QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO.
CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng
Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO
2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Tên quốc tế: CITIGO SOFTWARE JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: CITIGO ,JSC
Khách hàng: 70 000 khách hàng trên khắp Việt Nam và toàn cầu. Địa chỉ thuế:Tầng 6-7, số 1B Yết Kiêu, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Công ty Citigo, được thành lập vào năm 2010, mang trong mình sứ mệnh cung cấp giải pháp công nghệ tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách hàng Từ năm 2010 đến 2021, Citigo đã không ngừng nghiên cứu, sáng tạo và phát triển để hoàn thiện dịch vụ và mở rộng tầm ảnh hưởng.
Trong những năm qua, Citigo đã mở rộng hoạt động với 10 văn phòng đại diện tại các tỉnh/thành phố trọng điểm trên toàn quốc Công ty hiện diện tại những khu vực phát triển kinh tế chủ chốt từ miền Bắc, miền Trung, Tây Nguyên đến miền Nam, bao gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thái Nguyên, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Cần Thơ và Đắk Lắk.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Citigo là một công ty nổi bật trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm cho nhiều lĩnh vực quản lý kinh tế và xã hội, với sự gia tăng độ phổ biến rõ rệt Công ty đạt tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất trung bình lên tới 200% mỗi năm Citigo hiện có mười hai hoạt động kinh doanh chủ yếu, bao gồm dịch vụ công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan đến máy vi tính, cùng với sản xuất máy móc.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái quát chung về Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Tên quốc tế: CITIGO SOFTWARE JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: CITIGO ,JSC
Khách hàng: 70 000 khách hàng trên khắp Việt Nam và toàn cầu. Địa chỉ thuế:Tầng 6-7, số 1B Yết Kiêu, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Công ty Citigo, thành lập năm 2010, cam kết cung cấp giải pháp công nghệ tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách hàng Từ 2010 đến 2021, Citigo đã không ngừng nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo và phát triển, hướng tới sự hoàn thiện và mở rộng quy mô hoạt động.
Trong những năm qua, Citigo đã mở rộng hoạt động với 10 văn phòng đại diện trên toàn quốc, bao gồm các tỉnh thành trọng điểm như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thái Nguyên, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Cần Thơ và Đắk Lắk Sự hiện diện này thể hiện cam kết của Citigo trong việc phát triển kinh tế tại các vùng miền Bắc, Trung, Tây Nguyên và Nam Bộ.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Citigo là công ty chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm cho nhiều lĩnh vực kinh tế và xã hội, với tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất trung bình đạt 200% mỗi năm Công ty hoạt động trong mười hai lĩnh vực kinh doanh chính, bao gồm dịch vụ công nghệ thông tin, sản xuất máy tính và thiết bị ngoại vi, linh kiện điện tử, máy móc văn phòng, sản phẩm điện tử dân dụng, sửa chữa thiết bị công nghệ, bán buôn và bán lẻ, cũng như các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác Ngoài ra, Citigo còn tham gia vào xuất bản phần mềm, xử lý dữ liệu, lập trình máy vi tính, tư vấn hệ thống máy vi tính, và nghiên cứu thị trường.
Các mảng kinh doanh của Citigo chia làm 3 lĩnh vực hoạt đông chính như sau:
Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet là giải pháp phổ biến nhất tại Việt Nam, được hơn 100.000 cửa hàng tin dùng Với ưu điểm nổi bật là giao diện đơn giản, dễ sử dụng và tiết kiệm chi phí, KiotViet phù hợp cho nhiều ngành hàng khác nhau.
Công ty chúng tôi chuyên tư vấn và triển khai giải pháp phần mềm, một trong những lĩnh vực hoạt động chính từ khi thành lập Chúng tôi tự hào là đối tác của nhiều doanh nghiệp lớn tại Mỹ, Úc và Singapore.
Chúng tôi chuyên đào tạo và cung cấp lập trình viên quốc tế với nhiều năm kinh nghiệm trong việc hợp tác và hỗ trợ các đối tác toàn cầu.
Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, được phát triển bởi đội ngũ lập trình viên của công ty, hiện đang là giải pháp bán hàng phổ biến nhất tại Việt Nam với hơn 100.000 cửa hàng sử dụng Với giao diện đơn giản, dễ sử dụng và khả năng tiết kiệm chi phí, KiotViet phù hợp cho nhiều ngành hàng khác nhau Sản phẩm này không ngừng khẳng định uy tín và năng lực vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
- Trực tiếp điều hành và phân công nhiệm vụ để giải quyết các công việc hàng ngày của công ty;
-Phân công giải quyết công việc cho các Giám đốc;
Quyết định nhanh chóng mọi vấn đề phát sinh trong công việc hàng ngày của công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị.
- Báo cáo Hội đồng quản trị những vấn đề không thuộc thẩm quyền xử lý, đồng thời đề xuất phương án giải quyết;
-Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;
-Thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư của Công ty.
- Tham mưu, trợ giúp Tổng Giám đốc thực hiện các công việc hàng ngày theo sự phân công, ủy quyền của Tổng Giám đốc;
- Phân công nhiệm vụ cho các cán bộ công nhân viên hoàn thành công việc Tổng Giám đốc giao;
- Kiến nghị lên Tổng Giám đốc phương án xử lý các vấn đề phát sinh trong trong việc điều hành hàng ngày của công ty.
- Nghiên cứu xây dựng các quy trình, quy chế theo sự phân công của Tổng giám đốc, trình Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc phê duyệt;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng lao động theo phân công của Tổng giám đốc;
Để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động, công ty thực hiện công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật một cách nghiêm túc, đồng thời giải quyết các vấn đề liên quan theo đúng chế độ chính sách của Nhà Nước và quy định nội bộ.
Theo dõi và kiểm tra việc tuân thủ các quy định của các phòng ban và nhân viên trong công ty là rất quan trọng Đồng thời, cần kiến nghị Tổng giám đốc áp dụng các biện pháp khen thưởng và kỷ luật để nâng cao tinh thần và trách nhiệm của người lao động.
Phối hợp với các phòng ban và đơn vị trực thuộc để giám sát và đánh giá chất lượng công việc của cán bộ công nhân viên hàng tháng, quý và năm, nhằm làm cơ sở cho việc tính lương, thưởng cũng như đánh giá năng lực của người lao động.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần phần mềm Citigo
Phòng Tài chính - Kế toán
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty, cần đề xuất các hình thức và giải pháp thiết thực nhằm thu hút, tạo lập và sử dụng hợp lý các nguồn tài chính cũng như quỹ tiền tệ Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa nguồn lực tài chính mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Hỗ trợ Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc trong việc tuân thủ các quy định về tài chính, tín dụng và chế độ kế toán theo quy định của Nhà nước và công ty.
Đảm bảo cung cấp đủ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác của công ty, tuân thủ các quy định về quản lý kinh tế của Nhà nước cùng với quy chế tài chính nội bộ.
Giúp Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị quản lý các hoạt động kinh tế trong công ty thông qua việc kiểm soát tài chính, tuân thủ các quy định về quản lý kinh tế của Nhà nước và công ty.
- Lập kế hoạch tài chính của công ty; Giao kế hoạch tài chính năm và quý đối với các bộ phận của công ty.
- Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của công ty đúng thời hạn quy định.
- Quản lý chặt chẽ các khoản nợ công ty cho các đơn vị vay
Khối phát triển sản phẩm
Nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo
Trong bối cảnh kinh tế đầy biến động và phức tạp, đặc biệt là ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch bệnh Covid-19, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là cửa hàng và công ty bán lẻ, đã phải đối mặt với nhiều thách thức, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường Công ty Citigo cũng không ngoại lệ, khi phải nỗ lực vượt qua khó khăn để tồn tại và phát triển Tuy nhiên, trong giai đoạn này, việc chăm sóc khách hàng của công ty gặp nhiều trở ngại do phải tập trung nguồn lực cho các hoạt động khác.
Từ năm 2015, Citigo đã mở rộng hoạt động ra ngoài Hà Nội, hiện diện ở nhiều tỉnh thành lớn trên cả nước Mỗi vùng miền có những đặc trưng văn hóa và ngôn ngữ riêng, ảnh hưởng đến nhận thức về sản phẩm phần mềm bán hàng của công ty Điều này gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng mới, đặc biệt ở các huyện miền Trung và vùng trung du, nơi nhân viên chăm sóc khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận do rào cản ngôn ngữ Hơn nữa, thói quen tiêu dùng của một số địa phương vẫn ưa chuộng mua sắm trực tiếp và sử dụng phương pháp ghi chép thủ công, khiến việc giới thiệu sản phẩm phần mềm trở nên thách thức.
Môi trường tự nhiên có thể ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong những ngày mưa dài tại các tỉnh phía Nam, khiến nhân viên không thể tiếp cận khách hàng và phải chờ thời tiết cải thiện Ngoài ra, tại các tỉnh vùng trung du như Thái Nguyên và Nghệ An, địa hình đồi núi và khoảng cách địa lý rộng cũng gây khó khăn trong việc di chuyển, đòi hỏi nhân viên phải nỗ lực hơn để chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Môi trường công nghệ : Công nghệ luôn thay đổi tạo nhiều điều kiện cho
Kể từ năm 2015, công ty công nghệ đã hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhờ vào sự đổi mới trong hạ tầng viễn thông và sự phổ biến của thiết bị di động, đặc biệt là smartphone, giúp tăng số lượng khách hàng mới Việc phổ cập điện thoại thông minh đã cho phép công ty tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng với nhiều sản phẩm khác nhau Tuy nhiên, công ty vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận các địa phương vùng núi, vùng sâu, vùng xa do hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế Ở những khu vực này, hoạt động khoa học công nghệ chưa phát triển, người dân chưa quen thuộc với máy tính và phần mềm, dẫn đến quy trình bán hàng còn thô sơ và thiếu chuyên nghiệp, gây khó khăn cho nhân viên CSKH.
Đánh giá từ 100 nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Citigo cho thấy các yếu tố vĩ mô như khoảng cách địa lý, sự phát triển kinh tế và thay đổi trong công nghệ có tác động lớn nhất đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trong khi đó, môi trường văn hóa và quy định pháp luật hiện hành chỉ ảnh hưởng ở mức độ thấp hơn.
“bình thường” là nhiều nhất đối với hoạt động CSKH của công ty, thậm chí đối với môi trường văn hóa, 41% còn đánh giá ảnh hưởng ở mức thấp.
Bảng 2.9 Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô tới CSKH của công ty ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Quy định của luật hiện nay tạo điều kiện cho CSKH công ty dễ dàng hơn 16 62 22
Kinh tế phát triển cho phép CSKH tiếp cận được với nhiều đối tượng 12 33 55
Môi trường văn hóa khác nhau tại các vùng miền có ảnh hưởng tới hoạt động
Các yếu tố về khoảng cách địa lý, ảnh hưởng tới CSKH của công ty ở các thị trường mới
Sự thay đổi trong môi trường công nghệ hiện nay giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong CSKH
Nguồn: Tổng hợp của các tác
2.4.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam và sự gia tăng các start-up đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành, khiến việc định vị sản phẩm trở nên khó khăn hơn Khách hàng của Công ty Citigo ngày càng đòi hỏi chất lượng phần mềm cao hơn, buộc công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng.
Hiện nay, Citigo đang đối mặt với sự gia tăng đáng kể của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là từ các ứng dụng bán hàng và bán lẻ trên nhiều nền tảng như Android, iOS và Windows Sự xuất hiện của các start-up mới với sản phẩm cạnh tranh cao đã tạo ra áp lực lớn đối với bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của Citigo Mặc dù hệ thống CSKH đã giúp duy trì tốc độ tăng trưởng khách hàng, nhưng ban lãnh đạo cần thực hiện nhiều đánh giá và phân tích sâu hơn về các đối thủ hiện tại và tiềm năng để xây dựng các chính sách sản phẩm và CSKH hợp lý hơn.
2.4.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nhận thức của lãnh đạo và các bộ phận có liên quan :
Công ty hiện đã thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, nhưng sự không đồng đều về nhân lực giữa các chi nhánh, đặc biệt là ở các thị trường mới, đang gây khó khăn Điều này làm tăng thách thức khi doanh nghiệp quyết định mở rộng sang các tỉnh mới, nơi phải cạnh tranh với những công ty phần mềm lớn thuộc các tập đoàn viễn thông, vốn sở hữu bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hạ tầng đầy đủ.
Mặc dù Công ty Citigo đã triển khai một số hình thức chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn chưa xây dựng được một chiến lược rõ ràng cho sự phát triển lâu dài trong lĩnh vực này Hơn nữa, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới thường mang tính chủ quan và chưa được nghiên cứu, phân tích đối thủ một cách khoa học để đảm bảo hiệu quả tối ưu Quy mô của bộ máy chăm sóc khách hàng cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Nguồn lực cho chăm sóc khách hàng : Đây chính là một lý do làm Công ty
Citigo đang tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trên tất cả các thị trường, bao gồm cả những thị trường mới và cũ Trong bối cảnh khó khăn do đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng phần mềm giảm, buộc công ty phải tập trung vào việc duy trì đội ngũ kỹ thuật chất lượng cao và phát triển các sản phẩm phần mềm mới phù hợp với tình hình bình thường mới Tuy nhiên, điều này đã dẫn đến việc nguồn vốn dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng bị cắt giảm, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và tâm lý của nhân viên trong lĩnh vực này.
Bảng 2.10 Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vi mô tới CSKH của công ty ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Nhu cầu và đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng 1 32 67
Sự hình thành và phát triển của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các start-up 7 15 78
Nhận thức của lãnh đạo và các bộ phận có liên quan 6 34 60
Nguồn lực về tài chính đối với hoạt động CSKH 0 9 91
Nguồn lực con người với hoạt động
Nguồn: Tổng hợp của các tác
Kết quả khảo sát cho thấy, nguồn lực tài chính và sự cạnh tranh là hai yếu tố vĩ mô quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của công ty Mặc dù lãnh đạo và các phòng ban liên quan đã thể hiện sự quan tâm đến bộ phận CSKH, nhưng 34% đánh giá mức độ nhận thức về công tác này chỉ ở mức bình thường Điều này cho thấy sự quan tâm chưa hoàn toàn đầy đủ, và nhiều nhân viên cho rằng các chính sách liên quan đến bộ phận CSKH vẫn chưa thỏa đáng, đặc biệt là mức lương và ưu đãi chưa tương xứng với công việc họ thực hiện.
Hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của đơn vị đã có nguồn lực con người tương đối đầy đủ, giúp triển khai hiệu quả kế hoạch CSKH tại hội sở chính và các chi nhánh Tuy nhiên, 16% đánh giá cho rằng các bộ phận CSKH ở thị trường mới mở vẫn gặp khó khăn do hạn chế về nguồn lực, dẫn đến việc chưa tiếp cận được nhiều khách hàng trong khu vực.
Tổng kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của công ty Citigo
2.5.1 Những kết quả đạt được
Công ty đã đầu tư kỹ lưỡng vào công tác chăm sóc khách hàng, cả trực tiếp và gián tiếp, mang lại hiệu quả tích cực Trước khi triển khai dịch vụ, công ty tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên, giúp họ nhận thức rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và nâng cao kiến thức chuyên môn Trong giai đoạn triển khai, việc tăng cường tương tác giữa khách hàng và nhân viên đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc gửi báo cáo tiến độ công việc thường xuyên giúp khách hàng nắm bắt tình hình dự án, đồng thời cho phép Công ty Citigo điều chỉnh kịp thời để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trong giai đoạn hậu bán hàng, duy trì liên lạc, thường xuyên cập nhật thông tin và các bản sửa lỗi cho khách hàng thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp, từ đó tăng cường mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà Công ty Citigo cung cấp.
Công ty đã xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại khoa học và linh hoạt, giúp nhân viên xử lý các khiếu nại một cách trực tiếp và bài bản, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Các bước trong quy trình được sắp xếp hợp lý và chi tiết, không chỉ giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn thu thập thông tin quý giá để phân tích và khắc phục những khuyết điểm trong dịch vụ của công ty.
2.5.2 Những điểm hạn chế còn tồn đọng
Mặc dù Công ty Citigo đã đạt được nhiều thành công trong công tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Để thực hiện hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, Công ty Citigo cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn thiện Tuy nhiên, hiện tại, cơ sở dữ liệu của công ty vẫn chưa phát huy được hiệu quả trong việc cung cấp thông tin khách hàng Việc tra cứu thông tin gặp nhiều khó khăn và chủ yếu chỉ mang tính chất kiểm tra ngược, không hỗ trợ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp Hơn nữa, cơ sở dữ liệu còn tồn tại nhiều hạn chế và thiếu sót, dẫn đến việc chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện.
Công ty cần mở rộng công tác chăm sóc khách hàng sau dịch vụ bằng cách không chỉ chú trọng vào phản hồi từ các doanh nghiệp và cửa hàng bán lẻ, mà còn lắng nghe ý kiến của nhóm người tiêu dùng cuối cùng Những phản hồi từ người tiêu dùng, những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm phần mềm bán hàng, rất quan trọng để đánh giá mức độ thành công của chương trình Nhóm này, mặc dù sử dụng sản phẩm một cách gián tiếp, có thể cung cấp những cảm nhận thực tế về ảnh hưởng của phần mềm đối với thời gian chờ đợi, thời gian mua hàng và các dịch vụ khác liên quan Việc ghi nhận ý kiến từ người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Việc ghi nhận và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ cung cấp cho Công ty Citig những kinh nghiệm quý báu, giúp công ty có cái nhìn đa chiều hơn Đạt được sự hài lòng từ những người hưởng thụ là thành công không chỉ của các doanh nghiệp và cửa hàng mà còn của Citigo Do đó, trong tương lai, Công ty Citigo cần tăng cường tương tác và các hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng.
Thứ ba, nhóm khách hàng "người môi giới" - đại diện của doanh nghiệp khách hàng - chưa được doanh nghiệp quan tâm đúng mức Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và giới thiệu khách hàng cho công ty Để duy trì hợp tác trong tương lai, Công ty Citigo cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho nhóm này, tránh để đối thủ chiếm mất khách hàng.
Công ty Citigo cần chú trọng hơn đến nghiên cứu thị trường, đặc biệt là phân tích hoạt động của đối thủ cạnh tranh Mặc dù không trực tiếp liên quan đến chăm sóc khách hàng, việc tìm hiểu các ưu đãi và chính sách của các công ty khác sẽ cung cấp thông tin quý giá giúp Citigo xây dựng chiến lược hiệu quả hơn.
Chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh chiến lược quan trọng cho doanh nghiệp hiện nay Nếu Công ty Citigo không chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, đối thủ sẽ có cơ hội thu hút khách hàng của họ Thiếu nghiên cứu và quan tâm đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các đối thủ có thể dẫn đến bất lợi trong việc giữ chân khách hàng của Citigo.
Vào thứ năm, tỷ lệ khiếu nại của Công ty Citigo hiện đang ở mức thấp trong phạm vi cho phép, nhưng vẫn phản ánh những vấn đề cần được chú ý Nguyên nhân có thể xuất phát từ hệ thống quản trị, dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc các yếu tố liên quan đến con người Lãnh đạo công ty cần nhanh chóng tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm giảm thiểu các khiếu nại từ khách hàng.
Công ty Cổ phần phần mềm Citigo đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng quy trình tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại một cách bài bản, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Quy trình được sắp xếp hợp lý và chi tiết giúp giải quyết khiếu nại và khai thác thông tin từ khách hàng để cải tiến dịch vụ Tuy nhiên, Citigo vẫn gặp một số hạn chế, như chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, chưa ghi nhận phản hồi từ các nhóm khách hàng, và chưa chú trọng vào nghiên cứu thị trường cũng như hoạt động của đối thủ Nhận thức được những tồn tại này sẽ giúp công ty đưa ra phương hướng và giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
