PHẦN MỞ ĐẦU
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Thừa Thiên Huế đã được các ngân hàng thương mại triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ cho khách hàng Là một thành phố đang phát triển, Huế thu hút nhiều tổ chức đầu tư cả trong và ngoài nước, do đó, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thanh toán qua thẻ, ngày càng tăng cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS vì vậy trở nên cần thiết và quan trọng hơn bao giờ hết.
Tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu đa dạng, bao gồm phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp điều tra và thu thập số liệu, cũng như sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin Ngoài ra, nghiên cứu còn thực hiện phương pháp chọn mẫu điều tra, kết hợp với phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu, cùng với ý kiến từ các chuyên gia để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS tại ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ này tại Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017 Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020.
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU x
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 5
4.3 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 5
4.4 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi 5
4.5 Phương pháp chọn mẫu điều tra 6
4.6 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUA MÁY POS 8
1.1 Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 8
1.1.1 Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt 8
1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt 8
1.1.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường 9
1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 10
1.1.4.2 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi (UNC) hoặc lệnh chi 11
1.1.4.3 Thanh toán Uỷ nhiệm thu (UNT) hay nhờ thu 11
1.1.4.4 Thẻ thanh toán 12 Đại học Kinh tế Huế
1.2.1 Khái niệm thanh toán qua máy POS 13
1.2.3 Các hình thức thẻ thanh toán 15
1.2.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 15
1.2.3.2.Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 16
1.2.3.3 Phân loại theo chủ đề phát hành 16
1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 17
1.3.Tổng quan về các mô hình nghiên cứu 17
1.3.1.Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 17
1.3.1.1.Hành vi người tiêu dùng trong kinh tế học 17
1.3.1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong marketing 18
1.3.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 19
1.3.2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 19
1.3.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 20
1.3.3 Một số mô hình đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 21
1.3.3.1 Lý thuyết khuếch tán đổi mới 21
1.3.3.2 Mô hình hành động hợp lí 22
1.3.3.3.Mô hình hành vi dự định 23
1.3.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ 23
1.4.Mô hình nghiên cứu đề nghị 25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG MÁY POS TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30
2.1.2 Hệ thống tổ chức của các phòng ban tại Vietinbank Thừa Thiên Huế 31
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Thừa Thiên Huế 33
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn và cho vay của ngân hàng giai đoạn 2015-2017 33 Đại học Kinh tế Huế
2.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh giai đoạn 2015-2017 35
2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ qua máy POS tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 38
2.2.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế 38
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 38
2.2.3 Hoạt động thanh toán qua máy POS tại Vietinbank Thừa Thiên Huế 40
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng máy POS tại Vietinbank Thừa Thiên Huế 43
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng máy POS tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 43
2.3.2.1 Phân tích mẫu điều tra 43
2.3.2.2 Thống kê trung bình của các nhân tố 50
2.3.2.3 Phân tích độ tin cậy 54
2.3.2.4 Phân tích nhân tố EFA 56
2.3.2.7 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính 63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUA MÁY POS TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 68
3.2 Khó khăn và nguyên nhân 69
3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 71
3.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71
3.3.2 Một số giải pháp được đề xuất 71
3.3.2.1 Gia tăng số lượng máy POS 71
3.3.2.2 Đối với yếu tố tính hữu ích cảm nhận 72 Đại học Kinh tế Huế
3.3.2.3 Đối với yếu tố chi phí sử dụng 74
3.3.2.4 Đối với tính rủi ro cảm nhận 75
3.3.2.5 Đối với tính dễ sử dụng cảm nhận 76
PHỤ LỤC 82 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN KÈM THEO DANH SÁCH HỘI ĐỒNG CHẤM
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NỘI DUNG PHẢN BIỆN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Thừa Thiên Huế 34
Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2015-2017 36
Bảng 2.3 Bảng số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Thừa Thiên Huế 40 giai đoạn 2014-2017 40
Bảng 2.4 Bảng phân tích mức độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành của
Vietinbank Thừa Thiên Huế từ năm 2014-2017 40
Bảng 2.5 Tình hình thị phần số lượng máy POS của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế tính đến hết năm 2015 41
Bảng 2.6 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số thu được qua thanh toán máy
POS tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015-2017 42
Bảng 2.7 Bảng các biến quan sát trong mô hình 28
Bảng 2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán qua máy POS 50
Bảng 2.9 Bảng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55
Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy lần ba 56
Bảng 2.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 57
Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố 57
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Pearson 60
Bảng 2.14 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R 2 và Durbin-Watson 61
Bảng 2.15 Kết quả kiểm định ANOVA 62
Bảng 2.16 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 62
Bảng 2.17 Kiểm định Levene test 64Bảng 2.18 Tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA 64Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2.1 Thống kê độ tuổi của khách hàng 44
Biểu đồ 2.2 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 45
Biểu đồ 2.3 Thống kê thu nhập của khách hàng 46
Biểu đồ 2.4 Thống kê về trình độ học vấn 47
Biểu đồ 2.5 Thống kê mức độ sử dụng thẻ của khách hàng 48
Biểu đồ 2.6 Thống kê kênh thông tin mà khách hàng sử dụng 49
Biểu đồ 2.7 Thống kê mục đích sử dụng thẻ của khách hàng 50
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình thanh toán qua máy POS 14
Sơ đồ 1.2 Mô hình đơn giản hành vi của người mua 18
Sơ đồ 1.3 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 22
Sơ đồ 1.4 Mô hình hành vi dự định 23
Sơ đồ 1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ 24
Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu 25
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 31
Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 4 Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CP : Chi phí sử dụng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
HI : Tính hữu ích cảm nhận
IDT : Lý thuyết khuếch tán đổi mới
ISS : Mô hình thành công hệ thống công nghệ thông tin
SCT : Lý thuyết nhận thức xã hội
SD : Tính dễ sử dụng cảm nhận
RR : Rủi ro cảm nhận
TAM : Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ
TMCP : Thương mại cổ phần
TPB : Lý thuyết hành vi dự định
TRA : Lý thuyết hành động hợp lý
UTAUT : Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ
VBCA : Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam
YD : Mức độ chấp nhận dịch vụ Đại học Kinh tế Huế
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chúng ta đang sống trong một xã hội hiện đại với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, điều này đã tạo ra những lợi ích to lớn cho cá nhân và các ngành nghề như y tế, giáo dục, công nông nghiệp và ngân hàng Đặc biệt trong ngành ngân hàng, sự tiến bộ công nghệ đã mang lại những cải tiến hiệu quả, giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là dịch vụ thanh toán thẻ trong thời đại số hóa mạnh mẽ hiện nay.
Thanh toán qua thẻ đã trở thành một phương thức phổ biến trong cuộc sống hàng ngày trên toàn thế giới, với người dân ngày càng hạn chế việc rút tiền mặt Thay vào đó, họ sử dụng hệ thống máy POS mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán Sự phổ biến của thanh toán qua máy POS đã giúp người tiêu dùng nhận ra những lợi ích vượt trội của dịch vụ này, bao gồm tính nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế toàn cầu, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ Theo Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam (VBCA), tính đến cuối năm 2016, có 40 trong số 51 ngân hàng phát hành thẻ nội địa với hơn 81,85 triệu thẻ, chủ yếu là thẻ ghi nợ Đối với thẻ quốc tế, con số này cũng ấn tượng với hơn 9,24 triệu thẻ tính đến cuối năm 2017, tăng 16,23% so với năm 2015 Với dân số trẻ, Việt Nam hứa hẹn sẽ là thị trường tiềm năng cho dịch vụ thanh toán thẻ trong tương lai Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này, chiếm 22,59% thị phần thẻ ghi nợ nội địa và 28,9% thị phần thẻ tín dụng quốc tế vào năm 2016 Vietinbank không ngừng mở rộng mạng lưới thanh toán, từ 25-30 máy ATM năm 2001 lên gần 1900 máy hiện nay, và phát triển hơn 65000 máy POS trên toàn quốc vào năm 2017, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, góp phần vào sự phát triển thương hiệu và doanh thu dịch vụ.
Thành phố Huế, một trong những thành phố phát triển của Việt Nam, đang thu hút nhiều tổ chức đầu tư, dẫn đến nhu cầu tăng cao về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thanh toán qua thẻ Theo thống kê của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh Thừa Thiên Huế tính đến 31/12/2016, Vietinbank đã lắp đặt hơn 334 máy POS tại các siêu thị, nhà hàng và khách sạn lớn Tuy nhiên, doanh số thanh toán thẻ chưa đạt yêu cầu và người dân vẫn chưa có cái nhìn tích cực về việc sử dụng máy POS Do đó, nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, góp phần thúc đẩy thói quen thanh toán hiện đại trong cộng đồng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bài viết này đánh giá thực trạng sử dụng thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dựa trên những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về máy POS và thanh toán qua máy POS
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán bằng máy POS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào độ tin cậy, tính tiện lợi và sự hỗ trợ kỹ thuật của dịch vụ Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và cải tiến công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường hỗ trợ khách hàng, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc nâng cao tính bảo mật và tiện ích cho người dùng cũng rất quan trọng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cải tiến dịch vụ thanh toán điện tử.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụthanh toán qua máy POS của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán qua máy POS của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017, sử dụng số liệu thứ cấp và điều tra số liệu sơ cấp từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mục tiêu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS của ngân hàng này đến năm 2020.
- Không gian:Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh ThừaThiên Huế.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua ba giai đoạn chính:
Giai đoạn 1 tập trung vào việc thiết lập cơ sở lý thuyết và xây dựng thang đo nháp, xác định vấn đề nghiên cứu, cũng như đánh giá các lý thuyết liên quan đến dự định và hành vi sử dụng Qua đó, nghiên cứu sẽ thiết lập mô hình và xây dựng bộ thang đo nháp cho từng biến trong mô hình Tiếp theo, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh để phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ Kết quả của giai đoạn này là một bộ câu hỏi hoàn chỉnh để tiến hành điều tra.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát cho nghiên cứu Bộ câu hỏi sẽ được khảo sát với 130 khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank Thừa Thiên Huế Kết quả sẽ được đánh giá sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân tố (EFA) để loại bỏ những biến không phù hợp Kết quả này sẽ hình thành thang đo cho nghiên cứu định lượng chính thức, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của điều tra sau.
- Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức (Main test) Kết quả nghiên cứu giai đoạn
Bước phân tích sẽ tiến hành đánh giá mối tương quan giữa các biến độc lập trong nhóm yếu tố với biến phụ thuộc, nhằm tạo cơ sở cho phân tích hồi quy tiếp theo Trong phân tích hồi quy, sẽ kiểm tra tính phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phương pháp kiểm định để đánh giá sự khác biệt giữa các biến định tính và mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng hình thức thanh toán qua máy POS.
Quy trình nghiên cứu cho đề tài được trình bày cụ thể ở sơ đồ 2.2.
Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Cao Hào Thi,2006, trích trong Châu Ngô Anh Nhân,2011,tr.18)
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Nghiên cứu sơ bộ Điều tra sơ bộ Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ
Kiểm định phép đo, Cronbach’s
Phân tích nhân tố ( EFA)
Bảng hỏi khảo sát sơ bộ
Bảng hỏi khảo sát chính thức
Phân tích hồi quy đa biến Phân tích độ tin cậy Đại học Kinh tế Huế
4.2.Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Tìm kiếm tài liệu tham khảo từ sách báo, internet, đề tài nghiên cứu khoa học và khóa luận tốt nghiệp của các tác giả cả trong và ngoài nước, đồng thời nhận sự hướng dẫn từ giáo viên hướng dẫn.
4.3 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính của Vietinbank Thừa Thiên Huế, bao gồm thông tin từ Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại trụ sở chính và chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhằm tổng hợp những thông tin và số liệu cần thiết cho nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế, những người đã sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ của Vietinbank CN Thừa Thiên Huế, dựa trên bảng hỏi được thiết kế sẵn.
4.4 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi Để xây dựng bảng hỏi, tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua việc nghiên cứu định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về dịch vụthanh toán qua thẻ, các mô hình từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn, những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu.
Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý", với các tiêu chí được trích từ nghiên cứu tiền lệ về chấp nhận công nghệ, đặc biệt là ứng dụng mô hình TAM Các tiêu chí này sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu tại địa phương.
Bảng hỏi thiết kế bao gồm hai phần: phần đầu yêu cầu đối tượng điều tra đưa ra nhận định (đồng ý/không đồng ý) về các tiêu chí theo thang đo Likert 5 mức độ, và phần hai yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, cùng với thông tin giao dịch ngân hàng và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ thanh toán qua máy POS tại Đại học Kinh tế Huế Ngoài ra, bảng hỏi còn có các câu hỏi tương đồng về ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân, nhằm tăng cường hiệu quả chọn lọc đối tượng điều tra Những đối tượng trả lời nhất quán các câu hỏi chéo được xem là đạt yêu cầu, chứng tỏ họ đã hiểu rõ nội dung phỏng vấn.
4.5 Phương pháp chọn mẫu điều tra
Do không xác định được tổng thể khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế và tính phức tạp của đối tượng này, phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên sẽ được áp dụng Dựa trên bảng hỏi đã hoàn chỉnh, kích thước mẫu sẽ được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), với tham khảo từ Tatham và Black (1998) Kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát, trong đó tổng số biến quan sát là 23, nên kích thước mẫu sẽ là N=5*23 Đồng thời, phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ được sử dụng, nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và tính dễ tiếp cận của đối tượng.
Dựa trên các điều kiện cần thiết để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn cho việc thực hiện các phân tích và kiểm định, tôi đã chọn kích cỡ mẫu lớn nhất là
Để đảm bảo tính chính xác trong quá trình điều tra và giảm thiểu rủi ro, tôi sẽ tăng số lượng mẫu khảo sát từ 115 lên 130 bằng cách bổ sung thêm 15 bảng hỏi.
4.6 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cùng với các phương pháp thống kê mô tả, và dữ liệu điều tra sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là các phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu nhằm phản ánh đặc điểm của mẫu điều tra Các thước đo phổ biến về mức độ phân tán của dữ liệu bao gồm phương sai, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất và độ lệch bình quân tuyệt đối.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm các bước kiểm định Cronbach’s tại Đại học Kinh tế Huế để loại bỏ biến rác Tiếp theo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để đánh giá chất lượng thang đo Cuối cùng, phân tích hồi quy được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS và mức độ tác động của từng yếu tố.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán qua máy POS
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng máy POS tại
Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đại học Kinh tế Huế
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN QUA MÁY POS
VỤ THẺ THANH TOÁNQUA MÁY POS 1.1 Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1 Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một chủ đề được quan tâm trong những năm gần đây, mặc dù khái niệm này không mới Qua nhiều giai đoạn phát triển, từ những phương thức thủ công của Ngân hàng quốc gia trước thời kỳ đổi mới đến sự chuyển mình sang nền kinh tế thị trường, hoạt động này đã có những bước tiến đáng kể Sự quản lý của Nhà nước đã góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu quả và tính phù hợp của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh kinh tế hiện đại.
Thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là quá trình chuyển tiền giữa các tài khoản thông qua bút toán ghi sổ, với sự tham gia của ngân hàng thương mại như một trung gian Khái niệm này đã được định nghĩa khác nhau qua các thời kỳ, nhưng mục tiêu vẫn là đơn giản hóa việc hiểu về phương thức thanh toán này.
Thu Hà (2013), giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, tr.194).
1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt có đặc điểm nổi bật là sự tách rời giữa giao dịch tiền tệ và vận động hàng hóa, diễn ra ở những thời điểm và địa điểm khác nhau Dù việc giao hàng và thanh toán không đồng nhất, cần hạn chế tối đa rủi ro như chậm trễ hay gian lận trong quá trình thanh toán để đảm bảo tính hiệu quả và an toàn.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền mặt không được sử dụng trực tiếp mà chỉ xuất hiện dưới dạng ghi sổ kế toán, thường được gọi là tiền chuyển khoản Để tham gia hình thức thanh toán này, mỗi bên cần mở tài khoản tại ngân hàng và đảm bảo có đủ tiền hoặc hạn mức cần thiết, nếu không sẽ không thể thực hiện giao dịch.
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt yêu cầu sự tham gia của ít nhất ba bên: người trả tiền (người mua), người nhận tiền (người bán) và trung gian thanh toán (ngân hàng) Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán, quản lý tài khoản tiền gửi của các đơn vị, từ đó cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản cá nhân Với vai trò này, ngân hàng được xem như phòng thanh toán cho xã hội, và nếu hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt được tổ chức hiệu quả, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích tích cực.
1.1.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường
Thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tốc độ chu chuyển hàng hóa và quy trình sản xuất, ảnh hưởng trực tiếp đến nền kinh tế quốc gia Đây được xem là giai đoạn đầu và cuối của chu kỳ sản xuất, liên quan đến tất cả các lĩnh vực lưu thông hàng hóa và tiền tệ của các tổ chức và cá nhân trong xã hội.
Thanh toán không dùng tiền mặt hỗ trợ huy động vốn và thúc đẩy cho vay ngân hàng, giúp giảm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt Qua việc mở tài khoản thanh toán cho tổ chức và cá nhân, ngân hàng có thể bổ sung nguồn vốn, từ đó tăng lợi nhuận thông qua việc cấp tín dụng cho người dân.
Thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ mở rộng đối tượng tham gia mà còn gia tăng doanh số giao dịch Phương thức này tạo điều kiện cho việc thanh toán hàng hoá và dịch vụ một cách an toàn, chính xác và hiệu quả, đồng thời tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng.
1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 1
1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc a Khái niệm:Thanh toán bằng Séc là lệnh trả tiền của người phát hành Séc trả cho người thụ hưởng Trong thời gian hiệu lực thanh toán của tờ Séc, người phát hành Séc có nghĩa vụ thanh toán cho người thụ hưởng và phải thanh toán ngay khi người thụ hưởng nộp Séc vào ngân hàng Séc được áp dụng cho cả cá nhân và tổ chức Các chủ thể tham gia phát hành Séc bao gồm:
Người ký phát, hay còn gọi là người phát hành, là cá nhân chịu trách nhiệm lập và ký tên trên séc, nhằm ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình để chi trả số tiền được ghi trên séc.
Người được trả tiền: Là người mà người kí phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng đối với số tiền ghi trên tờ Séc
Người thụ hưởng là cá nhân sở hữu tờ Séc, có thể là người được ghi tên trên tờ Séc, không ghi tên hoặc có cụm từ “Trả cho người cầm Séc” Ngoài ra, người thụ hưởng cũng có thể là người đã nhận tờ Séc thông qua việc chuyển nhượng bằng ký hậu liên tục.
Người thực hiện thanh toán là tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán, cho phép người ký phát sử dụng tài khoản thanh toán để ký phát Séc theo thỏa thuận đã được thiết lập giữa họ và tổ chức đó.
Người thu hộ: Là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán làm dịch vụ thu hộ Séc.
Thời hạn xuất trình: Là khoảng thời gian tính từ ngày phát hành đến hết ngày mà tờ Séc được xuất trình để thanh toán. b Phân loại Séc
Séc bảo chi: Là loại Séc được Ngân hàng xác nhận có đủ tiền bảo chứng và đảm bảo chi trả tờ Séc khi xuất trình cho Ngân hàng.
Séc chuyển khoản là loại séc mà người phát hành yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để chuyển sang tài khoản khác của người nhận, có thể là trong cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng Đặc biệt, séc chuyển khoản không thể chuyển nhượng và không thể đổi lấy tiền mặt.
Nguồn: Nguyễn Thị Mỹ Xuyến (2012) trong luận văn thạc sĩ về kinh tế, đã đề xuất các giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Tây Ninh, với nội dung từ trang 6 đến 12 Luận văn này được thực hiện tại Đại học Kinh tế Huế.
Séc rút tiền mặt là loại séc mà ngân hàng thanh toán sẽ trả tiền mặt cho người cầm séc Người phát hành séc phải chịu rủi ro nếu séc bị mất hoặc bị đánh cắp, và người sở hữu séc không cần sự ủy quyền để nhận tiền.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG MÁY POS TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập vào ngày 26/3/1988, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo nghị định số 53/HĐBT Vào ngày 25/12/2008, Vietinbank lần đầu tiên thực hiện bán đấu giá cổ phần ra công chúng và chính thức cổ phần hóa vào tháng 7 năm 2009 Sau 27 năm phát triển, Vietinbank hiện là một trong những ngân hàng chủ lực của nền kinh tế Việt Nam, với hệ thống mạng lưới rộng khắp bao gồm 1 Hội sở chính, 155 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch trên toàn quốc Vietinbank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên có mặt tại Châu Âu với 2 chi nhánh tại Đức và đã mở rộng ra nhiều quốc gia khác như Lào, Myanmar, Anh, Ba Lan và Séc Với quy mô vốn lớn, chất lượng tài sản tốt và giá trị thương hiệu cao, Vietinbank đã được tạp chí Forbes bình chọn vào Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới và được tạp chí The Banker xếp hạng trong Top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới Đặc biệt, vào ngày 7/1/2013, Vietinbank được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động.
Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế, một trong những chi nhánh của Vietinbank, được thành lập vào năm 1988 với trụ sở chính đầu tiên Đến nay, chi nhánh đã mở rộng với 9 phòng giao dịch khắp thành phố Huế cùng hai huyện Phú Vang và Đại học Kinh tế Huế.
Ngân hàng Vietinbank Hương Trà có 5 phòng giao dịch loại I, thực hiện cả huy động vốn và cho vay Ngân hàng chia thành hai khối chính: khối bán lẻ phục vụ khách hàng có doanh thu dưới 20 tỷ đồng và khối doanh nghiệp dành cho khách hàng có doanh thu trên 20 tỷ đồng Các hoạt động chính bao gồm huy động vốn và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân; cho vay các hình thức ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; giao dịch ngoại tệ; dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khấu giấy tờ có giá và các dịch vụ ngân hàng khác.
Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng đang nỗ lực không ngừng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững Sự cố gắng này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần cải thiện hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
2.1.2 Hệ thống tổ chức của các phòng ban tại Vietinbank Thừa Thiên Huế
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính- Vietinbank chi nhánh Huế)
Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng, giúp tối ưu hóa quản lý và tiết kiệm thời gian hiệu quả.
Phòng quản trị tín dụng
Phòng tổ chức hành chính
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Giám Đốc phụ trách Đại học Kinh tế Huế gian trong quản lý và điều hành hoạt động Cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban giám đốc và
16 phòng tổ 1 trụ sở chính và 9 phòng giao dịch Dưới đây là một só chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm và tiếp thị khách hàng mới, đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng doanh nghiệp Điều này bao gồm việc chào bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ, thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và khai thác tối đa mọi lợi ích từ khách hàng.
+ Thẩm định tín dụng: thẩm định, tái thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm của khách hàng.
Tài trợ thương mại bao gồm việc tiếp thị, tư vấn và bán các sản phẩm như bảo lãnh, thư tín dụng (LC), chiết khấu và bao thanh toán cho khách hàng Chúng tôi cung cấp các giải pháp tài trợ thương mại hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quản lý nợ là quá trình theo dõi và đôn đốc thu hồi nợ, đồng thời phối hợp với các bộ phận chuyên trách để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định.
Phòng bán lẻ là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô, nhằm huy động vốn bằng VND và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngoài ra, phòng còn đảm nhiệm quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cá nhân, nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ, cũng như quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
Phòng Kế toán thực hiện các nghiệp vụ kế toán và cân đối vốn kinh doanh, xác định số vốn cần điều chuyển và thanh toán qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, đồng thời thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán bù trừ một cách an toàn Với thái độ ân cần và phong cách giao dịch lịch sự, phòng Kế toán thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời và chính xác, từ đó tạo dựng niềm tin Ngoài ra, phòng còn hợp tác với các phòng ban chuyên môn của Đại học Kinh tế Huế trong quản lý tài sản, theo dõi các kỳ hạn nợ và thu lãi đúng hạn.
Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong việc lập kế hoạch, xây dựng và giao kế hoạch, cũng như tổng hợp báo cáo tại ngân hàng Ngoài ra, phòng còn đảm nhiệm việc xử lý nợ có vấn đề và thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng.
Phòng Tổ chức Hành chính là bộ phận chịu trách nhiệm về tổ chức cán bộ, quản lý lao động tiền lương, đào tạo và thi đua tại Chi nhánh, tuân thủ các chính sách của Nhà nước và quy định của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đồng thời, phòng cũng thực hiện quản trị văn phòng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đảm bảo an ninh và an toàn tài sản cho toàn Chi nhánh.
Tổ Thông tin Điện toán là bộ phận chuyên trách quản lý và bảo trì hệ thống thông tin, máy tính và đường truyền, đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả Tổ cũng thực hiện sửa chữa kịp thời các hỏng hóc và sự cố phát sinh, góp phần duy trì sự ổn định trong công việc.
Phòng Tiền tệ Kho quỹ là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý an toàn kho quỹ theo quy định, bao gồm việc bảo vệ tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng và hồ sơ tài sản bảo đảm của ngân hàng Nhiệm vụ của phòng là đảm bảo an toàn tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trong quá trình vận chuyển Đồng thời, phòng còn quản lý điều hành tiền mặt một cách tiết kiệm, hiệu quả, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Thừa Thiên Huế
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn và cho vay của ngân hàng giai đoạn 2015- 2017
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn được xếp hạng tín dụng cao và duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định, góp phần lớn vào doanh thu của tỉnh Trong lĩnh vực ngân hàng, hiệu quả kinh tế là mục tiêu hàng đầu, và Vietinbank Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới các dịch vụ của mình Ngoài các nghiệp vụ truyền thống như huy động vốn và cho vay, ngân hàng đã triển khai nhiều dịch vụ hiện đại như thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ và kinh doanh ngoại tệ, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Dưới đây là bảng số liệu tóm tắt hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017.
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Thừa Thiên Huế
So sánh 2016/2015 2017/2016 (+)/(-) % (+)/(-) % I.Tổng nguồn vốn 3,069 3,465 4,344 396 12,90 879 25,37
2.Phân theo nguồn huy động
-Huy động vốn dân cư
(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank T.T.Huế)
- Về tình hình huy động vốn:tăng dần từ năm 2015 đến năm 2017 Cụ thể, năm
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUA MÁY POS TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Triển vọng phát triển
Theo khảo sát từ 122 khách hàng của Vietinbank, 47,54% người dùng thực hiện giao dịch thanh toán thẻ hàng tuần, trong khi 20,49% sử dụng hàng ngày Điều này cho thấy nhu cầu thanh toán thẻ đang gia tăng, đặc biệt là qua máy POS, và ngày càng trở nên phổ biến Khách hàng nhận thấy rõ lợi ích và sự tiện lợi của hình thức thanh toán này, mang lại lợi ích cho cả người tiêu dùng và các bên liên quan.
Các dịch vụ thanh toán qua thẻ đã phát triển mạnh mẽ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin như Internet banking, mobile banking, ví điện tử và máy POS, phù hợp với xu thế toàn cầu Theo Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền mặt giảm từ 14,02% năm 2010 xuống 12% vào năm 2016, trong khi số tài khoản ngân hàng cá nhân tăng lên 67,4 triệu vào cuối tháng 10/2016 Việc khuyến khích thanh toán qua máy POS không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn tạo sự minh bạch trong chi tiêu và giao dịch, giúp dòng tiền lưu thông hiệu quả hơn Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong xu hướng này.
Vietinbank Thừa Thiên Huế nổi bật với uy tín và thương hiệu mạnh mẽ, đã xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng trong việc gửi gắm tài sản.
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, đặc biệt là số lượng máy POS, đang ngày càng được mở rộng để đáp ứng nhu cầu của người dân Đến nay, chúng tôi vẫn dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán qua máy POS cho khách hàng.
Vietinbank đã hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, bao gồm các gói ưu đãi đặc biệt cho từng loại thẻ Ngân hàng không chỉ chú trọng đến việc giữ chân khách hàng cũ mà còn tích cực thu hút khách hàng tiềm năng mới, đảm bảo đáp ứng lợi ích cho mọi đối tượng.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đang diễn ra sôi động, trong đó thanh toán qua máy POS chiếm gần 50% doanh số từ thẻ.
Sự gia tăng nhanh chóng và đa dạng của các loại thẻ với nhiều kiểu dáng, tính năng và phong cách phù hợp với mọi tầng lớp xã hội đã nâng cao giá trị hình ảnh cá nhân trong thời đại mới Điều này không chỉ thu hút một lượng lớn khách hàng mở tài khoản thẻ mà còn khuyến khích họ thanh toán qua máy POS.
3.2 Khó khăn và nguyên nhân
Khảo sát tại thành phố Huế cho thấy, mặc dù cơ sở hạ tầng và sự kết nối giữa các đơn vị chấp nhận thẻ với ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cùng các ngân hàng khác đang được cải thiện, nhưng tỷ lệ thanh toán thẻ vẫn còn thấp và chưa chuyên dụng Doanh thu từ các đơn vị này có tăng nhưng chưa ấn tượng Việc thanh toán qua máy POS yêu cầu hệ thống điện ổn định, hạ tầng kỹ thuật hoàn chỉnh và khung pháp lý đầy đủ để đảm bảo hiệu quả Thiếu những yếu tố này khiến mức độ sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn còn cao, mặc dù Nhà nước đã nỗ lực thúc đẩy thanh toán điện tử.
Hình thức thanh toán qua máy POS đang gây lo ngại về tính an toàn và bảo mật của giao dịch, khi thông tin có thể bị hack và lạm dụng Bên cạnh đó, một bộ phận không nhỏ trong xã hội, đặc biệt là những người sống trong hoàn cảnh khó khăn, vẫn chưa thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, dẫn đến nhu cầu hạn chế trong việc sử dụng các hoạt động ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có tác động lớn đến cuộc sống của những người này, đặc biệt tại Đại học Kinh tế Huế.
Chính sách phát triển hỗ trợ thanh toán qua máy POS hiện tại vẫn chưa đủ mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển của công cụ thanh toán này.
Thứ nhất, từ thói quen của người tiêu dùng của người dân thích mang theo và sử dụng tiền mặt trong các hoạt động chi tiêu hằng ngày
Nền kinh tế thành phố Huế vẫn đang trong giai đoạn phát triển, với người dân chủ yếu tiêu dùng tại các điểm buôn bán nhỏ lẻ Điều này dẫn đến việc các cửa hàng này không đủ điều kiện để lắp đặt máy POS.
Vào thứ ba, các chiến lược quảng bá dịch vụ thanh toán thẻ vẫn chưa phổ biến và chưa đạt hiệu quả cao Đối tượng sử dụng dịch vụ này chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 trở lên.
Ở độ tuổi 39, nhiều người bắt đầu có thu nhập ổn định và chi tiêu đáng kể, tuy nhiên, nhóm đối tượng từ 40 tuổi trở lên vẫn chưa được chú trọng đúng mức.
Ngân hàng Vietinbank Thừa Thiên Huế hiện chưa có chính sách cụ thể cho từng đối tượng khách hàng, vẫn tập trung quá nhiều vào những khách hàng truyền thống lớn Tuy nhiên, khách hàng cá nhân nhỏ lẻ cũng là nguồn tiềm năng cho việc sử dụng thanh toán qua máy POS Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng mới chỉ dừng lại ở định hướng chung, chưa thực hiện phân khúc cụ thể cho từng nhóm khách hàng.
Chính sách bảo mật thông tin khách hàng hiện chưa được chú trọng đúng mức, trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển và rủi ro cũng ngày càng tinh vi Ngân hàng cần tăng cường hiệu quả vận hành hệ thống bảo mật dữ liệu, đồng thời quán triệt rõ trách nhiệm và nghĩa vụ trong việc thực hiện chính sách bảo mật nhằm bảo vệ tài sản của ngân hàng.
3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy POS của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
