BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM. ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUA QUỐC NỘI ĐI VÀ ĐẾN CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC (JETSTAR PACIFIC AIRLINES)
T m nhìn, s ứ m ng và giá tr c t lõi
Jetstar Pacific đã tr thành hãng hàng không chi phí th p đ u tiên t i Vi t Nam, chính thức tham gia ho t đ ng cùng h th ng Jetstar toàn c u từtháng 5 năm 2008
Jetstar cung cấp vé máy bay giá rẻ, phục vụ nhu cầu đi lại của nhiều hành khách thường xuyên Kể từ khi hoạt động tại Úc vào năm 2004, hãng đã vận chuyển hơn 200 triệu lượt khách đến nhiều điểm đến khác nhau.
Jetstar Pacific cung cấp dịch vụ hàng không giá rẻ hàng ngày, giúp mọi người có cơ hội bay thường xuyên hơn Hãng hàng không này mang đến sứ mệnh kết nối du khách, biến những ai trước đây cho rằng không đủ khả năng tài chính để đi máy bay trở thành những hành khách thực sự.
K t qu ho t đ ng kinh doanh qua m t s năm
Căn cứ vào tài li u c a Phòng Marketing, k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Jetstar Pacific trong th i gian 2014-2016 nh sau:
B ng 1 K t qu ho t đ ng c a Jetstar Pacific từ năm 2014 đ n năm
Theo báo cáo, lãi nhuận sau thuế của Jetstar năm 2014 là âm 274 tỷ đồng Đến năm 2015, lãi nhuận sau thuế tuy vẫn âm 158 tỷ đồng nhưng đã giảm mạnh so với năm 2014 nhờ hãng không còn tốn chi phí cho hoạt động thuê máy bay nữa Đến năm 2016, lãi nhuận sau thuế của hãng đã đạt 95 tỷ đồng, đánh dấu sự khởi sắc trong hoạt động kinh doanh sau nhiều năm thua lỗ, với doanh thu dần được cải thiện nhờ các yếu tố như giá dầu giảm trong thời gian đó.
Chi phí hàng không nội địa đang tăng cao do nhu cầu vận tải hàng không gia tăng Bên cạnh đó, các hãng hàng không cũng đã chủ động tiết kiệm chi phí vận hành để duy trì hoạt động hiệu quả.
C c u t ch ứ c
C c u cao đ ng
B ng 2 B ng th c tr ng ngu n nhân l c t i JPA
( nguồn cung cấp thông tin: Phòng nhân sự)
S đ c c u t chức
Kh i Đ i h c Cao đẳ ng T ng
Phòng qu n tr doanh thu
B Ph n Đ m b o ch t l ng khai thác
B Ph n Đ m b o ch t l ng kh phi
Phòng Công ngh thông tin
Phòng đ m b o an toàn & ch t l ng
Phòng khai thác mặt đ t Phòng b o d ỡng
Phòng đ m b o ch t l ng kỹ thu t
Phòng k ho ch & bán s n ph m
Trung tâm d ch v khách hàng
Phòng trang thi t b và b o d ỡng nhà x ng
Phòng Hu n Luy n Kỹ Thu t
Nguồn cung cấp thông tin: Phòng nhân sự
CH NG 2: CHI TI T V CÔNG VI C PH C V HÀNH KHÁCH
VÀ HÀNH LÝ T I NHÀ GA QU C N I- CHK QU C T TÂN S N
NH T C A HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC
Ph c v hành khách và hành lý chuy n bay đi c a Jetstar Pacific Airlines đ c thực hi n theo quy trình sau đây:
S đ 2: Các bước tiến hành quy trình phục vụ hành khách và hành lý tại nhà ga quốc nội của hãng hàng không Jetstar Pacific.
Công vi c làm th t c t i qu y (check-in)
Qu y làm th t c (qu y Check-in)
Tiêu chuẩn chung được quy định cụ thểnhư sau:
- B ng hi u sử d ng là màn hình đi n tử có n i dung “Qu y làm th t c” hoặc
“Check-in counter” Tông màu ch đ o là da cam v i logo c a Jetstar Pacific Qu y làm th t c cho t t c các chuy n bay là E3, E4, E5, E6, F4, F5, F6, F7
- B ng thông báo v hành lý và v t d ng nguy hiểm không đ c phép hoặc h n ch mang lên tàu bay
Quầy làm thủ tục dành cho hành khách không có hành lý kí gửi, tiêu chuẩn được quy định cụ thểnhư sau:
- B ng hi u là màn hình có n i dung nh sau: “No baggage” hoặc “Không hành lý” Hi n nay là qu y làm th t c có s hi u F1 và F3
- B ng thông báo hành lý và v t d ng nguy hiểm không đ c hoặc h n ch mang lên tàu bay
Quầy làm thủ tục cho khách đoàn, quy định cụ thểnhư sau:
Bảng hiển thị thông tin cho biết “Group check-in” hoặc “Khách đoàn” hiện đang hoạt động tại quầy làm thủ tục F8, E7 và E8 Đồng thời, bảng thông báo cũng cung cấp thông tin về hành lý và các vật dụng nguy hiểm.
Quầy dành cho hành khách đã làm thủ tục trực tuyến (check-in online)
Bảng hiển thị thông tin hiện có nội dung như “Khách làm thủ tục trực tuyến” hoặc “Web check-in drop bag” Hiện nay, quầy làm thủ tục E1 phục vụ hành khách cần in thẻ lên tàu bay (boarding pass), trong khi quầy E2 dành cho hành khách có nhu cầu ký gửi hành lý.
Kiosk check-in (quầy làm thủ tục tựđộng)
Qu y làm th t c tự đ ng đ c Jetstar Pacific đ a vào v n hành từ tháng 3 năm 2018 u điểm:
Làm th t c trong th i gian ngắn, ti n l i
D sử d ng và thao tác đ n gi n
Gi i quy t đ c ph n nào tình tr ng quá t i khi có m t l ng l n hành khách đ n làm th t c cùng m t lúc
Ch làm th t c đ c cho hành khách không có hành lý kí gửi
Ch a có chức năng chọn v trí ng i nên ch a đáp ứng đ c trọn vẹn đòi h i c a hành khách
C n ph i có nhân viên trực t i qu y để kiểm soát hành lý xách tay
Ch a có nhi u hành khách bi t đ n qu y check-in tự đ ng và cách sử d ng
Sốlượng quầy làm thủ tục mở
S l ng qu y làm th t c đ c căn cứ dựa theo s l ng hành khách đặt ch trên các chuy n bay đi u ph i nhân viên m qu y Thông th ng s m các qu y
9 mặt F, mặt E s m khi có quá đông l t hành khách đ n làm th t c hoặc trong gi cao điểm
Jetstar Pacific quy định mũi chuyến cho hành khách không có hành lý ký gửi dựa trên số lượng hành khách và điều kiện di chuyển của khách Hành khách cần lưu ý rằng mũi chuyến này áp dụng cho các chuyến bay từ 1 đến
2 qu y, hoặc có thể không m qu y vì hành khách có thể làm th t c t i các qu y dành cho hành khách kí gửi hành lý
Jetstar Pacific cung cấp chính sách quy định về việc đặt chỗ cho khách đoàn dựa trên số lượng hành khách tham gia chuyến bay Đối với các đoàn từ 1 đến 2 người, hãng có những quy định riêng nhằm hỗ trợ và tạo thuận lợi cho hành khách.
N u v n x y ra tình tr ng hành khách ph i x p hành dài (nh mùa cao điểm
Vào buổi sáng sớm, khi các chuyến bay của Jetstar Pacific khởi hành gần nhau, nhân viên sẽ sắp xếp quầy làm thủ tục để hành khách xếp hàng một cách hợp lý Điều này giúp giảm bớt tình trạng đông đúc và tiết kiệm thời gian chờ đợi cho hành khách.
Thời gian mở quầy Đ i v i các chuy n bay c a Jetstar Pacific, th i gian m qu y là tr c 2 ti ng so v i gi c t cánh đ i v i chuy n bay qu c n i
Trong trường hợp chuyến bay bị chuyển hoặc hoãn, thời gian mà quý khách dự kiến thay đổi là hợp lý Tuy nhiên, quý khách vẫn cần tuân theo thời gian theo lịch bay của hãng hàng không và thực hiện thông báo cho hành khách biết.
Thời gian đóng quầy Đ i v i chuy n bay n i đa c a Jetstar Pacific, th i gian đóng qu y làm th t c là 40 phút so v i gi bay (theo quy đnh)
Trong tr ng h p chuy n bay b ch m gi / hoãn thì gi đóng qu y s đ c lùi l i t ng ứng v i gi c t cánh m i
Sau khi hoàn tất thủ tục check-in, nhân viên sẽ in thẻ lên máy bay cho hành khách Họ giao thẻ cùng với giấy tờ tùy thân và hướng dẫn hành khách đến khu vực kiểm tra an ninh.
Thẻ lên tàu bay c a m i hành khách là riêng bi t có chứa những thông tin nh sau:
S hi u chuy n bay; gi có mặt t i cửa kh i hành; s gh ; mã v ch, cửa lên tàu bay (tr c- sau)
Thẻ hành lý n u có kí gửi hành lý
Th i gian ti n hành làm th t c
Đây là m t trong những ch tiêu quan trọng để đánh giá ch t l ng d ch v , th i gian làm th t c cho hành khách đi chuy n bay qu c n i c a Jetstar Pacific là:
Khách có hành lý kí gửi: ít h n 3 phút
Khách không có hành lý kí gửi: ít h n 2 phút
Thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nếu phát sinh các vấn đề như giầy tờ, mã đặt chỗ, hành lý hoặc sức khỏe của hành khách Trong những trường hợp này, nhân viên phục vụ sẽ áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn về thời gian đã đề ra.
Th i gian x p hàng ch vào qu y làm th t c
Thời gian xếp hàng làm thủ tục của hành khách là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thời gian này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng hành lý, thời gian mà hành khách đến quầy, thời gian đóng quầy và thời gian làm thủ tục Ngoài ra, nó cũng bị ảnh hưởng bởi cơ sở hạ tầng của nhà ga Nhân viên sẽ căn cứ vào số lượng hành khách đến để thực hiện thủ tục một cách hiệu quả.
11 đi làm th t c để phân ph i vào từng qu y sao cho phù h p nh t và t n d ng không gian cũng nh th i gian nh t.
X p ch cho hành khách
Nhân viên t v n, gi i thi u khách v d ch v chọn ch ng i thu n l i, giá phí ch ng i nh sau:
Ch ng i hàng 1: 110.000 VNĐ/ gh
Ch hàng 2-5/ thoát hiểm: 90.000 VNĐ/ gh
Hành khách có thể gắn thẻ Priority cho hành lý ký gửi để nhận được dịch vụ thu nạp nhanh chóng Mỗi chuyến bay sẽ được thông báo số lượng hành lý ưu tiên cho Ca tr ng tổng hợp.
N u khách không sử d ng d ch v , chọn ch ng i cho khách phù h p, và đ m b o vi c cân bằng trọng t i và những y u t sau:
Phân b ch ng i t i khu vực thoát hiểm:
V v n đ xác đnh ch ng i thoát hiểm: Yêu cầu tuân thủ Airport Update #14
KHÔNG đ c x p trẻ em d i 14 tu i, khách l n tu i, ph nữ mang thai, hành khách c n h tr đặc bi t, khách đi cùng s sinh, khách t i ph m…
Trong trường hợp khẩn cấp, nhân viên cần thông báo và khuyến cáo cho khách về vị trí chỗ ngồi của họ Đồng thời, cần gắn thẻ "Emergency seat" vào thẻ lên tàu của khách.
Khách sử d ng hilift: x p vào hàng k cu i c a máy bay
Khách t i ph m và d n đ : x p khách t i ph m ng i giữa 2 công an d n đ
Trong quá trình cấp thẻ lên tàu cho hành khách, cần đóng mộc “Cửa trước” và “Cửa sau” Đối với hành khách đi cùng em bé sơ sinh, hãy bàn giao 2 thẻ lên tàu và đóng mộc INF vào thẻ lên tàu của em bé.
Quy đ nh đóng m c “ Cửa tr c”, “ Cửa sau” nh sau:
Thực hi n làm th t c cho hành khách theo mã đặt ch đ c kiểm tra
Yêu cầu chu đáo dành cho hành khách đặc biệt: Đối với những hành khách tàn tật, người cao tuổi hoặc có lý do sức khỏe khác, cần sắp xếp ghế ngồi gần cửa sổ và toilet để tạo thuận lợi cho họ trong việc di chuyển và đáp ứng nhu cầu cá nhân.
X ử lý tr c gi k t s
Trước giờ cất cánh 40 phút, nhân viên phục vụ sẽ thông báo số hiệu và giờ bay của chuyến bay cho hành khách trong khu vực chờ, nhằm ưu tiên cho những hành khách sắp lên máy bay Hành động này giúp tránh làm gián đoạn cho hành khách và đảm bảo thông tin liên tục về tất cả chuyến bay.
X ử lý đ i v i hành khách đ n mu n (sau khi k t s )
Khi nhận được thông báo kết thúc check-in từ Giám sát, nhân viên phục vụ hành khách sẽ ngay lập tức xác nhận giá vé của hành khách có mặt tại sân bay và thông báo cho họ về việc chuyến bay đã kết thúc check-in.
Sau đó thông báo v i hành khách v chính sách chuyển chuy n và những quy đnh liên quan, hi n nay phí chuyển chuy n bay là 500.000 VND / 1 vé.
Giám sát hành lý xách tay
Ch u trách nhi m giám sát, kiểm soát hành lý xách tay c a khách đ m b o hành lý xách tay c a khách không v t quá quy đnh c a hãng
V trí làm vi c: Chân c u thang l i lên Khu vực An ninh soi chi u
Nhân viên cần có mặt tại vị trí làm việc khi quy trình bắt đầu Họ sẽ quan sát và giám sát hành lý xách tay của hành khách, đảm bảo 100% hành lý được dán thẻ Cabin và tuân thủ đúng quy định của Hãng.
H ng d n và cung c p thông tin v Quy đ nh c a Hãng v hành lý xách tay
Khi phát hiện hành lý xách tay của khách vượt quá quy định, hành khách cần cân đo theo tiêu chuẩn của hãng hàng không Nếu hành lý không phù hợp, hành khách sẽ phải quay lại quầy để thực hiện kiểm tra và ký gửi hành lý.
2.3 Th t c ki m tra an ninh- an ninh soi chi u
Kiểm tra an ninh là quy trình bắt buộc đối với tất cả hành khách và nhân viên hàng không trước khi vào khu vực chờ xuất phát Tại đây, hành khách sẽ trải qua các bước kiểm tra an ninh nhằm đảm bảo an toàn cho chuyến bay.
Kiểm tra gi y t tùy thân và các lo i gi y t có liên quan (gi y khai sinh đ i v i trẻem d i 14 tu i hoặc gi y khám sức kh e)
Kiểm soát hành lý xách tay
Bằng cách đi qua máy soi chi u, dò kim lo i, các v t d ng nào b c m mang lên tàu bay, hành khách s bu c ph i b l i
Hành khách được phép mang theo ít hơn 1 lít chất lỏng, với mỗi bình chứa không quá 100 ml Các bình này cần được đựng trong túi nhựa trong suốt theo quy định, để có thể dễ dàng kiểm tra hoặc soi chiếu bằng tia X tại cổng an ninh.
Các loại dao, kéo, kìm, dao rọc giấy, găm, dùi cui và những vật dụng kim loại sắc nhọn khác thường không được coi là vật dụng nguy hiểm Tuy nhiên, chúng có thể trở thành nguy hiểm tùy thuộc vào mục đích sử dụng và quy định vận chuyển Các vật dụng này không được phép mang theo trong hành lý ký gửi, ngoại trừ những sản phẩm mua tại cửa hàng miễn thuế trong khu vực sân bay.
Hành khách là ng i già, ph nữ có thai hoặc có con nh , hành khách b th ng s đ c u tiên thực hi n kiểm tra an ninh tr c
2.4 D ch v đ a hành khách ra tàu bay đ kh i hành (Boarding)
Jetstar Pacific áp dụng hai phương thức lên tàu bay cho hành khách khi thực hiện chuyến bay quốc nội: Quy trình Boarding bằng xe thang (bao gồm thang trước và thang sau) và Quy trình Boarding bằng ống lồng.
Bao g m các công đo n nh sau:
2.4.1 Chu n b t i cửa kh i hành Đ i v i hãng hàng không Jetstar Pacific, hành khách th ng s đ c sử d ng cửa kh i hành s 2 hoặc s 3
Nhân viên hướng dẫn khách xếp hàng sẽ ưu tiên những hành khách cần sự giúp đỡ đặc biệt ra cửa khi hành trình bắt đầu Họ hỗ trợ quét thẻ và kiểm tra thông tin giấy tờ tùy thân cùng với thẻ lên tàu của khách, đồng thời xác nhận chuyến bay để đảm bảo an ninh và an toàn cho hành trình Nhân viên cũng hướng dẫn và hỗ trợ những hành khách cần sự giúp đỡ đặc biệt sử dụng cầu thang b hoặc thanh hợp thay vì cầu thang cuốn.
Quan sát và phát hiện những trường hợp thiếu sót hay bất thường cần bổ sung Phiếu miễn trừ trách nhiệm không áp dụng cho hành khách mang thai, người già, khuyết tật, hoặc những hành khách không có khả năng di chuyển một mình, cũng như trẻ em đi cùng vé INF Cần thu thập tài liệu, công văn, danh sách Codeshare và danh sách khách đặt suất ăn từ Gate Leader để bàn giao cho tiếp viên trưởng.
H tr nhân viên đi u xe
Hỗ trợ nhân viên sẽ kiểm soát hành lý xách tay của khách và đảm bảo rằng họ không ra ngoài khu vực hạn chế Đồng thời, nhân viên cũng sẽ theo dõi để không có khách nào đi vào cùng lúc tại hai cửa boarding Cuối cùng, nhân viên sẽ sắp xếp khách lên xe buýt một cách trật tự.
2.4.2 Ki m soát hành khách và hành lý t i cửa kh i hành
Đ i v i hành khách làm th t c web check-in:( yêu c u thực hi n đúng Quy trình ph c v hành khách web/ mobile check-in)
Nhân viên tại cửa khởi hành cần kiểm tra kỹ lưỡng thông tin trên thẻ lên tàu và giấy tờ tùy thân của hành khách Khi hành khách không xuất trình đầy đủ thẻ lên tàu hoặc giấy tờ tùy thân hợp lệ, nhân viên phải yêu cầu khách đứng sang một bên để tiến hành kiểm tra.
Hướng dẫn và kiểm tra hành lý xách tay của hành khách trong trường hợp hành lý xách tay vượt quá quy định Ghi nhận số ghế và thứ tự của hành khách đã web-check vào biểu mẫu quy định.
Mỗi khi có sự cố xảy ra tại cửa khởi hành, nhân viên cần phát thanh thông báo để hành khách được biết, đặc biệt là những hành khách đã thực hiện web check-in Điều này giúp họ nhận được thông tin cần thiết từ quầy thủ tục, cũng như phiếu ăn uống và các thông tin liên quan đến chuyến bay.
Khách hàng cần thực hiện khai báo Thẻ lên tàu trực tuyến và phải hoàn tất yêu cầu này trước khi hành khách cuối cùng lên máy bay Nhân viên phải kiểm tra toàn bộ thông tin trước khi phát hành Thẻ lên tàu cho hành khách.
Trong quá trình kiểm soát cửa khởi hành, nhân viên phục vụ hành khách cần đặc biệt chú ý đến việc kiểm tra kỹ điều kiện sức khỏe và các yêu cầu đặc biệt (SSR) của khách có thẻ lên tàu trực tuyến Nếu điều kiện sức khỏe và các yêu cầu đặc biệt không phù hợp với các hàng ghế khẩn cấp, nhân viên phục vụ hành khách phải thay đổi chỗ ngồi cho phù hợp trước khi khách ra máy bay Nhân viên cũng cần giải thích lý do thay đổi ghế cho khách.
2.4.3 H ng d n hành khách ra cửa kh i hành và lên tàu bay
Hai nhân viên boarding đi cùng xe buýt thứ nh t đểđ a khách ra tàu bay, m t nhân viên đứng cửa tr c máy bay, m t nhân viên đứng cửa sau máy bay
Nhân viên cửa phải liên hệ với Tiếp viên trưởng và nhân viên Tài liệu để nhận tín hiệu boarding Lưu ý rằng nhân viên không được phép vào tàu bay nếu chưa có sự đồng ý từ Tiếp viên trưởng Khi nhận tín hiệu đồng ý boarding, nhân viên sẽ ra hiệu bằng cách giơ tay cái (Thumb up) cho nhân viên lái xe để khách xuống.
Bàn giao tài li u, công văn, danh sách codeshare cho Ti p viên tr ng khi có yêu c u
D ch v đ a hành khách ra tàu bay để kh i hành (Boarding)
H ng d n hành khách ra cửa kh i hành và lên tàu bay
Hai nhân viên boarding đi cùng xe buýt thứ nh t đểđ a khách ra tàu bay, m t nhân viên đứng cửa tr c máy bay, m t nhân viên đứng cửa sau máy bay
Nhân viên cửa phải liên hệ với Tiếp viên trưởng và nhân viên Tài liệu để nhận tín hiệu boarding Lưu ý rằng nhân viên không được vào tàu bay nếu chưa được sự đồng ý của Tiếp viên trưởng Khi nhận tín hiệu đồng ý boarding từ Tiếp viên trưởng và nhân viên Tài liệu, nhân viên sẽ ra hiệu bằng cách giơ tay cái (Thumb up) cho nhân viên lái xe để khách xuống.
Bàn giao tài li u, công văn, danh sách codeshare cho Ti p viên tr ng khi có yêu c u
Trong Boarding Call, cần ghi nhận thông tin quan trọng bao gồm: thứ tự khách lên máy bay, khách cuối cùng lên máy bay, bãi đỗ, tên nhân viên Tài liệu, tên nhân viên Boarding, và các thông tin liên quan đến việc cắt khách cùng hành lý.
Giám sát không để khách đi l i vào những khu vực h n ch , đặc bi t là khu vực cánh máy bay, và hút thu c…
Kiểm tra thẻlên tàu và h ng d n khách lên tàutheo đúng c u thang quy đ nh
Gh từhàng 01 đ n 17 lên “ Cửa tr c”, từ hàng 17 tr v sau lên bằng “Cửa sau”
Ch đ ng h tr những hành khách đặc bi t lên c u thang
Kiểm soát hành lý xách tay không đúng quy đ nh
Để đảm bảo an toàn trong chuyến bay, hành lý không đúng tiêu chuẩn như xe nôi cần được gắn thẻ Release Tag Trong trường hợp tiếp viên yêu cầu offload hành lý xách tay, nhân viên sẽ xem xét và thực hiện việc này khi cần thiết Hành khách cũng được khuyến cáo không mang theo hàng hóa nguy hiểm, đảm bảo an ninh và không để những đồ vật có giá trị bên trong hành lý.
Nhân viên tại Gate sẽ thông báo cho Tiếp viên trưởng và Nhân viên Tài liệu về các thông tin cần thiết Nếu có bất kỳ sai lệch nào, nhân viên cần ngay lập tức liên hệ với nhân viên tại Gate để kiểm tra và xác minh thông tin.
Tr ng h p Gate Leader yêu c u kiểm tra khách, nhân viên c n ghi l i thông tin hành khách c n kiểm tra nh : tên,s gh , ng i đi cùng…
Nhân viên xin phép Ti p viên tr ng vào khoang hành khách (Cabin) để kiểm tra khách
Kiểm tra s gh , đọc to tên khách tránh tr ng h p khách ng i sai so v i s gh và đ i chi u thông tin gi y t tùy thân v i thẻ lên tàu
Thông báo kết quả kiểm tra cho nhân viên tại Gate, trong trường hợp không có khách ngoài tàu và Gate yêu cầu cắt khách, nhân viên cần nắm rõ các thông tin về khách như giới tính (nam/nữ), zone, máy khách và hành lý (nếu có) Các thông tin này cần được thông báo cho nhân viên Tài liệu và Tiếp viên để đảm bảo quy trình được thực hiện đúng cách.
Nhân viên boarding có trách nhiệm đóng cửa tàu bay khi hành khách đã lên tàu và nhận được sự xác nhận từ tiếp viên trưởng và nhân viên tài liệu Cửa sau sẽ được đóng khi hành khách trên xe buýt đã lên tàu bay Đối với những hành khách gặp vấn đề ngoài tàu, nhân viên boarding sẽ liên hệ với Gate để nắm thông tin và tìm phương án giải quyết.
Sau khi hoàn tất các thủ tục, cửa máy bay đã được đóng lại để chuẩn bị cho hành trình Nhân viên boarding tiến hành tháo thiết bị cảnh báo và di chuyển xe thang ra khỏi chân cầu thang, đồng thời cài lại vị trí an toàn.
Đóng cửa kh i hành
Nhân viên boarding ti n hành so sánh TOB v i B ng đánh d u ch ng i và con s k t s Đánh d u các s còn thi u trên B ng đánh d u ch ng i
Thông báo TOB với tiếp viên: Nếu có sự khác biệt về TOB hoặc nếu có bất kỳ sai biệt nào liên quan đến thông tin mà tiếp viên thông báo cho hành khách trên chuyến bay, cần ngay lập tức tiến hành xác minh và giải quyết trước khi cho phép máy bay khởi hành.
Thực hi n tu n tựcác b c sau:
C ắ t l i hành lý c a nh ữ ng hành khách không có m ặ t t i c ử a kh i hành
o Đ m l i thẻ lên máy bay o Đ m khách trên chuy n bay và yêu c u ti p viên đọc tên khách trên máy bay o Xác đnh khách còn thi u
Sau khi hoàn t t các b c trên, ti n hành đóng cửa tàu bay và cho rút xe thang (hoặc ng l ng)
2.4.5 Cắt l i hành lý c a nh ng hành khách không có mặt t i cửa kh i hành
Nhân viên kiểm soát cửa phải kiểm tra thông tin hành khách trước khi tiến hành loại bỏ tên khách khỏi danh sách chuyến bay Nếu hành khách có hành lý ký gửi, hành lý này cũng sẽ được lấy ra khỏi máy bay và chuyển vào nhà ga.
Nhân viên kiểm soát cửa kh i hành có thể kiểm tra và đ m khách trên máy bay để đ m b o vi c remove (xóa) khách trong danh sách chuy n bay đ c chính xác
Nhân viên s h tr khách b cắt l i nh n hành lý ký gửi.
Ph c v hành khách đặ c bi t
Nhóm khách hàng ti m năng
Để thu hút khách hàng tiềm năng và khuyến khích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của Jetstar Pacific, hãng đã tập trung phát triển các đối tác khách hàng đặc biệt.
Khách hàng Công ty (Corporate Account - CA) bao gồm các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần, doanh nghiệp nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp, cũng như các cơ quan của các bộ, ngành và Chính phủ, cùng với các tổ chức phi chính phủ có trụ sở tại Việt Nam Những khách hàng này thường có ngân sách hàng năm lớn dành cho việc di chuyển bằng máy bay thường xuyên.
• Khách hàng là ch s hữu thẻ JCB Eximbank phát hành theo ch ng trình thẻ đ ng th ng hi u Jetstar- Eximbank JCB
• Khách hàng thu c các Hi p h i: Nhóm đ i t ng khách hàng này do Phòng
K Ho ch và bán s n phẩm đ xu t và đ c Phó TGĐ Th ng M i (CCO) phê duy t bằng văn b n
Quy trình làm thủ tục cho nhóm hành khách này tương tự như quy trình làm thủ tục của khách bình thường, tuy nhiên cần lưu ý những chính sách ưu đãi đặc biệt.
•Nhân viên h ng d n khi ti p nh n nhóm khách đặc bi t trên c n u tiên khách vào qu y E1 hoặc E2, và thông báo cho nhân viên th t c đ c bi t
• Nhân viên th t c thực hi n c ng tác làm th t c cho khách theo đúng quy trình, tiêu chuẩn CS và l u ý các chính sách u đãi theo thứ tự u tiên sau:
Hành khách có công v i cách m ng
- Ng i ho t đ ng cách m ng tr c 01/01/1945: B n sao Quy t đ nh công nh n ng i ho t đ ng cách m ng tr c 01/01/1945
- Ng i ho t đ ng cách m ng tr c 01/01/1945 đ n ngày kh i nghĩa tháng Tám năm 1945: B n sao Quy t đnh công nh n ng i ho t đ ng cách m ng tr c 01/01/1945 đ n ngày kh i nghĩa tháng Tám năm 1945
- Bà mẹ Vi t Nam anh hùng: B n sao Quy t đ nh phong tặng “ Bà mẹ Vi t Nam anh hùng”
- Anh hùng Lực l ng vũ trang nhân dân: B n sao Quy t đnh phong tặng danh hi u Anh hùng hoặc b n sao bằng Anh hùng
- Anh hùng Lao Đ ng trong th i kỳ kháng chi n: B n sao Quy t đnh phong tặng danh hi u Anh hùng
Bản sao Quyết định cấp Giấy chứng nhận thương binh là tài liệu quan trọng để xác nhận quyền lợi của người hưởng chính sách thương binh Để được cấp thẻ thương binh, người đề nghị cần cung cấp đầy đủ hồ sơ và thông tin liên quan đến Quyết định này.
- B nh binh: B n sao Quy t đnh c p Gi y chứng nhân b nh binh hay thẻ b nh binh
- Ng i ho t đ ng kháng chi n b nhi m ch t đ c hóa học: B n sao Quy t đnh c p gi y chứng nh n ng i ho t đ ng kháng chi n b nhi m ch t đ c hóa học
Người hoạt động cách mạng và hoạt động kháng chiến bị bắt tù đày cần cung cấp các giấy tờ quan trọng như lý lịch cán bộ, lý lịch đảng viên (lập từ ngày 01/01/1995 trở về trước) hoặc hồ sơ hưởng chế độ bảo hiểm xã hội có xác nhận nơi bị tù và thời gian bị tù.
Người hoạt động kháng chiến giành độc lập dân tộc, bảo vệ Tổ quốc và làm nghĩa vụ quốc tế sẽ được nhận Quyết định tặng hoặc Giấy chứng nhận Huân chương kháng chiến, Huân chương chiến thắng.
- Ng i có công giúp đỡ cách m ng: B n sao m t trong những gi y t sau:
Gi y chứng nh n Kỷ ni m ch ng “ T qu c ghi công”, Huân ch ng kháng chi n, Quy t đ nh khen th ng
- Ch ch p nh n làm th t c u tiên n u khách xu t trình đ c các gi y t chứng minh đ c là ng i có công v i cách mang nh trên
- u tiên làm th t c tai qu y u tiên và l i an ninh
- Sắp x p ch ng i trên ( u tiên hàng 6-7)
- Đóng d u “ U TIÊN ” trên thẻ máy bay
- u tiên v thứ tự ph c v mua vé trong tr ng h p có nhu c u khẩn c p t i sân bay
- u tiên chuyển khách sang các chuy n bay c a BL khác hay VNA khi x y ra tình hu ng b t th ng (ch m/ h y chuy n)
2.5.3 Hành khách th c hi n chuy n bay liên doanh v i Vietnam Airlines
Quy trình làm thủ tục cho nhóm hành khách này tương tự như quy trình làm thủ tục của khách bình thường, nhưng cần lưu ý những chính sách ưu đãi đặc biệt.
Nhân viên thực hiện công tác làm thủ tục cho khách cần tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đồng thời lưu ý các chính sách ưu đãi hiện hành Họ phải kiểm tra hiệu lực của thẻ và không được từ chối dịch vụ nếu khách xuất trình thẻ Bông sen vàng của VNA Sau khi hoàn tất, nhân viên sẽ đóng mộc CODE vào Boarding Pass của hành khách để tiến hành nhận diện phục vụ trên tàu bay.
Nh n di n (t p trung vào code giá và SSR) Ph c v hành khách
Theo chính sách hi n hành c a BL
-SSR hi n th theo dich v mà khách chọn
- Mi n c c hành lý ký g i: 20kg hành ký ký g i cho khách đ n chặng.
Khi thực hiện chuyến bay nối chuyến trong cùng một booking, khách hàng cần xuất trình xác nhận hành trình hoặc vé để biết thông tin về hành lý ký gửi Ví dụ, nếu vé của khách là HAN-SIN-DXB và hành lý ký gửi cho chặng SIN-DXB là 30kg, thì mức hành lý đó sẽ được áp dụng cho chặng còn lại (HAN-SIN).
Khách mua vé c a BL, và là H i viên c a Bông sen vàng- Lotusmile s
- SSR hi n th theo dich v mà khách chọn
- Theo chính sách hi n t i c a BL
- L u ý: Nh p s thẻ FFP vào booking c a khách
Vé c a khách là lo i vé th ng c a ch ng trình và khách là
H i viên c a Bông sen vàng- Lotusmile s
- Theo chính sách hi n t i c a BL
- L u ý: Nh p s thẻ FFP vào booking c a khách
Chuy n bay codeshare mang s hi u VN
- Theo chính sách ph c v áp d ng cho khách Codeshare ( bao g m 20kg hành lý ký g i mi n c c và su t ăn)
H i viên c a Bông sen vàng- Lotusmile s
- Theo chính sách ph c v áp d ng cho khách Codeshare ( bao g m 20kg hành lý ký g i mi n c c và su t ăn)
- Ngoài ra, khách đ c h ng d ch v phòng ch / thêm tiêu chuẩn hành lý ký g i mi n c c ( tùy vào lo i thẻ theo b ng d i đây)
- L u ý: Nh p s thẻ FFP vào booking c a khách
Hành khách yêu c u h tr xe lăn
S đ 4: Sơ đồ về quy trình phục vụ cho đối tượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ xe lăn.
- Là những hành khách cao tu i, tàn t t, đi l i khó khăn… c n sự h tr đi l i, lên xu ng c u thang
Di n gi i Đặc đi m Khách đi kèm
Hành khách sử d ng xe lăn để di chuyển từ khu vực th t c đ n n i lên máy bay
Khách có thể lên/ xu ng c u thang không c n tr giúp
Hành khách có thể đi l i trên máy bay
Khách ch có nhu c u xe lăn Đây là d ch v dành cho khách không y u lắm
- Hành khách sử d ng xelăn để di chuyển từ khu vực làm th t c đ n n i lên máy bay.
- Hành khách không thể lên/
- Khách có nhu c u c xe lăn và xe nâng
Yêu c u có khách đi kèm
25 Đ i v i những hành khách yêu c u h tr xe lăn, nhân viên làm th t c ti n hành các b c sau đây:
Quan sát và đánh giá tình hình sức kh e c a khách xu ng c u thang mà không c n tr giúp Ph i dùng thi t b nâng để tr giúp khách lên máy bay
- Hành khách có thể tự đi l i trên máy bay
- Sức kh e hành khách sử d ng d ch v này y u h n so v i hành khách sử d ng d ch v xe lăn Ramp
- Hành khách sử d ng xe lăn để di chuyển từ khu vực làm th t c đi máy bay đ n n i lên máy bay
- Hành khách không thể lên/xu ng c u thang mà không c n tr giúp Ph i dùng thi t b nâng để tr giúp khách lên máy bay
- Hành khách hoàn toàn không thể đi l i trên máy bay và c n giúp đỡ để có thể ng i hoặc r i kh i gh
- Khách có nhu c u c xe lăn và xe nâng (highlift)
- Trong 3 lo i d ch v xe lăn, hành khách sử d ng d ch v WCHC có sức kh e y u nh t
Yêu c u có khách đi kèm
Yêu c u khách cung c p s khám b nh trong tr ng h p c n thi t
Báo Ca tr ng s gh , hành lý ( n u có), chuy n bay Đi n h tr cho đ u sân bay đ n.
Khi khách đến sân bay và yêu cầu hỗ trợ xe nâng hilift, nhân viên cần kiểm tra tình trạng sức khỏe của khách Sau đó, họ sẽ báo cáo với Ca trưởng để kiểm tra xem xe hilift có sẵn để phục vụ hay không và thông báo lại cho khách.
Vi t Mi n trừ trách nhi m đ i v i t t c những đ i t ng khách trên.
Các tr ng h p khác
Các chuyến bay của Jetstar Pacific yêu cầu hành khách từ 12 tuổi trở lên phải có mặt đúng giờ tại điểm thực hiện chuyến bay Đối với các chuyến bay nội địa Việt Nam, hành khách từ 12 đến 14 tuổi cần có giấy cam kết hoặc giấy miễn trừ trách nhiệm từ phụ huynh.
Các tr ng h p không ch p nhân trên chuy n bay BL:
Trẻ em nằm trong l ng kính
Hành khách không đi l i đ c l p đ c và không có ng i đi kèm
CH NG 3: NH N XÉT VÀ KI N NGH
3.1 Nh n xét v u và nh c đi m v m t s v n đ c a Quy trình ph c v hành khách- hành lý
3.1.1 V s b trí qu y làm th t c và nhân viên làm th t c u điểm:
V trí đ o E-F tọa l c ngay cửa D2 c a nhà ga qu c n i, hành khách có thể r t d dàng tìm ki m
Màu sắc qu y bắt mắt và r t n i b t, d phân bi t cho hành khách v i qu y làm th t c c a những hãng hàng không khác trong khu vực c ng
Việc chia quầy cho khách đoàn, khách không có hành lý ký gửi, và khách cần ưu tiên đã giúp nhân viên phân loại hành khách một cách hiệu quả Điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu của từng nhóm hành khách mà còn đảm bảo quy trình làm thủ tục diễn ra nhanh chóng hơn.
Qu y u dành cho hành khách u tiên đ c đặt v trí thu n ti n, d dàng ti p c n
Khu vực làm thủ tục hành khách cần được thiết kế hợp lý để không gây ra tình trạng đông đúc, đặc biệt trong những thời điểm có nhiều chuyến bay cùng lúc hoặc vào mùa cao điểm Việc đảm bảo không gian đủ rộng rãi cho hành khách xếp hàng, bao gồm cả những người có xe đẩy hành lý ký gửi, là rất quan trọng để tạo sự thoải mái và thuận tiện trong quá trình làm thủ tục.
Do l ng hành khách đi l i l n nh ng s l ng qu y đ c m có h n th ng x y ra ùn ứ vào lúc cao điểm, nh t là những qu y làm th t c thu c đ o F
Qu y đ o E (Qu y E1 và E2 dành riêng cho hành khách đã làm th t c trực tuy n) nh ng th ng xuyên đóng qu y, nhân viên r t khó để u
28 tiên cho những hành khách này vì ph i x p hàng chung v i những hành khách ch a làm th t c trực tuy n khác
3.1.2 H th ng thông tin ch d n
Vi c ph c v hành khách làm th t c và kh i hành c a Jetstar Pacific đ c b trí hoàn toàn khu vực D2 Trong đó: u điểm:
B ng thông báo khu vực, thông báo cửa, các v trí làm th t c c a từng hãng hàng không t ng đ i đ y đ
Cảng hàng không có hệ thống chỉ dẫn lối đi đến các khu vực liên quan và hệ thống bảng điện tử thông báo thông tin về chuyến bay đi và đến, giúp hành khách thuận tiện theo dõi.
Qu y làm th t c cũng có b ng đi n tử phía trên nêu rõ qu y cho từng đ i t ng hành khách đ n làm th t c
H th ng thông tin ch d n c a Jetstar từ ngoài c ng vào ch a có b ng thông báo th t sự n i b t gây sự chú ý khi n hành khách đi l n đ u không thể tựxác đ nh đ c v trí c n t i
Qu y đ i di n và qu y vé gi chót có b ng tên t ng đ i nh và không n i b t, đi u này khi n hành khách khó có thể nhìn th y đ c từ phía xa
Băng chuyền dành cho lối vào và lối ra của khu vực làm thủ tục cần được thiết kế tinh tế, không gây sự chú ý và không có đánh dấu rõ ràng Điều này nhằm giúp hành khách di chuyển một cách thuận lợi, không làm xê dịch hoặc gây rối loạn trật tự Nếu không có nhân viên hướng dẫn, tình trạng chen lấn và xô đẩy có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách.
Qu y làm th t c trực tuy n đ c đặt v trí t ng đ i khu t, l i ch m i đ c đ a vào ho t đ ng nên ch a đ c hành khách bi t t i và hay gặp tr c trặc
3.1.3 Ý thức c a hành khách đi tàu bay
Hiện nay, việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an ninh, an toàn hàng không là rất quan trọng, đặc biệt đối với hành khách lần đầu sử dụng dịch vụ của Jetstar Pacific Nhiều trường hợp vi phạm quy định thường xuyên xảy ra, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm bay.
Nhiều hành khách vẫn không tuân thủ quy định về trọng lượng hành lý xách tay, vượt quá 7kg và hành lý ký gửi trên 1 kiện, gây ra sự chậm trễ trong quá trình làm thủ tục và phiền toái cho những hành khách khác.
Hành khách có thể gặp phải những vấn đề liên quan đến giấy tờ tùy thân, như không có hoặc quên giấy tờ, hoặc giấy tờ đã quá hạn Đặc biệt, cần lưu ý rằng trẻ em dưới 14 tuổi phải có giấy khai sinh, trong khi trẻ em trên 14 tuổi cần có chứng minh nhân dân.
Hành khách đ n mu n sau gi k t s chuy n bay vì họ không bi t đ n s m bao nhiêu là đ hoặc quá ch quan v i những tình hu ng b t ng
Hành khách ch a có ý thức x p hàng và th ng xuyên x y ra tình tr ng chen l n, chen hàng, xô đẩy
Qua quá trình hai tháng tìm hiểu thực t , tôi xin phép đ c nêu lên m t s ki n ngh trong quá trình ph c v hành khách, hành lý đ c thu n l i và hi u qu h n
Jetstar Pacific nên duy trì từ 1 đến 2 quầy check-in dành riêng cho hành khách ưu tiên và hành khách đã làm thủ tục trực tuyến Điều này sẽ giúp giảm thiểu tình trạng phải xếp hàng chung lâu, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho hành khách.
Để đảm bảo sự phân tán hành khách hiệu quả, cần quản lý hai đầu E và F một cách đồng bộ, tránh tình trạng tập trung quá đông tại khu vực F trong thời gian cao điểm của nhiều chuyến bay.
Sử d ng các b ng ch d n, thông báo có chữ và hình nh to h n và đặt v trí d th y
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng các máy làm thủ tục tự động cùng hệ thống, đồng thời đảm bảo đường truyền làm thủ tục trực tuyến ổn định, nhằm giúp hành khách thực hiện thủ tục một cách dễ dàng hơn.
Để quản lý hành khách một cách hiệu quả, cần sắp xếp nhân sự một cách hợp lý và kiểm soát tại cửa khởi hành dựa trên lịch bay cùng với các thông tin về chuyến bay như số lượng hành khách và dịch vụ cung cấp Việc phân chia số lượng nhân viên phải phù hợp để tránh tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực tại khu vực làm thủ tục.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần bố trí thêm nhân viên thường xuyên hướng dẫn và điều tiết khách hàng trong những thời điểm cao điểm hoặc khi có đông hành khách tập trung tại một địa điểm, nhằm phân bổ lượng khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả.
Trong mùa cao điểm như Tết hoặc hè, việc thuê mướn đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian bên ngoài là rất cần thiết để lọc khách tại các địa điểm, kiểm tra hành lý xách tay và giảm thiểu tình trạng đông đúc Phương pháp này không chỉ giúp hành khách di chuyển nhanh chóng mà còn hỗ trợ nhân viên làm thủ tục hiệu quả hơn.
B trí những b ng ch d n cho hành khách, nh t là những b ng ch d n v cách thức làm th t c những v trí d th y, sử d ng những từ ngữ d hiểu
Nhân viên làm th t c c n ph i khéo léo nh n bi t những hành khách đặc bi t càn h tr đểh ng d n và giúp đỡ t n tình cho khách
K t h p v i các lực l ng an ninh t i nhà ga để xử ph t hoặc ngăn chặn đ i v i những hành khách c tình vi ph m
Nền kinh tế phát triển không ngừng đã tạo ra một lực đẩy cho sự thay đổi mọi mặt của Việt Nam, đặc biệt là trong ngành giao thông vận tải và hàng không dân dụng Quy trình phục vụ khách và hành lý là một khâu quan trọng trong khai thác vận tải hàng không, là nơi tiếp xúc trực tiếp với hành khách Do đó, việc tuân thủ các quy định nghiêm ngặt là vô cùng cần thiết Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và đời sống, hành khách ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, vì vậy quy trình phục vụ hành khách cũng cần được điều chỉnh để phù hợp với môi trường ngày càng thay đổi và mang lại hiệu quả cao hơn.
Nh n xét v u và nh c điể m v m t s v n đ c a Quy trình ph c
H th ng thông tin ch d n
Vi c ph c v hành khách làm th t c và kh i hành c a Jetstar Pacific đ c b trí hoàn toàn khu vực D2 Trong đó: u điểm:
B ng thông báo khu vực, thông báo cửa, các v trí làm th t c c a từng hãng hàng không t ng đ i đ y đ
Cảng hàng không cũng có hệ thống chỉ dẫn lối đi đến các khu vực liên quan và hệ thống bảng điện tử thông báo thông tin về chuyến bay đi và đến, giúp hành khách thuận tiện theo dõi.
Qu y làm th t c cũng có b ng đi n tử phía trên nêu rõ qu y cho từng đ i t ng hành khách đ n làm th t c
H th ng thông tin ch d n c a Jetstar từ ngoài c ng vào ch a có b ng thông báo th t sự n i b t gây sự chú ý khi n hành khách đi l n đ u không thể tựxác đ nh đ c v trí c n t i
Qu y đ i di n và qu y vé gi chót có b ng tên t ng đ i nh và không n i b t, đi u này khi n hành khách khó có thể nhìn th y đ c từ phía xa
Băng chuyền dành cho hành lý vào và ra của khu vực làm thủ tục cần được thiết kế một cách hợp lý, không gây sự chú ý và không có đánh dấu rõ ràng Điều này giúp hành khách di chuyển thuận tiện, tránh tình trạng xê dịch mất trật tự và không xác định được hướng đi Nếu không có nhân viên hướng dẫn, tình trạng chen lấn và xô đẩy sẽ dễ dàng xảy ra.
Qu y làm th t c trực tuy n đ c đặt v trí t ng đ i khu t, l i ch m i đ c đ a vào ho t đ ng nên ch a đ c hành khách bi t t i và hay gặp tr c trặc.
Ý thức c a hành khách đi tàu bay
Hiện nay, việc chấp hành nghiêm túc các quy định về an ninh, an toàn hàng không, đặc biệt là những quy định riêng của Jetstar Pacific, là rất quan trọng Điều này đặc biệt cần thiết đối với những hành khách lần đầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không Một số tình huống xảy ra thường xuyên cần được lưu ý.
Nhiều hành khách vẫn mang theo hành lý xách tay vượt quá trọng lượng cho phép (>7kg) và số kiện cho phép (>1 kiện), dù đã được nhắc nhở và khuyến cáo Hành vi này không chỉ gây chậm trễ trong quá trình làm thủ tục mà còn ảnh hưởng đến những hành khách khác.
Hành khách có thể gặp khó khăn khi không mang theo giấy tờ tùy thân, như quên hoặc không có giấy tờ hợp lệ, hoặc khi trẻ em dưới 14 tuổi không có giấy khai sinh và trẻ em trên 14 tuổi chưa có CMND.
Hành khách đ n mu n sau gi k t s chuy n bay vì họ không bi t đ n s m bao nhiêu là đ hoặc quá ch quan v i những tình hu ng b t ng
Hành khách ch a có ý thức x p hàng và th ng xuyên x y ra tình tr ng chen l n, chen hàng, xô đẩy.