TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM
Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã được thực hiện rộng rãi cả trong và ngoài nước, nhưng vẫn là một lĩnh vực mới mẻ Mỗi giai đoạn và ngân hàng cụ thể đều có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước về vấn đề này.
1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Tiến sỹ T.Vanniarajan và B Anbazhagan (2007) đã nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ Kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về các yếu tố chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh và ngân hàng tư nhân Đặc biệt, hai yếu tố "sự tin cậy" và "khả năng đáp ứng" có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
In their 2009 study, Kumar et al explored the critical factors influencing service quality in banks by applying dominance analysis within the SERVQUAL model They assessed banking service quality through surveys that examined the relationship between service satisfaction and customer satisfaction in Malaysia The authors utilized the SERVQUAL measurement framework developed by Parasuraman et al to gauge service quality effectively.
Nghiên cứu năm 1988 xác định năm nhân tố gốc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Qua khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hồi Giáo và 231 khách hàng ngân hàng thông thường, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đã chỉ ra rằng có bốn nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
Malaysia được xem là biểu tượng của sự tin cậy trong lĩnh vực tài chính, với khả năng phục vụ và sự đáp ứng nổi bật Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu hiện tại chưa chỉ ra rõ ràng nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Điều này chỉ mới giải thích sự khác biệt trong kỳ vọng giữa hai yếu tố: sự đáp ứng và năng lực phục vụ của các ngân hàng Hồi giáo so với ngân hàng truyền thống.
Nghiên cứu của Yavas & ctg (2004) về "Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả hành vi: Nghiên cứu khách hàng ngân hàng tư nhân tại Đức" đã khảo sát 226 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, và có liên quan chặt chẽ đến các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình được xác định là quan trọng nhất.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Bài viết "Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay" của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương, được thực hiện năm 2017 trên Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển dịch vụ thanh toán Bài viết đề cập đến các hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt, và các dịch vụ tiện ích của những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank Đồng thời, tác giả cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất nhằm cải thiện hoạt động của các ngân hàng thương mại và các cơ quan liên quan của chính phủ.
- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển
(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016
Bài viết chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng
Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả đáng kể trong hoạt động của hội thẻ Ngân hàng, đồng thời cũng đưa ra các định hướng rõ ràng cho việc đào tạo và phát triển các tổ chức thành viên trong thời gian tới.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Hà, thực hiện năm 2017 tại Đại học Quốc gia Hà Nội, mang tiêu đề “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” Luận văn này đã xây dựng một khung lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời phân tích kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước Bên cạnh đó, tác giả cũng đã trình bày phương pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại Hà Nội.
Hà Nội đã sử dụng dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát để nghiên cứu Luận văn chỉ ra các kết luận và phát hiện, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời gian tới.
Bài viết “Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam” của ThS Đỗ Thị Lan Phương, đăng trên Tạp chí tài chính số 7/2014, đã nêu rõ tầm quan trọng của thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt toàn cầu Tác giả đề xuất các giải pháp để thúc đẩy phương thức thanh toán này tại Việt Nam, bao gồm việc áp dụng chính sách phí hợp lý nhằm khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán và tăng cường số lượng máy POS để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng ngày.
- Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS Lê Đình Hợp tại
Bài viết này tổng hợp kỷ yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng năm 2010, với trọng tâm phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng tại Việt Nam từ năm đó.
Từ năm 2005 đến 2010, bài viết phân tích các hạn chế trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong tổ chức thanh toán, và tìm hiểu nguyên nhân gây ra những hạn chế này Để nâng cao vai trò quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục các vấn đề hiện tại và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Bài viết "Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay" của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương, xuất bản năm 2017 trên Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đã tổng quát về sự phát triển dịch vụ thanh toán, bao gồm các hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Bài viết cũng phân tích các dịch vụ tiện ích của những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, và đưa ra những nhận xét cùng đề xuất cho các ngân hàng thương mại và các cơ quan chính phủ liên quan.
- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển
(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016
Bài viết trình bày kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên trong Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, đồng thời nêu rõ những thành tựu mà hội đã đạt được Ngoài ra, bài viết cũng đề cập đến các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên trong tương lai.
Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại các NHTM
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ
Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa hữu hình, bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng thiết kế và cung ứng Mục tiêu chính của sản phẩm này là đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Một trong những đặc tính nổi bật của sản phẩm ngân hàng là chu kỳ sống ngắn, thể hiện tính nhanh tàn lụi của nó.
Dịch vụ thẻ Ngân hàng, hay còn gọi là “Dịch vụ thẻ”, là sản phẩm ngân hàng được thiết kế và cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng Dịch vụ này bao gồm một loạt các đặc điểm, tính năng và công dụng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ giới hạn ở thẻ tín dụng và thẻ ATM, mà còn bao gồm các sản phẩm hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt Những sản phẩm này được thực hiện thông qua công cụ thẻ và các giao dịch tự động như máy ATM và thiết bị đọc thẻ POS.
1.2.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động thẻ
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Sự tự do hóa và toàn cầu hóa trong dịch vụ tài chính-ngân hàng đã thúc đẩy sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng, tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa chúng thông qua một trung tâm thanh toán bù trừ thống nhất.
Hoạt động thẻ ngân hàng không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn cho người sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích đó, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Thẻ ngân hàng, cùng với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking, đã góp phần đáng kể vào việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
Chi phí đầu tư cho hệ thống phát hành và thanh toán thẻ thường cao hơn so với các công cụ thanh toán khác, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng nghiệp vụ vững vàng và kinh nghiệm phong phú trong xử lý để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và thông suốt, đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu của các tổ chức tín dụng quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho việc khác biệt hóa sản phẩm trở nên khó khăn Do đó, để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing và dịch vụ sau bán hàng, thay vì chỉ tập trung vào việc phát triển các đặc tính khác biệt cho sản phẩm.
1.2.3 Các sản phẩm cơ bản của thẻ
Thị trường thẻ toàn cầu hiện nay có nhiều loại thẻ khác nhau, được phân loại dựa trên các tiêu chí nhất định Việc phân loại này chủ yếu nhằm mục đích phân tích và không mang tính tuyệt đối Một số tiêu chí phổ biến để phân loại thẻ bao gồm tính năng, mục đích sử dụng và phương thức thanh toán.
Theo đặc tính kỹ thuật
Theo tiêu thức này thẻ gồm các loại sau:
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card) là loại thẻ có thông tin về chủ thẻ và tài khoản được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, do tính chất thô sơ và dễ bị làm giả, loại thẻ này hiện nay đã không còn được ưa chuộng.
Thẻ băng từ, hay còn gọi là Magnetic Card, là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ từ tính Thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên bề mặt băng từ ở mặt sau Hiện nay, thẻ băng từ đang được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực.
Thẻ thông minh, hay còn gọi là thẻ Chíp, là loại thẻ tiên tiến được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý, với một con chíp điện tử có cấu trúc tương tự như máy tính Đây là thế hệ thẻ mới nhất, nổi bật với độ an toàn và bảo mật cao.
Theo tính chất thanh toán
Thẻ ghi nợ (Debit Card) loại A cho phép chủ thẻ chi tiêu trong giới hạn số dư tài khoản thanh toán (TKTG) tại ngân hàng phát hành thẻ Để sử dụng thẻ, chủ thẻ cần có một tài khoản TKTG tại ngân hàng Mỗi khi thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM hoặc thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức từ số dư TKTG Điều này có nghĩa là chủ thẻ không cần phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán mà có thể chi tiêu dựa trên số dư có sẵn hoặc hạn mức thấu chi được ngân hàng cấp.
Thẻ trả trước (Prepaid card) là một loại thẻ mới phát triển trên thế giới, cho phép khách hàng nhận thẻ mà không cần thực hiện các thủ tục phức tạp như mở tài khoản hay chứng minh tài chính Khách hàng chỉ cần nạp một khoản tiền vào ngân hàng để được cấp thẻ với mệnh giá tương ứng Thẻ này có đặc điểm tương tự như các thẻ thưởng khác, nhưng chỉ cho phép chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và trong một khoảng thời gian nhất định do ngân hàng phát hành quy định, không có tính tuần hoàn.
Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một khái niệm phức tạp, thường xuất hiện trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tùy thuộc vào góc độ quan sát, chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng tất cả đều nhấn mạnh vào hai yếu tố quan trọng: "đặc tính sử dụng cao" và "giá cả phù hợp nhất", điều mà cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng đều quan tâm.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, phản ánh tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nó mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Quan điểm này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm dịch vụ và sự phục vụ của nhân viên doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp, theo quan điểm của Theo Svenson (2002) Lehtinen & Letinen (1982) nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Theo Prasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được Chất lượng mong đợi phản ánh kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ sẽ trải nghiệm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với mọi trình độ sản xuất, là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm Mặc dù chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào trình độ sản xuất, nhưng chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm chung của dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ được hiểu là sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm thẻ với đặc tính khác nhau, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Số lượng và đặc điểm của các sản phẩm thẻ này không chỉ phản ánh tiêu chí phân đoạn khách hàng mà còn thể hiện xu hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Số lượng thẻ phát hành mới hàng năm là chỉ tiêu quan trọng phản ánh tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trong lĩnh vực phát hành thẻ Sự gia tăng số lượng thẻ mới cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Điều này không chỉ chứng minh sự phát triển dịch vụ mà còn thể hiện sự gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ của ngân hàng trên thị trường.
Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ, bao gồm ATM, POS và EDS, là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ Việc ngân hàng sở hữu nhiều thiết bị chấp nhận thẻ và có số lượng ĐVCNT lớn cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thẻ đến tay khách hàng một cách hiệu quả.
Tần suất hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng hoạt động của cả thiết bị và đơn vị chấp nhận thẻ Một tần suất hoạt động cao cho thấy thiết bị/ĐVCNT đang hoạt động hiệu quả và đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng.
Dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thẻ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng nhiều, càng thể hiện sự chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Tỷ lệ nợ quá hạn của thẻ tín dụng là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng tín dụng của các khoản vay tín chấp Khi tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao, điều này cho thấy chất lượng tín dụng giảm sút, ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn thấp cho thấy tín dụng có chất lượng tốt hơn.
Doanh số sử dụng thẻ thể hiện mức độ áp dụng thẻ trong các mục đích của người dùng Sự gia tăng doanh số này là một chỉ báo cho sự phát triển của dịch vụ thẻ, từ đó góp phần nâng cao các chỉ tiêu về phí và thu nhập.
Doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ trong một khoảng thời gian nhất định Nếu ngân hàng có mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ rộng nhưng doanh số giao dịch thấp, điều này cho thấy dịch vụ thanh toán chưa phát triển mạnh mẽ và người tiêu dùng vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt Do đó, doanh số thanh toán thẻ cần được chú trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán.
Phí dịch vụ thẻ bao gồm các khoản phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên, và phí kích hoạt thẻ Đây là nguồn thu chính trong dịch vụ thẻ ngân hàng, phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Phí thanh toán thẻ là khoản phí mà ngân hàng thu từ việc cung cấp dịch vụ thanh toán Khoản phí này được tính dựa trên doanh số thanh toán thẻ và tỷ lệ phân bổ phí giữa ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Kinh nghiệm và bài học về chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM khác
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Hàn Quốc
Tác động của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 - 1998 phần nào ảnh hưởng đến thị trường thẻ tín dụng Đứng trước tình hình đó,
Chính phủ Hàn Quốc đã triển khai các chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của thẻ tín dụng để kích thích tăng trưởng kinh tế, bao gồm việc bãi bỏ quy định về trần hạn mức rút tiền mặt, bắt buộc tất cả cửa hàng phải chấp nhận thanh toán bằng thẻ, áp dụng chính sách khấu trừ thuế cho chi tiêu bằng thẻ tín dụng, và tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng cho người sử dụng thẻ Nhờ những biện pháp này, thị trường thẻ tín dụng Hàn Quốc đã phát triển mạnh mẽ, với hơn 100 triệu thẻ tín dụng được phát hành vào năm 2008, trong đó có 96 triệu thẻ cá nhân Mỗi người dân Hàn Quốc trung bình sở hữu 4 thẻ tín dụng, và doanh số sử dụng thẻ đạt 381.000 tỷ KRW (khoảng 350 tỷ USD), với 53% tổng chi tiêu của người dân thông qua thẻ tín dụng Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ cũng đạt 16 triệu, cho thấy hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến qua Internet đang rất phát triển tại Hàn Quốc.
Cơ cấu doanh thu từ hoạt động thẻ tại Hàn Quốc cho thấy phí chiết khấu ĐVCNT chiếm 42,5%, tiếp theo là doanh thu từ dịch vụ ứng tiền mặt với 19,4%, và cho vay qua thẻ tín dụng đóng góp 14,1% Các khoản thu khác bao gồm lãi suất, phí thưởng niên và các loại phí khác Mức phí chiết khấu ĐVCNT trung bình hiện nay là 2,14% cho cả thẻ quốc tế và nội địa, nhưng đang có xu hướng giảm do cạnh tranh gia tăng So với Việt Nam, nơi mức phí chiết khấu ĐVCNT chỉ khoảng 1,5-2,2%, phí tại Hàn Quốc được xem là khá cao.
Tại Hàn Quốc, việc thanh toán thẻ chỉ được thực hiện bằng đồng KRW, không chấp nhận các loại tiền tệ khác Số lượng thẻ phát hành tại đây rất lớn, dẫn đến việc các giao dịch thẻ quốc tế như Visa và MasterCard do các ngân hàng nội địa xử lý mà không cần thông qua Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) Điều này có nghĩa là toàn bộ phí giao dịch đều thuộc về các ngân hàng và tổ chức trong nước, giúp họ thu lợi nhuận cao mà không phải trả phí chuyển đổi ngoại tệ.
Tại Hàn Quốc, cơ chế thanh toán thẻ tín dụng rất phát triển, cho phép người dùng chia nhỏ khoản chi tiêu thành nhiều phần bằng nhau và trả dần gốc lẫn lãi cho ngân hàng Chủ thẻ có thể linh hoạt lựa chọn và thay đổi hình thức thanh toán cho từng khoản chi, phù hợp với tình hình tài chính của mình, thông qua việc đăng ký tại EDC khi thanh toán hoặc liên hệ với tổ chức phát hành thẻ.
Tại Hàn Quốc, các tập đoàn lớn như Samsung, Huyndai và Lotte phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, trong đó Shinhan Bank dẫn đầu thị trường với 24,3% thị phần và doanh số sử dụng thẻ đạt 92.400 tỷ KRW (khoảng 85 tỷ USD) Quy trình phê duyệt phát hành thẻ tín dụng rất thuận lợi nhờ vào cơ chế theo dõi và quản lý thông tin khách hàng minh bạch Trung tâm thông tin tín dụng Hàn Quốc, được thành lập từ năm 2002, cung cấp dữ liệu phát hành thẻ cho các ngân hàng và tổ chức phát hành Chính phủ Hàn Quốc cũng đã xây dựng hệ thống thông tin cá nhân điện tử đầy đủ và chính xác, cho phép các tổ chức phát hành thẻ dễ dàng truy cập và đánh giá thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc phát hành thẻ tín dụng.
Lĩnh vực thẻ không chỉ tăng cường tính minh bạch của các giao dịch tài chính mà còn nâng cao nguồn thu thuế cho Chính phủ, gia tăng giá trị tiền gửi và thúc đẩy sự phát triển của các ngành liên quan Ngành thẻ tín dụng Hàn Quốc hiện nay giữ vị trí thứ hai trên thế giới, chỉ sau Mỹ, chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và những đóng góp lớn cho nền kinh tế Thành công của thị trường thẻ Hàn Quốc phần lớn nhờ vào các chính sách mạnh mẽ và linh hoạt của Chính phủ trong việc quản lý hoạt động thẻ.
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam, bắt đầu triển khai từ năm 1990 với hợp đồng đại lý thanh toán thẻ Visa Hiện nay, ngân hàng đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diner Club và CUP, trong đó có hợp đồng độc quyền thẻ Amex tại Việt Nam Vietcombank cung cấp 12 sản phẩm thẻ chính, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, với nhiều tính năng và tiện ích phong phú Ngân hàng hiện đang dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, bao gồm hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại và mạng lưới ATM/EDC được đặt tại các khu vực trọng điểm như thành phố lớn, khu du lịch và khu công nghiệp, thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước Với chiến lược marketing bài bản, tính đến cuối năm 2014, Vietcombank chiếm 16,5% thị phần phát hành thẻ nội địa và 32,1% thị phần thẻ quốc tế, dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ với hơn 129.000 tỷ đồng, tương đương 23,4% thị phần Vietcombank cũng dẫn đầu thị trường về số lượng EDC với 14.762 máy (27,4% thị phần) và đứng thứ hai về số lượng ATM với 1.530 máy (13,1% thị phần) Ngoài ra, ngân hàng này đã đa dạng hóa phương thức quảng bá với biểu tượng, logo và hình ảnh thống nhất trên toàn quốc, tổ chức các chương trình ưu đãi cho người dùng thẻ và tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, cũng như đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học.
Vietcombank đã tập trung vào việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ nhằm xây dựng nền tảng khách hàng cá nhân vững mạnh, từ đó tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ khác Ngân hàng quyết tâm trở thành ngân hàng số 1 trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam trước năm 2020.
1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long
Để đạt được hiệu quả cao trong việc triển khai Đề án TTKDTM theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, cần chú trọng vào việc áp dụng các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại Hà Nội, đặc biệt là tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long.
Vào thứ hai, cần hoàn thiện các quy định và hướng dẫn chi tiết cho nhân viên và khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi và thông thoáng cho việc sử dụng và phát triển thanh toán thẻ tại Chi nhánh.
Vào thứ ba, việc phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại là rất quan trọng Cần củng cố hạ tầng kỹ thuật và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, bao gồm nâng cấp hạ tầng thiết bị thanh toán ATM/EDC Đồng thời, áp dụng công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong thanh toán thẻ, từ đó thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ, cần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và chức năng tiện ích, không chỉ dừng lại ở những sản phẩm thẻ cơ bản và tiện ích truyền thống Việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ thanh toán ứng dụng công nghệ thông tin là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Thứ năm, xây dựng lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ Chip và hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật chung cho thẻ Chip nội địa.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu chung
Tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn
(Nguồn: Tác giả đề xuất) 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu
2.1.2.1 Tình hình thu thập và xử lý dừ liệu Để đánh giá khách quan mức độ hài lòng của những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của GPBank Thăng Long, tác giả thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng với cùng một số lượng phiếu là 100
Nghiên cứu tổng quan tài liệu
Xác định nội dung nghiên cứu và xây dựng khung lý luận
Thu thập và xử lý dữ liệu
Phân tích thực trạng và đánh giá
Khi bản câu hỏi được thu về, sẽ được kiểm tra lại xem có đầy đủ và hợp lệ không
Sau đó sẽ được chọn lợc và nhập số liệu vào chương trình Excel để nghiên cứu
Sau khi thu thập và phân tích 100 phiếu khảo sát hợp lệ, chúng tôi đã thu được thông tin chi tiết về đặc điểm cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi và thu nhập.
Trước tiên tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long trong giai đoạn 2016-
Dựa trên số liệu từ báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng năm 2018, tác giả đã đưa ra những nhận định và đánh giá quan trọng Những thông tin này làm cơ sở để xác định các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, cũng như tham khảo ý kiến từ ngân hàng và khách hàng liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn này áp dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các tài liệu tham khảo để hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ Các tài liệu thứ cấp được sử dụng bao gồm nhiều nguồn thông tin khác nhau, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn về chủ đề nghiên cứu.
Các số liệu và tài liệu được thu thập thông qua việc thống kê và nghiên cứu các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và các chính sách bảo mật của các tổ chức tín dụng.
- Các văn bản, báo cáo liên quan đến GPBank, Báo cáo kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2016- 2018
- Các đề tài luận văn, luận án liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ
- Các sách, tạp chí, các website có liên quan đến ngân hàng Vietcombank, dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank chi nhánh Thăng Long, tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Phiếu khảo sát này giúp chi nhánh hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng, sự tin cậy và nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long.
- Thiết lập phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu hành vi, sở thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng
Ngân hàng đã phát hành 100 phiếu khảo sát thực tế và thu về 80 phiếu hợp lệ, trong đó có 20 phiếu bị thất lạc hoặc không đủ thông tin Dữ liệu từ các phiếu khảo sát này sẽ được thống kê và phân tích nhằm đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ ngân hàng trong thời gian tới.
Theo như mục 1.3.2, các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long được học viên khảo sát như sau:
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Assurance)
- Yếu tố hữu hình (Tangibles)
Dịch vụ thẻ ngân hàng yêu cầu độ tin cậy cao, được thể hiện qua việc cán bộ ngân hàng phải xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, am hiểu sâu sắc về sản phẩm thẻ để tư vấn hiệu quả cho khách hàng Họ cũng cần giải quyết kịp thời và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng và thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng
- Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả
- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản
Mức độ đáp ứng của ngân hàng được thể hiện qua các tiêu chí như quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ và chặt chẽ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, cùng với sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, mức phí giao dịch hợp lý và uy tín, vị thế thương hiệu của ngân hàng cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh
- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn
- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng
- Biểu phí dịch vụ phải công khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ
Năng lực phục vụ trong ngành ngân hàng được đánh giá qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch, khả năng truyền đạt và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, cũng như phong cách giao dịch văn minh, lịch sự Ngoài ra, trang phục gọn gàng, đẹp mắt và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý cũng là những yếu tố quan trọng Những tiêu chí này tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ
- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích, có hiệu quả không
- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại
Sự liên kết giữa các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ không chỉ nâng cao tiện ích của thẻ mà còn tạo điều kiện cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn Mối quan hệ này giúp giảm chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ, từ đó mang lại lợi ích cho người tiêu dùng và cải thiện trải nghiệm giao dịch.
Sự thấu cảm trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng một cách tận tâm, lắng nghe ý kiến phản hồi và không phân biệt đối xử Cán bộ ngân hàng cần phải luôn chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng
- Chương trình chăm sóc khách hàng
Yếu tố hữu hình trong ngân hàng được thể hiện qua tiêu chí cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc, cũng như hình ảnh và trang phục của nhân viên giao dịch Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng
- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng
- Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Mạng lưới hệ thống ATM và POS
Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm :
Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao Bậc 4 : Đồng ý / Cao
Bậc 3 : Không ý kiến / Bình thường Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp
Bâc 1 : Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính :
Phần 1 : Nội dung khảo sát
Phần 2 : Thông tin cá nhân
Phương pháp xử lí số liệu
2.3.1 Phương pháp phân tích thông tin
Các chỉ tiêu thống kê sẽ được sử dụng để mô tả khách quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng CPBank chi nhánh Thăng Long, dựa trên kết quả thu thập từ bảng hỏi.
Phương pháp thống kê đóng vai trò quan trọng trong quản lý kinh tế, giúp xác định nguyên nhân hoàn thành kế hoạch và đưa ra quyết định quản lý Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long, dựa trên nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Phân tích là quá trình chia nhỏ đối tượng nghiên cứu thành các bộ phận và yếu tố cấu thành đơn giản hơn, giúp phát hiện và hiểu rõ từng thuộc tính của các yếu tố đó Qua đó, phân tích giúp chúng ta có cái nhìn mạch lạc hơn về đối tượng nghiên cứu, từ những yếu tố bộ phận để hiểu được cái chung phức tạp.
Khi nghiên cứu một đối tượng, chúng ta thường gặp nhiều hiện tượng chồng chéo, khiến bản chất của nó trở nên mơ hồ Để hiểu rõ bản chất của đối tượng nghiên cứu, việc phân chia nó theo cấp bậc là cần thiết.
Phân tích có nhiệm vụ khám phá cái chung từ cái riêng, tìm ra bản chất qua hiện tượng, và nhận diện cái phổ biến thông qua cái đặc thù.
Khi tiến hành phân chia đối tượng nghiên cứu, cần xác định tiêu thức phân chia rõ ràng Bên cạnh đó, việc chọn điểm xuất phát cho nghiên cứu cũng rất quan trọng Cuối cùng, nghiên cứu nên dựa trên mục đích cụ thể để xác định các thuộc tính riêng biệt và chung của đối tượng.
Phương pháp phân tích không chỉ được tác giả áp dụng triệt để trong Chương 1 khi đề cập đến các vấn đề lý luận, mà còn được sử dụng xuyên suốt hầu hết các phần còn lại của Luận văn.
2.3.2 Phu ̛ o ̛ ng pháp tổng hợp
Bước tiếp theo trong quá trình nghiên cứu là tổng hợp, một quá trình ngược lại với phân tích nhưng lại hỗ trợ cho việc tìm ra những khái quát chung Từ các kết quả nghiên cứu riêng lẻ, việc tổng hợp giúp chúng ta có được nhận thức đầy đủ và chính xác về bản chất cũng như quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu.
Phân tích và tổng hợp là hai phương pháp nghiên cứu gắn bó chặt chẽ, bổ sung cho nhau, với cơ sở khách quan trong cấu tạo và tính quy luật của sự vật Trong phân tích, việc xây dựng tiêu thức phân loại đúng đắn là rất quan trọng để hình thành đối tượng nghiên cứu Ngược lại, trong nghiên cứu tổng hợp, khả năng liên kết các kết quả từ phân tích, dù có thể mâu thuẫn, và khả năng trừu tượng hóa để nắm bắt các mặt định tính từ nhiều khía cạnh định lượng khác nhau đóng vai trò quan trọng.
Phương pháp tổng hợp cho phép tác giả đưa ra những nhận định và đánh giá tổng quát về vấn đề nghiên cứu trong luận văn Ngay từ Chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan các nghiên cứu liên quan đến hoạt động tài chính tiêu dùng và phát triển các hoạt động này, đồng thời tóm tắt, tổng hợp và xây dựng khung lý luận cho luận văn.
2.3.3 Phu ̛ o ̛ ng pháp so sánh
So sánh là một phương pháp nghiên cứu quan trọng trong nhiều ngành khoa học, đóng vai trò quyết định tùy thuộc vào bản chất của đối tượng nghiên cứu Đối với một số lĩnh vực, việc áp dụng phương pháp so sánh là cần thiết để giải quyết các vấn đề cơ bản trong quá trình nghiên cứu.
