LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
Khái quát về chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, vẫn chưa có sự đồng thuận và thống nhất về các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình được cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng (Kuriloff at al., 1993)
Dịch vụ là những hoạt động hoặc tiện ích được cung cấp theo nhóm, có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất trong quá trình sản xuất.
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động kinh tế liên quan đến việc sản xuất những sản phẩm vô hình đặc trưng như giáo dục, giải trí, thực phẩm, khởi kiện, giao thông, bảo hiểm, chính phủ, tài chính, bất động sản, bảo trì sửa chữa y khoa và dịch vụ việc làm (Heizer và Render, 1999).
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng diễn tả cách thức dịch vụ được cung cấp Hình ảnh của dịch vụ được xây dựng chủ yếu dựa trên hai yếu tố này, trong đó chất lượng chức năng được coi là quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Có nhiều thảo luận về việc đo lường chất lượng dịch vụ, xoay quanh các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Những khái niệm này được hiểu là một tập hợp các thuộc tính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp (Asubonteng et al., 1996).
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Khi kỳ vọng vượt quá cảm nhận về dịch vụ nhận được, khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn Điều này tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh có khả năng đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) cùng với Teas (1993) đã phát triển mô hình SERVPERF, một công cụ hữu ích để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Họ chỉ ra rằng khách hàng không nhất thiết phải chọn dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mà thay vào đó, họ thường lựa chọn dịch vụ dựa trên giá trị mà họ đánh giá là phù hợp.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng và ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng Hơn nữa, mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng đã được hình thành bởi Spreng và Mackoy (1996).
1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Chưa có một khái niệm hay mô hình thống nhất nào để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình chính để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Luận văn này sẽ trình bày ba mô hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và một mô hình marketing, nhằm tạo nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu ở tiểu mục 1.3.5.
1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross và cộng sự (1984)
Theo lý thuyết của Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Nghiên cứu thực tiễn đã áp dụng lý thuyết này để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc.
& Lamb,1993),kế toán(Higgin & Ferguson,1991),dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg,2000)
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quyết định trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với ngân hàng Điều này không chỉ phản ánh qua dịch vụ mà khách hàng nhận được, mà còn cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ Để đánh giá yếu tố này, có thể xem xét một số tiêu chí quan trọng.
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thế nào
Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện qua 7 tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Công tác tổ chức ngân hàng
- Tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh dịch vụ được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, cùng với các yếu tố như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá và PR Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, cần hiểu rõ và chi tiết hơn về các tiêu chí này Điều này dẫn đến việc không thể bỏ qua mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cũng như mô hình SERVQUAL của họ (1988).
1.1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, là một trong những công cụ chính trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này được áp dụng rộng rãi bởi các nhà quản lý và trong các nghiên cứu học thuật nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm ngân hàng, công ty thẻ, và dịch vụ sửa chữa bảo hành.
*Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, phụ thuộc vào hai yếu tố chính là khách hàng và ngân hàng Các yếu tố môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ này Khoảng cách càng lớn cho thấy khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để minh họa điều này.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của khoảng cách này thường là do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá không chính xác nhu cầu của khách hàng.
Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
Thẻ thanh toán là công cụ giúp người dùng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt một cách tiện lợi qua máy đọc thẻ hoặc máy ATM.
Thẻ thanh toán là thẻ nhựa mà chủ thẻ sử dụng để thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc nhà bán lẻ Thẻ này thường gắn liền với một tài khoản thanh toán, và khi giao dịch diễn ra, số tiền sẽ được chuyển vào tài khoản ngân hàng của nhà bán lẻ và trừ từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ.
Phân loại thẻ thanh toán
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ thanh toán bao gồm các loại: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt và thẻ thanh toán trả sau
Thẻ tín dụng (thẻ ghi có) cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán và rút tiền trong giới hạn tín dụng đã được ngân hàng phát hành thẻ quy định.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán và rút tiền, với giới hạn số tiền tương ứng trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng.
Thẻ rút tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền dựa trên số tiền ký quỹ có trong thẻ, và số tiền này sẽ được trừ dần sau mỗi lần rút.
Thẻ thanh toán trả sau là loại thẻ không có hạn mức chi tiêu cố định, cho phép khách hàng chi tiêu linh hoạt Vào cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được bảng kê tài khoản và cần thanh toán số tiền đã sử dụng.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ của thẻ
Thẻ thanh toán bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế
Thẻ nội địa là loại thẻ thanh toán chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, và giao dịch phải được thực hiện bằng đồng tiền bản địa của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới và sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán
* Phân biệt thẻ ghi nợ và thẻ ghi có
Thẻ ghi nợ và thẻ ghi có đều mang lại sự tiện lợi trong việc thanh toán mà không cần mang theo tiền mặt và được chấp nhận rộng rãi Tuy nhiên, thẻ ghi có hoạt động như một khoản vay nhỏ, cho phép bạn mượn tiền từ ngân hàng và hoàn trả trong vòng một tháng khi nhận hóa đơn Ngược lại, thẻ ghi nợ rút tiền trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của bạn, dựa trên số tiền hiện có Sự khác biệt giữa thẻ ghi có và thẻ ghi nợ được thể hiện rõ trong bảng 1.1.
Bảng 1 Các điểm khác biệt thẻ ghi có và thẻ ghi nợ
Thẻ ghi có Thẻ ghi nợ
Nguồn tiền Vay tiền từ ngân hàng hay một tổ chức tài chính (sử dụng tiền không phải của chủ thẻ)
Tiền được lấy từ tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng (Sử dụng tiền của chủ thẻ)
Có hạn mức tín dụng Không có hạn mức tín dụng
Lãi suất Nếu hóa đơn thẻ ghi có không được thanh toán đúng hạn Lãi được tính trên dư nợ với mức lãi suất cao
Không có lãi vì tiền khách hàng sử dụng để thanh toán không phải là tiền mượn
Hạn mức Hạn mức tín dụng, có thể được tăng / giảm so với thời điểm áp dụng
Bằng giới hạn số dư trên tài khoản của chủ thẻ
Kết nối Không cần phải được kết nối với bất kì tài khoản thanh toán, bất kỳ ngân hàng nào
Gắn với tài khoản thanh toán
Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi kèm theo
Thỉnh thoảng có các chương trình khuyến mãi kèm theo.
Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng so với mong đợi của họ Điều này bao gồm tất cả các hoạt động mà nhà cung cấp thực hiện để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng, nhằm tạo ra sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng so với kỳ vọng của họ Điều này bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mục tiêu cuối cùng là tạo ra sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Qua phân tích các mô hình chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thẻ thanh toán bao gồm độ tin cậy Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng Khách hàng luôn quan tâm đến việc dịch vụ có được thực hiện đúng như những gì đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác hay không.
Vai trò của con người trong ngành dịch vụ là vô cùng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cần được chuẩn hóa để đảm bảo tính đồng nhất Trong giao tiếp, nhân viên cần thể hiện sự mềm mỏng, lịch thiệp, chuyên nghiệp và có năng lực chuyên môn, từ đó tạo sự tin tưởng cho khách hàng Hơn nữa, việc khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm là yếu tố then chốt giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành.
Sản phẩm ngân hàng cần đa dạng tính năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu, đồng thời phải thiết kế sao cho dễ dàng tiếp cận và sử dụng Ngân hàng cần chủ động nghiên cứu nhu cầu khách hàng để phát triển các dịch vụ phù hợp.
Quy trình và quy định đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng Do tính chất trừu tượng của dịch vụ, việc thiết lập quy trình rõ ràng giúp kết nối các công đoạn cung ứng dịch vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi không cần thiết và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng cần quy định thời gian xử lý giao dịch cụ thể ở từng khâu để tránh lãng phí thời gian của khách hàng Đồng thời, các thủ tục và hồ sơ cũng cần được đơn giản hóa để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Mạng lưới ATM đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam, vì hầu hết các giao dịch thẻ đều phụ thuộc vào sự hiện diện và chất lượng của các máy ATM.
Môi trường dịch vụ ngân hàng có đặc điểm trừu tượng, do đó khách hàng thường tìm kiếm các yếu tố hữu hình để đánh giá Những yếu tố như không gian trang trí, sự sắp xếp quầy kệ, vệ sinh, cơ sở vật chất hiện đại và vị trí giao dịch thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi đến và thực hiện giao dịch.
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại Dựa trên khả năng đáp ứng các kỳ vọng- mong đợi của khách hàng so với những gì mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, luận văn đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán như sau:
Các hoạt động tiện lợi cho khách hàng bao gồm việc sử dụng thẻ thanh toán ở nhiều vị trí khác nhau, từ đầu hẻm cho đến cách xa 5km Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ tiện ích đa dạng đi kèm thẻ thanh toán, có thể thực hiện qua internet hoặc giao dịch trực tiếp tại chi nhánh Ngoài ra, tính dễ sử dụng và tốc độ của giao diện tại các máy ATM và các dịch vụ tiện ích cũng là yếu tố quan trọng cần được xem xét.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người trong cung ứng dịch vụ bao gồm thái độ, hành vi, trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng xử của đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng.
Ngân hàng cần đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng liên hệ để nhận hỗ trợ khi gặp sự cố và được giải quyết thỏa đáng Bên cạnh đó, các chương trình hậu mãi và quà tặng cho khách hàng VIP cũng như khách hàng truyền thống vào dịp sinh nhật và ngày lễ là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng.
1.3.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
Sau khi nghiên cứu lý thuyết các mô hình chất lượng dịch vụ ở tiểu mục 1.1.3 cho tác giả thấy một số kiến thức như sau:
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronross và các cộng sự (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng trong quá trình cung cấp dịch vụ, luôn tồn tại khoảng cách giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng Khoảng cách này càng lớn thì khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp, dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm sút.
Mô hình SERQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988 xác định chất lượng dịch vụ thông qua năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mô hình marketing 7P của Philip Kotler bao gồm 7 thành phần là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và môi trường dịch vụ
Giới thiệu về Vietinbank trên địa bàn TPHCM
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam VietinBank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất, đóng vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam.
Vietinbank hiện có 9 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, và Công ty Bảo hiểm VietinBank, cùng với 5 đơn vị sự nghiệp như Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng cũng duy trì quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính trên 90 quốc gia, đồng thời là thành viên của nhiều hiệp hội như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và SWIFT.
Vào năm 2011, Vietinbank tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu với sự khai trương chi nhánh tại Frankfurt, Đức, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam Đến đầu năm 2012, Vietinbank tiếp tục mở chi nhánh tại Viêng Chăn, Lào, và ký kết hợp đồng đầu tư chiến lược với The Bank Of Tokyo Mitsubishi UFJ Ltd, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường quốc tế Năm 2013, Vietinbank được tạp chí Forbes công nhận là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất nằm trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới và đạt nhiều thành tựu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán trong nước.
VietinBank đã khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế, với hơn 7,1 triệu thẻ ghi nợ nội địa chiếm 21% thị phần và 211 nghìn thẻ tín dụng chiếm 30% thị phần Ngân hàng cũng sở hữu hơn 12.000 thiết bị POS, chiếm gần 20,7% thị phần Để mở rộng dịch vụ thẻ, VietinBank không ngừng hợp tác với các đối tác lớn trong nước và quốc tế, bao gồm Ngân hàng Phát triển Lào (LDB).
Trong năm 2011, hoạt động ngân hàng điện tử đã có sự chuyển biến tích cực, thể hiện qua sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng và tần suất sử dụng dịch vụ, đặc biệt là tại VietinBank.
At Home đạt gần 3.300 khách hàng (gấp 10 lần năm 2010) Bên cạnh đó số tiền giao dịch qua các kênh điện tử tăng đáng kể
VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường thẻ thanh toán với 11 triệu thẻ, chiếm 23% thị phần Ngân hàng cũng ghi nhận gần 400 ngàn thẻ tín dụng quốc tế, tương đương 9,5% thị phần, đồng thời sở hữu hệ thống POS lớn nhất trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ thông qua các nền tảng như IPAY, VBH và SMS banking, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Sự gia tăng này đã dẫn đến gần 2,6 triệu lượt khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, nâng tổng số lượt khách hàng lên hơn 5 triệu.
Năm 2013, VietinBank dẫn đầu thị trường với hơn 14 triệu thẻ thanh toán, chiếm 23% thị phần, và 850 nghìn thẻ tín dụng quốc tế, chiếm 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng cũng sở hữu hệ thống POS hàng đầu tại Việt Nam và vinh dự nhận giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng ASEAN cùng các giải thưởng về thanh toán thẻ Visa và MasterCard Với 3.000 máy ATM, VietinBank chiếm 20% thị phần máy ATM toàn quốc Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank ghi nhận sự tăng trưởng tốt với 1,6 triệu khách hàng đăng ký, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao, giúp ngân hàng nhận giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2013 từ Tập đoàn IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
Lũy kế thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Vietinbank phát hành được qua các năm được thể hiện qua 2 đồ thị ở hình 2.2 và hình 2.3
Từ năm 2010 đến 2013, số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành tại Vietinbank đã có sự gia tăng đáng kể, như thể hiện trong các hình 2.1 và 2.2 Dữ liệu này được trích dẫn từ báo cáo thường niên của Vietinbank trong cùng thời gian.
Tính đến năm 2013, NHTMCP Công Thương Việt Nam có 21 chi nhánh và
Tại TP Hồ Chí Minh, có 101 phòng giao dịch trong tổng số 151 chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch trên toàn quốc Mạng lưới máy ATM tại đây rất phong phú, tập trung chủ yếu ở các khu vực đông dân cư như quận 1 với 51 máy, quận 10 với 32 máy và quận 5 với 26 máy Tổng cộng, TP Hồ Chí Minh có 303 máy ATM, chiếm tỷ lệ cao nhất 10.1% trong toàn hệ thống so với các tỉnh thành khác.
Thực trạng thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại địa bàn
2.2.1 Các loại thẻ phát hành và dịch vụ tiện ích tăng thêm của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM
Các loại thẻ ghi nợ, ghi có của NH TMCP Công Thương Việt Nam
Thẻ E-Partner do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam phát hành là một công cụ thanh toán đa dạng, bao gồm các loại thẻ như G-Card, C-Card, S-Card và Pink-Card, giúp chủ thẻ dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính.
Tài khoản E-Partner là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ, được quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ, phục vụ cho mục đích thanh toán thẻ E-Partner.
* Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế, mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard, cung cấp các tính năng tiện ích tương tự như thẻ E-Partner hiện tại Thẻ này có thể được sử dụng toàn cầu tại mọi máy ATM, POS và trang web có biểu tượng Visa hoặc MasterCard.
Tài khoản thẻ ghi nợ quốc tế là tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân
Phạm vi sử dụng: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master do NHTMCP Công Thương Việt Nam phát hành được giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam
Thẻ tín dụng là loại thẻ thanh toán quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCard, do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam và các ngân hàng khác phát hành, cho phép người dùng thực hiện giao dịch thanh toán cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam Hạn mức tín dụng thẻ là số tiền tối đa mà chủ thẻ có thể sử dụng trong mỗi chu kỳ sao kê, và điều này được áp dụng trong suốt thời gian thẻ còn hiệu lực.
Các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh toán NH TMCP Công Thương Việt Nam
Ví điện tử VnMart là một tài khoản điện tử hoạt động như "Ví tiền" trong thế giới số, giúp người dùng thực hiện giao dịch, mua bán và trao đổi trên các trang web thương mại điện tử và mạng liên kết của VnMart một cách tiện lợi và an toàn.
*Vấn tin tài khoản ATM online
Người nhận tiền có thể dễ dàng nhận tiền từ bất kỳ máy ATM nào mà không cần đến ngân hàng, và có thể thực hiện giao dịch vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
*Dịch vụ thanh toán trực tuyến
Dịch vụ E-Partner cho phép chủ thẻ truy vấn thông tin về các hóa đơn cần thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán cho các dịch vụ như viễn thông, internet, điện lực tại hệ thống ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
*Thanh toán hoá đơn tại ATM
Người nhận tiền có thể dễ dàng nhận tiền tại bất kỳ máy ATM nào mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Dịch vụ này nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, đồng thời có mức phí dịch vụ thấp.
*Mua thẻ trả trước DTDĐ tại ATM
Chủ thẻ Vietinbank như E-Partner G-Card, C-Card, S-Card và PinkCard có thể mua thẻ trả trước trực tuyến bất cứ lúc nào trong ngày Giao dịch này được thực hiện dễ dàng qua hệ thống ATM của Vietinbank, chỉ cần làm theo hướng dẫn trên màn hình.
VnTopup là dịch vụ nạp tiền cho tài khoản di động trả trước của 7 nhà mạng: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVN Telecom, Vietnammobile và Beeline Ngoài ra, dịch vụ cũng hỗ trợ thanh toán cước cho thuê bao trả sau của Viettel và Mobifone Quá trình thực hiện đơn giản qua tin nhắn, với số tiền được trừ trực tiếp từ tài khoản thẻ của khách hàng tại VietinBank.
SMS Banking của VietinBank là dịch vụ tiện ích hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông tin mới nhất từ ngân hàng thông qua điện thoại di động.
*Gửi tiền tiết kiệm tại ATM
Người gửi tiền không cần đến đại điểm giao dịch mà có thể thực hiện ngay tại máy ATM
Bankplus là dịch vụ Mobile Banking ưu việt của VietinBank dành cho khách hàng sử dụng thuê bao di động Viettel Dịch vụ này cho phép chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank, nộp tiền và thanh toán cước viễn thông Viettel, bao gồm cước di động, Home Phone trả trước, cước trả sau Home Phone, ADSL, PSTN, 178 và Leased Line Ngoài ra, người dùng còn có thể truy vấn số dư và xem 5 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank.
VietinBank iPay là dịch vụ Internet Banking của VietinBank, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị kết nối Internet hoặc 3G Khách hàng không cần đến trụ sở VietinBank, giúp việc giám sát giao dịch và quản lý tài khoản trở nên dễ dàng hơn Dịch vụ đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch nhờ vào hai tầng bảo mật, sử dụng công nghệ xác thực mật khẩu một lần (OTP - One Time Password).
VietinBank iPay cung cấp các tiện ích chính
Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank Chuyển tiền liên Ngân hàng
Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ thanh toán Trả nợ khoản vay thông thường
Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union
Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe Mua bảo hiểm du lịch
Thanh toán các loại hóa đơn bao gồm Thanh toán tiền điện
Thanh toán tiền vé máy bay Thanh toán toàn bộ cước viễn thông VNPT Thanh toán cước ADSL
Thanh toán cước điện thoại di động và cố định dễ dàng, đồng thời tra cứu thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất và vị trí máy ATM/POS Người dùng cũng có thể kiểm tra thông tin tài khoản, bao gồm số dư, lịch sử giao dịch và chi tiết các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.
2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM
Trong những năm qua, số lượng máy ATM và thẻ thanh toán được phát hành tại các chi nhánh ở TPHCM đã có sự tăng trưởng đáng kể Đặc biệt, số lượng thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) cũng ghi nhận sự gia tăng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Những số liệu thống kê này không chỉ cho thấy sự phát triển của hạ tầng tài chính mà còn khẳng định xu hướng chuyển đổi sang thanh toán điện tử trong cộng đồng.
Bảng 2.1 Số lượng phát hành thẻ từ năm 2011-2013 của các chi nhánh Vietinbank tại TPHCM Nguồn:Văn phòng đại diện Vietinbank tại TPHCM
Năm Số lượng máy ATM (máy)
Số lượng thẻ thanh toán phát hành (thẻ)
Số lượng thẻ TDQT phát hành (thẻ)
Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng)
Số lượng thẻ thanh toán được phát hành và máy ATM được lắp đặt
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM thông qua kết quả khảo sát
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM Thông tin thu thập từ phỏng vấn sẽ được tổng hợp nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các yếu tố cũng như biến số cần thiết để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu.
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết, với dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và xác minh các giả thuyết nghiên cứu.
Khung chọn mẫu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank tại TP.HCM
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp thuận tiện
Xác định kích thước mẫu phù hợp là một vấn đề phức tạp thường dựa vào kinh nghiệm Trong phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu được xác định dựa trên hai yếu tố: kích thước mẫu tối thiểu và số lượng biến đo lường Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006), số mẫu quan sát tối thiểu trong phân tích nhân tố cần được cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
50, tốt hơn phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ quan sát/biến đo lường tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1
Theo Tabachnick&Fidell, 2007 chọn kích thức mẫu trong MLR (Hồi quy bội) được xác định theo công thức kinh nghiệm thường dùng: n>= 50+8p
Trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết được ký hiệu là n, trong khi p đại diện cho số lượng biến độc lập trong mô hình Luận văn ước tính có khoảng 30 biến quan sát, tương ứng với 6 biến độc lập.
Để thực hiện phân tích nhân tố, tối thiểu cần thu thập 150 mẫu, trong khi đó, số mẫu cần thiết cho hồi quy bội phải từ 98 mẫu trở lên Do đó, luận văn này sẽ tiến hành thu thập ít nhất 220 mẫu.
Bước 1: Dựa vào lý thuyết, nghiên cứu kinh nghiệm, xây dựng thang đo nháp
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thông qua phỏng vấn, thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi để thu thập thông tin Dựa trên kết quả từ nghiên cứu sơ bộ, điều chỉnh thang đo dự kiến nhằm phát triển thang đo chính thức.
Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu
Bước 3: Tiến hành nghiên cứu chính thức, tổ chức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi
Nghiên cứu sơ bộ định tính
(Phỏng vấn, Thảo luận nhóm)
Xây dựng thang đo nháp
Xây dựng thang đo chính thức
Tổ chức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi
Xử lý dữ liệu (Mã hóa-Nhập liệu-Hiệu chỉnh)
Nghiên cứu chính thức định lượng Đánh giá độ tin cậy (Cronbach alpha) Giá trị thang đo (EFA)
Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy bội
Báo cáo trình bày kết quả
Bước 4: Xử lý dữ liệu (mã hóa-nhập liêu-hiệu chỉnh)
Bước 5 trong quy trình nghiên cứu là đánh giá độ tin cậy và các giá trị của thang đo chính thức Sau đó, bước 6 yêu cầu phân tích dữ liệu bằng mô hình hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS để đưa ra những kết luận chính xác.
Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả
2.3.4 Xây dựng thang đo chất lượng dich vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, tôi sử dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam Trên cơ sở tham khảo các bảng câu hỏi khảo sát khách hàng hằng năm của các ngân hàng như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và luận văn của các khóa trước, thang đo được xây dựng trước khi thực hiện nghiên cứu định tính thể hiện ở phụ lục 1
Luận văn này thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn và thảo luận với 7 quản lý, đồng nghiệp và 7 khách hàng Mục tiêu là phát hiện các sai sót, sự trùng lặp và những điểm khó hiểu trong thiết kế thang đo, đồng thời xác định các nội dung cần bổ sung để điều chỉnh thang đo cho phù hợp Danh sách khách hàng tham gia nghiên cứu được trình bày trong phụ lục 2.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính và loại bỏ các câu hỏi trùng lặp, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam tại TPHCM đã được xây dựng với 30 biến, được trình bày trong bảng 2.2.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ, đảm bảo rằng các cam kết được thực hiện một cách chính xác và đáng tin cậy Thành phần này bao gồm bốn biến quan sát, từ câu hỏi TC1.1 đến TC1.7, giúp đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ.
Thành phần Con người: liên quan đến đội ngũ nhân viên của ngân hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi CN2.1 đến câu 2.7)
Sản phẩm thẻ thanh toán cần có thiết kế dễ sử dụng và ngân hàng nên liên tục cải tiến, đa dạng hóa các dịch vụ liên quan Năm biến quan sát từ câu hỏi SP3.1 đến SP3.5 sẽ giúp đánh giá chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ này.
Quy trình quy định có thực sự tập trung vào khách hàng hay không, và liệu thời gian phục vụ khách hàng có được tối ưu hóa hay không, được đánh giá qua 5 biến quan sát từ câu hỏi QT4.1 đến QT4.5.
Hệ thống máy ATM được phân bố rộng rãi tại các vị trí hợp lý, với không gian xung quanh máy ATM cần đảm bảo sạch sẽ và thoáng mát Điều này được thể hiện qua ba biến quan sát từ câu hỏi ML5.1 đến ML5.3.
Thành phần môi trường dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng về định hướng và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp Sự cảm nhận này được hình thành qua văn hóa ứng xử và văn hóa công sở, cũng như qua các giác quan như không gian trang trí, cách sắp xếp quầy kệ, mức độ vệ sinh, và chất lượng cơ sở vật chất Những yếu tố này phản ánh rõ nét định hướng, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của thương hiệu ngân hàng, thể hiện qua bốn biến quan sát từ câu hỏi MT6.1 đến MT6.4.
Thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi CL7.1 đến câu CL7.3)
Bảng 2.2 Thang đo sau khi thực hiện nghiên cứu định tính
Mã hoá dữ liệu STT Mã hoá Diễn giải ĐỘ TIN CẬY
1 TC1.1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng như những gì đã giới thiệu, quảng cáo, cam kết, thoả thuận
2 TC1.2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng hứa hẹn
3 TC1.3 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng ngay từ lần đầu tiên
4 TC1.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán (rút TM, thanh toán hóa đơn, hàng hóa, chuyển khoản,dịch vụ trực tuyến) nhanh chóng, kịp thời
5 CN2.1 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, cụ thể,rõ ràng, dễ hiểu
6 CN2.2 Nhân viên ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
7 CN2.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng
8 CN2.4 Nhân viên Vietinbank nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
9 CN2.5 Khách hàng được chào đón, trân trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp, minh bạch
10 CN2.6 Nhân viên có thái độ quan tâm cảm nhận và trân trọng các vấn đề của khách hàng
11 CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn thể hiện sự lịch sự nhã nhặn
12 SP3.1 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
13 SP3.2 Các dịch vụ ATM trực tuyến được thiết kế dễ sử dụng
14 SP3.3 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh toán rất phong phú
15 SP3.4 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh toán luôn được ngân hàng chú ý phát triển theo nhu cầu của khách hàng
16 QT4.1 Thời gian nhận được thẻ thanh toán phát hành mới, phát hành lại 7 ngày là hợp lý
17 QT4.2 Quy trình, thủ tục tra soát khiếu nại đơn giản, nhanh gọn
18 QT4.3 Vietinbank luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách nhanh chóng,thỏa đáng
19 QT4.4 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ thanh toán hợp lý
20 QT4.5 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
21 ML5.1 Ngân hàng có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp
22 ML5.2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
23 ML5.3 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
24 MT6.1 Ngân hàng có cơ sở vật chất,công nghệ hiện đại
25 MT6.2 Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, tươm tất, lịch sự
26 MT6.3 Các điểm giao dịch của Vietinbank sạch sẽ, thoáng mát, quầy kệ được sắp xếp ngăn nắp, khoa học
27 MT6.4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng
28 CL7.1 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
29 CL7.2 Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
30 CL7.3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác(bạn bè, người thân,….)
Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt
2.4.1 Về quy trình quy định
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã chuyển mình từ một ngân hàng thương mại nhà nước sang hoạt động trong môi trường cạnh tranh sau khi cổ phần hóa Để tồn tại và phát triển, Vietinbank đã tiến hành cải cách quy trình và quy định, nhằm loại bỏ những rào cản gây phiền phức cho khách hàng Ngân hàng đã học hỏi từ các đối thủ và đối tác, xây dựng hệ thống quy trình rõ ràng, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng hiện nay nhận thấy sự thay đổi rõ rệt về tốc độ và tính chuyên nghiệp khi giao dịch tại Vietinbank, không còn tình trạng xin cho như trước Sự kiên định trong việc loại bỏ tư tưởng lỗi thời và nỗ lực cải tiến đã giúp Vietinbank khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường trong và ngoài nước.
Theo bảng 2.4, ngân hàng Vietinbank có chính sách phí dịch vụ thẻ thanh toán hợp lý với điểm trung bình cao nhất là 3.73 Mặc dù nhiều ý kiến cho rằng phí dịch vụ của ngân hàng này khá cao, nhưng dữ liệu khảo sát cho thấy chỉ có 5.91% (9/220) người xem phí dịch vụ là tiêu chí quyết định khi lựa chọn ngân hàng Ngược lại, 34.55% (76/220) khách hàng ưu tiên ngân hàng uy tín, trong khi 29.09% (64/220) chọn ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng chú trọng đến chất lượng dịch vụ hơn là phí dịch vụ, và họ sẵn sàng trả mức phí cao hơn nếu tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được.
Không có hệ thống nào hoàn hảo và không thể tránh khỏi sai sót, vì vậy việc đầu tư vào máy móc và đường truyền cho hệ thống ATM phải dựa trên mức phí mà khách hàng chấp nhận Do đó, chúng ta không thể luôn kỳ vọng vào sự hoạt động hoàn hảo của máy móc Để đối phó với thực tế này, cần có quy trình xử lý rủi ro và tra soát khiếu nại của khách hàng, đồng thời quy trình này phải đơn giản và nhanh chóng Vietinbank đã đạt điểm trung bình 3.53 cho quy trình xử lý khiếu nại, cho thấy ngân hàng này luôn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng với điểm 3.6, và nhân viên cũng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng với điểm 3.6 cho thái độ phục vụ.
Tổng quan về nhân tố quy trình quy định cho thấy chính sách phí của Vietinbank là hợp lý và tốt, nhưng các yếu tố khác chỉ đạt điểm trung bình từ 3.53 đến 3.6, cho thấy còn nhiều điều cần cải thiện Khách hàng có thể đồng ý rằng đôi khi có sai sót, nhưng cách Vietinbank giải quyết những vấn đề này sẽ phản ánh sự quan tâm và tôn trọng của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó xác định được mức độ tin cậy mà họ có thể đặt vào Vietinbank.
Việc giải quyết khiếu nại tại Hội sở chính Hà Nội dẫn đến mất thời gian cho khách hàng, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến tiền và tài sản Sự tập trung này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank, bao gồm khả năng xử lý khiếu nại nhanh chóng và thái độ phục vụ của nhân viên Kết quả khảo sát QT4.2, QT4.3 và CN2.6 không cao là điều dễ hiểu Hơn nữa, quy trình và quy định về thẻ thanh toán của Vietinbank thường xuyên thay đổi, thiếu sự nhất quán giữa các văn bản và phòng ban, gây khó khăn trong việc theo dõi và ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên.
Dưới áp lực cạnh tranh, Vietinbank đã thực hiện nhiều cải tiến để đa dạng hóa dịch vụ tiện ích, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và cải thiện giao diện thân thiện, dễ sử dụng Những nỗ lực này đã mang lại kết quả tích cực, với các sản phẩm đạt điểm cao trong bảng đánh giá: dịch vụ ATM dễ sử dụng đạt 3.8, dịch vụ ATM trực tuyến cũng đạt 3.8, và danh mục tiện ích thẻ thanh toán phong phú đạt 3.72.
Khách hàng của Vietinbank hiện có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm ngay tại máy ATM hoặc qua dịch vụ ngân hàng điện tử trên Internet, bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, không cần phải đến ngân hàng và chờ đợi để được phục vụ.
Tuy Vietinbank đã có những nỗ lực trong việc cải tiến dịch vụ, nhưng tốc độ phát triển vẫn chậm hơn so với một số ngân hàng khác Nguyên nhân chính là do bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm chưa được đầu tư hiệu quả, dẫn đến việc thiếu chủ động trong việc nắm bắt nhu cầu mới của khách hàng Việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới diễn ra một cách thụ động, khiến cho nhiều dịch vụ được coi là mới tại Vietinbank thực chất đã tồn tại từ lâu ở các ngân hàng khác.
Về con người thì nhân viên ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc được đánh giá với mức cao 3.76
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ thanh toán, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm Giá trị trung bình mà họ đạt được trong yếu tố con người là 3.7, cho thấy sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng.
Tiếp theo,khách hàng được chào đón, trân trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp, minh bạch cũng ở mức tương đương là 3.68
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, cụ thể,rõ ràng, dễ hiểu đạt 3.62
Nhân viên Vietinbank luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn, với kết quả khảo sát đạt từ 3.6 đến 3.76, cho thấy ngân hàng đã thích ứng với xu hướng thị trường cạnh tranh, nơi khách hàng có nhiều sự lựa chọn Xuất phát từ một ngân hàng nhà nước, Vietinbank đã không ngừng đổi mới tư duy và đào tạo nhân viên, yêu cầu họ tự cải tiến bản thân để không bị tụt lại phía sau Ngân hàng tổ chức tuyển dụng với tiêu chí cao và đào tạo lại nhân viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng Ngoài ra, Vietinbank còn thường xuyên tổ chức các khóa học ngắn hạn và thi định kỳ để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Đặc biệt, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có trường đầu tư và phát triển nguồn nhân lực riêng, cho thấy sự chú trọng vào chất lượng nguồn nhân lực, yếu tố then chốt cho sự thành công trong ngành dịch vụ.
Vietinbank thường xuyên kiểm tra và giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ của nhân viên thông qua cả bộ phận nội bộ và sự hợp tác với tổ chức bên ngoài Nhân viên bí mật sẽ thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc, ghi hình thái độ phục vụ, kiến thức và cách sắp xếp quầy kệ Những trường hợp nghiêm trọng sẽ được phản ánh về chi nhánh để có hình thức kỷ luật thích hợp Bên cạnh đó, trung tâm Contact Center hoạt động 24/7 để ghi nhận và giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng, yêu cầu chi nhánh liên quan giải trình Các vi phạm không được giải quyết sẽ bị xử lý theo quy chế nội quy lao động.
Vietinbank thể hiện quyết tâm trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích và đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Yếu tố con người thực tế vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như:
Số lượng nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ thẻ thanh toán tại TPHCM rất hạn chế, chỉ có 2-3 nhân viên, trong khi mỗi chi nhánh phục vụ hàng nghìn đến hàng chục nghìn khách hàng Điều này dẫn đến tình trạng quá tải, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ.
Thuê một công ty dịch vụ bên ngoài để kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh có thể mang lại đánh giá khách quan và độc lập Tuy nhiên, nếu nhân viên của công ty này chỉ tập trung vào việc phát hiện sai phạm để đạt chỉ tiêu, thì kết quả đánh giá sẽ không chính xác Hơn nữa, nếu họ không hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, những kết luận về kỹ năng bán hàng và trình độ chuyên môn của nhân viên có thể bị sai lệch.
Ngân hàng có cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại với giá trị trung bình khá cao, đạt 3.8 Điều này nhờ vào sự đổi mới mạnh mẽ và tích cực của Vietinbank, thường xuyên nghiên cứu và học hỏi từ các đối thủ cũng như đối tác trong và ngoài nước Nhờ đó, ngân hàng đã xây dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng là một đơn vị luôn tự cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
