TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là ngành ngân hàng, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng đóng vai trò là kênh trung gian quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia, cung ứng vốn và điều chỉnh nguồn lực thị trường Việc hội nhập với các tổ chức kinh tế quốc tế đã tạo ra một sân chơi chung cho các tổ chức tín dụng, trong đó ngân hàng nước ngoài gia tăng sự hiện diện tại Việt Nam, dẫn đến sự cạnh tranh về thị phần giữa các ngân hàng thương mại Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) như Ngân hàng TMCP Quân đội đang chú trọng vào phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN), mang lại nguồn vốn huy động lớn và tăng lợi nhuận nhờ phí dịch vụ Dịch vụ KHCN không chỉ đảm bảo an toàn và tiện lợi mà còn nâng cao khả năng thanh toán cho khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân từ khi triển khai dịch vụ trả lương qua tài khoản vào năm 2005 đã chứng minh hiệu quả của chiến lược này Ngân hàng TMCP Quân đội, với cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN, đang khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực KHCN là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Để nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ, cần phải hiểu rõ về nó Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội — chi nhánh Thủ Đức” cho khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra những đề xuất quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
1 Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức.
2 Xác định mức độ tác động đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức.
3 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức.
4 Kiểm định sự khác biệt kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Các yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức?
2 Mức độ tác động đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức?
3 Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức là gì?
4 Kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân hàng TMCPQuân đội - chi nhánh Thủ Đức có sự khác biệt như thế nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ KHCN. Đối tượng và phạm vi khảo sát: KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức.
Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện từ tháng 06/2021 đến tháng 09/2021.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc khảo sát cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tài liệu liên quan đã được công bố trước đây Tác giả tiến hành quan sát và phỏng vấn các giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để xác định các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đồng thời, tác giả phỏng vấn 10 khách hàng cá nhân nhằm mục đích đóng góp, bổ sung và điều chỉnh các thang đo Kết quả từ nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở lý luận vững chắc về chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Tác giả tiến hành khảo sát ngẫu nhiên đối với các khách hàng khoa học công nghệ đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
Chi nhánh Thủ Đức sẽ thu thập, làm sạch và phân tích dữ liệu Các kết quả từ các kỹ thuật phân tích như thống kê mô tả tần số, thống kê mô tả trung bình, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA sẽ được trình bày và thảo luận Phần mềm SPSS Statistics 20.0 sẽ được sử dụng cho các phân tích dữ liệu này.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức, từ đó cung cấp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cũng giúp ngân hàng đánh giá tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp để cải thiện, nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ KHCN.
Nội dung tóm lược các chương tiếp theo
Chương 2 là chương “Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu” Ở chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan đã được công bố trước đây, giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3 là chương “Phươngpháp nghiên cứu” Ở chương này, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu của đề tài, phương pháp xây dựng thang đo, nghiên cứu định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4 là chương “Kết quả nghiên cứu và thảo luận” Ở chương này, tác giả sẽ tập trung trình bày kết quả tính toán và kết quả kiểm định Ngoài ra, tác giả còn so sánh kết quả nghiên cứu với một số đề tài khác để làm sáng tỏ điểm mới của nghiên cứu.
Chương 5 là chương “Kết luận và nêu hàm ý quản trị ” Ở chương cuối, tác giả sẽ tóm lược một cách tổng hợp các nội dung chính của khóa luận, nêu rõ ràng kết quả nghiên cứu được tương ứng với từng câu hỏi nghiên cứu ở chương 1, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh cũng như đưa ra hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho các nghiên cứu sau.
Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được xác định bao gồm cả nghiên cứu định lượng và định tính Ngoài ra, tác giả cũng tóm tắt nội dung các chương tiếp theo và nêu rõ ý nghĩa của đề tài, với cấu trúc gồm 5 chương.
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và nêu hàm ý quản trị.
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
Theo chuyên gia marketing Phillip Kotler, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Gronroos (1984), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa Những dịch vụ này nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2000) là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, không chỉ dừng lại ở những dịch vụ cơ bản Nó cần phải phù hợp với giá cả, hình ảnh thương hiệu và uy tín liên quan, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ được cung cấp và tiếp nhận đồng thời, với sự hiện diện liên tục của khách hàng trong suốt quá trình sản xuất Điều này khiến cho chất lượng dịch vụ trở nên khó đoán, phụ thuộc vào phán đoán chủ quan Hơn nữa, dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ hay kiểm nghiệm trước, tạo ra những thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và không ổn định, phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, tổ chức không thể chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, tổ chức cần đầu tư vào việc tuyển chọn, đào tạo và huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và thường xuyên theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng chỉ trải nghiệm sản phẩm khi dịch vụ được cung cấp Do đó, cần có các dấu hiệu hoặc bằng chứng vật chất để thể hiện chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị và giá cả.
Dịch vụ có tính chất mong manh và không thể lưu giữ, nghĩa là cả người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ đều không thể giữ lại dịch vụ sau khi đã thực hiện Họ cũng không thể tiêu thụ hay bán dịch vụ này trong tương lai.
Dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về các loại dịch vụ đã được cung cấp hiện nay, dịch vụ được phân loại như sau:
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ Bao gồm Nhà nước, các tổ chức xã hội và các đơn vị kinh doanh.
Nhà nước cung cấp các dịch vụ công cộng thiết yếu như giáo dục, y tế, hành chính và bưu chính, trong khi các tổ chức xã hội thực hiện các hoạt động vì cộng đồng và từ thiện Đồng thời, các đơn vị kinh doanh đóng góp vào nền kinh tế thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn và bất động sản.
• Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên chia thành dịch vụ cho người sản xuất và dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ cho người sản xuất bao gồm các loại dịch vụ tài chính như ngân hàng, bảo hiểm và cho thuê; dịch vụ vận chuyển và phân phối qua đường biển, đường sắt và hàng không; dịch vụ chuyên nghiệp và kỹ thuật như thiết kế kiến trúc, hợp đồng đặc quyền và bán buôn; cũng như dịch vụ trung gian như xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo và du lịch.
Dịch vụ cho khách hàng bao gồm nhiều lĩnh vực như buôn bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, du lịch và giải trí Ngoài ra, còn có dịch vụ giáo dục và các dịch vụ cá nhân như nhà hàng và tiệm giặt ủi.
Dịch vụ được phân loại theo lĩnh vực và chức năng, bao gồm: dịch vụ tiếp đón khách như khu vui chơi giải trí, khách sạn và nhà hàng; dịch vụ thông tin liên lạc như bưu điện, hàng không và viễn thông; dịch vụ y tế sức khỏe như bệnh viện, phòng khám và nha khoa; dịch vụ bảo trì, bảo quản; dịch vụ công cộng như xe buýt, xử lý chất thải và cung cấp nước; dịch vụ thương mại như buôn bán lẻ, phân phối và cung ứng; dịch vụ tài chính như ngân hàng và cho vay; dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; dịch vụ hành chính; cùng với dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển, tư vấn, giáo dục và đào tạo.
- Theo mục đích Dịch vụ được chia làm 2 loại gồm dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.
- Theo mức độ chuẩn hóa Dịch vụ được chia làm 2 loại gồm dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuẩn hóa có đặc điểm là không yêu cầu tay nghề cao, tuy nhiên điều này cũng hạn chế tính linh hoạt và sáng tạo của nhân viên Mô hình dịch vụ này được thiết kế để cung cấp số lượng lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định.
• Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo từng yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Một dịch vụ khách hàng tốt thông thường sẽ có một số yếu tố đóng vai trò then chốt như:
Tốc độ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn phải nhanh chóng.
Sự chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện qua phong thái giao tiếp, khả năng xử lý tình huống hiệu quả, hiểu biết tâm lý khách hàng và nắm vững thông tin sản phẩm.
Một số cách để mang lại dịch vụ khách hàng tốt như:
- Đem đến cho khách hàng dịch vụ ngoài mong đợi.
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
- Không nên bào chữa rắc rối mà tập trung vào giải pháp trước tiên.
- Nói chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, cởi mở và thân thiện.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN
2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu bao gồm vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn Nguồn vốn này không chỉ ảnh hưởng đến chi phí mà còn quyết định khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, nguồn vốn huy động ngày càng gia tăng Do đó, nghiệp vụ huy động vốn trở thành một trong những nhiệm vụ cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng, bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ”.
Theo Cronin & Taylor (1992), “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
2.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài tổ chức.
- Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức gồm nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển khoa học - kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý.
• Nhu cầu của nền kinh tế gồm nhu cầu của thị trường và trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
Nhu cầu thị trường là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng, đòi hỏi tổ chức phải hiểu rõ yêu cầu chất lượng của khách hàng Việc nắm bắt thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa và lối sống của khách hàng là cần thiết Do đó, tổ chức cần tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường một cách thận trọng trước khi thiết kế và sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trình độ kinh tế và sản xuất phản ánh khả năng tài nguyên, đầu tư và kỹ thuật của một quốc gia Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cần phải phát triển sản xuất và cải thiện trình độ kinh tế Chất lượng sản phẩm đầu ra chỉ có thể được nâng cao trong giới hạn khả năng của nền kinh tế.
Sự phát triển của khoa học và kỹ thuật đóng vai trò quyết định trong chất lượng sản phẩm Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến, như phát minh ra vật liệu mới hoặc vật liệu thay thế, cải tiến công nghệ hiện có, và nâng cấp sản phẩm cũ, là những hướng đi chính để nâng cao hiệu quả và đổi mới trong sản xuất.
Hiệu lực của cơ chế quản lý đóng vai trò then chốt trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, giúp phát triển ổn định và bảo vệ uy tín của nhà sản xuất cũng như quyền lợi của người tiêu dùng Nó cũng thúc đẩy tính độc lập, tự chủ và sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm, đồng thời đảm bảo sự bình đẳng, khuyến khích cạnh tranh, và xóa bỏ sức ỳ cũng như tâm lý ỷ lại trong ngành.
Chất lượng trong tổ chức bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: con người, phương pháp, máy móc thiết bị và nguyên vật liệu Bên cạnh đó, các yếu tố bổ sung như hệ thống, thông tin, môi trường và quy trình đo lường cũng góp phần quan trọng vào việc đảm bảo chất lượng.
Con người là lực lượng lao động trong tổ chức, bao gồm tất cả các thành viên Năng lực và phẩm chất của từng thành viên, cùng với mối liên kết giữa họ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động của tổ chức.
Phương pháp công nghệ kết hợp với trình độ tổ chức quản lý và sản xuất hiệu quả sẽ giúp tổ chức tối ưu hóa việc khai thác nguồn lực hiện có, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
• Máy móc thiết bị: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức.
Yếu tố này tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động.
• Nguyên vật liệu: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức.
2.2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm như sau:
- Thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 đại diện cho những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là những yếu tố mà khách hàng thường không nói ra nhưng lại coi là điều hiển nhiên Nếu dịch vụ không đáp ứng được những yêu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể từ chối sử dụng, dẫn đến việc dịch vụ bị loại khỏi thị trường.
Cấp 2 bao gồm những yêu cầu cụ thể hay thuộc tính một chiều, thường được xem là các chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng của những thuộc tính này càng cao, thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn.
Cấp 3 của dịch vụ là yếu tố hấp dẫn, giúp tạo sự khác biệt so với đối thủ Tuy nhiên, theo thời gian, những yếu tố này sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng.
Thứ hai, điều kiện thị trường là yếu tố quan trọng Mỗi sản phẩm đều liên kết chặt chẽ với một thị trường cụ thể Dịch vụ được đánh giá cao khi nó đáp ứng nhu cầu hiện tại của thị trường và các bên liên quan.
Đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phản ánh hiệu quả của quá trình kinh doanh, vì vậy việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ người sử dụng sản phẩm là rất quan trọng.
2.2.1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Khoảng cách thứ nhất trong chất lượng dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do tổ chức chưa hiểu rõ các đặc điểm quyết định chất lượng dịch vụ cũng như quy trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992).
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau; chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như tình huống, cá nhân, giá cả và chất lượng sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) khẳng định rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều này sẽ tạo ra sự hài lòng; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1994).
Chất lượng dịch vụ cần được xây dựng và cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng Nếu không chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, dù chất lượng dịch vụ có tốt đến đâu, họ vẫn không thể hài lòng Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao, họ sẽ hài lòng hơn Do đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Các nghiên cứu khác liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước
Trần Quốc Minh (2012) đã thực hiện nghiên cứu về "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu" Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển.
1988) có hiệu chỉnh với 188 mẫu khảo sát hợp lệ Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm
Nghiên cứu này xác định 5 thành phần chất lượng dịch vụ và "chi phí dịch vụ" ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Các phương pháp phân tích như độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến cũng được áp dụng Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố chính, theo thứ tự giảm dần là “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo” và “Chi phí dịch vụ”.
Dương Thị Phương Thảo (2014) đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị, với mẫu nghiên cứu gồm 150 khách hàng Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và chỉ ra rằng có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “sự tin cậy”, “mức độ đáp ứng” và “phương tiện hữu hình” Các giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng này.
Nguyễn Đức Quân (2016) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quốc dân chi nhánh Hà Nội, sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và bổ sung 3 yếu tố mới là “hình ảnh doanh nghiệp”, “tính cạnh tranh giá” và “danh mục dịch vụ” Nghiên cứu này xác định có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng Kết quả cho thấy 6 yếu tố, trong đó có “sự hữu hình”, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
“năng lực phục vụ”, “hình ảnh doanh nghiệp”, “sự tin cậy”, “tính cạnh tranh giá” và
“danh mục dịch vụ” tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phạm Xuân Thành (2018) đã thực hiện nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp" Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đối với khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp Nghiên cứu dựa trên khảo sát 350 khách hàng sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin).
& Taylor, 1992) được hiệu chỉnh Hơn thế nữa, phương pháp phân tích độ tin cậy
Kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu liên quan
Mei Mei Lau và các cộng sự (2013)
Nghiên cứu áp dụng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội, cho thấy bốn yếu tố chính: “tin cậy”, “cảm thông”, “hữu hình” và “thông tin sản phẩm” đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, "tin cậy" được coi là yếu tố quyết định quan trọng nhất.
Hà Văn Dũng (2019) nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
Tác giả nghiên cứu về KHCN tại các ngân hàng thương mại bằng cách áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cùng với việc trao đổi trực tiếp ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh cần chú trọng đến các yếu tố quan trọng theo thứ tự ưu tiên: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y C Lam, Yuen Ting Chu (2013) nghiên cứu
Nghiên cứu "Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: Nghiên cứu trường hợp tại Hồng Kông" nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng HSBC Hồng Kông Dựa trên khảo sát 119 khách hàng, nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1988) và sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ: "sự đảm bảo", "sự đáp ứng", "sự tin cậy", "phương tiện hữu hình" và "sự đồng cảm" đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động giảm dần.
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu
Thông tin sản phẩm x phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết, đảm bảo hoàn thành đúng hạn và với phong cách nhất quán, không có sai sót ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng: đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, sự chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận: đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
- Lịch sự: liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
- Giao tiếp: đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm: liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của họ, thể hiện qua việc tìm hiểu mong muốn và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo dựng mối quan hệ gắn bó và tin cậy.
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, chẳng hạn như trang phục của nhân viên, trang thiết bị sử dụng trong dịch vụ, tài liệu cung cấp thông tin và cơ sở vật chất mà dịch vụ được triển khai Những yếu tố này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.
Sự an toàn là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của tổ chức Vào năm 1988, mô hình SERVQUAL đã được phát triển để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn từ 10 đặc tính ban đầu xuống còn 5 đặc tính chính, trong đó có "sự tin cậy".
Chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Các yếu tố chính bao gồm "năng lực phục vụ", "sự đồng cảm", "phương tiện hữu hình" và "sự đáp ứng".
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Hình 2.2: Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL
Nguồn: Dựa theo lý thuyết của Parasuraman
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo SERVQUAL được đánh giá là thang đo khá toàn diện (Svensson, 2002).
Mô hình nghiên cứu đề xuất
lượng Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
PTHH1 Bãi giữ xe của ngân hàng rộng rãi Tác giả
PTHH2 Trang phục của nhân viên lịch sự, tươm tất
Dương Thị Phương Thảo (2014) PTHH3 Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ
PTHH4 Không gian phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
Sự đồng cảm ĐC1 Thời gian đợi đến lượt giao dịch không lâu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Phương pháp xây dựng thang đo
Phương pháp xây dựng thang đo Likert của Rennis Likert (1932) bao gồm việc lập danh sách các mục đo lường cho một biến và xác định các tập hợp câu hỏi nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau của biến đó Các bước cần thiết để xây dựng và kiểm tra thang đo Likert bao gồm xác định mục tiêu nghiên cứu, phát triển các câu hỏi, thử nghiệm và điều chỉnh thang đo để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.
Để đo lường hiệu quả, trước tiên cần nhận diện và đặt tên cho thang đo phù hợp Qua kinh nghiệm của tác giả, việc quan sát và tiếp xúc với các khách hàng khoa học công nghệ (KHCN) trong quá trình giao dịch tại ngân hàng đã mang lại những hiểu biết quý giá.
Để xây dựng một danh sách các phát biểu và câu hỏi biểu thị, có thể thu thập thông tin từ nhiều nguồn như sách báo, ý kiến của nhân viên ngân hàng và thực nghiệm với nhóm khách hàng Ví dụ, khi nghiên cứu về biến "phương tiện hữu hình", tác giả có thể hỏi nhóm khách hàng để liệt kê những yếu tố liên quan đến diện mạo của ngân hàng.
- Xác định số lượng thang đo và loại trả lời Loại trả lời được tác giả dùng trong nghiên cứu là “đồng ý” và “không đồng ý”.
- Kiểm tra toàn bộ các mục hỏi khai thác được từ những KHCN đã trả lời.
Phân tích mục hỏi giúp xác định một tập hợp các câu hỏi cần thiết để xây dựng thang đo đơn khía cạnh cho biến đo lường Mục tiêu chính của việc này là lựa chọn những câu hỏi phù hợp để giữ lại và loại bỏ những câu hỏi không cần thiết trong số lượng lớn các mục hỏi.
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, cần sử dụng thang đo đã được xây dựng ban đầu để thực hiện khảo sát sơ bộ Sau đó, tiến hành phân tích lại các mục hỏi nhằm xác nhận tính chính xác và chắc chắn của thang đo.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức của đề tài
Tác giả ĐC3 mắc của tôi ĐC4
Nhân viên hiểu được lo lắng, băn khoăn của tôi
Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng với tôi
Nhân viên nắm bắt nhanh mong muốn, nhu cầu của tôi
Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ tốt
Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, gây thiện cảm
Ngân hàng làm đúng dịch vụ như đã hứa
Ngân hàng lưu ý để không xảy ra sai sót nào
Parasuraman và các cộng sự (1988) TC3
Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố Tác giả ĐƯ2 Nhân viên nhanh chóng phản hồi khiếu nại
Dương ThịPhương Thảo(2014) ĐƯ3 Nhân viên sốt sắng giúp đỡ khi tôi cần Tác giả
Mọi yêu cầu của tôi được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất
Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng
Tôi cảm thấy hài lòng về phương tiện hữu hình của ngân hàng
Nghiên cứu định lượng
Đối tượng khảo sát là KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức.
Phương pháp chọn mẫu bao gồm hai loại chính: chọn mẫu không xác suất, không chú ý đến độ đồng đều của mẫu, và chọn mẫu xác suất, chú trọng đến độ đồng đều của mẫu (Nguyễn Bảo Vệ, 2011) Để thuận tiện cho nghiên cứu và đảm bảo thời gian thực hiện, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu không xác suất, cụ thể là lựa chọn ngẫu nhiên các khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
3.3.2 Phươngpháp thu thập dữ liệu
Có 3 phương pháp thu thập dữ liệu gồm thu thập dữ liệu từ việc tham khảo tài liệu, từ những thực nghiệm (các thí nghiệm trong phòng, ngoài đồng ) và thu thập dữ liệu phi thực nghiệm Phi thực nghiệm là phương pháp thu thập dữ liệu dựa trên sự quan sát các sự kiện, hiện tượng đã hoặc đang tồn tại (Nguyễn Bảo Vệ, 2011) Trong phương pháp phi thực nghiệm, tác giả sử dụng phương pháp bảng câu hỏi trực tuyến để thu thập số liệu từ đáp viên.
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành ba phần chính Phần đầu tiên nhằm xác định người tham gia, yêu cầu họ xác nhận có giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thủ Đức hay không Nếu câu trả lời là “có”, họ sẽ tiếp tục; nếu “không”, khảo sát sẽ dừng lại Phần thứ hai thu thập thông tin cá nhân của đáp viên như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thời gian và tần suất giao dịch Cuối cùng, phần ba tập trung vào việc thu thập dữ liệu nghiên cứu về mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Đồng ý" để đánh giá ý kiến của đáp viên.
Tôi hoàn toàn đồng ý rằng tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi đều là câu hỏi kín Bảng câu hỏi chính thức đã được đính kèm trong phần phụ lục.
Theo Yamane Taro (1967), việc xác định kích thước mẫu được chia thành hai trường hợp: khi không biết tổng thể và khi biết tổng thể Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng công thức cho trường hợp không biết tổng thể để xác định kích thước mẫu.
Để xác định kích thước mẫu n, cần sử dụng giá trị phân phối z tương ứng với độ tin cậy 95%, trong đó z bằng 1.96 Sai số cho phép e được đặt ở mức 5%, và p là ước tính tỷ lệ phần trăm của tổng thể.
Do q = 1 - p (thường tỷ lệ p và q được ước tính là 0.5 và 0.5, đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể).
Kích thước mẫu được tính toán là 385 đơn vị, tuy nhiên để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi, đồng thời loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả đã quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 390.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là một bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu, được chia thành hai loại chính: phương pháp thăm dò và phương pháp khẳng định Phương pháp thăm dò giúp khám phá ý nghĩa của dữ liệu thông qua các phép tính số học đơn giản và biểu đồ tóm tắt (thống kê mô tả), trong khi phương pháp khẳng định áp dụng lý thuyết xác suất để giải quyết các vấn đề nghiên cứu cụ thể.
3.4.1 Phương ph áp th ống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp thăm dò nhằm khám phá ý nghĩa của bộ dữ liệu thông qua các phép tính số học đơn giản và biểu đồ tóm tắt Nó bao gồm thống kê mô tả tần số cho biến định tính và thống kê mô tả trung bình cho biến định lượng.
Thống kê mô tả cho biến định tính nhằm đánh giá nguồn gốc và tính hợp lý của dữ liệu Nếu dữ liệu hợp lý, có thể tiến hành các phân tích tiếp theo; nếu không, cần xem xét và hiệu chỉnh lại Đối với biến định lượng, mục đích là kiểm tra xem ý kiến trung bình của mẫu nghiên cứu có nằm trong khoảng kỳ vọng hay không, từ đó quyết định dữ liệu cho các phân tích tiếp theo.
3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Các hiện tượng kinh tế - xã hội rất phức tạp, do đó việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu yêu cầu xây dựng và kiểm tra độ tin cậy của các thang đo Một trong những thang đo phổ biến nhất trong nghiên cứu này là thang đo Likert do Rennis Likert giới thiệu vào năm 1932, với 5 mức độ từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" Thang đo này có thể được điều chỉnh thành 3 hoặc 7 mức độ, nhưng nguyên tắc sử dụng vẫn giữ nguyên Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu.
“không đồng ý”, “trung lập”, “đồng ý” và “rất đồng ý”.
Hệ số α của Cronbach là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Để đảm bảo độ tin cậy của từng biến định lượng, hệ số Cronbach’s Alpha cần phải đáp ứng hai điều kiện nhất định.
- Hệ số tương quan các thang đo trong biến >= 0.3
- Hệ số Cronbach’s Alpha của biến >= 0.7
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một phương pháp quan trọng giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, đặc biệt khi nghiên cứu với nhiều biến có mối liên hệ với nhau Qua đó, tác giả có thể giảm số lượng biến xuống một mức hợp lý, dễ dàng sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA có các tiêu chuẩn như sau:
Tiêu chuẩn Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Một trị số KMO lớn, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cùng với việc vượt qua kiểm định Barlett ở mức ý nghĩa 0.05, cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, đảm bảo độ tin cậy 95% Ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với dữ liệu hiện có.
Hệ số Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình, trong khi những nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ do không đủ khả năng tóm tắt thông tin hiệu quả.
- Tiêu chuẩn tổng phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích >= 50% (Gerbing & Anderson,
1988) Phương pháp trích Principal Component với phép quay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập Phép quay
Phương pháp "Varimax" xoay các nhân tố theo góc vuông nhằm giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố một cách hiệu quả hơn.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) là chỉ số đo lường mức độ tương quan giữa các biến quan sát và các nhân tố Để một biến được coi là có ý nghĩa, hệ số tải nhân tố cần đạt tối thiểu 0.3, trong khi mức 0.5 trở lên được xem là ngưỡng tốt và phù hợp nhất để đánh giá chất lượng của biến quan sát.
3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến
Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy đa biến là đánh giá mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến Trong mô hình hồi quy đa biến, cần xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.
Tác giả đã xây dựng ma trận tương quan Pearson để phân tích mối liên hệ giữa các biến Trong ma trận này, giá trị Sig < 0.05 cho thấy có mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến, trong khi giá trị Sig > 0.05 cho thấy không có mối liên hệ tương quan tuyến tính Đồng thời, giá trị r tương quan được sử dụng để đánh giá độ mạnh yếu của mối liên hệ: giá trị r gần 1 hoặc -1 biểu thị mối liên hệ mạnh, trong khi giá trị r gần 0 cho thấy mối liên hệ yếu Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến.
R² là một chỉ số lạc quan đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu khi có nhiều biến độc lập Hệ số xác định R² không giảm khi thêm biến độc lập vào mô hình, dẫn đến việc R² thường tăng Tuy nhiên, sự gia tăng số lượng biến không đồng nghĩa với việc mô hình sẽ phù hợp hơn với dữ liệu Do đó, R² hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến.
Kiểm định F là một phương pháp kiểm định giả thuyết nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Khi giá trị Sig của kiểm định F nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy mô hình hồi quy đang được sử dụng là phù hợp.
Ngược lại, nếu giá trị Sig >0.05, mô hình không phù hợp với dữ liệu.
Kiểm định t trong phân tích hồi quy nhằm xác định ý nghĩa của hệ số hồi quy Nếu giá trị Sig của kiểm định t nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, cụ thể là "Sự hài lòng của KHCN" Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B) được hiểu là khi một biến độc lập tăng 1 đơn vị, biến phụ thuộc sẽ tăng B đơn vị, trong khi các biến khác không thay đổi Tác giả sử dụng trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa để đánh giá mức độ ảnh hưởng của biến độc lập mà không cần đến hệ số chưa chuẩn hóa, do hệ số này có thể bị ảnh hưởng bởi độ lệch chuẩn giữa các biến trong mô hình.