CƠ S Ở LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH
CÁC NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH
Luận văn của ThS Nguyễn Thanh Tòng (2016) đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học Bạc Liêu Nghiên cứu áp dụng mô hình năm khoảng cách và thang đo SERVQUAL để xác định chất lượng dịch vụ, từ đó phát hiện những thiếu sót trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các khách sạn.
Bài viết "Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ" của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQ GHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 2 số 1 (2013), đã chỉ ra những hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại Đồng thời, bài viết cũng cung cấp gợi ý cho nghiên cứu ứng dụng mô hình năm khoảng cách, nhằm cải thiện hiệu quả đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chuyên đề nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người học đối với dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Thủ Dầu Một đã ứng dụng mô hình năm khoảng cách để phân tích các chỉ số hài lòng Nghiên cứu này không chỉ làm rõ mức độ hài lòng của sinh viên mà còn đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ giáo dục tại trường.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Đ Ề XUẤT
Nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL của ParaSuraman và cộng sự (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Động cảm Tuy nhiên, trong bối cảnh nghiên cứu tại thành phố Hà Nội, mô hình này đã được tham khảo và bổ sung từ các nghiên cứu của Nim Somboon và Nagata (2003), Cruz, Gutierrez và Lopez (2011), cùng với Hô Minh Tâm (2016) và Nguyễn Thanh Tòng (2016).
Nghiên cứu MBA về chất lượng dịch vụ của các cơ sở LOZA tại Hà Nội đã chỉ ra những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ Bằng cách áp dụng mô hình 5 khoảng cách, chúng tôi đã xác định được nguyên nhân của những hạn chế hiện tại Mô hình này bao gồm 5 yếu tố chính, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Bảng 1.2: Mô hình đề Xuất nghiền cứu đề tài
Dich vụ là ho ạt động C ó chủ đích nhằm đáp ứng nhu C ầu nào đó của C on người
Dịch vụ được nhận biết qua các đặc điểm như mức độ hữu hình và vô hình, tính chất sản xuất đồng thời và không tồn kho Người mua đồng hành trong quá trình sản xuất để đáp ứng mong muốn của họ, tạo cầu nối giữa sản xuất và sử dụng Chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, và sự hài lòng của họ được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất, là chỉ số tốt về khả năng lợi nhuận Sự hài lòng này thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao uy tín và hình ảnh công ty Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng, là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh bền vững.
Cơ sở lý thuyết là nền tảng quan trọng cho bài nghiên cứu, giúp người nghiên cứu rút ra kết luận từ các quan điểm nhận thức khác nhau về vấn đề nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng mô hình 5 khoảng cách trong và ngoài nước, có thể giữ nguyên hoặc điều chỉnh các yếu tố trong thang đo SERVQUAL tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể Mục tiêu là tìm ra câu trả lời hợp lý nhất cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở của LOZA trên địa bàn Hà Nội.
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG Đ ÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T ẠI C ÔNG TY CP THỜI TRANG LOZA
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP THỜI TRANG LOZA
2.1.1 Q U á trì nh hì nh thà nh và phát tri ển cô ng ty
2.1.1.1 Gi ới th ỉ ệ U Cô ng ty
T ên C ông ty : C ông ty C O phần th ời trang LOZA
T ên tiếng anh : LOZA FA S HIONN J S C
Trụ S ở chính : Thôn D ốc Lỉnh, Xa Nghĩa Phương , Huyện Lục Nam, Bắc Giang
Văn phòng giao dịch : S ố 11 L ô 6 Khu đô thị An Lạc Phùng Kho ang, Phường Trung Văn, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện tho ại : 0965158750
Người đại diện pháp luật : Nguyễn Văn Trọng
Sau 6 năm hoạt động, LOZA, tiền thân là Công ty TNHH Loza Việt Nam, đã không ngừng đổi mới và phát triển Công ty tham gia đầy đủ vào quy trình từ thiết kế, sản xuất đến phân phối sản phẩm qua chuỗi cửa hàng và các kênh thương mại điện tử Sản phẩm của LOZA ngày càng được thị trường đón nhận.
Công ty ngày càng đa dạng mẫu mã và nâng cao chất lượng sản phẩm, dễ dàng tìm mua tại các cơ sở có vị trí thuận lợi ở Hà Nội, như Big C Long Biên và Co.op.
2021, LOZA hi ện đa c ó mặt ở C ác thành phố Thành H ó a, Nghệ An , C ao Bằng , Vĩnh Phúc , Phú Thọ , Thái Nguyên và C ác đại lí l ớn nhỏ trên toàn quố c.
Hi n tại các dòng s n ph m th mạnh c a Công ty là quần âu, ơ ầm công s n Bên cạ LOZA i tác quen thu c trong vi c thi t k và s n xuấ ng phụ ă ơ
Ngân hàng SHB, Vietinb ank, C ác trường trung họ c tại Hà Nội,
Năm 2020, với tinh thần đổi mới và lắng nghe khách hàng, LOZA đã nghiên cứu và phát triển thị trường ngách, cho ra mắt dòng sản phẩm LOZA LADY dành riêng cho quý cô - quý bà tuổi trung niên từ 45-60 tuổi Sản phẩm này theo xu hướng đơn giản mà quý phái, đáp ứng nhu cầu của phái đẹp tuổi trung niên về thời trang thiết kế trung cấp đa dạng trên thị trường.
2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị COt lõi Của Công ty Co phần thời trang LOZA Tầm nhìn: Năm 2025 trở thành công ty TOP10 trong ng ành thời trang tại Vi ệt Nam. Đ en năm 203 0 xuất khâu các s ản phẩm thời trang thuơng hi ệu LOZA ra thị tru ờng qu c t
- Tạo ra những s ản phẩm thời trang ứng dụng cao và phù hợp với các nhu cầu m ặc p ph bi n c a xã h i;
Tạo ra môi trường làm việc tốt nhất cho đội ngũ nhân sự công ty, nơi họ có nhiều cơ hội để đóng góp và nhận lại những giá trị xứng đáng.
- Tạo thêm nhi ều vị trí l àm vi ệ c cho nguời l ao động b ang vi ệ c uu ti ên s ản xuất nộ i a.
Sáng tạo và đổi mới là yếu tố then chốt giúp nâng cao tốc độ phát triển và đạt được thành công Việc không ngại thay đổi, sẵn sàng thử nghiệm và chấp nhận thất bại là những điều cần thiết để thúc đẩy sự đổi mới trong bất kỳ lĩnh vực nào.
- T âp thể gắn kết : Tính đồng đội quyet định sự thành công và mang lại giá trị cho các cá nhân trong t p th ;
- Làm ra nh ng th th c s t t: cam k t trách nhi m v i s n ph m;
- Phục vụ t n tâm: luôn thân thi n, t n tâm phục vụ khách hàng.
2.1.2 C O cấ U b ộ máy tổ chức củ a C ô ng ty C P thời trang LOZA
Bảng 2.1: Sơ đồ b ộ m áy tổ chức Cô ng ty CP th ời trang L OZA
Tại LOZA, phòng Marketing do chị Trần Thị Huyền làm trưởng phòng, có nhiệm vụ xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, triển khai chương trình marketing, nghiên cứu xu hướng thị trường và thiết lập mối quan hệ hiệu quả với giới báo chí truyền thông Mình là hỗ trợ nghiên cứu thị trường và tổ chức triển khai chương trình phát triển sản phẩm mới của LOZA Mình được đào tạo để hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty và các nghiệp vụ marketing nhằm phát triển sản phẩm mới.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY LOZA VIỆT NAM
2.2.1 Q U á trì nh nghiên c ứu Đ ể b ài nghiên cứu được tiến hành chặt chẽ , kho a họ C và đạt được k ết quả tốt, việ C thiết kế c ác bước nghi ên cứu đề tài là c ần thiết cho quá trình nghiên cứm C ác bước nghiên cứu được thực hiện the o thứ tự S au:
Bước 1 : Lựa chọn đề tài
- Xác định tính c ấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứm và c âu hỏi nghiên cứm Bước 2 : Cơ S ở lý thuyết của đề tài
- Phân tích các dữ liệu c ơ S ở trên mô hình nghiên cứu đề xuất
- Tiến hành mã hó a dữ liệu và nhập liệu b ang phần mềm S P S s.
Bước 5 : Xử lý dữ li ệu đã thu thâp được (phân tí ch EFA , phân tí ch hồ i quy)
- Kiểm định phương S ai từng phần
- Mứ C độ phù hợp của mô hình
- Bư ớc 6 : Trình b ày so Ii ệu nghi ên cứu
- Diễn giải dữ Ii ệu
2.2.2 Xây dựng b ảng hỏ i về chất 1 ượng dịch vụ củ a cô ng ty L OZA Việt Nam
Tiến hành phỏng vấn mẫu 10 người tại cơ sở, với các câu hỏi sơ bộ được chuẩn bị trước theo thang đo Likert 5 điểm, nhằm thu thập ý kiến khách hàng Mục đích là điều chỉnh và bổ sung để cải thiện cách dùng từ ngữ và mức độ diễn đạt, đảm bảo rõ ràng và dễ hiểu.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phần mềm SPSS 20 Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên tại các cơ sở của hệ thống thờ trang LOZA trên địa bàn Hà Nội.
Mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên với xác suất b ằng nhau tại c ác c ơ s ở của LOZA
Việc chọn mẫu nghiên cứu cần đảm bảo tính đại diện để kết quả có ý nghĩa Số lượng mẫu thu thập phải đủ lớn nhằm giải thích rõ ràng về đề tài nghiên cứu Bài nghiên cứu này sử dụng công thức tính của Hair và cộng sự (2006), yêu cầu cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến trong phân tích nhân tố.
22 ơ 22 5 110 nhiên để dữ liệu thu được phù hợp , thuận tiện cho việ c phân tích b ằng phần mềm
2.2.2.4 ĐO lường: Đ ể phù hợp cho việ C phân tích nhân tố khám phá EFA, C ác biến quan S át được sử dụng thang đo Lik ert 5 mức độ Y nghĩa của từng g i á trị trung b ình đố i với thang đo kho ảng (interval S c ale) được tính theo c ông thức S au :
Gi á trị kho ảng cá ch = (Gi á trị 1 ớn nhất - Gi á trị nhỏ nhat)∕n
Với n là SO mức độ của thang đo.
Vậy, gi á trị kho ảng cá ch củ a thang đ o Likert = (5 - 1)/5= 0,8
Khi đó , c ác mức giá trị trung bình c ó ý nghĩa tương ứng như S au :
Việc xác định số lượng câu hỏi khảo sát, tiêu chí chọn mẫu và phân tích các câu hỏi là rất quan trọng để đảm bảo tính đại diện của mẫu Điều này giúp đạt được giá trị tin cậy cao cho bài nghiên cứu.
Dựa trên mô hình nghiên cứu, các yếu tố chính bao gồm sự tin cậy, hàng hóa, nhân viên cửa hàng, không gian cửa hàng, chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
3 Nhân vi ên cửa hàng - NV
4 Không g i an cử a hàng - KG
5 Chính S ách chăm Só c khách hàng - CSKH
Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, c ác yếu tố được trình b ày c ác thông tin thể hiện về thang đo như sau:
1 S ự tin C ây : 1 à sự tin tư ỏng của khác h hàng đố i với cửa hàng thời trang LOZA
2 Hàng hóa : g Ồm giá bán hợp 1ý, hàng hó a phong phú và C ó xuất xứ rõ ràng
3 Nhân vi ên cửa hàng : 1 à khả năng phục vụ và trình độ chuyên m ôn của nhân vi ên ử LOZA
4 Không gian cửa hàng : b ao g Ồm c ỏ sỏ vât chất, không gian mua s ắm của khách hàng.
5 Chính s ách chăm s ó c khách hàng : 1 à chính s ách trước , tro ng và s au mu a của
LOZA nhằm quan tâm và đáp ứng được nhu c ầu của khách hàng một c ách trọn vẹn nhất.
6 S ự hài lòng : 1 à đánh g i á chung về mức đ ộ c ảm nhân c hất lượng dị ch vụ mà khách hàng được cung cấp trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại LOZA
Dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện nhằm xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ gồm 22 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ Các biến quan sát này dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, bao gồm các thành phần được đề xuất như sau: Sự tin cậy với 4 biến quan sát và Hàng hóa với 3 biến.
STT Nội dung thang đo Nguồn
1 LOZA luôn giải quyết thỏ a đáng khi khách hàng
2 D anh tiếng của cửa hàng LOZA H ồ Minh T âm (2016 )
3 Giá C ả S ản phâm được LOZA niêm yết rõ ràng Nhóm tác g i ả MBA Bách
4 S ản phâm được LOZA g i ao cho kh ách hàng đúng hẹn
HH - Hà ng hóa củ a L OZA
5 Giá b án hợp lý Nhóm tác g i ả MBA Bách
6 Hàng hó a phong phú, mẫu mã đa dạng Nguy ò
7 Hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng H ồ Minh T âm (2016 )
NV - Nhâ n viên cửa hà ng thời trang L OZA
8 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, S ẵn S àng giải đáp mọ i thắc mắc của khách h àng
9 Đ ồng phục nhân vi ên lịch Sự, g ọn g àng Parasuraman (1988)
10 Thái độ phục vụ lị ch S ự, nhã nhặn Nimsonboon, Nagata
11 S ự hiêu biết của nhân viên vê c ác dòng S ản phâm thời trang rõ ràng , đầy đủ
KG - Khô ng gian mu a S ắm tạ i L OZA
12 Nơi gửi xe rộ ng rãi H ồ Minh T âm (2016 )
13 Không gian cửa hàng LOZA S ạch S ẽ , tho áng mát H ồ Minh T âm (2016 )
14 C ách trưng b ày hàng hó a logic , thuận lợi trong việc tìm kiếm và chọn mua sản phẩm
C SKH - C hình S á ch chăm S óc khá ch hà ng củ a L OZA
15 Thời gian mở cửa của LOZA phù hợp , thuận tiện cho việ c mua S ắm
16 Quy trình mua hàng đơn g i ản, nhanh chóng H ồ Minh T âm (2016 )
17 C ông ty CP LOZA c ó c ác chính S ách chăm S ó c S au mua tốt
Nhóm tác g i ả MBA Bách Khoa
Nhóm tác g i ả MBA Bách Khoa
HL - Sự hà i 1 ò ng củ a khá ch hà ng
19 Nhu c ầu mua S ắm tại cửa hàng được đáp ứng tốt H ồ Minh T âm (2016 )
20 Xem LOZA là Sự lựa chọn đầu tiên H ồ Minh T âm (2016 )
21 S ẽ ti ếp tục mua hàng tại cửa hàng thời trang
22 S ẽ g i ới thi ệu b ạn b è , người quen đến cửa hàng thời trang LOZA
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dị ch vụ cửa hàng th ờỉ trang L
Giới tính S o 1 ượng Tỷ trọng
Khảo sát đã được tiến hành từ ngày 12/04/2021 đến ngày 18/04/2021 bằng phương pháp điều tra bảng hỏi trực tuyến thông qua công cụ Google Docs Việc khảo sát này được thực hiện nhằm thu thập thông tin cần thiết.
C ác 4 cửa hàng thời trang LOZA trên địa bàn Hà Nội, gồm : LOZA 161 Yên Lãng, LOZA
216 L ê Trọng T ấn, LOZA Big C L ong Biên và LOZA C o op Mart Trần Phú Hà Đ ông
Khi khách hàng đến cửa hàng để tìm hiểu và chọn lựa quần áo, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện quá trình tư vấn Sau khi hoàn tất, họ sẽ xin một chút thời gian của khách hàng để thực hiện khảo sát.
Kết quả khảo sát đã thu thập được 186 mẫu Sau khi kiểm tra và loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, còn lại 152 mẫu hợp lệ, đảm bảo tính đại diện cho từng cơ sở.
S ở ở các quận khác nhau trên địa bàn Hà Nội.
2.2.4 Xử 1ý và phâ n tích s o 1 iệu
2.2.4.1 Thông tin về mẫu nghỉền cứu
Kết quả dữ liệu thống kê về cơ c ấu mẫu nghiên cứu the o gi ới tính được phân b O
Bảng 2.3: Cơ cấu m ẫu th e O gỉ ới tỉnh
Trong 152 khách hàng trả l ời khảo S át, tỷ l ệ g iữ a nam và nữ c ó độ chênh l ệ ch l ớn, c ó 41 người trả l ời l à n am ( chi e m 2 7 %) và 111 người trả l ời l à nữ ( chi e m 7 3 %)
Tại LOZA, khách hàng nam giới chiếm tỷ lệ thấp hơn do nhu cầu mua sắm đồ tặng vợ, người yêu hoặc đưa bạn gái đi chọn đồ ít hơn so với nhu cầu mua sắm cho bản thân.
Bảng 2.4: Cơ câu m ẫu th e O độ tu ô t
Xét the O độ tuổi , C ó 55 người trả lời có độ tuổi từ 18 đến 2 9 tuổi (chiếm 3 6.2%) và
59 ngư ời C ó độ tuổ i từ 3 0 đến 3 9 tuổ i ( chi ếm 3 8.8 %) 2 7 ngư ời C ó độ tuổ i ừ 4
Theo khảo sát, 17,8% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 0 đến 49, trong khi 7,2% là những người trên 50 tuổi Đặc biệt, phần lớn khách hàng của thương hiệu thời trang Công Sở LOZA thuộc độ tuổi từ 18 đến 39, chiếm tới 75% Điều này cho thấy sản phẩm của LOZA chủ yếu phù hợp với giới trẻ Ngoài ra, 25% khách hàng thuộc độ tuổi trung niên từ 40 đến trên 50 tuổi, cho thấy sự đa dạng trong đối tượng khách hàng của thương hiệu.
LOZA hiện đang phân phối dòng sản phẩm thời trang trung niên mang tên LOZA Lady, nổi bật với những trang phục sang trọng và đơn giản Sản phẩm LOZA Lady chiếm từ 10% đến 15% diện tích kệ trưng bày tại các cửa hàng thời trang LOZA Mẫu khảo sát đã xác nhận rằng sản phẩm này đại diện cho cấu trúc độ tuổi khách hàng của LOZA tại địa bàn Hà Nội.
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theO họ C vấn và thU nhập
2.2.4.2 Kiểm định Cr Onbach ’ S A Ipha với các thang đo
ỨNG DỤNG M Ô HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP THỜI TRANG LOZA
VỤ TẠI C ÔNG TY C P THỜI TRANG L OZA
3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH TH ỜI TRANG VIỆT NAM 3.1.1 C á c yếu to ảnh hưởng trực ti ếp đ en ngà nh thời trang Việt Nam
Ngành thời trang đang có sự phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam Trang phục không chỉ đơn thuần là để che thân mà còn thể hiện phong cách, cá tính và sự sáng tạo của mỗi người.
MỘ T S Ố GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢN G DỊCH VỤ TẠI
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH THỜI TRANG VIỆT NAM
Ngành thời trang đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu và tại Việt Nam, không chỉ đơn thuần là trang phục để che thân mà còn là biểu hiện phong cách và đẳng cấp của người mặc Nhận thức được hành vi tiêu dùng của khách hàng, số lượng nhà sản xuất kinh doanh quần áo gia tăng hàng năm do rào cản gia nhập ngành thấp Những yếu tố sau đây ảnh hưởng trực tiếp đến ngành thời trang nước ta:
3.1.1.1 Sự thâm nhập của nhiều thương hiệu thời trang lớn trên thế giới vào Việt Nam tạo nên những Xu hướng thời trang mới
Trước đây, người tiêu dùng Việt Nam thường phải đặt hàng chính hãng từ các thương hiệu lớn nước ngoài thông qua các seller trung gian hoặc tự đặt hàng trên các website chính hãng, nhưng gặp khó khăn trong việc vận chuyển về Việt Nam Nhận thấy nhu cầu này, nhiều thương hiệu thời trang tiềm năng như Zara, H&M, Dior, Louis Vuitton đã nhanh chóng mở rộng thị trường và chính thức có mặt tại Việt Nam.
Các thương hiệu quốc tế đã có ảnh hưởng sâu sắc đến ngành thời trang Việt Nam Những thương hiệu nước ngoài này đang dần chiếm lĩnh và phân chia thị trường thời trang trong nước.
Sự thành công của Zara Việt Nam, với cửa hàng đầu tiên khai trương vào ngày 8/9/2016 tại Vincom Đồng Khởi, đã chứng minh sức ép từ các thương hiệu quốc tế đối với doanh nghiệp thời trang trong nước Chỉ sau gần 4 tháng hoạt động, doanh thu của Zara đã đạt 321 tỷ đồng Đến năm 2021, Zara đã mở rộng với 2 cơ sở tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, đều nằm ở những trung tâm thương mại đắt đỏ Để không bị lép vế trước các thương hiệu quốc tế, doanh nghiệp thời trang Việt Nam cần cải thiện chất lượng sản phẩm, đưa ra chiến lược giá phù hợp và nâng cao uy tín thương hiệu Khách hàng ngày càng thông thái và chỉ tin dùng sản phẩm chất lượng, vì vậy các thương hiệu Việt cần nhanh chóng cập nhật xu hướng thị trường để thu hút và nâng cao chất lượng.
S ản phẩm và tạo niềm tin với nguời tiêu dùng Chứ không Chỉ đánh vào tâm lý ‘ ‘nguời Việt sử dụng hàng Vi ệt’ ’
3.1.1.2 Thời trang giá tốt đến từ Thái Lan, Trung QUốc, gây ảnh hưởng đến nhU cầu của người tiêU dùng Viet Nam
Bên cạnh sức ép từ các thương hiệu thời trang quốc tế, hàng hóa thời trang giá rẻ nhập khẩu từ Trung Quốc và Thái Lan cũng đang tạo ra áp lực lớn đối với thị trường thời trang nội địa Việt Nam Nhiều sản phẩm có mức giá tương đương, mẫu mã và kiểu dáng giống hệt hàng hiệu quốc tế, khiến cho người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn hàng hóa giá rẻ mà vẫn đảm bảo tính thẩm mỹ.
L an giá rẻ đã thu hút đuợC một S ố luợng lớn kháCh hàng C òn nhạy C ảm về giá
Ngo ài ra thì việ c kinh doanh online hiện nay đang ng ày C àng đuợC ua Chuộng , C áC S àn thuơng mạ n tử ă ất hi n lầ ầu ngày càng nhi u
Khách hàng trên các trang thương mại điện tử như Lazada và Tiki thường gặp khó khăn trong việc phân biệt chất lượng thật của sản phẩm Do đó, họ có xu hướng ưu tiên những mặt hàng thời trang có mức giá hợp lý Nhìn chung, sản phẩm nhái vẫn được ưa chuộng nhờ vào mẫu mã đẹp và giá thành rẻ, phù hợp với túi tiền của đa số khách hàng.
3.1.1.3 Nh U cầu sử dụng các S an pham th ờỉ trang ngày càng cao tác động m ạnh m ẽ đến thị trường nước ta.
Theo khảo sát của ATP Academy, khách hàng tiêu dùng thời trang trung bình 2 lần/tháng Khi nền kinh tế phát triển và đời sống nâng cao, người dân ngày càng chú trọng đến ngoại hình, dẫn đến sự gia tăng sức mua các sản phẩm thời trang.
Nhu cầu tăng cao đồng nghĩa với việc yêu cầu của khách hàng cũng gia tăng Người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến chất lượng sản phẩm và uy tín thương hiệu Để không bị các thương hiệu quốc tế vượt mặt và có thể tồn tại, phát triển trong thị trường thời trang Việt Nam, các doanh nghiệp nội địa cần chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu và kiểm soát chất lượng sản phẩm.
Nhu cầu sử dụng sản phẩm thời trang đang gia tăng, tạo điều kiện cho các thương hiệu chuyển mình trong ngành LOZA nhận thấy thị trường ngách của ngành thời trang Việt Nam chính là thị trường trung cấp, nơi mà dường như bị bỏ ngỏ và mức độ cạnh tranh giữa các thương hiệu trong cùng phân khúc không cao.
Không phải khách hàng nào cũng ưa chuộng hàng giả, hàng nhái của các thương hiệu cao cấp, nhưng họ cũng không sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm đắt đỏ do các yếu tố tương quan Vì vậy, thời trang trung cấp trở thành lựa chọn hợp lý, đảm bảo mẫu mã chính hãng và giá cả phù hợp với túi tiền Thực tế, dù hàng ngoại có giá cao gấp đôi, gấp ba lần hàng Việt, khách hàng vẫn sẵn sàng chi trả cho chất lượng.
Sự gia tăng các nhãn hiệu quốc tế thâm nhập vào thị trường Việt Nam đã tạo ra nhiều thách thức cho các thương hiệu thời trang nội địa Chiến lược giá cả cạnh tranh cùng với tâm lý "sính ngoại" của người tiêu dùng Việt đã khiến các thương hiệu nội gặp khó khăn trong việc khẳng định vị thế và thu hút khách hàng.
Để thời trang Việt Nam có chỗ đứng vững chắc trên thị trường nội địa và cạnh tranh hiệu quả với các thương hiệu nước ngoài, các doanh nghiệp thời trang Việt cần triển khai các chiến dịch truyền thông nhằm thay đổi nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm nội địa Điều này không chỉ khẳng định chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn kiểm định quốc tế mà còn chứng minh rằng thời trang Việt Nam không hề thua kém so với các sản phẩm nhập khẩu.
3.1.1.5 Sự bùng nO của công nghệ 4.0
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khách hàng ngày càng ưa chuộng mua sắm trực tuyến trên các nền tảng mạng xã hội như Instagram và Facebook, cũng như các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee, Tiki và Sendo Việc mua sắm trực tuyến không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm đa dạng.
Mua sắm trực tuyến ngày càng được người tiêu dùng ưa chuộng hơn so với việc đến cửa hàng thời trang trực tiếp nhờ vào tính tiện lợi, như tiết kiệm thời gian, cung cấp nhiều thông tin về sản phẩm và cho phép xem đánh giá của khách hàng khác Hơn nữa, việc mua sắm trực tuyến còn mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Theo thống kê, năm 2018 ghi nhận hơn 1.875 cửa hàng bán lẻ thời trang phải đóng cửa, chủ yếu do sự thay đổi trong xu hướng mua sắm của người tiêu dùng Đặc biệt, tác động của dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự chuyển biến này.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊ CH VỤ TẠI CÔNG TY CP THỜI TRANG LOZA
Nghiên cứu định tính tại các cơ sở LOZA ở Hà Nội cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của LOZA khá cao Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện.
Để thu hẹp khoảng cách về sự hiểu biết giữa nhà quản lý và khách hàng, LOZA cần tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng phục vụ Bộ phận Marketing nên thực hiện nghiên cứu thị trường theo tháng, quý và năm để hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó khai thác nhu cầu theo biến động của thị trường.
Trong thị trường thời trang hiện nay, LOZA đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi công ty phải tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên Việc này giúp LOZA nhanh chóng điều chỉnh chiến lược khi hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi, do ảnh hưởng từ các thương hiệu thời trang cao cấp hàng đầu, cũng như từ các công ty thách thức và những đối thủ trong cùng phân khúc.
Công ty CP LOZA cần chú trọng lắng nghe phản hồi và nguyện vọng của khách hàng, đồng thời xây dựng một hệ thống kênh phản hồi hiệu quả Khi triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu, việc đảm bảo sự hiểu biết đồng nhất giữa quản lý và khách hàng là rất quan trọng Một kênh phản hồi sẽ giúp khách hàng chia sẻ ý kiến, đồng thời cho phép LOZA ghi nhận và rút kinh nghiệm cho các chương trình sau.
Kênh phản hồi của LOZA hiện nay bao gồm kênh trực tiếp, nơi khách hàng đến cửa hàng để chia sẻ những điều không hài lòng về sản phẩm, và kênh gián tiếp, nơi khách hàng gọi điện đến hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc phản hồi qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo Mức độ tẩy chay cao nhất của một khách hàng đối với doanh nghiệp là việc tuyên truyền những điều tiêu cực về công ty cho bạn bè và người thân Do đó, việc khách hàng phản hồi những điều không hài lòng là rất quý giá, giúp công ty hoàn thiện và phát triển hơn.
Khi công ty chinh phục được những khách hàng khó tính và giải quyết những vấn đề không hài lòng của họ, sẽ tạo ra được những khách hàng trung thành nhất Để đạt được điều này, công ty cần thiết lập một số quy định cơ bản nhằm xử lý các tình huống phổ biến mà khách hàng thường gặp phải Đồng thời, cần khuyến khích nhân viên chủ động và linh hoạt trong việc giải quyết khó khăn, khúc mắc của khách hàng trong khả năng của mình.
Để thu hẹp khoảng cách giữa hiểu biết của nhà quản lý và nhu cầu của khách hàng, các công ty có thể mời khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế và sản xuất dịch vụ Nhiều cửa hàng thời trang tại Hà Nội đã áp dụng thành công giải pháp này, giúp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chẳng hạn, cửa hàng Ti Ngoan thường xuyên tổ chức chương trình để khách hàng lựa chọn sản phẩm giảm giá, từ đó sản phẩm được ưa chuộng sẽ nhận được ưu đãi phù hợp nhất với nhu cầu thị trường Ngoài ra, LOZA cũng có thể thực hiện khảo sát để xác định các mặt hàng sẽ được tái sản xuất, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng Những biện pháp này không chỉ đáp ứng mà còn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực phục vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở của LOZA tại Hà Nội.
3.2.2 Giải phá p nhằ m tăng S ự phù hợp củ a thi ết kế Đ ể LOZA c ó thể thấu hiểu và chuyển đổi đuợc kỳ vọng của khách hàng thành đặc tinh của S ản phẩm dịch vụ, C ông ty c ần xây dựng nhiều hơn những buổi họp trao đổi giữa b ộ phận cửa hàng và b ộ phận văn phòng c ông ty Bởi b ộ phận văn phòng c ông ty là nơi thiết kế ra những chuơng trình, những S ản phẩm dịch vụ Còn b ộ phận cửa lần Trên C ơ S ở đó đưa ra giải pháp tăng S ố lần hợp giữa C ác C ở S ở b án hàng là 1 tháng/ lần và C ác C ơ S ở với b ộ phận văn phòng là 3 tháng/ lần để C ó thể tăng thêm Sự hiểu biết về nhu C ầu Của kháCh hàng và thiết kế những Chương trình phù hợp hơn để nâng C ao
Sự hài lòng về Chất lượng dị Ch vụ Của kháCh hàng
Dựa trên những phản hồi từ các cuộc họp, bộ phận văn phòng cần thiết kế quy trình chặt chẽ, lấy khách hàng làm trung tâm Khi nhận được phản hồi không tốt về chương trình hoặc sản phẩm, cần cải thiện hoặc thiết kế chương trình mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng trong tương lai Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy đóng góp của họ đã được ghi nhận, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành với LOZA Ngoài ra, LOZA cần nâng cao năng lực dự báo nhu cầu của khách hàng để thiết kế các chương trình và sản phẩm phù hợp, tránh lặp lại tình trạng khó khăn như quý IV năm 2020 Công ty cũng nên chuẩn bị các phương án dự phòng để ứng phó với những biến động thị trường, vì những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải thường là thách thức chung của cả ngành.
Năm 2019, với những biến động khó lường từ dịch COVID-19, nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới gặp khó khăn, đặc biệt là ngành công nghiệp thời trang bán lẻ Nhiều doanh nghiệp lớn như Forever21 đã tuyên bố phá sản do không thực hiện nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ, dẫn đến đánh giá thấp từ khách hàng về yếu tố nhân viên Hiện tại, LOZA đang áp dụng hình thức đào tạo không đồng nhất, khiến cảm nhận của khách hàng về nhân viên có sự khác biệt Để nâng cao tính đồng bộ trong năng lực phục vụ khách hàng, LOZA cần tổ chức đào tạo tại một cơ sở cố định cho nhân viên mới, giúp họ hiểu rõ phong thái và nâng cao trình độ chuyên môn theo yêu cầu của công ty Nhân viên cần nắm rõ quy tắc ứng xử của công ty và thực hiện nghiêm túc để giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ mua sắm tại cửa hàng.
Công ty tổ chức các buổi training cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý các tình huống khó khăn Nhân viên có cơ hội trao đổi thắc mắc với cấp trên để tìm ra giải pháp chung, từ đó cải thiện kinh nghiệm phục vụ Tính linh hoạt trong cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, vì cảm nhận của khách hàng là ưu tiên hàng đầu Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự sẵn sàng phục vụ, giải đáp thắc mắc và sự nhiệt tình của nhân viên Qua các buổi họp và training, mục tiêu chính là nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, giúp họ thực hiện quy trình hiệu quả và đóng góp ý kiến cải thiện dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ mà còn hỗ trợ phát triển và mở rộng các cơ sở của LOZA trên toàn quốc.
Vậy đâu l à g i ải ph áp đ ể C ó thể nâng C ao Chất hiợng dị Ch vụ và nâng C ao C ảm nhận
Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại LOZA đã gặp một số vấn đề liên quan đến truyền thông Mặc dù tình hình hiện tại cho thấy LOZA vẫn còn tồn tại khoảng cách trong việc giao tiếp với khách hàng, nhưng đây chỉ là một trường hợp cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.
C á biệt nhung LOZA CŨng nên rút kinh nghiệm để tránh những truờng hợp hiểu lầm
Chương 3 đã phân tích xu hướng phát triển của ngành thời trang Việt Nam, dựa trên 5 yếu tố tác động chính đến ngành này và những đặc điểm nổi bật của thị trường thời trang.
Năm 2021, Công ty CP thời trang LOZA đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng Các giải pháp bao gồm việc xây dựng hệ thống phản hồi để tăng cường tương tác với khách hàng, cho phép họ tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ Điều này không chỉ giúp LOZA hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Thiết kế văn phòng cần đảm bảo sự phù hợp bằng cách xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận văn phòng và bộ phận cửa hàng, nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
