CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng
Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO
2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Tên quốc tế: CITIGO SOFTWARE JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: CITIGO ,JSC
Khách hàng: 70 000 khách hàng trên khắp Việt Nam và toàn cầu. Địa chỉ thuế:Tầng 6-7, số 1B Yết Kiêu, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Công ty Citigo, được thành lập vào năm 2010, cam kết cung cấp giải pháp công nghệ tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách hàng Từ năm 2010 đến 2021, Citigo đã không ngừng nghiên cứu, sáng tạo và phát triển để hoàn thiện dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động.
Trong những năm qua, Citigo đã mở rộng phát triển với 10 văn phòng đại diện trên toàn quốc, bao gồm các tỉnh trọng điểm như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thái Nguyên, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Cần Thơ và Đắk Lắk Sự hiện diện này thể hiện cam kết của công ty trong việc phát triển kinh tế ở các vùng miền từ Bắc vào Nam.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Citigo là công ty nổi bật trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm cho nhiều lĩnh vực quản lý kinh tế và xã hội, với sự gia tăng mức độ phổ biến Công ty ghi nhận tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất trung bình lên tới 200% mỗi năm Citigo hoạt động chủ yếu trong mười hai lĩnh vực kinh doanh, bao gồm dịch vụ công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan đến máy vi tính, cùng với sản xuất máy.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái quát chung về Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Tên quốc tế: CITIGO SOFTWARE JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: CITIGO ,JSC
Khách hàng: 70 000 khách hàng trên khắp Việt Nam và toàn cầu. Địa chỉ thuế:Tầng 6-7, số 1B Yết Kiêu, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Công ty Citigo, thành lập năm 2010, cam kết cung cấp giải pháp công nghệ tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách hàng Từ 2010 đến 2021, Citigo đã không ngừng nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo và phát triển để hoàn thiện dịch vụ và mở rộng tầm ảnh hưởng.
Trong những năm qua, Citigo đã mở rộng đáng kể hoạt động của mình với 10 văn phòng đại diện trải dài trên toàn quốc Công ty hiện diện tại các tỉnh, thành phố trọng điểm về phát triển kinh tế, từ miền Bắc đến miền Nam, bao gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thái Nguyên, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Cần Thơ và Đắk Lắk.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần phần mềm Citigo
Citigo là một công ty chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm cho nhiều lĩnh vực quản lý kinh tế, xã hội, với tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất trung bình đạt 200% mỗi năm Công ty hoạt động chủ yếu trong mười hai lĩnh vực kinh doanh, bao gồm dịch vụ công nghệ thông tin, sản xuất máy vi tính và thiết bị ngoại vi, sản xuất linh kiện điện tử, sửa chữa thiết bị điện tử, và xuất bản phần mềm Các mảng kinh doanh của Citigo được chia thành ba lĩnh vực hoạt động chính, thể hiện sự đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường.
Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet là giải pháp phổ biến nhất tại Việt Nam, được hơn 100.000 cửa hàng tin tưởng sử dụng Với ưu điểm nổi bật là giao diện đơn giản, dễ sử dụng và tiết kiệm chi phí, KiotViet phù hợp với nhiều ngành hàng khác nhau, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý bán hàng hiệu quả.
Chúng tôi chuyên tư vấn và triển khai các giải pháp phần mềm, một trong những lĩnh vực hoạt động chủ chốt từ khi thành lập công ty Với vai trò là đối tác của nhiều doanh nghiệp lớn tại Mỹ, Úc và Singapore, chúng tôi cam kết mang đến những giải pháp tối ưu và hiệu quả cho khách hàng.
Chúng tôi chuyên đào tạo và cung cấp lập trình viên quốc tế, với nhiều năm kinh nghiệm trong việc hợp tác với các đối tác toàn cầu.
Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, được phát triển bởi đội ngũ lập trình viên công ty, hiện là giải pháp bán hàng phổ biến nhất tại Việt Nam, với hơn 100.000 cửa hàng tin dùng KiotViet nổi bật với tính đơn giản, dễ sử dụng, tiết kiệm chi phí và khả năng ứng dụng cho nhiều ngành hàng khác nhau Sự phát triển và uy tín của KiotViet ngày càng khẳng định vị thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần phần mềm
- Trực tiếp điều hành và phân công nhiệm vụ để giải quyết các công việc hàng ngày của công ty;
- Phân công giải quyết công việc cho các Giám đốc;
Quyết định nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong công việc hàng ngày của công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị.
- Báo cáo Hội đồng quản trị những vấn đề không thuộc thẩm quyền xử lý, đồng thời đề xuất phương án giải quyết;
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;
- Thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư của Công ty.
- Tham mưu, trợ giúp Tổng Giám đốc thực hiện các công việc hàng ngày theo sự phân công, ủy quyền của Tổng Giám đốc;
- Phân công nhiệm vụ cho các cán bộ công nhân viên hoàn thành công việc Tổng Giám đốc giao;
- Kiến nghị lên Tổng Giám đốc phương án xử lý các vấn đề phát sinh trong trong việc điều hành hàng ngày của công ty.
- Nghiên cứu xây dựng các quy trình, quy chế theo sự phân công của Tổng giám đốc, trình Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc phê duyệt;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng lao động theo phân công của Tổng giám đốc;
Công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật đối với người lao động là rất quan trọng, nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của họ trong công ty Việc giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền lợi của người lao động cần tuân thủ đúng chế độ chính sách của Nhà nước và các quy định nội bộ của công ty.
Theo dõi và kiểm tra việc tuân thủ các quy định của phòng ban và nhân viên trong công ty là rất quan trọng Đồng thời, cần kiến nghị Tổng giám đốc áp dụng các biện pháp khen thưởng và kỷ luật để nâng cao tinh thần và trách nhiệm của người lao động.
Phối hợp với các phòng ban và đơn vị trực thuộc để giám sát và đánh giá chất lượng công việc của cán bộ công nhân viên hàng tháng, quý và năm, nhằm làm cơ sở cho việc tính lương, thưởng và đánh giá năng lực lao động.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần phần mềm Citigo
Phòng Tài chính - Kế toán
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty, cần đề xuất các hình thức và giải pháp hợp lý nhằm thu hút và sử dụng hiệu quả các nguồn tài chính cũng như quỹ tiền tệ Việc này không chỉ giúp tạo lập nguồn lực tài chính ổn định mà còn tối ưu hóa quy trình quản lý tài chính, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hỗ trợ Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc trong việc tuân thủ các quy định về tài chính, tín dụng và chế độ kế toán của Nhà nước cũng như của công ty.
Đảm bảo cung cấp đủ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác của công ty, tuân thủ các quy định về quản lý kinh tế của Nhà nước và quy chế tài chính nội bộ.
Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị có trách nhiệm kiểm soát các hoạt động kinh tế của công ty thông qua việc sử dụng đồng tiền, đảm bảo tuân thủ các quy định về quản lý kinh tế của Nhà nước cũng như của công ty.
- Lập kế hoạch tài chính của công ty; Giao kế hoạch tài chính năm và quý đối với các bộ phận của công ty.
- Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của công ty đúng thời hạn quy định.
- Quản lý chặt chẽ các khoản nợ công ty cho các đơn vị vay
Khối phát triển sản phẩm
Nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo
Môi trường kinh tế hiện nay đang trải qua nhiều biến động phức tạp, với những tác động từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và đại dịch Covid-19, đặc biệt ảnh hưởng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các cửa hàng và công ty bán lẻ Nhiều doanh nghiệp đã phải rút lui khỏi thị trường, trong đó có Công ty Citigo, cũng đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và nỗ lực để tồn tại và phát triển Do phải tập trung nguồn lực cho các hoạt động khác, công tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng gặp nhiều thách thức.
Từ năm 2015, Citigo đã mở rộng hoạt động ra ngoài Hà Nội, hiện có mặt tại nhiều tỉnh thành lớn trên cả nước Mỗi vùng miền mang những đặc trưng văn hóa và ngôn ngữ riêng, ảnh hưởng đến nhận thức về sản phẩm phần mềm bán hàng của công ty Điều này tạo ra khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng mới Kinh nghiệm từ các huyện miền Trung và vùng trung du cho thấy, nhân viên chăm sóc khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận do rào cản ngôn ngữ Hơn nữa, nhiều địa phương vẫn duy trì thói quen mua sắm trực tiếp và sử dụng phương pháp ghi chép thủ công, làm giảm khả năng tiếp cận sản phẩm phần mềm của Citigo.
Môi trường tự nhiên có thể ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong điều kiện thời tiết xấu như mưa kéo dài, gây khó khăn cho nhân viên tiếp cận khách hàng Tại các tỉnh chưa phát triển và vùng trung du như Thái Nguyên, Nghệ An, địa hình đồi núi và khoảng cách địa lý xa xôi cũng làm tăng độ khó trong việc chăm sóc khách hàng, buộc nhân viên phải bỏ nhiều công sức hơn để hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Môi trường công nghệ : Công nghệ luôn thay đổi tạo nhiều điều kiện cho
Kể từ năm 2015, công ty công nghệ đã hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhờ vào những đổi mới trong hạ tầng viễn thông và sự phổ biến của smartphone, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng mới Việc điện thoại thông minh trở nên phổ biến đã giúp công ty tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng với nhiều sản phẩm khác nhau Tuy nhiên, công ty vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận các khu vực vùng núi, vùng sâu, vùng xa do hạ tầng công nghệ thông tin hạn chế, hoạt động khoa học công nghệ kém phát triển, và người dân chưa quen thuộc với máy tính và phần mềm Điều này khiến quá trình bán hàng còn thô sơ và không chuyên nghiệp, gây khó khăn cho nhân viên CSKH trong việc phục vụ khách hàng.
Đánh giá từ 100 nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của Citigo cho thấy rằng các yếu tố vĩ mô như khoảng cách địa lý, sự phát triển kinh tế và sự thay đổi trong công nghệ có tác động lớn nhất đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Trong khi đó, môi trường văn hóa và quy định pháp luật hiện hành chỉ ảnh hưởng ở mức độ thấp hơn.
“bình thường” là nhiều nhất đối với hoạt động CSKH của công ty, thậm chí đối với môi trường văn hóa, 41% còn đánh giá ảnh hưởng ở mức thấp.
Bảng 2.9 Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô tới CSKH của công ty ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Quy định của luật hiện nay tạo điều kiện 16 62 22 cho CSKH công ty dễ dàng hơn
Kinh tế phát triển cho phép CSKH tiếp 12 33 55 cận được với nhiều đối tượng
Môi trường văn hóa khác nhau tại các vùng miền có ảnh hưởng tới hoạt động 41 50 9
Các yếu tố về khoảng cách địa lý, ảnh hưởng tới CSKH của công ty ở các thị 5 35 60 trường mới
Sự thay đổi trong môi trường công nghệ hiện nay giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn 0 16 84 trong CSKH
Nguồn: Tổng hợp của các tác
2.4.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam và sự gia tăng số lượng start-up đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành Điều này dẫn đến việc ra mắt nhiều phần mềm tương tự, làm cho việc định vị sản phẩm trên thị trường trở nên khó khăn hơn Khách hàng của Công ty Citigo ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm phần mềm Để đáp ứng những yêu cầu này, Citigo sẽ phải đối mặt với áp lực thay đổi, nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng.
Citigo đang đối mặt với sự gia tăng đáng kể của các đối thủ cạnh tranh, với nhiều ứng dụng bán hàng và bán lẻ phổ biến trên các nền tảng như Android, iOS và Windows Sự xuất hiện của các start-up mới với sản phẩm cạnh tranh cao, học hỏi từ các nền tảng trước đó, tạo ra thách thức lớn cho bộ phận CSKH cũng như toàn công ty Mặc dù hệ thống CSKH đã giúp duy trì tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng, áp lực từ thị trường yêu cầu ban lãnh đạo cần thực hiện nhiều đánh giá và phân tích sâu hơn về đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng, nhằm phát triển các chính sách sản phẩm và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn.
2.4.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nhận thức của lãnh đạo và các bộ phận có liên quan :
Công ty hiện đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, tuy nhiên, nguồn nhân lực giữa các chi nhánh chưa đồng đều, đặc biệt là tại các chi nhánh ở thị trường mới Sự thiếu hụt này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc mở rộng ra các tỉnh mới, nơi phải cạnh tranh với những công ty phần mềm lớn thuộc các tập đoàn viễn thông, vốn có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hạ tầng hỗ trợ đầy đủ.
Mặc dù Công ty Citigo đã triển khai một số hình thức chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn chưa có chiến lược rõ ràng cho sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này Các hoạt động chăm sóc khách hàng mới thường mang tính chất chủ quan, thiếu sự nghiên cứu và phân tích đối thủ, dẫn đến hiệu quả chưa cao Do đó, quy mô và cấu trúc của bộ máy chăm sóc khách hàng cần được xem xét và cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Nguồn lực cho chăm sóc khách hàng : Đây chính là một lý do làm Công ty
Citigo đang tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trên tất cả các thị trường, cả mới lẫn cũ, nhằm ứng phó với những thách thức từ đại dịch Covid-19 Trong bối cảnh nhu cầu sử dụng phần mềm giảm sút, công ty đã phải tập trung nguồn lực để duy trì đội ngũ kỹ thuật chất lượng cao và phát triển các sản phẩm phần mềm phù hợp với tình hình bình thường mới Tuy nhiên, điều này đã dẫn đến việc nguồn vốn dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng bị giảm, ảnh hưởng đến hoạt động và tâm lý của nhân viên trong lĩnh vực này.
Bảng 2.10 Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố vi mô tới CSKH của công ty ĐVT: %
Nội dung Ít Bình thường Nhiều
Nhu cầu và đối tượng khách hàng 1 32 67 ngày càng đa dạng
Sự hình thành và phát triển của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các 7 15 78 start-up
Nhận thức của lãnh đạo và các bộ 6 34 60 phận có liên quan
Nguồn lực về tài chính đối với hoạt 0 9 91 động CSKH
Nguồn lực con người với hoạt động 21 63 16
Nguồn: Tổng hợp của các tác
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, trong các yếu tố vĩ mô hiện nay, nguồn lực tài chính cho chăm sóc khách hàng và sự cạnh tranh là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của công ty Mặc dù lãnh đạo và các phòng ban có nhận thức về công tác CSKH, nhưng 34% đánh giá ở mức bình thường cho thấy sự quan tâm chưa hoàn toàn đầy đủ Nhiều nhân viên cho rằng chính sách đối với bộ phận CSKH vẫn còn thiếu thỏa đáng, đặc biệt là mức lương và ưu đãi chưa tương xứng với công việc họ thực hiện.
Hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của đơn vị có nguồn lực con người tương đối đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả cho việc triển khai kế hoạch CSKH tại hội sở chính và các chi nhánh Tuy nhiên, 16% đánh giá cho rằng bộ phận CSKH ở các thị trường mới mở vẫn còn hạn chế về nguồn lực, dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng trong khu vực.
Tổng kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của công ty Citigo
2.5.1 Những kết quả đạt được
Công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác chăm sóc khách hàng, cả trực tiếp và gián tiếp, mang lại hiệu quả rõ rệt Trước khi triển khai dịch vụ, công ty tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và bổ sung kiến thức cần thiết Trong quá trình triển khai dịch vụ, việc tăng cường tương tác giữa khách hàng và nhân viên đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc thường xuyên gửi báo cáo tiến độ công việc giúp khách hàng nắm bắt tình hình dự án và cho phép Công ty Citigo điều chỉnh kịp thời để nâng cao sự hài lòng Trong giai đoạn sau bán, các hoạt động như duy trì thông tin liên lạc, thường xuyên hỏi thăm và cập nhật bản sửa lỗi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp, từ đó tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Citigo.
Công ty đã phát triển một quy trình giải quyết khiếu nại khoa học và linh hoạt, giúp nhân viên xử lý khiếu nại một cách trực tiếp và bài bản, nâng cao hiệu quả hoạt động Các bước trong quy trình được sắp xếp hợp lý với độ chi tiết cao, không chỉ giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn thu thập thông tin quý giá để phân tích và khắc phục triệt để những khuyết điểm trong dịch vụ.
2.5.2 Những điểm hạn chế còn tồn đọng
Mặc dù Công ty Citigo đã có những tiến bộ đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Để thực hiện hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, Công ty Citigo cần cải thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Tuy nhiên, cơ sở dữ liệu hiện tại chưa phát huy được tác dụng trong việc cung cấp thông tin khách hàng, gây khó khăn trong việc tra cứu Việc tra cứu chủ yếu mang tính chất kiểm tra thông tin mà không hỗ trợ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng Hơn nữa, cơ sở dữ liệu còn tồn tại nhiều hạn chế và thiếu sót, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Công ty cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, không chỉ tập trung vào phản hồi từ các doanh nghiệp và cửa hàng bán lẻ mà còn cần lắng nghe ý kiến từ nhóm người tiêu dùng cuối cùng Những phản hồi từ nhóm người sử dụng trực tiếp sản phẩm phần mềm bán hàng sẽ cung cấp cái nhìn thực tế hơn về hiệu quả của chương trình Nhóm người tiêu dùng này, mặc dù không phải là khách hàng chính, nhưng lại chịu ảnh hưởng gián tiếp từ hoạt động của phần mềm, ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi và trải nghiệm mua sắm của họ Do đó, việc ghi nhận ý kiến từ nhóm đối tượng này là rất quan trọng để đánh giá toàn diện mức độ thành công của chương trình.
Việc ghi nhận và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ cung cấp những kinh nghiệm quý giá cho Công ty Citigo, giúp công ty có cái nhìn đa chiều hơn Đạt được sự hài lòng từ những người hưởng thụ là thành công không chỉ của các doanh nghiệp và cửa hàng mà còn là thành công của Citigo Do đó, trong tương lai, Công ty Citigo nên tăng cường tương tác và các hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Thứ ba, nhóm khách hàng “người môi giới” đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho doanh nghiệp tìm kiếm và giới thiệu khách hàng Tuy nhiên, họ chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ các công ty Để duy trì sự hợp tác và không bị đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh khách hàng, Công ty Citigo cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân nhóm đối tượng này.
Công ty Citigo cần nâng cao sự chú trọng đến nghiên cứu thị trường, đặc biệt là theo dõi hoạt động của các đối thủ cạnh tranh Mặc dù nghiên cứu này không trực tiếp liên quan đến chăm sóc khách hàng, nhưng việc tìm hiểu về các ưu đãi và chính sách của đối thủ sẽ cung cấp thông tin quý giá để Citigo phát triển các chiến lược hiệu quả hơn.
Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp hiện nay Nếu Citigo không chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, đối thủ sẽ tận dụng cơ hội này để thu hút khách hàng của họ Việc thiếu nghiên cứu và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ khiến Citigo gặp bất lợi trong việc giữ chân khách hàng.
Vào thứ năm, tỷ lệ khiếu nại của Công ty Citigo hiện đang ở mức thấp trong phạm vi cho phép, nhưng vẫn phản ánh những vấn đề tiềm ẩn Nguyên nhân có thể đến từ hệ thống quản trị, chăm sóc khách hàng hoặc các yếu tố con người Lãnh đạo công ty cần nhanh chóng tìm ra giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng.
Công ty Cổ phần phần mềm Citigo đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác chăm sóc khách hàng, tạo ra quy trình tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại một cách bài bản và hiệu quả Quy trình này không chỉ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng mà còn thu thập thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ Tuy nhiên, Citigo vẫn đối mặt với một số hạn chế, bao gồm việc chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, thiếu ghi nhận phản hồi từ các nhóm khách hàng, và chưa chú trọng nghiên cứu thị trường cũng như hoạt động của đối thủ Nhận diện những vấn đề này sẽ giúp Citigo đề ra phương hướng và giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng trong tương lai.