Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
1.1.1 Kế hoạch hoá gia đình
Kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) giúp các cặp vợ chồng chủ động quyết định số lượng và khoảng cách sinh con, nhằm tránh tình trạng phá thai, sinh quá nhiều con, hoặc sinh con khi còn quá trẻ hoặc đã quá tuổi KHHGĐ không chỉ liên quan đến việc sử dụng biện pháp tránh thai mà còn bao gồm những nỗ lực của các cặp vợ chồng để có thai và sinh con khi cần thiết.
Kế hoạch hóa gia đình là nỗ lực của Nhà nước và xã hội, giúp cá nhân và cặp vợ chồng chủ động quyết định số lượng con cái, thời gian sinh con và khoảng cách giữa các lần sinh Điều này không chỉ bảo vệ sức khỏe mà còn đảm bảo việc nuôi dạy con cái một cách có trách nhiệm, phù hợp với chuẩn mực xã hội và điều kiện của mỗi gia đình.
Sự kết hợp hoàn hảo giữa bốn yếu tố: tự nguyện, lựa chọn dựa trên thông tin đầy đủ, áp dụng các biện pháp bảo vệ tối ưu và cung cấp dịch vụ an toàn, thuận tiện là rất quan trọng.
- Khách hàng có quyền tự quyết định sử dụng BPTT
- Kín đáo và tôn trọng khách hàng, không phân biệt tôn giáo, thành phần xã hội, tuổi hay hoàn cảnh kinh tế
Dịch vụ tránh thai an toàn và chất lượng được cung cấp nhằm giảm thiểu nguy cơ mang thai ngoài ý muốn và bảo vệ sức khỏe, bao gồm cả việc phòng ngừa các bệnh lây truyền qua đường tình dục.
- Khuyến khích trách nhiệm của nam giới (chồng hoặc mẹ chồng) và những nhà lãnh đạo cộng đồng vào chương trình KHHGĐ
Tuyên truyền và giáo dục là cần thiết để khách hàng và cộng đồng nhận thức rõ ràng về những lợi ích sức khỏe đáng kể cũng như các lợi ích khác ngoài việc tránh thai mà công tác kế hoạch hóa gia đình mang lại.
* Vai trò của tư vấn kế hoạch hóa gia đình[18]:
- Giúp khách hàng chọn đúng một BPTT và sử dụng đúng biện pháp đã chọn
- Giúp tăng tỉ lệ tiếp tục sử dụng và hạn chế bỏ cuộc
- Giúp tăng tỉ lệ sử dụng BPTT
- Góp phần tăng cường sức khỏe và giảm chi phí chương trình KHHGĐ
- Hiểu rõ và thực hành tình dục an toàn sẽ góp phần giảm nguy cơ có thai ngoài ý muốn và nhiễm khuẩn lây truyền qua đường tình dục
* Mười quyền cơ bản của khách hàng [13,18]
- Quyền được tiếp cận dịch vụ và thông tin
- Quyền tự do lựa chọn BPTT và từ chối hoặc chấm dứt BPTT
- Quyền được nhận dịch vụ an toàn
- Quyền được đảm bảo bí mật
- Quyền được đảm bảo kín đáo
- Quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ
- Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ
- Quyền được bày tỏ ý kiến
* Các bước tư vấn KHHGĐ (6 bước) [18]
- Tiếp đón, chào hỏi khách hàng niềm nở, gây thiện cảm để họ an tâm ngay từ khi tiếp xúc
- Mời khách hàng ngồi ngang hàng với người tư vấn, nếu có chồng (hoặc vợ) cùng đi cũng mời ngồi bên cạnh, không để họ phải đứng
- Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại Trung tâm của người làm tư vấn
- Hỏi tên, tuổi, địa chỉ của khách và lý do cần tư vấn
Khi khách hàng có nhu cầu tư vấn với thông tin nhạy cảm, nhân viên tư vấn cần hỏi ý kiến khách hàng về việc có cho phép người khác cùng ngồi nghe hay không, và luôn tôn trọng quyết định của khách hàng.
- Hỏi về hoàn cảnh sinh sống, tiền sử bệnh tật toàn thân và bệnh phụ khoa
- Hỏi về tình trạng hôn nhân, tiền sử thai nghén và sẩy, đẻ
- Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục
- Hỏi về các BPTT mà khách hàng đã nghe, đã biết
- Sử dụng hầu hết các câu hỏi mở
- Thái độ thân mật, gần gũi, lắng nghe, vui vẻ, quan tâm và đồng cảm Bước 3 Giới thiệu
- Trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu sinh sản thực tế của họ (biết được qua gợi hỏi)
Cung cấp thông tin đầy đủ về ưu điểm và nhược điểm của từng biện pháp, bao gồm cả tác dụng phụ không mong muốn và các tai biến có thể xảy ra.
- Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ
- Giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ về các BPTT hiện đang có (bằng lời và bằng hiện vật, tranh ảnh, mô hình) để họ tự chọn
- Không áp đặt, lựa chọn BPTT thay cho khách hàng
- Nếu khách chọn phải BPTT không phù hợp (chống chỉ định) thì nhẹ nhàng giải thích để khách chọn một BPTT khác
Chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng về quy trình thực hiện, bao gồm cả thủ tục hành chính và chuyên môn Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ họ hoàn tất các thủ tục cần thiết sau khi đã giải thích rõ ràng, giúp khách hàng tự nguyện ký vào hồ sơ nếu cần thiết.
- Giải thích đầy đủ cách sử dụng BPTT khách hàng đã chọn
- Giải thích những nguyên nhân có thể làm BPTT thất bại
- Nói rõ các tác dụng phụ của BPTT và cách xử trí tại nhà
- Nói rõ các dấu hiệu cảnh báo về tai biến và cách xử trí
- Nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng
- Nói rõ tại sao phải khám kiểm tra định kỳ và khuyên khách hàng thực hiện sau này
- Khéo léo giải thích cho khách hàng những nhận thức chưa đúng do lời đồn hay thông tin sai lạc (không thẳng thừng bác bỏ, không phê phán)
- Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi Bước 6 Gặp lại
- Hẹn khách hàng thời gian khám lại gần nhất
- Căn dặn những trường hợp cần trở lại ngay cơ sở y tế
- Khuyến khích khách hàng gặp lại bất cứ khi nào cần tìm hiểu về SKSS của bản thân hay gia đình
- Hứa hẹn sẵn sàng đón tiếp và làm vui lòng khách hàng về các dịch vụ tư vấn và chăm sóc
- Chào tạm biệt và tiễn khách hàng
Biện pháp tránh thai (BPTT) là các phương pháp can thiệp nhằm ngăn cản việc thụ thai ở phụ nữ Các BPTT phổ biến bao gồm thuốc, hóa chất, thiết bị cấy ghép, và các thủ thuật ngoại khoa, giúp ngăn chặn sự gặp gỡ giữa tinh trùng và trứng, từ đó hỗ trợ cá nhân và các cặp vợ chồng trong việc thực hiện kế hoạch hóa gia đình.
Có nhiều phương pháp trị liệu tâm lý (BPTT) mà con người có thể lựa chọn, và chúng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau Các phân loại này bao gồm BPTT hiện đại và tự nhiên, BPTT lâm sàng và phi lâm sàng, cũng như BPTT áp dụng theo giới tính.
1.1.2.2 Các biện pháp tránh thai hiện nay
Các biện pháp tránh thai hiện đại
* Các biện pháp tránh thai hiện đại dành cho nữ
Dụng cụ tử cung là phương pháp tránh thai hiệu quả, với chi phí thấp và thời gian sử dụng lâu dài Sau khi tháo bỏ, khả năng mang thai nhanh chóng trở lại Tuy nhiên, nó không ngăn ngừa bệnh lây truyền qua đường tình dục và cần có sự can thiệp y tế khi đặt vòng Ngoài ra, dụng cụ này có thể làm tăng lượng máu kinh và có nguy cơ gây viêm nhiễm đường sinh dục.
Thuốc tiêm tránh thai mang lại hiệu quả cao trong việc ngăn ngừa thai, có tác dụng kéo dài và giúp giảm nguy cơ u xơ tử cung cũng như ngăn ngừa ung thư niêm mạc tử cung Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là có thể gây rối loạn kinh nguyệt, vô kinh và thời gian trở lại khả năng mang thai lâu Ngoài ra, thuốc tiêm không có khả năng bảo vệ chống lại các bệnh lây truyền qua đường tình dục.
Thuốc cấy tránh thai, hay còn gọi là que cấy, là một phương pháp hiệu quả cao để ngăn ngừa thai nghén, sử dụng các que nhỏ chứa hormone progesterone được cấy dưới da Sau khi rút que cấy, khả năng thụ thai sẽ phục hồi nhanh chóng và hoàn toàn Tuy nhiên, phương pháp này có thể gây ra một số tác dụng phụ như rong kinh hoặc vô kinh.
Thuốc uống tránh thai kết hợp mang lại hiệu quả cao trong việc ngừa thai và cho phép khả năng có thai nhanh chóng sau khi ngừng sử dụng Ngoài ra, thuốc còn giúp giảm lượng máu kinh và cơn đau bụng kinh, đồng thời giảm nguy cơ mang thai ngoài tử cung Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tối ưu, cần uống thuốc vào một giờ cố định mỗi ngày, và lưu ý rằng thuốc không bảo vệ khỏi các bệnh lây truyền qua đường tình dục.
Biện pháp tránh thai khẩn cấp là phương pháp hiệu quả giúp giảm tỷ lệ mang thai ngoài ý muốn, bao gồm tất cả các biện pháp được sử dụng trong vòng năm ngày sau khi quan hệ không được bảo vệ.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới về thực trạng công tác tư vấn các BPTT
Một nghiên cứu tại Ai Cập đã chỉ ra rằng tư vấn tránh thai theo hướng "lấy khách hàng làm trung tâm" có mối liên hệ tích cực với việc phụ nữ tiếp tục sử dụng phương pháp đã chọn Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng các hành vi khuyến khích sự tham gia của phụ nữ trong quá trình tư vấn, như tạo điều kiện thuận lợi, sẽ hiệu quả hơn so với các hành vi hạn chế sự tham gia, chẳng hạn như chỉ đạo công khai từ bác sĩ.
Nghiên cứu ở các nước đang phát triển cho thấy, việc áp dụng các biện pháp tư vấn tổng hợp kết hợp giữa khía cạnh quan hệ và định hướng nhiệm vụ trong truyền thông có tác động tích cực đến phụ nữ Những người trải qua dịch vụ chăm sóc chất lượng cao hơn có tỷ lệ tiếp tục sử dụng biện pháp tránh thai (BPTT) cao hơn Hơn nữa, cung cấp thông tin chi tiết về tác dụng phụ của các biện pháp tránh thai cũng góp phần cải thiện kết quả sử dụng.
Một nghiên cứu định tính về các nhà cung cấp dịch vụ cho thanh thiếu niên người Mỹ gốc Phi tại các trung tâm y tế cộng đồng ở Chicago cho thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ là yếu tố quan trọng trong quá trình tư vấn của họ.
Nghiên cứu cho thấy rằng sự giao tiếp giữa các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi chủng tộc, với bệnh nhân da đen thường nhận được ít thông tin hơn và trải qua thời gian khám ngắn hơn so với bệnh nhân da trắng, dẫn đến sự chênh lệch về kết quả sức khỏe Trong lĩnh vực kế hoạch hóa gia đình, phụ nữ thiểu số, đặc biệt là phụ nữ da đen và gốc Tây Ban Nha, cảm nhận các tương tác kém chất lượng hơn và có xu hướng đánh giá thấp hơn về dịch vụ khám Một khảo sát cho thấy 67% phụ nữ da đen đã từng trải qua phân biệt đối xử trong dịch vụ kế hoạch hóa gia đình, với 52% cho biết trải nghiệm của họ phản ánh định kiến tiêu cực về phụ nữ da đen.
1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam về thực trạng công tác tư vấn các BPTT
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng biện pháp tránh thai (BPTT) của phụ nữ, đặc biệt khi điều kiện sống ngày càng được cải thiện Trong bối cảnh hiện nay, để thu hút người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu, ngay cả khi dịch vụ được cung cấp miễn phí Một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ KHHGĐ chính là yếu tố con người.
Theo báo cáo năm 2018 về chất lượng dịch vụ KHHGĐ tại Việt Nam, 93% khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng chỉ 40% sẵn sàng giới thiệu cơ sở cung cấp dịch vụ cho người thân và hàng xóm.
Nghiên cứu của UNFPA tại Hà Giang năm 2003 cho thấy hơn 60% người tham gia đánh giá cao chất lượng dịch vụ y tế tại trung tâm y tế xã và bệnh viện huyện Họ nhận xét rằng cán bộ y tế (CBYT) luôn có mặt, thân thiện và không để người dân phải chờ lâu Cơ sở y tế được duy trì sạch sẽ, có tranh ảnh tuyên truyền về các biện pháp phòng tránh và cung cấp thuốc thông thường Khoảng 40% người được phỏng vấn xác nhận CBYT có tay nghề vững, dành thời gian tư vấn sức khỏe, bảo mật thông tin bệnh nhân và trang thiết bị y tế đầy đủ Điều này cho thấy mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dân tại cơ sở y tế là tương đối tốt.
Nghiên cứu năm 2007 của Viện Khoa học Dân số, Gia đình và Trẻ em về tỷ lệ sử dụng biện pháp tránh thai (BPTT) lâm sàng cho các cặp vợ chồng trong độ tuổi sinh đẻ tại một số tỉnh/thành phố cho thấy rằng, các yếu tố từ phía nhà cung cấp như dịch vụ thuận lợi, miễn phí, sự phổ biến và được bồi dưỡng đã ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BPTT Đặc biệt, cán bộ y tế (CBYT) được khách hàng tin tưởng và đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng các BPTT lâm sàng.
Thực trạng công tác tư vấn
Giới thiệu địa điểm nghiên cứu
Trung tâm tư vấn sức khỏe sinh sản - Kế hoạch hóa gia đình, thuộc Bệnh viện Phụ sản Trung ương, được thành lập vào tháng 4 năm 2007, là sự phát triển từ đơn nguyên kế hoạch hóa gia đình của khoa khám bệnh, với sự đồng ý của Bộ Y tế và Ban Giám đốc bệnh viện.
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm tư vấn SKSS – KHHG
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe sinh sản (SKSS) và kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) dành cho phụ nữ trong độ tuổi sinh sản, bao gồm cả các chương trình riêng biệt cho thanh thiếu niên Ngoài ra, chúng tôi cũng tư vấn về các biện pháp phòng tránh bệnh lây truyền qua đường tình dục, nhằm nâng cao nhận thức và bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
- Hút thai chân không từ 6 đến hết 12 tuần (gây tê, gây mê)
- Thực hiện các dịch vụ kế hoạch hóa gia đình (đặt, tháo dụng cụ tử cung; cấy và tháo thuốc tránh thai)
- Thực hiện phá thai bằng thuốc cho tuổi thai đến hết 9 tuần theo hướng dẫn chuẩn Quốc gia về các dịch vụ sức khỏe sinh sản
- Là Trung tâm giảng dạy về phá thai an toàn cho các tỉnh phía Bắc và cho các nước trong khu vực
- Thực hiện các nghiên cứu khoa học trong nước và các đề tài dưới sự hỗ trợ của tổ chức quốc tế
- Thực hiện việc giám sát hoạt động sức khỏe sinh sản nói chung, phá thai an toàn nói riêng cho các tỉnh sau đào tạo
- Tổ chức quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn lực của Trung tâm nhằm mang lại lợi ích về kinh tế cho bệnh viện
- Đào tạo, chỉ đạo tuyến về phá thai an toàn (đặc biệt là cho các tỉnh phía Bắc)
Nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực sức khoẻ sinh sản và phá thai an toàn được thực hiện dưới sự tài trợ của Bộ Y tế, các cơ sở y tế và các tổ chức phi chính phủ, bao gồm cả WHO Những nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao nhận thức cộng đồng về sức khoẻ sinh sản.
2.1.2 Hoạt động của Trung tâm tư vấn SKSS – KHHG
Hàng năm, Trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe sinh sản cho hàng ngàn khách hàng, trong đó có hơn 10.000 lượt tư vấn qua điện thoại.
Từ năm 2001, Trung tâm phương pháp nong và nạo thai đã chuyển hoàn toàn sang sử dụng phương pháp hút thai chân không bằng tay cho thai từ 6 đến 12 tuần Thủ thuật này được thực hiện nhanh chóng và an toàn hơn, mang lại hiệu quả cao cho quy trình phá thai.
Nghiên cứu về phương pháp phá thai bằng thuốc đã phát triển phác đồ phá thai nội khoa an toàn và hiệu quả, giúp giảm thiểu tai biến so với phá thai ngoại khoa Chúng tôi cung cấp tư vấn cho khách hàng về các biện pháp phá thai hiện đại và hiệu quả cao như que cấy tránh thai và vòng tránh thai nội tiết Mirena, từ đó tăng cường sự lựa chọn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Năm 2019, Trung tâm đã được mở rộng và đến tháng 6/2019 đã triển khai gói Dịch vụ Kế hoạch hóa gia đình bằng phương pháp hút thai chân không (từ
6 đến 12 tuần) có gây mê mang lại sự hài lòng cho nhiều khách hàng.
Nghiên cứu thực trạng công tác tư vấn tại tại Trung tâm tư vấn SKSS –
Đặc điểm chung của đối tượng
Đặc điểm chung của nhân viên tư vấn
Trung tâm tư vấn sức khỏe sinh sản và kế hoạch hóa gia đình có đội ngũ 20 nhân viên, bao gồm 5 bác sĩ chuyên môn, 14 điều dưỡng và hộ sinh đảm nhận công tác tư vấn, hỗ trợ bác sĩ và tiếp đón bệnh nhân, cùng 1 hộ lý.
- Số nhân viên làm công tác tư vấn chiếm 70% tổng số nhân viên trong Trung tâm
- 100% nhân viên tư vấn tham gia các lớp tập huấn về sử dụng BPTT
Bảng 3.1 Đặc điểm nhóm tuổi của nhân viên tư vấn Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%)
Nhóm tuổi từ 30-39 chiếm tỷ lệ cao nhất với 57,1%, tiếp theo là nhóm trên 40 tuổi với 28,6%, trong khi nhóm dưới 30 tuổi có tỷ lệ thấp nhất là 14,3%.
Biểu đồ 3.1 Trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn
Theo Biểu đồ 3.1, phần lớn nhân viên tư vấn có trình độ học vấn là Đại học, chiếm 64,3% Tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp là 21,4%, trong khi số lượng nhân viên có trình độ sau Đại học và cao đẳng chỉ có 1 người.
Bảng 3.2 Trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn
Năm công tác Số lượng Tỉ lệ (%)
Bảng 3.2 cho thấy: Tỷ lệ NVYT có thời gian công tác dưới 5 năm và trên
5 năm lần lượt là 21,4% và 78,6%
Sau Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp
Đặc điểm chung của khách hàng
Bảng 3.3 Đặc điểm nhóm tuổi của khách hàng Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%)
Nhóm tuổi từ 30-34 chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,0%, tiếp theo là nhóm tuổi 25-29 với 23,3%, trong khi nhóm tuổi dưới 20 có tỷ lệ thấp nhất là 6,7%.
Biểu đồ 3.2 Trình độ học vấn của khách hàng
Biểu đồ 3.2 chỉ ra rằng, phần lớn khách hàng có trình độ học vấn là trung học phổ thông, chiếm 33,3%, trong khi đó, trình độ đại học chiếm 23,3% Cả hai trình độ sau đại học và tiểu học đều có tỷ lệ thấp hơn.
Tiểu học THCS THPT Cao đẳng Đại học Sau đại học
Biểu đồ 3.3 Khách hàng tư vấn BPTT trước đó
Theo Biểu đồ 3.3, có 37,8% người dùng hiện đang sử dụng các biện pháp phòng tránh thai (BPTT) mà chưa nhận được sự tư vấn từ nhân viên dịch vụ.
Thực trạng công tác tư vấn tại Trung tâm tư vấn SKSS - KHHGĐ
Bảng 3.4 Tỷ lệ thực hiện của nhân viên đối với khách hàng
Tiếp đón khách hàng một cách niềm nở và thân thiện là cách tạo thiện cảm ngay từ những giây phút đầu tiên Hãy mời khách hàng ngồi ngang hàng với người tư vấn, và nếu có vợ hoặc chồng đi cùng, hãy mời họ ngồi bên cạnh để tạo cảm giác thoải mái, không để khách hàng phải đứng.
Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại
Trung tâm của người làm tư vấn 8 57,1
Khi tư vấn khách hàng, nhân viên cần hỏi tên, tuổi, địa chỉ và lý do cần tư vấn Đối với những vấn đề nhạy cảm, nhân viên nên thận trọng và hỏi khách hàng để đảm bảo tính bảo mật thông tin.
Chưa được tư vấn Đã được tư vấn
Các bước tư vấn n % hàng có bằng lòng để người cùng đi ngồi nghe hay không và phải tôn trọng ý kiến của khách hàng
Hỏi về hoàn cảnh sinh sống, tiền sử bệnh tật toàn thân và bệnh phụ khoa 14 100
Hỏi về tình trạng hôn nhân, tiền sử thai nghén và sẩy, đẻ 14 100
Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục 10 71,4 Hỏi về các BPTT mà khách hàng đã nghe, đã biết 14 100
Sử dụng hầu hết các câu hỏi mở 9 64,3
Thái độ thân mật, gần gũi, lắng nghe, vui vẻ, quan tâm và đồng cảm 14 100
Chúng tôi sẽ trình bày cho khách hàng các biện pháp tránh thai (BPTT) phù hợp với nhu cầu sinh sản thực tế của họ thông qua việc gợi hỏi Để đảm bảo khách hàng có quyết định đúng đắn, chúng tôi cung cấp đầy đủ thông tin về cả lợi ích và hạn chế của từng biện pháp, bao gồm các tác dụng phụ không mong muốn và nguy cơ tai biến nếu có.
Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ 11 78,6
Giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ về các BPTT hiện đang có (bằng lời và bằng hiện vật, tranh ảnh, mô hình) để họ tự chọn
Không nên áp đặt phương pháp điều trị (BPTT) cho khách hàng; thay vào đó, hãy để khách hàng tự lựa chọn Nếu khách hàng chọn một BPTT không phù hợp hoặc chống chỉ định, hãy nhẹ nhàng giải thích để họ có thể chọn một phương pháp khác phù hợp hơn.
Nói cho khách hàng biết cách thức tiến hành (cả về thủ tục hành chính lẫn chuyên môn) và sẵn sàng 14 100
Các bước tư vấn n % giúp họ hoàn tất các thủ tục cần thiết sau khi đã giải thích (để họ tự nguyện ký vào hồ sơ) (nếu có)
Giải thích đầy đủ cách sử dụng BPTT khách hàng đã chọn 14 100
Giải thích những nguyên nhân có thể làm BPTT thất bại 14 100
Nói rõ các tác dụng phụ của BPTT và cách xử trí tại nhà 14 100
Nói rõ các dấu hiệu cảnh báo về tai biến và cách xử trí 14 100
Nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng 11 78,6
Khám kiểm tra định kỳ là cần thiết để bảo vệ sức khỏe và phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn Chúng tôi khuyên khách hàng nên thực hiện việc này thường xuyên để duy trì trạng thái sức khỏe tốt nhất Ngoài ra, cần giải thích rõ ràng những hiểu lầm do thông tin sai lệch hoặc lời đồn, giúp khách hàng có cái nhìn đúng đắn hơn về tầm quan trọng của việc kiểm tra sức khỏe định kỳ.
(không thẳng thừng bác bỏ, không phê phán)
12 78,6 Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi 8 57,1
Hẹn khách hàng thời gian khám lại gần nhất 14 100 Căn dặn những trường hợp cần trở lại ngay cơ sở y tế 14 100
Chúng tôi khuyến khích khách hàng quay lại bất cứ khi nào cần tìm hiểu về sức khỏe sinh sản của bản thân hoặc gia đình Chúng tôi cam kết sẵn sàng tiếp đón và phục vụ khách hàng với các dịch vụ tư vấn và chăm sóc tận tình Xin chào tạm biệt và hẹn gặp lại quý khách!
- Bước “Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại Trung tâm của người làm tư vấn” chiếm 57,1%
- Bước “Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục” chiếm 71,4%; Bước “Sử dụng hầu hết các câu hỏi mở” chiếm 64,3%
- Bước “Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ” chiếm 78,6%
- Bước “Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi” chiếm 57,1%
Bảng 3.5 Đánh giá của khách hàng về buổi tư vấn
NVTV chào đón khách hàng một cách nhiệt tình, tạo cảm giác thân thiện và an tâm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Khách hàng được mời ngồi ngang hàng với nhân viên tư vấn, và nếu có chồng đi cùng, cũng sẽ được mời ngồi bên cạnh, đảm bảo không để anh phải đứng.
NVTV có tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại Trung tâm của người làm tư vấn 17 56,7
NVTV sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp tên, tuổi, địa chỉ và lý do cần tư vấn Trong trường hợp vấn đề tư vấn có tính chất bí mật, NVTV sẽ hỏi khách hàng xem họ có đồng ý để người khác có mặt trong buổi tư vấn hay không, và sẽ tôn trọng ý kiến của khách hàng về việc này.
NVTV có hỏi về hoàn cảnh sinh sống, tiền sử bệnh tật toàn thân và bệnh phụ khoa 30 100
Các bước tư vấn n % NVTV có hỏi về tình trạng hôn nhân, tiền sử thai nghén và sẩy, đẻ 30 100
NVTV có hỏi về tình trạng hoạt động tình dục 28 93,3 NVTV có hỏi về các BPTT mà khách hàng đã nghe, đã biết 29 96,7
NVTV có sử dụng hầu hết các câu hỏi mở 22 73,3 NVTV có thái độ thân mật, gần gũi, lắng nghe, vui vẻ, quan tâm và đồng cảm 29 96,7
NVTV có trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu sinh sản thực tế của họ (biết được qua gợi hỏi)
NVTV cung cấp thông tin chi tiết về cả lợi ích và rủi ro của từng biện pháp, bao gồm các tác dụng phụ không mong muốn và tai biến có thể xảy ra.
NVTV có trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ
NVTV có giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ về các
BPTT hiện đang có (bằng lời và bằng hiện vật, tranh ảnh, mô hình) để họ tự chọn
NVTV có không áp đặt, lựa chọn BPTT thay cho khách hàng 19 63,3
Nếu khách chọn phải BPTT không phù hợp (chống chỉ định) thì NVTV nhẹ nhàng giải thích để khách chọn một BPTT khác
Bàn luận
Những tồn tại của công tác tư vấn sử dụng các BPTT
Các thao tác trong bước 1: Gặp gỡ
Mặc dù 100% nhân viên tư vấn (NVTV) tự tin rằng họ đã chào hỏi khách hàng một cách niềm nở và tạo được thiện cảm từ sớm, nhưng kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 98% khách hàng cảm nhận được điều này Sự chênh lệch này có thể được giải thích bởi kỹ năng giao tiếp của NVTV chưa tốt hoặc biểu cảm của họ không phản ánh đúng nội tâm, dẫn đến hiệu quả chưa đạt như mong đợi.
Cả nhân viên tư vấn và khách hàng đều đồng ý rằng trong quá trình tư vấn, khách hàng nên được mời ngồi ngang hàng, đồng thời không để chồng hoặc người đi cùng đứng mà được ngồi cạnh để tạo sự thoải mái và bình đẳng trong giao tiếp.
Trong quá trình giới thiệu, tỷ lệ nhân viên tư vấn (NVTV) và khách hàng biết tên, chức vụ và nhiệm vụ của NVTV chỉ đạt 57,1% và 57% Điều này cho thấy tỷ lệ này còn khá thấp, có thể do NVYT chỉ giới thiệu mình là người tư vấn mà không nêu rõ chức vụ, hoặc thông tin này không được khách hàng ghi nhớ.
Các thao tác trong bước 2: Gợi hỏi
Bước "Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục" có tỷ lệ 94% khách hàng đánh giá có, nhưng chỉ đạt 71,4% với nhóm nhân viên tư vấn Nguyên nhân có thể là do câu hỏi nhạy cảm, khiến khách hàng ngại ngùng và không muốn chia sẻ, trong khi nhân viên tư vấn chưa xây dựng được mức độ gần gũi cần thiết để tạo điều kiện cho cuộc thảo luận về hoạt động tình dục diễn ra một cách thoải mái.
Mặc dù chỉ có 64,3% nhân viên sử dụng câu hỏi mở, nhưng 73% khách hàng vẫn đánh giá rằng nhân viên tư vấn (NVTV) chủ yếu sử dụng loại câu hỏi này Điều này có thể được lý giải bởi việc nhân viên chưa có đủ kiến thức và kỹ năng để đặt câu hỏi hiệu quả cho khách hàng.
Các thao tác trong bước 3: Giới thiệu
Hai nhân viên vẫn chưa hoàn thành bước "Trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu sinh sản thực tế của họ" do lượng bệnh nhân đông và thời gian hạn hẹp, buộc họ phải tư vấn nhóm cho khách hàng có cùng nhu cầu Điều này yêu cầu nhân viên tư vấn phải có kỹ năng điều phối tốt để gợi chuyện và đáp ứng nhu cầu từng khách hàng Bước "Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ" đạt 78,6%, nhưng kiến thức của nhân viên còn thiếu nguồn tài liệu phong phú và chưa kịp cập nhật mới nhất Để thực hiện tốt bước này, nhân viên tư vấn không chỉ cần kiến thức chuyên môn mà còn cần kỹ năng mềm, vì vậy việc tập huấn và rèn luyện thường xuyên là rất cần thiết.
Các thao tác trong bước 4: Giúp đỡ
- Cả khách hàng và NVTV đều đồng ý rằng khách hàng đã được hiểu biết đầy đủ về các BPTT hiện có để họ tự chọn
Mặc dù tất cả nhân viên tư vấn viên (NVTV) khẳng định không áp đặt biện pháp trị liệu (BPTT) cho khách hàng, nhưng 35% khách hàng tham gia phỏng vấn cho biết họ cảm thấy bị áp đặt Nguyên nhân có thể là do NVTV dựa vào chuyên môn của mình để đưa ra quyết định BPTT phù hợp, dẫn đến việc tư vấn hướng khách hàng tới những biện pháp đó, vô tình gây cảm giác khó chịu và khiến khách hàng nghĩ rằng mình bị áp đặt.
Nhiều nhân viên tư vấn (NVTV) cho rằng họ đã nhẹ nhàng giải thích để khách hàng chọn biện pháp tránh thai (BPTT) phù hợp, nhưng chỉ 80% khách hàng cảm thấy được giải thích một cách nhẹ nhàng NVTV, với chuyên môn của mình, thường phải cân nhắc giữa lợi ích và tác hại của các biện pháp tránh thai Khi có sự bất đồng trong quyết định chọn BPTT, NVTV có thể vô tình thể hiện sự cương quyết trong giọng nói hoặc thái độ, dẫn đến hiểu lầm từ phía khách hàng.
Trong bước 4 (Giúp đỡ), nhân viên đã thực hiện tốt các nhiệm vụ Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn, có sự căng thẳng giữa việc ưu tiên lựa chọn phương pháp của bệnh nhân và mong muốn khuyến khích phụ nữ sử dụng các phương pháp hiệu quả cao Việc công nhận lựa chọn biện pháp phòng tránh thai (BPTT) là một quyết định cá nhân quan trọng, liên quan đến các vấn đề nhạy cảm như tình dục và mong muốn sinh sản trong tương lai, do đó cần được xem xét kỹ lưỡng.
Đôi khi, NVTV chưa đưa ra quyết định rõ ràng, đặc biệt là trong việc kết hợp các khía cạnh quan trọng của quá trình ra quyết định, như việc tập trung vào sở thích của khách hàng đối với các tính năng của các BPTT.
Các thao tác trong bước 5: Giải thích
Việc giải thích nguyên nhân thất bại của biện pháp tránh thai (BPTT) và nêu rõ các tác dụng phụ cùng cách xử trí tại nhà là rất quan trọng, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng mang thai lần hai dù đã được tư vấn Điều này có thể do nhân viên không cung cấp đầy đủ thông tin hoặc người sử dụng không nhớ hoặc hiểu đúng hướng dẫn Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng ghi nhớ và sử dụng BPTT đúng cách Khi sử dụng sai, người dùng dễ lo lắng về tác dụng phụ, dẫn đến thất bại trong việc áp dụng biện pháp Do đó, cần có chiến lược cung cấp thông tin rõ ràng và rộng rãi về các biện pháp kế hoạch hóa gia đình hiện đại để giảm tỷ lệ sử dụng không liên tục và tỷ lệ mang thai ngoài ý muốn.
Theo đánh giá của khách hàng, vẫn còn 20% trường hợp nhân viên tư vấn chưa giải thích rõ nguyên nhân có thể dẫn đến thất bại trong biện pháp tránh thai Nguyên nhân có thể là do sự chủ quan của nhân viên tư vấn khi khách hàng lựa chọn các biện pháp không can thiệp như sử dụng bao cao su hoặc uống thuốc.
Trong quá trình phỏng vấn, một số nhân viên có thể quên câu hỏi, dẫn đến việc 3 nhân viên chưa thực hiện bước "Nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng" Hệ quả là 20% khách hàng chưa được thông báo về nội dung quan trọng này.
Bước "Khéo léo giải thích cho khách hàng những nhận thức chưa đúng do lời đồn hay thông tin sai lạc" chiếm 78,6% Nhiều nhân viên y tế, đặc biệt là những người có kinh nghiệm dưới 5 năm, gặp khó khăn trong việc hiểu rõ vấn đề của khách hàng Đôi khi, khách hàng cũng không trình bày quan điểm của mình một cách rõ ràng, dẫn đến việc nhân viên tư vấn không thể giải thích kỹ lưỡng, từ đó không thay đổi được suy nghĩ của họ.
Bước "Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi" chiếm đến 57,1% Thời gian ngắn khiến khách hàng khó tiếp thu thông tin, đồng thời cũng làm cho nhân viên ngần ngại trong việc đặt câu hỏi.
Cơ sở vật chất của Trung tâm
Giải pháp để khắc phục những tồn tại trong công tác tư vấn sử dụng các
Giải pháp cá nhân đưa ra
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, cần tuyển chọn những cá nhân có phẩm chất đạo đức tốt, khả năng truyền đạt xuất sắc và kiến thức sâu rộng về lĩnh vực nghề nghiệp Sự tâm huyết trong việc truyền tải tri thức đến khách hàng cũng là yếu tố quan trọng Để đạt được điều này, việc tổ chức các lớp bồi dưỡng thường xuyên nhằm nâng cao kiến thức và phát triển nhân cách cho nhân viên là cần thiết.
Để đảm bảo khách hàng có đủ thông tin và lựa chọn, công tác tư vấn cần cung cấp chi tiết về các mặt của kế hoạch hóa gia đình, bao gồm lợi ích, tác dụng phụ và hướng dẫn sử dụng đúng cách Ngoài ra, cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng lần đầu và những người có ý định chuyển đổi biện pháp tránh thai Việc sàng lọc các vấn đề của khách hàng cũng rất quan trọng trong quá trình tư vấn, giúp họ có thông tin đầy đủ trước khi quyết định Nội dung tư vấn cần bao gồm cả hỗ trợ trước và sau khi phá thai để giảm thiểu tình trạng mang thai ngoài ý muốn và đáp ứng nhu cầu về các biện pháp tránh thai.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, cần tăng cường kinh phí, cơ sở vật chất và trang thiết bị Việc mở thêm các phòng tư vấn sẽ giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Đồng thời, khuyến khích nhân viên Trung tâm tham gia sưu tầm tài liệu, tranh ảnh và các tư liệu liên quan đến biện pháp tránh thai (BPTT) và thai ngoài ý muốn Điều này không chỉ giúp khách hàng nâng cao kiến thức và kỹ năng về BPTT mà còn làm phong phú thêm nguồn tư liệu cho phòng tư vấn.
