TỔNG QUANVỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang thúc đẩy sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, nơi các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với áp lực từ các NHTM nước ngoài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự sống còn của các NHTM; ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ có cơ hội tồn tại và phát triển bền vững.
Công nghệ giao dịch mới như ngân hàng qua mạng internet (Internet
Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về cả chất lượng và thời gian phục vụ Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã áp dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng và duy trì sự phát triển bền vững Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là Internet Banking, đã trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuận tiện cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Kết quả khảo sát về số lượng người sử dụng internet (Internet World Stats,
Năm 2020, Việt Nam có 68.54 triệu người dùng internet, đạt tỷ lệ thâm nhập 70.33%, dẫn đến sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng Sự gia tăng thu nhập bình quân và lối sống hiện đại đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, tại các đô thị lớn Thị trường này hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và nằm trong Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới (Forbes 2000) cũng như Top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới (Brand Finance) VietinBank tập trung vào việc xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, hướng đến khách hàng và duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng chất lượng Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống ngân hàng điện tử đồng bộ, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi và an toàn nhất tại Việt Nam.
Tác giả đã chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam" cho khoá luận của mình, nhằm nghiên cứu sâu về mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.
Mục tiêu nghiên cứu - câu hỏi nghiên cứu
Bài viết này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, dựa trên lý thuyết khoa học về sự hài lòng dịch vụ Thông qua việc thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Từ những phát hiện này, bài viết sẽ đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng này.
Xác định các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, bài viết cũng đề xuất một số hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu để ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking?
Dựa trên kết quả nghiên cứu, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và thường xuyên cập nhật các tính năng mới Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.
Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam TP.HCM.
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: Có độ tuổi từ 18 - 55.
Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng kết hợp với định tính, trong đó định tính được sử dụng để tổng kết lý thuyết và điều chỉnh thang đo Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 1 của nghiên cứu định tính bao gồm việc rà soát và tổng kết các công trình đã công bố trong và ngoài nước để làm rõ các khái niệm nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi Các kỹ thuật phỏng vấn sâu và phỏng vấn nhóm được thực hiện nhằm khám phá và xây dựng các biến quan sát phục vụ cho việc đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin được thu thập thông qua thảo luận giữa các đối tượng được chọn và nghiên cứu viên, dựa vào dàn bài đã được phát thảo trước.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu định lượng nhằm sàng lọc các biến quan sát, xác định thành phần, giá trị và độ tin cậy của thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết Việc kiểm định thang đo và giả thuyết được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy và các kiểm định t-test sử dụng phần mềm SPSS 22 Dữ liệu được thu thập từ bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, với kích cỡ mẫu dự tính là
Các kết quả nghiên cứu định lượng được sử dụng để xác thực những phát hiện từ nghiên cứu định tính, từ đó giúp đánh giá và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn cho các chuyên gia quản trị và hoạch định chính sách, chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Qua đó, ngân hàng có thể nhận diện rõ hơn mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mà mình cung cấp.
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa rất quan trọng về cả lý luận và thực tiễn như sau:
Bài viết này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm Mục tiêu là phát triển các sản phẩm Internet Banking phù hợp hơn, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đề tài này cũng làm nổi bật hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng, từ đó hỗ trợ các nhà quản trị trong việc đưa ra các quyết sách cần thiết.
- Qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Kết cấu đề tài
Đề tài có kết cấu gồm các chương sau đây:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Chương 1 giới thiệu sơ bộ về đề tài nghiên cứu, đưa ra mục tiêu, đối tượng,phạm vi, phương pháp, những đóng góp và kết cấu của đề tài nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ InternetBanking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Cơ sở lý thuyết về Internet Banking
Vào năm 1980, một ngân hàng ở Scotland đã tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng dịch vụ này chính thức ra mắt vào năm 1990 và nhanh chóng phát triển (Tait, Fand Davis, 1989; Daniel, 1998) Tại Việt Nam, Internet Banking bắt đầu xuất hiện vào năm
Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) đã được phát triển mạnh mẽ tại hầu hết các ngân hàng thương mại từ năm 2004 Theo thông tư số 21/2018/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 28/12/2018, dịch vụ này bao gồm các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet, nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng.
Dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là dịch vụ tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính và điện thoại để vào website hoặc ứng dụng ngân hàng, nhận hướng dẫn chi tiết về sản phẩm và dịch vụ Với mã số truy cập và mật khẩu, họ có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Internet Banking cũng đóng vai trò là kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Thulani và cộng sự (2009) đã chỉ ra rằng Internet Banking đã trải qua ba cấp độ phát triển: (1) Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), nơi ngân hàng cung cấp công khai thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên website và ứng dụng; (2) Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative), cho phép tương tác giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc nhận và phản hồi email, truy vấn thông tin tài khoản và đăng ký dịch vụ cơ bản; (3) Cấp độ giao dịch (Transactional), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tương tự như tại quầy, bao gồm mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và gửi tiết kiệm.
Dịch vụ Internet Banking đóng vai trò ngày càng quan trọng trong các hoạt động kinh tế, mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Theo nghiên cứu của Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Internet Banking không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch mà còn nâng cao tính tiện lợi và an toàn cho người sử dụng.
Ngân hàng cần đầu tư một số vốn lớn để phát triển hệ thống công nghệ thông tin và phần mềm nhằm cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng giảm áp lực về cơ sở vật chất, nhân sự và chi phí kinh doanh, mà còn nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ Điều này gia tăng sự hài lòng của khách hàng, mở rộng thị trường và thúc đẩy thương mại, đồng thời quảng bá thương hiệu toàn cầu Đối với khách hàng, Internet Banking mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí và thời gian, cải thiện chất lượng và tốc độ giao dịch, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong marketing, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, cũng như phản ứng cảm xúc liên quan đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế Zeithaml và Bitner (2000) bổ sung rằng sự hài lòng được đánh giá dựa trên khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng được hiểu là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm bốn yếu tố chính: (1) cảm nhận lợi ích từ việc sử dụng; (2) mong muốn sử dụng ưu đãi; (3) xác nhận giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ; và (4) thời gian, địa điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Viết Hải, 2011).
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ở cấp doanh nghiệp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời định lượng tầm quan trọng của từng yếu tố Quá trình này bao gồm việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng, so sánh đánh giá của họ với đối thủ cạnh tranh và lịch sử doanh nghiệp, cũng như định lượng mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và các chỉ số tiếp thị khác như lòng trung thành, doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu cũng so sánh cấu trúc và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (Arun, Manjunath, Naveen, 2012).
Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Cảm giác hài lòng của người tiêu dùng khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi ban đầu cũng bị tác động bởi giá cả của dịch vụ.
(Zeithaml và Bitner, 2000) cũng như đặc điểm sản phẩm, yếu tố ngữ cảnh và đặc điểm cá nhân (Nguyễn Phương Hùng, 2001).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Để nâng cao sự hài lòng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Theo nghiên cứu của Oliver (1999), có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: (1) Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ thường cụ thể, trong khi sự hài lòng liên quan đến nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng; (2) Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng là sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng
2.3.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách tổng quát mà phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Ông đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng 22 thang đo thuộc năm tiêu chí quan trọng, bao gồm sự tin cậy, sự hiệu quả, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình S ERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Trong lĩnh vực ngân hàng, các tiêu chuẩn này được đo lường bằng các thang đo sau:
Sự tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng thời gian và đáng tin Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tuân thủ các cam kết, bao gồm việc giữ lời hứa với khách hàng.
Hiệu quả dịch vụ khách hàng được đo lường qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại một cách hiệu quả và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Sự bảo đảm là yếu tố quan trọng tạo dựng uy tín cho ngân hàng và niềm tin từ khách hàng Điều này được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và kỹ năng giao tiếp tốt của đội ngũ nhân viên Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sự đong cảm là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, thể hiện qua sự quan tâm và chu đáo trong từng dịch vụ Khi ngân hàng cung cấp sự chăm sóc tận tình, khách hàng sẽ cảm thấy mình là “thượng khách” và được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò nền tảng trong thành công này; càng thể hiện sự quan tâm, ngân hàng càng gia tăng sự cảm thông và gắn bó với khách hàng.
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ S ERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
Mô hình SERVPERF, ra đời vào năm 1992, đã khắc phục một số hạn chế của mô hình SERVQUAL Điểm khác biệt chính giữa hai mô hình là SERVPERF không đo lường khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế, mà tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện, tức là chất lượng dịch vụ cảm nhận Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận Kết luận này đã được xác nhận qua các nghiên cứu của Lee & Ctg (2000) và Brady & Ctg (2002).
Mô hình S ERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần nhận thức của khách hàng trong mô hình S ERVQUAL, nhưng không bao gồm các câu hỏi về kỳ vọng Mô hình này tập trung vào 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, và được gọi là mô hình cảm nhận.
2.3.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Ở một số quốc gia trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng thường được hầu hết các doanh nghiệp và các ngành nghề sử dụng Trong điều kiện Việt Nam chưa xây dựng được mô hình này, trên cơ sở nghiên cứu mô hình của các nước và tình hình thực tế của ngành ngân hàng Việt Nam, mô hình xem xét những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số như sau:
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng được trình bày trong Hình 2.2, được trích dẫn từ nghiên cứu của Lê Văn Huy (2007) trên Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, từ đó giúp các tổ chức cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời có mối tương quan tích cực với lòng trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh thương hiệu quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi gửi tiền hoặc vay tiền.
Các ngân hàng cần nhanh chóng xác định và xây dựng thương hiệu độc đáo của mình để tạo ra ấn tượng tích cực nhất trong tâm trí khách hàng, giúp họ nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Sự mong đợi của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng nhận được Thực tế cho thấy, khi sự mong đợi cao, khả năng quyết định mua hàng cũng tăng theo Tuy nhiên, nếu kỳ vọng quá lớn, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng cảm nhận bao gồm hai loại chính: chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ Đối với sản phẩm ngân hàng, những yếu tố vô hình như điều kiện cho vay, khách hàng mục tiêu và các ưu đãi sản phẩm đóng vai trò quan trọng Bên cạnh đó, phong cách làm việc của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
Những nghiên cứu có liên quan
Những nghiên cứu chính của các công trình khoa học liên quan đã công bố trước đây:
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Richard Slassie Bebli (2012) đã nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Ghana Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm ban đầu khi sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố tiếp theo như tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cũng được đánh giá là có tác động đáng kể Bên cạnh đó, độ tuổi và trình độ học vấn của khách hàng cũng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi và Abdil Mumuni Moro
Nghiên cứu của Wandaogou (2013) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ghana cho thấy rằng mức thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng này Khách hàng tại Ghana thể hiện sự không hài lòng về tốc độ, khả năng giải quyết sự cố và thông tin cập nhật trên website của các ngân hàng Ngược lại, yếu tố an toàn và thiết kế giao diện của các trang web lại được đánh giá cao.
In their 2015 study, Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon, and Tan Seng Huat explored customer satisfaction regarding Internet services Their research aimed to understand the factors influencing customer perceptions and experiences with these services, highlighting the importance of service quality in enhancing customer satisfaction.
Nghiên cứu tại Malacca cho thấy rằng sự tiện ích và tốc độ của dịch vụ Internet có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Banking tại Malacca Ngược lại, sự bảo mật và tính riêng tư lại không có mối quan hệ nào đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, được công bố trong Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 14, số Quý 1 năm 2011 Nghiên cứu chỉ ra rằng hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, sự tín nhiệm và sự lo lắng là những yếu tố chính tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy rằng tính dễ sử dụng và sự tự tin không có ảnh hưởng đáng kể đến xu thế này.
Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011) trên Tạp chí khoa học số 5
Nghiên cứu năm 2011 về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân” đã xác định năm yếu tố quan trọng: giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập - thao tác Những yếu tố này đều có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất một số chính sách ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp.
Bài viết của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) trên Tạp chí Khoa học - Đại học Quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1, tập trung vào việc giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả phân tích đặc điểm của từng mô hình và kết quả ứng dụng chúng trong các nghiên cứu thực tế Đồng thời, bài viết cũng nêu rõ những hạn chế của từng mô hình, nhằm cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Trong chương này, tác giả khám phá lý thuyết về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày các mô hình lý thuyết nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả tổng hợp các nghiên cứu trước đây từ cả các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua cả phương pháp định tính và định lượng Phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách phát bảng câu hỏi và khảo sát trực tuyến đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, với các bước nghiên cứu được thực hiện một cách hệ thống.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là xác định vấn đề và đặt ra mục tiêu rõ ràng Sau đó, cần tìm hiểu và tóm tắt các lý thuyết liên quan đến đề tài, nhằm đánh giá sơ bộ tính khả thi và những đóng góp tiềm năng mà nghiên cứu có thể mang lại.
Bước 2 trong nghiên cứu là tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm về Internet Banking Tác giả cũng đánh giá các nghiên cứu trước đó để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.
Bước 3 trong quy trình nghiên cứu là tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất Kết quả từ nghiên cứu này sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu Tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn thử một số đối tượng bằng bảng câu hỏi này, sau đó hoàn thiện bảng câu hỏi và đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 4 bao gồm việc thực hiện khảo sát chính thức với 350 mẫu, trong đó tất cả dữ liệu thu thập được sẽ được chuẩn hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 22 Sau đó, tiến hành các bước mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Kết quả thu được sau khi xử lý sẽ được phân tích kỹ lưỡng để đưa ra kết luận, từ đó đánh giá xem mục tiêu nghiên cứu có được đạt được hay không.
Bước 6: Từ những kết quả nghiên cứu và kết luận, đúc kết được những hàm ý trong nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu được cụ thể hóa bằng sơ đồ như hình 3.1 sau:
Trao đồi với khách hàng và thực hiện kliào sát bàng hòi
Nghiên cửu sơ bộ (Băng phương pháp định lượng)
Xác định vấn đề nghiên cửu
Nghiên cửu sơ bộ (Băng phương pháp định tinh)
Phàn tích nhân tố (EFA)
•Loại bò các biến có hệ số tài nhân tố < 0.5
•Kiểm tra hệ số trích
•Kiểm tra độ lệch trích xuất > 50%
Kiểm tra giá trị KM) >0.5 hình và thang đo chính thức
Mò hình nghiên đề xuất và thang đo sơ bộ
MÔ hìnli hồi quy biênđa
•Xác IIihili mô hình nghiên Cihi và các giả thyêt
•Loại bò các biến có tổng hệ sô tương quan
