Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
1.1.1 Kế hoạch hoá gia đình
Kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) giúp các cặp vợ chồng chủ động quyết định số lượng và khoảng cách sinh con, nhằm tránh tình trạng phá thai, sinh quá nhiều con, hoặc sinh con khi còn quá trẻ hoặc đã quá tuổi KHHGĐ không chỉ bao gồm việc sử dụng biện pháp tránh thai mà còn là nỗ lực của các cặp vợ chồng trong việc mang thai và sinh con khi được khuyến khích.
Kế hoạch hóa gia đình là nỗ lực của Nhà nước và xã hội nhằm giúp mỗi cá nhân và cặp vợ chồng có quyền chủ động trong việc quyết định số lượng con cái, thời gian sinh con, cũng như khoảng cách giữa các lần sinh Điều này không chỉ bảo vệ sức khỏe của bà mẹ và trẻ em mà còn đảm bảo việc nuôi dạy con cái một cách có trách nhiệm, phù hợp với chuẩn mực xã hội và điều kiện gia đình.
Bài viết nhấn mạnh sự kết hợp của bốn yếu tố quan trọng: sự tự nguyện, khả năng lựa chọn dựa trên thông tin đầy đủ, việc áp dụng các biện pháp phòng tránh thích hợp, và việc cung cấp dịch vụ an toàn, thuận tiện cho người sử dụng.
- Khách hàng có quyền tự quyết định sử dụng BPTT
- Kín đáo và tôn trọng khách hàng, không phân biệt tôn giáo, thành phần xã hội, tuổi hay hoàn cảnh kinh tế
Dịch vụ tránh thai an toàn và chất lượng giúp phòng ngừa các nguy cơ, bao gồm cả nguy cơ mắc bệnh lây truyền qua đường tình dục.
- Khuyến khích trách nhiệm của nam giới (chồng hoặc mẹ chồng) và những nhà lãnh đạo cộng đồng vào chương trình KHHGĐ
Tuyên truyền và giáo dục cộng đồng về những lợi ích sức khỏe đáng kể của kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) không chỉ giúp người dân hiểu rõ hơn về phương pháp tránh thai mà còn mang lại nhiều lợi ích khác cho sức khỏe và cuộc sống.
* Vai trò của tư vấn kế hoạch hóa gia đình[18]:
- Giúp khách hàng chọn đúng một BPTT và sử dụng đúng biện pháp đã chọn
- Giúp tăng tỉ lệ tiếp tục sử dụng và hạn chế bỏ cuộc
- Giúp tăng tỉ lệ sử dụng BPTT
- Góp phần tăng cường sức khỏe và giảm chi phí chương trình KHHGĐ
- Hiểu rõ và thực hành tình dục an toàn sẽ góp phần giảm nguy cơ có thai ngoài ý muốn và nhiễm khuẩn lây truyền qua đường tình dục
* Mười quyền cơ bản của khách hàng [13,18]
- Quyền được tiếp cận dịch vụ và thông tin
- Quyền tự do lựa chọn BPTT và từ chối hoặc chấm dứt BPTT
- Quyền được nhận dịch vụ an toàn
- Quyền được đảm bảo bí mật
- Quyền được đảm bảo kín đáo
- Quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ
- Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ
- Quyền được bày tỏ ý kiến
* Các bước tư vấn KHHGĐ (6 bước) [18]
- Tiếp đón, chào hỏi khách hàng niềm nở, gây thiện cảm để họ an tâm ngay từ khi tiếp xúc
- Mời khách hàng ngồi ngang hàng với người tư vấn, nếu có chồng (hoặc vợ) cùng đi cũng mời ngồi bên cạnh, không để họ phải đứng
- Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại Trung tâm của người làm tư vấn
- Hỏi tên, tuổi, địa chỉ của khách và lý do cần tư vấn
Khi khách hàng có những vấn đề cần tư vấn mang tính bí mật, nhân viên tư vấn cần hỏi ý kiến khách hàng về việc có đồng ý để người khác cùng nghe hay không, và phải tôn trọng quyết định của khách hàng.
- Hỏi về hoàn cảnh sinh sống, tiền sử bệnh tật toàn thân và bệnh phụ khoa
- Hỏi về tình trạng hôn nhân, tiền sử thai nghén và sẩy, đẻ
- Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục
- Hỏi về các BPTT mà khách hàng đã nghe, đã biết
- Sử dụng hầu hết các câu hỏi mở
- Thái độ thân mật, gần gũi, lắng nghe, vui vẻ, quan tâm và đồng cảm Bước 3 Giới thiệu
- Trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu sinh sản thực tế của họ (biết được qua gợi hỏi)
Cung cấp thông tin đầy đủ về cả ưu điểm và nhược điểm của từng biện pháp, bao gồm các tác dụng phụ không mong muốn và tai biến (nếu có).
- Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ
- Giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ về các BPTT hiện đang có (bằng lời và bằng hiện vật, tranh ảnh, mô hình) để họ tự chọn
- Không áp đặt, lựa chọn BPTT thay cho khách hàng
- Nếu khách chọn phải BPTT không phù hợp (chống chỉ định) thì nhẹ nhàng giải thích để khách chọn một BPTT khác
Chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng về quy trình thực hiện, bao gồm cả thủ tục hành chính và chuyên môn Đội ngũ của chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ để khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết sau khi đã giải thích rõ ràng, đảm bảo họ tự nguyện ký vào hồ sơ nếu có.
- Giải thích đầy đủ cách sử dụng BPTT khách hàng đã chọn
- Giải thích những nguyên nhân có thể làm BPTT thất bại
- Nói rõ các tác dụng phụ của BPTT và cách xử trí tại nhà
- Nói rõ các dấu hiệu cảnh báo về tai biến và cách xử trí
- Nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng
- Nói rõ tại sao phải khám kiểm tra định kỳ và khuyên khách hàng thực hiện sau này
- Khéo léo giải thích cho khách hàng những nhận thức chưa đúng do lời đồn hay thông tin sai lạc (không thẳng thừng bác bỏ, không phê phán)
- Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi Bước 6 Gặp lại
- Hẹn khách hàng thời gian khám lại gần nhất
- Căn dặn những trường hợp cần trở lại ngay cơ sở y tế
- Khuyến khích khách hàng gặp lại bất cứ khi nào cần tìm hiểu về SKSS của bản thân hay gia đình
- Hứa hẹn sẵn sàng đón tiếp và làm vui lòng khách hàng về các dịch vụ tư vấn và chăm sóc
- Chào tạm biệt và tiễn khách hàng
Biện pháp tránh thai (BPTT) là các phương pháp can thiệp nhằm ngăn cản việc thụ thai ở phụ nữ Các BPTT phổ biến bao gồm thuốc, hóa chất, thiết bị nội khoa và các thủ thuật ngoại khoa, giúp ngăn chặn sự gặp gỡ giữa tinh trùng và trứng, từ đó hỗ trợ cá nhân và các cặp vợ chồng trong việc thực hiện kế hoạch hóa gia đình.
Có nhiều loại BPTT mà con người có thể lựa chọn, được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như BPTT hiện đại và tự nhiên, BPTT lâm sàng và phi lâm sàng, cũng như BPTT áp dụng theo giới tính.
1.1.2.2 Các biện pháp tránh thai hiện nay
Các biện pháp tránh thai hiện đại
* Các biện pháp tránh thai hiện đại dành cho nữ
Dụng cụ tử cung là phương pháp tránh thai hiệu quả với nhiều ưu điểm như giá thành rẻ, dễ sử dụng và thời gian hiệu lực lâu dài Sau khi tháo bỏ, khả năng mang thai trở lại nhanh chóng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng dụng cụ này không ngăn ngừa bệnh lây truyền qua đường tình dục, yêu cầu can thiệp y tế khi đặt vòng, và có thể làm tăng lượng máu kinh cũng như nguy cơ viêm nhiễm đường sinh dục.
Thuốc tiêm tránh thai mang lại hiệu quả cao trong việc ngừa thai và có tác dụng kéo dài, đồng thời giúp giảm nguy cơ u xơ tử cung và ngăn ngừa ung thư niêm mạc tử cung Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là có thể gây rối loạn kinh nguyệt, vô kinh và thời gian trở lại khả năng mang thai có thể kéo dài Ngoài ra, thuốc tiêm không có khả năng bảo vệ chống lại các bệnh lây truyền qua đường tình dục.
Thuốc cấy tránh thai, hay còn gọi là que cấy, là một phương pháp tránh thai hiệu quả cao bằng cách cấy một hoặc nhiều que nhỏ chứa hormone progesterone dưới da Sau khi tháo que cấy, khả năng thụ thai sẽ phục hồi nhanh chóng và hoàn toàn Tuy nhiên, phương pháp này có thể gây ra một số tác dụng phụ, chẳng hạn như rong kinh hoặc vô kinh.
Viên uống tránh thai kết hợp mang lại hiệu quả cao trong việc ngăn ngừa thai, cho phép khả năng mang thai trở lại nhanh chóng sau khi ngừng sử dụng Ngoài ra, thuốc còn giúp giảm lượng máu trong kỳ kinh và giảm cơn đau bụng kinh, đồng thời giảm nguy cơ mang thai ngoài tử cung Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tối ưu, người dùng cần uống thuốc vào một giờ cố định mỗi ngày và thuốc không có tác dụng bảo vệ chống lại các bệnh lây truyền qua đường tình dục.
Biện pháp tránh thai khẩn cấp là phương pháp hiệu quả giúp giảm tỷ lệ mang thai ngoài ý muốn, bao gồm tất cả các biện pháp được sử dụng trong vòng năm ngày sau khi quan hệ tình dục không được bảo vệ.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới về thực trạng công tác tư vấn các BPTT
Một nghiên cứu tại Ai Cập cho thấy rằng tư vấn "lấy khách hàng làm trung tâm" có mối liên hệ tích cực với việc duy trì phương pháp tránh thai đã chọn Nghiên cứu chỉ ra rằng các hành vi khuyến khích sự tham gia của phụ nữ, như tuyên bố về quan hệ đối tác, giúp cải thiện trải nghiệm tư vấn, trong khi các hành vi hạn chế sự tham gia, như chỉ đạo công khai, có thể làm giảm hiệu quả của buổi khám.
Nghiên cứu tại các nước đang phát triển cho thấy, việc áp dụng biện pháp tư vấn tổng hợp, kết hợp giữa khía cạnh quan hệ và định hướng nhiệm vụ của truyền thông, giúp phụ nữ trải qua dịch vụ chăm sóc chất lượng cao hơn có tỷ lệ tiếp tục tránh thai cao hơn và sử dụng biện pháp phòng tránh thai hiệu quả hơn Ngoài ra, việc cung cấp thông tin cụ thể về các tác dụng phụ của biện pháp tránh thai cũng đã được chứng minh là cải thiện kết quả sử dụng.
Nghiên cứu định tính về các nhà cung cấp dịch vụ cho thanh thiếu niên người Mỹ gốc Phi tại các trung tâm y tế cộng đồng ở Chicago cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ trong quá trình tư vấn.
Nghiên cứu cho thấy rằng trong chăm sóc sức khỏe, các nhà cung cấp dịch vụ giao tiếp với bệnh nhân khác nhau dựa trên chủng tộc, dẫn đến sự chênh lệch trong kết quả sức khỏe Bệnh nhân da đen thường nhận được ít thông tin và trải qua thời gian thăm khám ngắn hơn so với bệnh nhân da trắng Trong bối cảnh kế hoạch hóa gia đình, phụ nữ thiểu số, đặc biệt là phụ nữ da đen và gốc Tây Ban Nha, cảm nhận các tương tác kém chất lượng hơn và thường bị áp lực sử dụng biện pháp tránh thai Một cuộc khảo sát cho thấy 67% phụ nữ da đen đã trải qua phân biệt đối xử khi nhận dịch vụ kế hoạch hóa gia đình, với 52% cho rằng trải nghiệm của họ phản ánh định kiến về phụ nữ da đen.
1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam về thực trạng công tác tư vấn các BPTT
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng biện pháp tránh thai (BPTT) của phụ nữ, đặc biệt khi điều kiện sống ngày càng được cải thiện Dịch vụ kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) không còn được xem là "xin - cho" mà cần đảm bảo chất lượng, ngay cả khi miễn phí, để thu hút người tiêu dùng Một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ KHHGĐ chính là con người.
Theo báo cáo năm 2018 về chất lượng KHHGĐ tại Việt Nam, 93% khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng chỉ 40% sẵn sàng giới thiệu cho người thân và hàng xóm.
Nghiên cứu của UNFPA tại Hà Giang năm 2003 cho thấy hơn 60% người tham gia đánh giá cao chất lượng dịch vụ y tế tại trung tâm y tế xã và bệnh viện huyện, với nhân viên y tế (CBYT) luôn có mặt, tận tình và không để người dân phải chờ đợi lâu Cơ sở y tế được duy trì sạch sẽ, có tranh ảnh tuyên truyền về biện pháp phòng tránh thai và cung cấp các loại thuốc thông thường Khoảng 40% người được phỏng vấn xác nhận rằng CBYT có tay nghề vững, dành thời gian tư vấn về sức khỏe và bảo mật thông tin của bệnh nhân Điều này cho thấy mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dân tại địa phương là tương đối tốt.
Nghiên cứu của Viện Khoa học Dân số, Gia đình và Trẻ em năm 2007 chỉ ra rằng tỷ lệ sử dụng biện pháp tránh thai (BPTT) lâm sàng ở các cặp vợ chồng trong độ tuổi sinh đẻ tại một số tỉnh/thành phố phụ thuộc vào nhiều yếu tố Các lý do từ phía nhà cung cấp bao gồm dịch vụ thuận lợi, miễn phí, sự phổ biến của biện pháp và được bồi dưỡng thêm Đặc biệt, cán bộ y tế (CBYT) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng, góp phần thúc đẩy họ chấp nhận sử dụng các BPTT lâm sàng.
Thực trạng công tác tư vấn
Giới thiệu địa điểm nghiên cứu
Trung tâm tư vấn sức khỏe sinh sản - Kế hoạch hóa gia đình, thuộc Bệnh viện Phụ sản Trung ương, được thành lập vào tháng 4 năm 2007, xuất phát từ đơn nguyên kế hoạch hóa gia đình của khoa khám bệnh, với sự chấp thuận của Bộ Y tế và Ban Giám đốc bệnh viện.
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm tư vấn SKSS – KHHG
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe sinh sản (SKSS) và kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) cho phụ nữ trong độ tuổi sinh sản, bao gồm cả các chương trình dành riêng cho thanh thiếu niên Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tư vấn về các biện pháp phòng tránh các bệnh lây truyền qua đường tình dục, nhằm nâng cao nhận thức và bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng.
- Hút thai chân không từ 6 đến hết 12 tuần (gây tê, gây mê)
- Thực hiện các dịch vụ kế hoạch hóa gia đình (đặt, tháo dụng cụ tử cung; cấy và tháo thuốc tránh thai)
- Thực hiện phá thai bằng thuốc cho tuổi thai đến hết 9 tuần theo hướng dẫn chuẩn Quốc gia về các dịch vụ sức khỏe sinh sản
- Là Trung tâm giảng dạy về phá thai an toàn cho các tỉnh phía Bắc và cho các nước trong khu vực
- Thực hiện các nghiên cứu khoa học trong nước và các đề tài dưới sự hỗ trợ của tổ chức quốc tế
- Thực hiện việc giám sát hoạt động sức khỏe sinh sản nói chung, phá thai an toàn nói riêng cho các tỉnh sau đào tạo
- Tổ chức quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn lực của Trung tâm nhằm mang lại lợi ích về kinh tế cho bệnh viện
- Đào tạo, chỉ đạo tuyến về phá thai an toàn (đặc biệt là cho các tỉnh phía Bắc)
Nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực sức khỏe sinh sản và phá thai an toàn được thực hiện dưới sự tài trợ của Bộ Y tế, các cơ sở nghiên cứu và các tổ chức phi chính phủ, bao gồm cả WHO Những nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản.
2.1.2 Hoạt động của Trung tâm tư vấn SKSS – KHHG
Hàng năm, Trung tâm cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe sinh sản cho hàng nghìn khách hàng, trong đó có hơn 10.000 lượt tư vấn qua điện thoại.
Kể từ năm 2001, Trung tâm phương pháp nong và nạo thai đã chuyển sang sử dụng hoàn toàn phương pháp hút thai chân không bằng tay cho thai kỳ từ 6 đến 12 tuần Thủ thuật này không chỉ được thực hiện nhanh chóng mà còn đảm bảo an toàn hơn.
Nghiên cứu về phương pháp phá thai bằng thuốc đã phát triển phác đồ phá thai nội khoa an toàn và hiệu quả, giúp giảm thiểu tai biến từ phá thai ngoại khoa Chúng tôi cung cấp tư vấn cho khách hàng về các biện pháp tránh thai hiện đại như que cấy và vòng tránh thai nội tiết Mirena, nhằm tăng cường sự lựa chọn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Năm 2019, Trung tâm đã được mở rộng và đến tháng 6/2019 đã triển khai gói Dịch vụ Kế hoạch hóa gia đình bằng phương pháp hút thai chân không (từ
6 đến 12 tuần) có gây mê mang lại sự hài lòng cho nhiều khách hàng.
Nghiên cứu thực trạng công tác tư vấn tại tại Trung tâm tư vấn SKSS –
Đặc điểm chung của đối tượng
Đặc điểm chung của nhân viên tư vấn
Trung tâm tư vấn sức khỏe sinh sản và kế hoạch hóa gia đình có đội ngũ 20 nhân viên, bao gồm 5 bác sĩ chuyên môn, 14 điều dưỡng và hộ sinh đảm nhiệm công tác tư vấn, hỗ trợ bác sĩ, cùng với việc tiếp đón bệnh nhân, và 1 hộ lý.
- Số nhân viên làm công tác tư vấn chiếm 70% tổng số nhân viên trong Trung tâm
- 100% nhân viên tư vấn tham gia các lớp tập huấn về sử dụng BPTT
Bảng 3.1.Đặc điểm nhóm tuổi của nhân viên tư vấn Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%)
Theo Bảng 3.1, nhóm tuổi từ 30-39 chiếm tỷ lệ cao nhất với 57,1%, tiếp theo là nhóm tuổi trên 40 với 28,6%, trong khi nhóm tuổi dưới 30 có tỷ lệ thấp nhất là 14,3%.
Biểu đồ 3.1.Trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn
Biểu đồ 3.1 chỉ ra rằng 64,3% nhân viên tư vấn có trình độ học vấn là Đại học, trong khi 21,4% có trình độ trung cấp Số lượng nhân viên có trình độ sau Đại học và cao đẳng chỉ có một người.
Bảng 3.2.Trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn
Năm công tác Số lượng Tỉ lệ (%)
Bảng 3.2 cho thấy: Tỷ lệ NVYT có thời gian công tác dưới 5 năm và trên
5 năm lần lượt là 21,4% và 78,6%
Sau Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp
Đặc điểm chung của khách hàng
Bảng 3.3.Đặc điểm nhóm tuổi của khách hàng Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%)
Nhóm tuổi từ 30-34 chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,0%, tiếp theo là nhóm tuổi 25-29 với 23,3%, trong khi nhóm tuổi dưới 20 có tỷ lệ thấp nhất là 6,7%.
Biểu đồ 3.2.Trình độ học vấn của khách hàng
Biểu đồ 3.2 cho thấy rằng phần lớn khách hàng có trình độ học vấn là trung học phổ thông, chiếm 33,3%, trong khi đó trình độ đại học chiếm 23,3% Cả hai trình độ sau đại học và tiểu học đều có tỷ lệ thấp hơn.
Tiểu học THCS THPT Cao đẳng Đại học Sau đại học
Biểu đồ 3.3.Khách hàng tư vấn BPTT trước đó
Biểu đồ 3.3 chỉ ra rằng 37,8% người dùng hiện tại đã sử dụng các biện pháp phòng tránh thai (BPTT) mà không nhận được sự tư vấn từ nhân viên y tế trước khi sử dụng.
Thực trạng công tác tư vấn tại Trung tâm tư vấn SKSS - KHHGĐ Bảng 3.4.Tỷ lệ thực hiện của nhân viên đối với khách hàng
Tiếp đón khách hàng một cách niềm nở và thân thiện ngay từ lần gặp đầu tiên giúp tạo dựng thiện cảm và sự an tâm Hãy mời khách hàng ngồi ngang hàng với người tư vấn, và nếu họ có bạn đời đi cùng, cũng nên mời họ ngồi bên cạnh để thể hiện sự tôn trọng và chu đáo.
Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại
Trung tâm của người làm tư vấn 8 57,1
Gợi hỏi Hỏi tên, tuổi, địa chỉ của khách và lý do cần tư vấn 14 100
Nếu vấn đề cần tư vấn của khách hàng có tính bí mật đặc biệt, NVTV hỏi khách hàng để biết khách 14 100
Chưa được tư vấn Đã được tư vấn
Các bước tư vấn n % hàng có bằng lòng để người cùng đi ngồi nghe hay không và phải tôn trọng ý kiến của khách hàng
Hỏi về hoàn cảnh sinh sống, tiền sử bệnh tật toàn thân và bệnh phụ khoa 14 100
Hỏi về tình trạng hôn nhân, tiền sử thai nghén và sẩy, đẻ 14 100
Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục 10 71,4 Hỏi về các BPTT mà khách hàng đã nghe, đã biết 14 100
Sử dụng hầu hết các câu hỏi mở 9 64,3 Thái độ thân mật, gần gũi, lắng nghe, vui vẻ, quan tâm và đồng cảm 14 100
Để đáp ứng nhu cầu sinh sản thực tế của khách hàng, cần trình bày các biện pháp tránh thai (BPTT) một cách rõ ràng và chi tiết Quan trọng là cung cấp thông tin đầy đủ về cả lợi ích và bất lợi của từng biện pháp, bao gồm các tác dụng phụ không mong muốn và nguy cơ tai biến (nếu có).
Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ 11 78,6
Giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ về các BPTT hiện đang có (bằng lời và bằng hiện vật, tranh ảnh, mô hình) để họ tự chọn
Khi khách hàng lựa chọn BPTT, không nên áp đặt mà hãy nhẹ nhàng giải thích nếu họ chọn phải BPTT không phù hợp Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn và tìm ra một BPTT khác phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Nói cho khách hàng biết cách thức tiến hành (cả về thủ tục hành chính lẫn chuyên môn) và sẵn sàng 14 100
Các bước tư vấn n % giúp họ hoàn tất các thủ tục cần thiết sau khi đã giải thích (để họ tự nguyện ký vào hồ sơ) (nếu có)
Giải thích đầy đủ cách sử dụng BPTT khách hàng đã chọn 14 100
Giải thích những nguyên nhân có thể làm BPTT thất bại 14 100
Nói rõ các tác dụng phụ của BPTT và cách xử trí tại nhà 14 100
Nói rõ các dấu hiệu cảnh báo về tai biến và cách xử trí 14 100
Nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng 11 78,6
Khám kiểm tra định kỳ là rất quan trọng để phát hiện sớm các vấn đề sức khỏe, giúp cải thiện chất lượng cuộc sống và tiết kiệm chi phí điều trị sau này Chúng tôi khuyến khích khách hàng thực hiện các cuộc kiểm tra này thường xuyên để bảo vệ sức khỏe của bản thân Đồng thời, cần giải thích rõ ràng cho khách hàng về những nhận thức sai lầm do lời đồn hay thông tin không chính xác, nhằm nâng cao hiểu biết và sự tin tưởng vào tầm quan trọng của việc khám sức khỏe định kỳ.
(không thẳng thừng bác bỏ, không phê phán)
12 78,6 Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi 8 57,1
Gặp lại Hẹn khách hàng thời gian khám lại gần nhất 14 100
Căn dặn những trường hợp cần trở lại ngay cơ sở y tế 14 100
Chúng tôi khuyến khích khách hàng quay lại bất cứ khi nào cần tìm hiểu về sức khỏe sinh sản của bản thân hoặc gia đình Chúng tôi luôn sẵn sàng đón tiếp và làm hài lòng khách hàng với các dịch vụ tư vấn và chăm sóc Xin chào tạm biệt và hẹn gặp lại quý khách!
- Bước “Tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại Trung tâm của người làm tư vấn” chiếm 57,1%
- Bước “Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục” chiếm 71,4%; Bước “Sử dụng hầu hết các câu hỏi mở” chiếm 64,3%
- Bước “Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ” chiếm 78,6%
- Bước “Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi” chiếm 57,1%
Bảng 3.5.Đánh giá của khách hàng về buổi tư vấn
NVTV chào đón khách hàng một cách nồng nhiệt, tạo cảm giác thân thiện và an tâm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Khách hàng được mời ngồi ngang hàng với nhân viên tư vấn, và nếu có chồng đi cùng, cũng sẽ được mời ngồi bên cạnh, không để anh phải đứng.
NVTV có tự giới thiệu: tên, chức vụ, nhiệm vụ chính tại Trung tâm của người làm tư vấn 17 56,7
Gợi hỏi NVTV có hỏi tên, tuổi, địa chỉ và lý do cần tư vấn 30 100
Nếu vấn đề cần tư vấn của khách hàng có tính chất bí mật, nhân viên tư vấn sẽ hỏi khách hàng xem họ có đồng ý để người khác cùng nghe hay không, và luôn tôn trọng ý kiến của khách hàng.
NVTV có hỏi về hoàn cảnh sinh sống, tiền sử bệnh tật toàn thân và bệnh phụ khoa 30 100
Các bước tư vấn n % NVTV có hỏi về tình trạng hôn nhân, tiền sử thai nghén và sẩy, đẻ 30 100
NVTV có hỏi về tình trạng hoạt động tình dục 28 93,3 NVTV có hỏi về các BPTT mà khách hàng đã nghe, đã biết 29 96,7
NVTV có sử dụng hầu hết các câu hỏi mở 22 73,3 NVTV có thái độ thân mật, gần gũi, lắng nghe, vui vẻ, quan tâm và đồng cảm 29 96,7
NVTV có trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu sinh sản thực tế của họ (biết được qua gợi hỏi)
NVTV cung cấp thông tin chi tiết về cả ưu điểm và nhược điểm của từng biện pháp, bao gồm các tác dụng phụ không mong muốn và khả năng xảy ra tai biến (nếu có).
NVTV có trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ
NVTV có giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ về các
BPTT hiện đang có (bằng lời và bằng hiện vật, tranh ảnh, mô hình) để họ tự chọn
NVTV có không áp đặt, lựa chọn BPTT thay cho khách hàng 19 63,3
Nếu khách chọn phải BPTT không phù hợp (chống chỉ định) thì NVTV nhẹ nhàng giải thích để khách chọn một BPTT khác
NVTV cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng về quy trình thực hiện, bao gồm cả thủ tục hành chính và chuyên môn Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết sau khi đã giải thích rõ ràng, giúp họ tự nguyện ký vào hồ sơ nếu cần.
NVTV có giải thích đầy đủ cách sử dụng BPTT khách hàng đã chọn 30 100
NVTV có giải thích những nguyên nhân có thể làm BPTT thất bại 25 83,3
NVTV có nói rõ các tác dụng phụ của BPTT và cách xử trí tại nhà 30 100
NVTV có nói rõ các dấu hiệu cảnh báo về tai biến và cách xử trí 29 96,7
NVTV có nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng 24 80
Bàn luận
Những tồn tại của công tác tư vấn sử dụng các BPTT
Các thao tác trong bước 1: Gặp gỡ
Mặc dù 100% nhân viên tư vấn (NVTV) tự tin rằng họ đã chào hỏi khách hàng một cách niềm nở và tạo thiện cảm từ sớm, nhưng kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 98% khách hàng cảm nhận được điều này Sự chênh lệch này có thể được giải thích bởi kỹ năng giao tiếp của NVTV chưa hoàn thiện hoặc biểu cảm của họ chưa phản ánh đúng nội tâm, dẫn đến hiệu quả chưa đạt được như mong đợi.
Cả nhân viên tư vấn và khách hàng đều đồng ý rằng trong quá trình tư vấn, khách hàng nên được mời ngồi ngang hàng, đồng thời không để chồng hoặc người đi cùng đứng, mà cũng được ngồi cạnh để tạo sự thoải mái và bình đẳng trong giao tiếp.
Tỷ lệ nhân viên tư vấn (NVTV) giới thiệu tên, chức vụ và nhiệm vụ của mình cho khách hàng chỉ đạt 57,1%, trong khi tỷ lệ khách hàng nhận biết thông tin này là 57% Con số này cho thấy sự thiếu hụt trong việc giao tiếp thông tin, có thể do NVYT chỉ đơn thuần giới thiệu mình là người tư vấn mà không nêu rõ chức vụ, hoặc khách hàng không nhớ được thông tin đã được cung cấp.
Các thao tác trong bước 2: Gợi hỏi
Hỏi về tình trạng hoạt động tình dục là bước quan trọng, với 94% khách hàng đánh giá có nhưng chỉ 71,4% trong nhóm nhân viên tư vấn Nguyên nhân có thể do câu hỏi nhạy cảm, khách hàng cảm thấy ngại ngùng và không muốn chia sẻ, trong khi nhân viên tư vấn chưa tạo được sự gần gũi cần thiết để khuyến khích cuộc thảo luận về vấn đề này.
Mặc dù chỉ 64,3% nhân viên sử dụng câu hỏi mở, nhưng 73% khách hàng vẫn đánh giá rằng nhân viên tư vấn (NVTV) chủ yếu sử dụng loại câu hỏi này Điều này có thể được giải thích bởi việc nhân viên chưa đủ kiến thức và kỹ năng trong việc đặt câu hỏi cho khách hàng.
Các thao tác trong bước 3: Giới thiệu
Hai nhân viên vẫn chưa hoàn thành bước “Trình bày cho khách hàng các BPTT dựa trên nhu cầu sinh sản thực tế của họ” do lượng bệnh nhân đông và thời gian hạn hẹp, dẫn đến việc tư vấn nhóm cho khách hàng có cùng nhu cầu Điều này yêu cầu nhân viên tư vấn phải có kỹ năng điều phối tốt để gợi chuyện và đáp ứng nhu cầu từng khách hàng Bước “Trình bày kỹ các điều khách hàng muốn biết, khéo léo sửa lại những hiểu biết chưa đúng của họ” đạt 78,6%, nhưng kiến thức của nhân viên còn thiếu tài liệu phong phú và chưa được cập nhật kịp thời Để thực hiện tốt bước này, nhân viên tư vấn không chỉ cần kiến thức chuyên môn mà còn phải rèn luyện kỹ năng mềm, do đó cần được tập huấn thường xuyên.
Các thao tác trong bước 4: Giúp đỡ
- Cả khách hàng và NVTV đều đồng ý rằng khách hàng đã được hiểu biết đầy đủ về các BPTT hiện có để họ tự chọn
Tất cả nhân viên tư vấn viên (NVTV) khẳng định rằng họ không áp đặt biện pháp phòng tránh thai (BPTT) cho khách hàng Tuy nhiên, 35% khách hàng tham gia phỏng vấn cảm thấy rằng NVYT đã áp đặt BPTT cho họ Nguyên nhân có thể do NVTV dựa vào chuyên môn để đưa ra quyết định BPTT phù hợp sớm, dẫn đến việc tư vấn hướng khách hàng tới những biện pháp này, gây cảm giác phản cảm và khiến khách hàng cảm thấy bị áp đặt.
Khi khách hàng chọn biện pháp tránh thai (BPTT) không phù hợp, 100% nhân viên tư vấn (NVTV) tin rằng họ đã giải thích nhẹ nhàng để khách hàng lựa chọn một BPTT khác Tuy nhiên, chỉ có 80% khách hàng cảm thấy họ đã nhận được sự giải thích này NVTV, với chuyên môn của mình, đôi khi phải cân nhắc giữa lợi ích và tác hại của các biện pháp tránh thai Khi có sự bất đồng trong quyết định chọn BPTT giữa khách hàng và NVTV, việc nâng giọng hay thái độ cương quyết có thể xảy ra, dẫn đến hiểu lầm không mong muốn.
Trong bước 4 (Giúp đỡ), nhân viên đã thực hiện rất tốt các nhiệm vụ Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn, có sự căng thẳng giữa việc ưu tiên của bệnh nhân trong việc chọn phương pháp và mong muốn khuyến khích phụ nữ sử dụng các phương pháp hiệu quả cao Việc công nhận lựa chọn biện pháp tránh thai là một quyết định cá nhân quan trọng, liên quan đến các vấn đề nhạy cảm như tình dục và mong muốn sinh sản trong tương lai, do đó cần được xem xét cẩn thận.
Đôi khi, NVTV chưa đưa ra quyết định rõ ràng, bao gồm việc kết hợp các khía cạnh của quyết định chung, như việc tập trung vào sở thích của khách hàng đối với các tính năng của BPTT.
Các thao tác trong bước 5: Giải thích
Nguyên nhân dẫn đến thất bại trong việc sử dụng biện pháp tránh thai (BPTT) có thể xuất phát từ việc nhân viên tư vấn không cung cấp đầy đủ thông tin, hoặc người sử dụng không nhớ hoặc hiểu đúng các hướng dẫn Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng ghi nhớ và áp dụng các BPTT, dẫn đến việc sử dụng sai cách và lo lắng khi gặp tác dụng phụ Để giảm tỷ lệ mang thai ngoài ý muốn và tình trạng sử dụng BPTT không liên tục, cần thiết phải triển khai chiến lược cung cấp thông tin rõ ràng và rộng rãi về các biện pháp kế hoạch hóa gia đình hiện đại.
Theo đánh giá của khách hàng, vẫn có 20% trường hợp nhân viên tư vấn chưa giải thích rõ nguyên nhân có thể dẫn đến việc biện pháp tránh thai không hiệu quả Nguyên nhân có thể do sự chủ quan của nhân viên tư vấn khi khách hàng lựa chọn các biện pháp không can thiệp như bao cao su hay thuốc uống.
Trong quá trình phỏng vấn, một số nhân viên có thể quên câu hỏi, dẫn đến việc còn 3 nhân viên chưa thực hiện bước "Nêu rõ khả năng phục hồi của BPTT khi thôi sử dụng" Hệ quả là 20% khách hàng vẫn chưa được phổ biến nội dung quan trọng này.
Khéo léo giải thích cho khách hàng những nhận thức sai lệch do lời đồn hay thông tin không chính xác là rất quan trọng, chiếm 78,6% trong quá trình tư vấn Nhiều nhân viên y tế, đặc biệt là những người có kinh nghiệm dưới 5 năm, gặp khó khăn trong việc hiểu rõ vấn đề của khách hàng, do khách hàng đôi khi không trình bày quan điểm một cách rõ ràng Điều này dẫn đến việc nhân viên tư vấn không thể cung cấp giải thích đầy đủ, từ đó không thay đổi được suy nghĩ của khách hàng.
Bước "Đề nghị khách hàng nhắc lại một số điểm để có thông tin phản hồi" chiếm tới 57,1% Thời gian ngắn khiến khách hàng khó tiếp thu thông tin, đồng thời cũng khiến nhân viên ngại ngần trong việc đặt câu hỏi.
Cơ sở vật chất của Trung tâm
Giải pháp để khắc phục những tồn tại trong công tác tư vấn sử dụng các
Giải pháp cá nhân đưa ra
Để xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, cần tuyển chọn những người có phẩm chất đạo đức tốt, khả năng truyền đạt hiệu quả, kiến thức sâu rộng và tâm huyết trong việc chia sẻ tri thức với khách hàng Việc tổ chức các lớp bồi dưỡng thường xuyên sẽ giúp nâng cao kiến thức và nhân cách của nhân viên, từ đó tạo ra một đội ngũ tư vấn chất lượng.
Để khách hàng có đầy đủ thông tin và lựa chọn, công tác tư vấn cần cung cấp chi tiết về các mặt của kế hoạch hóa gia đình như lợi ích, tác dụng phụ và hướng dẫn sử dụng đúng các biện pháp Đồng thời, cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ và những người có ý định chuyển đổi biện pháp tránh thai Việc sàng lọc các vấn đề của khách hàng cũng là phần quan trọng trong tư vấn, giúp họ có đủ thông tin trước khi ra quyết định Nội dung tư vấn nên bao gồm cả hỗ trợ khách hàng trước và sau khi phá thai, nhằm ngăn ngừa tình trạng mang thai ngoài ý muốn và giảm thiểu nhu cầu chưa được đáp ứng về các biện pháp tránh thai.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, cần tăng cường kinh phí, cơ sở vật chất và trang thiết bị, đồng thời mở thêm các phòng tư vấn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Ngoài ra, khuyến khích nhân viên tham gia sưu tầm tài liệu, tranh ảnh và các tư liệu liên quan đến biện pháp tránh thai (BPTT) và thai ngoài ý muốn, giúp khách hàng nâng cao kiến thức và kỹ năng tiếp cận thông tin về BPTT, đồng thời làm phong phú nguồn tư liệu cho phòng tư vấn.
