Từ việc xem xét các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng DVTD nói riêng, cũng như dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman 1988, nghiên cứu của Cưa Kiran
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Thế kỷ 21 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và viễn thông, cùng với xu hướng toàn cầu hóa, khiến thế giới ngày càng trở nên "phẳng" hơn Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi đáng kể bộ mặt kinh tế toàn cầu, trong đó có Việt Nam.
Trong những năm gần đây, kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển ổn định, với dự báo tăng trưởng đạt 6,96% vào năm 2019 theo Viện Nghiên cứu Kinh tế và Chính sách (VEPR) Sự tăng trưởng này đã thúc đẩy các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, kéo theo nhu cầu tài chính gia tăng Các ngân hàng thương mại, mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất, đóng vai trò quan trọng như trung gian giữa người gửi tiền và người vay, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Khi các chính sách bảo hộ ngân hàng thương mại trong nước được loại bỏ, các ngân hàng quốc tế tự do tham gia vào thị trường Việt Nam, dẫn đến cạnh tranh gia tăng Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tiện ích cho khách hàng Điều này không chỉ thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mà còn quyết định khả năng sinh lời, phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và thành công của ngân hàng.
Lý do nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng và thanh toán Tuy nhiên, trong những năm gần đây, BIDV đang dần mất vị thế dẫn đầu do sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng Mặc dù trong 6 tháng cuối năm 2018, BIDV vẫn nằm trong top 5 ngân hàng dẫn đầu về tăng trưởng tín dụng, nhưng mức tăng trưởng của ngân hàng này không chênh lệch nhiều so với các ngân hàng khác.
BIDV, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với thách thức mất vị thế trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng, điều này không chỉ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động và lợi nhuận mà còn làm giảm uy tín của ngân hàng trên thị trường Để phát triển bền vững, BIDV cần khẩn trương xây dựng các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, mở rộng tiện ích cho khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng, gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tình trạng hiện tại là rất cần thiết để đề xuất các giải pháp cải thiện Là một nhân viên tại BIDV - Chi nhánh Hóc Môn, tôi đã chọn nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn" nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc cải thiện tình hình này.
Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đ đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn
Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình nghiên cứu đặc trưng về các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn
Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV
Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn
Mục tiêu 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn
1.3.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng
DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn tập trung vào các yếu tố như chất lượng nhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, cùng với chính sách tín dụng Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng sử dụng dịch vụ của DVTD tại chi nhánh Sài Gòn.
1.3.3.1 Phạm vi không gian nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn
1.3.3.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu liên quan từ các đơn vị của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn, với phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2018.
Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?
- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?
- Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể giúp nâng cao Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lƣợng:
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 9 thành viên, bao gồm trưởng/phó đơn vị, chuyên viên và khách hàng của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn Các thành viên tham gia đều có kinh nghiệm làm việc với ngân hàng từ ba năm trở lên và đã gắn bó với cấp lãnh đạo ít nhất một năm, nhằm đảm bảo họ có đủ kiến thức để đưa ra những góp ý phù hợp Mục tiêu của buổi thảo luận là xác định các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng, với các biến này là trọng tâm của cuộc thảo luận Tác giả cũng tham khảo ý kiến từ các chuyên gia để lựa chọn từ ngữ phù hợp với các biến liên quan đến ngành ngân hàng Mỗi thành viên tham gia được đánh giá và nhận xét về ý nghĩa của các biến, cũng như nguyên nhân thêm hay bớt biến Nội dung chi tiết của dàn bài thảo luận được trình bày ở Phụ lục 1.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát, thu thập và xử lý số liệu từ bảng câu hỏi thiết kế dựa trên nghiên cứu định tính Mục tiêu của phương pháp này là xác định, phân tích và đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tài chính của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn Để thực hiện khảo sát, tác giả đã phát 400 bảng câu hỏi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tài chính, sau khi đã tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập và làm sạch, sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ, còn lại 337 bảng khảo sát Dữ liệu này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, trong đó đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này được tính toán bằng phần mềm SPSS Tiếp theo, các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Nghiên cứu cũng sẽ kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát Cuối cùng, mô hình sẽ được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm SPSS
20.0 nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến các giả thuyết nghiên cứu
1.6 Đóng góp của nghiên cứu
Chất lượng tín dụng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là tại ngân hàng đầu tư và phát triển Sài Gòn Nghiên cứu đã hệ thống hóa các lý thuyết và mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ, làm rõ các khái niệm tín dụng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất một mô hình mới về chất lượng dịch vụ tín dụng trong ngành ngân hàng, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu giúp ban lãnh đạo BIDV nắm rõ hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng (DVTD) và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng Qua việc kiểm tra và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này, nghiên cứu đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng DVTD tại BIDV.
1.7 Kết cấu nội dung Đề tài với 5 chương, gồm:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu có liên quan
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách
Trong chương này, tác giả trình bày rõ ràng đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài Bố cục nghiên cứu cũng được nêu cụ thể Chương 2 sẽ tiếp tục khám phá các khái niệm về chất lượng dịch vụ thương mại, nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu.
Kết cấu nội dung
Đề tài với 5 chương, gồm:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu có liên quan
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách
Trong chương này, tác giả trình bày đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài Bố cục nghiên cứu cũng được nêu rõ Chương 2 sẽ giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan trước đây và đề xuất mô hình nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman (1985, 1988) định nghĩa "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ" Chất lượng dịch vụ gắn liền với ba đặc điểm cơ bản: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, và (3) Không thể tách rời Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ, khác với chất lượng sản phẩm, được hình thành từ cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với nhà cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng Do đó, dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với các ngành khác.
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không được sử dụng, vì dịch vụ không thể tồn trữ và sẽ biến mất nếu không được khai thác.
Việc lựa chọn điểm phục vụ phải gần gũi với khách hàng, vì để thực hiện dịch vụ, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần gặp nhau Do đó, vị trí kinh doanh cần được xác định sao cho thuận tiện cho khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua
Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá sản phẩm tạo ra là việc đếm số lượng khách hàng được phục vụ không phải là thước đo chính xác cho chất lượng dịch vụ thực hiện.
Dịch vụ có những đặc trƣng riêng biệt, ảnh hưởng đến cách định nghĩa chất lượng sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình thông qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, giá cả và uy tín thương hiệu Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng sản phẩm vô hình trở nên phức tạp hơn do tính không đồng nhất của chúng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình sử dụng và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của người sử dụng dựa trên mong đợi và tiện ích nhận được, thể hiện qua khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp và cảm nhận, và chỉ có thể nhận biết toàn bộ chất lượng sau khi đã "mua" và "sử dụng" dịch vụ Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ một cách chính xác vẫn còn gặp nhiều khó khăn.
Theo Gronroos (1984), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và các hệ thống cung ứng dịch vụ Dịch vụ không chỉ là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng mà còn phản ánh sự cần thiết trong quá trình giao dịch.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Christopher và Jochen (2004) bổ sung rằng dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và lợi ích cho khách hàng tại một địa điểm và thời gian nhất định, thông qua việc thỏa mãn mong muốn của người nhận dịch vụ.
Theo Kotler (1990), dịch vụ là những quá trình và hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, với đặc điểm vô hình và khó đoán trước kết quả Mathe và Shapiro (1993) bổ sung rằng dịch vụ là các hoạt động liên tục cung cấp giá trị cho khách hàng trong thời gian dài, được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc chuỗi sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ được đo lường qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984) Lehtinen và Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ thể hiện qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
2.1.1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronross (1984):
Theo Gronross chất lƣợng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần nhƣ chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ
Chất lượng k thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, thể hiện rõ ràng cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng chủ yếu dựa trên hai thành phần chính: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.
Hình 2.1 M h nh chất lƣợng dịch vụ của Gronross 1984
Theo Gronross (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng Trong đó, truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Ông cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronross (1984), Parasuraman và cộng sự
Năm 1985, một mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp đã được xây dựng, xác định 5 khoảng cách dịch vụ (CLDV) Khoảng cách 1 (GAP1) phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Sự hiểu biết không đầy đủ về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng dẫn đến sự sai lệch này.
- Hoạt động marketing truyền thống
- Các tác động bên trong
Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng
Dịch vụ mong đợi CẢM NHẬN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 2 (GAP2) xảy ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những trở ngại này có thể là khách quan hoặc chủ quan, và nếu không được giải quyết, sẽ dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đúng như kỳ vọng Các tiêu chí chất lượng này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để giao tiếp với khách hàng.
H nh 2.2 M h nh chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Các nghiên cứu có liên quan
Dựa trên nghiên cứu của Parasuraman về mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor đã khảo sát khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Họ kết luận rằng các yếu tố nhận thức là công cụ đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ Từ đó, họ phát triển mô hình SERVPERF, cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua nhận thức của khách hàng mà không cần dựa vào sự kỳ vọng.
Mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL, loại bỏ các yếu tố đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng Cronin và Taylor cho rằng khung phân tích của SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa kỳ vọng và thái độ của khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ tương tự như một thái độ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế.
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan
In their 2016 study titled "Ranking Factors Affecting the Quality of Banking Services Using Analytic Network Process," Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh, and Hasan Farsijani from Shahid Beheshti University in Tehran, Iran, explore the various factors that influence the quality of banking services The research employs an analytic network process to systematically rank these factors, providing valuable insights for improving service quality in the banking sector.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ưu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Saderat Iran, từ đó giúp phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) để xử lý sự không chắc chắn liên quan đến dữ liệu và xếp hạng các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất trong ngành ngân hàng, tiếp theo là chất lượng dịch vụ ngân hàng nhanh nhẹn (ASQ), chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ), và phẩm chất dịch vụ hành vi (BSQ) Ngoài ra, năng lực và kỹ năng của nhân viên giao dịch, độ tin cậy của hệ thống điện tử và hệ thống dịch vụ, cùng với tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng, đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Những phát hiện này phù hợp với nghiên cứu của Jassbi et al (2014) và Landaran et al (2014) về sự nhanh nhẹn của dịch vụ, cũng như nghiên cứu của Kaur và Kiran (2015) về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các tính năng khác nhau Mediavilla Saldaña et al (2014) cũng đưa ra kết quả tương tự, trong khi Yaghubi và Seyedin (2015) đã sử dụng quy trình phân cấp phân tích để xác định các khía cạnh kỹ thuật của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, báo cáo những yếu tố tương tự ảnh hưởng đến kinh doanh điện tử.
Bảng 2.1 Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad,
Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016)
(hành vi nhà cung cấp chất lƣợng dịch vụ)
ASQ (Chất lƣợng dịch vụ điện tử)
SSQ (Chất lƣợng dịch vụ)
BSQ (Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng)
Hành vi của khách hàng giao dịch
Năng lực phục vụ Độ chính xác
Làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng
Hoàn hảo và chính trực
Dễ tiếp cận Trả lời nhanh Độ tin cậy
Nhận phản hồi dễ dàng
Lợi nhuận và cơ sở vật chất
Tính năng, đặc điểm đổi mới
Tính linh hoạt của ngân hàng
Trách nhiệm của hệ thống ngân hàng Đáp ứng
Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Saderat Iran
(Nguồn: Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, 2016)
BSQ (hành vi nhà cung cấp chất lƣợng dịch vụ)
ASQ (chất lƣợng dịch vụ ngân hàng)
ESQ (Chất lƣợng dịch vụ điện tử)
SSQ (chất lƣợng dịch vụ)
Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Saderat Iran
A comparative study conducted by Kiran Bhaskar at RMTU Nagpur University in 2016 examines the factors influencing service quality and customer satisfaction levels in both local and foreign banks in Oman The research highlights the critical elements that impact customer perceptions and experiences within the banking sector, providing valuable insights for improving service delivery and enhancing customer satisfaction.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là thách thức lớn đối với ngành ngân hàng ở Oman Mục tiêu của nghiên cứu là so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trong và ngoài nước Chất lượng dịch vụ rất quan trọng để duy trì tính cạnh tranh trên thị trường Các ngân hàng ở Oman đã áp dụng nhiều chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và các thiết bị như CDM và ATM Nghiên cứu này khảo sát thái độ của khách hàng đối với hai loại ngân hàng tại Oman, sử dụng bảng câu hỏi cấu trúc dựa trên thang đo Likert năm điểm Mô hình servqual đã được áp dụng để kiểm tra chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng địa phương cao hơn so với ngân hàng nước ngoài, nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt hơn từ các ngân hàng địa phương.
Trong ngành dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng cho thấy rằng các yếu tố hữu hình và vô hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và đảm bảo được xem là quan trọng trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng địa phương đã chú trọng phát triển cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình nhằm thu hút khách hàng Sự hài lòng và giữ chân khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì lòng trung thành lâu dài Do đó, các ngân hàng nước ngoài tại Oman cần hướng tới việc đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng để bảo đảm thị trường bền vững.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng trong và ngoài nước tại Oman bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, tính minh bạch trong giao dịch, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần được chú trọng.
(Nguồn: Cưa Kiran Bhaskar, 2016) 2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Nâng cao CLTD của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá tr nh hội nhập” của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông
Vào năm 2012, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã thực hiện một luận án nghiên cứu về chất lượng tín dụng ngân hàng Luận án này không chỉ đưa ra khái niệm về chất lượng tín dụng mà còn xây dựng hệ thống các nhóm chỉ tiêu nhằm phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng trong bối cảnh hội nhập Các nhóm chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và theo dõi chất lượng tín dụng.
Bảo đảm của nhân viên
Thông cảm của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Oman được thể hiện qua nhiều khía cạnh, bao gồm: đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, lợi ích cho chủ sở hữu, năng lực tài chính, mức độ an toàn hoạt động tín dụng và khả năng quản lý tín dụng Luận án giới thiệu các mô hình định lượng như Altman, mô hình phân nhóm và phân lớp, cùng mô hình Logistic để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng (CLTD) của khách hàng pháp nhân Việc áp dụng mô hình định lượng giúp lượng hóa các mối quan hệ và dự báo sự thay đổi CLTD dựa trên các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đo lường và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến CLTD.
Luận án đã áp dụng mô hình định lượng Logistic và mô hình phân lớp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng pháp nhân từ dữ liệu sơ cấp của 115 khách hàng tại VCB – Chi nhánh Đà Nẵng Kết quả cho thấy hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện tại của Chi nhánh VCB còn nhiều bất cập, như việc chưa xem xét độ tin cậy của báo cáo tài chính, tiêu chí đánh giá không phù hợp với bối cảnh kinh tế hiện tại và sự chủ quan trong đánh giá của cán bộ tín dụng Luận án nhấn mạnh rằng việc ứng dụng mô hình định lượng có thể cải thiện chất lượng tín dụng tại các Chi nhánh của VCB, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề đã nêu.
Xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng, sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng là rất quan trọng Cần hoàn thiện quy trình tín dụng theo tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, xây dựng hệ thống thông tin tín dụng sẽ hỗ trợ trong việc ra quyết định Cuối cùng, việc phát triển chính sách tín dụng phù hợp với xu thế hội nhập là cần thiết để đảm bảo sự cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng.
Luận án "Những giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam" của tác giả Trần Thị Hồng Hạnh (1996) đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến ngân hàng và ngân hàng thương mại Tác phẩm này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng tín dụng trong bối cảnh phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Luận án CLTD tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, đồng thời xem xét cơ chế quản lý chất lượng hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn 1990-1996 Qua việc đánh giá những vấn đề tồn tại trong hoạt động tín dụng, luận án đề xuất các biện pháp khả thi nhằm cải cách cơ chế quản lý tín dụng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, thực trạng hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước cách đây hơn 20 năm diễn ra trong bối cảnh chưa có luật Ngân hàng Nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, chưa có cổ phần hóa và chưa có sự hội nhập quốc tế.