ số lượng
Napkin sau khi khách về hết và giao cho bộ phận
Phải làm việc nhanh chóng, cẩn thận và có trách nhiệm với công việc.
Chuẩn bị và setup cho
Hiểu biết thêm về cách setup
Phối hợp làm việc nhóm để nhà hàng
Bistecca. của 1 nhà hàng 4 sao. tăng hiệu suất công việc.
Phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú tại nhà hàng Bistecca.
Dọn dẹp bàn ăn sau khi khách ra về.
Học được cách nhận order đồ uống khách yêu cầu gửi vào quầy bar.
Luôn sẵn sàng trong công việc và mọi tình huống xảy ra.
Trang trí và setup cho tiệc “8/3”.
Học được thêm các kiểu gấp Napkin mới.
Dọn dẹp và setup lại bàn ăn sau khi hết tiệc.
Học được cách takecare khách trong bữa tiệc.
Không bỏ trống vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên.
Chuẩn bị và Set up tiệc
Giúp đỡ các bạn thực tập
Tập trung hoàn thành công việc được giao. sinh mới.
12 Được học các buổi tranning cho thực tập sinh về các chủ đề khác nhau.
Biết được cách sử dụng POS, cách xử lý tình huống khi khách phàn nàn.
Tích cực học tập luôn trau dồi kiến thức.
2.2.2 Kiến thức đạt được và hạn chế
Trong thời gian thực tập, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị nhân viên bộ phận F&B, giúp tôi học hỏi nhiều điều bổ ích cho công việc Bên cạnh đó, tôi cũng đã thực hiện các nhiệm vụ tương tự như một nhân viên chính thức.
Trang trí lại nhà hàng cho các dịp lễ lớn
Chuẩn bị tiệc và setup lại bàn cho các buổi hội thảo, hội nghị, tiệc tri ân,…
Học được cách lau nhanh và sạch của chén, bát, đĩa, ly, các dụng cụ ăn uống khác
Biết được cách sử dụng POS và cách xử lý các phàn nàn của khách
Vì tình hình dịch bệnh kéo dài nên dẫn tới lượng khách của khách sạn đã giảm đáng kể.
Thời gian thực tập của tôi bị hạn chế do không có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách hàng, điều này đã ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của tôi và giảm bớt cơ hội để tôi cải thiện kỹ năng này.
Vốn từ tiếng Anh hạn chế khiến tôi khó khăn trong việc giao tiếp với người nước ngoài Hơn nữa, do chuyên môn chưa vững, tôi thiếu sự chủ động trong công việc và thường phải chờ sự hướng dẫn từ cấp trên.
Trong 3 tháng thực tập tại khách sạn New Orient ở bộ phận F&B, tôi đã nhận ra những điểm mạnh và yếu của bản thân cần khắc phục và phát huy Sự hỗ trợ từ các anh chị tại khách sạn, đặc biệt là trong bộ phận F&B, đã giúp tôi tiến bộ trong công việc và giảm thiểu sai sót trong quá trình thực tập.
Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bistecca tại New Orient Hotel Danang
2.3.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng Bistecca
Nhà hàng Bistecca, nằm trên tầng 7 với sức chứa 200 khách, mang đến trải nghiệm ẩm thực Ý sang trọng và tầm nhìn tuyệt đẹp ra trung tâm thành phố Chúng tôi phục vụ buffet sáng, trưa và tối, đặc biệt chuyên về các món steak, cùng với thực đơn đa dạng các món Á-Âu.
Nhà hàng có diện tích 200 m² với kiến trúc độc đáo, chủ yếu sử dụng tông màu xám và trắng, tạo cảm giác rộng rãi nhờ vào thiết kế cửa sổ kính lớn Không gian được lát gạch men và chiếu sáng bằng đèn trắng và vàng, mang lại sự sang trọng Điểm nhấn là tủ rượu trong suốt ở lối ra vào cùng với cây cảnh và hoa trang trí, tạo ấn tượng đặc biệt cho du khách Sự phối hợp màu sắc và cách bày trí hợp lý giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thư giãn khi thưởng thức món ăn, đồng thời không gian thoáng đãng cho phép ngắm nhìn quang cảnh bên ngoài.
Nhà hàng trang bị hai loại bàn: bàn chữ nhật và bàn tròn, với mặt bàn đá vân trắng mang đến sự trang trọng, phù hợp cho 2-4 người và dễ dàng ghép lại cho nhóm khách Ngoài ra, nhà hàng còn sử dụng hai loại ghế, bao gồm ghế gỗ và sofa bọc nệm với màu sắc trang nhã, được bố trí hài hòa và linh hoạt trong khu vực phục vụ.
Các thực khách đi cùng trẻ nhỏ được cung cấp thêm ghế ngồi dành cho trẻ em.
Dụng cụ bằng thủy tinh: ly, các bình đựng cà phê, trà, lọ hoa,
Dụng cụ bằng sứ tráng men cao cấp: chén, bát, đĩa, ấm chén uống trà,…
Dụng cụ bằng kim loại: muỗng, vá, bộ dao nĩa,
Dụng cụ ăn uống trong nhà hàng thường được nhập khẩu đồng bộ, bao gồm bát, đĩa, chén và muỗng cao cấp bằng sứ màu trắng sữa, tạo cảm giác sang trọng và sạch sẽ Ngoài ra, dao nĩa bằng kim loại cùng kích cỡ và màu sắc không chỉ nâng cao tính thẩm mỹ mà còn mang lại trải nghiệm ẩm thực tốt hơn cho thực khách.
Máy điều hòa, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điện giữ nhiệt cho trà và cà phê, máy nướng bánh mì, hệ thống đèn điện, ánh sáng và trang thiết bị âm thanh đều có chất lượng cao và vẫn hoạt động tốt.
Khăn ăn màu trắng với nhiều kiểu xếp khác nhau mang lại giá trị thẩm mỹ cao, rất phù hợp cho không gian nhà hàng Bên cạnh đó, các màu khăn ăn như tím, hồng cũng được sử dụng trong những dịp lễ đặc biệt và sự kiện quan trọng.
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient
Trang thiết bị và dụng cụ Số lượng
Menu đồ ăn, đồ uống 20 X
Các công cụ, dụng cụ khác…
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Nhà hàng Bistecca có trang thiết bị và cơ sở vật chất tương đối tốt, đủ để phục vụ khách hàng trong một ngày Tuy nhiên, cần xem xét sửa chữa và bảo dưỡng một số thiết bị như điều hòa và ghế để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, việc bổ sung các loại ly rượu là cần thiết, vì ly mỏng dễ vỡ trong quá trình vệ sinh, có thể dẫn đến việc không đủ ly phục vụ khách đông và gây thương tích cho nhân viên Do đó, việc duy trì cơ sở vật chất trong tình trạng tốt và an toàn là rất quan trọng để đảm bảo quá trình phục vụ không bị gián đoạn.
2.3.2 Thực đơn của nhà hàng Bistecca Menu đồ ăn:
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Nhà hàng sở hữu một thực đơn phong phú và đa dạng, bao gồm các set menu giúp khách hàng dễ dàng đặt món và đảm bảo dinh dưỡng cho mỗi bữa ăn Ngoài ẩm thực Ý, thực đơn còn đa dạng với món ăn từ Hàn Quốc, Việt Nam và Hồng Kông, mang đến nhiều lựa chọn hấp dẫn cho thực khách Về đồ uống, nhà hàng cung cấp đa dạng các loại rượu như red wine, sparkling wine, white wine cùng với các loại đồ uống khác như bia, nước ngọt, cocktail và mocktail, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Bistecca
Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ nhân viên của nhà hàng Bistecca
Chức danh Giới tính Số lượng nhân viên
Quản lý bộ phận nhà hàng Nam 1
Giám sát nhà hàng Nam 1
Trưởng nhóm phục vụ Nam/ Nữ 2(1 nữ, 1 nam)
Nhân viên phục vụ Nam/ Nữ 12 (5 nữ, 7 nam)
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Nhà hàng Bistecca hiện đang thiếu hụt nhân viên phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khi lượng khách tăng cao Cần tuyển thêm nhân viên để nâng cao hiệu suất làm việc Mặc dù số lượng nhân viên nam và nữ có sự chênh lệch nhẹ, khối lượng công việc được phân bổ đồng đều, giúp giảm mâu thuẫn giữa các nhân viên Tuy nhiên, nguồn nhân lực thực tập từ các trường đại học hiện tại còn yếu về kỹ năng chuyên môn, thời gian làm việc không ổn định và khả năng ngoại ngữ hạn chế, dẫn đến năng suất lao động chưa cao Do đó, nhà hàng cần có một nguồn nhân lực ổn định để đáp ứng nhu cầu trong mùa cao điểm này.
Bảng 2.5 Trình độ đội ngũ nhân viên của nhà hàng Bistecca
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Quản lý bộ phận nhà hàng 1 X X X
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Nhà hàng Bistecca sở hữu nguồn nhân lực được tổ chức hợp lý, với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và khả năng ngoại ngữ lưu loát Điều này giúp tăng cường sự phối hợp trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đặc biệt, đa số nhân viên có trình độ đại học, điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn đảm bảo khả năng giải quyết tình huống một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.
2.3.4 Đối tượng khách hàng của nhà hàng Bistecca Đối tượng khách hàng của nhà hàng hiện tại chủ yếu là khách du lịch, khách đoàn có lưu trú tại khách sạn, khách hàng có mức thu nhập cao, mức chi trả lớn.
Chuẩn bị trước khi phục vụ
Thu dọn sạch sẽ khi khách dùng xong, đảm bảo khu vực luôn sạch Đón khách và phục vụ
Hỗ trợ khách trong quá trình phục vụ
Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách đoàn, khách du lịch lưu trú tại khách sạn và những người có thu nhập cao Nằm tại trung tâm thành phố, nhà hàng thường xuyên đón tiếp các đoàn khách du lịch đến thưởng thức buffet hoặc đặt bàn ăn trưa và tối Với vị trí thuận tiện, nhà hàng cũng là lựa chọn yêu thích của khách hàng có thu nhập cao vào các dịp lễ và sự kiện đặc biệt.
2.3.5 Quy trình phục vụ vủa nhà hàng Bistecca
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ về quy trình phục vụ Buffet sáng
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Trước khi vào ca, phải vệ sinh sạch sẽ không gian nhà hàng, hệ thống, thiết bị và dụng cụ ăn uống.
Set up bàn ăn, khu vực bày món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Phối hợp với bếp trình bày các món ăn, gia vị, đồ uống,… tại khu vực được quy định.
Đặt các bảng tên món ăn đúng với từng món ăn.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Chào đón khách nay khi khách vừa đặt chân đến nhà hàng.
Kiểm tra thông tin khách hàng: khách đặt chỗ trước chưa?; khách đi bao nhiêu người?; khách muốn ngồi ở vị trí nào?…
Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng, có thể lịnh động ghép bàn cho khách.
Dẫn khách vào bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
Tiệc buffet là hình thức tiệc tự phục vụ, nơi thực khách có thể tự do chọn lựa món ăn theo sở thích của mình Nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê hoặc rượu khi được khách yêu cầu.
Theo dõi tình trạng của các món ăn, khay nào gần hết đồ ăn thì sẽ báo với bộ phận bếp để bổ sung nhanh chóng.
Bổ sung dụng cụ ăn uống khi gần hết.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cần thu dọn chén, đĩa, dao, muỗng và nĩa bẩn trên bàn và thay mới Trong quá trình dọn dẹp, nhân viên nên đứng bên phải khách và xin phép trước khi tiến hành thu dọn.
Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách khi đã dùng bữa tại nhà hàng.
Nhân viên phải thể hiện thái độ thân thiện, ân cần với khách.
Sau khi kết thúc bữa buffet sáng, nhân viên sẽ thu dọn toàn bộ dụng cụ ăn uống bẩn và chuyển cho bộ phận liên quan để xử lý.
Set up đồ dùng, dụng cụ mới theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chuẩn bị trước khi phục vụ
Dọn dẹp và set up lại bàn ăn Đón khách và phục vụ
Thanh toán và tiễn khách
A la carte trưa và tối:
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ về quy trình phục vụ A la carte
(Nguồn:Bộ phận F&B khách sạn New Orient)
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Vệ sinh khu vực nhà hàng sạch sẽ.
Đánh giá chung
Về cơ sở vật chất:
Nhà hàng sở hữu cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo không gian thoáng đãng với cây xanh và vật dụng trang trí sang trọng Tất cả khu vực đều được trang bị máy lạnh và hệ thống ánh sáng hiện đại, mang lại sự thoải mái cho thực khách Dụng cụ phục vụ ăn uống được nhập khẩu tinh xảo từ nước ngoài, đảm bảo chất lượng Ngoài ra, nhà hàng luôn duy trì đủ số lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị, với đồ dự trữ sẵn có để kịp thời thay mới hoặc gia tăng số lượng khi cần thiết.
Nhà hàng hiện nay sở hữu thực đơn phong phú với đa dạng phong cách và cách bày trí món ăn, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Thực đơn được chia thành hai quyển riêng biệt cho đồ uống và đồ ăn, tạo thuận lợi cho việc tìm hiểu và tư vấn từ nhân viên phục vụ.
Về đội ngũ lao động:
Bộ phận nhà hàng của khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và khỏe mạnh, có khả năng giao tiếp ngoại ngữ cơ bản với khách hàng Dù một số nhân viên chỉ được đào tạo tại các trường cao đẳng, họ đều có kinh nghiệm phong phú và đã luân chuyển từ các khách sạn khác, đảm bảo tay nghề và nghiệp vụ chuyên môn cao.
Về quy trình phục vụ
Nhà hàng Bistecca tại Đà Nẵng áp dụng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao Mỗi bước trong quy trình đều được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu và dễ thực hiện Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng.
Về công tác đào tạo, quản lý và giám sát về chất lượng dịch vụ:
Nhà hàng có sự giám sát chặt chẽ từ trưởng bộ phận, giám sát và trưởng ca, giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc của nhân viên Sự kiểm tra này đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất khi phục vụ khách hàng.
Nhà hàng Bistecca phục vụ chủ yếu cho khách du lịch và đoàn khách, đảm bảo lượng khách ổn định và nguồn thu nhập khá tốt Đặc biệt, khách hàng có thu nhập cao thường xuyên lựa chọn Bistecca trong các dịp lễ và sự kiện quan trọng, giúp nhà hàng duy trì hoạt động liên tục mà không phụ thuộc nhiều vào khách lưu trú tại khách sạn.
Về cơ sở vật chất:
Để duy trì chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, việc bảo trì và thay mới các thiết bị như điều hòa và bóng đèn là rất quan trọng, do chúng dễ hư hỏng và thường gặp lỗi Bên cạnh đó, các dụng cụ ăn uống nhập khẩu cần được bổ sung thường xuyên vào kho dự trữ, nhưng thời gian vận chuyển có thể kéo dài.
Thực đơn của nhà hàng Thua được thiết kế đẹp mắt, nhưng việc sử dụng giấy Kraft khiến chữ trong menu dễ bị mờ theo thời gian, gây khó khăn cho khách hàng khi gọi món.
Về đội ngũ lao động:
Mặc dù nhân viên tốt nghiệp cao đẳng thường sở hữu kinh nghiệm và kỹ năng đáng kể, nhưng họ thường thiếu sự đào tạo chuyên sâu so với những người có bằng đại học.
Hầu hết nhân viên chỉ có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, trong khi chỉ một số ít thành thạo ngôn ngữ này, dẫn đến việc hiểu nhầm ý kiến của khách hàng và gây khó chịu cho họ Bên cạnh đó, việc ít nhân viên biết thêm ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh cũng tạo ra rào cản trong quá trình phục vụ khách hàng.
Nhân viên nhà hàng chủ yếu là những người trẻ tuổi, mang đến sự sáng tạo và năng động trong công việc Tuy nhiên, do còn thiếu kinh nghiệm, họ cần được đào tạo thêm để nâng cao kỹ năng Hiện tại, số lượng nhân viên ít ỏi đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong những giờ cao điểm.
Về quy trình phục vụ:
Mặc dù quy trình phục vụ tại nhà hàng rất đơn giản và nhanh chóng, nhưng vào những giờ cao điểm, số lượng nhân viên có thể không đủ, dẫn đến việc họ không thể tuân thủ quy trình phục vụ một cách hiệu quả Điều này có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của họ về nhà hàng.
Về công tác đào tạo, quản lý và giám sát về chất lượng dịch vụ:
Mặc dù các giám sát thường xuyên kiểm tra để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhưng nhân viên đôi khi làm việc quá sức hoặc mệt mỏi, dẫn đến việc không tuân thủ quy trình Sự nhắc nhở và khiển trách từ giám sát có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý và trạng thái của nhân viên, từ đó tác động xấu đến quá trình phục vụ khách hàng.
Do tình hình dịch bệnh chưa ổn định, số lượng khách tại nhà hàng đã giảm đáng kể Sự sụt giảm này cũng ảnh hưởng từ việc lượng khách đoàn và khách du lịch lưu trú tại khách sạn giảm, dẫn đến lượng khách tại nhà hàng phụ thuộc vào số lượng khách lưu trú cũng giảm theo.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG NEW
Muc tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca
Nhà hàng Bistecca thuộc khách sạn New Orient, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, cần xác định mục tiêu cụ thể để thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường ẩm thực Để cải thiện tình hình lượng khách, nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên và đầu tư vào cơ sở hạ tầng mới Quy trình tuyển chọn nhân viên cũng cần được thắt chặt, ưu tiên những ứng viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca
Trong thời điểm ngành du lịch nước ta đang từng bước phục hồi sau đại dịch COVID –
19 Ngày 15/2, ngành du lịch Việt Nam đã cho mở lại đường bay cho khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Theo đó, ngành du lịch tại Đà Nẵng hiện nay cũng đang dần quay trở về quỹ đạo như trước kia Nên để đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách hàng sau thời gian dịch bệnh kéo dài, ngành du lịch tại Đà Nẵng nói chung và nhà hàng Bistecca nói riêng cần phải hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất Cụ thể, nhà hàng Bistecca cần phải cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng cũng như chất lượng nhân viên, nâng cao chất lượng truyền thông, nhân viên nhà hàng cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ luôn được diễn ra thuận lợi.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca
3.2.1 Tăng cường hoạt động truyền thông
Hoạt động truyền thông của nhà hàng Bistecca tại khách sạn New Orient cần được cải thiện để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Để thu hút khách hàng, nhà hàng cần nắm bắt xu hướng thị trường chính xác và xác định mục tiêu rõ ràng Một số chiến lược truyền thông phù hợp có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông của Bistecca.
Nhà hàng nên tạo nội dung quảng cáo hấp dẫn bằng video hoặc hình ảnh các món ăn đặc sắc, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Việc chia sẻ những nội dung này trên mạng xã hội sẽ giúp tăng cường sự hứng thú và nhận diện thương hiệu cho nhà hàng.
Đăng các tin hay bài viết giới thiệu về nhà hàng lên các trang mạng tìm kiếm và các trang mạng hiển thị.
Hợp tác với những người nổi tiếng và có sức ảnh hưởng trong lĩnh vực ẩm thực và du lịch là một chiến lược hiệu quả giúp nhà hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Tạo một website chuyên nghiệp và dễ sử dụng giúp khách hàng thuận tiện trong việc đặt chỗ và xem menu các món ăn của nhà hàng.
Đầu tư vào các chiến lược Marketing hiệu quả sẽ giúp nhà hàng nâng cao hình ảnh và chất lượng trong mắt khách hàng, đồng thời hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ Qua đó, nhà hàng có thể cải thiện dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho mọi thực khách khi đến dùng bữa.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ lao động tại nhà hàng là nhân tố ảnh hưởng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và tăng doanh thu, nhà hàng cần đầu tư vào đội ngũ lao động chất lượng.
Nhà hàng nên tổ chức thường xuyên các khóa học chuyên sâu ngắn hạn nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên Việc lựa chọn những nhân viên có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng để đào tạo cho nhân viên mới sẽ giúp tạo ra một đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhà hàng nên bố trí một nhân viên cũ làm việc cùng nhân viên mới, tạo điều kiện cho việc học hỏi và tích lũy kinh nghiệm Bên cạnh đó, việc tổ chức các cuộc thi định kỳ sẽ giúp nhân viên nắm vững quy trình phục vụ và cải thiện tay nghề một cách hiệu quả.
Nhà hàng nên hợp tác với các trường đại học chuyên ngành du lịch tại TP Đà Nẵng để đảm bảo nguồn nhân lực ổn định, chất lượng và có kỹ năng, kiến thức phục vụ tốt cho khách hàng.
Đa số nhân viên tại nhà hàng chưa thành thạo tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ khác, vì vậy cần khuyến khích họ nâng cao khả năng ngoại ngữ để cải thiện dịch vụ và giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
Cần đưa ra nhiều quyền lợi cho những nhân viên đạt yêu cầu về ngoại ngữ.
Thường xuyên có những bài test kỹ năng cho nhân viên để củng cố kiến thức và nâng cao trình độ.
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất
Nhà hàng Bistecca cần cải thiện cách bố trí và sắp xếp cơ sở vật chất để mang đến trải nghiệm thú vị hơn cho khách hàng, giúp họ không cảm thấy nhàm chán khi đến thưởng thức ẩm thực tại đây.
Nhà hàng cần nâng cao thêm hệ thống cách âm tại nhà hàng để tránh cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi những tiếng ồn từ bên ngoài.
Tiến hành bảo trì, bảo dưỡng theo định kỳ để tránh cho một số trang thiết bị bị hư hỏng trong quá trình khách sử dụng.
3.2.4 Phát triển các chính sách khuyến mãi khách hàng
Hiện nay, chính sách khách hàng tại nhà hàng Bistecca còn hạn chế và chưa mang lại lợi ích tối ưu Để cải thiện hình ảnh và thu hút khách hàng, nhà hàng cần triển khai các chiến lược phù hợp nhằm tạo sự chào đón và yêu thích từ thực khách.
Để thu hút khách hàng đến nhà hàng, việc triển khai các chương trình khuyến mãi và giảm giá kèm theo điều kiện nhất định là rất quan trọng Những chương trình này không chỉ tạo ra sự tò mò mà còn kích thích khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ ẩm thực của bạn.
Mở thẻ thành viên cho khách hàng giúp nhà hàng thu thập thông tin như tên, tuổi và ngày sinh của khách Từ đó, nhà hàng có thể gửi đến khách những chương trình khuyến mãi phù hợp, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
3.2.5 Sáng tạo thêm nhiều món ăn cho thực đơn
Nhà hàng hiện tại sở hữu một thực đơn đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu của thực khách Đặc biệt, vào ngày rằm, nhà hàng có thể thêm các món ăn chay vào menu để phục vụ những khách hàng có nhu cầu.
