HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

MỘT SỐVẤN ĐỀLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀQUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 Những vấn đềchung vềkhách hàng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp cần đặt khách hàng làm trung tâm và hiểu rõ họ là ai, nhu cầu và mong muốn của họ trong tương lai Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Dưới đây là một số khái niệm quan trọng về khách hàng.

Theo Wikipedia, khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động marketing Họ có khả năng quyết định mua sắm và là những người hưởng lợi từ các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Philips Kotler thì “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụvà là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”[2]

Qua đó ta thấy có nhiều khái niệm vềkhách hàng được đưa ra, nhưng khách hàng có thể được hiểu một cách tổng quát như sau:

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, và họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Họ không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng được xem là tài sản quý báu nhất của công ty và nhân viên bán hàng, đồng thời là nguồn thu lợi nhuận chính yếu cho doanh nghiệp.

1.1.2 Vai trò c ủa khách hàng đố i v ớ i doanh nghi ệ p

Khách hàng nắm một vai trò rất quan trọng đới với bất kì một doanh nghiệp, dưới đây là một sốvai trò cơ bản:

Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của một công ty; không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tiêu thụ sản phẩm và dẫn đến việc không có doanh thu Nếu tình trạng này kéo dài, công ty sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản.

Khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra lợi nhuận cho công ty Khi bắt đầu kinh doanh, mục tiêu hàng đầu của công ty là tiêu thụ sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả Số lượng khách hàng càng nhiều, lợi nhuận thu về càng cao, vì vậy, khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược kinh doanh.

Khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng uy tín của công ty trên thị trường Cách hiệu quả nhất để tạo dựng niềm tin nhanh chóng chính là từ những phản hồi tích cực của khách hàng về sản phẩm Những lời giới thiệu từ khách hàng này sẽ lan tỏa và tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu Bên cạnh đó, các chiến lược Marketing và PR cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao uy tín của công ty.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chi trả lương cho nhân viên của công ty, vì doanh thu hàng tháng chính là nguồn tài chính để thực hiện điều này Khi công ty có nhiều khách hàng, doanh thu tăng lên, dẫn đến việc lương thưởng cho nhân viên cũng sẽ cao hơn.

1.2 Lý luận chung vềquản trịquan hệkhách hàng

1.2.1 Khái ni ệ m qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở nên phổ biến từ giữa thập kỷ 90 của thế kỷ 20 Thuật ngữ CRM lần đầu xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989, nhưng chỉ đến năm 2000 mới được đề cập rộng rãi Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý đều công nhận rằng CRM là công cụ quan trọng để thành công trong nền kinh tế tập trung vào khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa mang một cách tiếp cận riêng nhưng đều nhấn mạnh vào quy trình và mục tiêu của việc ứng dụng CRM trong doanh nghiệp.

- Xem CRM như gói phần mềm, hệthống hay công nghệ:

Hệ thống CRM là phần mềm cho phép tùy chỉnh các thông số nhằm quản lý và tối ưu hóa mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức Nó giúp cải thiện khả năng xử lý dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng, marketing, cũng như các giao dịch trực tuyến và đặt hàng.

CRM là quá trình thu thập thông tin nhằm nâng cao hiểu biết về quản trị mối quan hệ với khách hàng Đây là chiến lược kinh doanh sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp cái nhìn toàn diện và đáng tin cậy về cơ sở khách hàng Qua đó, mọi tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng mối quan hệ có lợi cho cả hai bên CRM bao gồm các kỹ thuật và quy trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức trong việc đánh giá các tùy chọn chiến lược.

CRM được xem như một chiến lược tập trung vào khách hàng, theo Bodenberg, bao gồm các tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện để nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng một cách tốt hơn Những tiến trình này phản ánh thỏa thuận toàn diện của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng theo thời gian.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem như khả năng tác nghiệp của doanh nghiệp, tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận từ mối quan hệ với khách hàng Theo V Kumar và J Reinartz, CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất, đồng thời thiết lập các tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp và từng khách hàng.

Xem CRM như một hoạt động tập trung vào các mối quan hệ thay vì chỉ các giao dịch Theo Peppers và Rogers, quản trị quan hệ khách hàng là quá trình ra quyết định quản trị nhằm gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với từng khách hàng dựa trên sự cá biệt.

Theo Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng”, CRM được định nghĩa là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LION

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LION

2.1 Giới thiệu chung vềcông ty TNHH thương hiệu và đồng phục LION

2.1.1 L ị ch s ửra đờ i và phát tri ể n

Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion, thành lập ngày 11/04/2016, chuyên cung cấp các dịch vụ như đồng phục, in ấn, thiết kế, quảng cáo, may đồng phục cho công ty, bệnh viện, áo lớp, áo nhóm, câu lạc bộ, và đồng phục bảo hộ lao động Với mục tiêu mang đến sản phẩm và dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, công ty cam kết giá trị cốt lõi của mình là “chuyên nghiệp - uy tín - kết nối - tư duy - trí tuệ - sáng tạo - nhiệt huyết” Địa chỉ làm việc của công ty tọa lạc tại 22 Nguyễn Lương Bằng, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế.

Tầm nhìn của công ty Lion là xây dựng chiến lược đầu tư phát triển bền vững làm nền tảng cho hoạt động kinh doanh, với mục tiêu trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam và vươn ra tầm quốc tế Chúng tôi cam kết mang lại giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp, đồng thời phát triển chuỗi cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cho người Việt Lion không chỉ tập trung vào thương hiệu cá nhân mà còn hướng tới việc tạo ra giá trị cho cộng đồng xã hội.

Sau 2 gần hai năm hoạt động công ty đã cung cấp sản phẩm và dịch vụcho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếvà các tỉnh trong nước, ngoài ra còn có doanh nghiệp, cửa hàng nhỏ ởthịtrường nước ngoài như Mỹvà Canada.

2.1.2Đ ặc điể m v ề t ổ ch ứ c và nhân l ự c

2.1.2.1 Bộmáy tổchức và các bộphận chức năng

Phòng điều hành dịch vụ Phòng kinh doanh

Bộphận đi ều hành đơn hàng Bộphận thiết kế Bộphận kinh doanh thịtrườngBộphận kinh doanh thịtrườngBộphận chăm sóc khách hàng

Hình 6: Sơ đồtổchức bộmáy của công tyTNHH thương hiều và đồng phục

(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion)

2.1.2.2 Chức năng các bộphận chức năng

Giám đốc là người đứng đầu công ty, đại diện cho pháp nhân và có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của tổ chức Họ không chỉ xây dựng chiến lược phát triển mà còn đảm nhiệm công tác đối ngoại và gặp gỡ các khách hàng lớn, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững cho công ty.

Phòng điều hành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc quản lý và thiết kế sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng Họ theo dõi từng đơn hàng từ giai đoạn đầu đến khi sản phẩm hoàn thiện và được giao tận tay khách hàng Đồng thời, phòng cũng giải quyết các vấn đề liên quan đến nguyên vật liệu và thời gian sản xuất, nhằm đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời cho bộ phận kinh doanh của công ty.

Phòng kinh doanh là bộ phận quan trọng, chia thành hai mảng: thị trường trực tiếp và thị trường online, chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cho công ty Lượng khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động của bộ phận này, nơi nhân viên gặp gỡ, tư vấn sản phẩm và thu thập yêu cầu từ khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp Ngoài ra, phòng kinh doanh cũng đảm nhận công việc giao hàng khi sản phẩm đã hoàn thành và xuất xưởng.

Phòng kếtoán: thực hiện các nhiệm vụtheo dõi hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực tài chính.

2.1.3Đ ố i th ủ kinh doanh Đối với mặc hàng may mặc, đồng phục, quà tặng,… thì công ty có rất nhiều đối thủcạnh tranh từmọi miền tổquốc Do sựhạn chếvềmặt không gian cũng như thời gian nên việc nghiên cứu chỉtập trung vào thịtrường tỉnh Thừa Thiên Huếvà vềlĩnh vực đồng phục Một số đối thủcạnh tranh của công ty dưới đây:

- Công ty đồng phục HP;

- Công ty đồng phục Thiên Việt;

- Công ty đồng phục Phúc Long;

- Công ty đồng phục New Focus.

Công ty đồng phục HP là đối thủ mạnh nhất trên thị trường Huế, nổi bật với lịch sử ra đời sớm và được biết đến là công ty sản xuất đồng phục trước Lion HP sở hữu nguyên liệu sản xuất đa dạng cùng nhiều xưởng may tại địa phương Tuy nhiên, với nhiều cách thức bán hàng và chính sách riêng cho từng khách hàng, công ty gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

2.1.4 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh

Sau hơn hai năm hoạt động tại Thừa Thiên Huế, công ty đã trải qua nhiều biến động trong lĩnh vực may mặc, nhưng nhìn chung, xu hướng kinh doanh vẫn tích cực và hiệu quả Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, như thể hiện trong bảng 2.1, cho thấy sự tăng trưởng tương đối tốt.

Doanh thu của công ty tăng dần qua từng quý, doanh thu thuần 6 tháng đầu năm 2017 so với 6 tháng cuối năm 2016 tăng 119577016 đồng Doanh thu 6 tháng cuối năm

Trong năm 2017, công ty đã ghi nhận mức tăng trưởng 157.929.237 đồng so với 6 tháng đầu năm Tuy nhiên, lợi nhuận trong những tháng cuối năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017 đều âm do công ty mới hoạt động, phải đầu tư vào hạ tầng và chi phí quản lý Đến 6 tháng cuối năm 2017, lợi nhuận đạt 27.982.012 đồng, đánh dấu bước phát triển quan trọng của công ty trên thị trường Điều này chứng tỏ công ty đã bắt đầu có chỗ đứng vững chắc và ngày càng được nhiều người biết đến.

Bảng 2.1: Kết quảhoạt động kinh doanh Công ty Lion 6 tháng cuối năm 2016 - 6 tháng cuối năm 2017 (Đơn vị: Đồng)

6 tháng cuối năm 2016 6 tháng đầu năm 2017 6 tháng cuối năm 2017 So sánh

6 tháng đầu 2017/ 6 tháng cuối 2016 6 tháng cuối 2017/ 6 tháng đầu 2017

Chi phí quản lí doanh nghiệp 164.693.289 79.378.353 24.114.297 -85.314.936 -51.80 -55.264.056 -69.62

Tổng lợi nhuận trước thuế -101.169.761 -11.713417 27.982.012

Thuế thu nhập doanh nghiệp _ _ _

2.2 Thực trạng công tác quản trịquan hệkhách hàng của công ty thương hiệu và đồng phục Lion

Hiện tại, Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion chưa áp dụng một mô hình CRM cụ thể nào, mà chủ yếu dựa vào yêu cầu và công việc từ trưởng bộ phận kinh doanh Qua quá trình thực tập, tôi nhận thấy rằng mặc dù không có mô hình quản trị chính thức, công ty vẫn thực hiện quản lý theo quy trình hoạt động của CRM, bao gồm năm điểm chính: bán hàng, marketing, dịch vụ, phân tích và cộng tác.

2.2.1 Ho ạt độ ng bán hàng

Hoạt động bán hàng của công ty được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh, những người chịu trách nhiệm giới thiệu sản phẩm và tư vấn cho các khách hàng như quán cà phê, nhà hàng, doanh nghiệp, trường học và câu lạc bộ Nhiệm vụ của họ bao gồm bán hàng, giao hàng, nhận thanh toán, cũng như tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ khách hàng Họ còn thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng và quản lý, chăm sóc khách hàng của mình Đặc biệt, các nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.

- Xửlý khiếu nại khách hàng:

Tại công ty, nhân viên bộ phận bán hàng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và tiến hành thu hồi sản phẩm để tìm hiểu nguyên nhân Nếu nằm trong quyền hạn, họ sẽ đưa ra biện pháp xử lý và liên hệ với các bộ phận liên quan như sản xuất và thiết kế Trong trường hợp khiếu nại nghiêm trọng, nhân viên sẽ đề xuất biện pháp xử lý và trình lãnh đạo phòng kinh doanh, sau đó chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng và giám đốc nếu cần thiết Thời gian khắc phục phụ thuộc vào từng đơn hàng và mức độ phức tạp của vấn đề, nhưng công ty luôn nỗ lực xử lý nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Xửlý khiếu nại khách hàng:

Hình 7: Sơ đồquy trình xửlý khiếu nại của khách hàng

Quy trình xử lý khiếu nại hiện tại của chi nhánh đang gặp phải hạn chế khi thông tin phải đi qua nhiều giai đoạn và bộ phận khác nhau, dẫn đến việc trả lời khiếu nại của khách hàng thường chậm trễ Điều này có thể làm giảm lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Các khiếu nại thường liên quan đến sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ, bao gồm sản phẩm không đúng thiết kế, logo in sai kích thước, áo bị phai màu nhanh, giao hàng chậm trễ, chất liệu vải không đúng yêu cầu, đường may bị lỗi,

- Tổng kết, báo cáo kết quản bán hàng và quản lý:

Công ty TNHH Lion luôn đặt mục tiêu hàng đầu là xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu của họ Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và quản lý, Lion dựa vào các chỉ tiêu như doanh thu, số lượng đơn hàng, tỷ lệ khiếu nại và mức độ hài lòng của khách hàng Trong bài viết này, tôi sẽ phân tích hai vấn đề quan trọng: số lượng đơn hàng đạt được và số lượng khiếu nại của khách hàng.

Sốlượng đơn hàng đạt được

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

3.1 Phương hướng hoạt động của công ty và cơ sở đềxuất giải pháp

3.1.1 P hương hướ ng ho ạt độ ng

Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion đặt mục tiêu nâng cao tính cạnh tranh và phát triển thương hiệu trong mắt người tiêu dùng Đối tượng thị trường mà công ty hướng tới bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với các khách sạn 3 sao trở lên và khu nghỉ dưỡng Đây là một thị trường tiềm năng nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro, đòi hỏi công ty phải có kế hoạch kinh doanh cụ thể và chính xác để chiếm lĩnh phân khúc này.

Nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển thương hiệu là mục tiêu hàng đầu nhằm tăng cường uy tín của công ty Chúng tôi chú trọng vào nghiên cứu, đổi mới và sản xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.

Trong những năm tới, công ty sẽ tập trung đầu tư vào dịch vụ trước và sau bán hàng, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn.

Vềnhân sự: thực hiệnđào tạo chuyên sâu vềsản phẩm cho các nhân sựtốt hơn. Bổsung thêm nguồn nhân sự để đápứng việc mởrộng thịtrường.

Vềbộmáy quản lý: xây dựng bộmáy quản lí vững mạnh có sựgắn kết với từng bộphận trong công ty.

Tập trung vào việc truyền thông hiệu quả qua các hội nghị khách hàng và hội nghị doanh nghiệp, nhằm đa dạng hóa và linh hoạt hóa các phương tiện truyền thông tiếp cận với mọi người Đồng thời, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dữ liệu và thu thập thông tin khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả bắt đầu từ việc xây dựng và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách tối ưu Việc phân loại nhóm khách hàng theo tiêu chuẩn và áp dụng chính sách phù hợp cho từng nhóm sẽ tối ưu hóa giá trị tương tác, từ đó mang lại lợi ích lớn cho công ty.

3.1.2 C ơ sở đề xu ấ t gi ả i pháp

Dựa trên phân tích về công tác CRM của công ty, môi trường kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, chuyển từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Để đạt được điều này, công ty cần áp dụng những giải pháp CRM bền vững và hiệu quả dựa trên các cơ sở vững chắc.

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp, cả trong nước và nước ngoài, phải nỗ lực không ngừng để tồn tại và phát triển Để đạt được hiệu quả cao, công ty cần cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tăng cường hoạt động quan hệ khách hàng, xây dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã mang lại nhiều ứng dụng mới, giúp cải thiện khả năng tương tác với khách hàng Đặc biệt, các kênh như điện thoại và internet ngày càng trở nên quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả.

Khách hàng hiện nay có khả năng tiếp cận thông tin phong phú và đa dạng, dẫn đến việc họ có những hiểu biết sâu sắc và yêu cầu cao hơn về sản phẩm và dịch vụ của công ty Nhờ vào khả năng so sánh, phân tích và đánh giá dễ dàng, khách hàng có thể đưa ra lựa chọn phù hợp nhất với mong muốn của mình.

Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, công ty cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.

3.2 Một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và định lượng về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động CRM của công ty, kết hợp với phân tích thực trạng, dưới đây là một số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

3.2.1 Xây d ự ng mô hình CRM c ụ th ể

Hiện nay, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty chưa được triển khai theo một mô hình cụ thể, chủ yếu dựa vào yêu cầu của giám đốc và trưởng phòng kinh doanh Do đó, công ty cần xây dựng một mô hình quản trị linh hoạt và có tính liên kết để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.

3.2.1.2 Điều kiện thực hiện và phương pháp thực hiện a Điều kiện thực hiện Điều đầu tiên cần thay đổi trong việc xây dựng mô hình phục vụcho việc triển khai công tác quản trịlà chiếc lược CRM cần được xây dựng dựa trên nên tảng lấy khách hàng làm trung tâm.

Để triển khai CRM hiệu quả, công ty cần đạt được sự thống nhất nội bộ Sự đồng thuận giữa các phòng ban giúp xác định điểm mạnh và tối ưu hóa vai trò của từng bộ phận trong mô hình quản trị quan hệ khách hàng.

Công ty cần thành lập một bộ phận chuyên trách CRM để quản lý hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo mô hình CRM hoạt động liên tục, hoàn thành các mục tiêu chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và tối ưu hóa năng lực làm việc của từng nhân viên.

Thứtư, bên cạnh sựthống nhất linh hoạt từng phòng ban cần phân chia trách nhiệm cụthểcho từng phòng ban có liên quan Cụthể:

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion đang đối mặt với thách thức cạnh tranh và hội nhập quốc tế, yêu cầu nâng cao tiêu chuẩn và khả năng phục vụ khách hàng Do đó, việc xây dựng và hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết để đảm bảo hiệu quả kinh tế trong quá trình mở rộng và phát triển của công ty.

Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp quan trọng giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quản lý thông tin như họ tên, nghề nghiệp, thu nhập, và nhu cầu Việc áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả cùng với phân tích dữ liệu chính xác có thể gia tăng doanh số bán hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion còn nhiều hạn chế, với cơ sở dữ liệu chưa thống nhất và chưa đáp ứng được nhu cầu phân loại khách hàng Việc triển khai chưa theo mô hình cụ thể, cùng với sự phân chia công việc không rõ ràng, đã ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên Do đó, nâng cao nhận thức và quan tâm của lãnh đạo cũng như nhân viên là cần thiết để cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, góp phần hạn chế rủi ro cho công ty.

Dựa trên quá trình quan sát và phân tích thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác này Qua đó, tác giả rút ra những thành tựu đạt được và các hạn chế, đồng thời đề xuất một số giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Điều này không chỉ giúp công ty xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong tương lai.

CRM là một khái niệm mới với nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau Mặc dù đã nỗ lực đạt được kết quả nghiên cứu, luận văn vẫn còn một số thiếu sót do hạn chế về trình độ và thời gian Vì vậy, tác giả mong nhận được sự quan tâm và đóng góp từ cán bộ nhân viên công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion, các giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế, cùng những người quan tâm, để hoàn thiện bài luận văn hơn nữa.

Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Lãnh đạo Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion cần nghiên cứu sâu sắc và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách có hệ thống Họ cũng cần xây dựng tầm nhìn cụ thể về quản trị quan hệ khách hàng và truyền bá kiến thức này đến toàn thể nhân viên trong công ty.

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện quy trình đánh giá thường xuyên bằng nhiều phương pháp khác nhau Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng mà còn giúp công ty cải thiện dịch vụ Quy trình đánh giá cần có thời gian cụ thể và được thực hiện một cách nghiêm túc để đạt hiệu quả cao nhất.

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, vì vậy cần đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, thắc mắc của họ Để giảm thiểu khiếu nại, doanh nghiệp nên chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong trường hợp có khiếu nại, việc giải quyết cần được thực hiện ngay lập tức và trong thời gian ngắn nhất có thể.

Để nâng cao hiệu quả công việc, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện về CRM cho cán bộ, nhân viên Việc này giúp nhân viên có cái nhìn tổng quát về CRM, hiểu rõ các chiến lược và lợi ích mà CRM mang lại Nhờ đó, họ có thể chủ động hơn trong công việc, cải thiện khả năng tương tác và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

[1] Th.S Nguyễn Văn Dung ( 2006), giáo trình “ Quản trịquan hệkhách hàng” NXB Giao Thông Vận Tải.

[2] Philip Koter 2009, Quản trịMarketing, Nhà xuất bản Lao động – xã hội.

[3] “ Quản trịMarketing” chủbiên Nguyễn ThịMinh Hòa với các cộng sự, trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế

[4] Nguyễn Viết Lâm (2008), Nguyên cứu marketing, NXB Đại học Kinh tếquốc dân,

[5] Ngô Kim Thanh (2008), Quản trịdoanh nghiệp, NXB Đại học kinh tếquốc dân,

[6] Hoàng ThịQúy Diễm- Luận văn Hoàn thiện công tác quản trịquan hệkhách hàng tại công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế.

[7] Nguyễn Văn Khoa, Luận văn Hoàn thiện công tác quản trịquan hệkhách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Bỉm Sơn.

[8]Thông tin từtrang web: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thong-tin-doanh- nghiep/kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-viet-nam-

[9] Thông tin từtrang web: www.crmvietnam.vn

[10] Từ điển Wikipedia Việt Nam

PHỤC LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào quý anh/chị!

Tôi là sinh viên Đại Học Kinh Tế Huế, khoa Quản Trị Kinh Doanh, hiện đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại công ty TNHH thương hiệu và đồ ng ph ục Lion” Tôi rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để giúp tôi hoàn thành đề tài Cam kết mọi thông tin quý anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận được sự hỗ trợ từ quý anh/chị.

Câu 1: Anh chị đã từng mua sản phẩmởcông ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion chưa?

Câu 2: Ngoài đồng phục Lion anh chị đã từng mua sản phẩm với công ty nào khác?

1.Đồng phục HP 4 Đồng phục Phúc Long

2.Đồng phục Thiên Việt 5 Không sửdụng thêm

Câu 3: Nguồn thông tin vềLion mà anh chịbiết đến thông qua kênh nào?( Có thểchọn nhiều đáp án)

1 Tờrơi, băng rôn, áp phích 2 Người thân giới thiệu

Câu 4: Anh chịmua hàng sản phẩm của công ty Lion trong bao lâu?

Câu 5: Khi có yêu cầu vềthắc mắc, khiếu nại anh chịthường xuyên liên lạc với công ty qua phương tiện liên lạc nào dưới đây?

1 E-mail 4 Trang fanpage công ty

2 Website của công ty 5 Đến trực tiếp văn phòng công ty

3 Thông qua số điện thoại công ty 6 Phương thức khác…….

Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu dưới đây Đối với mỗi phát biểu, hãy đánh dấu vào ô phù hợp theo quy ước.

1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập

STT Nội dung Mức độ đánh giá

1 2 3 4 5 Độ tin cậy đối với sản phẩm

1 Sản phẩm/dịch vụcủa công ty đa dạng, phong phú.

2 Sản phẩm /dịch vụ đápứng được nhu c ầu, mong đợi của khách hàng

3 Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

4 Thông tin về các dịch vụ, chương trìnhưu đãi, khuy ến mãiđược thông báo kịp thời, chính xác tới khách hàng

5 Sựtư vấn của nhân viên công ty nhiệt tình và chính xác.

6 Nhân viên có đủkiến thức chuyên môn lên quan đến sản phẩm

7 Nhân viên biết lắng nghe và tiếp nhận ý kiến từ phía khách hàng

Tương tác với khách hàng

8 Dễdàng liên lạc với công ty đ ể nhận hỗtrợvà chăm sóc khách hàng khi cần thiết

9 Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được nhanh chóng và thỏa đáng.

10 Thông tin của anh/ chị được bảo mật.

11 Công ty quan tâm tặng quà tri ân vào các dịp lễ, tết Đo lường và đánh giá hiệu quả

12 Anh chịhài lòng chất lượng dịch vụcủa công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion

13 Trong thời gian tới anh/chịsẽti ếp tục mua hàng của Lion

14 Anh chịsẽgiới thiệu Lion cho người thân, bạn bè và đ ối tác nếu họcó nhu cầu

Phần II: Anh/chịxin vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau: Câu 1: Tên đơn vị:

Câu 2: Chức vụngười phỏng vấn:……….

Câu 3: Giới tính1 Nam 2 Nữ

1 Dưới 20 tuổi 4 Từ40 đến dưới 50 tuổi

2 Từ20 đến dưới 30 tuổi 5 Từ50 tuổi trởlên

Cảm ơn sựhợp tác của anh/chịrất nhiều!

PHỤLỤC 2: XỬLÝ SỐLIỆU ĐIỀU TRA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3 Phân tích nhân tốkhám phá

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 4 iterations.

N Mean Std Deviation Std Error Mean

Test Value = 0 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the

5 Thống kê đánh giá của khách hàng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	562,62 KB