BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRẦN THỊ AN THỰC TRẠNG Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ NHĨM A – BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH, 2020 download by : skknchat@gmail.com BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRẦN THỊ AN THỰC TRẠNG Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ NHĨM A – BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020 Chuyên ngành: Điều dưỡng ngoại người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS VŨ THỊ LÀ NAM ĐỊNH, 2020 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình học tập, nghiên cứu để em hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn hợp tác, tạo điều kiện Viện Chấn thương chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc người học trò, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới ThS Vũ Thị Là người Thầy kính mến dạy dỗ, tận tình bảo, định hướng giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc gia đình, bạn bè ln bên cạnh dành cho em động viên, khích lệ hỗ trợ để em vượt qua khó khăn trình học tập, nghiên cứu Hà nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 Học viên Trần Thị An download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, cách xử lý, phân tích số liệu hoàn toàn trung thực khách quan Các kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu Nếu có sai sót tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 Học viên Trần Thị An download by : skknchat@gmail.com iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện CBYT Cán y tế CBQL Cán quản lý CTCH Chấn thương chỉnh hình CLBV Chất lượng bệnh viện HNVĐ Hữu Nghị Việt Đức NVYT Nhân viên y tế SL Số lượng QLCL Quản lý chất lượng TĐHV Trình độ học vấn THPT Trung học phổ thơng download by : skknchat@gmail.com iv MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Chất lượng bệnh viện 1.1.3 Giới thiệu Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 - Bộ Y tế 1.2 Đánh giá người bệnh thực “Nhóm A-Hướng đến người bệnh” Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện nước ta 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá người bệnh tiêu chí nhóm A, Bộ tiêu chí CLBV Error! Bookmark not defined 1.3.1 Trên giới: Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tại Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4 Sơ lược địa điểm thực nghiên cứu: 11 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.2.1 Địa điểm, thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Cỡ mẫu kỹ thuật chọn mẫu Error! Bookmark not defined 2.4 Phương pháp, công cụ thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.5 Xử lý phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 2.6 Sai số cách khống chế sai số Error! Bookmark not defined 2.7 Đạo đức nghiên cứu Error! Bookmark not defined Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 11 download by : skknchat@gmail.com v 3.2 Kết đánh giá thực nhóm A Bộ tiêu chí CLBV Viện CTCH – Bệnh viện HNVĐ người bệnh 13 3.3 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực nhóm A Bộ tiêu chí CLBV theo quan điểm người bệnh 17 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A1 người bệnh 17 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A2 người bệnh 21 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A3 người bệnh 24 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực tiêu chí A4 người bệnh 27 Chương 4: BÀN LUẬN 31 4.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu 31 4.2 Kết đánh giá người bệnh thực hiên nhóm A Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Viện CTCH – Bệnh viện HNVĐ 32 4.2.1 Nhóm tiêu chí A1 32 4.2.2 Nhóm tiêu chí A2 34 4.2.3 Nhóm tiêu chí A3 36 4.2.4 Nhóm tiêu chí A4 37 4.3 Một số yếu tố liên quan đến kết đánh giá thực nhóm A Bộ tiêu chí CLBV theo quan điểm người bệnh 39 KẾT LUẬN 43 KHUYẾN NGHỊ 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng 1.2: Bảng 1.3: Bảng 1.4: Bảng 1.5: Bảng 1.6: Bảng 1.7: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Kết đánh giá phần A tiêu nhóm đổi tượng bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 Kết đánh giá phần A tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 Kết đánh giá phần A1 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 Kết đánh giá phần A2 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 Kết đánh giá phần A3 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 Kết đánh giá phần A4 tiêu chí nhóm tự cử bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 So sánh kết kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhóm A đồn kiểm tra Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2015 Các biến số, số chung Error! Bookmark not defined Các biến số/ số cho mục tiêu Error! Bookmark not defined Các biến số/ số cho mục tiêu Error! Bookmark not defined Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined Thông tin chung người bệnh tham gia nghiên cứu 12 Kết đánh giá thực tiêu chí A1 người bệnh 13 Kết đánh giá thực tiêu chí A2 người bệnh 14 Kết đánh giá thực tiêu chí A3 người bệnh 15 Kết đánh giá thực tiêu chí A người bệnh 16 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo nhóm tuổi 17 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo giới tính 18 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo tình trạng nhân 18 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo trình độ học vấn 19 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo nghề nghiệp 19 download by : skknchat@gmail.com vii Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Bảng 3.17: Bảng 3.18: Bảng 3.19: Bảng 3.20: Bảng 3.21: Bảng 3.22: Bảng 3.23: Bảng 3.24: Bảng 3.25: Bảng 3.26: Bảng 3.27: Bảng 3.28: Bảng 3.29: Bảng 3.30: Bảng 3.31: Bảng 3.32: Bảng 3.33: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 19 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 20 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo nhóm tuổi 21 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo giới tính 21 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo tình trạng nhân 21 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo trình độ học vấn 22 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo nghề nghiệp 22 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 23 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 23 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo nhóm tuổi 24 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo giới tính 24 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo tình trạng nhân 25 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo trình độ học vấn 25 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo nghề nghiệp 26 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 26 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 27 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo nhóm tuổi 27 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo giới tính 28 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo tình trạng nhân 28 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo trình độ học vấn 28 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo nghề nghiệp 29 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo tình trạng sử dụng thẻ bảo hiểm Y tế 29 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức theo số lần khám/điều trị bệnh 30 DANH MỤC BIỂU ĐỒ download by : skknchat@gmail.com viii Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 14 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 15 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 16 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 17 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined download by : skknchat@gmail.com số yếu tố liên quan, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Y khoa, Trường Đại học Y Hà Nội., Hà Nội 20 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 21 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 22 Đặng Đức Nhu Long Thùy Dương Trịnh Thúy Hằng (2015), "Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng đến khám khoa khám bệnh theo yêu cầu, bệnh viện phụ sản Trung ương", Tạp Y học thực hành, 1, tr 948 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC I BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH (Chỉ vấn sau ngườibệnh hồn thành quy trình khám điều trị) Xin chào, Ơng/bà/anh/chị! Tơi là……………………………………………………………………………… Hiện nay, thực nghiên cứu quản lý chất lượng bệnh viện với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho nhân dân Ông/bà, anh/chị chọn ngẫu nhiên vào nghiên cứu đánh giá chất lượng bệnh viện Viện Chấn thương chỉnh hình, Bênh viện Hữu nghị Việt Đức Sự tham gia ông/bà hồn tồn tự nguyện khơng bị chi phối áp lực nào, ơng/ bà dừng vấn không thoải mái Mọi thông tin mà ơng bà cung cấp giữ bí mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu Ơng bà có đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu không? Không  Kết thúc Có Nếu có, xin ơng bà trả lời số thơng tin đây: PHẦN I THƠNG TIN CHUNG Điều tra viên khoanh tròn vào số câu trả lời người bệnh/ thân nhân cho câu đây: I Khoa/Phòng khảo sát? Khoa Phẫu thuật Cột sống Khoa Chấn thương Chỉnh hình I Khoa Chấn thương Chỉnh hình II Khoa Chấn thương Chỉnh hình III Khoa Phẫu thuật Hàm mặt-Tạo hình-Thẩm mỹ Khoa Phục hồi Chức Khoa Khám xương Điều trị ngoại trú STT I1 Câu hỏi Lựa chọn Anh/Chị có sử dụng thẻ BHYT Có lần khám/điều trị bệnh lần Khơng không? I2 Anh/Chị sinh năm nào? Năm sinh: …………… I3 Giới tính (quan sát) Nam Nữ download by : skknchat@gmail.com I4 Anh/Chị có theo tơn giáo khơng? Khơng Có, cụ thể:…………… I5 Tình trạng nhân Anh/Chị Độc than nay? Đã kết Ly thân/Ly dị/Góa I6 Anh/Chị sống ai? Một Gia đình Bạn bè/người quen I7 Trình độ học vấn cao ≤ Cấp3 Anh/Chị hoàn thành? Trung cấp/Cao đẳng Đạihọc Sau đại học I8 Khác (………………) Nghề nghiệp Anh/Chị Nghề nơng gì? Bn bán, kinhdoanh Cơngnhân Cán quan nhà nước Nhân viên công ty/xí nghiệp tư nhân Khác (…… ……………) I9 Anh/Chị đến khám/điều trị …………………… lần bệnh viện lần? I10 Anh/Chị tới bệnh viện theo hình Tự đến thức nào? Được giới thiệu Bị ép buộc đến download by : skknchat@gmail.com PHẦN II ĐÁNH GIÁ BỘ TIÊU CHÍ Mức Câu hỏi Trả lời Có Không KTL/KB A1.1: Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Biển hiệu bệnh viện có bị chữ, nét, méo, Mức xệ haykhơng? Có bàn/quầy nhân viên đón tiếp, hướng dẫn người bệnhkhông? Giá tiền trông xe ghi khơng rõ có dấu hiệu tẩy xóa, thay đổi liên tục? Giá tiền trổng xe cao giá theo quy định hành? Bệnh viện có biển hiệu đầy đủ, rõ ràng khơng? Trong phạm vi 50 – 500m có biển báo bệnh viện trục đường hướng đến cổng 3 3 3 3 3 3 Trước lối rẽ từ đường vào đường nhỏ có biển báo bệnh viện trường hợp bệnh viện không Mức trục đường Cổng bệnh viện có đánh số theo thứ tự có cổng nội cho nhân viên bệnh viện khơng? Có biển báo dẫn bãi trơng giữ xe khơng? 10 Có bàn quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh khơng? 11 Bàn tiếp đón vị trí thuận tiện cho người bệnh tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng khơng? 12 Có nhân viên y tế đón tiếp, hướngdẫn người bệnh: mặc đồng phục mang biển tên đeo băng vải để người bệnh dễ nhận biết không? A 1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật download by : skknchat@gmail.com Bệnh viện có phịng sảnh chờ cho người bệnh Mức người nhà người bệnh khơng? Phịng sảnh chờ khơng có ghế có ghế bị hỏng khơng dùng khơng? Bệnh viện có phịng sảnh chờ cho người bệnh người nhà người bệnh không? Mức Mái nhà có lớp trở lên, bảo đảm cách nhiệt tốt nhà ngồi trời khơng? Sẵn có cáng khu vực khám bệnh để vận chuyển người bệnh khơng? Sẵn có xe đẩy khu vực khám bệnh để vận chuyển người bệnh không? 3 3 3 A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh Khơng tiến hành đánh giá thực trạng, phân tích Mức điểm cịn hạn chế công tác khám bệnh Bệnh viện có tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh khơng? Có đánh giá thực trạng, phân tích điểm cịn hạn chế cơng tác khám bệnh Có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ Mức khoa khám bệnh dựa đánh giá thực trạng 2 3 3 3 3 Có sơ đồ dẫn quy trình khám trình bày rõ ràng, dễ hiểu, đặt nơi dễ nhìn dễ đọc khơng? Có bảng phân cơng cụ thể nhân cho phòng khám A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Có người bệnh khơng cấp cứu kịp thời gây hậu nghiêm trọng (như tử vong, hoại tử cắt chi, Mức tổn thương không hồi phục ) khơng? Mức Bệnh viện khơng có giường cấp cứu Giường cấp cứu không sẵn sàng phục vụ có người bệnh đến cấp cứu download by : skknchat@gmail.com Mức Có hướng dẫn/quy định thứ tự ưu tiên khám xử trí cho người bệnh cấp cứu (khi có đơng người bệnh cấp cứu) không? 3 3 3 Có quy định cứu chữa cho người bệnh cấp cứu trường hợp chưa kịp đóng viện phí khơng có người nhà người bệnh kèm Có danh mục thuốc cấp cứu (theo quy định Bộ Y tế) Có danh mục trang thiết bị, phương tiện cấp cứu thiết yếu (theo quy định Bộ Y tế) Có bảng phân cơng nhân viên y tế trực cấp cứu (bao gồm hành chính, tài chính, lái xe) Khơng có trường hợp người bệnh cấp cứu bị trì hỗn khám xử trí, gây hậu nghiêm trọng (loại trừ trường hợp người bệnh đến muộn) A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên Có quy định xếp hàng làm thủ tục khám Mức bệnh, tốn…khơng? (Thừa) 3 3 Có tình trạng chen lấn, chen ngang, khơng có thứ tự làm thủ tục không? Bệnh viện hưỡng dẫn quy trình tiếp đón người Mức bệnh theo thứ tự trước sau khơng? Có hình thức u cầu người bệnh xếp hang theo trật tự, lấy số khơng? A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện Mức Người bệnh có nhận hướng dẫn quy trình xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức khơng? Người bệnh có phát số loại trình tự xét download by : skknchat@gmail.com nghiệm, chẩn đốn hình ảnh làm khơng 3 trả lời không? Mức Người bệnh có liệt kê hướng dẫn cụ thể trình tự xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức định không? A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường (Không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức 1 Có tình trạng nằm ghép từ người bệnh/ giường trở lênkhơng? Buồng bệnh có đảm bảo khơng dột, nát, tường khơng bong tróc, ẩm mốc không? Mức 2 3 3 3 Người bị bệnh nặng (Như sau phẫu thuật, NB cần kết nối với trang thiết bị y tế, bị bệnh truyền nhiễm, bị nhiễm khuẩn bệnh viện có nguy cao bị lây nhiễm…) bố trí nằm ngườimột giườngkhông? Người cao tuổi đối tượng ưu tiên khác quan tâm, ưu tiên bố trí giường bệnh nằm riêng? Có sổ phần mềm theo dõi người bệnh nhập, xuất viện khoa Có số liệu thống kê số lượt người bệnh nội trú, số giường “giường tạm” khoa lâm sàng A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện Nhà vệ sinh khơng sẽ: Có nước đọng, rác bẩn, mùi khó chịu, thối khơng? Mức Khoa lâm sàng, cận lâm sàng có khu vệ sinh riêng khơng? Có tình trạng khoa lâm sàng thiếu nhà vệ sinh cho người bệnh người nhà người bệnh Mỗi khoa lâm sàng cận lâm sàng có khu Mức vệ sinh khơng? (dựa vào câu 3) Có buồng vệ sinh cho 30 giường bệnh (tính riêng theo khoa) không? 3 3 A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt download by : skknchat@gmail.com (không hỏi người bệnh ngoại trú) Mức 1 cho người bệnh vỏ chăn, ga, gối; tủ đầu giường không? Mức Bệnh viện cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân 3 Tất người bệnh, nhập viện có cung cấp quần áo, vỏ chăn, vỏ gối giặt sạch, bảo đảm không rách không? Người bệnh nhập viện cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân vỏ chăn, vỏ gối, vải trải giường A 2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý Mức 1 Có phát tình trạng tắt đèn hay khơng đủ ánh sáng hành lang, lối chung vào ban ngày hay ban đêm không? 2 3 Hệ thống chiếu sáng hoạt động liên tục; Mức thay sửa chữa kịp thời có cháy/hỏng khơng? Các bệnh phòng, hành lang, lối chung bảo đảm cung cấp đủ ánh sang A 2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Mức 1 khu khám bệnh khơng? Mức 2 Bệnh viện có xe lăn dành cho người khuyết tật Có xe lăn đặt thường trực khu khám bệnh phục vụ người khuyết tật không? 3 A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Mức Bệnh viện có vũng nước, hố nước tù đọng không? Bệnh viện có xanh khơng? Mức Bệnh viện có đặt chậu cảnh nhà, hành lang không? 3 A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp Mức 1 Đồ đạc/tư trang bệnh viện/nhân viên y tế để lộn xộn khoa/phòng khám điều trị gây cản trở lối không? download by : skknchat@gmail.com Khơng có tượng tài liệu, trang thiết bị, tài sản… bệnh viện để lộn xộn, làm xấu cảnh quan chung 3 3 Các tài sản chung bệnh viện xếp đặt vào Mức kho, phòng lưu trữ gọn gàng không sử dụng thường xuyên (tùy bệnh viện xếp phù hợp) Đồ đạc /tư trang người bệnh/ than nhân có để lộn xộn khoa/phịng gây cản trở lối khơng? Người bệnh thông báo bảo quản xếp đặt đồ đạc cá nhân gọn gang, không cản trở lối A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị Mức 1 Người bệnh có cung cấp thơng tin bệnh tật q trình điều trị: chẩn đốn, nguy cơ, tiên lượng, thời gian điều trị… không? 3 3 3 3 Có nội quy hướng dẫn quy định cho người bệnh người nhà người bệnh, treo/dán vị trí dễ nhìn sảnh, phòng chờ khoa Người bệnh cung cấp thơng tin chẩn đốn, nguy cơ, tiên lượng, dự kiến phương pháp thời gian điều trị nhập viện Người bệnh cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro xảy Mức để lựa chọn phương pháp chẩn đoán điều trị Người bệnh giải thích rõ ràng thủ thuật, phẫu thuật trước thực hiện? 6.Người bệnh có thơng báo cơng khai số lượng thuốc vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày không? 7.Người bệnh giải thích rõ ràng có thắc mắc trước ký loai giấy tờ cam đoan, cam kết? Người bệnh thông báo lựa chọn vào đối tượng nghiên cứu có quyền chấp nhận từ chối tham gia nghiên cứu y sinh học A4.2 Người bệnh tơn trọng bí mật riêng tư Bệnh viện có vi phạm quyền riêng tư người bệnh download by : skknchat@gmail.com Mức không? (Như cung cấp thông tin bệnh cho không đối tượng, gây khiếu kiện sau xác minh có sai 3 3 3 3 phạm bệnh viện) Có quy định quản lý lưu trữ bệnh án chặt chẽ khoa lâm sàng phòng chức Bệnh án khoa lâm sàng xếp gọn gang, khơng cho người khơng có thẩm quyền tiếp cận tự do? Khoa lâm sàng có trách nhiệm phân công nhân viên trực lưu giữ, bảo quản bệnh án chặt chẽ thời gian trực Người bệnh có quyền lưu giữ thơng tin kết cận Mức lâm sàng mang tính “nhạy cảm” 6.Người bệnh có từ chối chụp ảnh trình khám điều trị khơng? 7.Nhân viên y tế sinh viên y trước thực tập, trình diễn thể người bệnh cần xin phép trước đồng ý người bệnh không? Nhân viên y tế có trách nhiệm bảo vệ quyền riêng tư người bệnh ngăn khơng cho người ngồi vào chụp ảnh tự người bệnh bảo mật hình ảnh người bệnh A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác Mức 1 Có trường hợp người bệnh nộp viện phí trực tiếp cho nhân viên tài vụ nhân viên y tế mà khơng có hóa đơn/biên lai tài bệnh viện không? 3 3 3 Bệnh viện có cơng bố giá viện phí dịch vụ khu vực khám, điều trị nơi thu viện phí khơng? 3.Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, bố trí vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu không? Mức Bảng giá cập nhật theo quy định gỡ bỏ bảng giá hết hiệu lực Bảng giá chia rõ ràng theo đối tượng người bệnh khám chữa bệnh theo yêu cầu Chữ in bảng giá với người có thị lực bình download by : skknchat@gmail.com thường đọc rõ ràng khoảng cách mét bảng treo 7.Người bệnh nộp viện phí địa điểm thu nộp bệnh viện quy định, có hóa đơn theo quy định củatàichínhhoặcquyđịnhcủabệnhviệnkhơng? 3 3 3 3 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Phát thấy bệnh viện có trang thiết bị từ nguồn đầu Mức tư Nhà nước bị hỏng trục trặc từ tháng trở lên bối cảnh bệnh viện có máy chức tương tự từ nguồn đầu tư xã hội hóa Phát thấy ban lãnh đạo bệnh viện có đạo lời nói/hành vi/văn tạo áp lực cho nhân viên đưa định chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật mà không dựa nhu cầu mặt chuyên môn (căn vào đơn thư khiếu nại, tố cáo ý kiến nhân viên y tế) không? Phát thấy tượng đề án liên doanh, liên kết chưa tổ chức cơng đồn thơng qua Có thống kê danh mục tồn dịch vụ bệnh viện ký hợp đồng với đơn vị bên ngồi an ninh, bảo vệ, trơng xe, vệ sinh, ăn uống, bán hàng… Niêm yết cơng khai giá tồn dịch vụ đơn vị bên cung cấp cho người bệnh vị trí cung cấp dịch vụ (hoặc vị trí dễ thấy bên cạnh bảng công khai giá dịch vụ y tế khu khám bệnh) Mức Người bệnh người nhà quyền chọn có khơng sử dụng dịch vụ bệnh viện đơn vị liên kết bên ngồi cung cấp mà khơng bị ngăn cản hay gây khó khan Có thống kê danh mục toàn trang thiết bị xã hội hóa phân cơng cho phịng chức có trách nhiệm cập nhật đầy đủ, kịp thời Niêm yết công khai bảng giá dịch vụ kỹ thuật sử download by : skknchat@gmail.com dụng trang thiết bị xã hội hóa vị trí cơng khai bảng giá dịch vụ y tế chung bệnh viện niêm yết công khai trước buồng thực dịch vụ kỹ thuật có sử dụng trang thiết bị xã hội hóa A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Mức Bệnh viện khơng cơng khai số điện thoại đường dây nóng Số máy đường dây nóng có cơng bố cơng khai vị trí dễ thấy khơng? Mức Có kế hoạch phân cơng người trực đường dây nóng ngồi hành khơng? Có kế hoạch danh sách phân cơng người trực đường dây nóng ngồi hành (24/24 giờ) 3 3 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Mức 1.Bệnh viện có tiến hành khảo sát, lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lịng người bệnh khơng? 3 Trong năm có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh nội trú lần, số lượng người bệnh nội trú Mức khảo sát từ 100 người trở lên Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh thực câu hỏi Bộ Y tế ban hành (Sở Y tế, bệnh viện xây dựng thêm câu hỏi khác) Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ! download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI GỢI Ý PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ QLCL VIỆN CTCH Cám ơn Anh/Chị tham gia khảo sát QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho nhân dân Sự tham gia Anh/chị hồn tồn tự nguyện khơng bị chi phối áp lực nào, Anh/Chị dừng vấn không thoải mái Mọi thông tin mà Anh/ Chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối sử dụng cho nghiên cứu Anh/chị giới thiệu thân? Anh chị làm nhiệm vụ QLCL thời gian bao lâu? Anh/chị đánh giá chất lượng bệnh viện nói chung Viện CTCH Bệnh viện HNVĐ? Việc đánh giá chất lượng bệnh viện viện CTCH Bệnh viện HNVĐ thực nào: - Bộ tiêu chí nào? - Người đánh giá ai? - Định kỳ đánh giá sau bao lâu? - Các kết công bố hay khắc phục nào? - Có chế khen thưởng, kỷ luật liên quan hay chưa? Theo Anh/chị, viện CTCH Bệnh viện HNVĐ có tiêu chí thực tốt? Tại sao? Theo Anh/chị, viện CTCH Bệnh viện HNVĐ có tiêu chí cịn chưa tốt? Ngun nhân sao? Theo anh chị, cần có biện pháp để cải thiện CLBV viện CTCH Bệnh viện HNVĐ? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Nội dung tiêu chí, tiểu mục đánh giá: Tiêu chí Nội dung A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh A1.1 A1.2 A1.3 A1.4 A1.5 A1.6 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh Bệnh viện đảm bảo điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán … theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh A2.1 A2.2 A2.3 A2.4 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt Người bệnh hưởng tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện A2.5 dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A3 Điều kiện chăm sóc người bệnh A3.1 A3.2 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, download by : skknchat@gmail.com ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh A4.1 A4.2 A4.3 A4.4 A4.5 A4.6 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào q trình điều trị Người bệnh tơn trọng bí mật riêng tư Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp download by : skknchat@gmail.com ... cứu: ? ?Thực trạng ý kiến người bệnh nhóm A – Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện hữu nghị Việt Đức năm 2020? ??: tiến hành với hai mục tiêu: Mô tả thực trạng ý kiến. ..2 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRẦN THỊ AN THỰC TRẠNG Ý KIẾN C? ?A NGƯỜI BỆNH VỀ NHĨM A – BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT... kiến người bệnh nhóm A – Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện hữu nghị Việt Đức năm 2020 download by : skknchat@gmail.com Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC