Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng đã chuyển mình từ việc giao dịch tại quầy sang hình thức trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, bên cạnh Internet Banking, mang lại nhiều tiện ích với thao tác đơn giản và thuận tiện Theo báo cáo của eMarketer, tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone Dự báo từ Juniper Research cho thấy đến năm 2017, 15% tổng số thuê bao toàn cầu sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động, với giá trị giao dịch vượt 1 tỷ USD và 800 triệu người sử dụng Mobile Banking, chiếm 32% dân số trưởng thành thế giới Do đó, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động đang trở thành một trong những xu hướng phát triển tiềm năng nhất trong ngành ngân hàng.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động mang lại nhiều lợi ích cho hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và giao dịch nhanh chóng, an toàn, bảo mật sẽ giúp dịch vụ này trở thành một trong những xu hướng phát triển trọng điểm của các Ngân hàng trong thời gian tới.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động đã trở thành một xu hướng hiện đại tại Việt Nam, đặc biệt từ năm 2011, khi nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai và nâng cấp các tính năng như thanh toán hóa đơn, tra cứu lãi suất và tỷ giá Trước đó, từ năm 2010 trở về trước, dịch vụ này còn khá mới mẻ và chỉ được áp dụng hạn chế cho một số smartphone Tại Hội thảo Asean Banker Forum 2012 ở TP HCM, kênh thanh toán di động đã thu hút sự chú ý lớn từ các ngân hàng, mở ra nhiều triển vọng phát triển trong tương lai.
Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển công nghệ, với việc triển khai dịch vụ Internetbanking từ năm 2005 và chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng di động vào tháng 12/2012 Hiện nay, hơn 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ này, với tốc độ tăng trưởng 20-30% hàng tháng, cho thấy Mobile banking là một hướng đi mới trong chiến lược phát triển bán lẻ của Vietcombank Dịch vụ này không chỉ mang lại cơ hội làm hài lòng khách hàng mà còn giúp ngân hàng giữ chân các khách hàng hiện tại Để phát triển dịch vụ, ngân hàng cần khắc phục những hạn chế của sản phẩm hiện tại và phát triển thêm các sản phẩm mới Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động Mobile Banking tại Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt” cho nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát
Tìm những giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động.
Mục tiêu cụ thể
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt đang ngày càng phát triển và được nhiều khách hàng sử dụng Phân tích thực trạng cho thấy rằng, việc áp dụng công nghệ này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức cần khắc phục, như vấn đề bảo mật thông tin và sự thiếu hụt kiến thức công nghệ của một số người dùng Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, đồng thời tăng cường các biện pháp bảo mật để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Tìm ra một số hạn chế, nguyên nhân hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank
- Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank.
Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nhỏ bao gồm:
1) Dịch vụ Mobile Banking là gì?
2) Dịch vụ này đang được áp dụng, có những tiện ích, sản phẩm gì?
3) Quá trình triển khai sử dụng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank cho khách hàng mang lại lợi ích gì cho ngân hàng?
4) Thực trạng phát triển dịch vụ này tại Vietcombank ra sao?
5) Dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank có những hạn chế gì? Nguyên nhân hạn chế
6) Biện pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại trong thời gian sắp tới?
Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp phân tích được sử dụng để nghiên cứu và khám phá công nghệ cũng như các ứng dụng khi cài đặt dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động đã được áp dụng tại một số ngân hàng Các ngân hàng này áp dụng các công nghệ tiên tiến nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao tính bảo mật trong giao dịch.
Phương pháp nghiên cứu phân tích thống kê mô tả sẽ sử dụng dữ liệu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại của Vietcombank để vẽ bảng và biểu đồ, từ đó phân tích, so sánh và đánh giá nhóm khách hàng chủ yếu Bên cạnh đó, bài viết cũng sẽ thống kê mức độ tăng trưởng của dịch vụ Mobilebanking tại Việt Nam qua các năm, giúp phân tích xu hướng hiện tại của các ngân hàng trong việc áp dụng dịch vụ này.
+ Đo lường và đánh giá tổng quát về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động qua các số liệuthống kê
+ Đo lường mức độ hài lòng qua tổ hợp, phân tích các phiếu khảo sát khách hàng.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Một số công trình nghiên cứu liên quan đề tài sau:
Huỳnh Thị Lệ Hoa đã trình bày luận văn thạc sỹ kinh tế vào năm 2014 với đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam." Mặc dù đề tài này có phạm vi rộng về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng sau hơn 10 năm, những nội dung trong luận văn đã không còn phù hợp với thực tế hiện nay.
Tác giả Phạm Nguyên Xuân Lộc đã thực hiện luận văn thạc sĩ kinh tế tại Trường Đại học Kinh tế TP HCM vào năm 2013 với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TP HCM” Trong nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP quốc tế và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, do đối tượng nghiên cứu là Ngân hàng quốc tế, một số vấn đề trong bài viết có thể chưa phản ánh chính xác thực trạng tại Vietcombank.
Tác giả Phan Thoại Chiêu trong luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh năm 2014 tại Trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng Luận văn trình bày kiến thức lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động và thực hiện khảo sát thực tế để phân tích các nhân tố ảnh hưởng Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân, mặc dù phạm vi nghiên cứu còn hẹp và có những điểm chưa phù hợp với một ngân hàng khác.
Tác giả Nguyễn Nguyễn Như Ý trong luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2007 tại Trường Đại học kinh tế TP HCM đã nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Mobile banking” Luận văn tập trung vào thực tiễn áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất các giải pháp phát triển Mặc dù nghiên cứu phù hợp với đề tài, nhưng phạm vi nghiên cứu rộng, không tập trung vào thực trạng của Vietcombank, và thời gian nghiên cứu đã lâu dẫn đến một số bất cập so với tình hình hiện tại.
Đã có một số luận văn thạc sỹ và nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Việt Nam, đặc biệt tại một số ngân hàng thương mại Tuy nhiên, những nghiên cứu này vẫn còn hạn chế về không gian, thời gian và phạm vi Do đó, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu bổ sung để phù hợp với điều kiện hiện tại của sản phẩm Mobile banking tại Vietcombank.
Bố cục của luận văn
SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng trên thế giới
Công nghệ điện tử trong hệ thống ngân hàng bắt đầu phát triển mạnh mẽ vào những năm 1970, khi các tổ chức tài chính toàn cầu thực hiện chiến lược tin học hóa Sự quan tâm của người sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự gia tăng từ năm 1981 với sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) Những tiến bộ trong giao dịch ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của công nghệ khoa học, công nghệ thông tin và truyền thông.
Khoảng hơn một thập kỷ trước, nhiều ngân hàng đã bắt đầu cung cấp phần mềm cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện thanh toán cho các dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước Đến năm 1995, E-Banking chính thức ra mắt với phần mềm Quicken của Intuit Inc, do 16 ngân hàng lớn nhất Mỹ tham gia Khách hàng chỉ cần một máy vi tính, modem và phần mềm Quicken để sử dụng dịch vụ này.
Tại Mỹ, các ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển Qua thời gian, đã có không ít thử nghiệm và thành công, cũng như thất bại trong việc xây dựng một hệ thống dịch vụ điện tử ngân hàng hoàn hảo, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hệ thống dịch vụ điện tử tại ngân hàng hiện nay được tổng kết qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng.
Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của dịch vụ điện tử tại ngân hàng
Brochure-ware là hình thức dịch vụ điện tử đơn giản nhất tại ngân hàng, thường được áp dụng khi các ngân hàng mới bắt đầu phát triển dịch vụ trực tuyến Mô hình này chủ yếu tập trung vào việc xây dựng website cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn và liên lạc với khách hàng Thực chất, Brochure-ware hoạt động như một kênh quảng cáo mới, bổ sung cho các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình, trong khi mọi giao dịch vẫn diễn ra qua hệ thống phân phối truyền thống tại các chi nhánh và phòng giao dịch.
Một bước tiến quan trọng hơn so với Brochure ware là thương mại điện tử (E-commerce) Trong mô hình này, ngân hàng tận dụng internet như một kênh phân phối cho các dịch vụ truyền thống như kiểm tra thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà còn là một dịch vụ bổ sung, giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn.
Hình thái mức độ phát triển
Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4
Hình thức E-business đã tích hợp các xử lý cơ bản của ngân hàng, cả từ phía khách hàng lẫn người quản lý, thông qua internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này nổi bật với sự gia tăng đa dạng về sản phẩm và chức năng ngân hàng, đáp ứng nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng một cách linh hoạt.
Hình thức này cải thiện sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa trụ sở chính của ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, phòng giao dịch, mạng internet và mạng không dây, từ đó nâng cao tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng.
Internet và công nghệ thông tin đã nâng cao sự kết nối và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý và các phương tiện truyền thông.
E-bank chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Các ngân hàng qua dịch vụ E-bank sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt Với E-bank các ngân hàng tích hợp quản lí sản phẩm khách hàng một cách hệ thống kết hợp các phần mềm quản lí rủi ro chuyên biệt càng ngày càng được hoàn thiện Không chỉ vậy E-Bank còn cho phép chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng với nhau
1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ điện tử là hệ thống dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa, phát triển dựa trên công nghệ thông tin Các dịch vụ này hỗ trợ thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng.
Các đ i ể m ch ấ p nh ậ n thanh toán (EFTPOS - Electronic Funds Transfer At Point Of Sale)
Dịch vụ EFTPOS cho phép khách hàng thanh toán nhanh chóng hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử tại các điểm bán lẻ Khi khách hàng quyết định mua sắm, họ chỉ cần xuất trình thẻ, và thẻ sẽ được quét qua máy đọc đặc biệt, giúp quy trình diễn ra chỉ trong vài giây Ngay sau đó, bản xác nhận giao dịch sẽ được in ra để gửi cho khách hàng Hiện nay, EFTPOS ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Canada, Úc, Anh, Đức, Pháp và Thụy Sĩ.
Máy rút ti ề n t ự độ ng (Automatic Teller Machine - ATM)
Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) cho phép khách hàng rút tiền mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Ngoài việc rút tiền mặt, máy ATM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản và kiểm tra giao dịch gần nhất Mỗi máy ATM được kết nối với hệ thống thanh toán của ngân hàng và mạng lưới các ngân hàng liên minh, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng Với máy ATM, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, mang lại sự thuận tiện tối đa.
D ị ch v ụ ngân hàng qua đ i ệ n tho ạ i (Phone-Banking)
Dịch vụ Phone-Banking là một tiện ích hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động qua điện thoại Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này đều sử dụng hệ thống phản hồi tự động, cho phép khách hàng đăng nhập bằng bàn phím hoặc thông qua nhận diện giọng nói.
Những năm gần đây với sự phát triển của công nghệ thông tin với nhiều hình thức tiện lợi hơn thì dịch vụ này ngày càng thu hẹp
D ị ch v ụ ngân hàng t ạ i nhà (Home-Banking)
Dịch vụ Home-Banking là một giải pháp điện tử cho phép người dùng kết nối trực tiếp máy tính cá nhân với hệ thống ngân hàng, yêu cầu một máy tính phù hợp, đường dây điện thoại và phần mềm do ngân hàng cung cấp Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, và chuyển đổi ngoại tệ, cùng với các thông tin về biểu phí và lãi suất Home-Banking không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dụng.
D ị ch v ụ ngân hàng tr ự c tuy ế n (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking cung cấp giải pháp ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Để sử dụng dịch vụ này, người dùng chỉ cần có máy tính và kết nối Internet, không cần cài đặt phần mềm đặc biệt, chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile Banking)
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile banking, một sản phẩm mới nổi bật nhờ sự phát triển của công nghệ viễn thông, đã được các ngân hàng triển khai với nhiều tính năng đa dạng Vì vậy, định nghĩa về dịch vụ này sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng ngân hàng và các tính năng mà họ cung cấp.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Với hình thức thanh toán trực tuyến này, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể truy cập mọi dịch vụ 24/7, từ bất kỳ đâu.
Xét ở tính năng dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là loại dịch vụ có những tính năng cơ bản như:
Công cụ giao dịch trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần sử dụng điện thoại di động thông minh, người dùng có thể kết nối với ngân hàng thông qua mạng viễn thông để thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
- Qua sản phẩm này, ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm khác như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, gửi tiền, vấn tin số dư
1.2.2 Các loại dịch vụ Mobile banking
- Với sản phẩm Mobile banking, các khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được các giao dịch sau đây
- Quản lý tài khoản: khách hàng có thể kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản
Chuyển khoản là quá trình chuyển tiền giữa các tài khoản của cùng một khách hàng trong cùng hệ thống ngân hàng, hoặc đến khách hàng khác trong cùng hệ thống, cũng như giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán vàng, kim loại quý khác, ngoại tệ…
1.2.3 Các loại hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển, Mobile Banking đã trải qua nhiều hình thái khác nhau như Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications Mỗi hình thức này có những ưu điểm và nhược điểm riêng, được các ngân hàng lựa chọn dựa trên đặc điểm và chiến lược kinh doanh của mình.
Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS) là công nghệ phổ biến mà hầu hết các ngân hàng sử dụng, nhờ vào tính tiện lợi và chi phí thấp Người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước hay chuyển khoản qua SMS Ưu điểm của dịch vụ này bao gồm tính dễ sử dụng, khả năng hoạt động trên tất cả các mạng, chi phí hợp lý, không cần thiết lập phần mềm phức tạp, và khả năng cung cấp thông tin thực tế cho người dùng Hơn nữa, nội dung tin nhắn có thể được lưu trữ mà không cần kết nối mạng, miễn là khách hàng có điện thoại di động với thẻ SIM.
Hạn chế:Chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-
160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện
Dịch vụ Mobile Web cho phép người dùng truy cập internet qua điện thoại di động với màn hình lớn và độ phân giải cao thông qua giao thức WAP Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch và nhu cầu trực tuyến Một trong những ưu điểm nổi bật là người dùng dễ dàng sử dụng các ứng dụng đa phương tiện và thực hiện các ứng dụng kết hợp Hơn nữa, kết nối bảo mật được đảm bảo trên hầu hết các trình duyệt di động, mang lại sự an tâm cho người dùng.
Nhiều loại điện thoại không tương thích với giao diện, dẫn đến hạn chế về tốc độ và băng thông, cũng như khả năng sử dụng trên các trình duyệt khác nhau Hơn nữa, ứng dụng không thể hoạt động khi không có kết nối Internet (offline).
Mobile Client Applications là công nghệ được các ngân hàng hàng đầu thế giới ưa chuộng nhờ tính an toàn và khả năng hoạt động liên tục Công nghệ này cài đặt phần mềm riêng biệt trên điện thoại, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 qua sóng điện thoại Ưu điểm nổi bật bao gồm việc cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện, độ bảo mật cao với các ứng dụng chuyên dụng, và bảo vệ thông tin khách hàng trong trường hợp thiết bị bị mất hoặc bị đánh cắp.
Hạn chế lớn nhất của công nghệ này là yêu cầu máy phải có hệ điều hành phù hợp, vì sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại điện thoại có thể gây khó khăn trong việc hỗ trợ Hiện nay, các ngân hàng đã phát triển phần mềm tương thích với từng loại hệ điều hành để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking
1.2.4.1 Đánh giá dưới góc độ ngân hàng
Dưới góc độ ngân hàng, sự phát triển của dịch vụ chỉ có thể được đánh giá khi nó mang lại sự gia tăng về sản phẩm, mở rộng địa bàn, tăng số lượng khách hàng và thu nhập cho ngân hàng Do đó, sự phát triển của dịch vụ Mobile banking có thể được đánh giá qua các tiêu chí này.
‐ Gia tăng số lượng khách hàng
‐ Gia tăng số giao dịch
‐ Gia tăng doanh số giao dịch
Cả ba loại chỉ số trên có thể áp dụng công thức sau để tính:
Số phát sinh kỳ này
Số phát sinh kỳ trước
Số dư sinh kỳ này – Số dư sinh kỳ trước
Mức gia tăng thu nhập
+ Số tương đối: Để đánh giá các chỉ tiêu trên phải dùng số hiệu thống kê để phân tích sự biến động của các chỉ số của kì trước
Gia tăng uy tín cho ngân hàng là một chỉ tiêu định tính quan trọng, có thể được đánh giá thông qua việc so sánh với uy tín của các ngân hàng khác hoặc so với thời điểm trước đó Đánh giá này thường dựa vào ý kiến của khách hàng và các tổ chức chuyên môn trong lĩnh vực đánh giá uy tín.
1.2.4.2 Đánh giá dưới góc độ khách hàng
Theo Philip Kotler (2003) trong cuốn "Quản trị Marketing", sự phát triển dịch vụ cần tập trung vào việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại giá trị tối đa cho họ Giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và thành công trong kinh doanh.
Tổng giá trị của khách hàng nhận được
Giá trị của sản phẩm được thể hiện qua công dụng chính mà nó mang lại cho khách hàng, nhờ vào các tính năng chủ yếu của sản phẩm.
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ này ‐
Tỉ lệ gia tăng thu nhập
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking kỳ trước
Tỷ lệ thu nhập dịch vụ Mobile
Banking so với tổng thu nhập của ngân hàng
Tổng thu nhập của Ngân hàng trong kỳ
Thu nhập dịch vụ Mobile Banking trong kỳ
‐ cũng như sự tiện lợi (giá trị phụ thuộc) bởi các tiện ích này mang lại cho khách hàng
Giá trị phục vụ được thể hiện qua các phương thức như giao hàng tận nơi và hướng dẫn sử dụng, bảo trì sản phẩm Những giá trị này tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ giữa các đối thủ cạnh tranh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK VÀ CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35 1 Quá trình ra đời
Vietcombank Đà Lạt chính thức hoạt động từ tháng 4/2004, khởi nguồn từ chi nhánh cấp 2 của Vietcombank Hồ Chí Minh Theo Quyết định 888/QĐ/NHNN ngày 16/6/2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh Đà Lạt đã được nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 vào tháng 11/2006, trực thuộc Vietcombank Trung ương Trụ sở của ngân hàng tọa lạc tại Tòa nhà Vietcombank, số 33 Nguyễn Văn Cừ, phường 1, Thành phố Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Vietcombank Đà Lạt đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế địa phương, khẳng định vai trò tích cực của một ngân hàng thương mại.
Vietcombank là ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Chi nhánh Đà Lạt, bao gồm kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank Đà Lạt, với lợi thế là chi nhánh của ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa dịch vụ ngân hàng địa phương Ngân hàng phát triển các sản phẩm điện tử như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và Phone Banking, thu hút khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Những dịch vụ này góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Vietcombank chi nhánh Đà Lạt hiện có gần 100 cán bộ nhân viên và 4 phòng Giao dịch tại các trung tâm kinh tế trọng điểm của tỉnh Lâm Đồng Ngân hàng luôn duy trì kết quả kinh doanh tăng trưởng và là một trong ba tổ chức tín dụng hàng đầu về số dư huy động vốn và dư nợ tại tỉnh Ngoài ra, Vietcombank Đà Lạt còn phát triển hệ thống Autobank với 22 máy ATM và hơn 600 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn tỉnh.
Với trí tuệ và tâm huyết, đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank chi nhánh Đà Lạt không ngừng nỗ lực phát triển bền vững Mục tiêu của họ là duy trì vị trí hàng đầu trong ba tổ chức tín dụng lớn tại tỉnh Lâm Đồng.
Nhân lực và cơ cấu tổ chức
Mô hình 2.1 – Mô hình t ổ ch ứ c t ạ i Vietcombank – Chi nhánh Đ à l ạ t
Ngu ồ n: Tác giả thiết lập từ thực tế Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
HỘI SỞ VIETCOMBANK – CN ĐÀ LẠT
Phòng hành chính nhân sự
Phòng dịch vụ khách hàng
Vietcombank hiện có hơn 98 cán bộ nhân viên, được phân bổ tại Hội sở và bốn phòng giao dịch Cụ thể, Phòng giao dịch Hòa Bình có 11 cán bộ nhân viên, Phòng giao dịch Đức Trọng có 10 cán bộ nhân viên, Phòng giao dịch Lâm Hà có 8 cán bộ nhân viên, và Phòng giao dịch Bảo Lộc có 12 cán bộ nhân viên Tại Hội sở chính, số lượng cán bộ nhân viên là 57.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc được ủy quyền ký kết hợp đồng lao động với các đối tác trong và ngoài nước, đại diện cho chi nhánh trước pháp luật Ngoài ra, Giám đốc có quyền quyết định về nhân sự, bao gồm khen thưởng, kỷ luật, chi trả lương, cho thôi việc, bổ nhiệm và ủy quyền các chức danh điều hành theo chế độ ủy quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng Giám đốc cũng có trách nhiệm ban hành các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh, kỹ thuật nghề nghiệp và nội quy quản lý, đảm bảo tuân thủ quy chế gốc của Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Ngoài việc đảm nhiệm vai trò quản lý chung, cá nhân còn trực tiếp phụ trách các phòng ban như Khách hàng Doanh nghiệp, Hành chính - Nhân sự, cùng với sự quản lý của các Phó Giám đốc tại Đức Trọng, Hòa Bình và Lâm Hà.
Phó Giám đốc được phân công công việc bởi Giám đốc và hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ được giao Đồng thời, Phó Giám đốc cũng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định mà mình đưa ra.
Tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý các hoạt động của chi nhánh Được ủy quyền đại diện cho Giám đốc để giải quyết các công việc của chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám đốc.
Ngoài ra, phó giám đốc còn trực tiếp quản lý phòng Khách hàng Bán lẻ, Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng kế toán, PGD Bảo Lộc
Phòng Khách hàng bán lẻ
Nghiên cứu chiến lược khách hàng tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, phân loại khách hàng và đề xuất chính sách ưu đãi phù hợp Phân tích kinh tế theo ngành nghề, danh mục khách hàng nhằm lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME theo phân cấp ủy quyền là một nhiệm vụ quan trọng Cần thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, xác định nguyên nhân và đề xuất các biện pháp khắc phục hiệu quả Đồng thời, hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc chỉ đạo và kiểm tra hoạt động tín dụng tại các chi nhánh trực thuộc Cuối cùng, tổng hợp, báo cáo và thực hiện kiểm tra chuyên đề theo quy định để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý tín dụng.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:
Nghiên cứu phát triển chiến lược khách hàng cho doanh nghiệp có doanh thu trên 100 tỷ đồng, bao gồm phân loại khách hàng và đề xuất chính sách ưu đãi phù hợp cho từng nhóm Phân tích kinh tế theo ngành nghề và danh mục khách hàng nhằm lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay cho khách hàng doanh nghiệp theo phân cấp ủy quyền là nhiệm vụ quan trọng Cần thường xuyên phân loại dư nợ và phân tích nợ quá hạn để tìm ra nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục hiệu quả Công việc này hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc chỉ đạo và kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc Đồng thời, việc tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định cũng rất cần thiết để đảm bảo quy trình tín dụng diễn ra suôn sẻ.
Phòng Hành chính nhân sự
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ĐIỆN THOẠI
ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
2.2.1 Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Internet chính thức có mặt tại Việt Nam từ cuối năm 1997, với ngày 19/11/1997 đánh dấu sự gia nhập của Việt Nam vào mạng toàn cầu Theo số liệu từ Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), đến cuối năm 2014, có hơn 36 triệu người sử dụng Internet, chiếm 40,4% dân số Tổng số thuê bao Internet băng rộng ước tính đạt 187 triệu, trong khi số thuê bao di động là 120,9 triệu Với dân số khoảng 89 triệu, trung bình cứ 4 người thì có 1 người sử dụng Internet, mở ra tiềm năng lớn cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ điện tử qua điện thoại di động.
Từ năm 2000, ngành ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ điện tử Ban đầu, E-banking còn mới mẻ và ứng dụng hạn chế, chủ yếu cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản và tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc tin nhắn di động Năm 2002, Deutsche Bank Việt Nam trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet-Banking với sản phẩm DB-Direct Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, sự phát triển này đã mở ra nhiều cơ hội cho khách hàng trong việc quản lý tài chính.
2005, chỉ có các ngân hàng sau có dịch vụ Internet-Banking: Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Á Châu
Kể từ năm 2008, ngân hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ, với Techcombank là ngân hàng tiên phong Sau đó, nhiều ngân hàng thương mại khác cũng nhanh chóng công bố các kế hoạch đầu tư, hoàn thiện sản phẩm và liên kết tiện ích nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đến cuối năm 2011, theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam, khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy trong số 50 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam, có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất là Internet Banking, được cung cấp bởi 45 ngân hàng, chiếm 90% Bên cạnh đó, 38 ngân hàng, tương đương 82%, cũng cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Dịch vụ Mobile banking đã bùng nổ nhờ vào hai yếu tố quan trọng: sự gia tăng nhanh chóng của thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của hệ thống kết nối internet không dây, đặc biệt là 3G, cho phép người dùng truy cập trực tuyến mọi lúc, miễn là có sóng viễn thông.
Ứng dụng Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam được phát triển dựa trên nhu cầu đa dạng của người dùng, từ các chức năng cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất và tỷ giá ngoại tệ, đến những nhu cầu đặc biệt như gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn Đặc biệt, khách hàng sẽ được miễn phí hoàn toàn khi thực hiện chuyển khoản trong cùng hệ thống, trong khi mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác cũng rất ưu đãi, chỉ dao động từ 3.000 đồng.
Mobile Banking chỉ mất 5000 đồng/giao dịch, giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí và thời gian đáng kể Với các ứng dụng mới, mọi giao dịch chỉ cần khoảng 01 phút để hoàn thành.
Theo Smartlink, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đang tăng trưởng trung bình hàng năm từ 20 đến 30% Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào các tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện, đã thu hút nhiều người dùng tham gia giao dịch.
2.2.2 Giới thiệu dịch vụ VCB- MOBILE BANKING
Dịch vụ ngân hàng di động VCB - MOBILE BANKING đã chính thức được triển khai từ ngày 20/12/2012 Để nâng cao khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng, Vietcombank đã cho ra mắt phiên bản mới 2.0 với nhiều tính năng cải tiến từ ngày 18/5/2015.
VCB-Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi trên điện thoại di động, dành cho khách hàng đã đăng ký dịch vụ VCB-SMS Banking tại Vietcombank Với ứng dụng cài đặt trên điện thoại, người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng mà không cần nhớ cú pháp SMS.
Hiện nay, VCB-Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện hai nhóm giao dịch sau:
- Nhóm giao dịch tài chính:
Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân khác một cách dễ dàng Đặc biệt, với phiên bản 2.0, việc chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn bao giờ hết.
+ Giao dịch nạp tiền điện thoại di động trả trước (Topup) của 03 nhà mạng viễn thông: Mobifone, Vinaphone và Viettel
+Giao dịch thanh toán hóa đơn trả sau (Billing) cho dịch vụ của các nhà cung cấp sau:
• Công ty viễn thông quân đội (Viettel): Dịch vụ điện thoại di động trả sau , điện thoại cố định ,ADSL
• Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn (SST): Dịch vụ điện thoại cố định, ADSL
• Công ty Thông tin di động Mobifone: Dịch vụ điện thoại di động trả sau
• Công ty điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC): Dịch vụ tiền điện (từ phiên bản 2.0)
- Nhóm giao dịch phi tài chính:
+Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Vietcombank
+ Tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Vietcombank
+ Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền vay(từ phiên bản 2.0)
+ Tra cứu thông tin tất cả các loại thẻ tín dụng của khách hàng do Vietcombank phát hành (từ phiên bản 2.0)
Tra cứu thông tin chung của Vietcombank (phiên bản 2.0) bao gồm tỷ giá ngoại tệ, lãi suất huy động, vị trí ATM, và địa điểm giao dịch Khách hàng có thể truy cập nhanh chóng vào trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Để sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking, khách hàng cần đáp ứng các điều kiện cụ thể.
- Có tài khoản mở tại Vietcombank
Điện thoại di động hiện nay có khả năng kết nối Internet qua các công nghệ như GPRS, 3G và Wifi, đồng thời hỗ trợ các hệ điều hành phổ biến như iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS hoặc Java.
- Số điện thoại đăng ký VCB-Mobile Banking đã đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-SMS Banking
Cách thức đăng ký dịch vụ VCB-Mobile Banking:
- Bước 1: Khách hàng đến Quầy giao dịch của Vietcombank và điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- Mobile Banking (Khách hàng cần mang theo
CMTND/Hộ chiếu bản gốc)
- Bước 2: Sau khi đăng ký dịch vụ, Vietcombank sẽ gửi lại cho khách hàng :
+ Một bản đăng ký có in tên truy cập dịch vụ
+ Một (01) tin nhắn SMS có chứa đường link tải ứng dụng về máy điện thoại + Một (01) email thông báo mật khẩu M-PIN để khách hàng truy cập lần đầu
Để đảm bảo an toàn cho tài khoản, khách hàng nên thay đổi mật khẩu trong vòng 24 giờ kể từ khi đăng ký và sử dụng dịch vụ Sau thời gian này, mật khẩu gửi qua Email sẽ không còn hiệu lực Nếu quên mật khẩu, khách hàng cần đến Quầy giao dịch của Vietcombank để yêu cầu cấp lại mật khẩu.
Cách thức tải và cài đặt ứng dụng
Sau khi hoàn tất đăng ký dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn SMS từ Vietcombank xác nhận đăng ký thành công cùng với link tải ứng dụng Để tải ứng dụng, khách hàng cần kiểm tra kết nối Internet trên điện thoại (3G/GPRS/Wifi) và thực hiện theo hướng dẫn phù hợp với loại điện thoại của mình.
- Với điện thoại hỗ trợ Java & điện thoại sử dụng hệ điều hành BlackBerry OS:
ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE – BANKING - TẠI CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
2.3.1 Phân tích kết quả dịch vụ VCB-MOBILE BANKING
2.3.1.1 Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king
Bảng 2.2 Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB - Mobile B@king - tại chi nhánh Đà Lạt Đơn vị : Số lượng điện thoại
1 Số điện thoại đăng ký thêm trong năm 893 911 1,131
2 Số điện thoại kích hoạt thêm trong năm 783 713 897
4 Số điện thoại hoạt động 2,082 2,603 3,344
(Sô ĐT hoạt động = Số HĐ năm trước+ Kích hoạt - Hủy)
Nguồn: Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt
Theo bảng 2.2, số lượng điện thoại giao dịch tại VCB chi nhánh Đà Lạt có sự biến động qua các năm Số điện thoại đăng ký thêm tăng từ 893 số năm 2013 lên 911 số năm 2014 và tiếp tục tăng lên 1.131 số năm 2015 Mặc dù số điện thoại kích hoạt thêm giảm nhẹ từ 783 số năm 2013 xuống 713 số năm 2014, nhưng đã tăng trở lại lên 897 số vào năm 2015 Trong giai đoạn này, số điện thoại hủy dịch vụ Mobile B@king tăng từ 168 số năm 2013 lên 192 số năm 2014, rồi giảm xuống 156 số vào năm 2015.
Tốc độ gia tăng số điện thoại di động tại VCB-CN Đà Lạt trong năm 2015 đạt mức cao, với tổng số lượng điện thoại lần lượt là 2.082, 2.603 và 3.344, cho thấy sự tăng trưởng 714 máy so với năm trước.
2.3.1.2 Kết quả số giao dịch qua VCB - Mobile Banking
Bảng 2.3: Số lượng các giao dịch qua VCB - Mobile Banking – tại chi nhánh Đà
2 Số giao dịch chuyển khoản qua Mobile banking 4,130 6,027 13,509
3 Số giao dịch thanh toán hóa đơn 9,781 9,773 16,967
Nguồn: Vietcombank- chi nhánh Đà lạt
Số lượng SMS giao dịch qua VCB - Mobile Banking tại chi nhánh Đà Lạt đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với mức tăng đáng kể được ghi nhận hàng năm.
22,26% năm 2014 và 30,05% năm 2015 Trong đó, số lượng giao dịch chuyển khoản qua Mobile banking đạt 6,027 giao dịch năm 2014, tăng 45,93% so với năm
Từ năm 2013 đến 2015, số lượng giao dịch thanh toán hóa đơn đã có sự biến động đáng chú ý Cụ thể, giao dịch giảm nhẹ từ 7.781 năm 2013 xuống 9.773 năm 2014, nhưng sau đó đã tăng mạnh vào năm 2015 với tỷ lệ tăng trưởng 73,61%, đạt 16.509 giao dịch.
Sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch một phần nhờ vào việc tăng số lượng thuê bao di động, cùng với việc khách hàng ngày càng quen thuộc hơn với việc thực hiện giao dịch Điều này đã dẫn đến sự tăng cường giao dịch qua dịch vụ VCB-Mobile-Banking.
2.3.1.3 Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking
Bảng 2.4: Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile - Banking – chi nhánh Đà Lạt Đơn vị: Triệu đồng
1 Doanh số giao dịch VCB Mobi B@king theo phương thức 1,615,786 1,815,786 1,917,854
2 Doanh số Thanh toán theo hệ thống 1,615,786 1,815,786 1,917,854
3 Doanh số thanh toán theo phạm vi 1,615,786 1,815,786 1,917,854
4 Tổng doanh số giao dịch thanh toán tại NH 12,926,288 12,787,225 12,138,316
5 Tỷ lệ giao dịch qua VCB - Mobile Banking 12.5% 14.20% 15.80%
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
Theo bảng tình hình doanh số giao dịch qua VCB- Mobile Banking – Tại chi nhánh Đà Lạt, doanh số giao dịch VCB Mobile Banking qua các năm 2013, 2014,
Vào năm 2015, doanh số giao dịch mobile banking đạt lần lượt 1.615.786, 1.815.786 và 1.917.854 Giao dịch mobile banking được phân chia thành hai phương thức chính: chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, trong đó giao dịch chuyển khoản chiếm khoảng 86-87% tổng doanh số Doanh số thanh toán theo hệ thống bao gồm 59-70% doanh số trong hệ thống và 30-40% doanh số ngoài hệ thống Tất cả doanh số giao dịch đều là trong nước, không có giao dịch quốc tế.
Tổng doanh số giao dịch tại Vietcombank trong giai đoạn 2013-2015 lần lượt là 12.926.288, 12.787.225, 12.138.316 Do đó, tỷ lệ giao dịch qua Mobile banking lần lượt qua các năm là 12,5%, 14,2% và 15,8%
2.3.1.4 Tình hình thu nhập VCB- Mobile Banking
Bảng 2.5 Tình hình thu nhập dịch vụ VCB- Mobile Banking Đơn vị: Triệu đồng
1 Thu phí Internet (gồm cả mobib@king) 521 675 811
2 Thu phí SMS hàng tháng 90 100 140
3 Thu phí SMS theo yêu cầu 56 120 220
4 Tổng thu qua Mobile Banking 274 344 441
5 Tổng thu nhập của Ngân hàng 318,464 465,702 463,521
6 Tỷ lệ thu nhập qua VCB - Mobile -
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đà Lạt
Bảng 2.5 cho thấy thu nhập từ các dịch vụ của VCB Mobi Banking tăng liên tục qua các năm 2013- 2105 Thu nhập từ phí internet qua các năm đạt 521; 675 và
811 triệu đồng Thu nhập từ phí SMS hàng tháng đạt lần lượt 90; 100; 140 triệu đồng; và SMS theo yêu cầu các năm 2013- 2015 đạt lần lượt 56; 120; 220 triệu đồng
Tổng thu qua dịch vụ Mobile banking lần lượt các năm 2013-2015 là 274; 344;
441 Theo đó, Tỷ lệ thu nhập qua dịch vụ VCB Mobile Banking so với tổng thu nhập của NH qua các năm là 8,60%, 7,39% và 9,51%
2.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại
Vietcombank chi nhánh Đà Lạt đã tiến hành khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động từ góc độ khách hàng Tác giả đã thu thập 300 phiếu khảo sát, trong đó có 263 phiếu hợp lệ từ các khách hàng sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động tại Vietcombank Đà Lạt.
Bài đánh giá bao gồm 20 câu hỏi với 5 mức độ đánh giá: Rất tốt (1), Tốt (2), Bình thường (3), Tồi (4) và Rất tồi (5) Nội dung câu hỏi và kết quả trả lời được trình bày trong phụ lục 01 và phụ lục 02 Kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy sự đa dạng trong mức độ hài lòng.
2.3.2.1 Đánh giá sản phẩm Để đánh giá sản phẩm Mobile banking, tác giả đã khảo sát qua 6 câu hỏi từ câu 1 đến câu 6 Kết quả trả lời của khách hàng ở phụ lục 02
Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng cho thấy, chỉ có 31,5% khách hàng đánh giá dịch vụ là tốt và rất tốt, trong khi đó 36,5% cho rằng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình Đáng chú ý, tỷ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ tồi và rất tồi lên đến 32% Các mức đánh giá từ 1 đến 5 lần lượt là 18%, 19,5%, 30,5%, 22,0% và 10%.
Về việc đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Sản phẩm VCB Mobile Banking không đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng, khi không có đánh giá tích cực nào từ người dùng.
Tại Vietcombank, có 39 khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức bình thường, trong khi 220 khách hàng cho rằng dịch vụ này kém và rất kém, chiếm tỷ lệ lần lượt là 39,5% và 45,6% Việc đánh giá tiêu cực này là điều dễ hiểu vì ngân hàng chưa triển khai dịch vụ này Hiện tại, Vietcombank vẫn chưa có chiến lược phát triển cho dịch vụ này nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Về mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán cùng hệ thống Vietcombank cho khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy 61,7% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của Vietcombank đạt mức tốt và rất tốt, với các mức độ đánh giá lần lượt là 27,9%; 33,8%; 17,0%; 11,0%; và 10,3% Điều này cho thấy dịch vụ cơ bản thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc thanh toán.
Về mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán khác hệ thống Vietcombank cho khách hàng
Chỉ có 31,5% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại trong việc đáp ứng nhu cầu thanh toán khác hệ thống, trong đó 13,4% đánh giá rất tốt và 18,1% đánh giá tốt Trung bình, tỷ lệ đánh giá ở mức 13,2%, trong khi có đến 31,4% khách hàng cho rằng dịch vụ này kém và 23,9% đánh giá rất kém Điều này cho thấy Vietcombank cần cải thiện dịch vụ để giúp khách hàng thực hiện thanh toán khác hệ thống một cách thuận tiện hơn.
Khách hàng đánh giá cao khả năng tra cứu thông tin của dịch vụ, với 30% và 22,1% khách hàng cho điểm rất tốt và tốt Chỉ có 16,5% và 12,7% khách hàng đánh giá bình thường và kém Qua thực tế, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu lãi suất, tỷ giá, vị trí ATM và địa điểm giao dịch qua VCB – Mobile – Banking.
Mức độ đa dạng tính năng cho khách hàng lựa chọn
MỘT SỐ HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VCB – MOBILE –
Đánh giá sự phát triển dịch vụ VCB – Mobile Banking tại Chi nhánh Đà Lạt cho thấy một số hạn chế từ cả ngân hàng và khách hàng.
Dưới góc độ ngân hàng
Mặc dù số điện thoại đăng ký tăng nhanh, từ 2.603 vào năm 2014 lên 3.304 vào năm 2015, tương ứng với mức tăng 26,8%, nhưng tốc độ sử dụng dịch vụ không theo kịp Doanh số thanh toán chỉ đạt 1.917.854 triệu vào năm 2015, tăng 102.068 triệu so với năm 2014, với mức tăng chỉ đạt 5,6%, cho thấy sự tăng trưởng doanh thu vẫn còn thấp.
Khách hàng sử dụng dịch vụ VCB - Mobile-banking để thanh toán hóa đơn ghi nhận mức tăng trưởng thấp, với doanh số năm 2014 đạt 243.987 triệu và năm 2015 đạt 256.783 triệu, tương ứng với tỷ lệ tăng chỉ 5,2% Bên cạnh đó, tỷ trọng thanh toán hóa đơn trong tổng doanh số thanh toán cũng giảm nhẹ, từ 13,4% năm 2014 xuống còn 13,3% năm 2015.
+ Tỷ trọng thu nhập qua VCB - Mobile-b@king cũng chưa cao, tỷ trọng năm
2015 có tăng so năm 2014 từ 7,39% lên 9,51% Tuy nhiên, tỷ trọng như vậy vẫn đang ở mức thấp
• Dưới góc độ khách hàng
Ngân hàng hiện chưa chủ động trong việc tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dẫn đến việc phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ giao dịch qua điện thoại di động chủ yếu thông qua bạn bè (60%) và tự tìm hiểu (30%), trong khi chỉ có 10% biết qua nhân viên Vietcombank Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng nào có khả năng tiếp cận khách hàng tốt hơn sẽ có cơ hội mở rộng dịch vụ hiệu quả hơn.
Sản phẩm VCB Mobile Banking của Vietcombank hiện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện ích của khách hàng, với chỉ các chức năng cơ bản như chuyển tiền nhanh 24/7, chuyển khoản, quản lý danh sách người thụ hưởng và nạp tiền điện thoại Theo khảo sát, 72% khách hàng cho rằng tiện ích là yếu tố quan trọng, điều này cho thấy Vietcombank cần có giải pháp để gia tăng tiện ích cho khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Khó khăn trong việc đăng nhập vào VCB – Mobile – Banking đã được khách hàng đánh giá cao, chủ yếu do thiếu hướng dẫn sử dụng chi tiết và sự chưa quen thuộc của người dùng với ứng dụng.
Giao dịch thanh toán khác hệ thống tại Vietcombank đang gặp phải vấn đề chậm trễ, đặc biệt là trong thanh toán quốc tế Theo khảo sát, có đến 23,9% khách hàng đánh giá rất kém và 31,4% đánh giá kém về trải nghiệm thanh toán này Do đó, Vietcombank cần tìm ra giải pháp để cải thiện sự liên kết với các ngân hàng khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tại Vietcombank Đà Lạt, một số trường hợp phản hồi chậm trong việc xử lý giao dịch, thắc mắc và các vấn đề của khách hàng đã xảy ra.
Vietcombank cần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, khi có tới 22,2% khách hàng đánh giá rất kém và 31,8% cho rằng nhân viên thiếu hiểu biết trong việc hướng dẫn Việc nâng cao kỹ năng và trình độ cho nhân viên là giải pháp cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Nguyên nhân từ phía Vietcombank và chi nhánh Đà lạt
Hoạt động marketing của Vietcombank còn hạn chế, với rất ít chương trình quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình Hiện tại, ngân hàng chủ yếu quảng bá dịch vụ qua trang web hoặc phát phiếu hướng dẫn tại các chi nhánh, như tại Đà Lạt, nơi nhân viên chưa chủ động giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
- Sự liên kết với các nhà cung ứng, ngân hàng chưa cao
Hiện nay, Vietcombank chỉ hợp tác với một số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như Vinaphone, Mobifone và Viettel để thực hiện kết nối và thanh toán cước điện thoại trả trước cũng như các dịch vụ Internet và ADSL.
Vietcombank hiện tại chỉ hợp tác với 29 ngân hàng để thực hiện chuyển khoản qua dịch vụ VCB - Mobile Banking ngoài hệ thống, trong khi vẫn còn một số ngân hàng khác và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài chưa được liên kết.
Vietcombank hiện chỉ hợp tác với Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) để hỗ trợ thanh toán tiền điện qua ứng dụng VCB-Mobile Banking, trong khi còn nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ khác có thể được liên kết.
Vietcombank hiện chưa triển khai cơ chế cho phép các chi nhánh ký hợp đồng liên kết với các đơn vị trên địa bàn, nhằm thực hiện thanh toán dịch vụ qua VCB - Mobile - Banking.
Từ sự liên kết hạn chế, cũng như cơ chế chưa thông thoáng sẽ dẫn đến hạn chế phát triển, gia tăng doanh số giao dịch
Mặc dù hệ thống công nghệ của Vietcombank được đánh giá là khá hiện đại so với các ngân hàng khác, nhưng đôi khi vẫn xảy ra sự cố về đường truyền và nghẽn mạng tại một số chi nhánh, đặc biệt là chi nhánh Đà Lạt, khi có lượng khách hàng truy cập cao Điều này đã dẫn đến những phản ứng không tích cực từ phía khách hàng.
CỞ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile banking
Xu hướng sử dụng Mobile Banking trên thế giới
Xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đang gia tăng mạnh mẽ, mở ra cơ hội phát triển lớn cho các ngân hàng Theo thống kê của Carlisle & Gallagher Consulting Group, trung bình mỗi người dùng smartphone hiện nay dành khoảng 2 giờ mỗi ngày cho thiết bị này Tại Châu Âu và Mỹ, 58% người tiêu dùng đã thực hiện giao dịch mua sắm qua smartphone và tablet, trong khi 26% người dùng truy cập Mobile Banking ít nhất 4 lần mỗi tuần Sự gia tăng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính và kinh doanh qua mobile đã từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014, với 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện qua thiết bị di động.
Theo báo cáo của KPMG năm 2015, kênh Mobile Banking giúp tiết kiệm chi phí giao dịch đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với call center và ATM, và 2 lần so với Internet Banking Các thiết bị di động, vốn là tài sản cá nhân, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Với nhu cầu giao dịch 24/7, sự phát triển mạnh mẽ của Mobile Banking trên toàn cầu không có gì đáng ngạc nhiên, mặc dù kênh này ra đời sau Internet Banking.
Theo khảo sát của The Economist, 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới tin rằng trong 5 năm tới, thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho khách hàng trẻ Tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, và Australia, số lượng người dùng dịch vụ Mobile Banking đã vượt xa Internet Banking và giao dịch trực tiếp Nghiên cứu của Juniper Research dự đoán số lượng người dùng Mobile Banking toàn cầu sẽ tăng gấp đôi, từ 800 triệu lên 1,75 tỷ vào năm 2019, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng tỷ lệ người sử dụng smartphone.
Bảng 3.1: Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking
Tiêu chí Ít quan tâmTrung bình Quan tâm
Dễ dàng sử dụng, đăng ký 4% 26% 72%
Thanh toán dễ dàng hơn 7% 30% 65% Đa dạng tính năng 4% 32% 65%
Hiểu biết tính năng dịch vụ 5% 36% 59%
Thói quen sử dụng Mobile 8% 41% 53%
Tính an toàn/ bảo mật 17% 38% 50%
Thiết bị Mobile lớn hơn (Phablet) 11% 43% 46%
Nguồn: Carlisle & Grallagher Consulting Group [32]
Nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group chỉ ra rằng, yêu cầu về tính dễ sử dụng và sự đa dạng tính năng là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của người tiêu dùng toàn cầu Do đó, các ngân hàng, đặc biệt là tại Việt Nam, cần chú trọng phát triển dịch vụ Mobile Banking dựa trên những yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ Mobile Banking, đặc biệt là sự tiến bộ của điện thoại Smartphone Các hãng sản xuất điện thoại như Apple, Samsung, HTC, LG và Sony liên tục cạnh tranh để đổi mới công nghệ, cho ra đời nhiều mẫu điện thoại mới mỗi năm Sự đổi mới này không chỉ mang lại tiện ích cho người dùng mà còn tạo nền tảng vững chắc cho các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả hơn.
Xu hướng tại Việt Nam
Xu hướng sử dụng Internet và điện thoại di động tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ Theo báo cáo mới nhất từ công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), sự phát triển này cho thấy tầm quan trọng ngày càng lớn của công nghệ trong đời sống hàng ngày của người dân Việt Nam.
[29], tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là Smartphone
Theo các chuyên gia ngân hàng, những con số tích cực này không chỉ phản ánh sự phát triển của ngành công nghiệp công nghệ cao mà còn mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện đang là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của các ngân hàng.
Xu hướng ngày càng tăng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet và điện thoại di động tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking.
3.1.2 Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã nhận thức rõ vai trò then chốt của công nghệ trong chiến lược phát triển ngân hàng, đặc biệt trong thập kỷ tới, khi Việt Nam cần thiết lập nền tảng vững chắc để trở thành một nước công nghiệp Mục tiêu trong 10 năm tới là phát triển khu vực tài chính đồng bộ, bao gồm ngân hàng, tổ chức tài chính phi ngân hàng và các tập đoàn tài chính mạnh, với trình độ quản lý và công nghệ tiên tiến Khu vực tài chính này sẽ tối đa hóa huy động vốn trong nước, thu hút vốn nước ngoài, cung ứng đầy đủ và kịp thời các sản phẩm tài chính, tham gia sâu rộng vào phân công lao động quốc tế, và có khả năng chống chọi với các cú sốc kinh tế, hướng tới việc trở thành trung tâm tài chính khu vực.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhận thức rằng, bên cạnh việc củng cố năng lực tài chính và nâng cao trình độ cán bộ, việc xây dựng một môi trường pháp lý toàn diện là rất quan trọng để phát triển công nghệ một cách an toàn và hiệu quả Điều này bao gồm việc thiết lập các quy định nhằm giải quyết những vấn đề cần thiết cho quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Các tổ chức tín dụng (TCTD) cần triển khai các biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu quả khi áp dụng công nghệ mới, bất kể sản phẩm được cung cấp dưới hình thức nào Trên toàn thế giới, các quốc gia đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trong các giao dịch sử dụng công nghệ hiện đại hoặc truyền thống.
Để đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, cần hoàn thiện cơ sở pháp lý nhằm bao quát đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung cấp dịch vụ mới Sự xuất hiện của các hình thức giao dịch thanh toán trực tuyến và các dịch vụ hỗ trợ như tổng hợp tài khoản, cung cấp cổng truy cập và giải pháp hỗ trợ đòi hỏi một khung pháp lý linh hoạt và hiện đại hơn.
Thứ ba, cần chú trọng phát triển cơ chế chính sách cho các dịch vụ và phương tiện thanh toán mới, củng cố vai trò của hệ thống thanh toán liên ngân hàng và tổ chức quyết toán của NHNN Đồng thời, xây dựng cơ chế và khuôn khổ pháp lý rõ ràng để thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung, đảm bảo tính cạnh tranh, từ đó phát triển thanh toán rộng rãi và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
Vào thứ tư, chúng ta cần tập trung vào việc đầu tư nâng cấp và xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm phục vụ hiệu quả cho việc đổi mới và nâng cấp quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, cần hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán để đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
Vào thứ năm, Việt Nam sẽ tăng cường hợp tác công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới Điều này nhằm thu hút sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ các quốc gia và tổ chức quốc tế, giúp nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Việt Nam Qua đó, thúc đẩy nhanh chóng quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và môi trường thuận lợi đã mở ra cơ hội lớn cho dịch vụ điện tử, đặc biệt là Mobile Banking, cho các Ngân hàng thương mại, trong đó có Vietcombank Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, Vietcombank và chi nhánh Đà Lạt cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục những hạn chế đã nêu ở chương 2.
3.2.1 Giải pháp đối với Vietcombank
Để khắc phục những hạn chế và thúc đẩy sự phát triển của các chi nhánh, Vietcombank cần triển khai những giải pháp đột phá từ công nghệ, chiến lược phân khúc thị trường, đến sản phẩm và tiện ích sản phẩm, cũng như các hoạt động Marketing Cụ thể, Vietcombank nên thực hiện một số giải pháp sau:
3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ Vietcombank- Mobile- Banking
Vietcombank cần đa dạng hóa tính năng của dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng như:
Cho phép tự động chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn sang tiền gửi có kì hạn
Hiện nay, nhiều khách hàng VIP có nguồn thu nhập nhưng chưa có nhu cầu chi tiêu, dẫn đến việc họ phải đến ngân hàng để rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán và chuyển sang tiền gửi kỳ hạn.
Việc để cho khách hàng phải đến ngân hàng rút tiền như vậy sẽ:
Việc gây bất tiện cho khách hàng và lãng phí thời gian là một vấn đề nghiêm trọng, đặc biệt đối với những người có thu nhập cao và số dư lớn Họ thường rất bận rộn với công việc, vì vậy việc tiết kiệm thời gian cho họ không chỉ là một dịch vụ mà còn là cơ hội kinh doanh lớn.
Ngân hàng có nguy cơ mất cơ hội thu hút tiền gửi kỳ hạn từ khách hàng khi họ có thể rút tiền và chuyển sang gửi tại ngân hàng khác.
Khách hàng có thể gặp rủi ro như cướp hoặc mất tiền khi rút tiền Để khắc phục vấn đề này, Vietcombank cần nghiên cứu và phát triển dịch vụ tiện ích cho phép chuyển đổi tự động từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tiền gửi có kỳ hạn, với sự đồng ý của khách hàng Khi số dư tài khoản đạt mức quy định, việc chuyển đổi sẽ diễn ra tự động, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giảm chi phí giao dịch cho ngân hàng.
Vietcombank đang phát triển tính năng cho phép khách hàng giao dịch chứng khoán trực tiếp qua ứng dụng VCB-Mobile Banking, nhằm tạo thuận lợi tối đa cho người dùng Để triển khai giải pháp này, ngân hàng cần tích hợp ứng dụng với phần mềm giao dịch chứng khoán của công ty chứng khoán Vietcombank Khách hàng sẽ có thể dễ dàng đăng nhập và thực hiện giao dịch chỉ với chiếc smartphone của mình.
Với tiện ích mới, khách hàng có thể theo dõi bảng điện tử và thực hiện giao dịch chứng khoán ngay trên điện thoại di động Giải pháp này giúp Vietcombank thu hút khách hàng có tiền gửi chưa sử dụng để giao dịch chứng khoán, đồng thời tạo cơ hội cho công ty chứng khoán thu phí giao dịch, tăng nguồn thu cho ngân hàng Điều này cũng góp phần nâng cao doanh thu từ các công ty chứng khoán mà Vietcombank hợp tác.
3.2.1.2 Đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ thông tin Đối với dịch vụ Mobile Banking gắn chặt với công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin Khi triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì vốn, công nghệ và cơ sở hạ tầng công nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu Để có thể khắc phục những hạn chế tình trạng nghẽn mạng cục bộ như hiện nay đồng thời có khả năng phát triển dịch vụ gia tăng tương lai Vietcombank cần:
Vietcombank cần tối ưu hóa các lĩnh vực công nghệ như hệ thống máy chủ, lưu trữ, trung tâm dữ liệu và thiết bị phần cứng Việc này nhằm đảm bảo đủ dung lượng lưu trữ thông tin và tăng tốc độ xử lý khi quy mô khách hàng gia tăng.
Vietcombank cần nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao để phòng ngừa tình trạng nghẽn mạng khi có quá nhiều người truy cập cùng lúc, từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Việc tăng dung lượng lưu trữ và xử lý dữ liệu ngày càng trở nên cần thiết, không chỉ để phát triển dịch vụ Mobile Banking mà còn để tích hợp lưu trữ và xử lý dữ liệu phục vụ cho quản trị trong nhiều lĩnh vực khác Điều này bao gồm quản trị rủi ro tín dụng, quản trị vốn tự có, quản trị huy động vốn, và đặc biệt là Marketing, nơi việc lưu trữ thông tin khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Theo đánh giá trong chương 2, Vietcombank gặp một số hạn chế như bảo mật chưa cao, chưa xử lý lỗi giao dịch tự động và khó khăn trong việc kết nối với các phần mềm khác để truy cập thông tin khách hàng Để khắc phục những hạn chế này, Vietcombank cần nâng cao hệ thống bảo mật, cải thiện quy trình xử lý giao dịch và tăng cường khả năng tích hợp với các ứng dụng khác.
Để nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng và tự động xử lý lỗi giao dịch, Vietcombank cần nâng cấp hệ thống công nghệ Hệ thống Trung tâm liên lạc sẽ tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua tin nhắn và chuyển giao cho bộ phận chuyên môn để xử lý kịp thời.
Phần mềm đăng ký Vietcombank cần mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán qua Mobile Banking và Mobile Payment Điều này sẽ cho phép khách hàng dễ dàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking qua các kênh điện tử như Internet Banking, Phone Banking, USSD, Digital Branches, hoặc trực tiếp tại các cửa hàng của đối tác ngân hàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam:
- Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp lí hoàn chỉnh, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NHĐT, TMĐT phát triển
Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Chuyển mạch Quốc gia để nâng cao tính an toàn và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng Việc này sẽ đảm bảo giao dịch thanh toán giữa các ngân hàng thương mại diễn ra thuận tiện, không bị nghẽn mạng và có độ an toàn cao.
+ Phối hợp với các tổ chức tài chính quốc tế trợ giúp các NHTM có thể nâng cấp công nghệ
Tăng cường hợp tác quốc tế là cần thiết để mở rộng các mối quan hệ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực đào tạo và chia sẻ kiến thức về công nghệ Việc nâng cao quản trị rủi ro công nghệ trong Mobile Banking cho các ngân hàng thương mại sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường độ tin cậy của dịch vụ.
Ngân hàng nhà nước cần cải cách quy chế quản lý ngoại tệ và tỷ giá, hướng tới tự do hóa giao dịch vãng lai, kiểm soát giao dịch tài khoản vốn, và cho phép đồng tiền Việt Nam tự do chuyển đổi Cần loại bỏ dần các hạn chế về mua bán ngoại tệ, mở tài khoản thanh toán ngoại tệ ở nước ngoài và sử dụng ngoại tệ trong thanh toán nội địa Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank cần nâng cấp hệ thống công nghệ để tự động xử lý lỗi giao dịch và cải thiện hỗ trợ khách hàng qua Trung tâm liên lạc, nơi tiếp nhận thông tin từ khách hàng và chuyển đến bộ phận chuyên môn xử lý kịp thời.
Phần mềm đăng ký Vietcombank cần mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán qua Mobile Banking và Mobile Payment Điều này cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các kênh điện tử như Internet Banking, Phone Banking, USSD, DigitalBranches, hoặc ngay tại các cửa hàng đối tác của ngân hàng, từ đó nâng cao khả năng thanh toán quốc tế qua Mobile Banking.
3.3.2 Thành lập và tổ chức hoạt động các hiệp hội
Thành lập hiệp hội ngân hàng điện tử
Mobile banking có những đặc điểm nổi bật và tính hệ thống liên kết giữa các ngân hàng và các tập đoàn viễn thông Để tối ưu hóa quá trình giao dịch, việc thiết lập mối quan hệ hỗ trợ giữa các ngân hàng và các công ty viễn thông là rất cần thiết Vì lý do này, việc thành lập hiệp hội ngân hàng điện tử trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Hiệp hội ngân hàng điện tử Việt Nam được thành lập nhằm xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia, kết nối các hệ thống thanh toán thẻ, ATM/POS và điện thoại di động của các ngân hàng Việt Nam Sự kết nối này giúp các ngân hàng thành viên mở rộng mạng lưới với đầu tư hợp lý, đồng thời tránh lãng phí do đầu tư trùng lặp vào cơ sở hạ tầng và thiết bị trên toàn quốc.
Với nền tảng công nghệ điện tử tiên tiến, hiệp hội thúc đẩy sự phát triển dịch vụ chuyển mạch giao dịch điện thoại di động liên ngân hàng tại Việt Nam Điều này tạo điều kiện cho người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu, góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ ngân hàng.
Các ngân hàng thành viên trong hiệp hội được hưởng môi trường cạnh tranh bình đẳng nhờ vào dịch vụ kết nối chuyển mạch, giúp phát triển sản phẩm điện tử và điện thoại di động theo chiến lược riêng Dịch vụ chuyển mạch điện tử của hiệp hội không cạnh tranh về lợi ích và phạm vi cung cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng.
Việc thành lập hiệp hội ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện cho việc duy trì sự phối hợp và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm giữa các ngân hàng thành viên Hiệp hội cũng sẽ hợp tác với các tổ chức trong nước và quốc tế, dựa trên nguyên tắc bình đẳng, phát triển bền vững và lợi ích chung.
Hiện nay, các hệ thống giao dịch điện tử của ngân hàng được xây dựng độc lập và có sự khác biệt, dẫn đến việc các ngân hàng phải điều chỉnh các thành phần của hệ thống để đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật chung Để kết nối hiệu quả giữa ATM/POS và nhà cung cấp, các ngân hàng cần làm việc với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ thẻ nhằm chỉnh sửa hệ thống Switch/Host.
Thành lập hiệp hội ngân hàng di động Việt Nam:
Việc kết nối giữa các nhà khai thác di động và các ngân hàng thương mại đã gần hoàn tất, nhưng tình trạng nghẽn mạng vẫn diễn ra do việc tăng dung lượng kết nối với VNPT gặp khó khăn Bộ Bưu chính Viễn thông đã yêu cầu các nhà di động tổ chức họp nhằm giải quyết những vấn đề tồn tại trong việc triển khai dung lượng kết nối Sự chậm trễ trong việc tăng dung lượng dẫn đến nghẽn mạng ở nhiều tỉnh thành, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn và miền núi.
Mặc dù đã tồn tại hiệp hội điện tử, nhưng để thúc đẩy hoạt động chuyên sâu về điện thoại di động, cần thiết phải thành lập hiệp hội ngân hàng di động Hiệp hội này sẽ đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc kết nối và phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng di động.
- Kết nối thông suốt giữa khách hàng với ngân hàng
- Giữa các ngân hàng với nhau
- Giữa các ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ
3.3.3 Hoàn thiện Luật giao dịch điện tử
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và di động, nhiều giao dịch điện tử vẫn thiếu cơ sở pháp lý, dẫn đến tranh chấp Khách hàng đôi khi sơ suất làm mất mật khẩu và tên đăng nhập, tạo cơ hội cho hacker chiếm đoạt tài sản Để bảo vệ uy tín, ngân hàng thường phải bồi thường cho khách hàng Do đó, cần thiết phải hoàn thiện khung pháp lý cho các giao dịch điện tử và di động nhằm đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên liên quan.
- Đảm bảo quyền lợi cho các ngân hàng
- Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
- Đảm bảo quyền lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ
3.3.4 Quản lý chặt chẽ nhà mạng về tình trạng Sim rác
Cạnh tranh giữa các nhà mạng và sự quản lý chưa hiệu quả của Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông đã dẫn đến tình trạng sim rác gia tăng Nhiều người dân bị thuê để mở tài khoản và sử dụng sim rác, sau đó bán cho tin tặc nhằm đăng nhập vào hệ thống VCB - Mobile Banking bằng sim rác.
Từ ngày 1/11/2016, các nhà mạng lớn đã hợp tác nhằm loại bỏ sim rác, tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ an toàn hơn Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả của giải pháp này, cần có sự quản lý và giám sát chặt chẽ từ phía nhà nước, đặc biệt là Cục Bưu chính Viễn thông.