CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, đồng thời được xem là một dạng thương mại điện tử Cụ thể, E-Banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, không dây và quang học.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một quan niệm phổ biến cho rằng NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo quan điểm này, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức ngân hàng thực hiện qua các kênh tự động, giúp các tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 định nghĩa phương tiện điện tử tại điều 4 là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương thức điện tử, bao gồm toàn bộ quy trình và hệ thống giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA và điện thoại Hệ thống này bao gồm quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng, cũng như giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ là việc mở rộng quy mô cung ứng mà còn là tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập ngân hàng Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng Mục tiêu cuối cùng là gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược phát triển qua các thời kỳ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ gia tăng số lượng khách truy cập và doanh số giao dịch mà còn nâng cao giá trị mỗi lần giao dịch, từ đó tối ưu hóa giá trị dịch vụ ngân hàng cung cấp Đồng thời, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, mang lại tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đặc biệt, việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo an toàn thông tin, bảo mật giao dịch và bảo vệ số dư tài khoản của khách hàng trước các rủi ro.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Điều này bao gồm việc gia tăng đa dạng loại hình dịch vụ, cải thiện tiện ích cung cấp, nâng cao giá trị giao dịch, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) của một ngân hàng phản ánh tiềm lực, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Sự tăng trưởng quy mô là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Các tiêu chí đánh giá quy mô bao gồm khả năng tài chính, danh mục sản phẩm, và mạng lưới khách hàng.
Gia tăng số lượng khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Để tồn tại, mỗi sản phẩm, dịch vụ cần có khách hàng sử dụng, và trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT càng nhiều càng cho thấy ngân hàng đó có lợi thế cạnh tranh Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao và phát triển bền vững phải thể hiện sự tăng trưởng về số lượng khách hàng qua từng năm Do đó, việc ngân hàng tăng cường thu hút khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT là rất cần thiết để mở rộng quy mô và nâng cao sự phát triển của dịch vụ này.
Tần suất giao dịch là chỉ số quan trọng phản ánh số lượng khách hàng truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ có lượng khách hàng sử dụng cao chứng tỏ rằng chúng mang lại nhiều lợi ích và tiện ích, đồng thời thể hiện lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Ngoài ra, chỉ số này cũng phản ánh hiệu quả của các chính sách truyền thông, marketing và tiếp thị sản phẩm đến tay khách hàng.
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh số cao cho thấy số lượng khách hàng và lượt giao dịch ngày càng tăng Mối quan hệ giữa doanh số thanh toán, doanh thu và lợi nhuận là tỷ lệ thuận; nếu sản phẩm dịch vụ có nhiều khách hàng đăng ký nhưng không có doanh số thanh toán thì sẽ không đạt hiệu quả.
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư diễn ra theo hai hướng cơ bản, phản ánh sự đa dạng và phong phú trong danh mục sản phẩm.
Để hoàn thiện sản phẩm hiện có, cần khai thác tối đa lợi ích từ sản phẩm đang sử dụng, đồng thời khắc phục những điểm yếu để nâng cao chất lượng Cải tiến tính năng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục liên quan và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước Asean
1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước Asean
1.2.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaixia
Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử tại Malaixia rất đầy đủ, bao gồm các văn bản pháp lý quan trọng như Luật chữ ký số (1997), Luật tội phạm máy tính (1997), Luật ngân hàng và tổ chức tài chính (1989), Đạo luật về các hệ thống thanh toán (2003) và Đạo luật thương mại điện tử (2006) Ngoài ra, Ngân hàng Trung ương Malaixia cũng có hướng dẫn về bảo vệ người tiêu dùng và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch ngân hàng Internet.
Hạ tầng công nghệ quốc gia của Malaixia đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, với chỉ số phát triển công nghệ thông tin và truyền thông đứng thứ 9 tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương theo Liên đoàn Viễn thông quốc tế Thị trường di động tại Malaixia ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 38% vào năm 2002 lên 88% vào năm 2007, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet đạt 56 trên 100 người dân.
Hạ tầng viễn thông của Malaixia đang được hiện đại hóa nhanh chóng với việc triển khai các công nghệ tiên tiến như mạng băng thông rộng 2G, 3G, giao thức ứng dụng không dây (WAP) và Bluetooth Hệ thống mạng quốc gia thống nhất này đảm bảo chất lượng đường truyền, tạo nền tảng vững chắc cho thương mại điện tử, mở rộng cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ.
Hệ thống thanh toán điện tử tại Malaixia đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng thương mại Sự phát triển công nghệ đã mang đến nhiều sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử đa dạng, bao gồm Visa Cash, DigitalCash, CyberCash, Troton, PayPal, và BillPoint.
Currently, Malaysia's electronic payment systems encompass several key platforms, including the Securities Electronic Transactions (SET) Payments Gateway, Interbank Giro (IBG), Payment Multi-Purpose Card (PMPC), Malaysian Electronic Payment System (MEPS), Real-Time Electronic Transfer of Funds and Securities (RENTAS), and the National Cheque Image Payment System (SPICK).
Hệ thống thanh toán của Malaysia nổi bật với tốc độ xử lý giao dịch nhanh, quy mô giao dịch lớn và tỷ lệ tăng trưởng cao, đáp ứng nhu cầu mở rộng tiện ích thanh toán chuyển khoản của các ngân hàng thành viên trong dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống thanh toán liên ngân hàng IBG cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, phục vụ cho các giao dịch hàng ngày như đỗ xe, thanh toán điện thoại công cộng, lệ phí cầu đường và học phí Bên cạnh đó, hệ thống chuyển vốn, chứng khoán và chuyển séc cũng góp phần mở rộng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ vậy, hệ thống thanh toán của Malaysia đã đáp ứng tốt yêu cầu của một nền kinh tế có tỷ trọng thanh toán tiền mặt thấp.
Khách hàng tại Malaixia, đặc biệt là tầng lớp trí thức, đánh giá cao tính giản đơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng của họ Các tiêu chí đánh giá tính đơn giản bao gồm lựa chọn ngôn ngữ, câu hỏi dễ hiểu, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, địa chỉ truy cập dễ nhớ và cách bảo mật thông tin Khảo sát từ 5 ngân hàng hàng đầu tại Malaixia cho thấy họ đã nhận thức được nhu cầu này và đảm bảo tính đơn giản trong các dịch vụ ngân hàng điện tử Thêm vào đó, các ngân hàng thường áp dụng mức phí 2 ringgit cho dịch vụ ngân hàng Internet, trong khi dịch vụ thanh toán hóa đơn qua Internet lại được cung cấp miễn phí.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia được đánh giá qua các yếu tố như tiện ích, mức độ tự động hóa, tính an toàn, thời gian xử lý giao dịch và độ dễ sử dụng Hiện nay, có 9 ngân hàng thương mại và 4 ngân hàng nước ngoài tại Malaysia cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet với đầy đủ tiện ích thông tin, giao tiếp và giao dịch Các hoạt động như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và xin vay vốn đều có thể thực hiện qua Internet với chi phí thấp, chỉ khoảng 0,5 ringgit cho mỗi giao dịch.
Chất kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua mức độ tự động hóa và tính an toàn của sản phẩm dịch vụ Malaixia là một trong những quốc gia đầu tiên ở Đông Nam Á hoàn thành việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ thông minh gắn chip điện tử Với những tính năng ưu việt, thẻ thông minh giúp hạn chế rủi ro trong giao dịch Hơn nữa, mức độ tự động hóa trong hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng tại Malaixia cũng khá cao.
Chất lượng chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia được thể hiện qua thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng Khách hàng đánh giá cao các yếu tố liên quan đến dịch vụ hỗ trợ, bao gồm hỗ trợ qua email và dịch vụ 24/7 qua điện thoại Không chỉ các ngân hàng 5 sao, mà cả các ngân hàng 3 sao cũng nhận được điểm tuyệt đối về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Điều này cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ xuất sắc về mặt kỹ thuật mà còn về mặt chức năng.
An ninh công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Malaixia, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đang gặp phải nhiều thách thức do các sự cố liên quan đến an ninh Những vấn đề này đã trở thành rào cản lớn đối với sự tiến bộ của ngành ngân hàng điện tử trong nước.
Năm 2001, sự cố giả thẻ ATM đã gây xôn xao dư luận Malaysia, buộc MEPS phải hạn chế một số tiện ích giao dịch điện tử Các chủ thẻ không được phép thực hiện giao dịch sau 12 giờ đêm, không thể rút tiền tại các điểm giao dịch của ngân hàng khác và chỉ được phép rút tối đa 1.000 ringgit mỗi ngày.
Ngân hàng Trung ương Malaixia nhấn mạnh tầm quan trọng của an ninh trong dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu các ngân hàng thương mại thực hiện biện pháp bảo mật 24/7 Để bảo vệ khách hàng một cách tối đa, các ngân hàng cần trang bị phần cứng và phần mềm an ninh, đồng thời xây dựng và thực thi các chính sách an ninh đồng bộ và nhất quán.
Các ngân hàng cần thực hiện kiểm tra quy trình thâm nhập và đánh giá hệ thống an ninh để xác định nhu cầu lắp đặt tường lửa và thiết bị phát hiện xâm nhập Điều này nhằm nâng cao khả năng xử lý sự cố an ninh trước khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chính phủ Malaysia đã thiết lập nhiều cơ quan chuyên trách về an ninh, bao gồm Cơ quan An ninh Mạng Quốc gia và Trung tâm Phản ứng Nhanh và An ninh Công nghệ Thông tin và Truyền thông Quốc gia, nhằm tăng cường bảo vệ an ninh mạng và ứng phó khẩn cấp.
1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Xingapo
Theo khảo sát của AC Nielsen (Citibank, 2003), Xingapo được xếp vào 1 trong
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
2.2.3.5 Đánh giá khách hàng qua các tiêu chí để phát triển dịch vụ NHĐT
Sự hài lòng của khách hàng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, "tính hiệu quả" của trang web, với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, là yếu tố then chốt Thứ hai, "sự tin cậy" của sản phẩm dịch vụ cần được đảm bảo thông qua quy trình kiểm nghiệm nghiêm ngặt trước khi đến tay khách hàng Thêm vào đó, "các chương trình khuyến mãi và lợi ích khác" sẽ tăng cường sự hài lòng khi khách hàng nhận được giá trị từ dịch vụ Cuối cùng, "bảo mật" là yếu tố không thể thiếu, đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn an toàn tuyệt đối khi sử dụng.
Sơ đồ 2.15 Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Hội đồng quản trị Vietinbank nhận thức rõ giá trị chiến lược của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao cả loại hình và tiện ích sản phẩm Dự kiến đến cuối năm 2016, Vietinbank sẽ chính thức triển khai hệ thống Corebanking mang tên Sunshine, hứa hẹn mang lại diện mạo mới cho dịch vụ ngân hàng, đồng thời nâng cao số lượng, chất lượng và độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển đa dạng và tiện ích ngày càng cải thiện
Trong thời gian qua, Vietinbank đã tập trung chủ yếu vào việc phát triển dịch vụ ATM Banking Tuy nhiên, hiện nay ngân hàng này đã mở rộng và phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng POS và Internet banking, bao gồm Vietinbank Ipay và E-Fast, đang phát triển mạnh mẽ tại Vietinbank, với mobile banking được ưu tiên hàng đầu Số lượt truy cập đã tăng 1,63 lần so với năm 2014, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này Vietinbank không ngừng áp dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, cải thiện tiện ích và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Vietinbank Ipay mang đến cho khách hàng cá nhân nhiều tiện ích nổi bật, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán Nhờ việc liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ, Vietinbank giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc quản lý và thanh toán các khoản chi tiêu hàng ngày.
Vietinbank E-fast mang đến nhiều tiện ích cho doanh nghiệp, bao gồm các chức năng tài chính và phi tài chính Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank hỗ trợ kế toán trưởng và chủ doanh nghiệp trong việc quản lý giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Kể từ năm 2015, với xu hướng gia tăng sử dụng thiết bị di động, dịch vụ ngân hàng di động (mobile banking) đã được kỳ vọng sẽ thu hút một lượng khách hàng lớn và gia tăng số lượng giao dịch trong tương lai.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT gia
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Internet banking đã tăng nhanh chóng, với mức tăng 180% trong năm 2015 so với năm 2014 Cụ thể, năm 2015 ghi nhận 9,6 triệu lượt giao dịch Internet banking, gấp 13,71 lần so với năm 2012, và doanh số giao dịch trong năm này đạt mức tăng trưởng 481% so với năm 2012.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, VNTopup và ví điện tử của Vietinbank đã tăng trưởng ổn định qua các năm Với sự đa dạng trong dịch vụ, Vietinbank đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các phương tiện giao dịch điện tử, góp phần giảm thiểu giao dịch tiền mặt và nâng cao tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Ngân hàng cũng áp dụng công nghệ hiện đại để bảo vệ thông tin khách hàng và phòng chống rủi ro bảo mật.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên đối mặt với các cuộc tấn công từ bên ngoài nhằm khai thác lỗ hổng Để nâng cao an toàn và bảo mật thông tin, Vietinbank đã triển khai nhiều dự án nhằm củng cố năng lực cạnh tranh và quản trị rủi ro, đồng thời khẳng định cam kết bảo mật thông tin ngân hàng.
Vietinbank nhận thức rõ vai trò quan trọng của nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng đầu tư (NHĐT) và đã triển khai nhiều chính sách đãi ngộ nhằm thu hút nhân tài Những nỗ lực này đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ NHĐT, bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngân hàng cũng đã ban hành các quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy 60% khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua cán bộ ngân hàng, điều này chứng tỏ kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ tốt, thể hiện qua sự hiểu biết về quy trình, đặc điểm sản phẩm và phong cách giao dịch chuyên nghiệp.
Thị trường dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và quy mô Mặc dù tốc độ tăng trưởng dịch vụ này khá ấn tượng, nhưng do xuất phát điểm thấp, nên sự gia tăng nhẹ về mức tuyệt đối đã tạo ra tỷ lệ tăng trưởng cao Hiện tại, dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank đang trong giai đoạn phát triển chủ yếu theo chiều rộng, tập trung vào các sản phẩm truyền thống như cho vay và huy động vốn, mà chưa chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư Điều này dẫn đến khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư một cách hệ thống tại Vietinbank.
Tỷ trọng giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn còn thấp, với số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ chưa tương xứng với quy mô hệ thống Dù NHĐT cung cấp nhiều tiện ích cho thanh toán và chuyển khoản, khách hàng vẫn chủ yếu sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin tài khoản Đặc biệt, mặc dù Vietinbank đã hợp tác với cục thuế để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử, tỷ lệ khách hàng tham gia vẫn rất hạn chế.
Kênh phân phối ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ dựa vào giao dịch truyền thống tại quầy mà còn bao gồm kênh bán chéo sản phẩm Tuy nhiên, việc triển khai các gói sản phẩm trọn gói tại các chi nhánh và phòng giao dịch vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi Mặc dù Vietinbank đã chuyển đổi mô hình để phát triển khách hàng sâu hơn, nhưng nhân viên quan hệ khách hàng vẫn tập trung chủ yếu vào sản phẩm tín dụng mà chưa kết hợp hiệu quả các gói sản phẩm, bao gồm dịch vụ NHĐT, cho cả khách hàng mới và khách hàng hiện hữu.
Phương tiện điện tử hiện nay chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường, khi mà phần lớn tập trung chủ yếu ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi các địa phương khác lại hạn chế về số lượng và khả năng kết nối Tại các khu vực này, máy ATM chủ yếu được đặt tại trung tâm thành phố và huyện, trong khi các xã gần như không có máy ATM Tình trạng này gây ra nhiều bất tiện cho người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm khó khăn cho việc mở rộng dịch vụ này trên toàn quốc.