Bối cảnh nghiên cứu
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã thúc đẩy lĩnh vực nhà hàng – khách sạn chuyển sang hỗ trợ thanh toán qua điện thoại di động Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam, nhằm thay thế phương thức thanh toán truyền thống Việc sử dụng ví điện tử giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch và đảm bảo an toàn trong chi trả Dưới đây là minh chứng bằng hình ảnh cho sự phổ biến ngày càng tăng của ví điện tử.
Hình 1 Thanh toán ví điện tử dần trở nên phổ biến (Nguồn: bên dưới mục Tài liệu tham khảo)
Mặc dù thanh toán bằng ví điện tử là hình thức tiềm năng trong bối cảnh hiện tại, đặc biệt trong đại dịch COVID-19, nhưng việc tránh tiếp xúc để giảm nguy cơ lây nhiễm vẫn là ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, khi áp dụng vào lĩnh vực nhà hàng khách sạn, hình thức này gặp phải rào cản do khách hàng thường từ chối sự đổi mới ảnh hưởng đến thói quen hàng ngày của họ Điều này dẫn đến việc người tiêu dùng trì hoãn việc sử dụng thanh toán di động Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn các phương thức thanh toán không tiếp xúc.
Mục tiêu nghiên cứu
Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, với thị trường trẻ, yêu công nghệ và tỷ lệ sử dụng smartphone cao, tạo cơ hội cho các dịch vụ thanh toán không tiền mặt Nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng đã thúc đẩy sự ra đời của các ví điện tử, giúp người dùng thanh toán dễ dàng hơn, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 khiến nhiều hoạt động bị hoãn lại Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng ngần ngại sử dụng ví điện tử, cho rằng chúng không mang lại lợi ích Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố hạn chế việc sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua điện thoại trong thời gian dịch bệnh, từ đó giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng và cải thiện dịch vụ, đồng thời đóng góp dữ liệu cho nền tảng lý thuyết trong lĩnh vực này.
Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nêu trên, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra xoay quanh vấn đề:
Sự trì hoãn trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng-khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố rào cản Đầu tiên, sự thiếu tin tưởng vào tính bảo mật của các giao dịch trực tuyến có thể khiến khách hàng ngần ngại Thứ hai, một số người tiêu dùng vẫn quen với các phương thức thanh toán truyền thống và cảm thấy không thoải mái khi chuyển sang công nghệ mới Thứ ba, sự thiếu hiểu biết về cách sử dụng các ứng dụng thanh toán di động cũng là một yếu tố quan trọng Cuối cùng, tình trạng hạ tầng công nghệ chưa phát triển đồng bộ ở một số khu vực có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
19 đang hoành hành bắt buộc người tiêu dùng phải lựa chọn sử dụng các hình thức thanh toán tránh tiếp xúc trực tiếp?
Đánh gí mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến việc trì hoãn sử dụng dịch vụ thanh toán di động của người tiêu dùng?
Các nhà nghiên cứu, bao gồm cả nhóm của chúng tôi, cần xác định giải pháp hiệu quả để khắc phục tình trạng trì hoãn trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động của người tiêu dùng Đồng thời, chúng tôi cũng muốn biết những cải tiến cần thiết từ phía người dùng ví điện tử để nâng cao trải nghiệm, cải thiện các điểm chưa tốt và phát huy những ưu điểm hiện có, nhằm mang đến dịch vụ hoàn hảo hơn.
Ý nghĩa đề tài
Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố và hạn chế ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trong việc sử dụng ví điện tử tại các nhà hàng và khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Qua đó, các nhà hàng và khách sạn có thể nhận diện những rào cản tâm lý và chức năng đối với việc sử dụng ví điện tử Đồng thời, họ có thể đề xuất các biện pháp hợp lý và khách quan nhằm cải thiện và loại bỏ những rào cản cho người tiêu dùng khi tiếp cận ví điện tử, dựa trên các nghiên cứu được đề xuất trong tương lai.
Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 5 chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về bối cảnh hình thành đề tài nghiên cứu, nêu rõ mục tiêu nghiên cứu cùng với đối tượng và phạm vi mà nghiên cứu hướng đến Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày ý nghĩa của đề tài và cấu trúc tổng thể của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 2 trình bày các nghiên cứu của Ram, Sheth (1989); Kaur, Dhir, Ray, Bala, Khalil (2020b); Sivathanu (2018); Davis và cộng sự (1989); Rogers (1962) Chương này cũng thảo luận về các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm rào cản sử dụng, giá trị, rủi ro, truyền thống và hình ảnh Bên cạnh đó, hai lý thuyết bổ sung cho khe hở nghiên cứu là mối quan tâm về quyền riêng tư và độ phổ biến, cùng với vai trò điều tiết của mối quan tâm về bảo mật cũng được đề cập.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 là phần quan trọng nhất của bài viết, cung cấp hướng dẫn chi tiết về bảng khảo sát, tổng thể, kích thước mẫu, quy trình hình thành dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 tổng kết các kết quả từ 4 chương trước, bao gồm phân tích dữ liệu với hệ số tin cậy, nhân tố xác định và phương sai trung bình được trích Ngoài ra, chương này cũng trình bày việc xử lý biến điều tiết bằng PROCESS macro và nhiều kết quả khác phục vụ cho nghiên cứu Cuối cùng, chương 4 thực hiện kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM).
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ chương 4 và 5, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giảm thiểu sự trì hoãn trong việc sử dụng ví điện tử.
2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cơ sở lý thuyết
Thuyết chống đổi mới (Innovation Resistance Theory – IRT)
Thuyết chống đổi mới bao gồm 2 loại rào cản: rào cản chức năng và rào cản tâm lý (Ram
Rào cản chức năng, bao gồm rào cản sử dụng, rào cản giá trị và rào cản rủi ro, xuất phát từ nhận thức và hành động của người tiêu dùng đối với những thay đổi xung quanh, thúc đẩy họ áp dụng đổi mới Ngược lại, rào cản tâm lý, như rào cản truyền thống và rào cản hình ảnh, nảy sinh từ những mâu thuẫn, quan niệm và niềm tin nội tại của từng cá nhân khi họ đối mặt với tình huống cần khuyến khích để chấp nhận sự đổi mới.
Nghiên cứu gần đây đã nhấn mạnh tầm quan trọng của thuyết chống đổi mới trong bối cảnh đại dịch COVID-19, khi mà sự hạn chế tiếp xúc gần đã tạo ra rào cản đối với việc áp dụng các cổng thanh toán trực tuyến và ví điện tử Các phát hiện từ nghiên cứu trước tại Ấn Độ và nghiên cứu hiện tại tại Việt Nam cho thấy rằng lực cản đổi mới ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc chấp nhận công nghệ thanh toán mới trong thời gian này.
2.1.1.1 Các rào cản chức năng
Các rào cản chức năng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố: sử dụng, giá trị và rủi ro Rào cản sử dụng xuất hiện khi các sự kiện mới làm thay đổi thói quen và công việc hàng ngày của khách hàng, gây ra sự xáo trộn trong đời sống của họ Trải nghiệm hình thức mới có thể tạo ra cảm giác khó hiểu và khó tiếp nhận, dẫn đến xung đột trong quá trình sử dụng ứng dụng Do đó, việc thiết kế phần mềm dễ tiếp cận là một giải pháp hiệu quả để giảm thiểu rào cản tiếp xúc cho khách hàng.
Rào cản giá trị là một trong những trở ngại lớn, do đó, việc thiết lập một giá trị nhất định là rất quan trọng Điều này không chỉ tạo ra hiệu quả và lợi ích cho việc sử dụng các hình thức mới so với phương pháp truyền thống, mà còn giúp xây dựng sự tin tưởng và thu hút khách hàng chuyển sang hình thức mới nhiều hơn.
Yếu tố rủi ro là mối bận tâm lớn nhất của người tiêu dùng khi bắt đầu một trải nghiệm mới Những rủi ro này không chỉ liên quan đến việc bị đánh cắp thông tin cá nhân, mà còn có thể ảnh hưởng đến tài chính, tài sản, và nghiêm trọng hơn là tính mạng của họ.
2.1.1.2 Các rào cản tâm lý
Các nhà nghiên cứu xác định hai loại rào cản tâm lý: rào cản truyền thống và rào cản hình tượng Rào cản truyền thống thể hiện sự kháng cự đối với những thay đổi trong thói quen hàng ngày do các xu hướng mới mang lại (Ram và Sheth, 1989) Trong bối cảnh sử dụng ví điện tử, rào cản truyền thống có thể xuất hiện khi người tiêu dùng ưu tiên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính, thay vì chấp nhận công nghệ mới (Kaur, Dhir, Singh, và cộng sự, 2020).
Rào cản về hình tượng xuất phát từ những định kiến đối với sự đổi mới, có thể liên quan đến quốc gia xuất xứ hoặc thương hiệu liên quan.
Ví điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc giảm sự phụ thuộc vào tiền mặt, từ đó thách thức các phương thức thanh toán truyền thống Điều này cũng giúp thay đổi những niềm tin trước đây rằng việc sử dụng công nghệ là phức tạp và có thể gặp phải sự cố kỹ thuật.
Các rào cản khác ảnh hưởng đến sự chấp nhận ví điện tử
Mối quan tâm về quyền riêng tư
Rủi ro bảo mật thông tin liên quan đến mối lo ngại về việc bảo vệ thông tin nhạy cảm của người tiêu dùng, bao gồm cả dữ liệu cá nhân và thông tin tài chính Người tiêu dùng đặc biệt quan tâm đến khả năng rò rỉ thông tin dù có sử dụng các biện pháp ẩn danh trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến ngày càng phổ biến.
Vấn đề quyền riêng tư và thông tin cá nhân, như danh tính người tiêu dùng trong các giao dịch tiền tệ, đang trở thành mối quan tâm lớn Người tiêu dùng lo ngại về việc dữ liệu nhạy cảm, hay "bí mật", bị thu thập trong quá trình giao dịch trực tuyến Do đó, các khung lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận của người tiêu dùng cần được mở rộng để hiểu rõ hơn về rủi ro quyền riêng tư trong nhận thức của họ về việc sử dụng ví điện tử.
Khả năng hiển thị đối với động lực sử dụng ví điện tử
Lý thuyết đổi mới của Rogers (1962) nhấn mạnh rằng những người áp dụng có xu hướng giảm bớt sự không chắc chắn liên quan đến đổi mới bằng cách thu thập thông tin từ xã hội Tính minh bạch trong việc sử dụng đổi mới rất quan trọng, vì nó cho phép người dùng tiềm năng dễ dàng quan sát và hiểu rõ hơn về sự đổi mới đó (Cruz và cộng sự, 2010) Do đó, một đổi mới có tính minh bạch cao sẽ được nhận diện và áp dụng rộng rãi hơn trong cộng đồng.
Các giả thuyết nghiên cứu
Rào cản sử dụng
Rào cản giá trị sử dụng trong thanh toán ngân hàng trên di động được Laukkanen & Cruz (2010) xác định là một trong năm quy định khuôn khổ của IRT Kaur et al (2020a) chỉ ra rằng rào cản sử dụng có mối tương quan tiêu cực với ý định sử dụng ví điện tử Sự triển khai công nghệ thông tin thường gặp rào cản sử dụng tại các sân bay (Han, Lee, & Kim, 2018), khách sạn (Okumus et al., 2017) và nhà hàng (Lee et al., 2019) trong ngành dịch vụ Liébana-Cabanillas và Lara-Rubio (2017) cho biết thương gia ngần ngại sử dụng ví điện tử do thiếu kiến thức về hệ thống thanh toán, tạo ra một rào cản sử dụng đáng kể.
H1: Rào cản sử dụng liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử.
Rào cản giá trị
Người tiêu dùng thường phát triển rào cản thích nghi với sự đổi mới nếu nó không mang lại lợi ích vượt trội so với các lựa chọn hiện tại (Ram & Sheth, 1989) Khả năng áp dụng ví điện tử phụ thuộc vào lợi thế tương đối mà nó cung cấp (Kaur, Dhir, Singh, và cộng sự, 2020) Trong lĩnh vực ngân hàng điện thoại, rào cản giá trị đã được nhấn mạnh từ lâu (Laukkanen & Kiviniemi, 2010) Bên cạnh đó, Sivathanu (2018) chỉ ra rằng rào cản giá trị đóng vai trò quan trọng trong việc ngăn cản sự đổi mới của ví điện tử.
Rào cản giá trị ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin trong ngành dịch vụ, bao gồm chỗ ở (Tussyadiah & Pesonen, 2018), khách sạn (Okumus và cộng sự, 2017) và nhà hàng (Lee và cộng sự, 2019).
H2: Rào cản giá trị liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử.
Rào cản rủi ro
Rủi ro nhận thức thường xuất hiện trong các đổi mới do bản chất của chúng (Lee và cộng sự, 2016) Theo Huang và cộng sự (2020), những rào cản này có thể khiến người tiêu dùng ngừng sử dụng dịch vụ khách sạn đã được cải tiến Trong bối cảnh mobile banking, người tiêu dùng thường lo ngại về rủi ro từ tuổi thọ pin và kết nối mạng kém (Laukkanen, 2016; Laukkanen & Kiviniemi, 2010) Nhiều người cũng cảm thấy không tự tin khi thực hiện giao dịch trực tuyến do thiếu quen thuộc với quy trình (Kaur, Dhir, Ray, và cộng sự, 2020) Rào cản này ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận đổi mới của ví điện tử, như được chứng minh bởi nghiên cứu gần đây (Sivathanu, 2018) Việc giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán có thể đảm bảo sự quay lại của người tiêu dùng tại các sân bay (Han, Lee, & Kim, 2018).
H3: Rào cản rủi ro liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử.
Rào cản truyền thống
Người tiêu dùng thường ưa chuộng ngân hàng truyền thống hơn cổng thanh toán trực tuyến do thói quen đến trực tiếp ngân hàng Nghiên cứu tại bốn quốc gia có mạng không dây tiên tiến cho thấy rào cản truyền thống kìm hãm sự phát triển của dịch vụ mobile banking (Luo và cộng sự, 2012) Cụ thể, Laukkanen (2016) chỉ ra rằng rào cản này là lý do chính khiến khách hàng ở Phần Lan từ chối sử dụng mobile banking Đồng thời, Park và cộng sự (2017) nhấn mạnh thói quen cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng Hàn Quốc lựa chọn phương thức thanh toán truyền thống thay vì ví điện tử.
Rào cản truyền thống trong ngành nhà hàng khách sạn thường xuất hiện ở khách hàng quen thuộc (Lee và cộng sự, 2019) Bên cạnh đó, những rào cản này cũng có thể đến từ các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm nhân viên nhà hàng (Lee và cộng sự, 2016) và các thương gia lớn nhỏ (Liébana-Cabanillas & Lara-Rubio, 2017).
H4: Rào cản truyền thống liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử.
Rào cản hình ảnh
Rào cản hình ảnh trong hệ thống thanh toán trực tuyến có thể phát sinh từ việc thiếu thông tin công khai (Kaur, Dhir, Bodhi, và cộng sự, 2020), các giao dịch thường xuyên gặp lỗi (Laukkanen & Kiviniemi, 2010) và nhu cầu thấp từ các thương gia (Li´ebana-Cabanillas & Lara-Rubio, 2017) Laukkanen (2016) cho rằng rào cản hình ảnh là nguyên nhân chính dẫn đến việc người tiêu dùng từ chối sử dụng ví điện tử Trong ngành nhà hàng khách sạn, rào cản hình ảnh ảnh hưởng đến quyết định đặt chỗ của khách hàng (Tussyadiah & Pesonen, 2018), việc triển khai công nghệ thông tin trong khách sạn (Okumus và cộng sự, 2017), và mua sắm tại cửa hàng miễn thuế tại sân bay (Han, Lee, & Kim, 2018) Những nghiên cứu trước đây đã dẫn đến giả thuyết thứ năm.
H5: Rào cản hình ảnh liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử.
Mối quan tâm về quyền riêng tư
Rủi ro về quyền riêng tư là một rào cản lớn trong việc thích nghi và sử dụng ví điện tử, bất kể hình thức của chúng Các dịch vụ thanh toán ví điện tử tại cửa hàng ở Pháp, ví tiền di động ở Nam Phi, dịch vụ "tap and go" tại Mỹ, và ví điện tử ở Trung Quốc đều gặp phải những thách thức này Ngay cả những ví điện tử toàn cầu do các công ty công nghệ lớn như Apple, Google, và PayPal cung cấp cũng không tránh khỏi những lo ngại về bảo mật Khách hàng trong ngành nhà hàng khách sạn đặc biệt quan tâm đến bảo mật dữ liệu khi thanh toán, nhất là khi sử dụng điện thoại để thực hiện giao dịch Do đó, nghiên cứu này sẽ mở rộng thảo luận thông qua giả thuyết mới.
H6: Mối quan tâm về quyền riêng tư có liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn việc sử dụng ví điện tử.
Khả năng hiển thị
Khả năng hiển thị trong ngành nhà hàng khách sạn ngày càng được cải thiện nhờ vào sự đổi mới, dẫn đến việc người tiêu dùng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn (Talwar và cộng sự, 2020a, b).
Khả năng hiển thị cao hơn trong ngành khách sạn có thể dẫn đến ưu đãi giá tốt hơn, nhiều lựa chọn phòng hơn và các chính sách thân thiện với khách hàng (Talwar và cộng sự, 2020a, b) Khách hàng thường ưa chuộng các dịch vụ từ những khách sạn và nhà hàng có tầm nhìn cao (Lee và cộng sự, 2016) Hơn nữa, khả năng hiển thị được xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong các mô hình khái niệm liên quan đến việc áp dụng ví điện tử (Shaikh & Karjaluoto, 2015) Một ví điện tử có khả năng hiển thị cao có thể tạo ra doanh thu ổn định, khuyến khích thương nhân đầu tư vào việc chấp nhận thanh toán qua các hệ thống này (Carton và cộng sự, 2012) Do đó, chúng tôi đặt ra giả thuyết thứ bảy về giá trị của khả năng hiển thị trong ngành khách sạn.
H7: Khả năng hiển thị của ví điện tử có liên kết kém đến việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử.
Vai trò điều tiết của mối quan tâm về bảo mật
Dữ liệu cá nhân có thể bị đánh cắp hoặc thu hồi từ các thiết bị không an toàn, dẫn đến tổn thất tài chính và phi tài chính cho người tiêu dùng Ý định sử dụng các nền tảng trực tuyến, như đặt chỗ nhà hàng, cũng bị ảnh hưởng bởi các vấn đề bảo mật, cùng với sự từ chối của thương nhân đối với ví điện tử Hơn nữa, lo ngại về bảo mật có thể làm giảm mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động.
Nghiên cứu của chúng tôi nhằm kiểm tra vai trò của các vấn đề bảo mật trong việc điều tiết các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử Chúng tôi đã xây dựng giả thuyết dựa trên các nghiên cứu trước đây về đặt phòng khách sạn và các yếu tố liên quan.
H8: Các mối quan hệ được nêu lên trong các giả thuyết từ H1 đến H7 được điều tiết bởi mối quan tâm về bảo mật.
3 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp đo lường
Rào cản sử dụng (UB)
Bảng 1 Thang đo rào cản sử dụng
Kí hiệu Thang đo Nguồn
Ví điện tử gây khó khăn trong quá trình đặt chuyến du lịch
UB2 Thao tác thanh toán qua ví điện tử quá bất tiện Laukkanen 2016
Dịch vụ này thường chập chờn hoặc chậm trong quá trình đặt chuyến du lịch
UB4 Các bước để sử dụng ví điện tử chưa rõ ràng Laukkanen 2016
Rào cản giá trị (VB)
Bảng 2 Thang đo rào cản giá trị
Kí hiệu Thang đo Nguồn
Ví điện tử không mang lại lợi ích gì hơn so với các phương thức thanh toán khác
Sử dụng dịch vụ này để đặt chuyến du lịch khiến tôi giảm khả năng kiểm soát các vấn đề tài chính của mình
VB3 Điền thông tin cho dịch vụ này là một quá trình phức tạp
Rào cản rủi ro (RB)
Bảng 3 Thang đo rào cản rủi ro
Kí hiệu Thang đo Nguồn
Tôi cho rằng thẻ tín dụng của mình sẽ bị ghi nợ nhiều hơn số lần tôi sử dụng dịch vụ này
Cuộc gọi đến có thể hủy giao dịch đang diễn ra trên dịch vụ này cho dù số tiền đã được ghi nợ
Rào cản truyền thống (TB)
Bảng 4 Thang đo rào cản truyền thống
Kí hiệu Thang đo Nguồn
Tôi hoàn toàn thoải mái với việc sử dụng tiền mặt để đặt chuyến du lịch
Giao dịch đến từ dịch vụ này có vẻ quá phức tạp với tôi
TB3 Tôi thích đi đến ngân hàng để thực hiện giao dịch Laukkanen 2016
Nói chuyện với nhân viên ngân hàng giúp tôi tăng sự an tâm khi chuyển tiền
TB5 Tôi nghĩ rằng đại lý bán vé du lịch sẽ hữu ích hơn Laukkanen 2016
Rào cản hình ảnh (IB)
Bảng 5 Thang đo rào cản hình ảnh
Kí hiệu Thang đo Nguồn
IB1 Dịch vụ này quá phức tạp để trở nên thông dụng Laukkanen 2016
Tôi thường nghĩ rằng đặt chuyến du lịch qua dịch vụ này là một quá trình khó khăn
Tôi cảm thấy không an toàn khi thực hiện giao dịch với dịch vụ này
Tôi thấy bất an khi cung cấp thông tin cho dịch vụ này
Mối quan tâm về quyền riêng tư (PRV)
Bảng 6 Thang đo mối quan tâm về quyền riêng tư
Kí hiệu Thang đo Nguồn
Tôi lo sợ rằng có người hoặc quốc gia nào đó truy cập vào tài khoản của mình nếu tôi sử dụng ví điện tử
Dịch vụ này có thể tiết lộ thông tin tài chính của tôi cho tin tặc
Tôi lo sợ rằng các cơ quan Nhà nước sẽ theo dõi mình thông qua quá trình sử dụng dịch vụ
Khả năng hiển thị (VIS)
Bảng 7 Thang đo khả năng hiển thị
Kí hiệu Thang đo Nguồn
Tôi từng thấy họ dùng để đặt phòng khách sạn
Kaur, Dhir, Bodhi, và cộng sự 2020
Tôi từng thấy họ dùng để mua vé máy bay
Kaur, Dhir, Bodhi, và cộng sự 2020
Tôi từng thấy họ dùng để mua vé tàu hỏa
Kaur, Dhir, Bodhi, và cộng sự 2020
Tôi từng thấy họ dùng để mua vé xe khách
Kaur, Dhir, Bodhi, và cộng sự 2020
Sau khi thu thập dữ liệu cuối cùng, nhóm nghiên cứu sẽ mã hóa ngược lại biến khả năng hiển thị (VIS) dựa trên lựa chọn của người tham gia khảo sát Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nghiên cứu về "Hạn chế của ví điện tử", vì khả năng hiển thị cao của ví điện tử đồng nghĩa với việc người sử dụng sẽ gặp ít rào cản hơn (Talwar và cộng sự, 2020a, b; Kaur, Dhir, Bodhi, và cộng sự, 2020) Quy trình này không ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu và không gây khó khăn trong suốt quá trình thực hiện.
Biến điều tiết mối quan tâm về bảo mật (SEC)
Bảng 8 Thang đo mối quan tâm về bảo mật
Kí hiệu Thang đo Nguồn
SEC1 Tôi sợ rằng mình sẽ bị trộm tiền từ ví điện tử Johnson và cộng sự 2018
SEC2 Ví điện tử có hệ thống bảo mật giao dịch kém Johnson và cộng sự 2018
Sự chấp nhận sử dụng ví điện tử (INP)
Bảng 9 Thang đo sự chấp nhận sử dụng ví điện tử
Kí hiệu Thang đo Nguồn
Tôi nghĩ ví điện tử khá hữu ích nhưng sẽ không dùng để đặt chuyến du lịch
Tôi nghĩ đặt chuyến du lịch bằng ví điện tử rất dễ dàng nhưng tôi không dùng
Phát triển khảo sát
Nhằm đảm bảo tính minh bạch và thực tế trong khảo sát, nhóm nghiên cứu đã thu thập các yếu tố nhân khẩu học để xác định sự ảnh hưởng khác nhau của các nhóm đối tượng lên giả thuyết nghiên cứu và phương pháp đo lường.
Bảng 10 Yếu tố nhân khẩu học
Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi
Trung học Cao đẳng – Đại học
Ví điện tử nào được sử dụng hay được thấy sử dụng nhiều nhất
Momo Airpay ViettelPay ZaloPay GrabPay
Nguồn: Kết quả khảo sát
Phát triển bảng hỏi
Chúng tôi đã thu thập dữ liệu từ người dùng ví điện tử để kiểm tra mô hình nghiên cứu thông qua bảng hỏi gồm 29 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm Bảng hỏi được thiết kế dựa trên tài liệu về ví điện tử và các nghiên cứu trước đó, đã được cải tiến sau khi khảo sát thử nghiệm Nghiên cứu dựa trên “thuyết chống đổi mới” và tập trung vào người dùng ví điện tử trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn Bảng hỏi bao gồm 4 câu hỏi về nhân khẩu học, tiếp theo là 29 câu hỏi đo lường các biến nghiên cứu như mức độ sử dụng, giá trị, rủi ro, truyền thống và các rào cản hình ảnh Mối quan tâm về quyền riêng tư được đo lường qua 3 câu hỏi, theo nghiên cứu của Johnson và cộng sự.
Nghiên cứu của Talwar và cộng sự (2020a,b) cùng với Kaur, Dhir, Bodhi và cộng sự (2020) đã chỉ ra rằng khả năng hiển thị được đo lường qua 4 câu, trong khi sự trì hoãn chấp nhận được đánh giá thông qua 2 câu khác (Kleijnen và cộng sự, 2009) Để kiểm soát biến mối quan tâm bảo mật, hai câu hỏi đã được điều chỉnh từ Johson và cộng sự (2018) được sử dụng, bao gồm: (a) Tôi sợ rằng mình sẽ bị trộm tiền từ ví điện tử, và (b) Ví điện tử có hệ thống bảo mật giao dịch kém Các mục đo lường và biện pháp tương ứng được trình bày chi tiết trong Đề mục 3.1, hay còn gọi là bảng hỏi hoàn chỉnh.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Khảo sát thử nghiệm
Nhằm để cho khảo sát chính đạt được hiệu quả tốt nhất, nhóm chúng tôi đầu tiên đã mời
Trong một cuộc khảo sát, 20 sinh viên từ các trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia thử nghiệm và đóng góp ý kiến để hoàn thiện bảng hỏi.
Mỗi người tham gia khảo sát sẽ viết một bài luận không giới hạn, trả lời 5 câu hỏi liên quan đến việc sử dụng ví điện tử trong ngành nhà hàng khách sạn Các câu hỏi sẽ tập trung vào các mô hình và mục đích sử dụng ví điện tử, những mối quan tâm và thách thức mà người dùng gặp phải, cũng như lý do tại sao ví điện tử lại bị chỉ trích bởi một số nhóm tuổi nhất định Người tham gia được khuyến khích đưa ra câu trả lời dựa trên kiến thức thực tiễn, đảm bảo tính bảo mật và không tiết lộ thông tin cá nhân Trước khi bắt đầu, tất cả người tham gia sẽ được thông báo về mục tiêu của nghiên cứu và rằng sự tham gia là hoàn toàn tự nguyện.
Người tham gia khảo sát có thể được khuyến khích bởi các yếu tố như phần thưởng tài chính hoặc những lợi ích khác Họ có quyền rút lui khỏi cuộc khảo sát mà không phải chịu bất kỳ ảnh hưởng nào.
Chúng tôi đã áp dụng sơ đồ ái lực để loại bỏ yếu tố chủ quan trong việc xác định sự tương đồng giữa các câu trả lời (Beyer & Holtzblatt, 1998) Qua việc phân tích dữ liệu định tính, chúng tôi nhận thấy những điểm tương đồng này liên quan đến các rào cản trong cấu trúc nghiên cứu của mình.
Thu thập dữ liệu
Sau khi thu thập thông tin từ các bảng hỏi được gửi qua mạng xã hội từ tháng 4 năm 2021, toàn bộ bảng hỏi đã được biên soạn bằng tiếng Việt để đảm bảo tính chính xác và dễ hiểu cho người tham gia.
Kỹ thuật phân tích
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng SPSS 23 và Smart PLS để đo lường và phân tích các biến độc lập và phụ thuộc, giúp hiểu rõ hơn về nghiên cứu Việc sử dụng các phần mềm này sẽ tăng cường tính ứng dụng của nghiên cứu trong thực tế.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất
Chúng tôi đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên nghiên cứu trước đây của S Khanra, A Dhir, P Kaur, và R.P Joseph (2021), bao gồm bảy biến độc lập, một biến phụ thuộc, một biến kiểm soát và ba biến nhân khẩu học Mô hình này được phát triển từ các giả thuyết và các thành phần mà nhóm sẽ đo lường trong quá trình khảo sát Đặc biệt, mô hình nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp SEM (Structural Equation Modeling) để thuận tiện cho việc áp dụng trong SMART PLS.
Hình 2 Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên gợi ý và sự tham khảo từ nghiên cứu của S Khanra, A.Dhir, P Kaur, R P Joseph (2021).
4 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi hoàn tất quá trình đánh giá, chúng tôi nhận được 290 bảng trả lời hoàn chỉnh Tuy nhiên, 5 người tham gia đã bị loại do không tập trung, dẫn đến việc cung cấp các đáp án giống nhau hoặc không đúng yêu cầu khảo sát Cuối cùng, chúng tôi đã tổng hợp được 285 mẫu để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu tiếp theo.
Thống kê mô tả
Bảng 11 Đặc điểm của các yếu tố nhân khẩu học với mẫu N(5
Các đặc điểm Tần suất
Trình độ học vấn Cao đẳng – Đại học
Loại ví sử dụng nhiều
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nghiên cứu dữ liệu từ 285 mẫu khảo sát cho thấy những người tham gia đều đã sử dụng ví điện tử cho các giao dịch trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại Việt Nam Việc thu thập mẫu được thực hiện trước khi dịch COVID-19 bùng phát trở lại, đảm bảo rằng tất cả 285 người tham gia đều đã sử dụng dịch vụ này Trong số đó, 187 người (65.6%) là nữ và 98 người (34.4%) là nam Đặc biệt, đa số người tham gia có độ tuổi từ 18 đến 25, chiếm tới 98.2% tổng số mẫu khảo sát.
Trong khảo sát, nhóm "Cao đẳng – Đại học" chiếm ưu thế với 208 mẫu, tương đương 73%, chủ yếu là sinh viên Bên cạnh đó, nhóm "Trung học" cũng có 62 mẫu, đủ để đại diện cho trình độ này Về loại ví điện tử, "Momo" là ứng dụng được sử dụng phổ biến nhất với 197 mẫu, chiếm 69.1%, chi tiết các loại ví khác có thể tham khảo trong bảng 11.
Mô hình đo lường
Đánh giá độ tin cậy của mô hình
4.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy tổng hợp Để đánh giá mô hình nghiên cứu, mô hình đo lường được kiểm tra bằng cách kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của các thang đo được sử dụng để đại diện cho từng yếu tố Do vậy, độ tin cậy được tính đồng nhất thông qua chỉ số Composite Reliability (CR) Từ đó, ta sẽ có được chỉ số loading, độ tin cậy tổng hợp và phương sai trung bình được trích xuất (AVE) cho mỗi yếu tố đã được kiểm tra để cho thấy tính đồng nhất nội bộ và giá trị phân biệt để thiết lập độ tin cậy của thang đo
Theo bảng 12, chỉ số Composite Reliability của tất cả các biến quan sát đều vượt quá 0.8, cho thấy độ tin cậy cao theo lý thuyết đo lường Biến VIS có chỉ số cao nhất là 0.921, cho thấy tính nhất quán và mức tương thích cao hơn so với các biến khác Để đảm bảo mức độ phù hợp, chỉ số loadings của từng yếu tố cần lớn hơn 0.7 Từ bảng 12, hầu hết các biến trong mô hình đo lường của nhóm nghiên cứu đều đạt chỉ số loadings tối thiểu, ngoại trừ biến TB1 với chỉ số chỉ đạt 0.445, cho thấy chỉ biến này không hợp lệ.
Ngoài các kiểm tra đã thực hiện, chúng ta còn xem xét phương sai trung bình được trích xuất (AVE) Dựa trên tất cả các giá trị được trình bày trong bảng 12, chúng ta có thể kết luận rằng các yếu tố trong nghiên cứu đều có sự liên kết chặt chẽ và đáng tin cậy.
Tất cả 37 mô hình đo lường đều đạt yêu cầu tối thiểu là 0.5, cho thấy khả năng giải thích hơn 50% phương sai của các chỉ số được tính là đáng tin cậy.
Để xác định độ tin cậy của các biến trong nghiên cứu, chúng tôi đã thực hiện phân tích chỉ số Cronbach's Alpha Kết quả từ bảng 12 cho thấy tất cả các biến đều đạt chỉ số trên 0.7, vượt qua tiêu chuẩn đánh giá độ tin cậy mong đợi.
Bảng 12 Chỉ số loadings, VIF, AVE, cronbach alpha và Composite Reliability
Tên biến Thang đo Chỉ số loadings
Ghi chú: Giá trị in đậm là giá trị không hợp lệ (không đạt yêu cầu tối thiểu).
Đánh giá độ chuẩn xác của mô hình
Ở bước này, chúng tôi tiến hành đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity) và giá trị phân biệt (Discriminant validity), hai yếu tố quan trọng trong việc xác định độ chính xác của mô hình nghiên cứu.
Mục đích của việc đánh giá giá trị hội tụ là kiểm chứng mức độ tương quan tích cực giữa các thang đo trong cùng một biến Chỉ số AVE trong bảng 12 cho thấy rằng các biến cần có giá trị lớn hơn 0.5 để được xem là hội tụ Các biến dưới mức tối thiểu sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu, nhưng kết quả cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu hội tụ Biến INP là biến phụ thuộc có giá trị hội tụ cao nhất với 0.836, chứng tỏ rằng các biến quan sát có giá trị hội tụ tốt hơn so với phần còn lại Biến độc lập TB, dù có giá trị thấp nhất là 0.596, vẫn vượt mức trung bình, cho thấy tất cả các biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích trong các phần tiếp theo.
4.2.2.2 Giá trị phân biệt (Discriminant validity) Để kiểm tra mức độ khác nhau của một biến so với các biến khác, xem xét mức độ tương quan giữa các biến và liệu mỗi chỉ số có đại diện cho đặc tính của một biến riêng biện hay không ta sẽ dùng phương pháp đánh giá giá trị phân biệt Nghĩa là hệ số loadings ở các biến quan sát nên cao hơn so với hệ số loadings ở những biến còn lại cùng hàng với nó hay còn gọi đơn giản là hệ số loadings ở mỗi biến phải cao hơn cross-loading của chính nó Để đảm bảo hướng đi của mình là đúng đắn và độ chính xác cho giá trị phân biệt của từng biến cao, chúng tôi đã định hướng bản thân theo các tài liệu tham khảo rằng sẽ tiến hành phân tích giá trị phân biệt thông qua chỉ số AVE và chỉ số tương quan giữa các
Giá trị phân biệt của một nhân tố trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua việc so sánh căn bậc hai của AVE và LVC, theo tiêu chí Fornell & Larcker Để đạt được giá trị phân biệt phù hợp, căn bậc hai của AVE cần lớn hơn hệ số tương quan của nhân tố đó với các nhân tố khác Chúng tôi đã kiểm tra giá trị phân biệt này thông qua hệ số cross-loadings và loadings, đồng thời phân tích thêm bằng chỉ số AVE và LVC được trình bày trong bảng 13 Bảng 13 tổng hợp kết quả giá trị phân biệt của các nhân tố theo tiêu chí Fornell và Larcker.
Bảng 13 Giá trị phân biệt của các nhân tố theo tiêu chí Fornell & Larcker
IB INP PRV RB TB UB VB VIS
Ghi chú: Giá trị in đậm là giá trị hiệu lực biến thức, in thường là hệ số tương quan
Nguồn: Kết quả khảo sát
Theo bảng 13, căn bậc hai AVE của từng nhân tố lớn hơn hệ số tương quan giữa các nhân tố, xác nhận giá trị phân biệt của mô hình theo tiêu chí Fornell & Larcker Điều này cho thấy mô hình nghiên cứu đã đạt được độ phân biệt cần thiết Ngoài ra, việc kiểm tra chỉ số VIF cho thấy chỉ số này phải nhỏ hơn 5 để không có hiện tượng đa cộng tuyến, và các kết quả liên quan đến VIF được trình bày trong bảng.
Bảng 12 cho thấy tất cả các giá trị đều nhỏ hơn 5, xác nhận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến trong dữ liệu thu thập Trong đó, VIS2 có giá trị lớn nhất là 2.905, trong khi VB2 có giá trị nhỏ nhất là 1.616 Sau khi hoàn thành phân tích và loại bỏ các biến không hợp lệ để đảm bảo tính chính xác của kết quả cuối cùng, nhóm chúng tôi tiếp tục tiến hành phân tích mô hình cấu trúc.
Mô hình cấu trúc
Hệ số tổng thể xác định R Square (R bình phương)
R Square là một chỉ số thống kê quan trọng, dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu với các biến cụ thể Chỉ số này cho biết tỷ lệ phần trăm biến phụ thuộc được giải thích trong quá trình nghiên cứu Giá trị R Square, được phân loại theo các mức 0.75, 0.5 và 0.25, tương ứng với mức độ giải thích cao, trung bình và thấp Một giá trị R Square cao cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, do đó, R Square còn được gọi là hệ số tương quan R bình phương.
Bảng 14 Giá trị hệ số tổng thể R Square
Nguồn: Kết quả khảo sát
Theo kết quả hệ số R square, chỉ số INP đạt khoảng 0.462, cho thấy mức độ giải thích của các biến từ UB đến VIS chỉ ở mức trung bình Điều này có thể do một số biến độc lập có ảnh hưởng thấp hơn so với các biến khác Cụ thể, trong phần phân tích 4.2.1.1 với bảng 12, chúng tôi đã loại bỏ biến quan sát TB1 thuộc biến độc lập TB vì không đáp ứng các điều kiện yêu cầu, dẫn đến việc kéo giảm hệ số R square của biến phụ thuộc INP xuống mức trung bình.
Hệ số đường dẫn (Path coefficient)
Do SMART PLS không yêu cầu giả định phân phối chuẩn cho dữ liệu, nhóm nghiên cứu của chúng tôi đã áp dụng phương pháp bootstrapping để đánh giá tầm quan trọng của hệ số đường dẫn (path coefficient) Bootstrapping, hay còn gọi là "lấy mẫu lại", là một kỹ thuật thống kê lặp đi lặp lại nhiều lần dựa trên tính toán của máy tính, cung cấp cho chúng ta một phương pháp hiệu quả trong việc kiểm tra và phân tích dữ liệu.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng 285 điểm dữ liệu từ 1000 mẫu để ước tính tham số của tổng thể thông qua khoảng tin cậy Quy trình này nhằm tính toán sai số chuẩn của hệ số ước tính và kiểm tra ý nghĩa thống kê, được xác định bởi T-statistics, một chỉ số tạo ra trong quá trình bootstrap Để đánh giá mức độ quan trọng của cấu trúc đường dẫn, P-value phải nhỏ hơn 0.05, từ đó cho phép xem xét các giá trị T-statistics Các trị số T-statistics lớn hơn cho thấy sự tác động mạnh mẽ hơn trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 15 Giá trị T statistics, hệ số đường dẫn và độ lệch chuẩn của các biến
Ghi chú: Giá trị được in đậm là biểu thị cho biến được chấp nhận
Nguồn: Kết quả khảo sát
Dựa vào bảng kết quả, trị số P-value của các giả thuyết H2, H3, H6 và H7 lớn hơn 0.05, dẫn đến việc chúng phải bị loại bỏ do độ tin cậy chưa chắc chắn Ngược lại, T-statistics cho thấy các biến trong các giả thuyết không bị loại bỏ có sự tác động tương đối cao Các giả thuyết đã bị loại bỏ được cho là có mối quan hệ chưa được chấp nhận, với tác động dao động từ khoảng 0.4 đến tối đa 0.9.
Xử lí biến điều tiết SEC
Để xử lý biến điều tiết, chúng tôi đã dùng PROCESS Macro của Andrew F Hayes ngay trong phần mềm SPSS
Kết quả nghiên cứu cho thấy SEC không đóng vai trò điều tiết trong bất kỳ biến nào, vì tất cả các tích số của các biến đều có chỉ số p-value không đạt yêu cầu (> 0.05) Điều này chỉ ra rằng không có sự điều tiết giữa biến điều tiết và biến độc lập khi chúng tác động lên biến phụ thuộc INP.
Bảng 16 Xử lí biến điều tiết SEC
Nguồn: Kết quả khảo sát
Mô hình nghiên cứu cuối cùng của nhóm nghiên cứu hiện tại (KTC)
Hình 3 Kết quả của mô hình cấu trúc.
Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 17 Kết quả kiểm định của các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Đánh giá
H1 Rào cản sử dụng liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử
H2 Rào cản giá trị liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử
H3 Rào cản rủi ro liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử
H4 Rào cản truyền thống liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử
H5 Rào cản hình ảnh liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử
H6 Mối quan tâm về quyền riêng tư có liên kết mật thiết với việc người tiêu dùng trì hoãn việc sử dụng ví điện tử
H7 Khả năng hiển thị của ví điện tử có liên kết kém đến việc người tiêu dùng trì hoãn sử dụng ví điện tử
H8 Các mối quan hệ được nêu lên trong các giả thuyết từ H1 đến H7 được điều tiết bởi mối quan tâm về bảo mật
Nguồn: Kết quả khảo sát
Dựa trên kết quả từ bảng 17, chỉ có các giả thuyết H1, H4 và H5 được chấp nhận, trong khi các giả thuyết H2, H3, H6, H7 và H8 bị bác bỏ do chỉ số p-value > 0.05, cho thấy không đủ độ tin cậy Đặc biệt, giả thuyết H8, được phân tích riêng trong mục 4.4 và kết quả từ bảng 16, chỉ ra rằng biến điều tiết không có tác động đến các giả thuyết khác.
5 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN CHUNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Tổng quan kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố đến sự trì hoãn trong việc sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng, đồng thời đo lường cảm nhận của họ về ví điện tử để xác định khả năng sử dụng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn Qua đó, nghiên cứu sẽ giúp nhận diện những yếu tố cản trở quyết định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng.
Nghiên cứu của Sayantan Khanra và các cộng sự (2020) chỉ ra rằng hầu hết các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử tại Ấn Độ Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi tại Việt Nam cho thấy chỉ có 3 trong 8 giả thuyết là thuyết phục và hợp lý Đặc biệt, yếu tố "mối quan tâm về bảo mật" không điều tiết bất kỳ yếu tố nào, trái ngược với nghiên cứu ở Ấn Độ, nơi hai yếu tố "rào cản hình ảnh" và "rào cản giá trị" có ảnh hưởng Các số liệu để chứng minh cho những khẳng định này đã được phân tích kỹ lưỡng trong các phần trước, do đó chúng tôi không nêu lại để tránh làm người đọc xao nhãng và thiếu mạch lạc.
Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng yếu tố nhân khẩu học, đặc biệt là độ tuổi, ảnh hưởng đến việc trì hoãn sử dụng ví điện tử Tuy nhiên, tại Việt Nam, do đối tượng khảo sát có trình độ học vấn và độ tuổi tương đối đồng đều, nên khó xác định mức độ tác động của những yếu tố này Dù vậy, có thể khẳng định rằng ví điện tử Momo là loại ví được sử dụng phổ biến nhất và thường xuyên xuất hiện xung quanh người tiêu dùng.
Hàm ý quản trị
Rào cản sử dụng
Giả thuyết này không hoàn toàn hợp lý đối với đối tượng mà nhóm chúng tôi khảo sát, nhưng thực tế, nó lại phản ánh một trong những khó khăn chính mà người tiêu dùng gặp phải.
Để thu hút nhiều người sử dụng ví điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ cần đơn giản hóa quy trình và thao tác sử dụng Khi người tiêu dùng phải trải qua quá nhiều bước chỉ để thực hiện một chức năng, họ có thể nghĩ rằng việc sử dụng tiền mặt hoặc nhờ ngân hàng sẽ dễ dàng hơn Điều này đặc biệt đúng với những người trên 35 tuổi, thường không quen thuộc với công nghệ phức tạp và có xu hướng lựa chọn phương pháp truyền thống Việc cải thiện trải nghiệm người dùng sẽ giúp dịch vụ ví điện tử giữ chân khách hàng tiềm năng và tăng cường sự chấp nhận thanh toán trực tuyến.
Rào cản truyền thống
Giả thuyết nghiên cứu này chỉ ra rằng các phương thức thanh toán truyền thống, như chi nhánh ngân hàng, vẫn tồn tại và trở thành lựa chọn phổ biến cho người tiêu dùng khi cần chuyển tiền đến cơ sở lưu trú hoặc giữa các cá nhân.
Để khắc phục vấn đề này, giải pháp đầu tiên là tăng cường ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, từ đó khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, người tiêu dùng cần thực hiện các biện pháp phòng dịch, và việc ra ngân hàng hay các điểm nạp rút tiền có thể gây bất tiện, khiến họ tự đổi mới phương thức giao dịch của mình.
Rào cản hình ảnh
Khi sử dụng ví điện tử, nhiều người thường nghĩ rằng ứng dụng chỉ đóng vai trò là bên trung gian giao dịch Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin cá nhân để hoàn thành hồ sơ giao dịch có thể khiến người dùng cảm thấy thiếu tin cậy.
Người tiêu dùng thường có những lo ngại tiêu cực về dịch vụ do sợ tiền không được bảo quản an toàn và cảm thấy giao dịch qua ví điện tử phức tạp Để giải quyết vấn đề này, các nhà cung cấp dịch vụ cần triển khai các chiến lược rõ ràng nhằm khẳng định uy tín với khách hàng Việc tạo ấn tượng tích cực sẽ giúp xóa bỏ nghi ngờ về chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin thông qua những cam kết cụ thể.
Nhà quản trị cần làm gì
Để nâng cao hiệu quả của ví điện tử, các nhà quản trị khách sạn và dịch vụ ăn uống cần tăng cường sự liên kết với các giải pháp ví điện tử hiện có.
Các hợp đồng cộng tác cung cấp mức giá ưu đãi cho dịch vụ tại cơ sở kinh doanh giúp giảm thiểu tiếp xúc trong mùa dịch COVID-19, đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán.
Nhà quản trị cần chú trọng đến việc phát triển các phương thức thanh toán điện tử hơn là chỉ cải thiện dịch vụ tại cơ sở Điều này bởi vì nhà hàng và khách sạn nên linh hoạt chấp nhận mọi hình thức thanh toán mà khách hàng yêu cầu để đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của họ.