Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.
Những vấn đề cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thươngmại
Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngthương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu khác nhau ở các quốc gia, với một số nước coi NHTM là tổ chức tài chính chủ yếu nhận tiền gửi và cho vay lại, không được phép kinh doanh các dịch vụ khác Trong khi đó, ở những nước khác, NHTM có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, NHTM được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Hoạt động cho vay ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu tuần hoàn vốn trong nền kinh tế, giúp giải quyết tình trạng dư thừa và thiếu hụt vốn thường xuyên giữa các chủ thể.
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016quyđịnh về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đồi với khách hàng,
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp hoặc cam kết cung cấp một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng vào mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Theo thỏa thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi.
Cho vay là mối quan hệ chuyển nhượng tài sản giữa Ngân hàng và các chủ thể kinh tế, trong đó Ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay Đây là hình thức tín dụng gián tiếp, cho phép người tiết kiệm đầu tư vốn vào các đối tượng cần vốn thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng.
Khái niệm cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM sang khách hàng vay, với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định Điều này tạo ra mối quan hệ giữa người cho vay và người vay, trong đó NHTM cung cấp tiền hoặc tài sản cho khách hàng vay để sử dụng, và khách hàng cam kết hoàn trả số tiền đã vay cùng với lãi suất theo thỏa thuận.
Cho vay KHCN là hình thức cho vay mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp vốn cho cá nhân, hộ gia đình và tổ hợp tác trong một khoảng thời gian nhất định Mục đích của việc cho vay này thường là để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh.
Theo Thông tư số 13/2010/TT-NHNN và Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN, khách hàng cá nhân được định nghĩa là thành viên của hộ gia đình có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng, hoặc tổ hợp tác theo quy định tại Bộ luật dân sự Điều này cũng bao gồm cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các công ty hợp danh, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, và doanh nghiệp tư nhân mà các công ty, doanh nghiệp đó là khách hàng của tổ chức tín dụng.
Cho vay KHCN, theo Thông tư 39 và Thông tư 13, được hiểu là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp một khoản tiền cho khách hàng cá nhân (KHCN) để sử dụng cho mục đích tiêu dùng hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh Khoản vay này phải được hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn trong khoảng thời gian đã cam kết.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngthương mại
Khoản vay cá nhân thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn, khác với cho vay sản xuất kinh doanh Giá trị của các khoản vay cá nhân không cao do nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ở mức vừa phải Hầu hết khách hàng đã tích lũy tài sản có giá trị lớn và chỉ tìm kiếm ngân hàng để hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng và vốn kinh doanh Mặc dù quy mô mỗi khoản vay nhỏ, tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn nhờ vào số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân cao.
Các khoản cho vay cá nhân thường có lãi suất không linh hoạt, vì khách hàng cá nhân ít quan tâm đến lãi suất mà chỉ chú trọng vào số tiền phải trả hàng tháng Khác với các khoản vay kinh doanh, lãi suất tín dụng cá nhân thường được ấn định cố định Đối với vay ngắn hạn, lãi suất không thay đổi trong suốt thời gian vay, trong khi với vay trung và dài hạn, lãi suất được điều chỉnh hàng năm dựa trên lãi suất huy động và biên độ nhất định của từng ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng (KHCN) là loại hình cho vay có chi phí cao nhất trong danh mục cho vay của ngân hàng Mặc dù mỗi khoản vay thường có quy mô nhỏ, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí gia tăng Hơn nữa, việc cập nhật thông tin cá nhân của khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đảm bảo tính đầy đủ và chính xác Do đó, ngân hàng thương mại (NHTM) phải thực hiện nhiều bước trong quy trình cho vay, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, đến giải ngân và thu hồi nợ.
Cho vay KHCN cá nhân thường có mức độ rủi ro cao hơn so với cho vay doanh nghiệp Nguyên nhân chính dẫn đến điều này là do đặc điểm tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân thường không ổn định như doanh nghiệp, cùng với việc thiếu thông tin và lịch sử tín dụng rõ ràng.
Rủi ro về lãi suất trong cho vay kinh doanh thường thấp hơn so với cho vay cá nhân, do các ngân hàng thương mại (NHTM) và khách hàng thường thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi Điều này có nghĩa là lãi suất sẽ được điều chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời gian vay, giúp giảm thiểu nguy cơ rủi ro cho cả bên cho vay và bên vay.
Rủi ro thông tin bất cân xứng trong thẩm định cho vay là một yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xem xét Thông tin về khách hàng, bao gồm nhân thân, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn, thường không đầy đủ và rõ ràng, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân (KHCN) Điều này dẫn đến việc thẩm định khách hàng có thể thiếu chính xác, làm tăng rủi ro cho ngân hàng.
KHCN đại diện cho thu nhập ổn định hiện tại Tuy nhiên, nếu người vay gặp phải vấn đề sức khỏe, mất việc làm hoặc các sự cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập, họ có thể không đủ khả năng để hoàn trả khoản vay cho ngân hàng thương mại.
Rủi ro tác nghiệp trong cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) gia tăng do đặc điểm quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng lớn, yêu cầu nhân viên phân tích tín dụng phục vụ nhanh chóng Tuy nhiên, trong quá trình thẩm định hồ sơ, nhân viên có thể chủ quan hoặc thông đồng với khách hàng, gây ra rủi ro cho ngân hàng Rủi ro này càng nghiêm trọng hơn với cho vay tín chấp, khi ngân hàng dựa vào uy tín khách hàng mà không có tài sản đảm bảo Nếu khách hàng không có khả năng hoặc ý chí trả nợ, việc quản lý thông tin thay đổi về nơi cư trú và công việc của họ trở nên khó khăn, gây bất lợi cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ.
Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngthương mại
+ Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các
KHCN đáp ứng nhiều nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống như mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà cửa, và chi phí cho các hoạt động như đi du lịch, chữa bệnh, hay tổ chức cưới hỏi Tuy nhiên, việc cho vay tiêu dùng có thể dẫn đến tình trạng người vay vượt quá khả năng trả nợ, từ đó làm gia tăng nợ xấu và ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế.
Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong quá trình sản xuất và mở rộng quy mô sản xuất.
- Căn cứ theo thời hạn cho vay, cho vay KHCN gồm:
Cho vay ngắn hạn là hình thức cho vay có thời gian tối đa lên đến 12 tháng, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc hỗ trợ bổ sung vốn lưu động tạm thời cho các hộ kinh doanh.
+ Cho vay trung hạn: là khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng.
Cho vay trung hạn hỗ trợ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến công nghệ, mở rộng và xây dựng công trình nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh, phù hợp cho hộ kinh doanh hoặc xây dựng nhà ở cho gia đình.
Cho vay dài hạn là khoản vay có thời gian từ 60 tháng trở lên, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho các dự án xây dựng cơ bản Khoản vay này hỗ trợ đầu tư vào các công trình mới, cải tiến và mở rộng sản xuất với quy mô lớn dành cho hộ kinh doanh.
- Theo các phương thức cho vay gồm:
Cho vay từng lần là hình thức cho vay mà mỗi lần vay được thực hiện riêng biệt, yêu cầu khách hàng và ngân hàng thương mại thực hiện các thủ tục theo quy trình bình thường và ký hợp đồng tín dụng Phương thức này yêu cầu khách hàng cá nhân phải có mục đích sử dụng vốn cụ thể, chẳng hạn như thanh toán tiền hàng hoặc chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh khác.
Cho vay trả góp là hình thức vay tiền mà khách hàng và ngân hàng thương mại (NHTM) đã thỏa thuận từ đầu về số lãi suất và số nợ gốc Số tiền vay này sẽ được chia nhỏ và thanh toán theo nhiều kỳ hạn trong suốt thời gian vay.
Cho vay theo hạn mức thấu chi là hình thức cho vay dựa trên mối quan hệ tài chính đã có giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng thương mại Qua đó, ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng số tiền vượt quá số dư trong tài khoản vãng lai của họ, với một giới hạn và thời gian cụ thể.
Cho vay theo hạn mức tín dụng là phương thức cho vay giữa ngân hàng thương mại (NHTM) và khách hàng, trong đó hai bên thỏa thuận về một hạn mức tín dụng cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Hạn mức tín dụng này đại diện cho số dư nợ vay tối đa mà khách hàng có thể duy trì trong thời gian đã thỏa thuận, được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng.
- Theo các biện pháp đảm bảo an toàn vốn vay:
Cho vay có tài sản đảm bảo là hình thức vay vốn được bảo đảm bằng tài sản thuộc sở hữu của khách hàng hoặc của bên thứ ba Tài sản đảm bảo cho khoản vay có thể bao gồm số dư tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hóa, máy móc thiết bị, và bất động sản.
Cho vay không tài sản đảm bảo, hay còn gọi là cho vay tín chấp, là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản đảm bảo, mà dựa vào uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Ngân hàng sẽ chọn lựa những khách hàng có uy tín cao và khả năng thanh toán tốt để thực hiện việc cho vay.
Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngthươngmại
* Đối với nền kinh tế:
Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế
Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ tài chính cho cư dân, giúp họ ổn định cuộc sống và chi trả các khoản phí sinh hoạt, học tập Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các thành phần kinh tế cần đẩy mạnh sản xuất, tạo ra nhiều việc làm, giúp người dân an cư lạc nghiệp và ổn định kinh tế Điều này tạo ra những khác biệt tích cực, nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội
Cho vay khoa học công nghệ (KHCN) đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác và lưu thông các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và thúc đẩy sản xuất trong nước Hoạt động này không chỉ giúp kích cầu nền kinh tế mà còn tạo ra công ăn việc làm, thu hút lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển Đồng thời, cho vay KHCN góp phần vào các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập và ổn định trật tự xã hội.
Hoạt động cho vay là mảng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), mang lại nguồn thu nhập cao nhất, với khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, ngày càng nhiều cá nhân tham gia vào sản xuất kinh doanh nhưng gặp khó khăn trong việc huy động vốn do không thể phát hành cổ phiếu và phải chịu lãi suất cao khi vay mượn Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng của cá nhân cũng tăng theo Với dân số 97 triệu người, thị trường khách hàng cá nhân (KHCN) tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội cho NHTM khai thác, không chỉ ở nhu cầu vay vốn mà còn ở khả năng cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) sở hữu một lượng vốn lớn chủ yếu từ các khoản tiết kiệm của cá nhân, đảm bảo tính ổn định cao Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản chung và dài hạn Do đó, việc xây dựng mối quan hệ với nhóm khách hàng này là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nguồn vốn để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng mà không tốn nhiều thời gian tìm kiếm ChovayKHCN là hình thức tín dụng dành cho cá nhân và hộ gia đình, hỗ trợ tài chính cho các nhu cầu như mua sắm, sửa chữa nhà cửa, giáo dục, y tế và du lịch Khoản vay này giúp người tiêu dùng giải quyết nhu cầu tiêu dùng ngay lập tức, cho phép họ trải nghiệm hàng hóa dịch vụ trước khi có đủ tiền Cho vay KHCN không chỉ mang lại sự ổn định cho cuộc sống từ khi còn trẻ mà còn tạo động lực cho người tiêu dùng làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái Nhờ đó, hoạt động cho vay KHCN đã góp phần cải thiện và nâng cao đời sống của nhân dân.
Người vay có thể mở rộng đầu tư và tăng thu nhập thông qua việc sử dụng đòn bẩy tài chính Việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng không chỉ cung cấp động lực mà còn giúp các hộ gia đình và cá nhân vượt qua khó khăn trong sản xuất kinh doanh.
Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khái niệm Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thươngmại
Theo American Marketing Association, marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Mục tiêu của marketing là thực hiện các hoạt động trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của cả tổ chức và cá nhân.
Theo Ansoff (1957) định nghĩa marketing là một khoa học quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ sản xuất đến tiêu thụ Nó dựa trên sự biến động của nhu cầu thị trường, tức là lấy thị trường làm trung tâm định hướng cho mọi hoạt động.
Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức Điều này được thực hiện thông qua việc dự đoán nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu dùng, từ đó điều phối các dòng hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu từ nhà sản xuất đến tay khách hàng.
Theo AMA, marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Mục tiêu của marketing là tiến hành các hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức và cá nhân (Trương Đình Chiến, 2012)
Theo Philip Kotler (2007), marketing được định nghĩa là các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.
Ngành ngân hàng không kinh doanh hàng hóa mà cung cấp dịch vụ với nhiều đặc thù như tính vô hình và tính rủi ro Điều này khiến cho quan điểm marketing của Philip Kotler trở nên rộng rãi và có thể áp dụng cho nhiều ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Theo đó, khái niệm marketing theo Philip Kotler dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng.
Dựa trên quan điểm của Philip Kotler, Marketing trong lĩnh vực thương mại của các tổ chức kinh tế được định nghĩa là quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của thị trường, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Marketing không chỉ là bán hàng mà còn là việc tạo ra sự kết nối và tương tác tích cực với khách hàng để thúc đẩy sự trung thành và tăng trưởng bền vững cho tổ chức.
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý các hoạt động nhằm tối ưu hóa khả năng tiêu thụ sản phẩm của tổ chức Mục tiêu của marketing là đạt được hiệu quả cao nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của nhà sản xuất, nhà thương mại và người tiêu dùng.
Hiện nay, Marketing đóng vai trò thiết yếu trong mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong các ngân hàng thương mại Nhiều chủ ngân hàng coi Marketing là yếu tố then chốt giúp đạt được thành công trong kinh doanh.
Marketing Ngân hàng là một phương pháp quản trị tổng hợp, tập trung vào việc nhận thức và thích nghi với môi trường kinh doanh đang thay đổi, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và đạt được các mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng.
Marketing ngân hàng là quy trình tổ chức và quản lý của ngân hàng, bao gồm việc nhận diện nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và đáp ứng những nhu cầu đó thông qua các chính sách và biện pháp cụ thể Mục tiêu cuối cùng của marketing ngân hàng là đạt được lợi nhuận như mong đợi.
Marketing ngân hàng bao gồm các hoạt động đa dạng của ngân hàng nhằm tối ưu hóa nguồn lực để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó đạt được các mục tiêu chiến lược của ngân hàng.
Marketing Ngân hàng là tập hợp các chính sách và biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận Để triển khai hoạt động marketing hiệu quả, các tổ chức cần sử dụng các công cụ marketing và phối hợp chúng một cách hợp lý Thuật ngữ marketing-mix thường được áp dụng để chỉ việc kết hợp các công cụ này nhằm đạt được hiệu quả cao trong chiến lược marketing.
Marketing mix, hay còn gọi là marketing hỗn hợp, là tập hợp các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu trong thị trường mục tiêu Thuật ngữ này lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 1953 bởi Neil Borden, khi ông là chủ tịch của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kết hợp các yếu tố tiếp thị.
Theo Philip Kotler, marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị chiến thuật mà doanh nghiệp sử dụng để đáp ứng nhu cầu trong thị trường mục tiêu.
Nội dung Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thươngmại
Marketing hỗn hợp (Marketing mix) là một tập hợp các công cụ tiếp thị mà ngân hàng áp dụng để đạt được mục tiêu phát triển cho vay cá nhân Nó bao gồm 7 chính sách (7P): sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình dịch vụ và bằng chứng vật chất (Trần Minh Đạo, 2012)
1.2.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ cho vay cánhân
Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng bao gồm các tính năng và công dụng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu vay vốn của cá nhân Những sản phẩm này có những đặc điểm riêng biệt, khác biệt so với các dịch vụ vay cá nhân trong các ngành khác Đặc biệt, chúng mang tính chất phi vật chất, với quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, và chất lượng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong marketing mix của ngân hàng, là yếu tố cơ bản khi tham gia vào thị trường cho vay Mỗi ngân hàng thường phát triển chính sách sản phẩm cho vay cá nhân với các sản phẩm cụ thể, tuy nhiên, do tính chất phổ biến và dễ bắt chước của dịch vụ này, sự khác biệt giữa các sản phẩm cho vay cá nhân chỉ mang tính tương đối Chiến lược sản phẩm được coi là trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng, với mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành từ ba cấp độ khác nhau.
Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp:
Sản phẩm cơ bản là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất, liên quan đến lợi ích mà sản phẩm cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của cá nhân.
Sản phẩm thực là cấp độ thứ hai của sản phẩm, bao gồm nội hàm của sản phẩm cơ bản và các thuộc tính cụ thể mà khách hàng mong muốn Nó bao gồm các yếu tố như điều kiện, điều khoản, lãi suất, yêu cầu luật định, cùng với các yếu tố cần thiết khác như giấy đề nghị, hồ sơ và thủ tục vay vốn.
Sản phẩm gia tăng là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi vay vốn ngân hàng Cấp độ này bao gồm các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng như thời gian xử lý hồ sơ, giờ mở cửa, tiện nghi trong phòng chờ và sự giúp đỡ thân thiện từ nhân viên ngân hàng.
Trong hoạt động marketing mix cho vay khách hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ bao gồm các nhóm sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu Việc xác định các thuộc tính này rất quan trọng, giúp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, nhờ vào sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là yếu tố then chốt trong chiến lược sản phẩm ngân hàng Sản phẩm mới không chỉ đổi mới danh mục kinh doanh mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Giá của dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng là số tiền mà khách hàng cần thanh toán để được quyền sử dụng một khoản vay trong một khoảng thời gian xác định, hoặc để tiếp cận các sản phẩm cho vay cá nhân mà ngân hàng cung cấp.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng Để xác định giá dịch vụ phù hợp, cần căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố như chi phí, cạnh tranh cũng như phù hợp với tình hình thị trường hiện tại.
Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng biến động dựa trên chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại, mối quan hệ cung cầu tiền tệ trên thị trường, và các mục tiêu đầu tư của từng ngành Bên cạnh đó, chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương cũng ảnh hưởng đến sự thay đổi giá cả trong từng giai đoạn.
Các kiểu giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Giá cố định (explicit price) là các mức lãi suất, phí dịch vụ hoặc hoa hồng mà khách hàng phải thanh toán khi sử dụng sản phẩm ngân hàng, được quy định cụ thể và theo tỷ lệ nhất định bởi ngân hàng.
- Giá ngầm (implicit price): là các loại giá mà khách hàng hay ngân hàng được nhận hay phải trả khác với mức được công bố côngkhai.
- Giá chênh lệch (spread pricing): là mức chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản phẩm dịchvụ.
Mức giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần được xác định trong khoảng đủ để bù đắp chi phí mà không tạo ra lợi nhuận, trong khi mức giá cực đại có thể khiến khách hàng không còn hứng thú sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần linh hoạt trong việc điều chỉnh mức giá để phù hợp với điều kiện cụ thể của thị trường.
Trong thực tế các ngân hàng thường sử dụng những phương pháp định giá sau:
- Định giá theo khu vực địalý;
Định giá phân biệt là một hoạt động quan trọng trong marketing ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng và mối quan hệ với khách hàng Việc định giá sản phẩm ngân hàng phụ thuộc vào các hoạt động marketing khác, hình ảnh ngân hàng, chi phí hoạt động, biến động thị trường tài chính, và chính sách của ngân hàng Trung ương.
1.2.2.3 Chính sách phân phối(place)
Phân phối là một yếu tố quan trọng trong chính sách Marketing mix, liên quan đến cách thức hàng hóa và dịch vụ được đưa đến tay người tiêu dùng Hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng đến hoạt động phân phối để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Để quản lý hiệu quả hoạt động này, các ngân hàng xây dựng và tổ chức các hệ thống kênh phân phối chuyên nghiệp.
Mục tiêu hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàngthương mại
Mục tiêu của hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ cho vay cá nhân, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Mục tiêu hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có thể được đo lường bởi các tiêu chí sau:
Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn là chỉ tiêu phản ánh tổng số khách hàng có quan hệ vay mượn với ngân hàng thương mại (NHTM) trong một khoảng thời gian xác định, thường được tính trong vòng một năm Chỉ tiêu này được tính theo đơn vị lượt hoặc lần, giúp đánh giá hoạt động cho vay của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong giai đoạn khảo sát.
Gia tăng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Hiệu số giữa hai số lượng khách hàng trong cho vay cá nhân phản ánh sự thay đổi số lượng khách hàng qua hai thời gian khác nhau Để chỉ rõ sự phát triển số lượng khách hàng trong khoảng thời gian nghiên cứu, tác giả tính toán lượng tăng tuyệt đối, là hiệu số giữa số lượng khách hàng của các kỳ (thường là một năm) trong khoảng thời gian nghiên cứu Công thức tính lượng tăng tuyệt đối được sử dụng để đo lường sự biến động này.
Lượng tăng tuyệt đối số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) được tính bằng cách lấy số lượng KHCN năm t trừ đi số lượng KHCN năm t-1 Khi số lượng khách hàng vay tăng, điều này cho thấy sự phát triển tích cực trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việc phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm phù hợp, cùng với các chiến lược tiếp cận và bán chéo sản phẩm, sẽ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng đối tượng khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân.
Tăng trưởng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân là chỉ số quan trọng phản ánh tốc độ gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay vốn của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Tăng trưởng số lượng khách hàng = Gia tăng số lượng khách hàng năm nay x100
Số lượng khách hàng vay vốn cá nhân năm trước đã tăng trưởng đáng kể, cho thấy sự gia tăng trong nhu cầu vay mượn Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã mở rộng quy mô hoạt động và chiếm lĩnh thị phần tín dụng cá nhân, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này.
(ii) Dư nợ cho vay khách hàng cánhân
Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là chỉ tiêu quan trọng phản ánh tổng số tiền mà ngân hàng thương mại đã cho vay cho khách hàng cá nhân tại một thời điểm nhất định, tính theo tỷ đồng Một ngân hàng có tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động cho vay, trong khi tổng dư nợ nhỏ cho thấy hoạt động này chưa phát triển đúng mức.
Lượng tăng giảm tuyệt đối dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu này được tính bằng số tăng hoặc giảm tuyệt đối, đơn vị tỷ đồng, giữa tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của năm hiện tại và năm trước Nó phản ánh mức tăng trưởng của dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong năm (t) so với năm (t-1).
Lượng tăng giảm dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (t) so vớinăm(t-1)
Dư nợ cho vay khách
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân cuối năm (t-1)
Chỉ tiêu âm cho thấy tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t thấp hơn năm t-1, phản ánh sự suy giảm trong hoạt động cho vay Ngược lại, chỉ tiêu dương cao cho thấy sự phát triển và mở rộng của cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t là chỉ tiêu tương đối, được tính bằng đơn vị phần trăm theo công thức:
Tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN (t) (Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t) – (Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t-1) x 100
Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) vào cuối năm t-1 là một chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của hoạt động cho vay này Nếu một ngân hàng thương mại (NHTM) có tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN lớn hơn mức trung bình của ngành, điều đó cho thấy NHTM đó đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực cho vay cá nhân Ngược lại, nếu tốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN của NHTM thấp hơn mức trung bình ngành, điều này cho thấy hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng không đạt được sự phát triển mong muốn.
Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả mở rộng cho vay trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Mục tiêu chính của các ngân hàng thương mại (NHTM) là gia tăng lợi nhuận thông qua việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Để đạt được hiệu quả trong việc tăng dư nợ cho vay, ngân hàng cần đảm bảo rằng lợi nhuận từ các khoản vay này cũng tăng lên tương ứng, từ đó khẳng định sự thành công trong chiến lược mở rộng cho vay.
Doanh thu từ cho vay KHCN bao gồm lãi cho vay và các khoản phí thu được từ hoạt động cho vay KHCN.
Chi phí cho vay KHCN gồm chi phí huy động vốn, chi phí quản lý và các chi phí khác liên quan đến hoạt động cho vay KHCN.
Thu nhập đạt được từ cho vay KHCN càng lớn cũng một phần thể hiện hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng đang ngày càng được mở rộng.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG
Giới thiệu về Techcombank chi nhánhHàThành
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh HàThành
Techcombank là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và cạnh tranh cho cá nhân và doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn khách hàng và tạo giá trị cho cổ đông Được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993, Techcombank có trụ sở chính tại số 72 Bà Triệu, với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Ngân hàng đã không ngừng tăng vốn, hiện đại hóa công nghệ và mở rộng mạng lưới, với hơn 300 điểm giao dịch trên toàn quốc sau 27 năm hoạt động Techcombank cam kết đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng và nền kinh tế Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) được thành lập theo quyết định số 0417/NQ-HĐQT - TCB ngày 20/03/2012 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Techcombank Việc mở Chi nhánh Hà Thành đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận thông qua văn bản số 3195/NHNN-TTGSNH ngày 30/05/2012.
Techcombank Hà Thành, được thành lập với trụ sở ban đầu tại 70-72 Phố Bà Triệu, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, đã chuyển đến địa điểm mới tại số 74 Phố Bà Triệu từ năm 2014 Sau hơn 8 năm hoạt động, chi nhánh này đã đạt nhiều thành tựu nổi bật, trở thành chi nhánh lớn nhất trong hệ thống về quy mô mảng bán lẻ và doanh nghiệp, đồng thời dẫn đầu trong các hoạt động kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho ngành ngân hàng.
PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐ KHDNPHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐM PFS
Phòng Khách hàng Doanh nghiệpP Bán lẻ PFS và Dịch vụ Khách hang ưu tiên
PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐ DVKH
Bộ phận thanh toán quốc tể
Chuyên viên tư vấn tài chính
P.Tiền tệ kho quỹP Tổ chức Hành chính
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành
Mô hình tổ chức của Techcombank Chi nhánh Hà Thành được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng như hình 2.1.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Nguồn: Techcombank chi nhánh HàThành
Ban Giám đốc thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi hạn mức phán quyết của Hội đồng quản trị, bao gồm việc cấp hạn mức tín dụng, phê duyệt các khoản vay, chiết khấu, đơn xin mở L/C và các khoản bảo lãnh cho khách hàng Đồng thời, Ban Giám đốc cũng có trách nhiệm xem xét tờ trình đề xuất từ các phòng ban nghiệp vụ cùng với các hồ sơ giao dịch của khách hàng.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ cho vay dài hạn, trung hạn và ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ cho khách hàng doanh nghiệp Đội ngũ chuyên viên sẽ trực tiếp tiếp cận khách hàng để thu thập thông tin cần thiết, tư vấn và phân tích hồ sơ vay Chúng tôi quản lý tài sản thế chấp và giải ngân vốn vay sau khi hồ sơ được giám đốc chi nhánh phê duyệt Sau đó, chúng tôi theo dõi và giám sát việc sử dụng vốn cũng như tình hình tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo thu hồi nợ gốc và lãi suất kịp thời, đồng thời xử lý các khoản nợ quá hạn.
Phân tích và đánh giá từng khách hàng là bước quan trọng để xác định loại hình cho vay phù hợp, bao gồm cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức và cho vay thấu chi Việc chấm điểm khách hàng giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác, tối ưu hóa quy trình cho vay và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phòng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp có trách nhiệm bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã được thẩm định và phê duyệt bởi lãnh đạo, với mức phí hợp lý tùy thuộc vào mức độ rủi ro Các loại hình bảo lãnh bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Thanh toán quốc tế tại Techcombank Việt Nam có thể thực hiện qua các hình thức chuyển tiền đi, thu hộ và tín dụng chứng từ, với mức phí được quy định rõ ràng Khách hàng cần cân nhắc mức độ rủi ro mà mình chấp nhận khi lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp.
Phòng Khách hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Techcombank có nhiệm vụ chính trong việc tiếp thị và thực hiện các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Nhân viên trong phòng này cần thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới Họ cũng phối hợp với các phòng ban liên quan tại Trung tâm kinh doanh và các chi nhánh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ khách hàng ưu tiên của Techcombank Hà Thành mang đến không gian giao dịch sang trọng và riêng tư, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng Đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm sẽ trực tiếp phục vụ và đáp ứng các yêu cầu tài chính của khách hàng Các sản phẩm tiền gửi, tiền vay và dịch vụ ngân hàng được thiết kế riêng với lãi suất và mức phí ưu đãi hơn, cùng với các giải pháp đầu tư quỹ và ủy thác vốn do chuyên gia tư vấn tài chính đảm nhiệm, đảm bảo sự an tâm cho khách hàng.
Bộ phận giao dịch có trách nhiệm trực tiếp tiếp xúc và xử lý giao dịch với khách hàng, bao gồm mở tài khoản, thực hiện thanh toán trong nước qua các phương thức như chuyển tiền điện tử, lệnh chi, và séc Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện mua bán, trao đổi ngoại tệ giao ngay và tư vấn cho khách hàng thông tin cần thiết về dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bộ phận kho quỹ chịu trách nhiệm thực hiện các giao dịch nhập xuất tiền, bảo quản và vận chuyển tiền mặt Họ đảm bảo duy trì định mức tồn quỹ bằng VNĐ, ngoại tệ, ngân phiếu và séc Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý kho tiền quỹ nghiệp vụ và các tài sản thế chấp, chứng từ có giá.
Nam- Chi nhánh Hà Thành
Techcombank Chi nhánh Hà Thành, hoạt động từ ngày 05/06/2012, đã nhanh chóng phát triển mạng lưới ngân hàng và đáp ứng nhu cầu kinh tế xã hội của Thành phố Với nỗ lực mở rộng khách hàng và giới thiệu sản phẩm ngân hàng, đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng nâng cao nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất Chỉ sau 08 năm, chi nhánh đã tạo được vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng tại địa phương và trở thành một trong những siêu chi nhánh lớn nhất hệ thống về quy mô và chất lượng kinh doanh Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016 – 2020.
Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng và không thể thiếu của Ngân hàng, tạo tiền đề và cơ sở vững chắc cho sự phát triển của các hoạt động khác, đặc biệt là hoạt động tín dụng - một trong những nghiệp vụ cốt lõi của ngành ngân hàng.
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2020 Đơn vị: tỷ đồng
3 Nợ xấu / Tổng dư nợ 0,12% 0,15% 0,03% 25% 0,14% -0,01% -33% 0,16% 0,02% 14% 0,86% 0,70% 438%
(Nguồn: Năm 2020- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Hà Thành)
Trong giai đoạn vừa qua, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đã có sự biến động không đều, với sự tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2017 nhưng lại giảm sút vào năm 2018 Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do tình hình kinh tế trong và ngoài nước gặp nhiều biến động, dẫn đến khủng hoảng Do đó, việc giảm chỉ tiêu tổng nguồn vốn là kết quả của nhiều yếu tố khách quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Để thu hút khách hàng truyền thống và mở rộng đối tượng mới, Techcombank đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay cá nhân đa dạng như cho vay mua nhà, mua ô tô và cho vay tại chợ, cùng với các chương trình khuyến mãi lãi suất ưu đãi Đối tượng khách hàng mục tiêu của Techcombank Hà Thành là những người có nghề nghiệp ổn định, thu nhập cao, khả năng trả nợ tốt, lịch sử tín dụng tích cực và thái độ hợp tác với ngân hàng, đồng thời cư trú hoặc sản xuất trong khu vực quản lý hiệu quả của đơn vị cho vay.
KHCN được phân loại thành ba nhóm dựa trên tiêu chí như độ tuổi, nơi cư trú, hoạt động kinh doanh, lịch sử tín dụng, nghề nghiệp, tình hình tài chính, thời gian làm việc, gia cảnh, điều kiện sinh hoạt, năng lực hành vi, quan hệ xã hội, địa vị xã hội và thái độ hợp tác với Techcombank Hà Thành Mỗi nhóm khách hàng sẽ được Techcombank Hà Thành áp dụng các chính sách riêng biệt nhằm duy trì và phát triển phân khúc tín dụng cá nhân.
Khách hàng thuộc nhóm cấp tín dụng bình thường cần được chú trọng vào việc bán chéo sản phẩm để cung cấp thêm các sản phẩm tín dụng mới Cần khai thác tối đa hạn mức tín dụng còn dư và gia tăng cấp mới hạn mức cho những khách hàng thường xuyên sử dụng trên 80% hạn mức, đồng thời cấp tín dụng phù hợp với nhu cầu thực tế, không để xảy ra tình trạng cấp dư hạn mức Trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn do tác động kinh tế, cần giám sát tình hình hoạt động và xem xét khả năng tái cơ cấu các khoản vay theo quy định của Techcombank và NHNN, nhằm tránh việc chuyển khách hàng thành nhóm “Kiểm soát cấp tín dụng”.
Khách hàng thuộc nhóm Cấp tín dụng bình thường có kiểm soát hạn mức cần duy trì các mức tín dụng hiện tại và cẩn trọng trong việc xem xét cấp tín dụng mới Việc này nhằm đảm bảo không vượt quá giới hạn tín dụng cho nhóm này và tránh việc chuyển khách hàng sang nhóm “Kiểm soát cấp tín dụng”.
Khách hàng trong nhóm Kiểm soát cấp tín dụng là những người đã có quan hệ tín dụng với Techcombank ít nhất 02 năm hoặc chỉ có quan hệ tín dụng duy nhất tại ngân hàng này, và trong vòng 24 tháng gần nhất, họ chưa từng trả nợ gốc trễ quá 10 ngày Những khách hàng này cần có tinh thần hợp tác tốt với ngân hàng Mục tiêu là xây dựng lộ trình để chuyển họ sang nhóm Cấp tín dụng bình thường, trong khi vẫn kiểm soát hạn mức và trình cấp phê duyệt để duy trì mức cấp tín dụng hiện tại.
Techcombank Hà Thành chú trọng vào việc cho vay đối với cá nhân làm việc trong các ngành nghề có tiềm năng tăng trưởng ổn định và ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Ngân hàng áp dụng chính sách tín dụng rõ ràng, quy định các trường hợp không được cho vay và hạn chế cho vay dựa trên các yếu tố như độ tuổi, nơi cư trú, lịch sử tín dụng, nghề nghiệp, tình hình tài chính, và điều kiện sống Cụ thể, Techcombank hạn chế cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân trên 65 tuổi và những người có lịch sử tín dụng không tốt trong 24 tháng gần nhất.
Nhu cầu kinh tế trong xã hội rất đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học và công nghệ (KHCN), nơi chủ yếu tập trung vào các nhu cầu thiết yếu như tiêu dùng, mua sắm bất động sản và bổ sung vốn cho các hộ cá thể Hiện nay, sản phẩm tín dụng cá nhân của các ngân hàng tại Việt Nam có sự tương đồng lớn, chủ yếu dựa vào hai hình thức cho vay: có tài sản đảm bảo và cho vay tín chấp không có tài sản đảm bảo.
Năm 2017, Techcombank Hà Thành triển khai cung cấp 4 nhóm sản phẩm cho vay đối với KHCN sau:
Sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn cho các mục đích hợp lý như tiêu dùng, sinh hoạt, mua sắm ô tô, xây dựng hoặc sửa chữa nhà và mua nhà Các loại cho vay tiêu dùng hiện có gồm: cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo và cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản.
Cho vay bất động sản là dịch vụ ngân hàng hỗ trợ tài chính cho các mục đích liên quan đến bất động sản, bao gồm xây dựng nhà ở, nhà xưởng, văn phòng, cao ốc cho thuê; sửa chữa nhà ở; và đầu tư kinh doanh bất động sản Các sản phẩm cho vay bao gồm cho vay mua nhà dự án, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, và cho vay mua nhà đất, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các dự án bất động sản của mình.
Cho vay mua ô tô thông thường hướng đến khách hàng trong độ tuổi lao động, có công việc và thu nhập ổn định Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu mua ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng cho những người không có tài sản đảm bảo, hoặc cho những khách hàng cần ô tô làm phương tiện kinh doanh.
Cho vay kinh doanh giúp đáp ứng tối đa nhu cầu vốn của khách hàng, phục vụ cho các mục đích như vốn lưu động, thuê mặt bằng kinh doanh và đầu tư vào tài sản cố định.
Bảng 2.2: Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Hà Thành
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá x x x x
Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo x x x x
Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản x x x x
Cho vay mua nhà dự án x x x x
Cho vay xây dựng, sửa nhà x x x x
Cho vay mua nhà đất x x x x
Cho vay mua ô tô thông thường x x x x
Cho vay cho vay mua ô tô cũ x x x
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá x x x x
Cho vay dành cho khách hàng ưu tiên x x x x
Đến tháng 7/2018, Chi nhánh đã triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô cũ với thời gian cho vay tối đa 84 tháng Khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi trong các kỳ hạn 3, 6, 12, 24 và 36 tháng Tỷ lệ cho vay lên tới 80% giá trị xe mới và 75% giá trị xe cũ theo định giá của Công ty TNHH Hoa Mặt Trời, đơn vị thẩm định giá của Techcombank Điều kiện là xe không quá 11 năm tuổi từ thời điểm sản xuất và không quá 7 năm từ thời điểm phát vay.
Nhìn chung trong giai đoạn 2017 - 2020, các sản phẩm cho vay KHCN tại Techcombank
Techcombank Hà Thành đã điều chỉnh chính sách cho vay KHCN bằng cách tăng tỷ trọng cho vay vào các sản phẩm chuẩn, bất động sản và lĩnh vực sản xuất kinh doanh có lãi suất cao Ngân hàng cũng hạn chế cho vay cầm cố giấy tờ có giá và tập trung vào việc tăng trưởng cho vay KHCN qua phòng giao dịch Đồng thời, Techcombank tăng cường kiểm soát chất lượng cho vay KHCN tại các phòng giao dịch và phát triển khách hàng cá nhân, đặc biệt là phân khúc khách hàng ưu tiên.
Bảng 2.3: Đánh giá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trungb ình Đánh giá
Mức độ hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ căn bản 0 0 15 103 4 3,91 Hài lòng
Mức độ khác biệt hóa và hấp dẫn của dịch vụ kèm theo trong các gói dịch vụ được đánh giá từ 0 đến 100, với điểm trung bình là 3,25, cho thấy sự bình thường Trong khi đó, mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng đạt 3,85, phản ánh sự hài lòng cao từ phía khách hàng.
Kết quả khảo sát năm 2021 cho thấy khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank Hà Thành hài lòng với sự hoàn thiện và đa dạng của các dịch vụ cho vay KHCN, với điểm trung bình đạt 3,91 Đáng chú ý, không có khách hàng nào đánh giá tiêu chí này ở mức không hài lòng hoặc rất không hài lòng.
Đánh giá về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank
2.3.1 Đánh giá theo mục tiêu hoạt động marketingmix
(i) Số lượng khách hàng cá nhân vayvốn: đvt: khách hàng
Hình 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank Hà Thành
Theo báo cáo tổng kết của Techcombank, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn từ năm 2017 đến 2019 đã liên tục gia tăng Cụ thể, trong năm 2017, có 245 khách hàng cá nhân vay vốn, đến năm 2019 con số này đã tăng lên 409 khách hàng Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng vay vốn đạt mức khả quan.
Tới năm 2020, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn đã giảm xuống còn 386 do áp lực cạnh tranh gay gắt và ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh Covid-19.
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh đã liên tục gia tăng trong những năm qua, ngay cả trong năm 2020, điều này cho thấy tín hiệu tích cực cho hoạt động cho vay Sự gia tăng này phản ánh sự quan tâm và chú trọng của chi nhánh đối với hoạt động cho vay KHCN, cả về quy mô lẫn chất lượng Đồng thời, chi nhánh cũng duy trì chính sách cho vay hợp lý và hấp dẫn, giúp mở rộng và đảm bảo chất lượng các khoản cho vay, từ đó tạo ra nguồn thu nhập đáng kể nhờ lãi suất cho vay KHCN luôn ở mức cao.
Hình 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Thành
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Techcombank Hà Thành (iii) Thu nhập từ cho vay khách hàng cánhân
Do sự cải thiện trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, thu nhập từ cho vay của Techcombank Hà Thành đã tăng đáng kể qua các năm Cụ thể, thu nhập năm 2017 đạt 5,28 tỷ đồng, và đến năm 2020, con số này đã tăng lên 10,64 tỷ đồng Tuy nhiên, tốc độ tăng thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân trong năm 2020 đã giảm do lãi suất
Hình 2.5: Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Techcombank Hà Thành
2.3.2 Thànhtựu Đánh giá qua thực trạng cho thấy hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành đã thu được những thành công nhấtđịnh. Đối tượng kháchhàngmục tiêu củaTechcombankHà Thành đã được xác định rõ nhằm triển khai các sản phẩm phù hợp Nhìn chung trong giai đoạn 2017 - 2020, các sản phẩm cho vay KHCN tại Techcombank Hà Thành áp dụng hầu như không thay đổi Tuy nhiên, trong triển khai thực hiện chính sách cho vay KHCN tại Techcombank Hà Thành đã tăng tỷ trọng cho vay KHCN vào các sản phẩm chuẩn, lĩnh vực bất động sản, các lĩnh vực sản xuất kinh doanh… có lãi suất đầu ra cao Đánh giá dư nợ theo sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh cho thấy các sản phẩm cho vay của Techcombank rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc KHCN, cũng như phù hợp với đặc điểm tình hình tài chính của các khách hàng.
Chi nhánh đã linh hoạt điều chỉnh lãi suất cho vay theo chỉ đạo của Chính phủ, Hội sở và tình hình thị trường Mức độ minh bạch và sự phù hợp về phí dịch vụ được đánh giá cao.
Chi nhánh đã tăng cường phát triển các kênh phân phối mới, bao gồm kênh phân phối qua đối tác và kênh trực tuyến Việc mở rộng các kênh bán hàng như bán trực tiếp, bán điện tử và qua đối tác thứ ba giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động marketing Đồng thời, chi nhánh cũng thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và tối ưu hóa việc số hóa các sản phẩm cho vay.
Nội dung quảng cáo của ngân hàng đã thu hút khách hàng nhờ vào hình ảnh sản phẩm và dịch vụ mới Khách hàng đánh giá cao "Mức độ hấp dẫn của các chương trình quảng cáo", cho thấy sự hài lòng với những chiến dịch này Chi nhánh cũng đã triển khai nhiều hình thức khuyến mãi đa dạng, mang lại lợi ích thiết thực và thu hút khách hàng cá nhân.
Quy trình tín dụng được thiết kế chặt chẽ và đầy đủ, với các bước thực hiện liên kết mật thiết, có định hướng rõ ràng cho cán bộ quản lý khách hàng, đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.
Khách hàng rất hài lòng với sự chuyên nghiệp và độ chính xác cao của nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, sự lịch sự và nhã nhặn của nhân viên cũng góp phần tạo nên ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng.
Nhìn chung, về cơ sở vật chất, các khách hàng đánh giá cao, các yếu tố đều đạt được điểm trung bình trong khung điểm hài lòng.
Bên cạnh những thành công thì marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành vẫn còn những hạn chế.
Mức độ hấp dẫn của quy định lãi suất dựa trên giá trị cung ứng khách hàng chưa được khách hàng đánh giá cao Chính sách của Chi nhánh chưa đa dạng và phong phú như các ngân hàng thương mại khác Thêm vào đó, chi phí và lãi suất áp dụng cho các khoản vay của hầu hết sản phẩm vẫn còn khác biệt.
Mức độ rộng khắp của đối tác liên kết trong cho vay KHCN chỉ được khách hàng đánh giá ở mức bình thường, mặc dù chi nhánh đã mở rộng mạng lưới đối tác qua các doanh nghiệp BĐS và showroom ô tô Tuy nhiên, các lĩnh vực khác như phẫu thuật thẩm mỹ, hàng tiêu dùng, du học và xuất khẩu lao động chưa được khai thác hiệu quả Đánh giá về mức độ đa dạng và thường xuyên của hoạt động quảng cáo cũng chỉ đạt điểm bình thường, do chi nhánh chủ yếu thực hiện quảng cáo theo yêu cầu từ hội sở mà thiếu chủ động Các hình thức quảng cáo hiện tại chủ yếu dừng lại ở tờ rơi và pa nô, với tần suất thực hiện chưa cao Chương trình khuyến mãi có thời gian ngắn, cơ cấu giải thưởng không phù hợp, và tần suất không thường xuyên Các chương trình chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng ưu tiên, trong khi hoạt động PR chưa được chú trọng và thiếu kế hoạch hàng năm, dẫn đến việc các hoạt động công ích và tài trợ chưa được triển khai Hơn nữa, hoạt động bán hàng trực tiếp chưa tạo được sự hài lòng cho khách hàng tiềm năng.
Trong quy trình tín dụng, các tổ chức tín dụng thường chỉ tập trung vào giai đoạn trước khi giải ngân và giám sát dòng tiền của khách hàng để đánh giá khả năng thu hồi nợ Tuy nhiên, cần tăng cường hỗ trợ khách hàng và nắm bắt thông tin kịp thời để giải quyết các khó khăn phát sinh, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng.
Một số CBTD vẫn chưa tích cực đôn đốc khách hàng hoàn thành hồ sơ, dẫn đến chậm trễ trong quá trình thẩm định do thiếu giấy tờ cần thiết Hơn nữa, việc tư vấn cho khách hàng vay vẫn chưa được thực hiện một cách kỹ lưỡng.
Techcombank chi nhánh Hà Thành đang hoạt động trong một khu vực có mật độ ngân hàng rất cao, với hơn 10 điểm giao dịch trong bán kính 500 mét Điều này tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại và định chế tài chính khác, đặc biệt khi những đối thủ này có lợi thế về khả năng huy động vốn với lãi suất thấp hơn.
