TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc
Thương mại điện tử (TMĐT) có nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa mang lại giá trị riêng Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft, khái niệm ngân hàng điện tử được hiểu như một phần quan trọng trong lĩnh vực này.
TMĐT, hay thương mại điện tử, là hình thức kinh doanh diễn ra trên môi trường trực tuyến, kết nối người bán và người mua thông qua việc tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật Nó bao gồm một loạt công nghệ, ứng dụng và quy trình nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua các giao dịch điện tử, cũng như việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.
Tại Việt Nam, thương mại điện tử (TMĐT) được định nghĩa bởi công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam thuộc Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội là hình thức hoạt động thương mại thông qua các phương pháp điện tử, bao gồm việc trao đổi thông tin thương mại bằng công nghệ điện tử.
Tóm lại, thương mại điện tử (TMĐT) được định nghĩa là tất cả các hình thức giao dịch thương mại giữa cá nhân và tổ chức, dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm thanh và hình ảnh.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán tài chính qua các tài khoản tại ngân hàng, và đăng ký các dịch vụ mới NHĐT là hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối máy tính hoặc thiết bị di động Các khái niệm liên quan đến NHĐT phản ánh quá trình phát triển lịch sử và tương lai của dịch vụ này.
Ngân hàng được coi là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, trong đó Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) hoạt động như một ngân hàng trực tuyến, nơi tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh chính như Ngân hàng trực tuyến (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking), Ngân hàng di động (Mobile-banking) và Call Center.
2.1.3.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Khách hàng chỉ cần máy tính kết nối Internet để vào website ngân hàng, nơi họ có thể tìm hiểu chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, với mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê Internet-banking cũng tạo ra kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
- Vấn tinsố dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp…
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
NH và được giải quyết nhanh chóng
2.1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lượccủa các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian.Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được phát triển dựa trên hai nền tảng chính: phần mềm ứng dụng (Software Base) và công nghệ Web (Web Base) Qua hệ thống máy chủ và mạng Internet, thông tin tài chính được thiết lập, mã hóa và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số khác biệt, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà thường bao gồm các bước cơ bản như thiết lập thông tin, xác thực và thực hiện giao dịch.
Bước đầu tiên trong quy trình giao dịch trực tuyến là thiết lập kết nối giữa khách hàng và hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Internet, có thể là dial-up, Direct-cable, LAN hoặc WAN Khách hàng cần truy cập vào trang web của Ngân hàng hoặc giao diện phần mềm, sau đó thực hiện kiểm tra và xác nhận danh tính Khi quá trình xác minh hoàn tất, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và tiến hành đăng nhập vào mạng máy tính của Ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện yêu cầu dịch vụ ngân hàng tại nhà một cách dễ dàng, bao gồm nhiều dịch vụ phong phú như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy chi trả séc, thanh toán điện tử và nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
Bước 3 trong quy trình giao dịch bao gồm việc xác nhận thông tin qua chữ ký điện tử và chứng từ điện tử Sau khi giao dịch hoàn tất, khách hàng cần kiểm tra lại thông tin và thoát khỏi mạng Các chứng từ cần thiết sẽ được lưu trữ và quản lý, đồng thời sẽ được gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Mặc dù quy trình này tương tự giữa các ngân hàng khác nhau, nhưng mỗi ngân hàng có thể có những đặc trưng riêng trong quy trình nghiệp vụ của mình.
2.1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):
Dịch vụ Phone-banking, tương tự như PC-banking, được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tại ngân hàng, kết nối với khách hàng thông qua tổng đài Khách hàng có thể được phục vụ tự động hoặc qua nhân viên tổng đài bằng các phím chức năng được thiết lập trước Khi đăng ký dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được mã khách hàng hoặc mã tài khoản, cho phép họ truy cập nhiều dịch vụ khác nhau.
Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking bao gồm các bước sau: Đầu tiên, khách hàng cần đăng ký dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin cần thiết và ký hợp đồng Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được hai mã định danh là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập, cùng với một mã tài khoản để đảm bảo an toàn trong giao dịch Khi thực hiện giao dịch, khách hàng gọi đến tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập, sau đó chọn phím chức năng theo yêu cầu Khách hàng có thể chỉnh sửa thông tin trước khi xác nhận giao dịch, và chứng từ sẽ được in ra và gửi đến khách hàng sau khi giao dịch hoàn tất.
Các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Mô hình nghiên cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng dựa trên các lý thuyết về chấp nhận công nghệ Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ này có sự khác biệt giữa các mô hình Một số lý thuyết phổ biến được nghiên cứu liên quan đến vấn đề này bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý
Theory of reasoned action (TRA)
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) nghiên cứu các yếu tố như thái độ, định mức chủ quan, ý định hành vi và hành vi, và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu, đặc biệt là trong việc giải thích sự chấp nhận công nghệ TRA dựa trên giả định rằng cá nhân sẽ sử dụng hệ thống thông tin có sẵn để đưa ra quyết định hành động Trước khi tham gia vào một hành vi cụ thể, cá nhân sẽ xem xét tác động của hành động đó Theo TRA, khuynh hướng hành vi, chứ không chỉ thái độ, là yếu tố dự đoán chính về hành vi của cá nhân.
Theo Fishbein và Ajzen (1975), ý định thực hiện hành vi của một cá nhân được hình thành từ thái độ đối với hiệu suất của hành vi và các yếu tố chủ quan Tuy nhiên, Ajzen (1985) chỉ ra rằng giả thuyết này bị giới hạn bởi khái niệm "sự phù hợp" Một trong những điểm hạn chế lớn nhất của lý thuyết này là giả định rằng hành vi hoàn toàn nằm trong sự kiểm soát của ý chí cá nhân, do đó lý thuyết chỉ áp dụng đúng trong những trường hợp nhất định.
Thái độ hướng đến hành vi
Attitude Toward a behavior Định mức chủ quan
Subjective Norm Ý định hành vi Behavioral Intention
Hành vi được hình thành từ ý thức và suy nghĩ trước đó Những quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen, hoặc các hành vi không có ý thức khác không thể được giải thích bởi lý thuyết này.
2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB)
Do những hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý, Ajzen (1985) đã đề xuất lý thuyết hành vi hoạch định (TPB), nghiên cứu các yếu tố như thái độ, định mức chủ quan, nhận thức hành vi kiểm soát, ý định và hành vi TPB là một phần mở rộng của thuyết hành động hợp lý, tập trung vào ý định của cá nhân khi thực hiện một hành vi nhất định Lý thuyết này giải quyết các vấn đề liên quan đến hành vi có thể xảy ra mà không có sự kiểm soát ý chí của người thực hiện Để giải thích và dự đoán hành vi, Ajzen (1991) đã phát triển mô hình TPB với các yếu tố chính là thái độ, định mức chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.
Hình 2.2.Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB
Theo Ajzen (1985), TRA và TPB là hai lý thuyết giải thích hành vi áp dụng công nghệ dựa trên ý định hành vi Ý định này được hình thành từ thái độ, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài TPB được xem là mở rộng của TRA, nhấn mạnh rằng thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi đều tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi ứng dụng công nghệ Niềm tin và thái độ đối với các chuẩn mực hành vi giúp giải thích rõ ràng hơn về việc áp dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Nhờ vào những thành công này, lý thuyết hành vi hoạch định đã được áp dụng trong nghiên cứu về ý định hành vi trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Một số tác giả, như Taylor và Todd (1995), đã áp dụng Thuyết hành vi dự kiến (TPB) để nghiên cứu ý định hành vi qua các dịch vụ ngân hàng điện tử Họ cho rằng các mô hình TRA và TPB yêu cầu cá nhân có động lực thực hiện hành vi cụ thể, tuy nhiên, giả định này có thể gặp khó khăn khi nghiên cứu hành vi chấp nhận của người tiêu dùng, đặc biệt là khi giả định rằng tất cả người trả lời có cùng một cấu trúc niềm tin TPB cũng đã giới thiệu biến kiểm soát hành vi cảm nhận (PBC) để giải quyết các yếu tố không thể kiểm soát trong hành vi.
Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) được tổng hợp thành một biện pháp chung, nhưng đã bị Taylor & Todd (1995) chỉ trích vì không xác định rõ các yếu tố cụ thể có thể dự đoán hành vi và những định kiến mà nó có thể tạo ra.
& Todd (1995) đã giới thiệu thuyết phân hủy TPB để cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về hành vi
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), đã được đề xuất bởi Davis và c.s
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) được giới thiệu lần đầu vào năm 1989 nhằm dự đoán và giải thích hành vi của người dùng đối với hệ thống công nghệ thông tin TAM nhấn mạnh rằng nhận thức về tính hữu dụng (PU) và nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU) ảnh hưởng đến thái độ (AT) của người dùng, trong khi PU và AT lại có tác động tích cực đến ý định hành vi (BI) và việc sử dụng thực tế công nghệ Bhattacherjee (2001) là một trong những tác giả đầu tiên áp dụng TAM vào nghiên cứu chấp nhận và duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ Sau đó, nhiều nghiên cứu độc lập khác tại các quốc gia như Hàn Quốc, Hồng Kông và Malaysia cũng đã áp dụng TAM để nghiên cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
2.3.1 Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB)
Lý thuyết phân hủy hành vi hoạch định (DTPB) được phát triển từ hai nghiên cứu của Taylor & Todd (1995) và Pavlou & Fygenson (2006), nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng như tính hữu dụng nhận thức, khả năng tương thích, và nhận thức dễ sử dụng Taylor & Todd (1995) đã chỉ ra rằng, DTPB mở rộng các cấu trúc của lý thuyết TPB bằng cách tích hợp các yếu tố từ lý thuyết khuếch tán đổi mới, đồng thời khẳng định rằng TRA và TPB có khả năng dự đoán hành vi tiêu dùng Nghiên cứu này cũng khuyến nghị DTPB là công cụ hữu ích cho các nhà quản lý trong việc thiết kế và thực hiện chiến lược tiếp thị Pavlou & Fygenson (2006) đã tiếp tục mở rộng TPB trong lĩnh vực thương mại điện tử, tập trung vào hành vi mua sắm trực tuyến, trong đó PBC được hình thành từ tự hiệu quả và khả năng kiểm soát.
2.3.2 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT
Hình 2.4 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Mô hình UTAUT, được Venkatesh và cộng sự (2003) đề xuất, là kết quả của việc so sánh với tám mô hình công nghệ khác như TRA, TAM, TAM2, TPB, DTPB, C-TAMTPB, IDT, MM, MPCU và SCT, dựa trên khảo sát 215 người từ bốn tổ chức Mô hình này tích hợp và tinh chỉnh các yếu tố thiết yếu từ các mô hình trước đó, không chỉ dự đoán ý định chấp nhận và áp dụng công nghệ mà còn cho phép phân tích các tác động của các yếu tố cốt lõi UTAUT đã được kiểm nghiệm và chứng minh hiệu quả vượt trội so với các mô hình khác.
2.2.4 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng – TATU2
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng -UTAUT2
Venkatesh và cộng sự (2012) đã mở rộng lý thuyết UTAUT để nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng công nghệ trong bối cảnh người tiêu dùng, đề xuất mô hình UTAUT2 với ba yếu tố bổ sung: động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen Nghiên cứu cho thấy rằng độ tuổi, giới tính và kinh nghiệm của người dùng có ảnh hưởng đến ý định hành vi và việc sử dụng công nghệ Dữ liệu từ khảo sát trực tuyến với 1.512 người dùng Internet di động cho thấy UTAUT2 cải thiện đáng kể khả năng giải thích ý định hành vi (tăng từ 56% lên 74%) và sử dụng công nghệ (tăng từ 40% lên 52%) Các yếu tố trong UTAUT2 bao gồm hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị, thói quen, ý định hành vi và hành vi sử dụng Động lực hưởng thụ, được định nghĩa là niềm vui từ việc sử dụng công nghệ, đã được chứng minh là ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận và sử dụng công nghệ trong góc độ người tiêu dùng.
Nhóm tác giả đã bổ sung động lực hưởng thụ như một yếu tố dự báo quan trọng về ý định hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng công nghệ.
Nhận thức về giá trị có ảnh hưởng lớn đến công nghệ mà người tiêu dùng lựa chọn Trong nghiên cứu thị trường, chi phí và chất lượng sản phẩm thường được xem xét để xác định giá trị cảm nhận Theo các tác giả trước đây, giá trị được định nghĩa là sự đánh đổi giữa lợi ích mà ứng dụng mang lại và chi phí tiền tệ mà người tiêu dùng phải chi Khi lợi ích từ công nghệ vượt trội hơn chi phí, người dùng sẽ cảm thấy giá trị công nghệ cao và giá cả trở nên hợp lý Giá trị này có tác động tích cực đến ý định sử dụng công nghệ, do đó, nhóm tác giả kết luận rằng giá trị là yếu tố dự đoán ý định hành vi sử dụng công nghệ.
Các nghiên cứu trước đây về việc sử dụng công nghệ đã chỉ ra hai cấu trúc quan trọng: kinh nghiệm và thói quen Kinh nghiệm thể hiện cơ hội sử dụng công nghệ nhằm đạt được mục tiêu theo thời gian, theo quan điểm của Venkatesh và các cộng sự.
Kinh nghiệm vận hành công nghệ qua ba giai đoạn: lần đầu triển khai, một tháng sau đó và ba tháng sau đó cho thấy thói quen là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ Thói quen được định nghĩa là mức độ mà mọi người thực hiện hành vi một cách tự động Các nghiên cứu đã chứng minh rằng thói quen có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng công nghệ, vượt trội hơn so với tác động của ý định Khi thói quen gia tăng, vai trò của ý định trong việc sử dụng công nghệ trở nên ít quan trọng hơn.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu mô hình nghiên cứu
3.1.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến
Mô hình UTAUT2, được phát triển từ Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), bổ sung thêm ba yếu tố mới là động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen Nhiều nghiên cứu, như của Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011), đã tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi nghiên cứu của Foon & Fah (2011) điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng Internet banking tại Malaysia, sử dụng mô hình gốc để thực hiện.
Biến phụ thuộc là biến Y: Sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
3.1.2 Thang đo và thành phần thang đo
Bài viết đề cập đến việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các thành phần liên quan đến hành vi sử dụng, bao gồm ý định hành vi sử dụng (BI), hiệu suất mong đợi (PE), nỗ lực kỳ vọng (EE), ảnh hưởng xã hội (SI), điều kiện thuận lợi (FC), động lực hưởng thụ (HM), giá trị dịch vụ (PV), thói quen (HT) và nhận thức rủi ro (PCR) Các mức độ được xác định từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý), giúp phản ánh rõ ràng quan điểm của người tham gia khảo sát về các yếu tố này.
Bảng 3.1 Thang đo mô hình nghiên cứu gốc
Ký hiệu Thành phần Nghiên cứu gốc Ý định hành vi (BI)
BI1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong vài tháng tới
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
BI2 Tôi đoán tôi sẽ sử dụng e-banking trong vài tháng tới
BI3 Tôi có kế hoạch sử dụng e-banking trong vài tháng tới
BI4 Tôi có ý định vấn tin tài khoản của tôi trên nền tảng của
BI5 Tôi có ý định giao dịch chuyển tiền và thanh toán trên nền tảng của E-banking
Hiệu quả mong đợi (PE) Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Venkatesh
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
PE1 sẽ hữu ích trong công việc và cuộc sống của tôi
PE2 sẽ cho phép tôi giao dịch tài chính một cách nhanh chóng hơn
PE3 sẽ gia tăng năng suất của tôi (cùng một nguồn lực bỏ ra, số lượng giao dịch tài chính nhiều hơn)
PE4 sẽ cải thiện kết quả giao dịch của tôi
Nỗ lực lỳ vọng (EE)
EE1 Tôi hy vọng là tương tác của tôi với ngân hàng điện tử sẽ được rõ ràng và dễ hiểu
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
EE2 Tôi hy vọng việc sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử là dễ dàng đối với tôi
EE3 Tôi hy vọng ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng trong việc sử dụng
EE4 Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng với tôi
Ký hiệu Thành phần Nghiên cứu gốc Ảnh hưởng xã hội (SI) SI1
Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi (cấp trên, khách hàng…) nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
SI2 Những người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè…) nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
SI3 Tôi thấy những người sử dụng dịch vụ e-banking thường có uy tín hơn
SI4 Những người sử dụng e-banking là biểu hiện sự sành điệu về công nghệ
SI5 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như là trào lưu, nhiều người dùng được đã tác động tôi sử dụng Điều kiện thuận lợi (FC)
FC1 Tôi có các nguồn lực cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
FC2 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng ngân hàng điện tử
Tôi có các phương tiện cần thiết (PC, máy tính bảng, smartphone, Wifi, 3G) để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
FC4 Ngân hàng điện tử cũng tương thích với hệ thống tôi đang dùng
FC5 Bạn bè và người thân sẽ sẵn sàng hỗ trợ nếu tôi có khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
FC6 Các hướng dẫn của ngân hàng cũng sẵn có để tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhận thức rủi ro (PCR) PCR1
Nhìn chung, khi xem xét tất cả các yếu tố kết hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rủi ro (rủi ro thực hiện)
Ký hiệu Thành phần Nghiên cứu gốc
PCR2 Sử dụng E-banking để thanh toán hóa đơn của tôi sẽ là nguy hiểm (rủi ro tài chính)
PCR3 Dịch vụ ngân hàng điện tử là nguy hiểm khi sử dụng (e ngại tâm lý)
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử sẽ làm cho việc thanh toán điện tử trở nên rất không chắc chắn
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho tôi niềm vui lớn, tuy nhiên cũng tiềm ẩn rủi ro tổng thể Việc trải nghiệm dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn cần cân nhắc đến các rủi ro liên quan.
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
HM2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất thú vị đối với tôi
HM3 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho tôi một sự giải trí
Giá trị dịch vụ (PV) PV1 Dịch vụ ngân hàng điện tử có giá cả hợp lý Venkatesh
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
PV2 Dịch vụ ngân hàng điện tử đáng để trả tiền (phí dịch vụ)
Với giá phí hiện hành, Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho tôi giá trị tốt
HT1 Tôi đã trở nên quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
HT2 Tôi đam mê sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
HT3 Tôi phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
HT4 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều hiển nhiên đối với tôi
Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) đã được áp dụng rộng rãi để phân tích hành vi và ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, sự khác biệt về đặc điểm giữa các quốc gia và ngành nghề yêu cầu điều chỉnh mô hình này Để đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh mô hình phù hợp.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước như sơ đồ sau:
Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính Giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu định tính, trong đó lựa chọn và đề xuất mô hình nghiên cứu, thực hiện phỏng vấn các Trưởng phòng nghiệp vụ tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc để thu thập ý kiến, sau đó chỉnh sửa mô hình nghiên cứu Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng, bao gồm việc thu thập dữ liệu dựa trên thang đo đã được xác định từ giai đoạn nghiên cứu định tính, và sử dụng phần mềm thống kê SPSS để phân tích thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của
Lựa chọn mô hình gốc nghiên cứu
Phỏng vấn xin ý kiến chuyên gia Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Xây dựng thang đo cho mô hình
Thu thập dữ liệu N = 171 qua khảo sát
Phương pháp xử lý số liệu
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thiết kế nghiên cứu
Để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh mô hình gốc và các thang đo cho phù hợp với đặc điểm của ngân hàng cũng như địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến của 4 trưởng phòng có nhiều năm kinh nghiệm tại VietinBank Bảo Lộc, bao gồm Trưởng phòng Bán lẻ, Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp, Trưởng phòng Tổng hợp và Trưởng phòng.
Kết quả nghiên cứu định tính như sau:
Bảng 3.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Yếu tố ý kiến của người phỏng vấn và kết luận cho thấy rằng cần xem xét lại hai yếu tố liên quan đến nội dung đoán hoặc có ý định, vì chúng trùng với yếu tố có kế hoạch sử dụng e-banking Việc này nhằm tối ưu hóa quá trình nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng.
Bỏ yếu tố BI1 và BI2 trong thang đo ý định hành vi của mô hình gốc Ảnh hưởng xã hội
Qua phỏng vấn cho thấy các ý kiến khách hàng đều cho rằng nên bỏ yếu tố liên quan đến sự sành điệu về công nghệ khỏi yếu tố này
Đề xuất loại bỏ yếu tố SI5 trong thang đo của mô hình gốc khi nghiên cứu Động lực hưởng thụ, cụ thể là yếu tố “Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất vui đối với tôi”, vì nó trùng lặp với yếu tố thể hiện sự thú vị trong thang đo.
Bỏ yếu tố HM1 trong thang đo của mô hình gốc khi nghiên cứu
Yếu tố PCR2 (Sử dụng E-banking để thanh toán hóa đơn của tôi sẽ là nguy hiểm ) chung chung và đã trùng với PCR3
Bỏ yếu tố PCR2 trong thang đo của mô hình gốc khi nghiên cứu Điều kiện thuận lợi
Yếu tố FC6, liên quan đến việc ngân hàng cung cấp hướng dẫn rõ ràng, hỗ trợ tôi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện sự đồng nhất với các nỗ lực và kỳ vọng về trải nghiệm người dùng (EE).
Bỏ yếu tố FC6 và FC5 trong thang đo Điều kiện thuận lợi khi nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phỏng vấn)
Như vậy, sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình và thang đo được đưa vào để nghiên cứu chính thức như sau:
Biến phụ thuộc là biến Y: Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
- Thang đo và thành phần thang đo:
Bảng 3.3 Thang đô mô hình nghiên cứu
Ký hiệu Thành phần Ý định hành vi (BI) BI1 Tôi có kế hoạch sử dụng e-banking trong vài tháng tới
BI2 Tôi có ý định vấn tin tài khoản của tôi trên nền tảng của Ebanking
BI3 Tôi có ý định giao dịch chuyển tiền và thanh toán trên nền tảng của E- banking
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử PE1 giúp tôi thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng và hiệu quả hơn.
PE2 sẽ giúp tôi nâng cao năng suất, cho phép thực hiện nhiều giao dịch tài chính hơn mà không cần tăng nguồn lực Đồng thời, PE3 sẽ cải thiện kết quả giao dịch của tôi, mang lại hiệu quả cao hơn trong các hoạt động tài chính.
Nỗ lực lỳ vọng (EE)
EE1 Tôi hy vọng là tương tác của tôi với ngân hàng điện tử sẽ được rõ ràng và dễ hiểu
Tôi hy vọng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ trở nên dễ dàng và thuận tiện cho tôi.
EE4 Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng với tôi Ảnh hưởng xã hội (SI)
SI1 Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi (cấp trên, khách hàng…) nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
SI2 Những người quan trọng với tôi (gia đình, bạn bè…) nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
SI3 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như là trào lưu, nhiều người dùng được đã tác động tôi sử dụng
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành một trào lưu phổ biến, với nhiều người dùng khuyến khích tôi tham gia Tôi nhận thấy rằng mình có đủ kiến thức cần thiết để khai thác hiệu quả các dịch vụ này.
FC2 Tôi có các phương tiện cần thiết (PC, máy tính bảng, smartphone,
Wifi, 3G) để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử FC3 Ngân hàng điện tử cũng tương thích với hệ thống tôi đang dùng
FC4 Các hướng dẫn của ngân hang cũng sẵn có để tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
FC5 Bạn bè và người thân sẽ sẵn sàng hỗ trợ nếu tôi có khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhận thức rủi ro (PCR)
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro thực hiện khi xem xét tất cả các yếu tố kết hợp Ngoài ra, người dùng cũng có thể gặp phải e ngại tâm lý, khiến cho việc sử dụng dịch vụ này trở nên nguy hiểm hơn.
Việc sử dụng ngân hàng điện tử có thể tạo ra sự không chắc chắn về bảo mật trong thanh toán điện tử, điều này làm tăng động lực hưởng thụ của người dùng.
HM1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất thú vị đối với tôi
HM2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho tôi một sự giải trí
Giá trị dịch vụ (PV) PV1 Dịch vụ ngân hàng điện tử có giá cả hợp lý
PV2 Dịch vụ ngân hàng điện tử đáng để trả tiền (phí dịch vụ)
PV3 Với giá phí hiện hành, Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho tôi giá trị tốt
Thói quen (HT) HT1 Tôi đã trở nên quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
HT2 Tôi đam mê sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
HT3 Tôi phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
HT4 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều hiển nhiên đối với tôi
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phỏng vấn)
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính, các thang đo của mô hình nghiên cứu sẽ được đánh giá tiếp tục bằng phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).
Có tất cả 350 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện
Khách hàng có thể nhận phiếu điều tra qua ba hình thức: qua đường bưu điện, email, và tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng để đảm bảo tính khách quan trong quá trình khảo sát.
Sau hai tuần không nhận được phản hồi từ khách hàng, người gửi sẽ gọi điện để nhắc nhở Khách hàng có thể trả lời phiếu điều tra tại quầy giao dịch ngay khi đến ngân hàng Đã thu thập được 196 phiếu điều tra, bao gồm 23 phiếu qua bưu điện, 86 phiếu qua email và 87 phiếu tại quầy, với tỷ lệ phản hồi đạt 56% Tuy nhiên, 25 phiếu không hợp lệ đã bị loại, do đó, số phiếu hợp lệ để phân tích còn lại là 171 phiếu.
Bài viết sử dụng các thang đo đơn hướng với 4 biến quan sát để đánh giá sự khác biệt trong tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, chuyên môn và thu nhập được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng Đặc biệt, thang đo Likert 5 bậc được áp dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách đối với các phát biểu trong bảng hỏi.
