Khái quát về giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng
Tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng
a Quan hệ tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử
Dưới tác động mạnh mẽ của Internet, lĩnh vực thương mại quốc tế, đặc biệt là tại Việt Nam, đã có những thay đổi đáng kể, nổi bật là sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) Trong thời đại ngày nay, thay vì phải đến chợ hoặc các sàn giao dịch truyền thống, người tiêu dùng có thể tham gia vào một thị trường giao dịch mới, cho phép thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Năm 1990, thuật ngữ “thương mại điện tử” đã được Hội đồng Liên hợp quốc chính thức sử dụng trong “Đạo luật mẫu về thương mại điện tử”, do Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) soạn thảo, và được các tổ chức thương mại quốc tế cùng nhiều quốc gia ghi nhận theo nhiều cách khác nhau.
2 Tim Berners-Lee (2000), “Weaving the Web: The Original Design and Ultimate Destiny of the World Wide Web, San Francisco: Harper”, Tr 23
Ethan Katsh examines the dynamics of online dispute resolution (ODR) within the virtual community of the Internet, emphasizing that cyberspace generates its own normative rules independent of traditional legislative frameworks He traces the development of ODR mechanisms since the early 1990s, particularly in electronic commerce, highlighting that the rise in online commercial relationships has led to increased disputes ODR systems, such as "Squaretrade," provide users with greater flexibility and accessibility compared to conventional conflict resolution methods, while also standardizing the resolution process Katsh argues that these systems play a crucial role in organizing communications between conflicting parties, thereby maintaining essential paradigms for effective dispute resolution Furthermore, he discusses the necessity for ODR mechanisms to establish legitimacy and normative values recognized by both disputing parties and the broader public, noting that the legitimacy expectations may differ significantly Ultimately, ODR challenges traditional norm formation processes and represents a shift towards a new normative environment.
4 https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/19-04970_ebook.pdf, truy cập lần cuối 5/6/2021
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử (TMĐT) bao gồm các hoạt động như sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được thực hiện qua Internet, với việc giao nhận hàng hóa diễn ra một cách hữu hình Điều này không chỉ áp dụng cho các sản phẩm vật lý mà còn bao gồm cả việc truyền tải thông tin số hóa qua mạng Internet.
Theo Nghị định 52/NĐ-CP/2013, được ban hành ngày 16 tháng 5 năm 2013, hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam được định nghĩa là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ quy trình thương mại thông qua các phương tiện điện tử kết nối với Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.
Thương mại điện tử (TMĐT) được định nghĩa từ nhiều góc độ kinh tế, xã hội và chính trị khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia hoặc tổ chức quốc tế Tuy nhiên, có thể hiểu một cách tổng quát rằng TMĐT là bất kỳ hoạt động thương mại nào được thực hiện thông qua các công cụ và công nghệ điện tử.
TMĐT được phân loại thành ba nhóm giao dịch cơ bản dựa trên sự tham gia của các chủ thể: B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp), B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng) và C2C (người tiêu dùng với nhau) Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi chỉ tập trung vào giao dịch B2C, nơi doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho người tiêu dùng Người tiêu dùng sẽ sử dụng các phương tiện điện tử để lựa chọn, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng trực tuyến Quan hệ tiêu dùng trong TMĐT không chỉ kế thừa những đặc điểm từ quan hệ tiêu dùng thông thường mà còn có những đặc thù nổi bật riêng.
Trong mối quan hệ thương mại điện tử, luôn có ba bên tham gia: người tiêu dùng (NTD), tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh hàng hóa, và nhà cung cấp nền tảng công nghệ cho các giao dịch thương mại điện tử.
Nguyễn Đình Luận (2015) đã trình bày một cái nhìn tổng quan về thương mại điện tử tại Việt Nam trong bài viết của mình đăng trên Tạp chí Tài chính tháng 8/2015 Bài viết cũng đề cập đến Tuyên bố về Thương mại Điện tử Toàn cầu của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 1998, với thông tin truy cập lần cuối vào ngày 7/6/2021.
Khái niệm về NTD đã xuất hiện từ lâu, bắt nguồn từ kinh tế học và xã hội học Đến thế kỷ 20, khái niệm này phát triển thành một thực thể pháp lý riêng biệt, tạo nên ý nghĩa tự trị trong lĩnh vực pháp lý Tuy nhiên, đến hiện tại, NTD vẫn được coi là một khái niệm rộng, được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau và không đồng nhất.
Người tiêu dùng (NTD) thường được hiểu là cá nhân, hay còn gọi là thể nhân/tự nhiên nhân (natural person) Khái niệm này đã được chấp nhận rộng rãi ở nhiều quốc gia trên thế giới như EU, Hoa Kỳ và Canada - Quebec Theo các quy định hiện hành, phạm vi của khái niệm NTD không được mở rộng cho pháp nhân, ngay cả khi họ là tổ chức phi lợi nhuận Điều này xuất phát từ quan điểm rằng pháp nhân có vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong mối quan hệ tiêu dùng, do đó không cần điều chỉnh theo luật tiêu dùng.
Khái niệm người tiêu dùng (NTD) được mở rộng để bao gồm cả thể nhân và pháp nhân, như quy định tại Hàn Quốc và Ấn Độ Theo đó, NTD có thể hiểu là cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình, hợp tác xã, hoặc các tổ chức khác, nhưng không bao gồm những người mua hàng hóa với mục đích bán lại hoặc vì các mục đích thương mại.
6 Ewoud Hondius (2006), “The Notion of Consumer: European Union versus Member States”, 28 Sydney L REV 89, Bluebook 21st ed
Chỉ thị 2011/83/EU của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu quy định quyền lợi của người tiêu dùng, nhằm bảo vệ họ trong các giao dịch thương mại Chỉ thị này nhấn mạnh tầm quan trọng của thông tin minh bạch và quyền được trả lại hàng hóa Để tìm hiểu chi tiết về các điều khoản và quy định cụ thể, người tiêu dùng có thể tham khảo tài liệu trên trang EUR-Lex.
8 Điều 3, Luật An toàn sản phẩm (Pruduct Safy Act) bang California ban hành năm 1972, bản cập nhật năm
2011, DC Consumer Protection Procedure Act, D.C Code § 28-3901(a)(2)
9 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng Bang Quebec – Canada, Xem tại http://legisquebec.gouv.qc.ca/en/showdoc/cs/p-40.1, truy cập lần cuối 3/6/2021
10 Library of the European Parliament (2013), “The notion of 'consumer' in EU law”, Library Briefing
Bài viết của Cao Xuân Quảng (2020) trong Tạp chí Công Thương thảo luận về khái niệm "Người tiêu dùng" theo Luật Bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam Nghiên cứu này nêu bật tầm quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh phát triển kinh tế và xã hội hiện nay, đồng thời phân tích các quy định pháp lý liên quan nhằm nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các bên liên quan.
12 https://elaw.klri.re.kr/eng_service/lawView.do?hseqE955&lang=ENG
13 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2019 của Ấn Độ, tại: http://egazette.nic.in/WriteReadData/2019/210422.pdf, truy cập lần cuối 10/6/2021
Theo quy định của một số quốc gia như Malaysia và Trung Quốc, NTD (người tiêu dùng) không được xác định rõ là cá nhân hay pháp nhân, dẫn đến sự mơ hồ trong việc áp dụng Điều này có thể gây ra nhiều hiểu lầm và khó khăn trong thực tiễn Trong khi đó, pháp luật Việt Nam công nhận NTD theo cách tiếp cận thứ hai, cho phép NTD được xem là cả cá nhân và pháp nhân Định nghĩa này lần đầu tiên được nêu trong Điều 1 của Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD ngày 27/4/1999 và được kế thừa trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 tại Điều 3 khoản 1.
“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”
Giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
a Bối cảnh lịch sử
GQTC trực tuyến đã xuất hiện thông qua các nghiên cứu và đề xuất từ các tổ chức, trung tâm nghiên cứu về GQTC TMĐT tại Hoa Kỳ và Canada Năm 1996, Trung tâm Nghiên cứu Thông tin Tự động Quốc gia (NCAIR) đã tài trợ cho hội nghị đầu tiên về ODR, trong đó các thí điểm được triển khai để đánh giá tính khả thi của phương thức GQTC trực tuyến, bao gồm các mô hình như Toà án ảo tại Đại học Villanova, Văn phòng Thanh tra trực tuyến tại Đại học Massachusetts, và Dự án Hòa giải Trực tuyến của Đại học.
31 Katsh, E (2006), “The Online Ombuds Office: Adapting Dispute Resolution to Cyberspace”, Xem tại https://www.umass.edu/dispute/ncair/katsh.htm, truy cập lần cuối 27/5/2021
Join a five-day online event dedicated to exploring the future of digital mediation with experts from over ten countries Participate in exclusive conferences and practical workshops that showcase how artificial intelligence and technology are revolutionizing conflict resolution Enjoy 24/7 global access to the latest trends and innovative presentations, including a chance to engage with Negotiarthor One, a pioneering AI assistant for negotiation Take part in AI-assisted mediation workshops, access specialized platforms, and network globally Official certification is provided by ODR Latinoamérica, offering ten accredited hours for Mediation Argentine Directions **Global Registration:** [https://expotech2025op.eventbrite.com.ar](https://expotech2025op.eventbrite.com.ar) **Registration for Residents in Argentina:** [https://expotech2025.eventbrite.com.ar](https://expotech2025.eventbrite.com.ar)
Maryland và Dự án CyberTribunal tại Đại học Montreal, Canada Các dự án này có thể được xem là tiền thân cho sự phát triển của ODR sau này 33
GQTC trực tuyến đã trải qua 4 giai đoạn phát triển trong hơn 20 năm, hiện nay ODR chủ yếu liên quan đến các hoạt động thương mại trực tuyến B2B, B2C và C2C, đồng thời giải quyết các tranh chấp ngoài hợp đồng như tranh chấp bản quyền, bảo vệ dữ liệu và quyền tự do ngôn luận Sự phổ biến của ODR ngày càng lan rộng tại các quốc gia và khu vực có nền thương mại điện tử phát triển như Hoa Kỳ, EU, Trung Quốc, Brasil và Anh Tại Việt Nam, ODR cũng đang trở thành một hiện tượng "nóng", thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và cơ quan Nhà nước trong việc xây dựng nền tảng pháp lý cho cơ chế GQTC trực tuyến cho người tiêu dùng.
Hiện nay, thuật ngữ “Giải quyết tranh chấp trực tuyến - ODR” đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới với nhiều định nghĩa khác nhau Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có văn bản pháp luật quốc tế nào đưa ra một định nghĩa chính thức về ODR.
Trong giai đoạn đầu, ODR được hiểu là quy trình Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến (GQTC) chủ yếu dựa vào sự hỗ trợ của Công nghệ Thông tin (CNTT) Một số nhà nghiên cứu định nghĩa "GQTC trực tuyến" là thuật ngữ ghép giữa các phương thức Giải quyết Tranh chấp Ngoài Tòa án (ADR) kết hợp với yếu tố "trực tuyến" Tại đây, phần "trực tuyến" của ODR được xem như việc sử dụng internet để thực hiện các quy trình ADR đã được thiết lập, thường được áp dụng để giải quyết các tranh chấp một cách hiệu quả và nhanh chóng.
33 Karim Benyekhlef & Fabien Gélinas (2005), “Online Dispute Resolution”, Lex Electronica, Vol 10, No 2, tr 88
Melissa Conley Tyler and Di Bretherton (2003) discuss the concept of Online Alternative Dispute Resolution in their article published in the Vindobona Journal of International Commercial Law and Arbitration, highlighting its significance in modern legal practices Additionally, Shekhar Kumar (2009) explores the potential of virtual venues to enhance Online Dispute Resolution as a cost-effective alternative to traditional litigation in the Journal of Marshall Journal of Computer and Information Law.
Việc triển khai các ứng dụng và mạng Internet để giải quyết tranh chấp thông qua các phương thức ADR như thương lượng, trung gian, hòa giải và trọng tài sẽ được xem là ODR Trong quá trình giải quyết tranh chấp, các bên tham gia đều là những thực thể tồn tại và tương tác qua lại, trao đổi thông tin thông qua các phương tiện công nghệ thông tin Các phán quyết và quyết định sẽ được đưa ra bởi các chủ thể có thẩm quyền thực tế, không phải do trí thông minh nhân tạo (AI) hay bất kỳ kỹ thuật công nghệ thông tin nào khác tạo ra.
Các định nghĩa ban đầu về ODR chủ yếu tập trung vào việc giải quyết tranh chấp trực tuyến, trong đó Internet và công nghệ thông tin được sử dụng như công cụ giao tiếp hỗ trợ con người trong quá trình này Mặc dù các công nghệ trực tuyến được áp dụng vào ADR một cách độc lập và đặc biệt hơn so với các phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống, nhưng chúng không đóng vai trò chính trong suốt quá trình giải quyết.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, phạm vi tiếp cận của ODR (Giải quyết tranh chấp trực tuyến) ngày càng được mở rộng Học giả Hửrnle cho rằng ODR không chỉ đơn thuần chuyển đổi ADR (Giải quyết tranh chấp thay thế) sang không gian ảo, mà còn mở rộng việc ứng dụng công nghệ như một phương tiện hỗ trợ cho hoạt động giải quyết tranh chấp Theo định nghĩa này, ODR được xem như một "bên thứ tư", trong đó công nghệ tham gia chủ động vào quá trình giải quyết tranh chấp bằng cách quản lý quy trình và thiết lập chương trình giải quyết tranh chấp dựa trên các hỗ trợ từ Internet, thiết bị kết nối, lưu trữ thông tin và truyền tải dữ liệu giữa các bên.
36 Esther van den Heuvel (1997), “Online Dispute Resolution as A Solution to Cross-Border E-Disputes – An Introduction to ODR”, tr.8
37 Davide Carneiro, Paulo Novais, Francisco Andrade, John Zeleznikow & José Neves (2014), “Online dispute resolution: an artificial intelligence perspective”, 41(2) Artificial Intelligence Review, tr 211 – 240
Julia Hửrnle's 2003 article, "Online Dispute Resolution: The Emperor's New Clothes? Benefits and Pitfalls of Online Dispute Resolution and its Application to Commercial Arbitration," published in the International Review of Law, Computers, and Technology, explores the advantages and challenges of online dispute resolution (ODR) in the context of commercial arbitration The study critically examines how ODR can enhance efficiency and accessibility in resolving disputes while also addressing potential drawbacks that may arise in its implementation.
39 Katsh, E and Rifkin, J (2001), “Online Dispute Resolution: Resolving Disputes in Cyberspace”, San Francisco: Jossey-Bass
Trong bài viết "Can Online Mediation Be Transformative? Tales from the Front" của Susan Summers (2005), tác giả nhấn mạnh vai trò của ODR (Giải quyết tranh chấp trực tuyến) trong việc giúp các bên xác định lợi ích chung và kết quả mà họ có thể chấp nhận Hurnle cũng chỉ ra rằng công nghệ truyền thông trực tuyến sẽ được áp dụng trong quá trình giải quyết, ngay cả khi tranh chấp có nguồn gốc ngoại tuyến Điều này cho thấy ODR không chỉ giới hạn trong việc xử lý các tranh chấp trực tuyến mà còn có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh ngoài môi trường mạng.
Định nghĩa thứ hai về Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến (ODR) có ý nghĩa rộng hơn so với định nghĩa ban đầu và đang nhận được sự ủng hộ từ các nhà nghiên cứu cũng như các tổ chức thương mại quốc tế Theo Ghi chú Kỹ thuật về Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến của UNCITRAL, cơ chế GQTC trực tuyến được định nghĩa là việc sử dụng các phương tiện liên lạc điện tử và công nghệ thông tin, đồng thời cũng ghi nhận tiềm năng xuất hiện các quy trình "hỗn hợp", bao gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Việc định nghĩa chính thức về ODR (Giải quyết tranh chấp trực tuyến) hiện nay gặp nhiều khó khăn do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ Một câu hỏi quan trọng đặt ra là làm thế nào để áp dụng công nghệ thông tin vào ODR một cách hợp lý Theo một số nhà nghiên cứu, GQTC trực tuyến được hiểu là một cơ chế bao gồm chuỗi quy trình giải quyết tranh chấp thay thế, diễn ra hoàn toàn qua internet hoặc các hình thức công nghệ tiên tiến khác, trong đó tất cả các bước từ thụ lý, tiến hành giải quyết tranh chấp đến ban hành quyết định đều được thực hiện trực tuyến.
41 Julia Hửrnle (2009), “Cross-Border Internet Dispute Resolution”, Cambridge University Press, tr 75
The UNCITRAL Technical Notes define Online Dispute Resolution (ODR) as a mechanism for resolving disputes using electronic communications and various information and communication technologies The implementation of ODR may vary among different administrators and can evolve over time.
UNCITRAL nhấn mạnh tiềm năng của các quy trình hybrid kết hợp cả yếu tố trực tuyến và ngoại tuyến thông qua sự hỗ trợ của công nghệ Tuy nhiên, có quan điểm cho rằng việc thực hiện toàn bộ quá trình giải quyết tranh chấp chỉ qua nền tảng ODR là không khả thi và gặp nhiều khó khăn Vì vậy, quy trình giải quyết tranh chấp trực tuyến cần được xem xét cẩn thận.
Chủ thể trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
Chủ thể trong tranh chấp
Trong bối cảnh hiện nay, khi quan hệ tiêu dùng ngày càng phổ biến và tranh chấp tiêu dùng gia tăng, người tiêu dùng (NTD) trở thành một chủ thể đặc biệt và nhận được nhiều sự quan tâm từ cộng đồng NTD thường được xem là bên yếu thế trong mối quan hệ với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ do sự mất cân xứng về trình độ hiểu biết, khả năng tiếp cận thông tin và điều kiện kinh tế Do đó, pháp luật luôn có những ưu ái nhất định cho NTD nhằm khôi phục sự bình đẳng về quyền lợi và nghĩa vụ giữa các bên Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu các quyền của NTD có được bảo vệ hiệu quả khi sử dụng ODR để giải quyết tranh chấp của họ hay không?
Trong nghiên cứu về nguyên tắc hoạt động của các tổ chức ODR trên thế giới, tác giả nhận thấy rằng cơ chế ODR được thiết lập nhằm bảo vệ người tiêu dùng khỏi những rủi ro và mối đe dọa nghiêm trọng mà họ không thể giải quyết cá nhân ODR trao quyền cho người tiêu dùng lựa chọn dựa trên thông tin chính xác, rõ ràng và nhất quán, đồng thời tăng cường phúc lợi và bảo vệ hiệu quả sự an toàn cũng như lợi ích kinh tế của họ Khi sử dụng ODR, người tiêu dùng được đảm bảo quyền tiếp cận với việc giải quyết tranh chấp một cách công bằng, hiệu quả và minh bạch, đặc biệt khi có hệ thống pháp lý điều chỉnh cụ thể Họ có quyền gửi yêu cầu trực tuyến để giải quyết tranh chấp và tìm kiếm các tổ chức có đủ năng lực và thẩm quyền phục vụ cho mục đích của mình Trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp, người tiêu dùng luôn có thể theo dõi tiến trình khiếu nại của mình thông qua các tiện lợi mà công nghệ thông tin mang lại.
Cơ chế ODR đảm bảo thông tin liên quan đến người tiêu dùng (NTD) được giữ kín theo nguyên tắc bảo mật an toàn dữ liệu Điều này giúp bảo vệ quyền lợi của NTD một cách cụ thể và rõ ràng hơn so với các phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống trước đây.
ODR là cơ chế giải quyết tranh chấp dựa trên dữ liệu mà công nghệ thông tin ghi nhận Để quá trình này diễn ra thuận lợi, người tiêu dùng cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng, tránh việc thêm thắt thông tin sai lệch, gây nhiễu hoặc nhầm lẫn, nhằm bảo vệ quyền lợi của cá nhân và tổ chức kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Trong quá trình giải quyết tranh chấp liên quan đến người tiêu dùng (NTD), thực tế cho thấy bên kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thường gặp bất lợi hơn do sự chênh lệch về vị thế Điều này cũng đúng với cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), nơi mà các tổ chức và cá nhân kinh doanh phải chịu nhiều trách nhiệm pháp lý hơn để đảm bảo việc giải quyết tranh chấp diễn ra thuận lợi Theo Quy tắc 524/2013 về giải quyết tranh chấp trực tuyến cho NTD, việc này càng trở nên rõ ràng hơn.
Các thương nhân tại EU, dù có đăng ký tham gia cơ chế ODR hay không, đều phải cung cấp thông tin như địa chỉ email rõ ràng trên trang web và liên kết dễ dàng truy cập đến nền tảng GQTC trực tuyến của EU Trong suốt quá trình GQTC, từ khi nhận yêu cầu của người tiêu dùng qua thông báo của nền tảng ODR, các thương nhân bắt buộc phải tham gia vào quy trình này để giải quyết các vấn đề mà người tiêu dùng nêu ra, và không được phép rút lui nếu luật pháp quốc gia quy định nghĩa vụ tham gia vào thủ tục trực tuyến.
Các nhà nghiên cứu về cơ chế ODR nhấn mạnh rằng việc xác định trách nhiệm pháp lý đối với các chủ thể là rất quan trọng để đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quy trình giải quyết tranh chấp.
Điều 9.2 (a) Chỉ thị 2013/11/EU xác định rằng kết quả của quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) cho người tiêu dùng (NTD) phải được thực thi hiệu quả trong thực tế Điều này cho thấy nghĩa vụ của các tổ chức và cá nhân kinh doanh có thể được áp dụng trong tất cả các giai đoạn của quá trình ODR, bao gồm cả trước và sau khi tranh chấp phát sinh Tuy nhiên, không phải lúc nào bên kinh doanh cũng là bên vi phạm quyền lợi của NTD; thực tế cho thấy nhiều trường hợp bên bán cũng có thể là nạn nhân của những thông tin xuyên tạc, bôi nhọ Do đó, EU cho phép thương nhân sử dụng nền tảng ODR để gửi tranh chấp đến cơ quan GQTC đã được phê duyệt, nhưng sự khả dụng này chỉ giới hạn cho NTD cư trú tại Bỉ, Đức, Luxembourg hoặc Ba Lan Quy định này tuy có hạn chế nhưng vẫn đảm bảo sự công bằng và khách quan, cho thấy tính khả thi của ODR trong một phạm vi nhất định.
Trong tranh chấp thương mại điện tử, việc xác thực danh tính của các bên là rất quan trọng Quy trình này giúp đảm bảo rằng thông tin cung cấp là đầy đủ và chính xác, đồng thời xác định năng lực tố tụng của các bên để yêu cầu giải quyết tranh chấp Điều này cũng đảm bảo hiệu lực và khả năng thực thi các kết quả của quá trình giải quyết tranh chấp.
Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới đã cấp mã số và chứng thư công dân điện tử cho cá nhân tham gia hoạt động thương mại điện tử (TMĐT), giúp họ dễ dàng xác thực danh tính mà không cần phải xác thực lại tại tổ chức ODR Tuy nhiên, pháp luật Việt Nam vẫn chưa có quy định rõ ràng về việc định danh các chủ thể trong hoạt động TMĐT, điều này sẽ gây trở ngại cho việc giải quyết tranh chấp phát sinh từ TMĐT.
62 https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
Việc bảo vệ quyền lợi cho các bên trong tranh chấp thương mại điện tử (TMĐT) là rất quan trọng, do đó, Việt Nam cần hoàn thiện hệ thống xác thực danh tính cá nhân tham gia TMĐT Điều này có thể thực hiện thông qua việc phối hợp với hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và quản lý căn cước điện tử Sự cải thiện này sẽ giúp các cơ quan quản lý dễ dàng kiểm soát hoạt động trong TMĐT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng và các chủ thể kinh doanh trong việc giải quyết tranh chấp thông qua phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) một cách hiệu quả.
Chủ thể tham gia vào giải quyết tranh chấp
a Cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp
Trong hoạt động Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), các chủ thể như hòa giải viên, trọng tài viên hoặc thẩm phán đóng vai trò quan trọng Họ cần đáp ứng các tiêu chuẩn và điều kiện theo quy định pháp luật về năng lực và bổ nhiệm để có thẩm quyền giải quyết vụ việc Sự can thiệp của các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền là cần thiết để đảm bảo quy trình ODR diễn ra một cách công bằng và minh bạch.
Việc sử dụng ODR phụ thuộc vào nền tảng công nghệ thích hợp, tạo ra nhiều thay đổi trong cách tương tác và trao đổi thông tin, cũng như các kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề pháp lý của bên thứ ba có thẩm quyền GQTC Công nghệ thông tin đóng vai trò là công cụ hỗ trợ giúp các bên GQTC một cách dễ dàng và thuận tiện hơn Do đó, bên thứ ba có thẩm quyền GQTC cần nắm vững công nghệ, biết cách sử dụng và quản lý nó Nếu hòa giải viên, trọng tài viên hoặc thẩm phán không có năng lực sử dụng ODR, sẽ dẫn đến nhiều hạn chế và bất cập trong quá trình GQTC trực tuyến, ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên và trái với các nguyên tắc, mục đích đã đề ra.
Văn phòng Chính phủ đã ban hành Công văn 4011/VPCP-KSTT vào ngày 16/6/2021, nhằm triển khai dự án xây dựng Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và sản xuất, quản lý Căn cước công dân (CCCD).
Năng lực công nghệ thông tin (CNTT) của các cơ quan và tổ chức có thẩm quyền trong việc giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) là một vấn đề quan trọng cần được pháp luật điều chỉnh.
Các chủ thể giải quyết tranh chấp (GQTC) không chỉ cần tuân thủ quy định pháp luật mà còn phải công bố công khai thông tin liên quan đến phạm vi giải quyết, trình tự thủ tục, mức phí ODR và hiệu lực pháp lý của các quyết định hay phán quyết Việc này giúp các bên trong tranh chấp hiểu rõ trước khi lựa chọn phương thức GQTC phù hợp với nhu cầu của mình, từ đó đảm bảo sự khách quan, công bằng và tính minh bạch của ODR.
Nhà cung ứng nền tảng ODR bao gồm các cá nhân và tổ chức cung cấp tài nguyên công nghệ cho dịch vụ giải quyết tranh chấp trực tuyến Hiện nay, trên thế giới, nhà cung ứng nền tảng ODR rất đa dạng, hoạt động dưới nhiều hình thức pháp lý khác nhau và có thể chia thành bốn loại hình cụ thể.
Nhà cung ứng nền tảng chuyên nghiệp là chủ thể đáng tin cậy với tính bảo đảm về mặt pháp lý, có thẩm quyền giải quyết tranh chấp và thực thi quyết định của mình.
(2) Nền tảng ODR được cung cấp bởi Cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước
Nền tảng này hoạt động dựa trên sự quản lý trực tiếp từ các cơ quan, kết hợp với các tổ chức ADR và tòa án để giải quyết tranh chấp khi cần thiết Ví dụ điển hình về nền tảng ODR có thể thấy ở Liên minh Châu Âu và Brasil.
Nền tảng ODR được cung cấp trực tiếp bởi các tổ chức ADR chuyên nghiệp như Trung tâm Hoà giải và Trung tâm Trọng tài, nhằm hỗ trợ giải quyết tranh chấp khi các bên yêu cầu hoặc khi có đề nghị từ bên thứ ba, chẳng hạn như Hiệp hội Trọng tài Hoa Kỳ (AAA) và Trung tâm Trọng tài HIAC.
65 https://ec.europa.eu/consumers/odr/
(4) Nền tảng ODR được thiết lập bởi các tổ chức, doanh nghiệp tư nhân kinh doanh về lĩnh vực ODR, ví như RDO 69 hay Webnyay 70
Theo quy tắc của EU, nhà cung cấp nền tảng ODR phải đảm bảo các chức năng liên quan đến giải quyết tranh chấp trực tuyến, bao gồm việc cung cấp biểu mẫu, thông báo cho các bên về yêu cầu tranh chấp, xác định tổ chức ADR và thẩm quyền của các tổ chức này Đồng thời, họ cũng phải chịu trách nhiệm pháp lý về việc công bố các thông tin liên quan đến hoạt động ODR.
Một trong những vấn đề quan trọng trong nghiên cứu về ODR là hậu quả pháp lý của việc trở thành nhà cung cấp nền tảng ODR Điều này bao gồm các yêu cầu thông tin mà nhà cung cấp phải thực hiện, trách nhiệm pháp lý liên quan đến bên thứ ba, như các tổ chức và cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp, cũng như các mối quan hệ hợp đồng giữa nhà cung cấp và các bên liên quan.