TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH HÀNH VI LỰA CHỌN MUA ĐIỆN THOẠI CỦA KHÁCH HÀNG Ở THẾ GIỚI DI ĐỘNG GVHD TS Bùi Văn Quang NHÓM LỚP HP HỌ VÀ TÊN MSSV SĐT TP HCM, ngày 10 tháng 05 năm 2021 5 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Ngày tháng năm 2021 Giảng viên (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 4 I Cảm nhận và nhận thức, hành vi và môi trường khách hàng 5 1 1 Phân tích cảm nhận và nhận thức khách hàng 5 1 1 1 Cảm nhận 5 1 1 2 Nhận th.
Cảm nhận và nhận thức, hành vi và môi trường khách hàng
Phân tích cảm nhận và nhận thức khách hàng
Thế Giới Di Động là một trong những doanh nghiệp bán lẻ lớn nhất Châu Á, cung cấp đa dạng sản phẩm điện thoại từ nhiều thương hiệu nổi tiếng như Apple, Samsung, Oppo, và Vsmart Khách hàng được đảm bảo chất lượng với chính sách đổi trả trong 30 ngày cho sản phẩm lỗi và bảo hành lên đến một năm cho việc thay thế và sửa chữa Đặc biệt, khách hàng có thể thực hiện bảo hành ngay tại cửa hàng của Thế Giới Di Động, giúp tiết kiệm thời gian và tạo cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Hệ thống Thế Giới Di Động cung cấp đa dạng phân khúc giá cho khách hàng, từ những mẫu điện thoại giá rẻ chỉ vài trăm nghìn đến các sản phẩm tầm trung và cao cấp Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến cửa hàng mà không phải lo lắng về giá cả.
Hệ thống chi nhánh của Thế Giới Di Động hiện có 2.614 cửa hàng, trải rộng trên 63 tỉnh thành tại Việt Nam Sự hiện diện rộng rãi này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi đến thăm các cửa hàng so với các công ty khác trong ngành.
Thế Giới Di Động đã kết hợp hiệu quả giữa quảng bá truyền thống và trực tuyến để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Họ sử dụng các nền tảng mạng xã hội như YouTube và Facebook, kết hợp với các hình thức truyền thống như phát tờ rơi và xe gắn máy treo banner Chiến dịch content marketing của họ bao gồm việc review các tính năng nổi bật của sản phẩm mới trên YouTube và đăng bài PR trên Zing News Nhờ đó, Thế Giới Di Động không chỉ tạo ra sự quan tâm về smartphone mà còn cải thiện hình ảnh về quy trình làm việc và đội ngũ nhân viên, giúp khách hàng có cái nhìn mới mẻ hơn về thương hiệu.
Quy trình tạo ra hành trình khách hàng mục tiêu tại Thế Giới Di Động được thiết kế dựa trên các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp Hành trình này bao gồm nhiều kênh như website, quảng cáo, tổng đài hỗ trợ, cửa hàng và dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
TGDĐ nổi bật với dịch vụ khách hàng tận tâm, nơi nhân viên luôn chào đón và hỗ trợ nhanh chóng trong việc xử lý vấn đề như lỗi máy hay đổi trả Quy trình bán hàng chuyên nghiệp giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, với tư vấn sản phẩm được thực hiện một cách chu đáo, cho phép khách hàng thoải mái trải nghiệm Website của TGDĐ được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, với hình ảnh sản phẩm rõ nét và phân loại theo tính năng, giúp người tiêu dùng dễ dàng so sánh và lựa chọn Ngoài ra, TGDĐ còn cung cấp video so sánh và hộp tin nhắn để khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên tư vấn.
Tính thương mại của website được thể hiện rõ qua việc khách hàng có thể mua sản phẩm dễ dàng chỉ với một cú nhấp chuột vào nút “Mua ngay” dưới mỗi sản phẩm Ngoài ra, việc đặt hàng cũng trở nên thuận tiện hơn khi khách hàng có thể thực hiện qua website hoặc gọi điện trực tiếp để được tư vấn và đặt hàng.
Khi đến Thế Giới Di Động, khách hàng sẽ ấn tượng với không gian cửa hàng rộng rãi và gọn gàng, nơi hàng hóa được trưng bày để khách có thể trải nghiệm sản phẩm trực tiếp Thiết kế bên ngoài của cửa hàng nổi bật với logo hình người màu vàng trong hình tròn màu đen, giúp dễ dàng nhận diện thương hiệu.
Khi nhắc đến màu vàng đặc trưng, người tiêu dùng sẽ ngay lập tức liên tưởng đến TGDĐ Website của họ có giao diện bắt mắt, với logo nổi bật ở góc trái, quy trình đặt hàng rõ ràng và đơn giản, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết Hơn nữa, giao diện thanh toán dễ sử dụng và không yêu cầu liên kết với bên thứ ba nào khác, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng.
- People (Con người): Với phương châm “Lấy hành trình khách hàng làm nền tảng”
Thế Giới Di Động được người tiêu dùng đánh giá cao nhờ thái độ phục vụ tận tình và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, tạo dựng niềm tin vào sản phẩm Cửa hàng áp dụng mô hình “tư vấn” thay vì chỉ đơn thuần là “bán hàng”, thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng trong xã hội hiện đại Quyết định mua smartphone, đặc biệt với giới trẻ, không chỉ là chi tiêu lớn mà còn liên quan đến phong cách và thời trang Bàn tư vấn được thiết kế để khách hàng có thể ngồi thoải mái và trải nghiệm sản phẩm một cách thuận tiện.
Thế Giới Di Động nổi bật với không gian rộng rãi và vị trí đẹp, cùng với sự chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn và nhân viên giữ xe, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời Cửa hàng cung cấp đa dạng mẫu mã và giá cả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong quá trình ra quyết định, khách hàng thường phân vân giữa nhiều nhà bán lẻ trong cùng ngành hàng với Thế Giới Di Động Hiện tại, Thế Giới Di Động sở hữu hơn 2.614 chi nhánh trên 63 tỉnh thành, cung cấp giá cả hợp lý và mẫu mã điện thoại cùng hàng hóa được cập nhật liên tục Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là một lợi thế lớn giúp thu hút khách hàng Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp sẵn sàng giải đáp thắc mắc và tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm.
Để tạo lòng tin với khách hàng, các nghiên cứu cho thấy cảm xúc tích cực về doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng Khi khách hàng mua sắm, họ thường quan tâm đến chính sách đổi trả, bảo hành và khả năng bán lại sản phẩm với giá hợp lý nếu không còn nhu cầu Những yếu tố này giúp xây dựng niềm tin vững chắc đối với sản phẩm của Thế Giới Di Động.
Phân tích hành vi khách hàng
+ Người tiêu dùng nhận thức nhu cầu muốn nâng cấp điện thoại, hoặc cần điện thoại để chơi game hay giải trí, làm việc
Khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên website về các dòng điện thoại phù hợp với ngân sách và nhu cầu sử dụng, đồng thời theo dõi các khuyến mãi từ các cửa hàng Họ cũng tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình và xem các vlog hoặc đánh giá về những mẫu điện thoại nổi bật Khi các trang đánh giá uy tín đưa ra nhận xét tích cực về sản phẩm và cung cấp thông tin về địa chỉ mua hàng hoặc link website, khách hàng có xu hướng tin tưởng và đến cửa hàng được đề xuất để mua điện thoại.
Nếu blog hoặc bài viết không đáng tin cậy mà khen ngợi quá mức, điều này có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực từ khách hàng, khiến họ tẩy chay hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
Sau khi khách hàng lựa chọn, họ thường so sánh giá cả, chương trình giảm giá khuyến mãi, chính sách bảo hành đổi trả và mức độ thuận tiện của các địa điểm mua hàng khác nhau.
Người tiêu dùng hiện nay thường đánh giá kỹ lưỡng các phương thức thanh toán, bao gồm mua trực tiếp và mua online Họ cũng xem xét ngân sách hiện tại của mình để đưa ra quyết định hợp lý, có thể lựa chọn mua trả góp hoặc vay mượn từ người thân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
- Giai đoạn trong khi mua
Khách hàng đến cửa hàng để gửi xe và khám phá không gian xung quanh, trải nghiệm trực tiếp các thiết bị đã được lựa chọn trước đó hoặc tìm hiểu thêm về các mẫu máy khác trước khi nhận sự tư vấn từ nhân viên.
Sau khi cân nhắc và lựa chọn, khách hàng sẽ kiểm tra máy Đối với người lớn tuổi hoặc những người chưa từng sử dụng dịch vụ, họ thường hỏi nhân viên về cách sử dụng.
Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ, và nếu không đủ khả năng tài chính, họ có thể chọn phương án trả góp thông qua dịch vụ tài chính hoặc thẻ tín dụng.
Khách hàng có thể liên hệ với hotline hoặc gửi tin nhắn qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trên Facebook hoặc website của Thế Giới Di Động để được hỗ trợ về các thông tin liên quan đến thanh toán, giao hàng, cũng như quy trình hoàn tiền trong trường hợp không nhận được hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Khách hàng muốn đổi trả, bảo hành hoặc nâng cấp từ máy cũ sang máy mới có thể liên hệ hoặc đến trực tiếp cửa hàng để được nhân viên hỗ trợ tư vấn.
+ Nếu khách hàng hài lòng với các chính sách cũng như CSKH của Thế Giới
Khách hàng sẽ giới thiệu TGDĐ cho bạn bè hoặc để lại đánh giá tích cực trên các diễn đàn, từ đó tiếp tục sử dụng dịch vụ của cửa hàng.
Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể khiếu nại hoặc để lại đánh giá tiêu cực trên các trang review, điều này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu Do đó, quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm ra giải pháp hợp lý để xoa dịu tình hình và cải thiện cái nhìn của khách hàng về cửa hàng.
Tạo chương trình quảng cáo cho sản phẩm mới bằng cách phát tờ rơi tại các địa điểm đông người như siêu thị, cửa ra vào tòa nhà và chung cư để giới thiệu những tính năng nổi bật của sản phẩm.
Tạo kênh YouTube cho Thế Giới Di Động giúp quảng bá sản phẩm và chia sẻ kiến thức về điện thoại, từ đó tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
+ Tạo lập trang fanpage hay các hội nhóm để quảng bá về các mẫu điện thoại hay các thông tin công nghệ.
+ Có các chương trình khuyến mãi cho các dịp đặc biệt trong năm như “Back to school”, “Black friday”,
Thiết kế một website chuyên cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, bao gồm bộ lọc theo giá cả, dòng máy và hãng điện thoại Website cần được cập nhật liên tục về tình trạng tồn kho và các phương thức thanh toán Ngoài ra, cung cấp tính năng so sánh sản phẩm về giá cả và cấu hình máy để người dùng dễ dàng lựa chọn.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, website và Facebook là rất quan trọng để cung cấp hướng dẫn và tư vấn chi tiết về sản phẩm, phương thức thanh toán và cách thức giao hàng cho khách hàng.
- Giai đoạn trong khi mua
Phân tích môi trường khách hàng
Thế Giới Di Động không chỉ đơn thuần bán sản phẩm mà còn cam kết "Bán sự hài lòng" cho khách hàng Chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời nâng cao đời sống cho nhân viên với thu nhập ổn định và các chế độ phúc lợi phong phú Giá cả hàng hóa hợp lý và được cập nhật kịp thời, giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất Công ty luôn lắng nghe và học hỏi từ thị trường, không ngừng phát triển về đạo đức và kiến thức chuyên môn Mỗi nhân viên tại Thế Giới Di Động đều được xem như một thương hiệu cá nhân và là đại sứ thiện chí của công ty đối với cộng đồng.
Nhân viên của TGDĐ là một trong những điểm mạnh quan trọng của doanh nghiệp, luôn thể hiện thái độ tích cực và thân thiện từ khi đón tiếp khách hàng cho đến khi tiễn họ ra về.
Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, nhân viên cần được huấn luyện kỹ năng tiếp cận khách hàng một cách thoải mái, không chỉ tập trung vào việc bán hàng Quan trọng là, việc tối ưu hóa từng khâu tiếp xúc với khách hàng không đảm bảo sẽ mang lại trải nghiệm tích cực Quản lý trải nghiệm khách hàng cần phải được thực hiện đồng bộ trên toàn bộ hành trình, chứ không chỉ là sự nỗ lực riêng lẻ của từng bộ phận trong doanh nghiệp Sự xuất sắc của từng bộ phận không đủ để hình thành một trải nghiệm khách hàng tốt, và đây là một trong những lỗi khó nhận ra nhất mà nhiều doanh nghiệp mắc phải.
Mặc dù mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều báo cáo rằng KPIs của họ đang tăng, thực tế cho thấy khách hàng vẫn rời bỏ công ty, vòng đời khách hàng ngày càng ngắn, doanh thu giảm, chi phí thu hút khách hàng tăng và lợi nhuận sụt giảm Nguyên nhân chính cho tình trạng này là những cản trở tiêu cực giữa các bộ phận trong công ty.
Hành trình khách hàng bao gồm nhiều điểm tiếp xúc thuộc các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp, nhưng tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên cảm nhận thống nhất của khách hàng Việc tập trung vào từng điểm tiếp xúc riêng lẻ mà không kết nối chúng có thể khiến doanh nghiệp bỏ qua sự hài lòng thực sự của khách hàng Một ví dụ điển hình là khâu bảo hành, nơi khách hàng thường mang sản phẩm đến cửa hàng của nhà bán lẻ thay vì trung tâm bảo hành độc lập của hãng, cho thấy tầm quan trọng của việc quản trị tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.
Quy trình của TGDĐ giúp nhân viên hiểu rõ bối cảnh khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng giao tiếp Nhân viên tổng đài có thể nắm bắt thông tin từ nhân viên giao hàng và tư vấn bán hàng về các cuộc đối thoại trước đó, cũng như các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Việc hiểu bối cảnh là yếu tố quan trọng để tạo ra cuộc đối thoại có ý nghĩa, đặc biệt trong trường hợp giao tiếp gián tiếp giữa những người không quen biết TGDĐ đã quản lý hiệu quả các điểm tiếp xúc với khách hàng, kết nối chúng để hình thành một bối cảnh giao tiếp nhất quán và thấu hiểu.
- Nguồn lực về cơ sở vật chất
Với 2.614 cửa hàng trải dài trên 63 tỉnh thành, Thegioididong.com là hệ thống bán lẻ thiết bị di động hàng đầu tại Việt Nam Công ty không chỉ giữ vững vị trí số 1 mà còn tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các nhà bán lẻ khác Các siêu thị được thiết kế khoa học, giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm và tìm kiếm sản phẩm một cách thuận tiện.
Trang web TGDĐ sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về tồn kho, giá bán, khuyến mãi và chính sách bảo hành đổi trả Để quảng bá, TGDĐ sẽ phát tờ rơi tại các khu vực đông dân cư, chạy quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook, và hợp tác với các Youtuber, reviewer để đánh giá chất lượng và trải nghiệm các mẫu máy đang thịnh hành.
TGDĐ luôn chú trọng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng Khi khách hàng đến cửa hàng lần đầu, họ được hỗ trợ giữ xe và nhận thẻ giữ xe để yên tâm về tài sản Khách tham quan được chào đón nồng nhiệt trong không gian thoáng đãng, sạch sẽ, với dịch vụ download miễn phí Sản phẩm điện thoại được trưng bày theo dòng, hãng và mức giá khác nhau, kèm theo bảng thông tin chi tiết về cấu hình, tính năng và giá cả.
TGDĐ chú trọng xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) bằng cách lưu trữ thông tin tên và ngày sinh của khách hàng sau mỗi lần mua sắm Đội ngũ CSKH sẽ liên hệ qua điện thoại để khảo sát chất lượng dịch vụ và nhận góp ý từ khách hàng về cửa hàng và website Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ được tư vấn và cung cấp thông tin một cách trung thực Cuối cùng, khách hàng sẽ nhận được lời cảm ơn chân thành khi rời khỏi siêu thị, thể hiện sự trân trọng đối với sự quan tâm của họ.
Mối quan hệ giữa cảm nhận và nhận thức, hành vi và môi trường khách hàng
Thương hiệu TGDĐ, với bề dày lịch sử trong ngành bán lẻ, đã nhận được sự tác động mạnh mẽ từ các chiến dịch quảng cáo trên Facebook cũng như các bài đánh giá trên website và YouTube Những nội dung này đã giúp khách hàng có cái nhìn mới mẻ về thương hiệu, ảnh hưởng đến môi trường xung quanh họ Các vlog và video đánh giá kích thích người dùng muốn trải nghiệm dịch vụ tại TGDĐ, từ đó tác động đến hành vi lựa chọn địa điểm mua sắm Sau khi trải nghiệm mua sắm, cảm nhận và nhận thức của khách hàng về TGDĐ đã có sự thay đổi tích cực.
Kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm và giải pháp tiếp thị
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ
+ Camera, dung lượng bộ nhớ
+ Độ phân giải và chất lượng màn hình
+ Lướt web, đọc báo, xem phim,
+ Thanh toán các hóa đơn dễ dàng
Các giá trị thỏa mãn:
+ Quản lý công việc, thời gian tốt hơn
+ Việc kết nối trở nên dễ dàng
Kén chọn sản phẩm dịch vụ
Người tiêu dùng thường chỉ tin tưởng vào một số thương hiệu nhất định, bất chấp các chiến dịch quảng cáo hấp dẫn, do sự kén chọn liên quan đến sự phù hợp cá nhân và hiểu biết về lợi ích của sản phẩm Sự kén chọn này không chỉ phản ánh nhận thức mà còn là động lực thúc đẩy hành vi tiêu dùng Tại Thế Giới Di Động, sự kén chọn của khách hàng thể hiện rõ trong quá trình mua sắm, khi các sản phẩm bổ sung như sim 4G, tai nghe, và sạc dự phòng được trưng bày tại quầy thanh toán, nhằm thu hút sự quan tâm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng thường cân nhắc mối liên hệ giữa các sản phẩm trên quầy và sản phẩm họ vừa mua tại Thế Giới Di Động Nếu sản phẩm có mối liên hệ mật thiết, khả năng cao là khách hàng sẽ xem xét việc mua thêm một hoặc nhiều sản phẩm kèm theo.
Ba yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sản phẩm tại Thế Giới Di Động bao gồm đặc điểm khách hàng, đặc tính sản phẩm và tình huống Một ví dụ điển hình là câu hỏi: “Anh/chị có muốn mua thêm sạc dự phòng không ạ, hiện tại anh chị đang có ưu đãi giảm 200.000 đồng.” Câu hỏi này tác động mạnh đến tâm lý người tiêu dùng khi mua điện thoại, bởi khi đầu tư vào một chiếc smartphone đắt tiền, người dùng luôn mong muốn có thời gian sử dụng lâu dài mà không phải lo lắng về việc sạc pin Do đó, sạc dự phòng trở thành sản phẩm liên quan chặt chẽ đến chiếc điện thoại mà khách hàng đang thanh toán.
Sạc dự phòng có thời gian sử dụng lâu, thiết kế nhỏ gọn và tiện lợi, hiện đang được giảm giá khi mua cùng điện thoại Việc trưng bày nhiều sản phẩm đi kèm không chỉ tăng tính tiện lợi mà còn giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo Khách hàng cần xem xét nhiều khía cạnh trước khi quyết định mua thêm sản phẩm Những khách hàng đã tin dùng dịch vụ tại Thế Giới Di Động thường có xu hướng tin tưởng vào các sản phẩm được trưng bày tại đây, chỉ cần kiểm tra khả năng tài chính để mua thêm Nếu còn băn khoăn về chức năng của sản phẩm, họ có thể nhờ nhân viên tư vấn để hiểu rõ hơn về lợi ích, bảo hành và thời gian sử dụng.
Sau khi xem xét các sản phẩm đi kèm, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định dựa trên cảm nhận và nhận thức của họ Họ sẽ cân nhắc xem có đủ chi phí để mua thêm hay không, liệu sản phẩm có thực sự cần thiết, và có nên mua ngay lúc này hay không Cuối cùng, họ sẽ quyết định có chấp nhận mua hay không, thể hiện sự kén chọn phổ biến tại Thế Giới Di Động.
- Cập nhật thông tin trên trang web để tiếp cận khách hàng tốt nhất ở thời điểm công nghệ 4.0
- Để các bảng thông tin nổi bật bên cạnh sản phẩm khi khách đến tham khảo thì có thể cập nhật thông tin ngay nhanh chóng tại cửa hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, có kiến thức về sản phẩm để có thể tư vấn cụ thể cho khách hàng.
Để tối ưu hóa hành vi lựa chọn và tiêu dùng của khách hàng, việc trưng bày các sản phẩm như ốp điện thoại và sạc dự phòng ở những vị trí dễ thấy, chẳng hạn như bàn thu ngân hoặc khu vực chờ, sẽ giúp thu hút sự chú ý và khuyến khích khách hàng mua sắm.
- Có các chương trình giảm giá, tặng voucher mua hàng ở các cửa hàng thuộc hệ thống TGDĐ.
- Cần xây dựng các hệ thống cửa hàng ở các tỉnh lẻ, mở rộng quy mô để dễ dàng tiếp cận khách hàng.
Thái độ và dự tính của khách hàng và giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng 13
Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng trong marketing truyền thống là một yếu tố quan trọng, được phân tích qua hai khía cạnh: hành vi trung thành và thái độ trung thành Theo Olive (1997), mô hình lòng trung thành bao gồm các yếu tố nhận thức, cảm xúc, mục đích và hành động, thể hiện qua việc khách hàng lặp lại mua sắm Olive định nghĩa lòng trung thành là cam kết tiếp tục mua hàng hoặc ghé thăm cửa hàng khi có nhu cầu, bất chấp các yếu tố tác động từ hoàn cảnh và nỗ lực marketing của đối thủ.
Thái độ trung thành của khách hàng trong marketing truyền thống bao gồm ba khía cạnh chính: nhận thức dựa trên kinh nghiệm, cảm xúc và hành vi mua sắm Lòng trung thành thường phát triển từ sự nhất quán trong hình ảnh thương hiệu và thông điệp truyền thông Mặc dù sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng, nhưng nó không đủ để đảm bảo lòng trung thành Khách hàng có lòng trung thành cao thường có thái độ và tình cảm tích cực đối với thương hiệu, dẫn đến việc họ trở nên trung thành hơn với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Mục đích của hành vi mua sắm của khách hàng là một yếu tố trung gian giữa thái độ và hành vi mua sắm, thể hiện qua các xu hướng tiêu dùng và cam kết tiếp tục mua sắm với thương hiệu hiện tại (Mittal & Kamakura, 2001) Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng nhấn mạnh sự cần thiết phải tập trung vào các yếu tố liên quan để duy trì và tăng cường cam kết của khách hàng, nhằm chuyển đổi từ mục đích mua sắm sang hành vi mua hàng thực tế (Kuhl & Beckmann, 1985).
Hành vi trung thành của khách hàng được hiểu là sự lặp lại trong việc mua sắm các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng Khách hàng có thể thể hiện sự trung thành với một hoặc nhiều thương hiệu, hoặc với một cửa hàng cụ thể Sự thỏa mãn khi mua sắm và sử dụng sản phẩm sẽ thúc đẩy hành vi trung thành này Khách hàng hài lòng với nhu cầu tiêu dùng thường trở nên trung thành hơn so với những người chỉ mua hàng vì lý do thời gian hạn chế hoặc thông tin không đầy đủ.
Các hoạt động xây dựng thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng, bao gồm việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên Marketing ngắn hạn, như các chương trình xúc tiến bán, là cách thức truyền thống để tạo dựng hình ảnh thương hiệu ban đầu, nhưng cần được kết hợp với các hoạt động marketing dài hạn, chẳng hạn như nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Ví dụ điển hình là thương hiệu Apple với các sản phẩm như iPhone, iPad, và MacBook, đã tạo dựng hình ảnh thương hiệu được yêu thích Các chương trình chăm sóc khách hàng, như thẻ ưu đãi cho khách hàng thân thiết và những ưu đãi đặc biệt cho nhóm khách hàng cao cấp, rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Thái độ và dự tính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Thế Giới Di Động
Thế Giới Di Động là công ty hàng đầu trong lĩnh vực mua bán và sửa chữa thiết bị di động cũng như các sản phẩm kỹ thuật số, đồng thời hoạt động trong thương mại điện tử Với kinh nghiệm từ những năm 1990 và sự nghiên cứu sâu sắc về thói quen tiêu dùng của người Việt, Thế Giới Di Động đã phát triển một mô hình kinh doanh độc đáo chưa từng có tại Việt Nam Công ty hiện nay đang hoạt động mạnh mẽ trên thị trường, khẳng định vị thế của mình.
Thế Giới Di Động đã khẳng định được uy tín trong lòng khách hàng, với logo vàng đặc trưng mang hình con người trên nền đen Logo này không chỉ đại diện cho một thương hiệu mà còn biểu trưng cho hệ thống cửa hàng bán lẻ rộng lớn thông qua các ô vuông, trong khi hình khối tròn tượng trưng cho mặt trời và quả địa cầu thể hiện khát vọng vươn ra toàn cầu.
Thế Giới Di Động tự hào có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, đạt điểm cao trong lòng tin của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm Đối với những khách hàng khó tính, việc được chăm sóc tận tình là điều họ mong đợi khi bỏ tiền ra Với phương châm "Khách hàng là trên hết, nhân viên là quan trọng nhất", Thế Giới Di Động luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, tạo nên điểm mạnh nổi bật của doanh nghiệp.
Thế Giới Di Động đã xây dựng quy trình phục vụ khách hàng dựa trên hành trình của họ, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc từ website, quảng cáo, tổng đài chăm sóc khách hàng, cho đến cửa hàng và dịch vụ bảo hành sửa chữa.
Khi mua sắm tại Thế Giới Di Động, khách hàng sẽ nhận thấy sự chú trọng đến trải nghiệm người dùng với quy trình đăng ký và nhận hàng nhanh chóng Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc, thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp trong từng giao dịch.
Là khách hàng, bạn sẽ nhận thấy rằng tất cả các điểm tiếp xúc của bạn với Thế Giới Di Động đã được thiết kế một cách tỉ mỉ Các quyết định quản trị tại đây được thực hiện dựa trên hành trình của khách hàng, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm qua từng điểm tiếp xúc.
Để khách hàng có thể dự tính chi phí cho một chiếc smartphone, họ cần xem xét các yếu tố như tính năng, thiết kế và công nghệ, đồng thời cần được tư vấn Website của Thế Giới Di Động cung cấp trải nghiệm nhanh chóng và đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng so sánh các dòng sản phẩm điện thoại khác nhau.
Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của cửa hàng Thế Giới Di Động, với mạng lưới cửa hàng rộng khắp, giúp họ dễ dàng tiếp cận để mua sản phẩm hoặc giải đáp thắc mắc.
Khách hàng thường chọn Thế Giới Di Động để trải nghiệm và mua điện thoại, nhờ vào sự tư vấn nhiệt tình từ nhân viên và cơ hội trải nghiệm trực tiếp các dòng điện thoại được trưng bày.
Khách hàng chọn mua điện thoại tại Thế Giới Di Động vì quy trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, giúp họ không phải chờ đợi lâu hay di chuyển đến khu vực khác sau khi đã quyết định sản phẩm.
Vào thứ năm, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các hoạt động bảo hành và bán lại sản phẩm tại cửa hàng của Thế Giới Di Động, thay vì phải đến các trung tâm bảo hành ít ỏi trong thành phố với quy trình phức tạp và tốn thời gian.
Nhân viên của Thế Giới Di Động luôn duy trì thái độ tích cực từ khi tiếp đón đến khi tiễn khách, với mục tiêu tạo sự thoải mái cho khách hàng thay vì chỉ chú trọng vào doanh số bán hàng Tuy nhiên, việc tối ưu hóa từng khâu tiếp xúc với khách hàng không đảm bảo sẽ mang lại trải nghiệm tốt nếu không quản lý toàn bộ hành trình khách hàng một cách thống nhất Sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp là cần thiết, vì chỉ khi tất cả cùng hoạt động hiệu quả mới tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt Nhiều doanh nghiệp thường không nhận ra rằng chỉ việc giảm khiếu nại tại call center hay tăng tỷ lệ giải quyết thành công chưa đủ; chỉ số NPS giao dịch tại cửa hàng cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm tổng thể.
Khách hàng ngày càng rời bỏ công ty, dẫn đến vòng đời khách hàng ngắn lại, doanh thu giảm, chi phí thu hút khách hàng tăng và lợi nhuận giảm Nguyên nhân chính là do những cản trở tiêu cực giữa các bộ phận trong công ty Để cải thiện tình hình, cần nhận thức rằng sự hài lòng của nhân viên sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng.
Thế Giới Di Động đã xây dựng một nền văn hóa làm việc và tuyển dụng đáng chú ý, với mục tiêu mang lại sự hài lòng cho nhân viên Ông Nguyễn Đức Tài chia sẻ: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy Thế Giới Di Động phải mang lại niềm vui cho nhân viên Khi nhân viên cảm thấy công việc thú vị, họ sẽ chia sẻ niềm vui và sự thú vị đó với người khác.”
Thứ nhất: Chọn người có văn hóa phù hợp – Văn hóa hướng đến khách hàng. Thứ hai: Chế độ lương thưởng.
Thứ ba, tạo một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng.
Khách hàng cũ tiếp tục lựa chọn dịch vụ mua bán và sửa chữa điện thoại tại Thế Giới Di Động nhờ vào chất lượng phục vụ và sự phát triển không ngừng của công ty Đội ngũ nhân viên được huấn luyện chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tâm, giúp Thế Giới Di Động vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh Doanh thu của công ty ngày càng tăng, chứng tỏ sự tin tưởng của khách hàng Nếu không có sự hài lòng và quay lại của khách hàng, Thế Giới Di Động khó có thể mở rộng quy mô tại thị trường Việt Nam như hiện nay.
Tiến trình ra quyết định của khách hàng
Các bước của quá trình ra quyết định khách hàng
Quá trình mua hàng khởi đầu khi người tiêu dùng nhận diện nhu cầu của bản thân, nhu cầu này có thể phát sinh từ các yếu tố bên ngoài hoặc bên trong, bao gồm cả những tác nhân khách quan và chủ quan.
+ Sự phát triển của công nghệ ngày càng lớn mạnh, các mẫu điện thoại cũng đa dạng hơn, nhiều mẫu mã kiểu dáng, chức năng tiện lợi.
Với sự phát triển của học tập, làm việc và giao tiếp hiện đại, các mẫu điện thoại cũ không còn đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng Do đó, nhiều người đã quyết định nâng cấp lên điện thoại mới với các tính năng vượt trội như lướt web và gọi video để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao.
Khi đã xác định được nhu cầu, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm:
+ Nguồn thông tin cá nhân: tham khảo ý kiến từ gia đình, bạn bè, người thân xem điện thoại nào tốt, giá cả như vậy có hợp lí hay không
+ Nguồn thông tin thương mại: tìm kiếm thông tin qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, các chương trình triển lãm.
+ Nguồn thông tin công cộng: các phương tiện thông tin đại chúng, trên các website, facebook, hay các hội nhóm đánh giá về sản phẩm.
+ Nguồn thông tin thực nghiệm: dựa vào những ký ức, trải nghiệm trước đây liên quan đến các mẫu điện thoại hiện tại.
3 Đánh giá các lựa chọn
Sau khi thu thập thông tin, người tiêu dùng tiến hành đánh giá và so sánh các mẫu điện thoại khác nhau.
+ Giá cả: mẫu điện thoại nào có giá cả hợp lý, phù hợp với điều kiện của bản thân hơn.
+ Thương hiệu: dòng điện thoại nào uy tín, chất lượng được nhiều người tin tưởng và sử dụng.
+ Lợi ích: các đặc tính, chất lượng điện thoại có thỏa mãn nhu cầu (ví dụ: chụp hình đẹp, pin trâu, chơi game, lướt web mượt, )
Khi lựa chọn điện thoại, bạn nên dựa vào những kinh nghiệm sử dụng trước đây để đánh giá sản phẩm Chẳng hạn, điện thoại Samsung thường có tuổi thọ pin cao, trong khi iPhone nổi bật với khả năng chụp hình đẹp và bảo mật tốt Những yếu tố này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định phù hợp hơn với nhu cầu của mình.
Sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua hàng Quyết định này thường sẽ được tác động bởi các yếu tố:
+ Thu nhập, hoàn cảnh lúc đó của khách hàng có đáp ứng đủ để mua điện thoại hay không.
Khi quyết định mua một chiếc điện thoại, thái độ và ý kiến từ gia đình và bạn bè có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn của bạn Chẳng hạn, nếu bạn có ý định mua điện thoại Oppo nhưng bạn bè khuyên bạn nên chọn iPhone, thì khả năng bạn chọn Oppo sẽ giảm và sự quan tâm đến iPhone sẽ tăng lên.
Trong quá trình ra quyết định mua sắm, những kích thích không mong đợi có thể ảnh hưởng lớn đến lựa chọn của người tiêu dùng Ví dụ, khi bạn dự định mua một chiếc điện thoại Samsung, nhưng lại gặp phải thái độ phục vụ không tốt từ nhân viên, điều này có thể khiến bạn từ bỏ ý định mua hàng Sự trải nghiệm tiêu cực này không chỉ làm giảm khả năng mua sắm mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
+ Thỏa mãn, hài lòng: đánh giá tốt, giới thiệu cho bạn bè người thân cùng mua, trung thành với sản phẩm.
+ Không hài lòng: khiếu nại, không mua sản phẩm nữa, mất lòng tin, nói với người khác về mặt không tốt của sản phẩm.
- Bảo hành sản phẩm sau mua, sửa chữa và thắc mắc trong quá trình sử dụng.
Các mức độ giải quyết vấn đề của khách hàng
Trong quá trình mua sắm, nỗ lực giải quyết vấn đề có thể thay đổi từ đơn giản đến phức tạp Khi quyết định trở nên phức tạp, người tiêu dùng thường cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng để đưa ra lựa chọn phù hợp Để dễ dàng áp dụng trong thực tế, các nhà quản trị đã phân chia thành 3 mức độ giải quyết vấn đề trong kế hoạch mua hàng, tương ứng với 3 dạng quyết định của người tiêu dùng và 3 hành vi mua sắm khác nhau.
1 Ra quyết định bao quát
Trên thị trường điện thoại hiện nay, có đa dạng mẫu mã, chất lượng và giá cả, đặc biệt là tại Việt Nam Chất lượng điện thoại chính hãng và không chính hãng đang gây nhiều tranh cãi, đặc biệt về chế độ bảo hành từ các cửa hàng không có sự hỗ trợ của nhà sản xuất Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp Do đó, khách hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng và dự tính các phương án lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của bản thân.
2 Ra quyết định hạn chế
Mỗi năm, Apple giới thiệu các dòng iPhone mới như iPhone 11, iPhone 12, khiến khách hàng cần tìm hiểu thông tin nhưng thường không sâu sắc Nhìn chung, nhận thức và hành vi của người tiêu dùng về sản phẩm này ở mức trung bình, không quá cao cũng không quá thấp Mặc dù khách hàng có thể nắm rõ về các dòng iPhone, nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc nhận diện các tính năng nổi bật của các phiên bản mới Điều này dẫn đến việc khách hàng phải đưa ra quyết định mua sắm hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa được kiểm chứng ngay lập tức.
3 Ra quyết định theo thói quen
Khi nhắc đến điện thoại, nhiều khách hàng ngay lập tức nghĩ đến Iphone, một thương hiệu quen thuộc và được đánh giá cao Sự tin tưởng và trung thành với Iphone khiến khách hàng dễ dàng quyết định mua hàng mà không cần suy nghĩ hay mất thời gian lựa chọn Điều này phản ánh việc ra quyết định theo thói quen, không cần quá nhiều nhận thức về sản phẩm.
- Trưng bày sản phẩm để khách hàng trải nghiệm thử tại chỗ.
- Bên cạch mỗi sản phẩm nên để các thông tin, tính năng nổi trội của máy đó để khách hàng tiện theo dõi và nắm bắt thông tin.
- Có nhân viên tư vấn, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Tạo các thẻ thành viên hay khách hàng thân thiết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Các chương trình PR và việc thuê KOL đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm Những hoạt động này giúp thúc đẩy khách hàng từ việc ra quyết định tổng quát sang việc hình thành thói quen mua sắm.
Những tác động ảnh hưởng đến quá trình giải quyết vấn đề
Mức độ nỗ lực giải quyết vấn đề trong quyết định mua sắm tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường và phản ứng cảm nhận, nhận thức của người tiêu dùng Bài viết này sẽ khám phá những tác động này trong quá trình ra quyết định mua sắm theo ba hướng khác nhau.
1 Tác động từ các mục tiêu tối hậu của người tiêu dùng
- Tối ưu hóa sự thỏa mãn: điện thoại đời mới với nhiều chức năng vượt trội truy cập internet, lướt web, coi phim, đọc báo, call video, chụp hình,
Để ngăn ngừa hậu quả xấu cho điện thoại, khách hàng thường yêu cầu dán màn hình, sử dụng kính cường lực hoặc mua ốp lưng Những biện pháp này giúp bảo vệ điện thoại khỏi trầy xước, vỡ và hư hỏng khi xảy ra va chạm.
- Giải tỏa xung đột: mặc dù điện thoại Iphone có giá thành khá cao nhưng chất lượng tốt.
- Tránh thoát, giảm trừ bất tiện: mua điện thoại thì khách hàng có thể dễ dàng liên lạc,nhắn tin, lên mạng, khi cần thiết.
Việc duy trì sự thỏa mãn thường xuyên là điều cần thiết đối với khách hàng, và sở hữu một chiếc điện thoại không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là biểu tượng thể hiện hình ảnh bản thân.
2 Tác động của kinh nghiệm, kiến thức và khả năng kén chọn sản phẩm
- Cảm nhận của khách hàng về mẫu mẫ, chất lượng, thương hiệu và giá cả của sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu.
- Ảnh hưởng bởi các chương trình quảng cáo, PR, các chiến dịch marketing của nhà sản xuất; những người xung quanh như bạn bè, người thân,
- Trải nghiệm của bản thân về sản phẩm như dùng thử hay đã từng sử dụng qua.
3 Tác động từ môi trường xung quanh
Cửa hàng có nhiều chi nhánh, đảm bảo không gian sạch sẽ và thoáng mát Tại đây, khách hàng sẽ tìm thấy chỗ giữ xe thuận tiện và sản phẩm được trưng bày một cách đẹp mắt, hợp lý theo từng hãng, giúp việc lựa chọn trở nên dễ dàng hơn.
- Giá cả: phù hợp với nhiều đối tượng, độ tuổi, thu nhập khác nhau.
- Con người: có nhân viên chào đón khi vào cửa hàng, có đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình.
- Sản phẩm: có chính sách bảo hành, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng phiếu mua hàng,
- Xác định đúng mục tiêu, nhu cầu cơ bản, nhu cầu thể hiện bản thân của khách hàng.
- Không ngừng nâng cao và đưa ra các sản phẩm với nhiều mẫu mã, chất lượng tốt nhất phục vụ nhu cầu khách hàng.
- Có các chương trình quảng cáo qua tivi, facebook, để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
- Có các chính sánh bảo hành, 1 đổi 1 trong vòng 1 năm nếu sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất.
- Các hình thức khuyến mãi đa đạng, tặng quà, tặng voucher mua sắm ở các cửa hàng liên kết như Bách hóa Xanh.
- Nhân viên tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
- Để khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm để có thể đánh giá tốt nhất mặt hàng và đưa ra lựa chọn phù hợp.
Giải pháp tiếp thị đói với quá trình ra quyết định của khách hàng
- Nhà sản xuất phải liên tục cập nhật các mẫu, các dòng điện thoại mới nhất phù hợp với thời đại ngày nay.
- Thiết kế kiểu dáng, mẫu mã lạ mắt kích thích người tiêu dùng Thúc đẩy nhu cầu trở thành động cơ để khách hàng ra quyét định mua ngay.
- Cập nhật đầy đủ các thông tin sản phẩm lên trang web để khách hàng dễ dàng tìm kiếm.
- Chạy quảng cáo, PR trên các trang mạng xã hội facebook, làm các video review sản phẩm trên youtube,
- Thuê các gương mặt đại diện, tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm.
3 Đánh giá các lựa chọn
- Xây dựng thương hiệu uy tín để khách hàng tin tưởng và lựa chọn.
- Trưng bày sản phẩm đẹp mắt kèm những thông tin nổi trội của sản phẩm.
- Thiết kế các thông điệp quảng cáo để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
- Có các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn.
- Cách sắp xếp, trưng bày ở cửa hàng logic theo từng hãng và để cho khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, thiệt tình, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Có chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng thân thiết, tặng quà hoặc voucher mua hàng ở các cửa hàng liên kết.
- Có nhiều phương thức thanh toán đáp ứng khách hàng, điều kiện thanh toán hợp lý để khách hàng lựa chọn.
- Có các chính sách bảo hành sản phẩm, chăm sóc khách hàng.
- Tạo các mẫu khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Có các hộp thư, phần đánh giá trên web để khách hàng góp ý, khiếu nại, giải đáp thắc mắc sau mua.
- Tạo lòng tin, sự trung thành, đảm bảo về chất lượng sản phẩm cho các khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng (gửi thư cảm ơn, thăm hỏi sản phẩm).
Môi trường xung quanh khách hàng
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến khách hàng
Môi trường xã hội bao gồm mối tương tác xã hội trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người và người.
Môi trường vĩ mô (ảnh hưởng gián tiếp)
Văn hóa đóng vai trò quyết định trong việc hình thành mong muốn và hành vi của con người Sự phát triển của khoa học và kỹ thuật đã tạo ra nhu cầu kết nối thông tin, khiến điện thoại di động trở thành vật dụng thiết yếu Điều này không chỉ thể hiện nét văn hóa tiêu dùng ở Việt Nam mà còn lan tỏa ra toàn cầu.
Mỗi nền văn hóa đều bao gồm những nhánh văn hóa nhỏ, tạo nên những đặc trưng riêng và ảnh hưởng đến mức độ hòa nhập của các thành viên Sự đa dạng trong phong cách và quan điểm tiêu dùng dẫn đến việc mỗi cá nhân lựa chọn các thương hiệu điện thoại khác nhau Nhóm người này đóng vai trò quan trọng trong phân khúc thị trường, yêu cầu các nhà marketing phát triển sản phẩm và chiến lược marketing phù hợp với từng nhánh văn hóa của họ.
Tầng lớp xã hội là một đặc điểm phổ biến trong hầu hết các xã hội loài người, thể hiện qua sự phân chia thành các nhóm đồng nhất và bền vững theo thứ bậc Các tầng lớp này bao gồm những thành viên chia sẻ giá trị, mối quan tâm và hành vi tương tự Ví dụ, những người có thu nhập thấp thường chọn điện thoại trong khoảng giá 5-6 triệu, trong khi những người có thu nhập trung bình thường mua điện thoại có giá từ 7-8 triệu, và những người có thu nhập cao hơn sẽ tìm kiếm các sản phẩm có giá từ 9-10 triệu trở lên.
Môi trường vi mô (ảnh hưởng trực tiếp)
Gia đình đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của người tiêu dùng Chẳng hạn, nếu trong gia đình có bố mẹ và anh chị đều sử dụng điện thoại Samsung, thì con cái sẽ có xu hướng chọn thương hiệu Samsung khi quyết định mua điện thoại.
Đoàn thể xã hội, bao gồm bạn bè và đồng nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của người tiêu dùng Khi những người xung quanh sử dụng iPhone và thường xuyên chia sẻ về các tính năng nổi bật cũng như lợi ích của sản phẩm, điều này có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của khách hàng Sự tác động từ bạn bè sẽ dẫn đến những suy nghĩ và nhận thức khác nhau, khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm iPhone.
Môi trường vật chất bao gồm tất cả các yếu tố vật chất liên quan đến đời sống hàng ngày của người tiêu dùng, và nó có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua sắm và quyết định tiêu dùng của họ.
Những sắc thái không gian hữu hình:
Cửa hàng với nhiều chi nhánh thuận tiện, không gian thoáng mát, rộng rãi và sạch sẽ, mang đến trải nghiệm mua sắm thoải mái Trang thiết bị nội thất hiện đại cùng cách bài trí đẹp mắt giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp.
- Sản phẩm, thương hiệu: mới lạ, đẹp mắt, thương hiệu uy tín trên thị trường.
Những sắc thái vô hình:
- Thời gian: có thuận tiện hay bị giới hạn về thời gian mua sắm.
- Thời tiết: trời đẹp thì khách hàng sẽ đi mua nhiều hơn so với thời tiết xấu (quá nắng hoặc mưa) thì có thể sẽ không đi mua.
Môi trường tiếp thị bao gồm tất cả các yếu tố kích thích từ chiến lược tiếp thị, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, nhận thức và hành vi của người tiêu dùng.
Các chương trình quảng cáo, PR hay giảm giá vào những ngày lễ, tết về sản phẩm sẽ giúp thúc đẩy khách hàng quan tâm và mua sắm.
Việc thuê các gương mặt đại diện nổi tiếng và tổ chức các sự kiện ra mắt sản phẩm không chỉ thu hút sự chú ý mà còn kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với điện thoại.
Giải pháp tiếp thị đối với môi trường xung quanh khách hàng
- Có các nghiên cứu hay tạo mẫu câu hỏi để khảo sát thị trường tiêu dùng.
- Ra nhiều mẫu mã điện thoại mới lạ với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân khúc thị trường.
- Tạo không gian thoải mái cho khách hàng khi mua sắm và khi ngồi đợi sản phẩm (như phục vụ nước, )
- Có nhân viên hỗ trợ sản phẩm, giới thiệu cũng như giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Cửa hàng có đội ngũ bảo vệ giữ xe và nhân viên chào đón tận tình, mở cửa cho khách hàng, mang đến cảm giác an tâm và phục vụ chu đáo cho mọi người khi đến thăm.
- Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, liên tục đổi mới, tân trang cửa hàng hiện đại, bắt mắt hơn để kích thích khách hàng tới mua sắm.
- Có các chương trình quảng cáo, sự kiện ra mắt sản phẩm, đàm đạo về chất lượng sản phẩm với khách hàng.