TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài - Ngân hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: LÊ THỊ DIỆU LINH LỚP: K15 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II Người thực hiện: LÊ THỊ DIỆU LINH Giảng viên hướng dẫn: THS ĐỖ THỊ HỒNG NHUNG PHÚ THỌ, NĂM 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Đối với số liệu thứ cấp 5.1.2 Đối với số liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp phân tích số liệu 5.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 5.2.2 Đối với số liệu sơ cấp Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát toán thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thẻ toán 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.1.3 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 10 1.1.4 Đặc điểm vai trị dịch vụ tốn thẻ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán thẻ 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ 15 1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 19 1.1.3.1 Nhân tố chủ quan 19 1.1.3.2 Nhân tố khách quan 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán giới Việt Nam24 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ toán số Ngân hàng thương mại giới 24 1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Việt Nam 26 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II 28 2.1 Khái quát ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 28 2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 31 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 38 2.2.1 Các loại thẻ phát hành chi nhánh 38 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 40 2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 50 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 53 2.3.1 Những kết đạt 53 2.3.2 Hạn chế 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 56 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II 61 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ 63 3.2.1 Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm 63 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM 64 3.2.3 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 65 3.2.4 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 65 3.2.5 Đổi kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ 67 KẾT LUẬN 72 1.Kết luận 72 2.Kiến nghị 72 2.1 Kiến nghị Chính phủ 72 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 2.3 Kiến nghị Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Cây rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận tốn thẻ VBSP Ngân hàng sách xã hội Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Stt Số hiệu Bảng 1.1 Tên bảng, biểu đồng, hình vẽ Trang Phân loại thẻ lưu hành thị trường Việt Nam Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Bảng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 32 Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Nguồn vốn huy động ngân hàng Nông nghiệp Bảng 2 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 33 giai đoạn 2018 -2020 Hoạt động tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát Bảng 2.3 triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II giai 35 đoạn 2018-2020 Kết triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) Ngân hàng Bảng 2.4 Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi 39 nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Số lượng giao dịch doanh số giao dịch qua Bảng 2.5 EDC/POS AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ II giai 36 đoạn 2018-2020 Doanh thu dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Bảng 2.6 Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 41 giai đoạn 2018-2020 Kết triển khai máy ATM, POS ngân hàng Bảng 2.7 Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi 42 nhánh Phú Thọ II giai đoạn 2018-2020 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.8 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện dịch vụ thẻ tốn cơng cụ đắc lực việc giảm tỷ trọng tốn tiền mặt lưu thơng Trên giới, dịch vụ Thẻ toán trở nên phổ biến, nước tiên tiến phần lớn giao dịch mua bán toán thẻ Với ưu vượt trội việc tiết kiệm thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, dịch vụ Thẻ toán trở thành dịch vụ toán văn minh, đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư đời sống xã hội Ở nước ta, dịch vụ thẻ toán bắt đầu cung ứng từ năm 1990 đến trở thành hoạt động kinh doanh quan trọng ngân hàng Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng mà cịn góp phần nâng cao chất lượng sống người dân hoạt động toán hàng ngày Theo Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam (VBCA), tính đến cuối năm 2016, tồn thị trường có 40/51 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, với số lượng thẻ đạt 92,1 triệu thẻ, chủ yếu thẻ ghi nợ; Về mạng lưới, sở hạ tầng phục vụ cho việc toán thẻ ngân hàng cải thiện, đến cuối năm 2016, toàn quốc có 17.300 ATM 239.000 POS lắp đặt Cùng với phát triển gia tăng số lượng thẻ đầu tư sở hạ tầng toán, ngân hàng cung cấp tốt tiện ích ngân hàng điện tử như: Chuyển khoản, toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm, Với nhiều cơng dụng tiện ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán nhằm thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng thị trường nhiều tiềm hội để ngân hàng đẩy mạnh đầu tư Agribank hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ tốn góp phần không nhỏ vào phát triển thị trường dịch vụ thẻ toán Việt Nam Từ Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO đến cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, Agribank phải cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước vốn có lợi vốn, cơng nghệ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán Là chi nhánh thuộc hệ thống Agribank, Agribank Chi nhánh Phú Thọ II góp phần tích cực việc phát triển dịch vụ thẻ toán địa bàn Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt để phát triển dịch vụ thẻ tốn địi hỏi Agribank chi nhánh Phú Thọ II phải có chiến lược, sách phát triển phù hợp đắn để giành lấy thị phần, đạt hiệu quy mơ, số lượng mà cịn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng góp phần phát triển kinh tế nói chung; tơi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II ” làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan vấn đề nghiên cứu Thẻ toán biết đến từ lâu sử dụng rộng rãi hầu hết tỉnh thành lãnh thổ Việt Nam Nhưng để vận hành hệ thống sử dụng thẻ tốn khơng phải chuyện dễ dàng, hạn chế tồn khiến cho cố ý muốn thường xảy dẫn đến lòng tin khách hàng, ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thẻ toán dịch vụ thương mại điện tử liên quan Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thẻ toán mang lại nhiều thành to lớn Như: Nguyễn Danh Lương (2013) Luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội - “ Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam ”, cơng trình phân tích đánh giá thực trạng hình thức tốn nước ta, đặc biệt nghiên cứu, phân tích tranh chấp rủi ro nghiệp vụ thẻ Qua đưa học kinh nghiệm, giải pháp kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng hồn thiện thị trường tốn thẻ nước ta Trần Tấn Lộc (2014) , Luận án tiến sĩ Khoa học , Thành phố Hồ Chí Minh Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam ”, cơng trình đề cập lý luận tổng quan thẻ ngân hàng Tác giả tiến hành khảo sát thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên giải pháp không phù hợp giai đoạn thẻ cạnh tranh mạnh mẽ Trần Mai Ước (2016), “ Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội” tác giả tổng quan tình hình phát triển lĩnh vực toán thẻ Việt Nam thời gian qua, bên cạnh đề cập tiện ích, thách thức đưa gợi ý phát triển lĩnh vực thời gian tới Tuy nhiên tác giả chưa đưa lý luận rõ ràng dịch vụ toán thẻ Thông qua thành khắc phục hạn chế từ cơng trình nghiên cứu trước dựa vào biến động thị trường xã hội Tác giả muốn đào sâu nghiên cứu đứng góc độ cảm nhận hài lịng khách hàng để từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ, nhằm gia tăng khả toán qua thẻ, tiến đến tương lai không dùng tiền mặt góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ II Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tốn thẻ NHTM từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II so với tiềm khách hàng, quy mô giao dịch Agribank Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ phát triển chủ yếu tập trung thành phố, chi nhánh loại II nhiều hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ toán, Agribank chi nhánh Phú Thọ II cần phải tạo mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp tồn tỉnh góp phần tăng doanh thu, huy động nguồn vốn lãi suất thấp, đồng thời quảng bá thương hiệu Agribank để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Agribank chi nhánh Phú Thọ II cần phải: + Miễn giảm tỷ lệ chiết khấu: Tỷ lệ chiết khấu thể mức phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho Agribank tính doanh số tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ khách hàng qua thẻ Đây nguyên nhân làm hạn chế việc chấp nhận toán thẻ qua EDC/POS Agribank Để phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời khuyến khích tăng doanh số tốn hàng hóa thẻ, Agribank chi nhánh Phú Thọ II nên có sách miễn giảm phí chiết khấu cho đơn vị chấp nhận thẻ + Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị ; đặt biển hiệu đơn vị chấp nhận thẻ với mục đích vừa hỗ trợ cho đơn vị chấp nhận thẻ vừa thực quảng cáo cho Agribank Cần tuyên truyền, phổ biến cho đơn vị chấp nhận thẻ nhận biết lợi ích trở thành đơn vị chấp nhận thẻ cho Agribank (cung cấp thêm kênh toán cho khách hàng, tăng nguồn thu bán hàng, giảm chi phí, thời gian thu tiền mặt, tránh thu thiếu, thu phải tiền giả…); đồng thời tuyên truyền vận động khách hàng thực toán tiền mua hàng hóa dịch vụ thẻ để theo dõi chi tiêu qua tài khoản mình, tránh phải cất trữ, sử dụng tiền mặt vốn hàm chứa nhiều rủi ro… + Tăng cường công tác khảo sát thị trường để tìm kiếm phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Agribank chi nhánh Phú Thọ II chủ yếu đơn vị cá nhân kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, đại lý, shop thời trang… Trong tương lai cần phải tập trung vào đơn vị chấp nhận thẻ 66 Cơ sở đào tạo để thu tiền học phí, Bệnh viện để thu viện phí, điểm bán vé máy bay, vé tàu, hãng taxi, điểm bán vé tham quan du lịch + Chăm sóc thường xuyên đơn vị chấp nhận thẻ, bố trí cán chuyên trách hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ việc cập nhật thông tin mới, hướng dẫn nhân viên bán hàng cách nhận biết thẻ giả, đề phòng gian lận tốn thẻ; Thực sách tích lũy điểm đơn vị chấp nhận thẻ, chi thưởng hoa hồng cho nhân viên bán hàng, thưởng cho đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số tốn cao Phối hợp với đơn vị chấp nhận thẻ thực sách tặng quà cho khách hàng phiếu mua hàng đơn vị chấp nhận thẻ Agribank; Thực chương trình giảm giá mua hàng cho khách hàng tham gia toán qua thẻ… + Định kỳ tổ chức rà soát đánh giá hiệu hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị hoạt động khơng có hiệu tiến hành lý hợp đồng, thu hồi thiết bị 3.2.4 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường Nghiên cứu thị trường ngân hàng xác định đặc điểm thị trường ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu Cơng tác dự đốn thị trường gúp phần lớn việc thực phương châm “bán thị trường cần bán có” Nói cách khách, nghiên cứu thị trường nhằm xác định rõ nhu cầu khách hàng gì, tương lai sao, họ mong đợi dịch vụ ngân hàng? Từ ngân hàng xác định sách khách hàng phù hợp với nhóm nhu cầu Một phương pháp quan trọng nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường Đây việc phân loại khách hàng theo số tiêu thức định thành nhóm riêng biệt nghiên cứu xem khách hàng nhóm có nhu cầu gì, có phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng 67 hay khơng, từ định việc lựa chọn thị trường mà ngân hàng phục vụ tốt nhu cầu họ Đối với dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Phú Thọ II cần xác định phân đoạn thị trường sau: 3.2.4.1 Nhóm khách hàng cơng ty, doanh nghiệp Nhóm khách hàng cần phải xem ưu tiên số chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Nhóm khách hàng bao gồm doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, đặc biệt doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất Hiện nay, tỉnh Phú Thọ tỷ trọng dịch vụ thẻ phát hành cho công ty, doanh nghiệp chiếm phần lớn.Tuy số lượng công ty không nhỏ số lượng thẻ phát hành cho khách hàng nhân viên cuả công ty cịn q khiêm tốn so với tiềm Do vậy, nhóm khách hàng cần quan tâm trọng thời gian tới nhằm tăng nhanh số lượng công ty doanh nghiệp hợp tác với Agribank chi nhánh Phú Thọ II vấn đề số lượng thẻ phát hành từ tài khoản cá nhân có từ doanh nghiệp 3.2.4.2 Nhóm khách hàng người có thu nhập cao thay đổi thói quen tiêu dùng Nhóm khách hàng cần xem ưu tiên số hai chiến lược định vị khách hàng mục tiêu Đây phận dân cư đông đảo, bao gồm chủ doanh nghiệp, người làm việc quan nước ngoài, sở liên doanh đầu tư nước ngồi, họ thuộc số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, bưu điện, hàng khơng Họ có thu nhập cao, thường xuyên, ổn định nên có đủ khả tài để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thường xuyên đến siêu thị, khách sạn, nhà hàng Mặc dù nhu cầu họ dịch vụ lớn song ngân hàng chưa có sách khách hàng phù hợp để thỳc đẩy nhu cầu Do vậy, thời gian tới Agribank chi nhánh Phú Thọ II cần có 68 biện pháp tích cực đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng 3.2.4.3 Nhóm khách hàng sinh viên, học sinh, tầng lớp niên Đây nhóm khách hàng đánh giá tiềm dễ tiếp cận Với đặc điểm bật nhóm khách hàng trẻ tuổi, động, sẵn sàng háo hức với sản phẩm cơng nghệ, trí tuệ, ưa tìm tịi thích mới, khả nhận thức cao Giới trẻ, đặc biệt học sinh sinh viên nhóm đối tượng nhiều ngân hàng quan tâm Đây nhóm đối tượng khơng có thu nhập, số có thu nhập khơng cao Tuy nhiên, lại nhóm khách hàng tiềm họ chiếm tỷ lệ đáng kể tổng dân số nước, với trình độ khả nhạy bén, nắm biết thời cơ, họ tự biết lựa chọn tốn qua thẻ hình thức văn minh Hơn nữa, hướng vào nhóm đối tượng này, ngân hàng lợi từ nguồn tiền gửi thường xuyên gia đình em trọ học xa nhà Thơng qua việc phát hành thẻ, ngân hàng kết hợp với nhà trường thực cho vay học sinh, sinh viên tiền học phí hàng tháng Đó nguồn vốn đáng kể để ngân hàng hoạt động Được biết, nay, số ngân hàng có sách, chiến lược phát triển thẻ tập trung quan tâm chăm sóc nhóm đối tượng Vietcombank, BIDV, ViettinBank, … Điều thể việc ngân hàng mở chiến dịch công vào trường đại học Agribank chi nhánh Phú Thọ II thực thành cơng việc phát hành thẻ số trường đại học, cao đẳng, 3.2.5 Đổi kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ Hiện nay, Việt Nam thức thành viên Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam phải dỡ bỏ dần hạn chế tỷ lệ tham gia góp vốn cổ phần định chế tài nước ngồi Theo ngân hàng thương mại phải thực cổ phần hóa sát nhập NHTM cổ phần nhỏ, đồng thời phải xây dựng xong hệ thơng tin tập trung theo mơ hình xử lý online Vì tất yếu ngân hàng phải đại hóa hoạt động mình.Tính đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ Agribank 69 từ hình thành phát triển 10 năm, song với tốc độ quy mô so với ngân hàng giới cịn nhỏ, chưa chiếm lĩnh thị trường rộng lớn Việt Nam Để đẩy nhanh tốc độ phát triển, mở rộng phạm vi thị trường thẻ thời gian tới, Agribank cần phải tập trung vào đầu tư kỹ thuật, sở vật chất trình độ cán bộ, coi đầu tư cho lĩnh vực công nghệ đầu tư dài hạn, hiệu lâu dài, phải tính đến hiệu trị - xã hội Đổi công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng mà góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, chênh lệch ngân hàng nhỏ cơng nghệ lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao Sự đời phát triển thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi thực tiễn khả đáp ứng công nghệ ngân hàng Thẻ tốn hệ chặt chẽ với hệ thống cơng nghệ Thông tin, đưa sản phẩm phụ thuộc vào phần mềm hệ thống việc lựa chọn chương trình phần mềm quan trọng, địi hỏi chương trình phải mang tính tồn cầu, cung cấp liệu theo chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu luật lệ thương mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng nên theo định hướng coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm Hiện theo kinh nghiệm ngân hàng lớn hay công ty thẻ nước phát triển giới để vận hành phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching) Bên cạnh hệ thống máy móc trang thiết bị máy phát hành thẻ, máy ATM, POS Đối với Agribank chi nhánh Phú Thọ II sau lĩnh vực thẻ nên có lợi mua ln th phần mềm theo chuẩn Quốc tế Tuy nhiên việc mua ln hay th tốn khó cịn phụ thuộc vào quy mô phát triển nghiệp vụ thẻ 70 Agribank Theo nhà cung cấp giải pháp, giới có hai xu hướng nghiệp vụ thẻ phát triển quy mô trung bình ngân hàng cần đầu tư phần mềm cho thiết bị switching switching có số module nghiệp vụ thẻ, nhiên chức số hạn chế Nếu ngân hàng muốn đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ quy mơ lớn cần đầu tư phần mềm quản lý thẻ (Card Management System) Switching Đây giải pháp hàng đầu, quan trọng mà Agribank cần quan tâm Ngoài việc đầu tư đồng cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Agribank cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị Việc quan trọng máy ATM Agribank hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh hưởng đến khả phục vụ ngân hàng 71 KẾT LUẬN Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ toán ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II” kết luận: Một là, đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ việc nâng cao chất lượng, dịch vụ Thẻ toán tiêu chuẩn đánh giá; lý luận liên quan đến NHTM dịch vụ Thẻ toán NHTM lợi ích Thẻ toán toán ngân hàng, khách hàng, lợi ích quản lý nhà nước… Hai là, đề tài đưa hình ảnh tổng quát thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ toán mà Agribank chi nhánh Phú Thọ II cung ứng thị trường thông qua số liệu hoạt động liệu đánh giá Kết phân tích cho thấy Thẻ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ II cao mức trung bình cịn thấp so với tiềm Qua đó, rút vấn đề tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan có ảnh hưởng đến việc phát triển Thẻ toán; sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Thẻ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ II Ba là, Từ cở lý luận việc phát triển dịch vụ Thẻ tốn, kết phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chất lượng dịch vụ Thẻ toán nay, vào định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2018-2020 năm Báo cáo đề xuất giải pháp bản, giải pháp, báo cáo nêu gợi ý cụ thể, có tính khả thi phù hợp với tình hình thực tế hoạt động dịch vụ thẻ cung ứng Agribank chi nhánh Phú Thọ II Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Chính phủ Để hoạt động kinh doanh thẻ mở rộng, phát triển đảm bảo an tồn, NHTM cần có trợ giúp Chính phủ: Một là, tạo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định 72 Hai là, đẩy nhanh tiến trình tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, tạo sở cho việc thúc đẩy phát triển dịch vụ Thẻ toán Ba là, Chính phủ cần có sách khuyến khích như: miễn, giảm thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn Thẻ tốn qua EDC/POS nhằm khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận tốn Thẻ tốn, khuyến khích người dân sử dụng Thẻ tốn để tốn mua hàng hóa, dịch vụ; Ưu tiên thuế nhập thiết bị toán thẻ EDC/POS nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc đầu tư phát triển máy móc, thiết bị, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vai trò trợ giúp Ngân hàng Nhà nước ngành liên quan việc hồn thiện mơi trường, điều kiện việc triển khai đề án chiến lược tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ Thẻ toán quan trọng NHTM, muốn vây: Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán, khai thác hiệu dự án này, đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung Thẻ toán, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung ngân hàng Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước thành lập trung tâm toán bù trừ thẻ, việc tốn Thẻ tốn ngân hàng có nhiều lợi ích: Một là, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách với mức phí thống Hai là, có hệ thống toán thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thơng Các NHTM khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản sách ưu đãi sử dụng dịch vụ từ Thẻ toán 73 Như vậy, NHNN với vai trò trung tâm toán, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc phát triển dịch vụ Thẻ toán, đưa dịch vụ Thẻ toán đến với khách hàng, bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ tốn, giúp người dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đặt tảng cho việc tạo dựng văn minh toán Việt Nam Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước có biện pháp xử phạt nghiêm khắc ngân hàng có biểu vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Thứ tư, Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 2.3 Kiến nghị Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Thứ nhất, cần có kế hoạch mở rộng mạng lưới hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu toán thẻ khách hàng lúc nơi Thứ hai, tích cực quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để làm ngân hàng phát hành, ngân hàng tốn thẻ quốc tế, từ phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nước Thứ ba, tiếp tục đầu tư, đổi cơng nghệ, máy móc thiết bị nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh phòng giao dịch Đây yếu tố có tính chất định việc đẩy mạnh hoạt động thẻ Agribank Cụ thể: Agribank cần sớm hoàn thành việc chuyển đổi từ thẻ băng từ sang công nghệ thẻ chip Do thẻ chip có nhiều tính ưu việt như: tính bảo mật cao, bổ sung dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng thông qua khả lưu trữ xử lý thông minh chip, nâng cao uy tín ngân hàng, việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ 74 từ giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối Thứ tư, triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng Trung Tâm Thẻ Agribank tăng cường vai trò đầu mối việc xử lý nghiệp vụ thẻ; hỗ trợ chi nhánh 24/7 để xử lý kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng, bảo đảm uy tín cho ngân hàng 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai Văn Bạn (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Nguyễn Khắc Dũng (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng AGRIBANK địa bàn tỉnh Thái Nguyên , Luận văn Thạc Sĩ kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên Nguyễn Anh Đức, “lịch sử thẻ ngân hàng” Nguyễn Thị Nguyên Hương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam - chi nhánh Trung Yên Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thăng Long, Hà Nội Trần Tấn Lộc (2013, “ Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Luận án tiến sĩ Khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Danh Lương (2013), “ Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết kinh doanh năm 2018, 2019 2020, Phú Thọ N.M (8/4/2015), Chi phí thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng đắt nhất? Báo An ninh tiền tệ truyền thông http://antt.vn/chi-phi-the-ghi-no-noi-dia-ngan-hang-nao-dat-nhat-hien-nay018053.html GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 10 Bùi Vũ Thế Sơn (2017), Phát triển dịch vụ thẻ toán agribank chi nhánh tỉnh quảng trị, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Huế, Thừa Thiên Huế 10, Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15 tháng năm 2012 Thống đốc NHNN Việt Nam “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng” 11 Nguyễn Hồng Yến (2014), Chọn thẻ tín dụng ngân hàng có lợi nhất?, Thời báo tài Việt Nam Online 12 Trần Mai Ước (2016), “ Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội", Tạp chí ngân hàng, Hà Nội 13 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam , Thông báo Biểu phí dịch vụ thẻ Agribank 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đơng, Hà Nội 15 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Giáo trình nghiên cứu thị trường, nhà xuất Lao Động, Hà Nội 16 Kotler, P., & Keller, K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA PHỤ LỤC Thưa khách hàng, sinh viên lớp K15 Tài Ngân hàng Đại học Hùng Vương, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ Thẻ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ II” Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra Ý kiến Q khách hàng đóng góp vơ quý giá đề tài nghiên cứu Rất mong hợp tác giúp đỡ Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho chúng tơi biết số thông tin sau: Câu 1: Nghề nghiệp anh/chị là: □ 1.Cán bộ, công chức Nhân viên doanh nghiệp □ Học sinh, sinh viên Kinh doanh Khác Câu Giới tính 🗆1 Nam 🗆2 Nữ Câu Trình độ chun mơn 🗆 Sơ cấp, không 🗆 Trung cấp Cao đẳng 🗆 Đại học trở lên 🗆 Câu Độ tuổi (năm) 🗆1 50 Câu Thu nhập 🗆 3-5 trđ/tháng 🗆1 < trđ/tháng 🗆 5->7 trđ/tháng Câu Anh/chị sử dụng Thẻ toán Agribank bao lâu? 🗆Dưới năm 🗆 Từ 1- năm 🗆 Hơn năm Câu Anh/chị sử dụng Thẻ toán Agribank vào mục đích nhiều nhất? 🗆Rút tiền máy ATM 🗆 Chuyển khoản 🗆Thanh tốn hóa đơn 🗆 Khác PHẦN II CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Anh/chị vui lòng đánh giá dịch vụ thẻ toán Agriank chi nhánh Phú Thọ II theo mức độ sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Nội dung Mức độ an toàn, bảo mật thơng tin Độ xác giao dịch Ngân hàng thực nội dung cam kết với khách hàng Uy tín ngân hàng Tính liên kết Agribank ngân hàng khác Tính tiện ích thẻ Thời gian phát hành thẻ Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản Lãi suất áp dụng cho thẻ phù hợp 10 Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp 11 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 12 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 13 Tác phong làm việc nhân viên 14 Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại 15 Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách 16 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng 17 Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo 18 Các chương trình ưu đãi thể quan tâm 19 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 20 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện 21 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 22 Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch * Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến số giải pháp thực để phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank chi nhánh Phú Thọ II thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! ... doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ. .. THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ II 61 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng toán thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ II Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG