PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khát quát về dịch vụ thẻ
1.1.1 Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành, cho phép khách hàng rút tiền tại các ngân hàng đại lý và máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Số tiền giao dịch phải nằm trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng đã thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng được chế tạo từ nhựa trắng với cấu trúc 3 lớp, bao gồm lõi nhựa cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước tiêu chuẩn quốc tế của thẻ là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm Thẻ ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Mỗi loại thẻ tín dụng đều có biểu tượng đặc trưng riêng, giúp người dùng dễ dàng nhận diện Chẳng hạn, thẻ Amex nổi bật với biểu tượng đầu người chiến binh, trong khi thẻ Visa sử dụng hình chữ nhật với ba màu xanh, trắng, vàng cùng hình ảnh một con chim bồ câu đang bay Thẻ MasterCard lại đơn giản với dòng chữ dễ nhớ, tạo nên sự khác biệt cho từng thương hiệu.
“Master Card” chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau…
- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
- Số thẻ, tên của chủ thẻ đƣợc in nổi.
Thời gian hiệu lực của thẻ là khoảng thời gian mà thẻ được phép lưu hành, tùy thuộc vào từng loại thẻ Thời gian này được quy định theo ngày, tháng và năm dương lịch để đảm bảo tính thống nhất.
Ký tự an ninh là số mật mã đặc trưng cho mỗi đợt phát hành thẻ, luôn được in ở mặt sau, kèm theo ngày hiệu lực Mỗi loại thẻ đều có ký tự an ninh riêng, giúp tăng cường bảo mật cho người sử dụng.
Dải băng từ ở mặt sau của thẻ lưu trữ thông tin được mã hóa theo một chuẩn thống nhất, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
Ô chữ ký ở mặt sau thẻ là nơi khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành Việc này giúp cơ sở chấp nhận thẻ có thể so sánh chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc tạm ứng tiền mặt với chữ ký của chủ thẻ.
1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Theo tính chất thanh toán
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch dựa trên số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư này, nhưng các tổ chức phát hành có thể cho phép thấu chi, cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ liên quan Điều kiện phát hành thẻ ghi nợ tại Việt Nam rất đơn giản, chỉ cần đáp ứng yêu cầu mở tài khoản tiền gửi thanh toán, khiến thẻ ghi nợ trở thành loại thẻ phổ biến nhất trên thị trường hiện nay.
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng mà ngân hàng đã cấp theo thỏa thuận Đây là hình thức cấp tín dụng phổ biến của các ngân hàng, giúp chủ thẻ dễ dàng chi tiêu và quản lý tài chính.
Khi khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thanh toán trước cho nhà cung cấp và thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định, được gọi là chu kỳ sao kê Chu kỳ sao kê có thể kéo dài tối đa 45 ngày tùy thuộc vào từng loại thẻ tín dụng Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, họ sẽ được miễn lãi suất Ngược lại, nếu không thanh toán đầy đủ, chủ thẻ sẽ phải chịu phí chậm trả và lãi suất trên số dư nợ còn lại Do đó, thẻ tín dụng có thể được xem là thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau.
Thẻ trả trước (Prepaid Card)
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh Thẻ vô danh có số dư tối đa theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chỉ dùng để thanh toán, trong khi thẻ định danh cho phép nạp thêm tiền sau lần sử dụng đầu tiên Điểm khác biệt lớn nhất giữa thẻ trả trước và thẻ ghi nợ là người sở hữu thẻ trả trước không cần có tài khoản ngân hàng hay duy trì số dư Vì vậy, thẻ trả trước rất phù hợp làm quà tặng hoặc hỗ trợ tài chính cho con cái đang học xa nhà.
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng Việt Nam phát hành, chỉ sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam Hiện tại, không có thẻ tín dụng nội địa, mà chỉ có thẻ ghi nợ nội địa với hạn mức thấu chi cho phép chủ thẻ sử dụng trong giới hạn đã thỏa thuận với ngân hàng Do đó, thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi có thể được xem như một dạng thẻ tín dụng nội địa.
Thẻ quốc tế là sản phẩm do ngân hàng Việt Nam phát hành, cho phép giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra, thẻ quốc tế cũng có thể được phát hành bởi các tổ chức ngân hàng nước ngoài, nhưng chỉ có hiệu lực giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Luận văn này tập trung nghiên cứu về thẻ quốc tế do các ngân hàng trong nước phát hành.
Thẻ quốc tế là loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế, mà ngân hàng tại Việt Nam là đại lý phát hành Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phải đăng ký và trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về phát hành và thanh toán thẻ Có ba loại thẻ quốc tế chính: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ trả trước quốc tế.
Theo đặc tính kỹ thuật của thẻ
Thẻ từ, hay thẻ magnetic stripe, là loại thẻ có thông tin chủ thẻ được dập nổi ở mặt trước và mã hóa trong băng từ ở mặt sau Thẻ từ hiện đang chiếm ưu thế trên thị trường, với sự phổ biến trong suốt 20 năm qua Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển, thẻ từ cũng bộc lộ nhược điểm về bảo mật, khiến kẻ gian có khả năng đọc thông tin và làm thẻ giả, dẫn đến các giao dịch giả mạo gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng Hiện nay, 100% thẻ nội địa và nhiều thẻ quốc tế của ngân hàng tại Việt Nam đều là thẻ từ.
Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng không chỉ tập trung vào việc tăng cường số lượng thẻ phát hành và gia tăng giao dịch thanh toán qua thẻ, mà còn bao gồm việc mở rộng các tiện ích và dịch vụ đi kèm Điều này nhằm hoàn thiện sản phẩm, mang lại lợi ích cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, đồng thời tạo ra khả năng cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn thuần là tăng trưởng số lượng thẻ mà còn bao gồm sự cải thiện về chất lượng dịch vụ Điều này thể hiện qua việc gia tăng doanh số sử dụng thẻ, đồng thời đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ.
Sự phát triển dịch vụ thẻ hiện nay được đánh giá từ nhiều khía cạnh khác nhau Đối với khách hàng, điều này thể hiện qua sự đa dạng của sản phẩm thẻ, gia tăng tiện ích và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cá nhân Khách hàng có thể sử dụng thẻ cho nhiều mục đích như rút tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ, không chỉ trong nước mà còn quốc tế Họ cũng yên tâm về tính an toàn tài sản và giảm thiểu rủi ro kỹ thuật cũng như đạo đức Trong khi đó, đối với đơn vị cung cấp dịch vụ, sự phát triển này hứa hẹn sẽ mang lại doanh số bán hàng cao nhờ vào việc sử dụng thẻ thanh toán rộng rãi trong giao dịch hàng hóa và dịch vụ.
Bài luận văn này nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, tập trung vào việc tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số và hiệu quả kinh doanh của dịch vụ thẻ.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
- Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng
Việc sử dụng dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ, giúp họ tăng doanh thu nhờ việc chi tiêu không bị giới hạn bởi tiền mặt Bên cạnh đó, việc mở rộng phạm vi khách hàng và tiết kiệm thời gian giao dịch cũng là những lợi ích quan trọng mà dịch vụ thẻ mang lại.
Để tham gia vào mạng lưới kinh doanh thẻ của ngân hàng, các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ cần mở tài khoản thẻ tại ngân hàng Tất cả giao dịch sẽ được thực hiện qua tài khoản này, giúp ngân hàng khai thác nguồn vốn đáng kể từ tài khoản thanh toán.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt trong dịch vụ thẻ Để mở rộng thị phần, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giao dịch thẻ Việc này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn gia tăng uy tín, góp phần vào việc tăng cường năng lực cạnh tranh.
- Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng
Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh để mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn có xu hướng hợp tác và hội nhập quốc tế Xu hướng này sẽ thúc đẩy sự phát triển đồng bộ trong kinh doanh dịch vụ thẻ.
Liên kết giữa các ngân hàng sẽ giảm thiểu bất tiện cho người sử dụng thẻ, cho phép thẻ của ngân hàng này được chấp nhận thanh toán tại ATM và POS của ngân hàng khác Hiện tại, sự phân bổ không đồng đều của các máy ATM và POS, chủ yếu tập trung ở các khu đô thị lớn, gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Hơn nữa, liên kết giúp tiết kiệm chi phí cơ sở hạ tầng, khi mà giá thiết bị thanh toán trên thị trường khá cao, đòi hỏi một nguồn vốn lớn để phát triển dịch vụ thẻ Sự hợp tác giữa các ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, mà còn hỗ trợ hội nhập quốc tế thông qua việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế, từ đó mở rộng khả năng chấp nhận thẻ trên toàn cầu và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ thẻ tăng doanh thu cho ngân hàng
Dịch vụ thẻ mang lại doanh thu đáng kể cho ngân hàng thông qua phí chiết khấu từ các giao dịch Các đơn vị chấp nhận thẻ phải trả mức phí này, thường dao động từ 2% đến 3% giá trị giao dịch Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn, doanh thu ngân hàng càng tăng.
Từ những lý do trên có thể khẳng định việc phát triển dịch vụ thẻ là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2009)
1.2.3 Các tiêu chí và chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.3.1 Đa dạng về các sản phẩm thẻ Đây là tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà phải đa dạng về sản phẩm dịch vụ Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn nhƣ : nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi, …
Hiện nay, nhu cầu đa dạng của khách hàng đã thúc đẩy các ngân hàng phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ mới với tính năng phong phú và thiết kế độc đáo Sự đa dạng này không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn làm tăng số lượng thẻ được phát hành, từ đó mở rộng thị phần thẻ của ngân hàng Do đó, việc nâng cao tính đa dạng cho sản phẩm thẻ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.3.2 Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng là các tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho người dùng.
Thẻ ngân hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là công cụ rút tiền mà còn hỗ trợ thanh toán, chuyển khoản, mua sắm trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện, nước, mang đến nhiều tiện ích hiện đại Sự đa dạng trong dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng và đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ này.
1.2.3.3 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số thẻ phát hành không giống nhau Hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó một số loại thẻ được sử dụng thường xuyên hơn.
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM và bài học kinh nghiệm
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đông Á - Dong A Bank
Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của Dong A Bank là một minh chứng cho sự thành công trong lĩnh vực thẻ ngân hàng Ngân hàng đã áp dụng chiến lược phát triển bền vững, đi từng bước chắc chắn với những hướng đi riêng biệt Mục tiêu của Dong A Bank là xây dựng một lượng khách hàng tiềm năng vững mạnh, từ đó mở rộng và phát triển thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác trong tương lai.
A Bank đã mạnh dạn đầu tƣ vào phát triển sản phẩm thẻ
Trong giai đoạn 1999 - 2002, Ngân hàng Đông Á đã thành lập Trung tâm Thẻ Đông Á và phát hành Thẻ đa năng Đông Á nhằm đẩy mạnh việc tiếp cận sản phẩm thẻ đến tay người tiêu dùng Ngân hàng đã áp dụng nhiều chính sách ưu đãi như miễn phí phát hành thẻ và miễn phí thường niên trong 2 năm đầu sử dụng, cùng với việc mở các ki ốt đăng ký phát hành thẻ tại các trường cao đẳng, đại học và hỗ trợ đăng ký tại nhà Kết quả, sau 4 năm phát hành, Đông Á Bank đã thu hút 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng, khẳng định vị thế dẫn đầu về tốc độ phát triển thẻ tại Việt Nam.
Trong giai đoạn 2003 - 2015, Ngân hàng Đông Á đã đầu tư và hoàn thiện nhiều dịch vụ nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng cá nhân Ngân hàng đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM, đồng thời thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối thẻ giữa các ngân hàng và kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay Đông Á Bank cũng là một trong những ngân hàng tiên phong phát triển hai kênh giao dịch mới: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân hàng Đông Á Điện Tử, cùng với việc triển khai dự án chuyển đổi sang core-banking và giao dịch online toàn hệ thống.
Năm 2014-2015, Đông Á Bank ghi dấu ấn là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam với máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại, cho phép gửi 100 tờ tiền với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần Đồng thời, ngân hàng cũng ra mắt Gold ATM - máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, vinh dự đạt Chứng nhận Kỷ lục Guinness vào năm 2015.
Đông Á đã đạt được nhiều thành công trong phát triển dịch vụ thẻ nhờ vào việc mở rộng mạng lưới và triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng hỗ trợ chi phí cho khách hàng và không ngừng phát triển các tiện ích sử dụng thẻ, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam – Vietinbank
Tính đến ngày 31/12/2016, Vietinbank đã phát hành hơn 12,6 triệu thẻ, chiếm 23,09% tổng số thẻ của các ngân hàng, cùng với gần 2.000 máy ATM và hơn 27.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc Thành công này là kết quả của nhiều chiến lược phát triển sản phẩm mà Vietinbank đã triển khai, bao gồm việc xây dựng website riêng về sản phẩm thẻ tại địa chỉ http://card.vietinbank.vn, nơi cập nhật thông tin và khuyến mại cho chủ thẻ Vietinbank cũng phát triển kênh tiếp nhận ý kiến đóng góp từ cán bộ chi nhánh và khách hàng, đồng thời chú trọng đến yếu tố con người trong tuyển dụng, thu hút nhân lực chất lượng cao từ các đối thủ cạnh tranh Trong thời gian ngắn, ngân hàng liên tục ra mắt các sản phẩm thẻ mới với ưu đãi và tính năng tiện ích hấp dẫn.
Vietinbank đang mở rộng hợp tác với các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp để triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cho chủ thẻ Trang web http://www.vietinbankshopping.vn/ được ra mắt nhằm cung cấp thông tin cập nhật liên tục về các chương trình khuyến mãi và giảm giá từ các doanh nghiệp, thương hiệu và cửa hàng, phục vụ cho chủ thẻ Vietinbank trên toàn quốc.
Vietinbank đã chính thức áp dụng công nghệ chip EMV cho các hạng thẻ Cremium chuẩn, vàng và bạch kim, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng thẻ của mọi đối tượng khách hàng.
Sự thành công của ngân hàng Vietinbank chủ yếu nhờ vào sự quan tâm và đầu tư của bộ máy quản lý điều hành, với các chính sách phát triển kịp thời và hiệu quả như thu hút nhân tài, phát triển đa dạng sản phẩm tiện ích, tăng cường chiến lược marketing truyền thông, và áp dụng công nghệ hiện đại.
1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực xây dựng mạng lưới và đổi mới hoạt động để nâng cao sức cạnh tranh Trong khi dịch vụ thẻ phát triển mạnh ở nước ngoài và đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam vẫn chủ yếu phụ thuộc vào các hoạt động truyền thống như cho vay và bảo lãnh Doanh thu từ dịch vụ thẻ còn khiêm tốn và hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là một chiến lược cần thiết để phát triển bền vững.
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại trong nước mang lại nhiều bài học quý giá cho Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương Dựa trên định hướng và giải pháp từ ACB Hội sở, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh các chiến lược marketing hiệu quả để phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững.
- Dành sự quan tâm và đầu tƣ thích đáng vào phát triển hiện đại hóa, phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại
Để nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ thẻ, cần tập trung vào đào tạo và nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý cũng như cán bộ nghiệp vụ thẻ Đồng thời, việc xây dựng chính sách thu hút nguồn nhân lực và đãi ngộ hợp lý cho nhân viên trong lĩnh vực này là rất quan trọng.
- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho sản phẩm thẻ
Công tác marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và xây dựng uy tín thương hiệu thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu Để đạt được hiệu quả lâu dài, cần đề ra chiến lược marketing bền vững, tập trung vào việc nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ với quy mô và chất lượng phục vụ tối ưu sẽ nâng cao sự thuận tiện trong việc sử dụng thẻ, từ đó gia tăng mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ.
Ngân hàng cần ưu tiên lợi ích và an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ Điều này bao gồm việc bảo mật thông tin cá nhân và đảm bảo an toàn cho các giao dịch tại máy ATM, POS, cũng như các dịch vụ trực tuyến trên điện thoại mà ngân hàng cung cấp.
Trong chương 1, luận văn đã giải quyết một số vấn đề cơ bản sau:
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương
Từ 8.77 tỷ đồng năm 2012 lên 9.85 tỷ đồng năm 2013, năm 2014 lợi nhuận đạt 11.86 tỷ đồng và 14,03 tỷ đồng năm 2015 Có đƣợc kết quả nay là do ACB Tùng Thiện Vương đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, trong đó hoạt động tín dụng rất đƣợc chú trọng Đồng thời dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng hơn với nhiều hình thức mới, đặc biệt là dịch vụ ACB Online đã mang lại thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng cao hơn cho chi nhánh Thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng đƣợc chú trọng hơn, chiếm tỷ lệ khá cao trong cơ cấu tổng thu nhập Đây chính là hướng đi đúng đắn của ACB Tùng Thiện Vương theo định hướng chung của ACB là xây dựng ACB thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu, theo hướng hiện đại, nghĩa là tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng sẽ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập từ kinh doanh.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương
ACB là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc phát triển và cung cấp các sản phẩm thẻ quốc tế Ngân hàng này hiện đang nắm giữ thị phần lớn trong lĩnh vực thẻ quốc tế, thể hiện sự cạnh tranh và vị thế vững mạnh trên thị trường tài chính.
ACB Visa Platium/ ACB MasterCard World
Thẻ Chip ACB Visa Platinum/ MasterCard World là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa, MasterCard do ACB phát hành Bên cạnh tính năng
Thẻ ACB Visa Platinum/MasterCard World cung cấp ưu đãi "chi tiêu trước, trả tiền sau" với thời hạn miễn lãi lên đến 60 ngày, mang đến cho khách hàng những tiện ích đặc biệt trong mọi giao dịch thanh toán toàn cầu Hạn mức tín dụng bắt đầu từ 50 triệu VND và không giới hạn tối đa, cùng thời gian sử dụng thẻ lên đến 3 năm.
Tiện ích: Ngoài các tiện ích của thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum/ , MasterCard World còn sở hữu các tiện ích đặc biệt nhƣ:
- Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ:
Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu cung cấp mức bồi thường lên đến 500.000 USD, giúp du khách yên tâm trong mọi chuyến đi Ngoài ra, bảo hiểm cũng hỗ trợ chi phí khi hoãn chuyến bay, với mức bồi thường 100 USD cho mỗi 8 giờ trễ, tối đa lên đến 1.000 USD.
+ Bảo hiểm tƣ trang trong chuyến đi.
+ Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi
+ Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà
+ Bảo hiểm rút tiền ATM
+ Bảo hiểm giao dịch thẻ
Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu dành riêng cho chủ thẻ Visa Platinum hoạt động 24/7, cung cấp sự trợ giúp cả trong nước và quốc tế Khi cần hỗ trợ, chủ thẻ chỉ cần gọi đến Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu của Visa để nhận các dịch vụ thiết yếu như xử lý mất thẻ, rút tiền mặt và hỗ trợ y tế, đáp ứng kịp thời những nhu cầu cấp bách trong cuộc sống.
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa, ACB MasterCard và ACB JCB
Thẻ tín dụng ACB Visa, MasterCard và JCB là giải pháp thanh toán tiện lợi, thay thế cho tiền mặt, với nhiều ưu điểm nổi bật như "chi tiêu trước, trả tiền sau" và thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày Thẻ ACB không chỉ đảm bảo an toàn cho các giao dịch thanh toán toàn cầu mà còn mang đến sự thuận tiện cho người sử dụng Chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng trước, với ba loại thẻ khác nhau: thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ Platinum.
Thẻ chuẩn: Hạn mức từ 10 triệu VND đến 30 triệu VND.
Thẻ vàng: hạn mức từ 30 – 50 triệu VND.
Thẻ Platinum: hạn mức từ 50 triệu VND trở lên.
Các tiện ích bao gồm:
Thẻ cao mang lại sự an toàn cho người dùng khi đi công tác, du học hoặc du lịch, giúp giảm thiểu rủi ro khi phải mang theo nhiều tiền mặt Nếu mất thẻ, chủ thẻ không cần lo lắng về việc mất tiền, miễn là thông báo kịp thời cho ACB Đặc biệt, lần đầu tiên tại Việt Nam, chủ thẻ được hưởng tối đa 7 loại dịch vụ bảo hiểm thiết thực, tăng cường thêm sự bảo vệ cho người sử dụng.
Tiện lợi với hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau, khách hàng có thể miễn lãi lên đến 45 ngày và chỉ cần thanh toán tối thiểu 10% số tiền sử dụng hàng tháng Thẻ được chấp nhận tại nhiều đơn vị như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới Khách hàng có thể rút tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ và 1 triệu máy ATM 24/24 Dịch vụ thanh toán trực tuyến và qua điện thoại cũng rất dễ dàng, cho phép giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào và thanh toán lại bằng VNĐ Hỗ trợ khách hàng 24/24 và thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, và phí bảo hiểm cũng được thực hiện thuận tiện qua việc đăng ký tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB.
Chủ thẻ ACB được hưởng nhiều ưu đãi mua sắm từ các tổ chức thẻ Visa, MasterCard và JCB, đồng thời số tiền trong tài khoản ký quỹ sẽ sinh lãi theo lãi suất của ACB Việc này không chỉ giảm thiểu các khoản tạm ứng công tác phí cho nhân viên mà còn giúp quản lý và kiểm soát chi tiêu hiệu quả thông qua bảng thông báo giao dịch hàng tháng.
Thẻ trả trước của ACB bao gồm Visa Prepaid, MasterCard Dynamic và JCB Prepaid, là giải pháp thanh toán an toàn, linh hoạt và được chấp nhận toàn cầu, thay thế cho tiền mặt Đặc biệt, khách hàng lần đầu tiên được hưởng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM trên toàn thế giới, không cần duy trì số dư tài khoản và có thể sử dụng hết số tiền trong thẻ.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit, MasterCard Debit và JCB Debit là sản phẩm do Ngân hàng Á Châu phát hành, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán Với thẻ này, người dùng có thể thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ mang logo Visa, MasterCard, và JCB trên toàn cầu.
Thẻ ghi nợ nội địa 365 style và ACB 2Go, do ngân hàng ACB phát hành, kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán mang thương hiệu Banknetvn Người dùng có thể thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc Hạn mức sử dụng thẻ được xác định bởi số dư trong tài khoản thanh toán.
2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương
2.2.2.1 Thực trạng số lượng thẻ phát hành
Kể từ khi tham gia thị trường thẻ, ACB, đặc biệt là ACB Tùng Thiện Vương, đã có sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt trong những năm gần đây.
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành tại ACB Tùng Thiện Vương từ 2012-2015 Đvt: Thẻ
2014 Tổng số thẻ 1.166 2.131 82,76% 3.381 58,66% 4.701 39,04% Thẻ quốc tế 504 992 96,83% 1.565 57,76% 2.144 37,00% Thẻ nội địa 662 1.139 72,05% 1.816 59,44% 2.557 40,80%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của ACB –Tùng Thiện Vương 2012-2015)
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành tại ACB Tùng Thiện Vương từ 2012-2015
Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành mới theo từng loại thẻ tại ACB Tùng Thiện
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ trả trước quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ nội địa
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của ACB Tùng Thiện Vương 2012-2015)
Theo Bảng số liệu 2.5, tổng số lượng thẻ phát hành của chi nhánh đã tăng liên tục qua các năm Cụ thể, năm 2012, chi nhánh phát hành 1.166 thẻ, và đến năm 2013, con số này đã tăng lên đáng kể, đạt 2.131 thẻ, tương ứng với mức tăng 82,76% Năm 2014, tổng số thẻ phát hành tiếp tục gia tăng so với năm trước.
Từ năm 2013 đến 2015, số lượng thẻ phát hành của ACB Tùng Thiện Vương đã tăng từ 3.381 lên 4.701 thẻ, tương ứng với mức tăng trưởng 39,04% so với năm 2014 Để đạt được kết quả này, ngân hàng đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi cho dịch vụ thẻ, bao gồm việc lắp đặt thêm máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc rút tiền và thanh toán Ngoài ra, từ năm 2012, ACB đã miễn phí gia nhập cho chủ thẻ nội địa và cung cấp dịch vụ giao dịch tài khoản trực tuyến miễn phí trong năm đầu, góp phần làm tăng đáng kể số lượng tài khoản và thẻ ghi nợ.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương
2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc
Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vương đạt được những kết quả tích cực như sau:
Chi nhánh Tùng không ngừng nâng cao tiện ích và thuận lợi cho khách hàng thông qua việc mở rộng số lượng dịch vụ thẻ Điều này phản ánh khả năng nghiên cứu, sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên, cũng như sự tận tâm trong tư vấn và chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, chi nhánh còn đáp ứng tốt các nhu cầu phong phú của khách hàng.
Thiện Vương đã liên tục mở rộng dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ, bao gồm việc nâng cao mạng lưới ATM và ĐVCNT Tại chi nhánh, một bộ phận dịch vụ thẻ chuyên biệt được thành lập nhằm tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng, từ đó tạo sự hài lòng và yên tâm cho họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Sự hài lòng này không chỉ khiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn mà còn khuyến khích họ giới thiệu cho người thân và bạn bè, góp phần nâng cao uy tín của chi nhánh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Doanh số phát hành thẻ của chi nhánh cũng tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng gia tăng, giúp chi nhánh duy trì thị phần cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Trong những năm qua, số dư từ tài khoản thẻ và tài khoản tiết kiệm tại ACB đã tăng lên đáng kể Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ACB đã phát triển thêm hai sản phẩm mới với nhiều tính năng vượt trội.
Tài khoản thương gia và tài khoản ưu tiên của ACB Tùng Thiện Vương đã thu hút nhiều khách hàng có số dư lớn và thường xuyên giao dịch, tạo ra nguồn thu nhập cao cho chi nhánh từ việc tận dụng vốn ngắn hạn để cho vay Đây là những thành công nổi bật trong việc phát triển tài khoản thanh toán và thẻ.
Trong những năm qua, chi nhánh Tùng Thiện Vương của ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu, lợi nhuận và thị phần, nhờ vào sự phát triển đáng kể của dịch vụ thẻ Số lượng thẻ phát hành mới liên tục gia tăng, dẫn đến doanh số giao dịch tăng cao, đặc biệt là thẻ quốc tế, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu Sự chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển doanh thu từ phí, lãi và hoa hồng từ các tổ chức thẻ quốc tế.
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, chi nhánh còn tồn tại một số điểm hạn chế cần sớm có giải pháp khắc phục nhƣ sau:
ACB hiện đang đối mặt với thách thức do danh mục sản phẩm thẻ còn hạn chế, chỉ bao gồm hai loại thẻ ghi nợ nội địa, trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao Sự thiếu đa dạng này làm giảm tính cạnh tranh của chi nhánh so với các ngân hàng khác trong khu vực Để nâng cao khả năng cạnh tranh, ACB cần phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ đa dạng hơn trong thời gian tới.
Số lượng thẻ phát hành qua các năm đã tăng lên, đánh dấu thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh Tuy nhiên, số thẻ không được sử dụng và chưa kích hoạt cũng gia tăng, cho thấy cần có giải pháp khắc phục kịp thời Đặc biệt, số lượng thẻ tín dụng phát hành vẫn còn ít và doanh thu từ thanh toán thẻ tín dụng chưa cao, do đó chi nhánh cần tập trung vào chính sách phát triển thẻ tín dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh lãng phí nguồn lực trong việc phát hành và quản lý thẻ.
Vào thứ Ba, doanh số giao dịch thẻ tại chi nhánh đã tăng trưởng qua các năm, nhưng doanh số thanh toán thẻ tại các POS vẫn còn thấp, chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh số giao dịch tại ATM và POS Để thúc đẩy doanh số thanh toán tại POS, cần triển khai các chính sách ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ cho các dịch vụ, song song với việc giao dịch tại ATM.
2.3.3 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế
Thuộc về phía ngân hàng
+ Hạ tầng công nghệ và mạng lưới phân phối
Mạng lưới máy ATM và POS hiện vẫn còn hạn chế, cần được đầu tư mở rộng để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ Đồng thời, số lượng phòng giao dịch của các chi nhánh còn ít, dẫn đến việc chưa đủ nguồn lực để phát triển khách hàng tiềm năng trong khu vực.
Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gia tăng do sự xuất hiện của nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với sản phẩm và tiện ích đa dạng Mặc dù thương hiệu ngân hàng là một lợi thế lớn, ACB chủ yếu mạnh về thẻ quốc tế, điều này đã hạn chế sự phát triển thẻ nội địa của chi nhánh Đây là thách thức lớn cho ACB và chi nhánh Tùng Thiện Vương trong việc củng cố vị trí hiện tại và mở rộng thị phần trong nước, khi thẻ nội địa không phải là thế mạnh của ACB.
ACB Tùng Thiện Vương, được thành lập vào năm 2006 tại Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh, có quy mô hoạt động nhỏ hơn so với các chi nhánh khác ở trung tâm thành phố Do đó, chi nhánh này gặp một số hạn chế trong việc hỗ trợ kinh doanh, đặc biệt là về chính sách cho vay và cấp hạn mức thẻ tín dụng.
Chính sách khách hàng của ACB, đặc biệt tại chi nhánh Tùng Thiện Vương, đã nhận được nhiều đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng Tuy nhiên, gần đây, do tập trung vào việc gia tăng doanh số và mở rộng thị phần, công tác chăm sóc khách hàng đã bị ảnh hưởng, đặc biệt là trong việc hỗ trợ sau khi cung cấp dịch vụ thẻ và xử lý khiếu nại giao dịch Điều này đã dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng và mong muốn hủy dịch vụ Vì vậy, lãnh đạo chi nhánh cần nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng để cải thiện tình hình.
Thuộc về phía khách hàng
+ Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến:
Mặc dù thị trường dịch vụ thẻ tại Việt Nam được xem là tiềm năng, nhưng sau hơn 20 năm phát triển, dịch vụ thẻ vẫn chỉ ở giai đoạn thâm nhập ban đầu Người dân, đặc biệt là ở Quận 8, vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt cho các giao dịch hàng ngày Ngoài ra, những khách hàng sở hữu thẻ thường chỉ dùng để rút tiền cho chi tiêu thông thường, trong khi nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế vẫn rất hạn chế Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam sẽ cần thời gian dài hơn để thực sự bùng nổ.
+ Trình độ phát triển dân trí
Chi nhánh đang hoạt động trong môi trường khó khăn, với người dân chưa hiểu biết nhiều về ngân hàng và các dịch vụ của nó Khách hàng chủ yếu là sinh viên, nhân viên văn phòng và những người đi công tác, có nhu cầu sử dụng thẻ giao dịch thanh toán Tuy nhiên, phần lớn dân cư chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt Do đó, trình độ phát triển dân trí tại khu vực này ảnh hưởng đáng kể đến số lượng thẻ và doanh số giao dịch của chi nhánh.
Đối tượng khách hàng mở tài khoản và thẻ tại chi nhánh chủ yếu là sinh viên, nhân viên văn phòng và công nhân, với mức thu nhập trung bình Họ chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền lương tại ATM, do đó không có nhu cầu cao về giao dịch thanh toán thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ quốc tế.
Ngoài ra còn có một vài yếu tố nhƣ:
