LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, với hàng trăm đến hàng ngàn người bán cho mỗi sản phẩm, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho người mua Để duy trì sự tồn tại lâu dài trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp không chỉ cần có sản phẩm chất lượng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nguồn tài chính dồi dào, mà còn phải xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Điều này giúp kết nối các hoạt động trong doanh nghiệp và thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng một cách cụ thể.
Theo nghiên cứu của Viện Gartner Group (2009), khoảng 80% doanh thu của một công ty đến từ 20% khách hàng trung thành, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân và duy trì sự hài lòng của khách hàng Do đó, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp B2B như công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận, việc mất một khách hàng có thể gây thiệt hại hàng trăm triệu đồng Trong những năm gần đây, thị trường B2B công nghiệp đã trở nên bão hòa và cạnh tranh hơn, với sự phát triển công nghệ nhanh chóng, buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất để nâng cao danh tiếng và thương hiệu, từ đó tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Trong những năm qua, công ty TNHH Dịch Vụ - Kỹ Thuật Đức Thuận chưa chú trọng xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, dẫn đến mối liên kết với khách hàng cũ trở nên yếu ớt Để gia tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng, tôi sẽ áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học tại Trường ĐH Tài Chính - Marketing để đề xuất giải pháp cải thiện mối quan hệ giữa công ty và khách hàng Đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch Vụ - Kỹ Thuật Đức Thuận” nhằm tạo ra quy trình hiệu quả, giúp công ty tiếp cận rộng rãi hơn với khách hàng doanh nghiệp và xây dựng lòng trung thành lâu dài.
M ỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên c u lý thuy t v khách hàng Qu n tr quan h khách hàng (CRM) ứ ế ề ả ị ệ
Phân tích, đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ
Kỹ thuật Đức Thuận Đề xu t m t số gi i pháp hoàn thi n Qu n trị quan h quan hệ khách hàng t i công ty ấ ộ ả ệ ả ệ ạTNHH D ch v K thuị ụ ỹ ật Đức Thu n ậ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc nghiên cứu lý luận, giáo trình và sách tham khảo từ các tác giả uy tín Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả đã thu thập thông tin về công ty kể từ khi thành lập thông qua website và các phòng ban trong công ty Ngoài ra, tác giả còn thực hiện phỏng vấn trực tiếp 5 nhân viên của công ty Đức Thuận để tìm kiếm thông tin chính xác và cụ thể cho bài khóa luận này.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Khóa luận tốt nghiệp là cơ hội quan trọng giúp sinh viên hệ thống lại kiến thức đã học và áp dụng vào thực tiễn, đặc biệt là trong môi trường doanh nghiệp Đối với Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận, đề tài nghiên cứu này không chỉ là tài liệu tham khảo hữu ích mà còn góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.
B Ố CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị quan h khách hàng c a công ty TNHH D ch v Kệ ủ ị ụ ỹ thuật Đức Thu n ậ
Chương 3: Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch vụ
T ỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái ni m khách hàng ệ Để tồn t i và phát tri n, các doanh nghi p cạ ể ệ ần xác định được rõ ba vấn đề cốt lõi trong kinh doanh trước khi đi vào hoạt động đó là: Bán cái gì? Bán cho ai? Bán như thế nào? “Không có khách hàng s không có công ty nào t n tẽ ồ ại” - Đó là nhận định c a nhà kinh t n i tiủ ế ổ ếng Erwin Frand Th t v y, khách hàng chính là m u ch t quyậ ậ ấ ố ết định s s ng còn c a m t doanh ự ố ủ ộ nghiệp Tuy nhiên, đối với rất nhiều công ty đang kinh doanh hiện nay thì việc bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng ph i tr i qua r t nhiả ả ấ ều trung gian khác nhau Trong trường hợp này thì việc tìm câu trả lời cho câu hỏi “Khách hàng là ai?” không hề ễ dàng d
Ta có m t s phát bi u c a các tác gi sau: ộ ố ể ủ ả
Theo Peter Drucker (1954), người sáng lập ngành quản trị, "Việc kinh doanh đích thực của một công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng." Ông định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp là một tập hợp các cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Theo John David (2007), “Khách hàng là người chấp nhận tr ảtiền để s d ng hàng hóa ử ụ dịch vụ c a doanh nghiủ ệp”
Trong cu n sách ố “Fundamentals of selling: Customers for life through service”, Charles
M Futrell đã nói “Khách hàng chính là một phần tất yếu trong quá trình kinh doanh” Theo như tác giả khách hàng không phải là tiền trong những máy đếm tiền mà khách hàng cũng là những con người với những cung bậc cảm xúc và họ xứng đáng được đối xử với sự tôn trọng M.Futrell cũng giới hạn khách hàng là những người tìm t i doanh nghi p v i nhu c u và mong ớ ệ ớ ầ muốn Còn công vi c c a doanh nghi p là biệ ủ ệ ết và thõa mãn được nhu c u và mong muầ ốn đó.
Khách hàng là những người mua sản phẩm và dịch vụ, đồng thời họ cũng là nguồn cung cấp việc làm và lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ có thể là người sử dụng trực tiếp sản phẩm hoặc người đi mua, nhưng quan trọng nhất, khách hàng là những người đưa ra quyết định Họ chính là tài sản quý giá nhất của công ty và là nguồn thu lợi nhuận chính yếu.
1.1.2 Tầm quan tr ng c a khách hàng ọ ủ
Khách hàng là yếu tố cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng từ điểm khởi đầu đến điểm kết thúc Do đó, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xoay quanh mục tiêu phục vụ khách hàng.
Trong nghiên c u c a mình vứ ủ ề “Lợi ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá ủ ệ trị”, Brewton (2009) đã cho thấy rằng:
(1) Chi phí để tìm ki m m t khách hàng m i luôế ộ ớ n cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần
Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không hài lòng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với 8-10 người khác Ngược lại, một khách hàng hài lòng sẽ chỉ chia sẻ cảm xúc tích cực này với 3 người khác.
(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay l i nhu n c a doanh nghiợ ậ ủ ệp thường do 20% s ố khách hàng thường xuyên t o ra ạ
Nghiên cứu cho thấy, việc gia tăng giữ chân khách hàng thêm 5% có thể giúp công ty tăng trưởng lợi nhuận từ 25% đến 100%, tùy thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh.
(5) 70% khách hàng v n s trung thành v i công ty n u khi u n i c a h ẫ ẽ ớ ế ế ạ ủ ọ được gi i quyả ết thỏa đáng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy việc giữ chân khách hàng cũ và nâng cao tỷ lệ duy trì là điều cần thiết Các công ty hiện nay đang nỗ lực xây dựng mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng Trong thời đại công nghệ, chỉ với một cú "click chuột", khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đối thủ cạnh tranh, tạo ra áp lực lớn hơn cho doanh nghiệp trong việc củng cố các mối quan hệ này.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và duy trì hoạt động của doanh nghiệp Do đó, việc xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết để áp dụng các biện pháp chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Điều này giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH N GHIỆ P
Quy trình mua hàng B2B không chỉ đơn giản là chọn sản phẩm và thanh toán, mà còn bao gồm nhiều bước đánh giá phức tạp Các giao dịch có giá trị lớn và thường liên quan đến nhiều bên liên quan khác nhau, do đó, việc ra quyết định không chỉ phụ thuộc vào người sử dụng mà còn vào những người có quyền quyết định Điều này tạo ra nhu cầu cho các công ty phải cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ cần thiết để giúp người ra quyết định hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ.
6 định được mọi đối tượng tham gia vào quá trình mua hàng c a doanh nghi p, t ủ ệ ừ đó có kế ho ch ạ tiếp c n và t o mối quan h phù hậ ạ ệ ợp.
Theo Webster và Wind (1980), tình huống mua xuất hiện khi một số thành viên trong tổ chức ghi nhận và thảo luận về một vấn đề liên quan đến việc ra quyết định trong quá trình mua sắm Trong bối cảnh này, một trung tâm mua sắm sẽ bao gồm các thành viên trong tổ chức tham gia vào quá trình quyết định mua hàng.
Một trung tâm mua g m các thành viên sau: ồ
Người s dử ụng: là nh ng thành viên hay b ph n s sữ ộ ậ ẽ ử d ng s n ph m, d ch v ụ ả ẩ ị ụ được mua sắm
Người ảnh hưởng: là người có vai trò tham gia vào quyết định nên hay không nên chọn mua m t m t hàng ộ ặ
Người quyết định: là người có vai trò đồng ý hay không đồng ý trong vi c ch n mua mệ ọ ột mặt hàng
Người mua: là người thực hi n các công vi c của thủ t c mjua ệ ệ ụ
Người gác cổng: là người thu nhận, xử lý thông tin và kiểm soát thông tin đến trung tâm mua
Bonoma (1982) đã mở rộng mô hình hành vi mua của Webster và Wind bằng cách bổ sung thành viên thứ sáu vào trung tâm mua, đó là “Người khởi xướng” Người này là người đầu tiên nhận ra hoặc dự đoán nhu cầu mua sắm một mặt hàng nào đó cho tổ chức Ông đã làm rõ hơn về tính đặc thù và các vai trò của nhân viên trong phòng mua sắm, cho thấy họ có thể là người ảnh hưởng, người mua hoặc người kiểm soát Ngược lại, một số cá nhân có thể đảm nhận vai trò khác ngoài vai trò chính của người ảnh hưởng.
Quy trình mua hàng của khách hàng B2B phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, cấu trúc tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty Mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình mua hàng khác nhau Dưới đây là một quy trình mua phổ biến của các doanh nghiệp B2B, bao gồm 8 bước.
Nguồn: TS Nguy n Th ễ ị Hoàng Y n (4/1/2011) Giáo trình Marketing công nghi ế ệp
Quy trình trên giúp nhà quản trị nắm bắt rõ ràng giai đoạn mà doanh nghiệp khách hàng đang trải qua, từ đó thực hiện các hành động phù hợp để tiếp cận và xây dựng lòng tin với họ.
Tìm kiếm thông tin sản ph m ẩ
Phát tri n ể bảng mô tả, thông tin k thu t ỹ ậ
Tìm kiếm thông tin nhà cung cấp
Yêu cầu hàng, đặt báo giá
Kiểm tra và đánh giá hiệu quả Đánh giá đề xuất và lựa chọn nhà cung c p ấ
Quy trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là một phần quan trọng trong giao dịch B2B, trong đó quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò không thể thiếu Để thành công trong việc bán hàng, các thành viên trong công ty cần phát triển kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác.
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, đã xuất hiện từ đầu thập niên 1970, đánh dấu sự chuyển biến từ việc tập trung vào sản phẩm sang định hướng khách hàng Đến những năm 2000, CRM trở thành yếu tố quan trọng trong cách thức điều hành kinh doanh của các công ty, giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Theo Parvatiyar và Sheth (2000), quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, chọn lọc và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị Từ khi ra đời, các quan điểm về CRM đã không ngừng thay đổi và phát triển, thể hiện sự đa dạng trong cách tiếp cận và ứng dụng.
Hệ thống CRM, theo Kotler và cộng sự (2002), là một công cụ quan trọng giúp lưu trữ và quản lý tất cả thông tin của công ty, bao gồm dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương mại điện tử, và tiếp thị qua web Nó còn hỗ trợ trong việc xử lý đơn đặt hàng, lập hóa đơn, thanh toán, và quản lý điểm bán hàng, cùng với các chức năng bán hàng như thông tin liên lạc di động, đặt lịch hẹn và định tuyến.
Theo Hasan (2003), CRM không chỉ đơn thuần là một dự án độc lập, mà là một triết lý kinh doanh với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận cao và đạt được các mục tiêu trong quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Một số quan điểm về CRM được phát triển dựa trên các quan điểm của Zablah và cộng sự (2004):
CRM là một giải pháp công nghệ quan trọng, được các nhà quản trị doanh nghiệp và nhà cung cấp giải pháp công nghệ công nhận Theo quan điểm này, CRM bao gồm những phần mềm và công cụ công nghệ nhằm hỗ trợ việc quản lý mối quan hệ với khách hàng Do đó, CRM chủ yếu tập trung vào việc ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả trong quản lý khách hàng.
CRM được coi là quy trình bán hàng, thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong việc tương tác và giao dịch với khách hàng Qua đó, CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống CRM c a doanh nghi p ch y u t p trung vào các b ph n qu n lý ti p xúc v i khách ủ ệ ủ ế ậ ộ ậ ả ế ớ hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v…
CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện của doanh nghiệp, không chỉ là nhiệm vụ của các bộ phận riêng lẻ Nó nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Các khái niệm về CRM rất đa dạng, nhưng cốt lõi của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng Theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng, CRM được hiểu là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Điều này dựa trên việc tối ưu hóa các quá trình tạo ra lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp CRM tập trung vào các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ, do đó, mỗi doanh nghiệp cần có tầm nhìn chiến lược và xây dựng một văn hóa định hướng vào khách hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình thu hút khách hàng mới, chuyển đổi khách hàng trung lập thành khách hàng trung thành, và cuối cùng biến khách hàng trung thành thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này cần phải linh hoạt để thích ứng với biến động của thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút khách hàng mới và sau đó xây dựng mối quan hệ vững chắc với họ, tạo dựng niềm tin Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ góp phần xây dựng một mạng lưới kinh doanh mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
1.3.2 Tầm quan tr ng c a CRM ọ ủ Đố ới v i các doanh nghi p, vi c phát tri n và qu n trị các m i quan hệ v i khách hàng ệ ệ ể ả ố ớ đồng th i cung c p những dịch v t t s giúp doanh nghiờ ấ ụ ố ẽ ệp gia tăng cơ hội bán hàng và có thêm nhi u khách hàng trung thành Bên cề ạnh đó hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhu n vì có th gi m m t ph n không nh chi phí, th i gian trong ậ ể ả ộ ầ ỏ ờ việc marketing hay bán hàng
Doanh nghiệp càng quản lý tốt hệ thống thông tin liên quan đến khách hàng thì thành công càng lớn Quản trị mối quan hệ với khách hàng không chỉ là việc ứng dụng công nghệ, mà còn là chiến lược hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ Điều này cho thấy rằng đây là một triết lý kinh doanh hơn là một giải pháp công nghệ đơn thuần Tuy nhiên, sự thành công của CRM cũng phụ thuộc vào công nghệ.
Lợi ích nổi bật của CRM là xây dựng mối liên hệ chặt chẽ hơn với khách hàng hiện tại, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng Hệ thống này còn hỗ trợ trong việc thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm khác liên quan (Cross-selling), nhờ vào việc củng cố thương hiệu đã được họ nhận biết.
Quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phân biệt giữa B2B và B2C Trong B2B, tính phức tạp xuất phát từ mối quan hệ kinh tế, vật chất và con người giữa người mua và người bán Một khía cạnh khác của mối quan hệ này là chiến lược marketing và bán hàng, thường tập trung vào một tổ chức khách hàng cụ thể hoặc một nhóm các tổ chức, thay vì nhắm đến một thị trường lớn như trong B2C.
CRM là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh, tích hợp dữ liệu từ Sale, Marketing và Customer Service Hệ thống này giúp xác định tất cả các điểm chạm tiềm năng trong hành trình của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Trong lĩnh vực marketing, doanh nghiệp B2C thường chú trọng vào việc thu hút số lượng lớn khách hàng tiềm năng, trong khi doanh nghiệp B2B lại ưu tiên chất lượng khách hàng và tìm kiếm những khách hàng có khả năng trung thành cao Để đạt được điều này, CRM B2B sử dụng các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa, hỗ trợ từ marketing qua email, quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác.
MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.4.1 Quy trình hoạt động c a CRM ủ
Nói v hoề ạt động của CRM thì có 5 điểm chính t o thành mạ ột vòng khép kín “Marketing
- Sales - Servic - Analysis - e Collaborative” và khi bắt đầu thì chúng ta có th bể ắt đầ ừ điểm u t nào đều được Nhưng phải lấy khách hàng làm trung tâm
Bán hàng là bước đầu tiên và cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM, bao gồm các hoạt động như giao dịch, gặp gỡ, gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký kết hợp đồng, giao dịch thanh toán và báo cáo công nợ.
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm Bằng cách sử dụng các công cụ Automation Marketing như email marketing, SMS marketing và landing page, doanh nghiệp có thể thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng hiệu quả hơn.
Dịch vụ sau bán hàng là một bước quan trọng thường bị xem nhẹ tại nhiều doanh nghiệp Không nên nghĩ rằng việc bán hàng cho khách là kết thúc công việc; thực tế, đó chỉ là khởi đầu cho quá trình chăm sóc khách hàng tiếp theo Việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng không chỉ giúp thúc đẩy họ mua lại sản phẩm mà còn gia tăng độ nhận diện thương hiệu Các hoạt động như giảm giá, tặng quà, hoặc gửi email/SMS chúc mừng vào các dịp lễ tết là những chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng quay lại.
Phân tích khách hàng là bước quan trọng để xây dựng chiến lược tiếp xúc hiệu quả, từ đó tối ưu hóa giải pháp Marketing và dịch vụ Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp phân loại tập khách hàng một cách chi tiết dựa trên nhu cầu, sở thích và vị trí địa lý, giúp tăng cường khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Giải pháp CRM Collaborative giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, fax, web và email Nó kết nối nhân viên với khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản, tạo ra sự liên kết giữa con người, quy trình và dữ liệu Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Hình 1 2: Quy trình hoạt động c a CRM ủ
Nguồn: K Anderson àn C Kerr, Customer Relationship Management,2002
Thông qua năm điểm nêu trên, chúng ta nhận thấy rằng mặc dù mỗi hoạt động có chức năng và nhiệm vụ khác nhau, nhưng chúng luôn có mối quan hệ chặt chẽ và tương tác với nhau Kết quả của hoạt động này sẽ ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động khác Nhiệm vụ quan trọng là công ty cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và phòng ban liên quan để đảm bảo quy trình được thống nhất Đồng thời, việc cung cấp thông tin chính xác phục vụ cho mục đích chung là cần thiết để tạo ra hệ thống thông tin hữu ích cho các nhà quản trị trong quá trình ra quyết định.
1.4.2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan hả ị ệ khách hàng
Việc xây dựng hệ thống CRM cho mỗi doanh nghiệp B2B thường gặp nhiều thách thức do sự phức tạp trong nhu cầu và đặc điểm của khách hàng Doanh nghiệp cần đánh giá mô hình CRM phù hợp nhất với mình, vì môi trường B2B có nhiều khía cạnh hơn so với khách hàng cá nhân Sự đa dạng trong các yêu cầu tại từng điểm tiếp xúc có thể khiến việc xác định nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn Trong bối cảnh này, hệ thống CRM trở nên cần thiết để giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
Mô hình CRM IDIC do Peppers và Rogers phát triển vào năm 2004 nhấn mạnh tầm quan trọng của lòng tin giữa người mua và người bán, đồng thời tập trung vào việc phục vụ khách hàng một cách cá nhân hóa.
Mô hình cho th y r ng các doanh nghiấ ằ ệp nên hành động để xây d ng m i quan h v i khách ự ố ệ ớ hàng ch t chặ ẽ hơn Mô hình gồm 4 thành ph n sau: ầ
Để xác định khách hàng mục tiêu, trước tiên cần làm rõ ai là khách hàng, quy trình tìm kiếm họ ra sao, ai là người đưa ra quyết định chính và xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về họ.
Phân biệt khách hàng là một bước quan trọng vì không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau Công ty cần phân loại khách hàng phù hợp để có chiến lược chăm sóc và thỏa mãn các nhóm đối tượng khác nhau, từ đó xác định được nhóm khách hàng hiện tại đang mang lại giá trị cho doanh nghiệp và nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai Tương tác với khách hàng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình tác nghiệp; công ty cần xác định công cụ tương tác thích hợp để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp khác nhằm mang lại giá trị cho thương hiệu doanh nghiệp.
Tùy biến theo nhu cầu khách hàng là bước cuối cùng trong mô hình IDIC, giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị mà khách hàng mang lại Qua đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng kịch bản cá biệt hóa, điều chỉnh hành vi ứng xử riêng cho từng khách hàng dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân Để duy trì mối quan hệ hiểu biết liên tục, doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng nhằm thỏa mãn những yêu cầu riêng biệt của khách hàng, từ cách xuất hóa đơn đến cách đóng gói sản phẩm.
M ỘT S CHI Ố N LƯỢ C QU ẢN TRỊ M I QUAN H Ố Ệ KHÁCH HÀNG
Khách hàng sẽ không yêu thích một công ty nếu nhân viên của họ không có sự yêu mến với công ty đó Nhân viên chính là những người kết nối trực tiếp với khách hàng và là cầu nối truyền tải giá trị thương hiệu của bạn.
Sự hài lòng trong công việc giúp giữ chân nhân viên và tạo ra khách hàng trung thành Điều này cũng góp phần xây dựng niềm tin của nhân viên đối với doanh nghiệp, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái độ của họ với khách hàng Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giữa quản lý và nhân viên giúp hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên Doanh nghiệp nên nhận thức rằng khi một nhân viên nghỉ việc, họ có thể phải đối mặt với nguy cơ mất đi những khách hàng trung thành với nhân viên đó.
1.5.2 Sử d ng phụ ần m m qu n tr quan hề ả ị ệ khách hàng CRM
Phần mềm CRM được thiết kế để tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp, giúp ghi lại sở thích, cách chi tiêu và thông tin cá nhân của khách hàng như độ tuổi, giới tính và vị trí sinh sống Công cụ này cho phép doanh nghiệp xây dựng hồ sơ chi tiết về thị hiếu, nhu cầu và thói quen mua sắm của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ và tương tác với khách hàng.
Hệ thống CRM mang lại lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp bằng cách tối ưu hóa giao tiếp với khách hàng thông qua các tính năng như quản lý tương tác, báo cáo giao dịch bán hàng, bảng điều khiển, báo giá, xuất hóa đơn, email marketing, cuộc gọi đến khách hàng và các ứng dụng tích hợp.
1.5.3 Tạo giá tr ị gia tăng cho dịch v ụ
Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ bằng cách cung cấp các tiện ích "thêm" vào dịch vụ chính giúp doanh nghiệp nổi bật hơn trong bối cảnh cạnh tranh Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo sự gắn bó mạnh mẽ hơn giữa họ và doanh nghiệp.
Các chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ yêu cầu sự xem xét kỹ lưỡng, thiết kế đổi mới và gia tăng giá trị Sau khi phát triển sản phẩm mới, công ty cần cân nhắc việc giới thiệu thêm sản phẩm hay dịch vụ mới, đồng thời theo dõi các xu hướng trên thị trường để cải tiến và tối ưu hóa Việc thiết lập mối liên kết với các dịch vụ bổ trợ sẽ hỗ trợ cho sản phẩm và dịch vụ cốt lõi, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan về khái niệm và tầm quan trọng của lòng trung thành cùng quy trình mua hàng trong B2B Chương cũng đề cập đến các cơ sở lý luận liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm khái niệm, tầm quan trọng và quy trình hoạt động của CRM Đặc biệt, mô hình CRM được giới thiệu dựa trên mô hình IDIC với 4 thành phần: Identify, Differentiate, Interact và Customize Phân tích lý thuyết này không chỉ giúp hiểu rõ về CRM mà còn tạo tiền đề cho việc so sánh lý thuyết với thực tiễn quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận, đồng thời làm cơ sở cho việc xây dựng quy trình và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
T ỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THU ẬN ĐỨ C THU ẬN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận được thành lập vào năm 2016, khởi đầu từ một cửa hàng nhỏ chuyên phân phối thiết bị công nghiệp cho các hãng vòng bi và bộ phận cơ khí chính xác Với hai thành viên có 8 năm kinh nghiệm làm việc tại các công ty bạc đạn nước ngoài tại TP HCM, công ty đã tích lũy nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp thiết bị công nghiệp cho các nhà máy trong các khu công nghiệp tại Việt Nam.
Sau vài năm hoạt động, công ty đã vượt qua những khó khăn ban đầu và tích lũy được kinh nghiệm quý giá Đội ngũ đã xây dựng được uy tín vững chắc trên thị trường, đồng thời đầu tư vào trang thiết bị hiện đại Công ty không ngừng mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, từ những thành công ở khu vực phía Nam, đã phát triển ra toàn quốc.
Hiện tại, công ty Đức Thuận đã mở rộng mua bán h u h t các nhà máy trên toàn qu c ầ ế ố
Vào thời điểm này, công ty đã phân phối nhiều sản phẩm chiến lược từ các nhãn hiệu nổi tiếng của Nhật Bản như IKO, ASAHI, THK, cùng với các nhãn hiệu Châu Âu như Beco, FAG, NKE và nhiều nhãn hiệu chất lượng khác.
- Loại hình kình doanh: Công ty thương mại
- Số lượng nhân viên: 15 người
- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các linh kiện công nghiệp (Bạc đạn, vòng bi, con trượt, dây curoa công nghiệp,…)
- Trụ sở công ty + kho hàng 1: 222/20 Trường Chinh, phường Tân Hưng Thuận, Quận
- Kho hàng 2: 125 Đại lộ Bình Dương, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
- Phòng trưng bày sản phẩm: 422 Lũy Bán Bích, phường Tân Phú, TP HCM
Công ty Đức Thuận nỗ lực trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị công nghiệp cho các nhà máy tại Việt Nam, bao gồm ngành bao bì giấy, nước ngọt, sữa và công nghệ điện tử Chúng tôi cam kết xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng và hiệu quả, từ đó phát triển thành nhà cung cấp thiết bị công nghiệp uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
Hình ảnh vòng bi bên ngoài tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của doanh nghiệp, thể hiện cam kết phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp.
Mặt trời ở chính gi a vòng bi là sữ ự chính trực, có trách nhi m vệ ới sản phẩm mình kinh doanh mà doanh nghiệp hướng đến
Tên Đức Thuận đặt bên dưới bầu trời ý muốn khẳng định mục tiêu, quyết tâm thực hiện các mục tiêu Đức Thuận đặt ra các m c tiêu trên ụ ở
Hình 2 1: Logo công ty TNHH D ch v K thuị ụ ỹ ật Đức Thu n ậ
Nguồn: Website công ty Đứ c Thu ận năm 2021 https://ducthuantech.com/
Công ty Đức Thuận áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến, trong đó giám đốc là người quản lý toàn bộ các quyết định Mô hình này có ưu điểm là tính gọn nhẹ và linh hoạt, nhưng cũng có hạn chế khi đòi hỏi giám đốc phải nắm vững mọi khía cạnh của các phòng ban Điều này có thể dẫn đến việc chậm trễ trong việc ra quyết định, đặc biệt là khi cần xử lý nhanh chóng một số công việc Sơ đồ tổ chức của công ty được trình bày trong hình dưới đây.
Nguồn: Phòng hành chánh - nhân sự công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận,2021
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Công ty chúng tôi tập trung phục vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là tại các khu công nghiệp ở Bình Dương, Long An và Bà Rịa Hiện tại, chúng tôi đang triển khai kế hoạch mở rộng hoạt động sang thị trường phía Bắc.
Tình hình dịch bệnh COVID-19 từ đầu năm 2020 đã gây ra nhiều khó khăn trong công tác vận chuyển và giao nhận hàng hóa Công ty Đức Thu hiện có hai kho hàng chủ yếu tại miền Nam, TP.HCM và Bình Dương, dẫn đến việc vận chuyển hàng ra Bắc gặp nhiều trở ngại Để mở rộng thị trường phía Bắc, công ty đang nỗ lực phát huy nguồn lực, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại và thiết lập liên doanh, liên kết với các đối tác khác.
Nhân s ự P K toán ế P Thu mua P Sales&Marketing
Giao nh n hàng ậ Kỹ thu t ậ Kho
Hình 2 2: Sơ đồ cơ cấu t ổchức công ty TNHH D ch v K thuị ụ ỹ ật Đức Thu n ậ
2.1.3.2 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận đã liên tục tăng trưởng sau 2 năm thành lập Tuy nhiên, vào năm 2020, doanh thu của công ty đã giảm đáng kể Dưới đây là bảng trình bày kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất.
Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận năm 2018-2020 Đơn vị: Đồng
Giá vốn hàng bán 2,845,567,691 4,167,987,998 3,980,640,400 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 796,758,954 1,167,036,640 995,160,100
Doanh thu hoạt động tài chính 724,571 2,240,360 1,078,450
Chi phí quản lý doanh nghiệp 300,757,811 320,324,582 310,794,333 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 495,850,467 663,015,568 520,167,370
Chi phí thuế TNDN hiện hành 123,962,616 185,253,892 135,786,441 Lợi nhuận sau thuế TNDN 371,887,851 477,761,676 384,380,929
Nguồn: Phòng K ế toán công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Bảng 2 2 So sánh k: ết qu ảhoạt động kinh doanh giữa các năm
Chỉ tiêu 2019 so với 2018 2020 so với 2019
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 370,277,686 46.5 (171,876,540)
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 167,165,101 33.7 (142,848,198) (21,5)
THỰC TRẠNG NG D Ứ ỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH D CH V K THUỊỤ Ỹ ẬT ĐỨ C THU N 18Ậ 1 N HẬN TH C VỨ Ề CRM C A CÔNG TY Ủ Đ ỨC T HU NẬ
So sánh kết quả hoạt động kinh doanh giữa các năm, doanh thu và lợi nhuận năm 2019 đã tăng đáng kể 46,5% so với năm 2018 Tuy nhiên, đến năm 2020, doanh thu và lợi nhuận giảm mạnh do dịch bệnh COVID-19 bùng phát, gây khó khăn trong việc vận chuyển hàng hóa Nhiều công ty gặp phải khó khăn, một số nhà máy phải ngưng hoạt động hoặc đóng cửa, dẫn đến lượng khách hàng giảm đáng kể Điều này đặt ra mục tiêu quan trọng cho công ty Đức Thu là tìm kiếm nguồn khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
2.2 THỰC TR NG Ạ ỨNG D NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG Ụ Ả Ị Ệ Ạ
TY TNHH D CH V K THUỊ Ụ Ỹ ẬT ĐỨC THU N Ậ
2.2.1 Nhận thức v CRM cề ủa công ty Đức Thuận
Trong quá trình phát triển tại công ty Đức Thuận, tác giả nhận thấy rằng mặc dù công ty đã phân loại khách hàng và thiết lập chính sách riêng cho từng nhóm, nhưng các hoạt động CRM vẫn chỉ dựa trên chính sách chung và doanh thu mà khách hàng mang lại Công ty chưa xây dựng một mô hình CRM cụ thể và quy trình làm việc rõ ràng, dẫn đến sự thiếu liên kết giữa các bộ phận Hệ quả là xảy ra tình trạng chậm trễ trong giao hàng và xử lý khiếu nại.
Tất cả hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Đức Thuận đều được giám đốc hoặc trưởng phòng Sales & Marketing lập kế hoạch và giao cho nhân viên kinh doanh thực hiện Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng dây liên kết với khách hàng Công việc chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm khách hàng mới và thực hiện các nhiệm vụ như tư vấn cho khách hàng Trong khi đó, bộ phận Marketing có nhiệm vụ thiết kế các chương trình khuyến mãi, bảo hành sản phẩm và tham gia các hoạt động tài trợ để xây dựng hình ảnh công ty Hai bộ phận này chưa thực sự có sự kết nối chặt chẽ để phát huy hết tiềm năng nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng Nhìn chung, mọi hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng đều dựa trên kinh nghiệm làm việc lâu năm của giám đốc, cho thấy rằng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Đức Thuận còn nhiều hạn chế.
2.2.2 Một s d ch v ố ị ụ trước và sau bán hàng
Trước khi tiến hành bán hàng, công ty Đức Thuận cung cấp dịch vụ khảo sát và tư vấn miễn phí cho khách hàng trong lĩnh vực công nghiệp, nhà xưởng sản xuất và nhà máy Đội ngũ kỹ thuật viên của công ty đều là những chuyên gia có trình độ từ khá trở lên và có ít nhất 5 năm kinh nghiệm trong ngành Điều này giúp công ty xây dựng được sự tin tưởng và mối quan hệ bền vững với các doanh nghiệp khách hàng.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu mà công ty Đức Thu luôn cam kết Chúng tôi đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đầy đủ giấy tờ pháp lý, đồng thời cung cấp mức giá hợp lý và cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự trên thị trường Đội ngũ Marketing của chúng tôi sẽ phối hợp chặt chẽ để thực hiện các chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông hiệu quả.
Giao hàng nhanh chóng trong vòng 24 giờ cho khách hàng có nhu cầu gấp là cam kết của công ty Đức Thuận Chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Nhân viên kinh doanh luôn chủ động gọi điện và chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm của công ty Đối với hàng hóa lỗi do nhà sản xuất, công ty cam kết đổi trả miễn phí, đồng thời cho phép khách hàng đổi hàng mới trong vòng 30 ngày nếu không hài lòng.
2.2.3 Thực tr ng ạ ứng d ng mô hình IDIC trong CRM cụ ủa công ty Đức Thu n ậ
Quy trình tìm ki m khách hàng tế ại công ty Đức Thu n ậ
Công ty Đức Thuận tìm kiếm và thu hút khách hàng chủ yếu thông qua mối quan hệ của giám đốc và nhân viên, cùng với sự giới thiệu từ các khách hàng hiện tại Việc tìm kiếm khách hàng mới qua điện thoại và email đăng trên internet gặp khó khăn khi người nghe không phải là bộ phận mua hàng Do đó, nguồn khách hàng mới từ khách hàng cũ trở thành tài sản quý giá, vì họ có thể giới thiệu bạn bè hoặc đồng nghiệp từ các công ty khác Thông tin từ những khách hàng này thường được chuyển đến bộ phận thu mua hoặc kỹ thuật, giúp tăng khả năng chuyển đổi từ khách hàng mục tiêu thành khách hàng tiềm năng.
Theo công ty Đức Thuận, khách hàng là đại diện cho thương hiệu tốt nhất Mặc dù đây là một quan điểm tích cực, nhưng chưa được toàn thể nhân viên thực hiện đầy đủ Để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, công ty cần có một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ và liên tục, nhằm truyền thông thương hiệu hiệu quả đến các khách hàng tiềm năng.
Quản lí thông tin khách hàng:
Một s hình ố ảnh v ề lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Đức Thuận được tác giả thu thập bên dưới:
Hình 2 3: Mẫu lưu trữ thông tin khách hàng của công ty Đức Thu n khi khách hàng ậ phát sinh giao dịch
Nguồn Phòng Sales&Marketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Hình 2 4: Mẫu báo cáo trong tu n c a m t nhân viên sales ầ ủ ộ
Nguồn: Phòng Sales&Marketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Hình 2 5: Mẫu báo cáo công vi c c a bệ ủ ộ phận Call Center
Nguồn: Phòng Sales&Ma rketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021
Tất cả thông tin sẽ được thu thập từ các hợp đồng và giao dịch đã ký kết, với việc phòng kinh doanh lưu trữ chủ yếu theo phương thức truyền thống Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm sắp xếp các giấy tờ, ghi nhận vào sổ sách, phân loại theo tên khách hàng và lưu giữ trong tủ hồ sơ Đồng thời, thông tin cũng được lưu trữ trên máy tính, với các dữ liệu liên quan đến khách hàng được ghi lại trong file Excel riêng, phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi công nợ và lập báo cáo kế toán File này bao gồm các thông tin quan trọng về khách hàng.
- Thông tin chung của công ty: Tên, địa ch , mail, sỉ ố điện tho i, fax, lo i hình kinh ạ ạ doanh…
- Người phụ trách chính trong việc mua bán: Tên, ch c v , s ứ ụ ố điện tho i, mạ ức độquyết định, mức độ quan hệ
- Sản phẩm đã cung cấp, k ho ch nhu c u ế ạ ầ
Mỗi nhân viên sẽ có một nhóm khách hàng riêng, và họ cần chủ động cập nhật thông tin liên lạc về khách hàng cũ và mới Việc báo cáo định kỳ hàng tuần và hàng tháng giúp trưởng phòng nắm bắt tình hình và xây dựng kế hoạch bán hàng cụ thể.
Hiện nay, thông tin khách hàng thường bị báo cáo thiếu sót và không đồng nhất giữa các nhân viên Dữ liệu được lưu trữ ở nhiều nguồn khác nhau như Excel và Word, dẫn đến khó khăn trong việc tìm kiếm và truy xuất thông tin Cần có một hệ thống tập trung để quản lý và truy cập thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Quản lý thông tin khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng nhưng đầy thách thức, đặc biệt khi nhân viên cần tìm kiếm dữ liệu hoặc xử lý giao dịch mới Việc này thường gây khó khăn cho ban quản lý và nhân viên trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Công ty Đức Thuận hoạt động chủ yếu tại khu vực miền Nam, bao gồm TP.HCM, Bình Dương, Long An và Bà Rịa Hiện tại, khách hàng của công ty được phân loại thành ba nhóm chính: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu.
Bảng 2 3 Phân lo i khách hàng t: ạ ại công ty Đức Thu n ậ
VIP Khách hàng tiềm năng Khách hàng mục tiêu
Tần xuất mua Thường xuyên Khoảng 2-3 tháng/lần
Khách hàng mới thường được giới thiệu bởi những khách hàng hiện tại, những người đã có sự tương tác tích cực với công ty thông qua các hoạt động như khảo sát tình hình máy móc, lắp đặt và tư vấn.
Doanh số Trên 300 triệu/năm Dưới 300 triệu/năm 0 đồng trở lên
Nguồn: Phòng Sales&Mar keting công ty Đứ c Thu n, 2021 ậ
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THU ẬT ĐỨ C THU N 27Ậ 1 K ẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Công ty Đức Thuận đã thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng các chính sách riêng biệt cho từng nhóm Đồng thời, công ty cũng thiết lập các tiêu chí đánh giá rõ ràng nhằm xác định và lựa chọn khách hàng mục tiêu hiệu quả.
Công ty Đức Thuận không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng, bao gồm hướng dẫn bảo hành, sử dụng và lắp ráp Ngoài ra, công ty sẵn sàng tư vấn kỹ thuật liên quan đến thiết kế và lắp đặt các loại vòng bi theo yêu cầu của khách hàng Đặc biệt, công ty đã xây dựng một website để cung cấp thông tin chi tiết về các dòng sản phẩm của mình, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn.
Công ty cũng đã có các chính sách chiết khấu, hoa hồng cho từng nhóm khách hàng và tặng quà nhân các dịp l , Tễ ết,…
Công ty thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC, bao gồm bốn thành phần chính: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và tùy biến theo nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Nhược điểm và những vấn đề tồn tại
Bên c nh nhạ ững ưu điểm thì vấn đề qu n lý quan h khách hàng tả ệ ại công ty Đức Thuận vẫn còn m t sộ ố nhược điểm như sau:
Mặc dù công ty Đức Thuận đã áp dụng mô hình IDIC trong việc quản trị mối quan hệ khách hàng, nhưng quy trình còn sơ sài và thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận Các hoạt động diễn ra không nhất quán và việc chia sẻ thông tin giữa các phòng ban chưa được đánh giá đúng mức Hơn nữa, các hoạt động quan hệ khách hàng chủ yếu dựa trên yêu cầu từ trưởng phòng hoặc khách hàng, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu tổng thể.
Công ty hiện chưa có bộ phận chuyên môn riêng biệt để quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng, mà tất cả các hoạt động này đều được thực hiện bởi phòng Sales & Marketing.
Thông tin có tính rủi ro, khiến việc đặt hàng của khách hàng mất nhiều thời gian Việc liên lạc với khách hàng thường xuyên qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp làm tăng thời gian và chi phí giao dịch.
Công ty Đức Thu đang gặp phải một số nhược điểm trong việc quản lý thông tin khách hàng Website của công ty chưa được chú trọng, dẫn đến việc cập nhật thông tin không đầy đủ và có nhiều sai sót, gây khó khăn trong việc lưu trữ và chia sẻ thông tin giữa các phòng ban Nhiều nhân viên nhập thông tin khách hàng vào các file riêng lẻ, không có hệ thống, làm cho việc kiểm soát trở nên khó khăn Thông tin quan trọng như số lần giao dịch, ý kiến, khiếu nại của khách hàng thường không được cập nhật kịp thời, gây cản trở trong việc phân tích và đánh giá khách hàng Hệ thống quy trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng còn rườm rà, dẫn đến việc phản hồi không kịp thời.
2.3.3 Nguyên nhân c a nhủ ững tồn t i ạ
Chưa có một quy trình quản trị quan hệ khách hàng cụ thể
Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng còn theo hướng truyền thống và không đồng nhất giữa các nhân viên
Công ty Đức Thuận nhận thức rằng việc chăm sóc khách hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầu Tuy nhiên, họ vẫn chưa dành đủ sự chú ý cần thiết để phát triển và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Nguồn nhân lực tự tại của công ty là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Một công ty chỉ có thể phát triển bền vững khi nhân viên hiểu và cống hiến hết mình cho tổ chức Tuy nhiên, tại công ty Đức Thuận, việc tạo mối quan hệ với khách hàng nội bộ - tức là nhân viên - vẫn chưa được chú trọng Máy móc và thiết bị không thể thay thế con người trong lĩnh vực cần sự tương tác trực tiếp với khách hàng, đặc biệt trong mô hình kinh doanh B2B.
Chương 2 giới thiệu công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận và phân tích mối quan hệ quản trị với khách hàng tại công ty Tác giả tập trung vào những vấn đề quan trọng như chiến lược chăm sóc khách hàng, cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận, cùng với cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban, đã được phân tích qua kết quả hoạt động kinh doanh trong ba năm gần đây: 2018, 2019 và 2020 Những thông tin này cung cấp cái nhìn tổng quan về công ty, đồng thời tác giả tập trung phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
Từ đó đưa ra những ưu, nhược điểm và vấn đề còn t n t i trong hoồ ạ ạt động CRM c a công ty ủ
Dựa trên những nhược điểm và vấn đề hiện tại, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược CRM cho công ty TNHH Dịch vụ Khuỷu vật Đức Thuận, đặc biệt là xây dựng quy trình cụ thể và phù hợp với nhu cầu của công ty.
CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Phương hướng hoạt động của công ty trong giai đoạn 2022-2025
Xây dựng Công ty Đức Thuận mạnh mẽ và hiệu quả hơn bằng cách thực hiện kế hoạch kinh doanh trong bối cảnh kinh tế khó khăn, đồng thời sử dụng hợp lý các nguồn lực hiện có Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp và tạo mối liên kết với các đối tác để phát triển bền vững Đặc biệt, cần xây dựng đội ngũ lãnh đạo có bản lĩnh và chuyên nghiệp, cùng với việc phát triển đội ngũ quản lý và nhân viên kinh doanh hiệu quả hơn.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh trong 3 năm tới từ năm 2022-2025
Công ty Đức Thuận nỗ lực trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị công nghiệp tại Việt Nam, phục vụ các ngành như bao bì, thực phẩm, dược phẩm và công nghệ điện tử Chúng tôi cam kết xây dựng sự tin cậy với khách hàng thông qua các sản phẩm hiệu quả và chất lượng cao.
Tạo môi trường làm việc thân thiện, có cơ hội thăng tiến đồng đều cho tất cả nhân viên là động lực để phát triển công ty
Xây dựng thói quen tự nhiên cho nhân viên là cách hiệu quả để gìn giữ thương hiệu và văn hóa công ty Việc này không chỉ giúp tăng cường sự gắn bó với lợi ích của công ty mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm đạt chất lượng và bảo hành theo tiêu chuẩn là rất quan trọng Để đảm bảo duy trì tốc độ tăng trưởng và hiệu quả lợi nhuận trong thời kỳ khó khăn này, mục tiêu tăng trưởng cần đạt từ 10% đến 15%.
Tập trung vào việc cải thiện giá thành sản phẩm, nâng cao chất lượng, cải thiện dịch vụ và chế độ hậu mãi cho khách hàng sẽ giúp xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Bảo toàn và phát triển ngu n vồ ốn, tạo việc làm, nâng cao đờ ống ci s ủa người lao động
Mục tiêu Marketing của công ty là tăng cường lòng trung thành của khách hàng lên 20% và thu hút thêm khách hàng mới Công ty sẽ tập trung vào phát triển các sản phẩm truyền thống đã có thị phần ổn định và các sản phẩm hiệu quả cao Đồng thời, nghiên cứu và phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, đặc biệt là những sản phẩm có tiềm năng và lợi thế cạnh tranh Công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu 15% so với năm trước.
PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
3.2.1 Đề xu t m c tiêu CRM cho công ty TNHH D ch v K thuấ ụ ị ụ ỹ ật Đức Thu n trong giai ậ đoạn 2022-2025
Giai đoạn 2022-2025 đánh dấu bước khởi đầu trong việc xây dựng lại quy trình quản trị quan hệ khách hàng của công ty Đức Thuận Mục tiêu chính là "Lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động", với mong muốn tăng cường lòng trung thành của khách hàng lên 40% và tần suất quay lại của họ lên 20% Để đạt được những mục tiêu này, công ty cần áp dụng những nguyên lý cơ bản theo tác giả Kutner.
(1) Tài sản quan trọng nhất của công ty là khách hàng
(2) Khả năng sinh lợi của mỗi khách hàng là khác nhau, cần có những chính sách áp dụng khác nhau đối với mỗi khách hàng
(3) Các khách hàng khác nhau về nhu cầu, hành vi mua và độ nh y c m vạ ả ề giá
(4) Khi hiểu rõ khách hàng hơn, công ty sẽ điều chỉnh được các d ch v phù hị ụ ợp để ối t đa hóa giá trị tổng thể của khách hàng
3.2.2 Đề xu t bấ ốn yếu t ố cơ bản trong quy trình CRM cho công ty Đức Thu n ậ Mỗi doanh nghiệp đều có những tiêu chí hoạt động, những mục tiêu kinh doanh hay đặc thù công việc khác nhau do đó không có một mô hình nào chung cho t t c doanh nghi p Do ấ ả ệ vậy vấn đề đầu tiên công ty Đức Thu n cậ ần xác định được mô hình nào s phù h p v i công ty ẽ ợ ớ mình Vi c xây dệ ựng được mô hình chu n và phù h p s giúp cho m i hoẩ ợ ẽ ọ ạt động trong công ty được diễn ra trong m t khuôn kh ộ ổchứ không ch d a vào các hoỉ ự ạt động t phát c a cá nhân ự ủ nào
Dựa trên phân tích thực trạng ở chương 2 và quy trình hoạt động CRM của K Anderson và C Kerr (2002), tác giả đề xuất xây dựng quy trình CRM cơ bản tại công ty TNHH Dạ dịch V K thuụ ỹ ật Đức Thu n Mô hình IDIC và quy trình mua hàng của khách hàng sẽ được áp dụng để cải thiện hiệu quả hoạt động Quy trình này sẽ tập trung vào 4 yếu tố chính nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Marketing là hoạt động quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, giúp thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau Qua việc lôi kéo khách hàng mua sản phẩm, marketing tạo nền tảng cho phòng Sales khai thác các cơ hội chuyển đổi hiệu quả.
32 từ khách hàng bình thường thành khách hàng mục tiêu Phòng Marketing cũng cần tạo các chiến d ch nh m thu hút sị ằ ự mua lại c a các khách hàng ủ cũ
Bán hàng (Sales) là nhiệm vụ quan trọng trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Đức Thuận Trong khi Marketing chỉ hỗ trợ tìm kiếm khách hàng, thì bán hàng có trách nhiệm chuyển đổi những khách hàng đó thành khách hàng tiềm năng cho công ty.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ dành riêng cho những khách VIP mà còn cần chú trọng đến tất cả khách hàng cũ và mới, đặc biệt là khách hàng mục tiêu Việc xây dựng quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hoàn chỉnh là rất quan trọng Điều này giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Để đảm bảo quản lý hiệu quả, nhà quản trị và trưởng phòng ban cần nắm rõ các hoạt động của nhân viên và quản lý tốt các cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn gia tăng tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Hình 3 1: Đề xuất b n y u t ố ế ố cơ bản áp d ng cho quy trình CRM tụ ại công ty Đức Thuận
Lợi nhuận là tiêu chí hàng đầu đối với doanh nghiệp tư nhân, đặc biệt trong bối cảnh công ty mới hoạt động 5 năm và phải đối mặt với những thách thức từ hai trận dịch kéo dài Để đạt được lợi nhuận bền vững, công ty cần nỗ lực xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng Điều này không chỉ diễn ra trong quá trình bán hàng mà còn cần được duy trì liên tục trước, trong và sau khi giao dịch.
Sau khi đề xuất 4 yếu tố cơ bản cho quy trình CRM tại công ty Đức Thuận, tác giả sẽ làm rõ hơn bằng cách áp dụng mô hình IDIC và quy trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp đã nêu ở chương 1 Từ đó, tác giả đề xuất thêm 7 bước trong quy trình CRM phù hợp với công ty Đức Thuận.
3.2.3 Quy trình CRM cơ bản áp dụng cho công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận
Nhiều doanh nghiệp sai lầm khi nghĩ rằng bán hàng là kết thúc mối quan hệ với khách hàng Thực tế, việc duy trì liên lạc và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất quan trọng để biến họ thành khách hàng trung thành Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tin cậy hơn với doanh nghiệp mà còn nâng cao giá trị thương hiệu Các phương pháp hiệu quả để duy trì mối quan hệ này bao gồm việc thường xuyên giao tiếp, cung cấp dịch vụ hỗ trợ tận tình và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Tìm hi u n i lo c a KH ể ỗ ủ Đàm phán và thương lượng
Hình 3 2: Đề xuất 7 bước trong quy trình CRM tại công ty Đức Thu n ậ
34 hệ như: Email MKT, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… mời tham dự sự kiện; tặng voucher giảm giá…
Nếu quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi tương tác với nhân viên Điều này làm tăng khả năng khách hàng đánh giá tích cực và quay lại mua sản phẩm, cũng như giới thiệu cho người thân và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ.
Với quy trình chuẩn, công ty Đức Thuận có khả năng xây dựng chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tệp khách hàng và tiết kiệm chi phí tìm kiếm Điều này không chỉ giúp đánh giá khách hàng hiệu quả mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các chính sách nhằm củng cố mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Dựa trên phân tích trước đó và kết hợp bốn yếu tố quan trọng gồm Marketing, Sales, Chăm sóc Khách hàng (CSKH) và Quản trị, tác giả đề xuất sơ đồ hoạt động CRM cho công ty Đức Thuận, dựa trên bảy bước trong quy trình CRM.
Marketing Sales CSKH Quản trị
Remarketing Đi khảo sát Đàm phán
Báo cáo tình tr ng ạ khách hàng
Các hoạt động tương tác với khách hàng:
- Thống kê các phản hồi, khiếu nại của khách hàng
- K t h p hế ợ ỗ trợ các hoạt động của phòng Sales&Marketing
- Thực hi n các ệ hoạt động chăm sóc khách hàng
- Quản lý các hoạt động của nhân viên trong t ng giai ừ đoạn c a quy trình ủ CRM
- T ng h p, giám ổ ợ sát, phân quy n các ề loại thông tin cho nhân viên c n thi t ầ ế
- Kiểm tra, đánh giá hi u qu bán ệ ả hàng và theo dõi các công n ợ
- Đưa ra các KPIs phù hợp để đánh giá nhân viên
- Tên DN/Người phụ trách
- KH đang trong giai đoạn nào của quy trình ra quyết định?
- Khó khăn đang gặp ph ải?
Có cơ hộ i bá n hà ng
Gửi báo giá Thành công
Hình 3 3: Sơ đồ cơ bản trong quy trình hoạt động c a CRM tủ ại công ty Đức Thu n ậ
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
Tìm kiếm nguồn khách hàng:
Website là một cổng thông tin quan trọng giúp công ty Đức Thuận thu hút khách hàng, đặc biệt khi khách hàng chưa biết đến thương hiệu Tuy nhiên, khi tìm kiếm từ khóa “con trượt”, không có thông tin nào liên quan đến thương hiệu này xuất hiện, cho thấy cần thiết phải cải thiện website Công ty cần đầu tư ngân sách cho việc nâng cấp website để đảm bảo cung cấp thông tin cơ bản về công ty và sản phẩm Việc chỉnh sửa giao diện, cập nhật thông tin thường xuyên và tích hợp chatbox trên website sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bộ phận liên quan Ngoài ra, công ty cũng nên xem xét chạy quảng cáo để nâng cao vị trí website trong kết quả tìm kiếm của khách hàng.
Tham gia các hội chợ và triển lãm thương mại trong ngành là cách hiệu quả để xây dựng uy tín cho công ty và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Công ty cũng có thể tổ chức hội thảo hoặc triển lãm sản phẩm, sau đó gửi thư mời đến các doanh nghiệp mục tiêu Đây là một phương pháp sáng tạo và hiệu quả để tạo cơ hội gặp gỡ các nhân vật quan trọng có quyền quyết định trong công ty.
Lưu trữ thông tin khách hàng:
CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
3.3.1 Cơ hội khi áp dụng quy trình CRM tại công ty Đức Thuận
Khi có một quy trình cụ thể và xuyên suốt, mọi người sẽ dễ dàng nắm bắt công việc, giúp các cấp trưởng phòng và giám đốc dễ dàng theo dõi và quản lý Hiện nay, quy trình CRM tại công ty Đức Thuận chủ yếu dựa vào nhận thức của lãnh đạo và nhân viên, chưa có quy chuẩn rõ ràng Khi thiết lập một quy trình chuẩn, doanh nghiệp sẽ xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tập khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng, từ đó gia tăng doanh số, mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ giúp gia tăng lòng trung thành mà còn nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng Ngày nay, khách hàng ngày càng chú trọng đến các giá trị gia tăng ngoài sản phẩm, không chỉ đơn thuần là giá trị cốt lõi Trước đây, các doanh nghiệp thường tập trung vào các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và kênh phân phối rộng rãi Tuy nhiên, những yếu tố này không còn đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Quy trình CRM bao gồm tất cả các giai đoạn mà khách hàng tương tác với công ty, bắt đầu từ khi họ lần đầu tiên tiếp cận đến khi hoàn tất việc sử dụng dịch vụ và kết thúc hợp đồng với công ty.
Công ty Đức Thuận đã thiết lập một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chuẩn, giúp dễ dàng kiểm soát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong việc tương tác với khách hàng Khi công việc được phân công rõ ràng, nhân viên có thể theo dõi và cập nhật thông tin khách hàng kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và gia tăng cơ hội bán hàng.
3.3.2 Những thách thức khi triển khai quy trình CRM tại công ty Đức Thu n ậ
3.3.2.1 Thách th ứ c v ề công ngh ệ thông tin
Một trong những thách thức lớn trong quản lý thông tin là sự không đồng nhất trong quá trình lưu trữ dữ liệu của nhân viên Các dữ liệu về khách hàng thường bị phân tán ở nhiều nơi trong các hệ thống lưu trữ khác nhau của công ty, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
Khi nhân viên không có đủ thông tin về khách hàng như thông tin liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch và thông tin công nợ, họ sẽ không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Điều này có thể dẫn đến những rủi ro nghiêm trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra sự không hài lòng, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
Việc lãng quên khách hàng cũ xảy ra do thiếu dữ liệu chăm sóc và khó khăn trong việc giám sát quá trình theo dõi khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu dịch vụ đến khi ký hợp đồng Nhiều nhân viên cùng chăm sóc một khách hàng dẫn đến khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ gắn kết, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
Quản lý nội bộ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc "xây dựng môi quan hệ" của từng nhân viên Công ty thiếu hệ thống CRM, dẫn đến việc lưu trữ thông tin chủ yếu qua các file Excel và Google Sheets, gây ra tình trạng rò rỉ thông tin ra bên ngoài Hơn nữa, các cấp quản lý gặp khó khăn trong việc phân quyền cho nhân viên của mình.
Tại công ty Đức Thuận, thông tin khách hàng chủ yếu bị phân tán và thiếu tổ chức, gây khó khăn trong việc rà soát Để cải thiện tình hình này, công ty có thể xem xét áp dụng phần mềm CRM, mặc dù có nhiều loại CRM trên thị trường với chi phí cao Theo quan điểm của tác giả, do công ty mới thành lập và lượng khách hàng B2B chưa nhiều, việc đầu tư lớn vào CRM chưa thực sự cần thiết Nguyên nhân của vấn đề còn liên quan đến ý thức nhân viên và quy trình nội bộ Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có hệ thống CRM, điều này sẽ cải thiện đáng kể quy trình làm việc, nhờ vào các công cụ quản lý dự án và tác vụ, giúp nâng cao hiệu quả phối hợp công việc.
Công ty Đức Thuận nên xem xét các công nghệ hỗ trợ bao gồm mạng máy tính (LAN) và phần mềm quản lý thông tin khách hàng Ngoài ra, công nghệ hỗ trợ xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp và mạng internet cũng rất quan trọng Một lựa chọn cao cấp hơn là sử dụng phần mềm CRM Tuy nhiên, công ty cần tìm hiểu kỹ lưỡng về nhu cầu thực tế, vì nếu chưa thực sự cần thiết, việc đầu tư vào phần mềm này có thể tốn kém.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, yếu tố nguồn nhân lực luôn là ưu tiên hàng đầu Đặc biệt, con người thường là điểm yếu trong quá trình áp dụng và đồng bộ hóa quy trình quản trị quan hệ khách hàng Do đó, công ty cần đề ra các chiến lược và tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, đồng thời tăng cường đào tạo để nâng cao năng lực trình độ của cán bộ, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Khi xem xét văn hóa kinh doanh, triết lý 3P: People, Product và Profit đóng vai trò quan trọng Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách ứng xử khác nhau dựa trên sự quan tâm đến ba yếu tố này Trong đó, yếu tố con người cần được chú trọng hơn cả Doanh nghiệp nên quan tâm đến cuộc sống vật chất và tinh thần của nhân viên, tôn trọng và khuyến khích tính chủ động, sáng tạo của họ Điều này giúp tránh nguy cơ chảy máu chất xám và giữ chân những nhân tài cũng như các đối tác quan trọng.
Tại nhiều doanh nghiệp, bao gồm cả công ty Đức Thuận, nhân viên phòng Sales & Marketing thường sở hữu cơ sở dữ liệu riêng và ít chia sẻ thông tin Các cấp quản lý chủ yếu quan tâm đến doanh số, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng thường bị bỏ quên Nhân viên thường giữ "vùng an toàn" cho riêng mình, tạo ra rào cản trong việc áp dụng quy trình CRM Họ cảm thấy bị gò bó bởi yêu cầu thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu mà không thấy lợi ích rõ ràng ngay lập tức.
Việc triển khai quy trình mới đồng bộ trên toàn công ty đặt ra thách thức lớn trong phát triển nguồn nhân lực, do trình độ chuyên môn và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của nhân viên còn hạn chế Để đào tạo nhân viên thành thạo với quy trình mới, công ty không chỉ cần đầu tư thời gian và tài chính mà còn phải đối mặt với tình trạng "chảy máu chất xám" Khi một nhân viên ra đi, công ty không chỉ mất đi nhân tài mà còn dễ dàng đánh mất thông tin quan trọng về khách hàng mà nhân viên đó nắm giữ.
Do đó công ty Đức Thuận trước khi triển khai quy trình CRM mới cần xem xét các việc sau:
Thứ nh t, các công ty cần thi t l p các mục tiêu mới trong tương lai và đánh giá yêu cầu ấ ế ậ về nhân s hự để ỗ trợ các chiến lược mới
Công ty cần xác định kỹ năng và năng lực hiện tại của nhân viên, đồng thời làm rõ khoảng cách giữa năng lực hiện tại và các yêu cầu trong tương lai.
ĐỀ XUẤT M T S Ộ Ố KIN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG CRM TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THU ẬT ĐỨ C THU ẬN
3.4.1 Kiến ngh 1: Xây dị ựng chính sách giá linh hoạt
Theo Michael Porter (1985), hai lợi thế cạnh tranh cơ bản trong bất kỳ doanh nghiệp nào là lợi thế về sự khác biệt và lợi thế về chi phí Trong thị trường B2B, đặc biệt là ngành công nghiệp, khách hàng thường mua sản phẩm để sử dụng làm linh kiện sản xuất Chính sách giá là một chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng, vì giá của vật liệu đầu vào có ảnh hưởng lớn đến quá trình sản xuất và giá thành sản phẩm cuối cùng Do đó, việc công ty Đức Thuận thiết lập chính sách giá linh hoạt và hợp lý là điều kiện cần thiết để đạt được thành công trong cạnh tranh.
Giá cả sản phẩm chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, vì vậy cần nghiên cứu kỹ lưỡng để xác định các yếu tố chính tác động đến giá bán cho khách hàng Từ đó, công ty có thể xây dựng các khung giá phù hợp cho từng khách hàng, tùy thuộc vào số lượng mua hoặc giá trị của họ Khung giá này giúp nhân viên dễ dàng ra quyết định trong quá trình đàm phán mà không mất quá nhiều thời gian, đồng thời cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Công ty có thể áp dụng mức giá thấp hơn so với thị trường, và khi khách hàng nhận thấy giá trị từ sản phẩm, việc điều chỉnh giá sẽ trở nên dễ dàng hơn Ngoài yếu tố giá, khách hàng còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc, chất lượng sản phẩm và các chính sách khác, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tiếp theo của họ.
Tác gi có m t sả ộ ố đề xuất sau để có th h giá mà vể ạ ẫn đảm b o có l i nhu n D a vào ả ợ ậ ự công th c sau: L i nhu n = Doanh thu - Chi Phí ứ ợ ậ
Công ty có thể giảm giá bán lẻ để thu hút khách hàng, dẫn đến việc tăng doanh thu Khi khách hàng mua với số lượng lớn và tần suất cao hơn, lợi nhuận của công ty sẽ được cải thiện, bù đắp cho việc hạ giá.
Công ty Đức Thu có số lượng nhân viên ít hơn so với các công ty lớn, dẫn đến chi phí trả lương cũng thấp hơn Do đó, giá bán sản phẩm của công ty có thể điều chỉnh một cách linh hoạt hơn so với các công ty lớn.
Công ty Đức Thu hiện có một phòng trưng bày sản phẩm tại Tân Phú, nhưng việc bán hàng cho các doanh nghiệp công nghiệp không đòi hỏi khách hàng tiêu dùng cá nhân, khiến người ra quyết định mua hàng đôi khi không hiểu rõ về sản phẩm Điều này dẫn đến việc phòng trưng bày trở nên tốn kém và không hợp lý cho hoạt động kinh doanh Đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu tập trung tại các khu công nghiệp lớn, đặc biệt là tỉnh Bình Dương, trong khi số lượng khách hàng tại thành phố không nhiều Vì vậy, việc đến cửa hàng trưng bày để xem sản phẩm trở nên khó khăn Công ty nên xem xét việc giảm quy mô hoặc chuyển địa điểm của cửa hàng trưng bày tại quận Tân Phú để tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng, lương nhân viên và chi phí trưng bày sản phẩm.
Công ty Đức Thuận nên đầu tư ngân sách để xây dựng lại website một cách chỉnh chu, vì đây không chỉ là nơi cung cấp thông tin mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và đầu tư cho thương hiệu Việc lựa chọn nội dung phù hợp và hình ảnh rõ ràng về sản phẩm là rất quan trọng Công ty cần thường xuyên cập nhật và chỉnh sửa nội dung các bài đăng, đồng thời chạy quảng cáo Google Ads và tối ưu SEO để nâng cao vị trí trên các công cụ tìm kiếm Những nỗ lực này sẽ giúp Đức Thuận gia tăng doanh thu một cách đáng kể.
3.4.2 Kiến ngh 2: Nâng cao uy tín công ty ị
Hình thức bán hàng chủ yếu của công ty Đức Thuận là bán hàng trực tiếp, do tính chất ngành nghề yêu cầu Công ty không quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông mà sử dụng đội ngũ bán hàng để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại thời điểm bán Phương thức này tốn ít chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao, giúp công ty cung cấp thông tin cần thiết và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Tuy nhiên, việc thiết lập cuộc gặp với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, và công ty chưa tham gia các hội chợ thương mại hay triển lãm công nghiệp lớn, dẫn đến việc khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào uy tín của công ty Đức Thuận nên tổ chức các hội thảo, hội nghị cho khách hàng công nghiệp, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng và những người chưa tin tưởng công ty, để thảo luận về ưu nhược điểm của sản phẩm và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong tương lai Tại đây, công ty cũng nên giới thiệu các chính sách và lợi ích khi hợp tác với Đức Thuận trong năm tới.
3.4.3 Ứng d ng ph n mụ ầ ềm CRM
Môi trường tiếp thị hiện nay đã có sự thay đổi lớn, khiến khách hàng không còn đơn thuần là một tập hợp đồng nhất Công nghệ thông tin đã được áp dụng để quản lý các kênh liên lạc như trung tâm cuộc gọi, trang web và email trong thời gian dài Phần mềm này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp công ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua ba khía cạnh chính.
Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp ghi nhớ thông tin về từng khách hàng, bao gồm thói quen mua sắm, sở thích và quá trình ra quyết định của họ.
Khách hàng hiện nay tương tác với công ty thông qua công nghệ, bày tỏ nhu cầu về sản phẩm mới và cung cấp phản hồi về các sản phẩm hiện có.
Sau khi giao tiếp với khách hàng, công ty có khả năng tùy chỉnh nhu cầu của khách hàng để nâng cao trải nghiệm mua sắm, cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho từng đối tượng Hiệu quả của các thành phần công nghệ là yếu tố quan trọng trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Sự phát triển của công nghệ, bao gồm phần cứng và phần mềm, đã tạo điều kiện cho việc phân tích lượng lớn dữ liệu với độ chính xác cao Theo Gilmore và Firing (2004), ngày càng nhiều công ty yêu cầu các giải pháp phần mềm để theo dõi và điều chỉnh quy trình tiếp thị từ một cái nhìn tổng thể.
Các giải pháp phần mềm CRM giúp các công ty tối ưu hóa giá trị mối quan hệ với khách hàng trên kênh và dòng sản phẩm Công nghệ này tạo điều kiện thuận lợi cho sự tương tác giữa các công ty và khách hàng Hiện nay, thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM với ba thành phần chính: tự động hóa tiếp thị, tối ưu hóa lực lượng bán hàng và hỗ trợ khách hàng Những giải pháp này được sử dụng để tích hợp các ứng dụng văn phòng liên quan đến các điểm tiếp xúc của khách hàng.
Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều lựa chọn phần mềm CRM, do đó, các công ty cần đầu tư công nghệ một cách cẩn thận Việc chi tiêu cho phần cứng và phần mềm có thể tốn kém, và mỗi công ty đều có tình hình riêng, bao gồm công nghệ hiện tại, kỹ năng và năng lực của nhân viên, khiến cho việc cài đặt công nghệ mới trở nên khó khăn Xu hướng hiện nay là tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng, do đó, giải pháp hiệu quả nhất là kết hợp nhiều công nghệ CRM và đảm bảo chúng hoạt động hài hòa với nhau Để triển khai phần mềm này, công ty cần có một cơ sở dữ liệu khách hàng đồng nhất và hoàn chỉnh, đây là ưu tiên hàng đầu mà công ty cần tập trung vào.
Dựa trên các lý thuyết đã được phân tích ở chương 1 và thực trạng tác giả đã trình bày ở chương 2, chương 3 sẽ cung cấp thêm các căn cứ để thực hiện giải pháp thông qua các phương hướng hoạt động và mục tiêu kinh doanh của công ty Tác giả cũng sẽ đề xuất mục tiêu cho hoạt động CRM trong giai đoạn 2022-2025.
Bên cạnh đó tác giả đề xu t 4 y u tấ ế ố trong quy trình CRM đố ới công ty Đứi v c Thu n ậ
