Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn LyLy 2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tiệc tại khách sạn LyLy Đối với bộ phận dịch vụ nhà hàng khách sạn nói chung và khu vực tiệc của khách sạn LyLy nói riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thường do Bộ phận kinh doanh và Marketing thực hiện. Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trường kinh doanh, đưa ra những hướng đi đúng đắn cho nhà hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần tăng doanh thu và quảng bá thương hiệu cho nhà hàng. Quá trình lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận tiệc bao gôm các nội dung: Dự báo nhu cầu của khách hàng, lập kế hoạch về thực đơn, lập lịch trình phục vụ, lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ. Để đảm bảo hoàn thành được lập kế hoạch phục vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng cũng như trong khách sạn. 2.2.2. Lập kế hoạch nhân lực phục vụ tiệc tại khách sạn LyLy Việc lập kế hoạch về lao động tại khu vực tiệc của khách sạn LyLy do quản lý khu vực tiệc lên kế hoạch và chịu trách nhiệm chính. Quy trình lập kế hoạch sử dụng lao động như sau: (1) Nhận bản kế hoạch phục vụ từ Bộ phận kinh doanh: gồm những dự báo về nhu cầu, số lượng khách, các bữa tiệc đặt trước, các đoàn khách đặt trước (2) Định mức công việc dựa trên các cơ sở như số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt của khách đặt trước, chế độ làm việc của nhân viên nhà hàng, kỹ thuật công nghệ, mức độ chuyên môn hóa (3) Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận nhà hàng trong từng thời kỳ mà không chịu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách .
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC TIỆC
Khái quát về khu vực tiệc và hội nghị
1.1.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiệc a Khái niệm tiệc:
Tiệc là một hình thức ăn uống trang trọng hơn bữa ăn thông thường, thường đi kèm với các sự kiện lớn nhỏ Đây là bữa ăn thịnh soạn, phục vụ cho nhiều khách mời với thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và có chương trình nghi lễ được xác định trước Việc phân loại tiệc cũng rất đa dạng, tùy thuộc vào mục đích và quy mô của sự kiện.
Khi kinh tế phát triển và đời sống con người được cải thiện, nhu cầu về ăn uống, đặc biệt là tổ chức tiệc, cũng gia tăng Hình thức tổ chức tiệc ngày càng phong phú và đa dạng, có thể phân loại tiệc theo tính chất như tiệc ngồi và tiệc đứng.
● Phân loại theo đặc điểm thiết kế: có đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc.
● Phân loại theo món ăn: tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ngọt
● Phân loại theo địa điểm tổ chức: có tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời
● Phân loại theo mục đích có: tiệc ngoại giao; tiệc chiêu đãi; tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)
● Những loại tiệc khác: như tiệc hội thảo (conferences), tiệc họp mặt (meeting), tiệc triễn lãm (exhibitions), tiệc sáng, trưa, tối, đêm c Đặc điểm tiệc:
Dịch vụ tiệc mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung
Dịch vụ tiệc có tính vô hình tương đối, không giống như hàng hóa cụ thể, khiến cho khách hàng không thể nhận biết trước về chất lượng dịch vụ Do đó, việc đánh giá dịch vụ tiệc trở nên khó khăn, vì khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi sử dụng Điều này dẫn đến rủi ro lớn cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng dịch vụ tiệc.
Sự không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng trong dịch vụ tiệc là điều quan trọng, vì quá trình sản xuất dịch vụ chỉ kết thúc khi khách hàng hoàn tất việc tiêu dùng Điều này có nghĩa là khách hàng cần phải tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để đáp ứng nhu cầu của mình.
Chất lượng dịch vụ tiệc thường không đồng nhất, chịu ảnh hưởng lớn từ kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp Sự khác biệt về sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ trong cùng một ngày Đặc biệt, khi có nhiều nhân viên tham gia, việc đảm bảo sự đồng nhất càng trở nên khó khăn Hơn nữa, do dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cũng gặp nhiều thách thức.
Dịch vụ tiệc có tính chất không lưu kho và dễ hư hỏng do sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Các nhà cung cấp không thể bán dịch vụ tiệc đã cung cấp trong ngày hôm nay vào một thời điểm khác Hơn nữa, các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật không thể được lưu trữ; ví dụ, nếu một phòng khách sạn không có khách trong ngày, phòng đó sẽ hoàn toàn mất đi cơ hội sử dụng cho ngày mai.
- Ngoài ra dịch vụ tiệc còn có các đặc điểm riêng:
● Mang nhiều yếu tố hữu hình
● Cường độ phục vụ cao
● Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của của khu vực tiệc
Khu vực tiệc trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh sản phẩm ăn uống, với ba bộ phận chính: bếp, bar và phục vụ bàn Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm tổ chức sản xuất các món ăn và đồ uống, trong khi bộ phận phục vụ bàn đảm nhận việc bán và tiêu thụ sản phẩm Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Bộ phận dịch vụ nhà hàng, đặc biệt là khu vực tiệc, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng thông qua việc phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc và các món đặc sản Sự phục vụ chu đáo, văn minh và lịch sự không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn thu hút thêm nhiều thực khách đến tham gia các bữa tiệc.
Quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc
1.2.1 Khái niệm quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc
Quản trị là quá trình tác động có tổ chức và có định hướng của người quản lý lên tập thể nhân viên trong doanh nghiệp, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và nâng cao hiệu quả làm việc.
8 mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội
Quản trị vận hành hoạt động phục vụ tiệc bao gồm chuỗi các hoạt động quản trị tại bộ phận tiệc Các chức năng cơ bản trong quá trình này bao gồm lập kế hoạch phục vụ tiệc, xây dựng kế hoạch nhân lực, tổ chức quy trình phục vụ và kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc.
1.2.2 Vai trò của quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc
Quản trị vận hành trong lĩnh vực phục vụ tiệc là yếu tố then chốt quyết định năng suất và chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi giai đoạn trong quy trình phục vụ tiệc cần được quản lý chặt chẽ Với đặc thù hoạt động tần suất cao và phục vụ đa dạng đối tượng, việc giám sát và quản lý từng khâu là vô cùng cần thiết để ứng phó kịp thời với những tình huống bất ngờ có thể xảy ra.
Quản trị vận hành phục vụ tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc bố trí sắp đặt, lên thực đơn, và đảm bảo tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm Để đạt hiệu quả, cần phải hoạch định và thực thi rõ ràng các yếu tố như tuyển nhân viên và quản lý quy trình phục vụ.
1.2.3 Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ
1.2.3.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc
Lập kế hoạch phục vụ tiệc là quá trình xác định các công việc cụ thể và khả thi, tuân thủ các tiêu chuẩn nhất định, đồng thời phân bổ thời gian hợp lý trong suốt quá trình tổ chức tiệc Kế hoạch này bao gồm nhiều nội dung quan trọng để đảm bảo sự thành công của sự kiện.
- Lập kế hoạch về thực đơn
- Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ
1.2.3.2 Lập kế hoạch nhân lực
Lập kế hoạch sử dụng nhân lực cho bộ phận tiệc là quá trình xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng và chất lượng lao động cần thiết cho từng vị trí Mục tiêu là đảm bảo hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng giai đoạn, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ tiệc phục vụ khách hàng.
Nhà quản lý bộ phận tiệc sẽ phân chia không gian thành các khu vực riêng biệt, mỗi khu vực sẽ có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm phụ trách việc rót rượu, phục vụ bàn tiệc và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, mỗi khu vực còn có sự hiện diện của một tổ trưởng hoặc giám sát để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Kế hoạch sử dụng nhân lực cho tiệc cần dựa vào khối lượng công việc, phương thức và chất lượng dịch vụ, định mức công việc, chế độ làm việc của khách sạn, thời điểm và mùa vụ phục vụ, cũng như tính chất công việc và đối tượng khách Ngoài ra, việc lập kế hoạch cũng phải căn cứ vào yêu cầu tổ chức tiệc của chủ tiệc để đảm bảo sự hợp lý trong bố trí nhân lực.
1.2.3.3 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc
Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là yếu tố then chốt trong quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm việc thiết lập các bước quy trình phục vụ và phân công nhiệm vụ cho nhân viên tại bộ phận tiệc cùng các bộ phận liên quan, nhằm đảm bảo mọi quy trình diễn ra một cách nhịp nhàng và hiệu quả.
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm các bước sau:
Phân công, phối hợp phục vụ tiệc
Phân công công việc phục vụ tiệc là quá trình bố trí và sắp xếp lao động cũng như các điều kiện cần thiết để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí Việc này không chỉ bao gồm phân công cho nhân viên bộ phận tiệc mà còn cho các bộ phận liên quan Cần xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên để thuận lợi cho việc điều hành, kiểm tra và giám sát sau này Một yêu cầu quan trọng trong phân công công việc là đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ tiệc.
Dựa trên số lượng khách tham gia tiệc, quản lý sẽ sắp xếp đội ngũ nhân viên hợp lý để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
10 khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn trình độ của nhân viên
Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình kết nối các nhân viên và bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong phục vụ ăn uống, nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận tiệc Sự phối hợp này không chỉ diễn ra giữa các nhân viên trong bộ phận tiệc mà còn giữa họ với các bộ phận khác, đặc biệt trong các sự kiện lớn với đông khách tham dự Việc phối hợp linh hoạt giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ tiệc.
1.2.3.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc
Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc là quá trình hướng dẫn và thuyết phục nhân viên nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận tiệc Công việc này bao gồm việc đảm bảo các quy trình phục vụ tiệc được thực hiện đúng cách, đồng thời duy trì các chuẩn mực phục vụ của khách sạn và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho bộ phận.
Người quản lý bộ phận tiệc tiến hành các nội dung chủ yếu sau
+ Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn:
Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng như hướng dẫn sơ bộ về công việc, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, và các kỹ năng làm việc cần thiết Để nâng cao hiệu quả đào tạo, có thể áp dụng phương pháp kèm cặp thông qua các buổi tham quan thực tế và mời các chuyên gia trong lĩnh vực để chia sẻ kinh nghiệm.
Để động viên và thúc đẩy nhân viên hiệu quả, nhà quản lý cần phân công công việc hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên, và hướng dẫn thay vì kiểm tra Bên cạnh đó, việc đảm bảo lợi ích vật chất và tinh thần cho nhân viên cũng rất quan trọng Ngoài ra, xây dựng bảng nhân viên trong tháng và hòm thư góp ý sẽ giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự đóng góp của mọi người.
- Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc
QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ Ở KHU VỰC TIỆC CỦA KHÁCH SẠN 5 SAO LYLY
Giới thiệu tổng quan về khách sạn LYLY
Khách sạn LyLy nằm tại vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, thuận tiện cho du khách tham quan các địa điểm nổi tiếng của thủ đô Với nhiều hướng view đa dạng, khách sạn đáp ứng nhu cầu của mọi du khách Khu vực xung quanh khách sạn có nhiều ngân hàng, tòa cao ốc, văn phòng và trung tâm mua sắm, cùng với giao thông thuận lợi, làm cho LyLy trở thành lựa chọn lý tưởng cho khách công vụ.
Khách sạn LyLy là một khách sạn 5 sao với 280 phòng được phân loại từ hạng phổ thông đến hạng cao cấp, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi để khách hàng dễ dàng lựa chọn Thiết kế của khách sạn mang phong cách hiện đại và tinh tế, kết hợp với dịch vụ phục vụ lịch sự, thân thiện, mang lại cảm giác thoải mái ngay từ khi khách hàng bước vào.
Tại khách sạn LyLy, khách hàng sẽ được trải nghiệm nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm 2 nhà hàng và 1 quầy bar Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa như văn phòng, phòng gym, tắm hơi, đổi tiền, trung tâm chăm sóc sức khỏe, tư vấn du lịch, giặt ủi và phục vụ phòng 24/24, cùng với internet không dây miễn phí Các tiện nghi bổ sung như dọn phòng buổi tối và dịch vụ báo thức cũng được đáp ứng theo nhu cầu của khách.
Khách sạn LyLy nổi bật với phòng hội nghị lớn có sức chứa từ 350 đến 600 khách, lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị, hội thảo và tiệc Phòng hội nghị được trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
Khu vực tổ chức tiệc hội nghị tại khách sạn LyLy được quản lý bởi Giám đốc bộ phận dịch vụ nhà hàng, tương tự như các khu vực nhà hàng và bar.
Nội dung quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn LyLy
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tiệc tại khách sạn LyLy Đối với bộ phận dịch vụ nhà hàng khách sạn nói chung và khu vực tiệc của khách sạn LyLy nói riêng việc dự báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thường do Bộ phận kinh doanh và Marketing thực hiện Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến động về môi trường kinh doanh, đưa ra những hướng đi đúng đắn cho nhà hàng nhằm tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần tăng doanh thu và quảng bá thương hiệu cho nhà hàng Quá trình lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận tiệc bao gôm các nội dung: Dự báo nhu cầu của khách hàng, lập kế hoạch về thực đơn, lập lịch trình phục vụ, lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ Để đảm bảo hoàn thành được lập kế hoạch phục vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng cũng như trong khách sạn
2.2.2 Lập kế hoạch nhân lực phục vụ tiệc tại khách sạn LyLy
Việc lập kế hoạch về lao động tại khu vực tiệc của khách sạn LyLy do quản lý khu vực tiệc lên kế hoạch và chịu trách nhiệm chính
Quy trình lập kế hoạch sử dụng lao động như sau:
Nhận bản kế hoạch phục vụ từ Bộ phận kinh doanh bao gồm các dự báo về nhu cầu, số lượng khách, các bữa tiệc đã đặt trước và các đoàn khách đặt trước.
Định mức công việc trong nhà hàng được xác định dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm số lượng khách hàng, các yêu cầu đặc biệt từ khách đặt trước, chế độ làm việc của nhân viên, kỹ thuật công nghệ áp dụng và mức độ chuyên môn hóa của đội ngũ nhân viên.
Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng và chất lượng lao động cho từng vị trí là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động bình thường của bộ phận nhà hàng Việc này cần được thực hiện định kỳ mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc phục vụ khách hàng.
(4) Lập bản phân chia lịch trình phục vụ
Giám sát nhân sự cần tiếp nhận lịch trình phục vụ và sắp xếp ca làm việc một cách hợp lý, đảm bảo khối lượng công việc giữa các ca được phân bổ đồng đều Số lượng nhân viên phải tương xứng với khối lượng công việc để tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
Cơ cấu nhân lực khu vực tiệc tại khách sạn LyLy bao gồm quản lý khu vực tiệc, người có trách nhiệm điều hành và giám sát các nhân viên cấp dưới Quản lý này đảm nhận vai trò quan trọng trong việc tổ chức mọi hoạt động của khu vực tiệc và trực tiếp báo cáo cho Giám đốc bộ phận dịch vụ nhà hàng.
Trợ lý quản lý tiệc chịu trách nhiệm hỗ trợ quản lý khu vực tiệc, giám sát và kiểm tra hoạt động của nhân viên, đồng thời xử lý các tình huống phát sinh trong bộ phận Ngoài ra, họ còn đại diện cho quản lý tham dự các cuộc họp liên quan đến bộ phận dịch vụ nhà hàng của khách sạn khi được yêu cầu.
Giám sát khu vực tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và giám sát tất cả các quy trình, giai đoạn và chức năng của các bộ phận liên quan đến tổ chức tiệc Người giám sát cũng sẽ chịu trách nhiệm báo cáo định kỳ với quản lý, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Tổ trưởng tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và điều chỉnh đội ngũ nhân viên phục vụ, quản lý và giám sát toàn bộ quy trình từ chuẩn bị, setup đến phục vụ và kết thúc bữa tiệc Ngoài ra, tổ trưởng còn tham gia vào việc set up tiệc, chào đón và phục vụ khách, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.
Nhân viên tiệc, bao gồm waitress và waiter, có vai trò quan trọng trong việc tổ chức sự kiện Họ chịu trách nhiệm trang trí phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế, và phục vụ món ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách Ngoài ra, nhân viên tiệc còn đảm nhận việc bố trí và phục vụ tại quầy đồ ăn, đồ uống, dọn dẹp và bảo quản trang thiết bị sau sự kiện Họ cũng có nhiệm vụ hướng dẫn và kèm cặp nhân viên mới, bao gồm cả nhân viên làm thời vụ.
Quản lý khu vực tiệc Trợ lý quản lý tiệc Giám sát khu vực tiệc
Tổ trưởng tiệc Nhân viên tiệc
Tại khu vực tiệc của khách sạn LyLy, hiện có 26 nhân viên, bao gồm 18 nhân viên chính thức và 8 nhân viên hợp đồng ngắn hạn Chế độ làm việc được chia thành 2 ca chính: ca sáng từ 7h30 đến 15h30 và ca chiều từ 13h30 đến 21h30, với lịch làm việc 6 ngày mỗi tuần.
2.2.3.Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn LyLy
Quy trình phục vụ tiệc được áp dụng tại khu vực tiệc của khách sạn LyLy gồm
Sơ đồ 2 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc của khách sạn LyLy Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành các công việc:
Chuẩn bị cá nhân là rất quan trọng, bao gồm việc duy trì vệ sinh cá nhân và lựa chọn trang phục phù hợp với chức danh và nghề nghiệp Bên cạnh đó, việc có dáng vẻ tươi tỉnh và chuyên nghiệp cũng góp phần tạo ấn tượng tốt trong công việc.
Người quản lý bộ phận tiệc có trách nhiệm phân công nhiệm vụ cho nhân viên, bao gồm việc nhân viên tạp vụ và nhân viên bộ phận bàn làm vệ sinh phòng ăn Nhân viên kỹ thuật sẽ chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ và trang trí thẩm mỹ như sân khấu và bàn tiệc Bên cạnh đó, việc kê xếp bàn ghế phải ngay thẳng, chắc chắn và theo sơ đồ hợp lý để đảm bảo tính thẩm mỹ và nâng cao sự giao tiếp trong bữa ăn.
Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống và phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị và cắm hoa là những bước quan trọng để tạo nên một bữa tiệc hoàn hảo Ngoài ra, cần dự trữ một số dụng cụ cần thiết để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách khi có yêu cầu.
- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn Các món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí
Phân công nhân viên phụ trách từng dãy bàn hoặc món ăn là rất quan trọng Những nhân viên có kinh nghiệm sẽ trực tiếp phục vụ khách, trong khi đó, nhân viên mới và sinh viên thực tập sẽ đảm nhiệm việc chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
Một số tình huống thường gặp trong công tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc của khách sạn LyLy
Tình huống 1: Trong bữa tiệc, có khách không may làm rơi và gây nên đổ vỡ đồ trong trung tâm tổ chức sự kiện
Trong tình huống này, nhân viên phục vụ bàn tiệc cần chủ động hỗ trợ khách và nhanh chóng xử lý các vật rơi vỡ Đặc biệt, họ nên chú ý để không làm khách cảm thấy khó xử, nhằm duy trì không khí vui vẻ cho buổi tiệc.
Nếu thiệt hại do rơi vỡ lớn, hãy liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết Sau đó, chuyển thông tin này cho giám sát và quản lý để tiến hành thủ tục bồi thường vào cuối buổi tiệc.
Tình huống 2: Sau bữa tiệc, khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn
Mỗi khách có gu ăn uống và khẩu vị khác nhau nên trường hợp khách phàn nàn về chất lượng món ăn là điều khó tránh khỏi
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý khách sạn cần nhanh chóng xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ, chuyển đến bộ phận bếp để cải thiện món ăn Đồng thời, khách sạn nên cảm ơn khách hàng vì đã phản hồi và cam kết sẽ cải thiện để đảm bảo sự hài lòng trong những lần tổ chức tiệc tiếp theo.
Tình huống 3: Trong bữa tiệc, nhân viên phục vụ mang thức ăn nhầm bàn dẫn đến 2 món trên cùng 1 bàn ăn và có bàn ăn bị thiếu món ăn
Trong tình huống này, nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách hàng và mong nhận được sự thông cảm từ họ Nếu phát hiện sai sót kịp thời và món ăn chưa được khách sử dụng, nhân viên có thể xin phép lấy lại món ăn và phục vụ đúng cho bàn đã đặt.
Trong trường hợp khách đã sử dụng món ăn thì nhanh chóng báo lại với bộ phận bếp để chuẩn bị lại món ăn theo đúng yêu cầu
Tình huống 4: Trong bữa tiệc, khách hàng phàn nàn vì phục vụ chậm
Khi nhân viên làm việc hết sức nhưng vẫn không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, dẫn đến tình trạng phàn nàn về sự chậm trễ trong phục vụ, điều quan trọng là phải xin lỗi khách Sau đó, nhân viên nên tiếp tục trò chuyện với khách hàng để giúp họ quên đi thời gian chờ đợi và cảm nhận được sự quan tâm của tổ chức đối với sự hiện diện của họ.
Ngoài ra, điều quan trọng hơn cả là kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách để tránh khách phải chờ đợi lâu
Tình huống 5: Trong bữa tiệc, không may xảy ra sự cố mất điện
Để đảm bảo bữa tiệc không bị gián đoạn do mất điện, cần chuẩn bị nguồn điện dự trữ Khi nguồn điện chính bị cắt đột ngột, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh sẽ vẫn hoạt động nhờ vào nguồn điện dự trữ tự động kết nối Để ưu tiên cho hệ thống âm thanh và ánh sáng, hệ thống điều hòa sẽ tạm ngừng hoạt động nhằm khắc phục sự cố kịp thời.
Tình huống 6: Sau bữa tiệc, chủ tiệc thông báo có người bị ngộ độc thức ăn do ăn tại bữa tiệc
Lập tức xin lỗi khách và xác định tên, xin phương thức liên lạc của vị khách bị ngộ độc cùng với tình trạng sức khỏe hiện nay
Nếu có nhiều khách bị ngộ độc, khả năng cao nguyên nhân là do thức ăn trong bữa tiệc Trong tình huống này, bên tổ chức cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận bếp và cùng khách xác định món ăn gây ngộ độc Đồng thời, họ nên đưa các nạn nhân đến bệnh viện để thực hiện các xét nghiệm cần thiết và cam kết sẽ chịu trách nhiệm nếu nguyên nhân do thức ăn của đơn vị tổ chức, nhằm tránh sự phẫn nộ từ phía khách hàng.
Báo cáo cho ban giám đốc và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay, trước khi có điều gì gây bất lợi cho bên tổ chức
Tình huống 7: Khách báo mất tài sản trong bữa tiệc
Việc đầu tiên nhân viên cần làm là chia sẻ, trấn an khách
Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất
Giúp khách tìm lại món đồ bị mất trong khu vực diễn ra bữa tiệc
Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và quản lý trực tiếp chịu trách nhiệm về bữa tiệc để tìm cách giải quyết
Nếu sau khi tìm kiếm kỹ mà vẫn không tìm thấy kết quả, nhân viên không thể đảm bảo trách nhiệm thuộc về đơn vị tổ chức Trong một bữa tiệc, đơn vị tổ chức không có trách nhiệm trông coi và giữ đồ cho khách.
Tình huống 8: Tồn tại thức ăn thừa sau bữa tiệc
Để tránh tình trạng thiếu hụt nguyên liệu và gián đoạn bữa tiệc, các đơn vị tổ chức thường chuẩn bị dư ra khoảng 5-10% khẩu phần so với số lượng khách dự kiến.
Nếu khách hàng chưa thanh toán toàn bộ chi phí bữa tiệc, đơn vị tổ chức có quyền sử dụng số thực phẩm đó cho các sự kiện khác diễn ra trong cùng thời gian.
Nếu khách đã thanh toán toàn bộ 100% chi phí thì khách sẽ là người quyết định những nguyên liệu còn dư
Nhiều đơn vị tổ chức cho phép khách hàng trả lại phần ăn thừa và hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần chi phí Đây là cách giải quyết hiệu quả nhất cho vấn đề này.
33 đối với các phần thức ăn thừa là nên thỏa thuận từ trước với khách hàng để tránh trường hợp tranh cãi hay bất đồng sau bữa tiệc
Tình huống 9: Xảy ra hỏa hoạn tại khu vực tổ chức tiệc
Khi xảy ra hỏa hoạn, nhân viên cần ngay lập tức sử dụng bình chữa cháy để dập tắt đám lửa Đồng thời, họ phải nhanh chóng đưa mọi người đến khu vực sơ tán an toàn và gọi ngay cho cơ quan cứu hỏa.
Có nhiều phương pháp sơ tán khác nhau, nhưng tất cả đều cần tuân thủ nguyên tắc cơ bản: không để các chất liệu dễ cháy nổ ở gần khu vực diễn ra sự kiện, phòng nghỉ, phòng khách hay khu vực chỗ ngồi.
+ Đối với những vật liệu có chứa chất gây cháy cần phải được bảo quản một cách an toàn để phòng tránh
+ Phải luôn chắc chắn rằng cửa ra vào và lối thoát hiểm luôn luôn mở và sẵn sàng trong những trường hợp hỏa hoạn
+ Bảo đảm khu vực diễn ra sự kiện phải có lối ra và vào riêng biệt , hệ thống báo cháy và dụng cụ chữa cháy luôn luôn sẵn sàng
+ Sử dụng thiết bị điện an toàn và có cầu chì ngắt điện
Tình huống 10: Nhân viên phục vụ làm thức ăn bị đổ ra bàn
Nhân viên cần nhanh chóng sắp xếp lại ly, cốc hoặc bát bị đổ một cách ngay ngắn Trước tiên, họ nên xin lỗi khách hàng ngay lập tức Nếu dụng cụ bị bẩn, hãy thay thế bằng cái khác, còn nếu dụng cụ vẫn sạch, chỉ cần đặt sang một bên vết đổ.
Dọn ngay khu vực bị đổ: Di chuyển đồ ăn trong chỗ bị đổi bên ngoài để nhanh chóng và khéo léo lau đi
Lau khi cần thiết: Dùng khăn thấm nhẹ tránh chất lỏng lan rộng hơn ra khăn trải bàn Đặt khăn giấy sạch phủ lên chỗ khăn bàn ướt.
Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại khu vực tiệc của khách sạn LyLy
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn thường được xác định qua đánh giá của khách hàng Bên cạnh cảm nhận cá nhân, việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, chất lượng món ăn và yếu tố vệ sinh Dịch vụ tiệc có tính chất vô hình, vừa cụ thể vừa trừu tượng, do đó để đánh giá chất lượng phục vụ, cần dựa vào các chỉ tiêu chất lượng cụ thể Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại khu vực tiệc bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Về điều kiện thực hiện dịch vụ
Tiện nghi phục vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tiệc, bao gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại, cùng với bàn ghế và dụng cụ ăn uống đồng bộ Những tiện nghi này không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự cho buổi tiệc Ngược lại, trang thiết bị lạc hậu và thiếu sự đồng bộ có thể gây tâm lý hoài nghi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc không chỉ làm tăng tính hấp dẫn mà còn tạo ra một môi trường thú vị cho bữa tiệc Để đạt được sự hài hòa và thẩm mỹ, việc trang trí cần làm nổi bật chủ đề và tạo sự trang nhã Hệ thống ánh sáng màu sắc hài hòa cùng với bàn ghế được sắp xếp theo khuôn mẫu nhất định sẽ mang lại vẻ sang trọng, lịch sự Bàn tiệc được trang trí bằng khăn trải bàn, lọ hoa và dụng cụ ăn uống đồng bộ, hiện đại, được sắp xếp một cách thẩm mỹ cao Sự phối hợp màu sắc hài hòa và bố trí vật trang trí thích hợp sẽ tạo nên không gian ấm cúng, thoải mái cho bữa tiệc, từ đó ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng.
Về nhân viên phục vụ
Tốc độ phục vụ là yếu tố quan trọng trong dịch vụ tiệc, đặc biệt khi phục vụ số lượng khách đông Để đảm bảo sự phục vụ chu đáo, cần phục vụ đồng bộ các món ăn và đồ uống, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Một tốc độ phục vụ nhanh và chính xác không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn tạo ấn tượng tốt về dịch vụ.
Sự chậm trễ trong tốc độ phục vụ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, không chỉ làm giảm chất lượng đồ ăn và thức uống mà còn gây ra sự khó chịu, ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ tại khách sạn Để nâng cao sự hài lòng, khách hàng cần cảm thấy được quan tâm và thỏa mãn trong suốt quá trình trải nghiệm.
Kỹ năng phục vụ là yếu tố quan trọng đánh giá trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách tại các bữa tiệc Sự khác biệt giữa một bữa tiệc xuất sắc và một bữa tiệc thông thường chủ yếu phụ thuộc vào kỹ năng phục vụ của nhân viên Một bữa ăn ngon kết hợp với sự khéo léo của nhân viên sẽ mang lại sự hài lòng cho thực khách Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm vững cách thức phục vụ từng món ăn và yêu cầu về chất lượng món ăn để phục vụ khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Kỹ năng phục vụ tốt không chỉ tạo ra dịch vụ chất lượng mà còn ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng tại bữa tiệc.
Khách hàng khi đến ăn uống tại khách sạn thường mong muốn nhận được sự phục vụ nhiệt tình và chu đáo Thái độ phục vụ, mặc dù là yếu tố hữu hình, nhưng lại có ảnh hưởng trực tiếp đến không khí của buổi tiệc và cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ.
Nhân viên phục vụ không chỉ cần các kỹ năng phục vụ cơ bản mà còn phải thể hiện thái độ nhã nhặn và niềm nở, tạo cảm giác thân thiện và hiếu khách cho khách hàng Điều này giúp khách cảm thấy được tôn trọng và quan tâm Tuy nhiên, đây là một thách thức lớn, vì trong các bữa tiệc, nhân viên thường phải phục vụ khách trong khi bản thân họ không được ăn uống, dẫn đến cảm giác mệt mỏi và khó chịu khi phục vụ một lượng khách đông đảo.
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy ấn tượng của họ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Để phục vụ tiệc hiệu quả, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp lịch sự và phù hợp với phong tục tập quán của từng quốc gia, dân tộc Họ cũng phải linh hoạt trong việc ứng xử với khách hàng, phán đoán nhu cầu của họ và xử lý tình huống giao tiếp một cách chính xác Do đó, việc học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế là rất cần thiết.
Khách hàng tại địa điểm này không chỉ bao gồm 36 khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế Vì vậy, việc nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp thông thạo bằng ngoại ngữ là một yêu cầu thiết yếu.
Chất lượng món ăn và đồ uống là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong buổi tiệc Đội ngũ nhân viên cần thành thạo kỹ năng phục vụ và đảm bảo tiện nghi, tuy nhiên, nếu thực đơn không đa dạng và không phù hợp với khẩu vị khách, cảm nhận của họ sẽ bị ảnh hưởng Để có món ăn ngon, cần tổ chức phục vụ tốt và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như bàn, bar và bếp Nguyên liệu chế biến phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh và giá trị dinh dưỡng, đồng thời món ăn cần được chế biến theo quy trình đúng đắn, mang giá trị thẩm mỹ cao thông qua cách trang trí và hương vị hấp dẫn Các loại đồ uống như rượu, bia, cocktail và nước ngọt cũng phải đảm bảo nguyên chất và các tiêu chuẩn vệ sinh.
Chất lượng món ăn và đồ uống không chỉ nằm ở hương vị mà còn thể hiện qua cấu trúc thực đơn hợp lý Thực đơn cần được sắp xếp hợp lý, bắt đầu từ các món khai vị cho đến món tráng miệng, nhằm thể hiện giá trị dinh dưỡng của từng món ăn và đồ uống.
Vệ sinh là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng và mỹ quan của không gian tiệc Các tiêu chí vệ sinh bao gồm vệ sinh phòng tiệc, dụng cụ ăn uống, thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ Phòng tiệc cần được dọn dẹp và lau chùi sạch sẽ sau mỗi sự kiện, đảm bảo không gian thoáng mát Hệ thống đèn, cửa sổ và cửa ra vào cũng cần được vệ sinh thường xuyên Dụng cụ ăn uống phải được rửa sạch và lau khô trước và sau khi sử dụng Thực phẩm cần được bảo quản đúng cách, với ngăn chứa riêng cho từng loại Nhân viên phục vụ phải giữ vệ sinh cá nhân tốt, với trang phục và đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ để đảm bảo an toàn và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Đánh giá công tác quản trị vận hành hoạt động phục vụ ở khu vực tiệc
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy có sự sắp xếp, bài trí các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý, hài hòa
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy rộng rãi, với nhiều hội trường và phòng tiệc, có khả năng phục vụ đồng thời nhiều loại tiệc cho số lượng khách lớn Tại đây, các buổi tiệc có thể được tổ chức với quy mô nhỏ, trung bình và lớn, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các phòng tiệc riêng biệt dành cho khách VIP theo yêu cầu của chủ tiệc.
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy được thiết kế hài hòa và hợp lý với trang trí cây cảnh và rèm cửa màu sắc nhẹ nhàng Hệ thống âm thanh và đèn chiếu sáng đạt tiêu chuẩn, cung cấp đủ ánh sáng cho không gian tiệc Tùy theo loại hình và chủ đề tiệc, khách sạn còn bổ sung đèn và phông nền phù hợp Việc sắp xếp đồ vật trong phòng tiệc được thực hiện hợp lý nhằm tạo thuận lợi cho việc phục vụ và di chuyển của khách hàng Các hội trường tiệc đều có cửa thông với bếp, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng mang thức ăn đến mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách.
Khu vực tiệc sử dụng hai loại bàn là bàn tròn và bàn vuông, linh hoạt sắp xếp chỗ ngồi phù hợp với số lượng khách Hầu hết bàn, ghế và khăn trải bàn đều có màu trắng, được điểm xuyết bằng khăn trang trí màu vàng đồng, tạo nên không gian hài hòa, sang trọng và lịch sự Các bàn được bố trí tách biệt để thuận tiện cho việc di chuyển của khách và nhân viên phục vụ Đồ dùng phục vụ ăn uống chủ yếu là sản phẩm nhập khẩu hoặc hàng Việt Nam chất lượng cao từ các thương hiệu nổi tiếng.
Các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi được trang bị đầy đủ trong không gian rộng rãi và thoáng mát Phòng ăn có hệ thống điều hòa nhiệt độ cùng với nội thất hiện đại, mang lại sự thoải mái cho khách hàng Mỗi khu vực đều có máy điện thoại để phục vụ nhu cầu liên lạc giữa khách và nhân viên với các bộ phận khác.
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy có sự phối hợp trong công việc khá nhịp nhàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Quản lý và nhân viên của khu vực tiệc có sự phối hợp khá chuyên nghiệp với nhau và với các bộ phận khác trong Khách sạn
Trước mỗi buổi tiệc, nhân viên sẽ chuẩn bị phòng tiệc từ 1 đến 3 tiếng để đảm bảo phục vụ khách hàng chu đáo Quản lý sẽ phối hợp kiểm tra, giám sát nhân viên, đảm bảo mọi đồ vật được sắp xếp gọn gàng, đúng tiêu chuẩn và đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đồng thời vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, quản lý cần giám sát nhân viên để đảm bảo đúng người thực hiện đúng nhiệm vụ Bên cạnh đó, quản lý cũng cần phối hợp cùng nhân viên để hỗ trợ khách hàng tham gia tiệc, từ đó giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
Khu vực tiệc của Khách sạn LyLy luôn duy trì sự sạch sẽ và thẩm mỹ nhờ vào công tác vệ sinh hiệu quả Nhân viên dọn dẹp và lau chùi ngay sau mỗi buổi tiệc, đảm bảo không gian luôn thoáng mát và dễ chịu cho khách hàng khi bước vào.
Mặc dù công tác vận hành tại khu vực tiệc diễn ra tương đối tốt, vẫn xảy ra một số sai sót trong quá trình phục vụ khách Những vấn đề thường gặp bao gồm số lượng khách thực tế vượt quá dự kiến, dẫn đến việc quản lý và nhân viên không kịp chuẩn bị; khách hàng phàn nàn về món ăn nguội và không ngon; hoặc nhân viên mang nhầm món ăn Những thiếu sót này gây ra sự không hài lòng cho khách hàng Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, với tính vô hình, khiến việc kiểm tra chất lượng trở nên khó khăn, và một sai sót nhỏ trong tổ chức có thể dẫn đến hậu quả lớn Do đó, yếu tố con người trong phục vụ đóng vai trò rất quan trọng.
Nguyên nhân dẫn đến các sai hỏng trên được xác định do:
Sự thiếu chính xác trong việc trao đổi và thống nhất thông tin giữa khách hàng và khách sạn có thể dẫn đến số lượng khách tham dự tiệc vượt quá dự kiến ban đầu.
Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh, khách sạn LyLy phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân viên khu vực tiệc Việc duy trì số lượng nhân viên ổn định gặp khó khăn, buộc khách sạn phải điều động nhân viên từ các bộ phận khác và thuê thêm nhân viên Part-time Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm và không nắm vững quy trình phục vụ chuẩn, sự phối hợp giữa các nhân viên không đạt yêu cầu, dẫn đến một số sự cố xảy ra, gây không hài lòng cho khách hàng.
