GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SOLARIA BOUTIQUE HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Solaria
Công ty TNHH Du lịch Vinh Toán, được thành lập và cấp giấy phép hoạt động vào ngày 13/09/2016, đã hoạt động hơn 4 năm trong lĩnh vực du lịch Công ty chuyên cung cấp dịch vụ như đại lý du lịch, điều hành tour và quảng bá, tiếp thị sản phẩm du lịch.
Trong bối cảnh ngành dịch vụ lưu trú phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng của hoạt động du lịch, Công ty TNHH Du lịch Vinh Toán đặt ra mục tiêu chinh phục thị trường khách sạn ngắn ngày Với nền tảng vững chắc từ việc xây dựng các công ty du lịch và các ngành nghề bổ trợ, công ty tự tin mở rộng sang lĩnh vực dịch vụ khách sạn.
Vào ngày 20/09/2017, La Storia Hotel & Travel chính thức hoạt động tại 45 Hàng Đồng, Hà Nội, đánh dấu sự khởi đầu của công ty trong lĩnh vực khách sạn và dịch vụ lưu trú ngắn ngày Khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn tổ chức các tour du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Cát Bà, Sapa và Hà Nội Tiếp theo, vào ngày 25/09/2019, Solaria Boutique Hotel ra mắt tại 22 Bảo Khánh, Hà Nội, thể hiện sự mở rộng của công ty TNHH Du lịch Vinh Toán trong ngành dịch vụ lưu trú Hiện tại, Solaria Boutique Hotel đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan và có khả năng phục hồi tốt sau dịch.
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Solaria
Khách sạn Solaria, tọa lạc tại số 22 Bảo Khánh, nằm trong quần thể khách sạn phố cổ Hà Nội, là lựa chọn ưa thích của du khách quốc tế trong những năm gần đây Mặc dù chỉ từ 3-4 sao và không gian không rộng rãi như các khách sạn 5 sao, vị trí đắc địa gần Hồ Gươm giúp du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng như nhà thờ lớn Hà Nội, đền Ngọc Sơn và phố cổ Khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi và dịch vụ nhanh chóng, đồng thời vẫn giữ được không khí yên tĩnh và thoải mái, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách khi khám phá vẻ đẹp của phố cổ Hà Nội.
Khách sạn tọa lạc trong khu phố cổ thanh bình với 52 phòng được thiết kế theo phong cách kiến trúc đương đại Việt Nam, kết hợp với những yếu tố hiện đại, tạo nên vẻ đẹp hài hòa Mỗi phòng đều có sàn gỗ và ban công hướng ra bốn phía, cho phép du khách chiêm ngưỡng toàn cảnh Hồ Gươm, Nhà thờ lớn Hà Nội và vẻ đẹp của phố cổ Tất cả các loại phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi cơ bản, thiết kế cách âm để đảm bảo không gian riêng tư cho khách, mang đến trải nghiệm tuyệt vời Đặc biệt, các tiện ích trong phòng được đóng gói bằng giấy, thuận tiện và thân thiện với môi trường.
Nhà hàng có 19 bàn với tổng cộng 58 ghế, được thiết kế đặc biệt với nhiều bàn đôi dành cho các cặp đôi Không gian rộng rãi của nhà hàng cũng sắp xếp các bàn 4 và bàn 6 phù hợp cho các nhóm khách đông Tất cả bàn và ghế trong nhà hàng đều đồng bộ, cho phép dễ dàng tách và ghép bàn theo yêu cầu đặt trước.
Sol Spa, tọa lạc tại 65 Hàng Trống, kết nối với Solasta Boutique Hotel tại 22 Bảo Khánh, là một spa nằm trong khuôn viên khách sạn Nơi đây cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cho cả khách lưu trú và khách bên ngoài.
Khách sạn Solaria là một khách sạn mới đi vào hoạt động trong thời gian gần đây.
Một trong những nhiệm vụ hàng đầu của ban giám đốc là cải tiến cơ cấu quản lý phù hợp với mô hình khách sạn Đồng thời, cần nắm bắt nhu cầu thị trường và nhu cầu của khách hàng trong tương lai Để đạt được doanh thu và lợi nhuận ổn định, khách sạn cần sử dụng nguồn lao động hiệu quả, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên và thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước.
Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Solaria
Khách sạn Boutique Solaria thuộc sở hữu và quản lý của Công ty TNHH Du lịch Vinh Toán (VINH TOAN TRAVEL CO.,LTD), một công ty TNHH Hai thành viên trở lên do ông Lê Xuân Vinh đại diện pháp luật Công ty có trụ sở tại Số 4 Hàng Bút, Phường Hàng Bồ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Công ty TNHH Du lịch Vinh Toán chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn ngày và hoạt động đa dạng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Các ngành nghề kinh doanh của công ty được liệt kê chi tiết trong bảng 1.1.
Bảng 1.1 Các ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Vinh Toán
1 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày (ngành chính)
2 Cơ sở lưu trú khác
3 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
4 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới )
5 Dịch vụ ăn uống khác
6 Dịch vụ phục vụ đồ uống
8 Điều hành tua du lịch
9 Dịch vụ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch
10 Cho thuê thiết bị thể thao, vui chơi giải trí
11 Đại lý ô tô và xe có động cơ khác
12 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe buýt)
13 Vận tải hành khách đường bộ khác
14 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
15 Vận tải hành khách đường thủy nội địa
16 Vận tải hàng hóa đường thủy nội địa
17 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt và đường bộ
18 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường thủy
19 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
20 Bán buôn đồ dùng cho gia đình
21 Bán lẻ khác trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp
22 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh
23 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh
24 Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh
25 Bán lẻ sản phẩm thuốc lá trong các cửa hàng chuyên doanh
(Nguồn: công ty TNHH Du lịch Vinh Toán)
Công ty TNHH Du lịch Vinh Toán hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực Du lịch – Lưu trú và Vận tải, với các ngành nghề hỗ trợ như Dịch vụ lưu trú ngắn ngày Khách sạn Solaria Boutique Hotel tận dụng lợi thế từ sự hỗ trợ về vận tải, dịch vụ ăn uống, giải trí và sự kiện, giúp đảm bảo nguồn cung ổn định và chất lượng, đồng thời giảm chi phí kinh doanh Với kinh nghiệm lâu năm trong ngành Du lịch, công ty cũng dễ dàng trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn và thu hút khách hàng.
Với lợi thế nổi bật, Solaria Boutique Hotel mặc dù mới thành lập nhưng đã nhanh chóng ổn định cơ sở vật chất và hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi.
Khách sạn Solaria Boutique Hotel với 4 chủ đầu tư chính là ông Nguyễn Đức Toán, ông Nguyễn Đức Dũng, ông Lê Xuân Vinh và bà Phương Hằng My
Hiện tại Công ty TNHH Du lịch Vinh Toán sở hữu các thương hiệu sau liên quan đến khách sạn Solaria Boutique Hotel:
- Solaria Boutique Hotel (tên khách sạn)
- Solasta Restaurant (tên nhà hàng thuộc khách sạn)
- Sol Lounge (tên lounge thuộc khách sạn)
- Sol Sky Bar (tên bar thuộc khách sạn)
- Sol Spa (tên spa thuộc khách sạn)
Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Solaria
1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Khách sạn Solaria Boutique Hotel được quản lý theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, với Tổng Giám đốc Phương Quốc Trung đứng đầu Dưới sự quản lý của ông, Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Đức Toán và các Giám đốc bộ phận hỗ trợ thực hiện các nhiệm vụ cụ thể Cấu trúc tổ chức của khách sạn được minh họa qua sơ đồ 1.1.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Solaria
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn và là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ Nhiệm vụ chính của họ bao gồm thực hiện các thủ tục check-in, check-out, thay đổi phòng và đảm bảo dữ liệu đặt phòng được nhập đầy đủ vào hệ thống Ngoài ra, họ còn giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi và khiếu nại từ khách hàng, đồng thời tìm kiếm giải pháp phù hợp để xử lý vấn đề Bộ phận này được chia thành các tổ nghiệp vụ như Lễ tân (Front Desk), Bellman, và Chăm sóc sức khỏe (Health Care).
Bảng 1.2 Nhiệm vụ của các tổ nghiệp vụ thuộc bộ phận Tiền sảnh
Tổ nghiệp vụ Nhiệm vụ
Thực hiện quy trình check-in và check-out, điều chỉnh phòng theo yêu cầu, đồng thời đảm bảo mọi thông tin về đặt phòng được cập nhật đầy đủ vào hệ thống khách sạn.
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng
- Bảo quản cơ sở vật chất tại Spa tuân thủ theo tiên chuẩn và đảm bảo sự sạch sẽ
- Giúp khách mang hành lý lên phòng
Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ trong khách sạn, các địa điểm nổi tiếng tại địa phương, những nhà hàng nổi bật, khu vui chơi giải trí, và các điểm tham quan hấp dẫn Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp thêm nhiều thông tin hữu ích khác mà khách hàng có thể quan tâm.
Bộ phận buồng phòng là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, có nhiệm vụ chính là dọn dẹp và duy trì sự sạch sẽ của phòng khách theo tiêu chuẩn đã định Nhân viên còn đảm nhiệm việc giặt là và bảo quản đồ giặt cho khách, chăm sóc các khu vực công cộng, cũng như quản lý đồ vải và đồng phục của nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn bao gồm các kỹ thuật viên chuyên trách kiểm tra và sửa chữa tất cả các thiết bị như hệ thống điện, điều hòa, sưởi và thang máy, đảm bảo hoạt động liên tục của khách sạn Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ kiểm soát năng lượng tiêu thụ, phòng chống cháy nổ và đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên.
Bộ phận ẩm thực có vai trò quan trọng trong việc chế biến và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, đảm bảo chất lượng cao cho các món ăn và đồ uống Để duy trì tiêu chuẩn của khách sạn, bộ phận này thực hiện nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh và an toàn thực phẩm, đồng thời cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác, đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên Sự hợp tác chặt chẽ với các phòng ban khác như thu mua và tiền sảnh là cần thiết để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm tỷ trọng lớn, đứng thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.
Bộ phận ẩm thực tại khách sạn có sự liên kết chặt chẽ trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch và khách địa phương Sự phối hợp giữa bộ phận bếp và bộ phận phục vụ ăn uống là yếu tố quan trọng trong việc triển khai các chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm mới trong menu.
Quản lý bộ phận Ẩm thực (F&BM) là vị trí chủ chốt trong ngành dịch vụ ăn uống của khách sạn, có trách nhiệm xây dựng và thực hiện các chiến lược kinh doanh nhằm tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động F&BM cũng đảm nhiệm việc tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên, đồng thời hợp tác với các phòng ban khác để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả Ngoài ra, F&BM còn quản lý dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận Kế toán – Nhân sự:
Bộ phận Kế toán – Nhân sự chịu trách nhiệm giám sát các chương trình Nhân sự như tuyển dụng, bồi thường, phúc lợi, quan hệ với nhân viên, chương trình công nhận và đào tạo, nhằm đảm bảo tuân thủ chính sách cho đội ngũ khách sạn Họ cũng xây dựng và quảng bá văn hóa đồng đội tích cực, đồng thời cam kết mang đến trải nghiệm khách hàng độc đáo và thể hiện rõ thương hiệu.
Bộ phận Marketing & Sales đóng vai trò quan trọng trong việc bán phòng và quảng bá hình ảnh của khách sạn tới thị trường khách hàng Để thực hiện nhiệm vụ này hiệu quả, họ cần nắm vững thông tin về khách sạn, bao gồm cả những thay đổi nhỏ nhất Ngoài ra, bộ phận này còn hợp tác với ban lãnh đạo để xây dựng và định hướng hình ảnh khách sạn một cách phù hợp.
Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của đơn vị
Kết quả kinh doanh của khách sạn Solaria cuối năm 2019 và 3 quý đầu năm 2020 được thống kê bởi bảng 1.3 như sau:
Bảng 1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Solaria năm 2019 và 2020 Đơn vị tính 1,000,000,000 VNĐ
STT Chỉ tiêu Quý IV/2019 Quý I/2020 Quý II/2020 Quý III/2020
Doanh thu dịch vụ khác 1.53 0.7 0.79 2.16
(Nguồn: Bộ phận kế toán-nhân sự khách sạn)
Trong giai đoạn Quý I và II năm 2020, Solaria Boutique Hotel, như nhiều khách sạn khác, đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19, dẫn đến doanh thu giảm mạnh Cụ thể, doanh thu của Quý I/2020 chỉ đạt 56.4% so với Quý IV/2019 Tuy nhiên, đến Quý II/2020, doanh thu đã có sự cải thiện nhẹ và đến Quý III/2020, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã nhanh chóng phục hồi.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng góp 60-70% doanh thu cho khách sạn, do đó, việc quảng bá và bán phòng qua website và các OTA như booking.com, traveloka.com là rất quan trọng Khách sạn cũng thu hút khách du lịch thông qua các hợp đồng với đại lý du lịch và cung cấp dịch vụ lưu trú cho các đoàn khách từ Công ty TNHH Vinh Toán.
Doanh thu từ các dịch vụ khác chủ yếu đến từ hoạt động kinh doanh ẩm thực của nhà hàng và sky bar Nhà hàng Solasta không chỉ phục vụ khách nghỉ tại khách sạn, mà còn thu hút một lượng lớn khách hàng địa phương.
Ngoài ra, Sol Spa còn đóng góp một phần doanh thu qua các hoạt động chăm sóc sức khỏe.
Kế hoạch, định hướng phát triển của đơn vị trong thời gian tới
Solaria Boutique Hotel, một thương hiệu mới nổi bật tại Hà Nội, đặc biệt thu hút du khách tại khu vực phố cổ, đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 25/09/2019 Chỉ sau hơn một năm hoạt động, khách sạn đã nhanh chóng nhận được sự tin tưởng và yêu thích từ nhiều du khách, mang đến những trải nghiệm thú vị cho hành trình khám phá thủ đô.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ lưu trú tại Hà Nội, Solaria Boutique Hotel không ngừng khai thác và phát triển những điểm mạnh độc đáo của mình nhằm tạo dấu ấn riêng biệt, thu hút khách hàng Khách sạn luôn chú trọng vào việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, từ đó khẳng định vị thế trên thị trường và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Trong thời gian tới, khách sạn cam kết xây dựng một hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội Mục tiêu là quảng bá hình ảnh một Thủ đô và Phố cổ thân thiện, hiếu khách Sau đại dịch Covid, Solaria Hotel sẽ củng cố thương hiệu để tạo niềm tin nơi khách hàng, từ đó mở rộng cơ sở kinh doanh tại Hà Nội trong kế hoạch 5 năm một lần.
Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của đơn vị
Khách sạn Solaria Boutique Hotel áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến – chức năng, mang lại nhiều lợi ích như chuyên môn hóa cao và sự phân quyền hợp lý, giúp giảm bớt gánh nặng cho quản lý cấp cao Thông tin từ lãnh đạo được truyền đạt nhanh chóng đến các phòng ban, tối ưu hóa việc sử dụng chuyên gia trong từng lĩnh vực và đơn giản hóa quy trình đào tạo cho các quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là dễ phát sinh ý kiến khác nhau từ các phòng ban, dẫn đến sự không thống nhất và mâu thuẫn trong công việc Hơn nữa, việc liên lạc và phối hợp giữa các bộ phận trở nên phức tạp, gây khó khăn trong quá trình làm việc.
Ban quản lý cần thiết lập phương án giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận, đặc biệt trong bối cảnh nhân viên thường xuyên di chuyển và bận rộn Việc giám sát và kiểm tra thường xuyên là cần thiết để kịp thời xử lý mâu thuẫn phát sinh, nhằm tránh lục đục nội bộ và bảo đảm hiệu quả công việc.
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Quy trình làm việc của nhân viên phục vụ bộ phận F&B
Quy trình làm việc của nhân viên phục vụ bộ phận F&B trong nhà hàng Solasta gồm
9 bước cơ bản, mô tả qua sơ đồ 2.2 như sau:
Sơ đồ 2.2 Quy trình làm việc của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Solasta
(Nguồn: Bộ phận F&B khách sạn)
Cập nhật danh sách đặt bàn + số lượng bàn trống thực tế tại nhà hàng để chủ động sắp xếp.
- Khi thấy khách đến từ xa có ý định vào nhà hàng, luôn mỉm cười.
Khi phục vụ khách, hãy luôn kéo ghế cho họ một cách nhẹ nhàng và lịch sự, ưu tiên cho phái đẹp Tránh tạo ra tiếng động khi thực hiện động tác này Khi khách đã đứng vào vị trí, hãy sử dụng đầu gối để đẩy nhẹ ghế, đảm bảo phù hợp với đà ngồi của khách.
- Trong trường hợp khách có em bé chủ động hỏi khách muốn dùng Baby chair hay không.
- Chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách (đối với khách đã đặt bàn trước).
2.2.2 Presenting Menu (Trình thực đơn)
- Ưu tiên đưa menu cho nữ (Lady first).
- Đặt menu đồ uống trước rồi đến menu đồ ăn: Luôn mở sẵn menu ở trang đầu tiên cho khách.
Sau khi đặt menu, hãy chủ động dọn dẹp lọ hoa trên bàn Đặc biệt, nếu bàn có khách là trẻ em, cần di chuyển ly vang ra khỏi vị trí của trẻ để tránh nguy cơ đổ vỡ.
2.2.3 Taking Order (Tiếp nhận yêu cầu của khách)
Sau khi khách hàng nhận menu, hãy dành cho họ từ 3-5 phút để xem xét lựa chọn Đảm bảo rằng tất cả các bàn có menu đều nằm trong tầm quan sát của nhân viên Nhân viên cần sẵn sàng ghi nhận đơn hàng ngay khi thấy khách có dấu hiệu đã chọn xong món.
- Khi thấy khách chọn món lâu, chủ động ra hỏi khách và tư vấn cho khách kĩ hơn về menu của nhà hàng.
- Order đồ uống trước rồi order đồ ăn sau Nếu khách hàng không uống rượu vang thì xin phép dọn luôn ly vang
Khi tiếp nhận đơn hàng thực phẩm, cần chú ý đến các yêu cầu cụ thể của khách hàng về món ăn Đồng thời, hãy hỏi khách có bị dị ứng với bất kỳ loại thực phẩm nào hay không để đảm bảo an toàn và sự hài lòng cho họ.
Sau khi khách hàng gọi món, nhân viên cần nhắc lại tên món đã được gọi ngay sau khi khách dứt lời Điều này giúp tránh tình huống khách đọc sai món hoặc nhân viên ghi sai đơn hàng.
Khi phục vụ món ăn, hãy đặt món theo thứ tự từ khai vị đến món chính và cuối cùng là tráng miệng, ưu tiên phục vụ cho phụ nữ trước Sau khi đã hoàn tất việc đặt món, hãy đứng ở vị trí gần bàn để khách hàng có thể dễ dàng nghe và nhìn thấy, đồng thời xác nhận lại đơn hàng cũng như thứ tự món ăn sẽ được phục vụ.
Sau khi xác nhận món ăn và đồ uống với khách, hãy gửi đơn hàng trực tiếp vào máy POS Đừng quên kiểm tra lại với quầy bar và bếp để đảm bảo rằng đơn hàng đã được nhận đầy đủ.
2.2.4 Serving Drink (Phục vụ đồ uống)
- Luôn ưu tiên phục vụ đồ uống trước đồ ăn.
- Phục vụ đồ uống bên phải của khách và ưu tiên khách nữ trước.
- Chi tiết phục vụ các loại đồ uống:
2.2.5 Serve Food (Phục vụ đồ ăn)
Trải khăn ăn cho khách (từ bên phải của khách).
Khi đồ ăn ra chậm có thể xin bếp đồ mời để mời khách (đồ cuốn, ).
Phục vụ đồ ăn theo thứ tự Order (Starter - Main Course - Dessert).
Trước khi đặt đồ ăn, lưu ý phải dọn khay đồ mời trước.
2.2.6 Check Satisfaction (Kiểm tra độ hài lòng của khách)
Để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng đối với đồ uống pha chế, cần chú ý đến cảm nhận của họ sau khi thử Nếu khách không hài lòng, hãy chủ động hỏi về yêu cầu riêng của họ và sẵn sàng làm mới hoặc đổi sang đồ uống khác Điều này đặc biệt quan trọng với những khách hàng muốn thử nhưng không cảm thấy phù hợp sau khi uống.
* Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng đối với đồ ăn:
Sau khi khách ăn được 2 hoặc 3 phút, nhân viên quay trở lại hỏi khách về chất lượng đồ ăn.
Nếu khách hàng không thích món ăn hoặc cảm thấy không hợp khẩu vị, hãy chủ động đổi món cho họ Cung cấp menu để khách có thể lựa chọn và giới thiệu những món ngon nổi bật của nhà hàng Đồng thời, hãy thông báo rõ ràng về thời gian chờ đợi để khách hàng nắm bắt được.
Lưu ý đặc biệt đối với các món nấu theo chế độ (Tuna, Salmon, Lamb rack, Beef
Sau khi khách hàng thưởng thức miếng đầu tiên của các món như Tenderloin và vịt, nhân viên sẽ chủ động hỏi xem mức độ chín của món ăn đã đạt yêu cầu hay chưa.
2.2.7 Clear Table (Thu dọn bàn ăn)
Luôn hỏi khách Sau khi nhận thấy tất cả các khách đã ăn xong: trên đĩa ăn: đã hết /để dao dĩa trên đĩa ăn.
Theo nguyên tắc dọn bàn, sau khi tất cả khách đã ăn xong, cần thực hiện việc dọn bàn đồng thời Đặc biệt, ưu tiên phục vụ nữ trước Trong quá trình dọn, nếu phát hiện bàn còn nhiều thức ăn rơi vãi, hãy sử dụng giấy ăn và đĩa để làm sạch mặt bàn.
2.2.8 Emotional Service + Review on Tripadvisor
Dịch vụ có cảm xúc là điều mà khách hàng luôn khao khát trong mọi trải nghiệm, từ lúc chào đón, phục vụ cho đến khi tạm biệt tại bất kỳ nhà hàng nào.
Dịch vụ có cảm xúc thể hiện rõ nét qua nụ cười và thái độ của nhân viên, mang đến cho khách hàng cảm giác vui tươi và ấm áp Sự chăm sóc tận tình, hỏi han ân cần và tràn đầy năng lượng trong từng quá trình phục vụ tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Việc xin đánh giá trên Tripadvisor đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nhà hàng, giúp duy trì và nâng cao vị trí trong danh sách TOP các nhà hàng tại Hà Nội.
- Điều kiện cần và đủ:
Khách hàng thể hiện sự HÀI LÒNG khi trải nghiệm dịch vụ và ẩm thực tại nhà hàng, điều này được phản ánh qua gương mặt, thái độ và cảm nhận của nhân viên.
Sau khi khách ăn món chính xong hoặc đang chờ đồ tráng miệng, là thời điểm thích hợp để bắt chuyện cũng như chia sẻ với khách hàng.
- Hình thức xin: Có thể gửi Card Trip hoặc xin viết trực tiếp tại bàn ăn.
2.2.9 Check bill, fare well and Re-setup
Sau khi đã hoàn thành xong tất cả các thủ tục, nhân viên lấy bill cho khách:
- Trước khi đưa bill, phải kiểm tra lại thật kĩ: Số bàn, các item order trong bill, add 10% thuế, 5% service charge.
- Khi khách ra về, luôn luôn trong tâm thế check lại bàn khách để kiểm tra xem khách có quên đồ gì hay không.
- Luôn nở nụ cười thật tươi để cám ơn khách hàng đã trải nghiệm tại nhà hàng và hẹn gặp lại.
- Việc setup lại bàn ăn phải tiến hành thật nhanh chóng (không quá 3p đối với bàn đôi, không quá 7p đối với bàn lớn).
- Dụng cụ lau bàn: 1 găng tay nilong, 1 khăn ướt, 1 khăn khô, 1 đĩa đựng đồ bẩn.
- Set up bàn theo quy chuẩn đã được training.
Đánh giá hoạt động của bộ phận F&B
2.3.1 Kết quả hoạt động của bộ phận
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại khách sạn Solaria có vẻ bình thường như các nhà hàng khác, nhưng cơ chế hoạt động lại khác biệt Bộ phận này không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn nhắm đến nhu cầu của khách bên ngoài Với vị trí thuận lợi, chỉ cách Hồ Gươm 70m và Nhà thờ lớn 500m, cùng mô hình nhà hàng chuẩn Châu Âu, thiết kế sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp, Solaria thu hút đông đảo thực khách.
Nhà hàng Solasta là địa điểm lý tưởng cho các cặp đôi hẹn hò và gia đình từ 4-6 người tổ chức kỷ niệm, nhờ vào 4 sao dịch vụ mà không phải nhà hàng độc lập nào cũng có thể cung cấp.
Bộ phận F&B không chỉ cung cấp dịch vụ chính mà còn bổ sung các dịch vụ extra thông qua menu Alacarte, giúp tăng doanh thu cho bộ phận Doanh thu từ việc bán thêm này chiếm khoảng 1-2% tổng doanh thu của bộ phận.
Nhờ vào sự đổi mới trong phương thức hoạt động, bộ phận F&B đã đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu của khách sạn, chỉ đứng sau doanh thu từ bộ phận buồng phòng.
Bảng 2.2.Báo cáo doanh thu của bộ phận F&B
BÁO CÁO DOANH THU CỦA BỘ PHẬN F&B Đơn vị tính: 1.000.000 VNĐ
Tháng - năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận % Doanh thu
(Nguồn: Bộ phận kế toàn-Nhân sự khách sạn)
Theo bảng 2.2, trong 8 tháng đầu hoạt động, bộ phận F&B của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào doanh thu từ bán phòng, với 90% doanh thu F&B được sử dụng để chi trả cho bữa sáng của khách lưu trú Chỉ 10% doanh thu từ dịch vụ bổ sung mang lại 2% lợi nhuận tổng thể cho khách sạn, cho thấy một tỷ lệ lợi nhuận khá an toàn khi so sánh với các nhà hàng khách sạn khác.
Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020, F&B đã thực hiện những thay đổi chiến lược quan trọng, dẫn đến doanh thu tăng gấp 8 lần so với giai đoạn trước Không chỉ vậy, F&B còn đóng góp 23% vào tổng lợi nhuận của khách sạn, giúp tăng tổng lợi nhuận của khách sạn thêm 2% so với 8 tháng đầu năm.
Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2021, F&B đã có sự phát triển mạnh mẽ nhờ vào định hướng chiến lược đúng đắn và phản hồi tích cực từ khách hàng Sự kết hợp giữa sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt đã giúp F&B đóng góp gần 41% vào tổng doanh thu của khách sạn, chỉ đứng sau doanh thu phòng với 48% Đây là minh chứng rõ ràng cho sự thành công và bản lĩnh của F&B khi hoạt động độc lập như một nhà hàng trên thị trường.
Từ tháng 4/2021 đến nay, ngành F&B đã duy trì phong độ ổn định và ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ so với quý 1/2021 Mặc dù gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh, nhưng nhờ lợi thế là nhà hàng trong khách sạn, F&B đã khéo léo tận dụng cơ hội bằng cách cung cấp các combo ăn kèm tại phòng khách sạn, giúp doanh thu ổn định và mang lại lợi nhuận tương đương với lợi nhuận từ phòng.
Tổng quan cho thấy tỉ lệ tăng trưởng của ngành thực phẩm và đồ uống (F&B) trong khách sạn đang ở mức cao, và doanh thu cùng lợi nhuận của khách sạn cũng tăng trưởng tương ứng với sự phát triển của F&B.
Là mô hình kinh doanh năng động mới trên thị trường nhà hàng khách sạn.
Nhà hàng Solasta thu hút lượng khách quay lại lớn nhờ vào nhiều yếu tố như đồ ăn ngon miệng và đẹp mắt, giá cả phải chăng, cùng phong cách phục vụ thân thiện Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và có ý thức về hình ảnh nhà hàng tạo nên ấn tượng tốt cho khách hàng Trong ngành dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, và sự chu đáo của nhân viên tại Solasta là một điểm nhấn nổi bật, góp phần vào việc quảng bá thương hiệu hiệu quả.
Nhà hàng nằm ở tầng 9, thu hút khách bởi không gian đẹp mắt với tầm nhìn ra Hồ Gươm, Nhà Thờ Lớn và phố cổ Hà Nội Nội thất được thiết kế theo phong cách cổ điển, sang trọng, tạo điều kiện lý tưởng cho những bức ảnh đẹp.
Nhà hàng Solasta, được biết đến như "Nhà hàng của các đôi tình nhân", đã thu hút khách hàng hiệu quả nhờ vào quảng bá trực tuyến và truyền miệng tích cực Với không gian lãng mạn, nhà hàng trang trí đặc biệt cho các bàn cặp đôi bằng hoa, nến và bóng bay, Solasta trở thành địa điểm lý tưởng cho những dịp quan trọng của các cặp đôi Mức giá phải chăng cũng khiến nơi đây trở thành lựa chọn hẹn hò thường xuyên của nhiều cặp đôi khách quen.
Nhà hàng không chỉ thu hút một lượng khách mới đông đảo mà còn có nhiều khách quen quay lại Tuy nhiên, với menu 42 món ăn, việc giữ chân khách quen lâu dài là thách thức, vì họ thường muốn thử những món mới để thay đổi khẩu vị Đặc biệt, đối với những thực khách không thích cá và hải sản, menu hiện tại có vẻ kém phong phú hơn.
Hoạt động đào tạo nhân viên tại nhà hàng chưa được tổ chức bài bản và thiếu sự chú trọng vào chuyên môn, dẫn đến những lỗ hổng trong phục vụ khách hàng Các buổi đào tạo diễn ra ngắn hạn và chủ yếu do nhân viên cũ truyền đạt, thiếu các khóa học chuyên nghiệp và sâu sắc cho cả nhân viên mới và cũ Hơn nữa, nhân viên chăm sóc khách hàng qua fanpage không có phân công công việc và thời gian làm việc rõ ràng, trong khi nhân viên phục vụ trực tiếp cũng chưa được phân chia khu vực phục vụ, gây ra tình trạng công việc chồng chéo và lỗi sai khi lượng khách đông.
- Hình ảnh nhân viên của nhà hàng không được chuyên nghiệp và không làm hài lòng khách hàng
Việc thiếu đào tạo bài bản cho nhân viên có thể dẫn đến sai sót trong phục vụ khách hàng, gây khó chịu cho họ Nếu tình trạng này kéo dài, nhà hàng có thể mất một lượng khách hàng đáng kể.
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI SOLASTA RESTAURANT
Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ
Sau khi nộp CV qua email cho khách sạn, em đã nhận được cuộc gọi từ chị Quản lý Phương Hằng My để tham gia phỏng vấn Trong buổi phỏng vấn, em được tìm hiểu về quá trình hình thành, phát triển, cũng như quy định và yêu cầu công việc Ngày 1/1/2020, em chính thức trở thành nhân viên tại nhà hàng Solasta Buổi đầu tiên đi làm, em được nhận đồng phục, lấy vân tay và làm quen với môi trường làm việc cùng các nhân viên tại đây.
Trong ngày đầu tiên làm việc, giám sát nhà hàng đã giới thiệu và hướng dẫn em những công việc cơ bản và cần thiết Cuối ngày, em sẽ được đăng ký ca làm cho những ngày tiếp theo.
3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ
Nhà hàng Solasta có 4 ca làm việc: Ca A (6h – 14h), Ca B (14h – 22h), Ca D (12h – 20h) và Ca G (10h – 14h và 18h – 22h) Trước khi kết thúc ca A, nhân viên sẽ họp để bàn giao công việc cho ca B, bao gồm việc kiểm tra booking, set-up bàn, chuẩn bị napkin và vệ sinh các khu vực phục vụ Vào lúc 10h30 và 17h30, giám sát sẽ họp nhanh với toàn bộ nhân viên để phân công nhiệm vụ và thông báo số lượng món ăn sắp hết Nhân viên ca A phải có mặt lúc 6h để chuẩn bị quầy buffet cho khách ăn sáng, bao gồm set-up bàn ăn, đón tiếp khách và dọn dẹp sau khi khách dùng bữa Đến 9h30, nhân viên sẽ thu dọn quầy buffet và chuẩn bị cho bữa trưa, đảm bảo vệ sinh khu vực phục vụ.
Nhân viên ca chiều bắt đầu công việc đúng giờ để nhận bàn giao từ ca sáng, kiểm tra sổ booking để xác định số lượng bàn đã đặt, từ đó sắp xếp bàn ghế phù hợp với số lượng khách Sau khi hoàn thành các công việc được bàn giao, nhân viên sẽ vào vị trí đã phân công lúc 18h để đón tiếp khách.
Với 2 ca là ca D và ca G đến vào thời điểm đó để support cho ca A và ca B với những ngày khách đông Ca D check out vào lúc 20h nhưng khi tối hôm đó số lượng khách quá đông sẽ overtime đến 22h để hỗ trợ mọi người Đối với nhân viên hostess, chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, hỏi khách xem đã đặt bàn trước hay chưa và sau đó sắp xếp khách vào bàn của họ, đối với những khách walk in thì nhân viên hostess sẽ là người check bàn trống, sắp xếp bàn cho khách Ngoài ra nhân viên hostess sẽ là người nhập order vào quầy bar và bếp Sau khi khách dùng bữa xong nhân viên hostess sẽ mang bill vào bàn để thanh toán cho khách cũng như xin feedback của khách về chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Đối với nhân viên chạy bàn, chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, khi thấy hostess dẫn khách vào sẽ kéo ghế mời khách ngồi Sau đó giới thiệc về menu, lấy order của khách và báo cho hostess để nhập đồ ăn của khách Phục vụ sẽ phục vụ đồ uống trước rồi sau đó mang đồ ăn ra theo trình tự Starter – Main – Dessert Quan sát tổng thể khu vực phục vụ của mình để hỗ trợ khách khi cần Xin phép thu dọn đĩa khi đã thấy khách dùng xong món ăn và tiếp tục lên món tiếp theo cho khách Khi khách cần thanh toán, báo với hostess để xuất hóa đơn Tiến khách, cảm ơn khách đã đến dùng bũa tại nhà hàng và hẹn gặp lại khách vào một ngày gần nhất Tạm biệt khách xong tiến hành thu dọn dao, dĩa, đĩa bẩn có trên bàn và set-up bàn để tiếp tục đón khách tiếp theo Đến 21h30, nhân viên thông báo với khách về việc dừng nhận order Tiễn những lượt khách cuối Dọn dẹp đồ bẩn, set-up lại quầy bufet và bàn ăn cho sáng mai đón khách.
3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Solasta em đã được phân công và làm một số công việc cụ thể như sau:
Quá trình training là bước quan trọng để sinh viên mới ra trường hiểu rõ công việc và nhiệm vụ của mình Trong tuần đầu tại nhà hàng, tôi đã nỗ lực quan sát và học hỏi từ các anh chị đi trước về phong cách làm việc và kỹ năng xử lý tình huống Tôi cũng tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và quy trình làm việc Khi gặp khó khăn hay thắc mắc, tôi luôn chủ động xin ý kiến và hướng dẫn từ đồng nghiệp Mặc dù ban đầu có nhiều bỡ ngỡ, nhưng nhờ sự hỗ trợ từ mọi người, tôi đã cảm thấy tự tin và yêu nghề hơn.
Khi được chính thức trở thành nhân viên phục vụ tại nhà hàng:
Sau 1 tuần được training em đã dần quen với công việc và sau 2 tháng đi làm em mới có thể hiểu hết được những khó khăn, vướng mắc hoặc gặp phải những tình huống khó giải quyết Thông thường, công việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng có rất nhiều quy trình từ đón khách vào bàn, quy trình phục vụ và cuối cùng là công việc dọn dẹp Tất cả những công việc này đều đòi hỏi người nhân viên cần có sự bền bỉ và khả năng chịu đựng áp lực trong công việc rất cao Đặc biệt trong quá trình phục vụ khách, nhân viên cũng phải có sự khéo léo, mềm dẻo trong giao tiếp Bên cạnh đó em có những người đồng nghiệp vô cùng hòa đồng, luôn luôn giúp đỡ nhau trong mọi hoàn cảnh điều đó khiến công việc trở nên nhẹ nhàng và thoải mái hơn Ngoài giờ làm, anh chị em đều chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm, những kĩ năng xử lý tình huống từ đó em có thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân mình để hiểu rõ hơn về ngành nghề của mình trong thời gian tới.
Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập
- Môi trường làm việc năng động, cởi mở, thân thiện, các anh chị nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn trong quá trình làm việc
- Không phải bỏ chi phí trong quá trình thực tập tại nhà hàng.
- Học hỏi thêm được nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
- Được anh chị tạo điểu kiện để có thời gian làm việc phù hợp, không bị ảnh hướng tới việc học ở trường.
- Tham gia các hoạt động tại khách sạn, tăng tính gắn kết giữa các bộ phận.
- Có những ngày số lượng khách tại nhà hàng quá tải khiến sức khỏe không được đảm bảo.
- Vì vừa đi học và đi làm nên có những ngày đi làm ca sáng từ sớm khiến hiệu quả của công việc không đạt được 100% công suất
Kể từ đầu năm 2020, ngành du lịch đã chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch COVID-19, dẫn đến việc nhiều nhà hàng phải giảm bớt số ca làm việc của nhân viên để tiết kiệm chi phí nhân lực.
Trong quá trình thực tập tại Nhà hàng Solasta, em đã trải qua nhiều thuận lợi và khó khăn, từ đó rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm quý giá Đây là lần đầu tiên em tiếp xúc với ngành học của mình, và em cảm thấy may mắn khi có cơ hội làm việc đúng chuyên ngành ngay khi còn là sinh viên năm nhất Trải nghiệm này không chỉ giúp em tự tin hơn trong việc học tại trường mà còn cung cấp những kiến thức thực tế bổ ích cho tương lai.
Tôi đã có cơ hội làm việc trong một môi trường năng động, hòa đồng và vui vẻ tại nhà hàng Solasta, nơi có những đồng nghiệp tốt và lãnh đạo tâm lý Họ luôn tạo điều kiện thuận lợi và chia sẻ những kiến thức bổ ích, giúp tôi hiểu rõ hơn về ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Dù đây là một ngành nghề đòi hỏi phải phục vụ nhiều người, nhưng mỗi ngày đi làm mang lại cho tôi những cảm xúc và kinh nghiệm quý giá, góp phần vào sự phát triển nghề nghiệp trong tương lai Tôi thật sự vui và hạnh phúc khi được làm việc tại đây.
Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập
3.3.1 Đối với Nhà trường Để nâng cao hiệu quả và chất lượng trong quá trình thực tập, em mong rằng với những môn nghiệp vụ như nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar, nghiệp vụ lễ tân cần có thêm những buổi học về kĩ năng mềm và kĩ năng giải quyết tình huống để sinh viên khi đi thực tập sẽ đỡ bỡ ngỡ và tránh mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc Đối với người làm trong ngành du lịch thì Tiếng Anh là một ngoại ngữ rất quan trọng, vì thế Khoa Du Lịch nên sắp xếp chương trình ngoại ngữ một cách hợp lí hơn.Thay vì học 9 cấp Tiếng Anh như hiện tại thì có thể giảm bớt các cấp Tiếng Anh và thay vào đó là Tiếng Anh chuyên ngành để sinh viên có thể bồi dưỡng những từ ngữ chuyên ngành nhiều hơn
Sau bốn năm học tại trường Đại học Thăng Long, em nhận thấy Khoa Du Lịch đã hỗ trợ sinh viên rất tốt trong quá trình thực tập Em hy vọng Khoa sẽ mở rộng liên kết với nhiều đơn vị khác để tạo thêm cơ hội thực tập, giúp sinh viên tích lũy kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tương lai.
3.3.2 Đối với đơn vị thực tập
Dựa trên những quan sát thực tế tại nhà hàng Solasta, tôi xin đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân thực khách.
Ban quản lý nên tập trung vào việc nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng của nhân viên Việc thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở và kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên là rất cần thiết để đảm bảo hiệu suất làm việc tốt nhất.
Để đảm bảo hiệu quả công việc trong mùa cao điểm, cần tăng cường nhân lực tại các bộ phận, nhằm tránh tình trạng nhân viên bị quá tải và không thể hoàn thành nhiệm vụ của mình.
