TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Quảng cáo là một ngành dịch vụ phát triển song hành với nhu cầu của khách hàng và tình hình kinh tế quốc gia Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhiều khách hàng thận trọng hơn trong chi tiêu quảng cáo, trong khi một số khác lại đầu tư mạnh để nâng cao khả năng cạnh tranh Dù thuộc nhóm nào, khách hàng đều chú trọng đến hiệu quả của dịch vụ quảng cáo SDmedia, công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo tại Thành phố Hồ Chí Minh, nổi bật với đội ngũ nhân viên trẻ, giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản Công ty đã đạt tiêu chuẩn ISO và thường xuyên tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hiệu quả dịch vụ vẫn chưa được đánh giá cụ thể, và từ năm 2014, công ty nhận được một số phàn nàn từ khách hàng Ban lãnh đạo cùng bộ phận Dự án đang tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Với vai trò nhân viên phòng Dự án và đang theo học quản trị, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu các yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của SDmedia, dựa trên lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn.
Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của Công ty Cổ phần Truyền thông" nhằm phân tích các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo Nghiên cứu này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
SDmedia” được tiến hành nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty CP TT SDmedia Từ đó, luận văn sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty CP TT SDmedia là rất quan trọng Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố này sẽ giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo mà công ty cung cấp.
Bài viết so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty CP TT SDmedia dựa trên các loại hình khách hàng, loại hình dịch vụ quảng cáo và tần suất sử dụng dịch vụ Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ quảng cáo của công ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty CP TT SDmedia
Dữ liệu khảo sát cho đề tài được thu thập từ ngày 1 tháng 10 năm 2015 đến ngày 25 tháng 11 năm 2015 Thời gian thực hiện phân tích dữ liệu và hoàn thành nghiên cứu kéo dài từ ngày 25 tháng 11 năm 2015 đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2015.
Phạm vi không gian: Dữ liệu được thu thập từ việc khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ quảng cáo của SDmedia
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực thiết kế, dịch vụ in ấn và chụp ảnh quảng cáo, mà không đề cập đến sản xuất TVC quảng cáo truyền hình.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Ngày càng nhiều công ty tham gia cạnh tranh và chia sẻ thị phần, mỗi doanh nghiệp chọn phân khúc khách hàng riêng để phát triển bền vững Việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng Ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất và tiếp thị Do đó, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng.
1.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
1.4.1.1 Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng Telesign Inc.[22]
Nghiên cứu đã được tiến hành trên 1.350 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp tại ba thành phố lớn của Mỹ: New York, Los Angeles và Chicago Sử dụng thang đo từ 1 đến 10, nghiên cứu đánh giá tầm quan trọng của 12 yếu tố liên quan đến dịch vụ truyền hình cáp, nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và sai số 3%.
Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đặt ưu tiên cao hơn vào chất lượng dịch vụ cốt lõi và dịch vụ khách hàng, thay vì chất lượng chương trình truyền hình hay các dịch vụ gia tăng.
Bảng 1.1 trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Telesign Inc, trong đó các yếu tố đo lường được xác định tầm quan trọng và mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
2 Cung cấp chương trình có chất lượng 9.01 7.88
3 Có ít, hoặc không có sự gián đoạn 9.11 6.94
6 Có chương trình cài đặt đơn giản 8.43 7.95
7 Có nhiều tiện ích sử dụng 8.59 7.29
8 Có chương trình trả phí cho mỗi lần xem 6.26 8.12
9 Khôi phục lại dịch vụ đúng hẹn 9.08 7.58
10 Dễ dàng liên hệ với TT DVKH 8.95 7.14
11 Đáp ứng nhanh khi có sự gián đoạn xảy ra
12 Hóa đơn tính cước chính xác và dễ hiểu 9.09 8.08
1.4.1.2 Dr.Malarvizhi V, (2007), Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình về tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số.[16]
Nghiên cứu trên 35.660 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vệ tinh và cáp từ 12 hãng truyền hình tại Mỹ đã phân tích sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền hình Kết quả cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tương tự như nghiên cứu năm 2004.
(1) Số lượng kênh truyền hình
Nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao dịch vụ truyền hình vệ tinh hơn truyền hình cáp Sự hài lòng của khách hàng tăng cao khi các hãng truyền hình cung cấp nhiều kênh phong phú cùng với chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hơn cả giá cả và dịch vụ khách hàng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng.
1.4.1.3 GustavPuth, PierreMostert, MichaelEwing, (1999), Nghiên cứu về nhận thức của người tiêu dùng củasản phẩmvàthương hiệuđược đề cậpthuộc tính trongquảng cáotrên tạp chí, Journal ofProduct&BrandManagement, Vol 8Iss: 1, pp.38-50.[17]
Mục tiêu nghiên cứu là phân tích quá trình nhận thức và quyết định của khách hàng sau khi tiếp xúc với quảng cáo sản phẩm trên tạp chí Nghiên cứu tập trung vào ba thương hiệu cụ thể, thu thập đánh giá từ người đọc về ba thuộc tính sản phẩm và xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.
1.4.2.Các nghiên cứu trong nước
1.4.2.1 W&S Market Report (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của chương trình quảng cáo - khuyến mãi.[14]
Nghiên cứu trực tuyến từ 1/9/2013 đến 10/9/2013 với 1.064 người tham gia từ 18 tuổi trở lên tại Việt Nam nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của chương trình quảng cáo và khuyến mãi đến tâm lý người tiêu dùng Kết quả cho thấy 69,6% đáp viên tin rằng chất lượng quảng cáo giúp cung cấp thông tin chi tiết về nhãn hiệu, trong khi 52,6% cho rằng quảng cáo chất lượng phản ánh đúng chất lượng sản phẩm Ngoài ra, 20,8% cảm thấy quảng cáo liên quan đến bản thân họ và 15,5% đánh giá quảng cáo phù hợp với văn hóa Việt Nam Về tiêu chí quảng cáo, 80,5% đánh giá cao thông điệp quảng cáo, 76,7% chú trọng vào nội dung quảng cáo, và 14,1% quan tâm đến yếu tố người mẫu trong quảng cáo.
1.4.2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng [9]
Nghiên cứu tháng 7 năm 2012 chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV tại Thành phố Đà Nẵng Đầu tiên, dịch vụ gia tăng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng Tiếp theo, chất lượng dịch vụ cốt lõi cũng đóng vai trò quan trọng Dịch vụ khách hàng đứng thứ ba trong các yếu tố ảnh hưởng, và cuối cùng, giá cả hợp lý chỉ có tác động nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4.2.3 Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần vận tải vinalink [10]
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, giá cước hợp lý, phí phục vụ minh bạch, sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, và mạng lưới văn phòng cũng như đại lý Những yếu tố hữu hình này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Bài nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Điểm mới của nghiên cứu là phát hiện các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia Từ những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Đóng góp của Luận văn
Mặc dù nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực như bệnh viện, giáo dục, viễn thông, bán lẻ và xuất nhập khẩu, nhưng lĩnh vực quảng cáo vẫn chưa được khai thác Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong quảng cáo là một lĩnh vực mới mẻ và đóng góp quan trọng cho kiến thức hiện có.
Đề tài này áp dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF cùng với các nghiên cứu liên quan và thực trạng tại công ty SDmedia nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty SDmedia là rất quan trọng Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố giúp nhận diện nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần gia tăng doanh thu và củng cố uy tín thương hiệu của công ty một cách bền vững.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính và phương pháp định lượng
1.6.1 Nghiên cứu định tính Đầu tiên, để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo dựa trên cơ sở lý thuyết về thang đo SERVQUAL (Para suraman và ctg), thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor phát triển trên cơ sở thang đo SERVQUAL) và bài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch truyền hình My TV tại thành phố Đà Nẵng năm 2008”
Sự phát triển kinh tế khác nhau giữa các thị trường và tính đặc thù của từng ngành dịch vụ đã khiến thang đo chất lượng dịch vụ quảng cáo tại SDmedia chưa thực sự phù hợp Do đó, việc điều chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu định tính là cần thiết Tác giả đã thảo luận với 15 chuyên viên dày dạn kinh nghiệm trong ngành quảng cáo và 5 khách hàng thường xuyên của SDmedia để bổ sung và hoàn thiện mô hình thang đo chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty.
Tác giả đã điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát 380 khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của SDmedia Chi tiết về phương pháp chọn mẫu và quy trình khảo sát sẽ được trình bày trong chương 3.
Sau khi thu thập dữ liệu khảo sát, chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích Đầu tiên, kiểm định mối tương quan giữa các biến được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành để tóm tắt và thu gọn dữ liệu thành các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội được thực hiện với các nhân tố đã xác định nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng Cuối cùng, kiểm định One way ANOVA được áp dụng để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố cần cải tiến, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung tóm tắt nghiên cứu
Đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; các nghiên cứu có liên quan đến đề tài; tính mới của đề tài
Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu Trìnhbày các cơ sở lý thuyết dịch vụ, quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, các công trình nghiên cứu trước có liên quan, và xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu cũng như đặt các giả thiết nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu gồm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày thông tin vềmẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá thảo luận các kết quả
Chương 5: Hàm ý quản trị & đề xuất giải pháp Trình bày một số hàm ý quản trị, đề xuất các giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia và đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu, đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo
Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về nội dung và phương pháp nghiên cứu, bao gồm ý nghĩa, tính cấp thiết, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Những thông tin này giúp người đọc nắm bắt được những kiến thức cơ bản, tạo nền tảng cho các chương tiếp theo Tiếp theo, chương 2 sẽ đi sâu vào cơ sở lý thuyết, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý thuyết
2.1.1.Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi khác nhau, diễn ra trong nhiều lĩnh vực và cấp độ khác nhau.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ nhu cầu của số đông một cách có tổ chức và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, với bản chất là cung ứng để đáp ứng nhu cầu của con người, chẳng hạn như dịch vụ du lịch, thời trang, và chăm sóc sức khỏe, đồng thời mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan trực tiếp hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khả năng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ, khác với sản phẩm vật chất, không thể được cảm nhận trực tiếp trước khi mua, khiến khách hàng phải suy diễn về chất lượng thông qua các yếu tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác biệt trong quá trình thực hiện dịch vụ dựa vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến sự chênh lệch giữa những gì công ty dự định cung cấp và những gì mà người tiêu dùng thực sự nhận được.
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ rệt: sản xuất và sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, trong khi sản phẩm hàng hóa chỉ được khách hàng sử dụng ở giai đoạn cuối cùng Khách hàng thường tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay bảo quản như hàng hóa thông thường Tuy nhiên, tính chất không thể lưu giữ này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức.
Chất lượng dịch vụ, xuất phát từ quan điểm chất lượng trong sản xuất từ những năm 1930, đã trở thành yếu tố cạnh tranh chiến lược trong những thập kỷ gần đây Đây là một khái niệm rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp của các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp này, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào cách tiếp cận, mỗi định nghĩa đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn Một số chuyên gia đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo; và khi hai mức độ này bằng nhau, dịch vụ được xem là đảm bảo.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Điều này được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, cho dù những yêu cầu này được nêu rõ hay không, và có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những thách thức lớn trong quản lý chất lượng dịch vụ là việc đo lường chất lượng Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan của họ trong quá trình trải nghiệm Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp phân tích thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
2.2.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) (Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)
Nguồn: http://www.theacsi.org/
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế quan trọng, phản ánh đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại Mỹ Chỉ số này được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) thuộc trường Kinh doanh Stephen M Ross, Đại học Michigan, dưới sự dẫn dắt của giáo sư Claes Fornell ACSI bao gồm các đánh giá từ cả các công ty nội địa và nước ngoài có thị phần lớn tại Mỹ.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) sử dụng dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn khách hàng để xây dựng một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về những mong đợi và trải nghiệm của họ.
Giá trị cảm nhận (Per- ceived val- ue)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự mong đợi (Expecta- tions)
Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên sự thỏa mãn, chất lượng và giá trị mà họ nhận thức Mối quan hệ này thể hiện qua chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI), nơi sự thỏa mãn đóng vai trò trung tâm Kết quả của sự thỏa mãn này bao gồm việc khách hàng thể hiện sự trung thành, duy trì mối quan hệ với thương hiệu và sẵn sàng chấp nhận giá cao hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mô hình ACSI sử dụng các chỉ số đa biến được đo lường qua nhiều câu hỏi, phản ánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định Các chỉ số này được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100, cho phép người dùng xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình giúp lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng giữa các chỉ số, với các mũi tên biểu thị sự ảnh hưởng này Bằng cách phân tích các chỉ số và sự ảnh hưởng của chúng, người dùng có thể xác định các yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
2.2.2.Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng đề cập đến quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là cách mà dịch vụ được thể hiện và cung cấp Ngược lại, chất lượng kỹ thuật là kết quả của hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì khách hàng thực sự nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với các hãng cung ứng dịch vụ, vì khách hàng có thể nhận diện thương hiệu và đánh giá nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được hình thành từ đánh giá của khách hàng, phản ánh sự khác biệt giữa những đánh giá này và kỳ vọng của họ về dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
2.2.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và các tác giả khác phát triển, là một phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL so sánh sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp, từ đó đánh giá hiệu quả và mức độ thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman et al., 1985).
SERVQUAL là một công cụ đa mục tiêu được thiết kế để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ.
Chất lượng dịch vụ được phân tích qua năm yếu tố chính: Độ hữu hình (Tangibility) bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên; Độ tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng và kịp thời ngay từ lần đầu; Độ đáp ứng (Responsiveness) phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo là khả năng của nhân viên trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng, trong khi độ thấu cảm thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình đến từng cá nhân khách hàng.
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế Nếu nhận thức của khách hàng thấp hơn kỳ vọng, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thấp hơn 0, điều này cho thấy cần phải có những cải tiến đáng kể.
Công cụ SERVQUAL bao gồm 22 câu hỏi nhằm đo lường sự thực hiện dịch vụ qua 5 khía cạnh, sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đánh giá cả sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Việc thu thập thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ mong đợi và nhận thức của khách hàng là rất quan trọng, vì thiếu thông tin này có thể dẫn đến sai lầm nghiêm trọng trong chính sách và hoạt động.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Khái niệm SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả Parasuraman và các tác giả cho rằng SERVQUAL có thể điều chỉnh để phù hợp với mọi tổ chức cung cấp dịch vụ Thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhà quản trị xác định các lĩnh vực cần cải thiện Những khoảng cách lớn nhất và mức độ mong đợi cao nhất cần được chú ý để nâng cao hiệu quả hoạt động Ngược lại, nếu điểm khoảng cách dương cho thấy mong đợi vượt quá sự thỏa mãn, nhà quản trị có thể xem xét phân bổ lại nguồn lực cho các đặc tính dịch vụ chưa được đáp ứng đầy đủ.
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên mô hình SERVPERE về sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với các nghiên cứu liên quan Tác giả chọn mô hình SERVPERE vì nó bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với lĩnh vực dịch vụ quảng cáo Mô hình nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty CP TT SDmedia.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia
Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, thể hiện qua việc cam kết đúng thời gian giao hàng Điều này giúp xây dựng lòng tin từ khách hàng về việc bảo mật thông tin và ý tưởng quảng cáo Công ty luôn thực hiện dịch vụ đúng như đã đặt hàng và thỏa thuận, đồng thời tránh mắc lỗi để mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Sự đáp ứng của doanh nghiệp thể hiện qua mức độ mong muốn và khả năng phục vụ khách hàng, bao gồm việc xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa chất lượng công việc theo yêu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng làm thêm giờ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ làm việc lịch sự và hiểu biết sâu sắc về luật quảng cáo.
Sự cảm thông là khả năng thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng, thể hiện qua việc cung cấp những lời tư vấn quảng cáo tốt nhất và chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ tết.
Chất lượng dịch vụ cốt lõi ụ
Phí dịch vụ quảng cáo
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo SDmedia
H6 thành lập, chăm sóc khách hàng hậu mãi tốt
Chất lượng dịch vụ cốt lõi trong quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường nhận thức của khách hàng về thương hiệu Để đạt được hiệu quả tối ưu, nội dung, ý tưởng, hình ảnh và màu sắc của quảng cáo cần phải có giá trị thực sự, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị mà dịch vụ mang lại.
Phí dịch vụ quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Điều này phụ thuộc vào sự phù hợp giữa mức phí và chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng cạnh tranh với các Agency quảng cáo khác.
H1: Sự tin cậy có mối tương quan thuận với SHL của KH
H2: Sự đáp ứng của SDmedia có tương quan thuận với SHL của KH
H3: Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty SDmedia có tương quan thuận với SHL của KH
H4: Sự cảm thông có mối tương quan thuận với SHL của KH
H5: Phí dịch vụ quảng cáo có mối tương quan thuận với SHL của KH
H6: Chất lượng dịch vụ quảng cáo cốt lõi có tương quan thuận với sự hài lòng của KH
Chương 2 tóm tắt các lý thuyết và mô hình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước, tạo nền tảng lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tác giả chọn lọc những kiến thức phù hợp với dịch vụ nghiên cứu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thể.
Bài viết đề cập đến 6 nhân tố và 6 giả thuyết có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng (SHL) Tác giả cũng muốn nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đối với mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về hoạt động công ty
Tên công ty: Công ty Cổ phần Truyền thông Sáo Diều
Địa chỉ: Level 4 Mercury Building, 203 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P 7, Q 3,
Google+: https://plus.google.com/u/0/+SaoDieuMedia/posts
Youtube: https://www.youtube.com/user/sdmediavn/feed
Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
Hoạt động thiết kế chuyên dụng (trừ thiết kế công trình)
Hoạt động tư vấn quảng cáo
Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
In ấn (không hoạt động tại trụ sở)
Dịch vụ liên quan đến in
Hoạt động phát hành phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình (trừ sản xuất phim và phát sóng)
Công ty CP TT SDmedia, được thành lập vào năm 2013, đã chuyển trụ sở từ địa chỉ 100 Nguyễn Trãi, P Bến Thành, Q.1, TP HCM đến 203 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.7, Q.3, TP HCM.
3.1.2 Slogan, sứ mệnh và tầm nhìn
Slogan: “Nơi sáng tạo làm nên bản sắc”
Sứ mệnh: Giúp các doanh nghiệp tạo ra, xây dựng và phát triển một lọai tài sản đặc biệt vô hình các thương hiệu
Tầm nhìn: Một trong 20 công ty quảng cáo hàng đầu tại TP HCM
Biến ý tưởng sáng tạo thành hiệu quả thật
Lấy thành công khách hàng làm thước đo cho chính mình
Xem yếu tố con người là giá trị trọng tâm Đặt mình trong chuẩn mực quốc tế
Thường xuyên đóng góp cho cộng đồng và xã hội
Phát triển lợi nhuận, đầu tư tương lai
Nền kinh tế Việt Nam đã có sự phục hồi mạnh mẽ từ đầu những năm 90 của thế kỷ XX, tuy nhiên, khái niệm thương hiệu vẫn còn mới mẻ và chưa được các doanh nghiệp trong nước chú trọng Điều này đã khiến nhiều doanh nghiệp Việt Nam bị tụt hậu và gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các công ty đa quốc gia ngay trên thị trường nội địa.
Nhận thức được sức mạnh và cơ hội mà một thương hiệu mạnh mang lại cho doanh nghiệp, bà Nguyễn Phượng Diễm đã trở về Việt Nam vào năm 2011 sau khi tốt nghiệp thạc sĩ Multimedia và làm việc tại nước ngoài Cùng với đội ngũ chuyên viên trong ngành quảng cáo, bà đã thành lập Công ty Truyền thông SDmedia với mục tiêu hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng những thương hiệu giá trị, góp phần tạo ra giá trị vô hình cho doanh nghiệp.
Chúng tôi đã thực hiện thiết kế bộ nhận diện thương hiệu cho nhiều công ty, bao gồm Công ty CP Đầu tư Tư vấn XD TM Nam Phương, Công ty TNHH XD TM Cửa Đại, Công ty TNHH Kim Thành A, Công ty TNHH Rita Võ, Công ty Kỹ thuật Truyền Thông HTV, Công ty Công trình Giao Thông 610, Công ty CP Máy phát điện Hữu Toàn, Khách sạn 5 sao Le Mont Ba Vì Hà Nội, và Công ty TNHH TM DV Việt Sáng tạo.
Công ty Luật Bến Thành Hà Nội đã thực hiện thiết kế in ấn bộ ứng dụng sản phẩm cho nhiều dự án, bao gồm Công trình Giao Thông 610, Công ty CP Dầu Khí Sài Gòn, Bitexco Group và Khách sạn Amiana.
Đại học Y Dược TP HCM đã tiến hành xuất bản sách, bao gồm thiết kế dàn trang, xin giấy phép xuất bản và in ấn Đồng thời, hồi ký của Giám đốc Sở Thuỷ lợi Đồng Nai, Nguyễn Hồng Hạnh, cũng đã được xuất bản.
Chụp ảnh cho công ty Công ty CP Máy phát điện Hữu Toàn, Khách sạn Park Hyat …
Sản xuất TVC cho Khách sạn 5 sao Le Mont Ba Vì Hà Nội, Đám cưới của
Ca sỹ Ngô Quỳnh Anh…
Thiết kế Website cho Công ty Điện lực Tài Thịnh Phát, Cáp CIDIVI…
Lên chiến dịch Digital Marketing cho Công ty TNHH Koler Việt Nam, Công ty TNHH Rita Võ
Nguyễn Thị Hồng Hạnh Chủ tịch HĐQT
Nguyễn Phượng Diễm Giám đốc Điều hành
Trần Trọng Thượng Phó Giám đốc
Nguyễn Phước Vĩnh Anh Trưởng phòng Thiết kế
Nguyễn Thị Vân Phi Trưởng phòng Biên tập
Khúc Lê Hoa Trưởng phòng Dự án
Đặng Nguyễn Thanh Giang Trưởng phòng Truyền thông
Hồ Kim Phụng Trưởng phòng Kế toán
Nguyễn Thị Thanh Phương Trưởng phòng Hành chính Nhân sự
Và trong mỗi phòng có tối thiểu 4 nhân viên fulltime và 1 số nhân viên partime.
Phân tích tình thực trạng dịch vụ quảng cáo tại công ty
Ngành quảng cáo đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ và internet Sự bùng nổ của internet đã thúc đẩy các agency quảng cáo, như SDmedia, tập trung vào hình thức quảng cáo trực tuyến Ngoài việc thiết kế bộ nhận diện thương hiệu và các ấn phẩm quảng cáo, SDmedia cũng nhanh chóng nắm bắt xu hướng quảng cáo trực tuyến và mạng xã hội để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng của quảng cáo trên truyền thông xã hội
Thiết kế nghiên cứu
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu
- Kiểm tra đa cộng tuyến
- Kiểm tra sự tương quan
- Kiểm tra sự phù hợp
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm tra các nhân tố rút trích
- Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Nghiên cứu sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên loại hình khách hàng, hình thức dịch vụ quảng cáo mà họ sử dụng, và tần suất sử dụng dịch vụ này Kết quả sẽ cung cấp những gợi ý quan trọng cho quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Cách thức nghiên cứu ở đây là thảo luận nhóm
3.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, bao gồm thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), bài nghiên cứu "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng" đã xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia.
Công ty luôn đúng thời hạn về báo giá, bàn giao file, ấn phẩm quảng cáo và chứng từ cho khách hàng
Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty được bảo mật tuyệt đối Dịch vụ quảng cáo được triển khai đúng theo thỏa thuận trong hợp đồng Quy trình thực hiện quảng cáo và bàn giao sản phẩm diễn ra mà không có bất kỳ lỗi nào.
Xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa quảng cáo phù hợp với mong đợi khách hàng Thời gian lên ý tưởng và dịch vụ đáp ứng nhanh chóng
Sẵn sàng tăng ca để cung cấp kịp thời dịch vụ quảng cáo cho khách hàng trong mùa lễ, tết, trường hợp cần thiết…
Công ty luôn sẵn sàng điều động nhân viên công tác để hỗ trợ tốt công việc làm quảng cáo
Bộ phận dự án luôn đưa ra tài liệu định hướng thực hiện các công việc (crea tive Brief) cho khách hàng một cách rõ ràng và phù hợp
Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt
Công ty luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi luôn niềm nở, hợp tác và tận tâm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Với kinh nghiệm dày dạn và hiểu biết sâu sắc về luật quảng cáo, bản quyền và sở hữu trí tuệ, chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao nhất.
Nhân viên luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng
Công ty luôn lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng
Công ty luôn đưa ra những lời tư vấn chiến lược quảng cáo tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn
Công ty biết quan tâm đến khách hàng (Chúc mừng các dịp lễ, Tết, ngày thành lập…)
Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ phàn nàn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng sáng tạo, độc đáo
Dịch vụ quảng cáo có nội dung hấp dẫn
Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng phù hợp với thực tế của khách hàng
Quảng cáo mang lại sự quan tâm nhiều hơn của mọi người đến khách hàng Hình ảnh và màu sắc thiết kế quảng cáo đẹp mắt
Phí dịch vụ quảng cáo Đa dạng gói quảng cáo với nhiều chi phí khác nhau
Phí dịch vụ quảng cáo của công ty cạnh tranh với các công ty khác
Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo
Phí dịch vụ quảng cáo của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng
Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ quảng cáo cốt lõi của công ty SDmedia?
Bạn có hài lòng với mức phí dịch vụ quảng cáo mà công ty SDmedia cung cấp không? Bạn có cảm thấy hài lòng với khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại SDmedia không?
Anh/ Chị hài lòng về sự đáp ứng của SDmedia dành cho Anh/ Chị?
Anh/ Chị hài lòng về sự cảm thông của công ty SDmedia?
Anh/ Chị hài lòng về sự tin cậy của công ty SDmedia?
Nghiên cứu định tính là giai đoạn quan trọng nhằm khám phá và điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu cũng như bảng câu hỏi khảo sát Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sau này.
Giai đoạn nghiên cứu định tính tại công ty SDmedia được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát Nhóm thảo luận gồm 15 thành viên, bao gồm lãnh đạo và trưởng phòng công ty cùng 5 khách hàng thường xuyên (danh sách chi tiết ở phụ lục 1).
3.3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
Kết quả nghiên cứu định tính: Phụ lục 1
Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa thang đo như sau:
STT Mã hóa Tên biến
1 STC1 Ý tưởng thực hiện quảng cáo cho mỗi khách hàng đều được bảo mật
2 STC2 Thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo của công ty được bảo mật
3 STC3 Công ty luôn đúng thời hạn về báo giá, bàn giao file, ấn phẩm quảng cáo và chứng từ cho khách hàng
4 STC4 Dịch vụ quảng cáo được thực hiện đúng như đã thỏa thuận trong hợp đồng
5 STC5 Không có lỗi trong quy trình làm quảng cáo hoặc bàn giao sản phẩm
Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các nhà in, doanh nghiệp sản xuất ấn phẩm quảng cáo và đài truyền hình giúp đảm bảo thực hiện các dự án một cách nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
7 SDU2 Xây dựng, thay đổi và chỉnh sửa quảng cáo phù hợp với mong đợi khách hàng.
8 SDU 3 Thời gian lên ý tưởng và dịch vụ đáp ứng nhanh chóng
9 SDU 4 Sẵn sàng tăng ca để cung cấp kịp thời dịch vụ quảng cáo cho khách hàng trong mùa lễ, tết, trường hợp cần thiết…
10 SDU 5 Công ty luôn sẵn sàng điều động nhân viên công tác để hỗ trợtốt công việc làm quảng cáo
Bộ phận dự án của NLPV1 luôn cung cấp tài liệu định hướng thực hiện công việc (creative brief) cho khách hàng một cách rõ ràng và phù hợp.
12 NLPV 2 Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt
13 NLPV3 Công ty luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng
14 NLPV4 Thái độ nhân viên niềm nở, hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng
15 NLPV5 Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nắm vững về luật quảng cáo, bản quyền và sở hữu trí tuệ
16 SCT1 Công ty luôn lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng
17 SCT2 Công ty luôn đưa ra những lời tư vấn chiến lược quảng cáo tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn
18 SCT3 Dịch vụ hậu mãi chăm sóc khách hàng tốt
19 SCT4 Công ty biết quan tâm đến khách hàng (Chúc mừng các dịp lễ, Tết, ngày thành lập…)
20 SCT5 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ phàn nàn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ cốt lõi
21 CLDVCL1Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng sáng tạo, độc đáo
22 CLDVCL2Dịch vụ quảng cáo có nội dung hấp dẫn
23 CLDVCL3Dịch vụ quảng cáo có ý tưởng phù hợp với thực tế của khách hàng
24 CLDVCL4Quảng cáo mang lại sự quan tâm nhiều hơn của mọi người đến khách hàng
25 CLDVCL5Hình ảnh và màu sắc thiết kế quảng cáo đẹp mắt
Phí dịch vụ quảng cáo
26 PDVQC1 Đa dạng gói quảng cáo với nhiều chi phí khác nhau
27 PDVQC2 Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo
28 PDVQC3 Phí dịch vụ quảng cáo phù hợp với chất lượng quảng cáo
29 PDVQC4 Phí dịch vụ quảng cáo của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng
30 PDVQC5 Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng
31 SHL1 Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ quảng cáo cốt lõi của công ty
32 SHL2 Anh/ Chị hài lòng về phí dịch vụ QC hợp lý của công ty SDmedia đưa ra ?
33 SHL3 Anh/ Chị hài lòng về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty SDmedia?
34 SHL4 Anh/ Chị hài lòng về sự đáp ứng của SDmedia dành cho Anh/ Chị ?
3.3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:
Phần 1 gồm những câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của từng nhân tố Mỗi nhân tố được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ Trong đó, 1:Hoàn toàn không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường/Tạm hài lòng 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng
Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu nhập thông tin về khách hàng
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1 bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Việc này được thực hiện thông qua buổi phỏng vấn nhằm thu thập thông tin chính xác và đầy đủ.
Mười chuyên gia trong lĩnh vực giao nhận hàng không có kinh nghiệm dày dạn, đảm bảo tính chính xác cao trong thông tin Sau khi phỏng vấn và thảo luận với các chuyên gia này, tác giả quyết định thực hiện phỏng vấn trực tiếp, bỏ qua bước nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Giai đoạn 2: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra khách hàng
Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 2
3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu (n) là số lượng đối tượng cần thu thập thông tin để đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu Để ước lượng kích thước mẫu, có thể sử dụng công thức n >= 8 x m + 50, trong đó m là số nhân tố.
Mô hình nghiên cứu dự kiến gồm 6 nhân tố, do đó kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA cần đạt ít nhất 98 mẫu, được tính theo công thức 8 x 6 + 50 Để đảm bảo tính chính xác, tổng số bảng hỏi được gửi phỏng vấn là 385.
Nghiên cứu này được sử dụngphương pháp chọn mẫu thuận tiện
3.3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin
Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với các công ty đã sử dụng dịch vụ quảng cáo Đối tượng nghiên cứu là những người có trách nhiệm trực tiếp trong việc lựa chọn dịch vụ quảng cáo, nhằm thu thập thông tin chi tiết và chính xác về trải nghiệm của họ.
