sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Những vấn đề chung về NHTM và dịch vụ thẻ của NHTM
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 6/10/2010 có hiệu lực từ ngày 1/1/2011 định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện đa dạng hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Luật này định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một hoặc nhiều hoạt động ngân hàng Các loại hình tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên huy động vốn, cho vay, chiết khấu và bảo lãnh Đây là tổ chức tài chính trung gian cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính và các hoạt động liên quan.
2.1.1.2 Khái niệm thẻ của ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa Được ngân hàng phát hành, thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi số dư hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống tự động, như ATM, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007), thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán rất đa dạng và có thể được phân chia theo nhiều góc độ khác nhau, bao gồm người phát hành, công nghệ sản xuất và phương thức hoàn trả Một trong những cách phân loại thẻ là dựa trên đặc tính kỹ thuật của chúng.
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất bằng công nghệ từ tính, với một băng từ chứa hai dạng thông tin ở mặt sau Loại thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong hơn 20 năm qua.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất trong lĩnh vực thẻ thanh toán, được phát triển dựa trên công nghệ vi xử lý tiên tiến Loại thẻ này tích hợp khả năng lưu trữ và xử lý thông tin, mang lại sự tiện lợi và bảo mật cao cho người sử dụng.
"Chip" điện tử được thiết kế giống như một máy tính hoàn hảo, với nhiều loại thẻ thông minh khác nhau có dung lượng nhớ của "chip" điện tử khác nhau (Nguyễn Thùy Dương, 2014) Theo tiêu chí về chủ thể phát hành, có thể phân loại các loại thẻ này dựa trên nguồn gốc và mục đích sử dụng.
Thẻ ngân hàng là công cụ tài chính cho phép khách hàng truy cập linh hoạt vào tài khoản ngân hàng của mình hoặc sử dụng số tiền tín dụng mà ngân hàng cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch hoặc giải trí được cung cấp bởi các tập đoàn lớn như Dinner Club, Amex, hoặc các công ty xăng dầu Những thẻ này cũng có thể được phát hành bởi các cửa hiệu lớn, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng trong các giao dịch thanh toán.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành Ngân hàng thường cấp thẻ dựa trên đánh giá uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng hoặc tài sản đảm bảo của chủ thẻ Với đặc điểm "chi tiêu trước, trả tiền sau", thẻ tín dụng giúp chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch tại các cơ sở chấp nhận thẻ.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Thẻ này được phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng, giúp người dùng dễ dàng quản lý chi tiêu và thực hiện giao dịch an toàn.
"Chủ thẻ cần chi tiêu trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản của mình, theo nguyên tắc 'có bao nhiêu, tiêu bấy nhiêu' (Võ Thị Phương Điệp, 2015) Điều này cũng áp dụng theo hạn mức tín dụng đã được thiết lập."
Thẻ vàng là loại thẻ tín dụng dành cho những khách hàng có uy tín, khả năng tài chính ổn định và nhu cầu chi tiêu cao Mặc dù có sự khác biệt tùy theo từng khu vực và trình độ phát triển, điểm chung của thẻ vàng là hạn mức tín dụng cao hơn so với thẻ thông thường.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng
2.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
Ngân hàng ANZ đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 và nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại đây Trong hơn 20 năm, ANZ đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm 8 năm liên tiếp đạt giải Rồng Vàng và nhiều lần được vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam bởi tạp chí The Asian Banker Sự dẫn đầu của ANZ trong quản lý tài chính, đầu tư, dịch vụ cho vay thế chấp và thẻ tín dụng đã khẳng định vị thế của ngân hàng này Để đạt được những thành tựu nổi bật, ANZ đã thể hiện sự chuyên nghiệp và nỗ lực trong việc thực hiện một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán, điều mà các ngân hàng trong nước như BIDV chi nhánh Từ Sơn có thể học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại châu Á nhằm gia tăng đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận ngân hàng, đồng thời tận dụng cơ hội trong bối cảnh thị trường không chắc chắn Vào cuối năm 2007, ANZ đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại châu Á vào năm 2012, với doanh thu từ thị trường này chiếm 20% lợi nhuận Đến đầu năm 2011, ANZ tiếp tục chiến lược mở rộng, đặt mục tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động ngoài Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010 Chiến lược này được thực hiện thông qua việc kết hợp nội lực phát triển của ANZ với thế mạnh từng thị trường, nhằm xây dựng mạng lưới mạnh mẽ và cung cấp trải nghiệm ngân hàng đồng nhất cho khách hàng trên toàn khu vực.
ANZ, với phạm vi hoạt động toàn cầu và kinh nghiệm phục vụ đa dạng khách hàng, không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ rất cụ thể và rõ ràng, tập trung vào việc tối ưu hóa danh mục sản phẩm phong phú của mình.
Một trong những hạn chế lớn trong hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV và các ngân hàng nội địa là thiếu một chiến lược phát triển rõ ràng và cụ thể Việc chưa xác định được phân khúc thị trường, khách hàng và sản phẩm chủ đạo đã dẫn đến sự tương đồng trong dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, gây thiếu hiệu quả Để cải thiện, BIDV và các ngân hàng trong nước nên học hỏi từ kinh nghiệm của ANZ trong việc hoạch định chiến lược phát triển Cần dựa vào đánh giá môi trường vĩ mô, thế mạnh của ngân hàng, cũng như xu hướng và thị hiếu của khách hàng để xây dựng một chiến lược phát triển dài hạn, nhất quán và hiệu quả.
2.2.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức ra mắt ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại đây Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, đa dạng sản phẩm, cũng như số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006-2012 và năm
Năm 2014, HSBC được tạp chí FinanceAsia vinh danh là ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam Ngoài ra, ngân hàng này cũng đã nhận Giải thưởng Rồng Vàng cho ngân hàng được yêu thích nhất trong các năm 2010-2011, 2013 và 2014 từ Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ.
Kế hoạch và Đầu tư đã được bình chọn cho Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 bởi Asiamoney nhờ vào giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đô la Mỹ của Chính phủ Việt Nam Ngoài ra, vào năm 2006, đơn vị này cũng nhận giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker trao tặng.
HSBC đã đạt được thành công nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm sản phẩm trọn gói, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC cung cấp cho khách hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng của mình và các sản phẩm từ đối tác.
HSBC đã thể hiện kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tăng tiện ích cho khách hàng thông qua hai cách chính Thứ nhất, ngân hàng cung cấp các gói sản phẩm kết hợp nhiều dịch vụ bổ sung, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc và gia tăng lợi ích cho họ Thứ hai, HSBC thiết lập mối quan hệ với các đối tác bên ngoài để triển khai các chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho cả khách hàng, ngân hàng và các đối tác.
Hoạt động của HSBC là một phần quan trọng trong chiến lược "Bán chéo sản phẩm", một khái niệm ngày càng được các ngân hàng trong nước chú trọng trong những năm gần đây, mà BIDV cũng nên tham khảo và áp dụng.
Bán chéo sản phẩm không chỉ đơn thuần là việc gia tăng doanh số mà còn phải chú trọng đến quyền lợi và nhu cầu của khách hàng Để thành công, ngân hàng cần hiểu rõ tính năng sản phẩm và đề xuất một cách chính xác tại thời điểm thích hợp Sự thành công của bán chéo sản phẩm phụ thuộc vào ba yếu tố chính: khách hàng, sản phẩm và người bán Do đó, ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm hiệu quả, bao gồm việc xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn sản phẩm phù hợp, đóng gói sản phẩm hợp lý, và không quên đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
2.2.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại Việt Nam
Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng toàn cầu, và ngày càng nhiều người dân Việt Nam lựa chọn hình thức chi trả này thay vì tiền mặt truyền thống Việc áp dụng tiền điện tử mang lại sự linh hoạt và an toàn hơn trong các giao dịch tài chính.
Theo Bộ Công Thương (2015), hầu hết siêu thị và trung tâm mua sắm trên cả nước đã cho phép thanh toán không dùng tiền mặt Hệ thống hạ tầng thanh toán thẻ ngày càng được cải thiện, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng ATM và POS.
Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở Vietcombank bao gồm:
- Xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
- Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở Agribank bao gồm:
- Tổ chức tốt marketing nội bộ, marketing quan hệ khách hàng và tổ chức chương trình marketing tổng hợp.
- Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ thanh toán.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ thông qua việc đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực một cách có hệ thống và bài bản.
- Đẩy mạnh thực hiện việc “bán chéo” sản phẩm cho khách hàng.
- Mở rộng và khai thác triệt để các sản phẩm thẻ hiện có và nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới.
2.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Từ Sơn
Để phát triển dịch vụ thẻ, BIDV cần xây dựng hệ thống văn bản quy định phù hợp với pháp luật và quy định của Ngân hàng Nhà nước Hệ thống này cần có tính linh hoạt, cho phép BIDV cập nhật kịp thời các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình hoạt động của mình.